ISO9000质量体系术语5414.docx

GB/T19000020000 iddt ISOO9000:2000质量管理体系术语培 训 教 程程目录前言0引言0.1总则.0.2质量管理理原则1范围.2 质量管理体体系基础2.1 质量管管理体系的理理论说明2.2 质量量管理体系要要求与产品要要求2.3 质量管管理体系方法法2.4 过程方方法.2.5 质量方方针和质量目目标. 2.6 最高管管理者在质量量管理体系中中的作用2.7 文件2.8 质量管管理体系评价价. 2.9 持续改改进. 2.10 统计计技术的作用用. 2.11 质量量管理体系与与其他管理体体系的关注点点. 2.12 质量量管理体系与与优秀模式之之间的关系3术语和定义3.1 有关质质量术语3.2 有关管管理术语. 3.3 有关组组织的术语. 3.4 有关过过程和产品的的术语. 3.5 有关特特性的术语.3.6 有关合合格(符合)的术语.3.7 有关文文件的术语3.8 有关检检查的术语3.9 有关审审核的术语.3.10 有关关测量过程质质量保证的术术语附录A(提示的的附录) A.1 引言言A.2 词汇汇表条目的内内容和替代规规则.A.3 概念念关系及其图图示A.4 概念念图前 言 国际标准化组组织(ISOO)是由各国国标准化团体体(ISO成成员团体)组组成的世界性性联合会。制制定国际标准准的工作通常常由ISO的的技术委员会会完成，各成成员团体若对对某技术委员员会确立的项项目感兴趣，均均有权参加该该委员会的工工作。与ISSO保持联系系的各国际组组织(官方的的或非官方的的)也可参加加有关工作。在在电工技术标标准化方面，IISO与国际际电工委员会会(IEC)保持密切合合作关系。国际标准遵照IISO/IEEC导则第33部分给出的的规则起草。由技术委员会通通过的国际标标准草案提交交各成员团体体表决，需取取得至少755%参加表决决的成员团体体的同意，才才能作为国际际标准正式发发布。本标准中的某些些内容有可能能涉及一些专专利权问题，这这一点应引起起注意，ISSO不负责识识别任何这样样的专利权问问题。ISO90000是由ISOO/TC1776/SC 1国际标准准化组织/质质量管理和质质量保证技术术委员会/概概念与术语分分委员会制定定。本标准代替ISSO84022:19944和ISO99000-11:19944中的第4、55章。ISOO9000-1中构成IISO90000族标准路路线图的有关关章条（现行行的“选择和使用用指南”）已由国际际标准化组织织作为小册子子另行出版。本标准的附录AA仅是提示的的附录，它提提供了在与质质量管理体系系有关的特定定概念领域中中术语之间的的关系的概念念图。引 言0.1 总则下述ISO90000族标准准可帮助各种种类型和规模模的组织实施施并运行有效效的质量管理理体系。这些些标准包括:ISO90000表述质质量管理体系系基础知识并并规定质量管管理体系术语语;ISO90001规定质质量管理体系系要求，用于于证实组织其其具有提供满满足顾客要求求和适用的法法规要求的产产品的能力，目目的在于顾客客满意;ISO90004提供考考虑质量管理理体系有效性性和效率的指指南。该标准准的目的是组组织业绩改进进和顾客及其其机关方满意意；ISO199011提供供审核质量和和环境管理体体系指南；上述标准共同构构成了一组密密切相关的质质量管理体系系标准，在国国内和国际贸贸易中促进相相互理解。0.2 质量量管理原则为了成功地领导导和运作一个个组织，需要要采用一种系系统和透明的的方式进行管管理。针对所所有相关方的的需求，实施施并保持持续续改进其业绩绩的管理体系系，可使组织织获得成功。质质量管理是组组织各项管理理的内容之一一。八项质量管理原原则已得到确确认，最高管管理者可运用用这些原则，领领导组织进行行业绩改进：a) 以顾客为中心 组织依依存于顾客。因因此，组织应应当理解顾客客当前和未来来的需求，满满足顾客要求求并争取超越越顾客期望。b) 领导作用领导者将本组织织的宗旨及方方向。他们应应当创造并保保持使员工能能充分参与实实现组织目标标的内部环境境。c) 全员参与各级人员是组织织之本，只有有他们的充分分参与，才能能使他们的才才干为组织带带来最大的收收益。d) 过程方法将活动和相关的的资源作为过过程进行管理理，可以更高高效地得到期期望的结果。e) 管理的系统方法法将相互关联的过过程作为系统统加以识别、理理解和管理，有有助于组织提提高实现目标标的有效性和和效率。f) 持续改进持续改进总体业业绩应当是组组织的一个永永恒的目标。g) 基于事实的决策策方法有效决策是建立立在数据和信信息分析的基基础上。h) 与供方的互利关关系 组织与与供方是相互互依存，互利利的关系可增增强双方创造造价值的能力力。这八项质量管理理原则形成了了ISO90000族质量量管理体系标标准的基础。说明：八项原则则与ISO99001：22000有关关条款对照表表项次原则名称对应ISO90001：20000原则一以顾客为中心5.2、 7.2.1、 7.2.11、 7.22.3、 77.3.2、 8.2.11原则二领导作用5.1、 5.3、 5.4.1、 5.4.22、 5.55.3、 55.6.1原则三全员参与5.4.1、 6.2.11、 6.22.2 原则四过程方法4.1、 7.1、 7.5.2、 8.2.33原则五管理的系统方法法4.1、 4.2.3、 4.2.44 原则六持续改进8.1、 8.5.1原则七基于事实的决策策方法8.4、 5.6.1、 5.4.22、 7.11、 7.33、 8.11 原则八与供方的互利关关系7.4.1、 8.4 质量管理体系基础和术术语1 范围本标准表述了IISO90000族标准中中质量管理体体系的基础，并并确定了相关关的术语。本本标准适用于于：a) 通过实施质量管管理体系寻求求优势的组织织;b) 对能满足其产品品要求的供方方寻求信任的的组织;c) 产品的使用者;d) 就质量管理方面面所使用的术术语需要达成成共识的人们们(如:供方方、顾客、行行政执法机构构)；e) 评价组织的质量量管理体系或或依据ISOO9001的的要求审核其其符合性的内内部或外部人人员和机构如：审核员员、行政执法法机构、认证证（注册）机机构；f) 对组织质量管理理体系提出建建议或提供培培训的内部或或外部人员；g) 制定相关标准的的人员。2 质量管管理体系基础础2.1 质量管管理体系的理理论说明质量管理体系能能够帮助组织织增强顾客满满意。顾客要求产品具具有满足其需需求和期望的的特性，这些些需求和期望望在产品规范范中表述，并并集中归结为为顾客要求。顾顾客要求可以以由顾客以合合同方式规定定或由组织自自己确定。在在任一情况下下，产品是否否可以接受最最终由顾客确确定。因为顾顾客的需求和和期望是不断断变化的，以以及竞争的压压力和技术的的发展，这些些都促使组织织持续地改进进产品和过程程。质量管理体系方方法鼓励组织织分析顾客要要求，规定相相关的过程，并并使其持续受受控，以实现现顾客能接受受的产品。质质量管理体系系能提供持续续改进的框架架，以增加顾顾客和其他相相关方满意的的机会。质量量管理体系还还就组织能够够提供持续满满足要求的产产品，向组织织及其顾客提提供信任。2.2 质量量管理体系要要求与产品要要求GB/T 199000族标标准区分了质质量管理体系系要求和产品品要求。GB/T 199001规定定了质量管理理体系要求。质质量管理体系系要求是通用用的，适用于于所有行业或或经济领域，不不论其提供何何种类别的产产品。GB/T 190001本身并并不规定产品品要求。产品要求可由顾顾客规定，或或由组织通过过预测顾客的的要求规定，或或由法规规定定。在某些情情况下，产品品要求和有关关过程的要求求可包含在诸诸如技术规范范、产品标准准、过程标准准、合同协议议和法规要求求中。2.3 质量管管理体系方法法建立和实施质量量管理体系的的方法包括以以下步骤:a) 确定顾客和其他他相关方的需需求和期望;b) 建立组织的质量量方针和质量量目标;c) 确定实现质量目目标必需的过过程和职责;d) 确定和提供实现现质量目标必必需的资源;e) 规定测量每个过过程的有效性性和效率的方方法;f) 应用这些测量方方法确定每个个过程的有效效性和效率;g) 确定防止不合格格并消除产生生原因的措施施;h) 建立和应用持续续改进质量管管理体系的过过程。上述方法也适用用于保持和改改进现有的质质量管理体系系。采用上述方法的的组织能对其其过程能力和和产品质量树树立信心，为为持续改进提提供基础，从从而增进顾客客和其他相关关方满意并使使组织成功。2.4 过程方方法任何使用资源将将输入转化为为输出的活动动或一组活动动可视为一个个过程。为使组织有效运运行，必须识识别和管理许许多相互关联联和相互作用用的过程。通通常，一个过过程的输出将将直接成为下下一过程的输输入。系统地地识别和管理理组织所应用用的过程，特特别是这些过过程之间的相相互作用，称称为“过程方法”。本标准鼓励采用用过程方法管管理组织。说明：1过程的相互作作用包括过程程的管理、控控制和为过程程配备适当的的资源。2 过程方法包包括： 过程的识别别和相互作用用 过程的管理理 过程组成的的系统应用由GB/T 119000族族标准表述的的，以过程为为基础的质量量管理体系模模式如图1所所示。该图表表明在向组织织提供输入方方面相关方起起重要作用。监监视相关方满满意程度需要要评价有关相相关方感受的的信息，这种种信息可以表表明其需求和和期望已得到到满足的程度度。图1中的的模式没有表表明更详细的的过程。质 量 管 理 体 系 的 持 续 改 进顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）管理职责资源管理测量、分析和改进满意产品实现要求 输入 输出产品 图释 增值活动 信信息流 注：括号中的陈陈述不适用于于GB/T 190011。2.5 质量方方针和质量目目标建立质量方针和和质量目标为为组织提供了了关注的焦点点。两者确定定了预期的结结果，并帮助助组织利用其其资源达到这这些结果。质质量方针为建建立和评审质质量目标提供供了框架。质质量目标需要要与质量方针针和持续改进进的承诺相一一致，其实现现需是可测量量的。质量目目标的实现对对产品质量、运运行有效性和和财务业绩都都有积极影响响，因此对相相关方的满意意和信任也产产生积极影响响。2.6 最高管管理者在质量量管理体系中中的作用最高管理者通过过其领导作用用及各种措施施可以创造一一个员工充分分参与的环境境，质量管理理体系能够在在这种环境中中有效运行。最最高管理者可可以运用质量量管理原则（见见0.2）作作为发挥以下下作用的基础础：a) 制定并保持组织织的质量方针针和质量目标标;b) 通过增强员工的的意识、积极极性和参与程程度，在整个个组织内促进进质量方针和和质量目标的的实现；c) 确保整个组织关关注顾客要求求；d) 确保实施适宜的的过程以满足足顾客和其他他相关方要求求并实现质量量目标；e) 确保建立、实施施和保持一个个有效的质量量管理体系以以实现质量目目标；f) 确保获得必要资资源；g) 定期评审质量管管理体系；h) 决定有关质量方方针和质量目目标的措施；i) 决定改进质量管管理体系的措措施。2.7 文件2.7.1 文文件的价值文件能够沟通意意图、统一行行动，其使用用有助于：a) 满足顾客要求和和质量改进;b) 提供适宜的培训训;c) 重复性和可追溯溯性;d) 提供客观证据;e) 评价质量管理体体系的有效性性和持续适宜宜性。文件的形成本身身并不是目的的，它应是一一项增值的活活动。2.7.2 质质量管理体系系中使用的文文件类型在质量管理体系系中使用下述述几种类型的的文件:a) 向组织内部和外外部提供关于于质量管理体体系的一致信信息的文件，这这类文件称为为质量手册;b) 表述质量管理体体系如何应用用于特定产品品、项目或合合同的文件，这这类文件称为为质量计划；c) 阐明要求的文件件，这类文件件称为规范；d) 阐明推荐的方法法或建议的文文件，这类文文件称为指南南；e) 提供如何一致地地完成活动和和过程的信息息的文件，这这类文件包括括形成文件的的程序、作业业指导书和图图样；f) 为完成的活动或或达到的结果果提供客观证证据的文件，这这类文件称为为记录。每个组织确定其其所需文件的的多少和详略略程度及使用用的媒体。这这取决于下列列因素，诸如如组织的类型型和规模、过过程的复杂性性和相互作用用、产品的复复杂性、顾客客要求、适用用的法规要求求、经证实的的人员能力以以及满足质量量管理体系要要求所需证实实的程度。2.8 质量管管理体系评价价2.8.1 质质量管理体系系过程的评价价评价质量管理体体系时，应对对每一个被评评价的过程提提出如下四个个基本问题:a) 过程是否已被识识别并适当规规定?b) 职责是否已被分分配?c) 程序是否得到实实施和保持?d) 在实现所要求的的结果方面，过过程是否有效效?综合上述问题的的答案可以确确定评价结果果。质量管理理体系评价，如如质量管理体体系审核和质质量管理体系系评审以及自自我评定，在在涉及的范围围上可以有所所不同，并可可包括许多活活动。2.8.2 质质量管理体系系审核审核用于确定符符合质量管理理体系要求的的程度。审核核发现用于评评定质量管理理体系的有效效性和识别改改进的机会。第一方审核用于于内部目的，由由组织自己或或以组织的名名义进行，可可作为组织自自我合格声明明的基础。第二方审核由组组织的顾客或或由其他人以以顾客的名义义进行。第三方审核由外外部独立的组组织进行。这这类组织通常常是经认可的的，提供符合合（如：GBB/T190001）要求求的认证或注注册。ISO 190011 提供供审核指南。2.8.3 质质量管理体系系评审最高管理者的任任务之一是就就质量方针和和质量目标，有有规则的、系系统的评价质质量管理体系系的适宜性、充充分性、有效效性和效率。这这种评审可包包括考虑修改改质量方针和和质量目标的的需求以响应应相关方需求求和期望的变变化。评审包包括确定采取取措施的需求求。审核报告与其他他信息源一同同用于质量管管理体系的评评审。2.8.4 自自我评定组织的自我评定定是一种参照照质量管理体体系或优秀模模式对组织的的活动和结果果所进行的全全面和系统的的评审。自我评定可提供供一种对组织织业绩和质量量管理体系成成熟程度的总总的看法。它它还有助于识识别组织中需需要改进的领领域并确定优优先开展的事事项。2.9 持续改改进持续改进质量管管理体系的目目的在于增加加顾客和其他他相关方满意意的机会，改改进包括下述述活动:a) 分析和评价现状状，以识别改改进区域;b) 确定改进目标;c) 寻找可能的解决决办法，以实实现这些目标标;d) 评价这些解决办办法并作出选选择;e) 实施选定的解决决办法;f) 测量、验证、分分析和评价实实施的结果，以以确定这些目目标已经实现现；g) 正式采纳更改。必要时，对结果果进行评审，以以确定进一步步改进的机会会。从这种意意义说，改进进是一种持续续的活动。顾顾客和其他相相关方的反馈馈以及质量管管理体系的审审核和评审均均能用于识别别改进的机会会。2.10 统计计技术的作用用应用统计技术可可帮助组织了了解变异，从从而有助于组组织解决问题题并提高有效效性和效率。这这些技术也有有助于更好地地利用可获得得的数据进行行决策。在许多活动的状状态和结果中中，甚至是在在明显的稳定定条件下，均均可观察到变变异。这种变变异可通过产产品和过程可可测量的特性性观察到，并并且在产品的的整个寿命周周期（从市场场调研到顾客客服务和最终终处置）的各各个阶段，均均可看到其存存在。统计技术有助于于对这类变异异进行测量、描描述、分析、解解释和建立模模型，甚至在在数据相对有有限的情况下下也可实现。这这种数据的统统计分析能对对更好地理解解变异的性质质、程度和原原因提供帮助助。从而有助助于解决，甚甚至防止由变变异引起的问问题，并促进进持续改进。GB/Z 199027给出出了统计技术术在质量管理理体系中的指指南。说明：变异是指指过程输出之之间不可避免免的差别。（1） 正常变异：由随随机原因引起起，在允许范范围内波动。（2） 异常变异：系统统原因引起产产品和过程不不稳定。2.11 质量量管理体系与与其他管理体体系的关注点点质量管理体系是是组织的管理理体系的一部部分，它致力力于使与质量量目标有关的的结果适当地地满足相关方方的需求、期期望和要求。组组织的质量目目标与其他目目标，如增长长、资金、利利润、环境及及职业卫生与与安全等目标标相辅相成。一一个组织的管管理体系的各各个部分，连连同质量管理理体系可以合合成一个整体体，从而形成成使用共有要要素的单一的的管理体系。这这将有利于策策划、资源配配置、确定互互补的目标并并评价组织的的整体有效性性。组织的管管理体系可以以对照其要求求进行评价，也也可以对照国国家标准如GGB/T199001和GGB/T244001-11996的要要求进行审核核，这些审核核可分开进行行，也可合并并进行。2.12 质量量管理体系与与优秀模式之之间的关系GB/T 199000族标标准和组织优优秀模式提出出的质量管理理体系方法依依据共同的原原则。它们两两者均:a) 使组织能够识别别它的强项和和弱项;b) 包含对照通用模模式进行评价价的规定;c) 为持续改进提供供基础;d) 包含外部承认的的规定。GB/T190000族质量量管理体系与与优秀模式之之间的差别在在于它们应用用范围不同。GGB/T199000族标标准提出了质质量管理体系系要求和业绩绩改进指南，质质量管理体系系评价可确定定这些要求是是否得到满足足。优秀模式式包含能够对对组织业绩进进行评价的准准则，并能适适用于组织的的全部活动和和所有相关方方。优秀模式式评定准则提提供了一个组组织与其他组组织的业绩相相比较的基础础。说明：优秀的质质量管理模式式有：TQMM、欧洲质量量奖、ISOO140000等3 术语的的定义本标准采用以下下术语和定义义。本章定义的术语语，如果出现现在其他的定定义或注释中中，将使用黑黑体字表示，并并在其后括号号中附原词条条号。这种以以黑体字表示示的术语，可可以用其完整整的定义所替替代。例如：产品（33.4.2）被被定为“过程（3.44.1）的结结果”。过程（3.4.1）被定义义为：“一组将输入入转化为输出出的相互关联联或相互作用用活动”。如果术语语过程（3.44.1）由它它的定义所替替代。产品(3.4.2)则成为为:“一组将输入入转化为输出出的相互关联联或相互作用用活动的结果果”。对于在具体场合合限于特定含含义的概念，在在其定义前的的角括号< >中标出其其适用领域。例例如:技术专专家(3.99.12)<<审核>。3.1 有有关质量的术术语3.1.1 质质量 quualityy 一组固固有特性（3.55.1）满足足要求(3.11.2)的程程度注1:术语“质质量”可使用形容容词如：差、好好或优秀来修修饰。注2:“固有的的”(其反义是是“赋予的”)就是指在在某事或某物物中本来就有有的，尤其是是那种永久的的特性。说明： 需要要: 规定需要要: 明文规规定的,必须须达到的各种种约定. 隐含需需要: 首先先表现为一些些众所周知但但未明确规定定的要求. 其次表表现为一般条条件下普遍认认为难以满足足的积极需要要. 质量的核核心是满足各各种需要的能能力,而需要要通过各种特特性表现出来来. 只有将将相关的特性性全部弄清, 并用以指指导工作, 才具有可操操作性, 才才能最终体现现并提升满足足需要的能力力. 质量的主主体: 产品品(包括服务务)、组织、体体系、过程、人人员. 质量是反映映一个企业管管理体系、人人员素质、过过程控制以及及最终结果-产品(包括括服务)能不不能满足各种种需要这种能能力的所有特特性.也就是是说, 质量量是能力的体体现. 理解解质量的概念念, 必必须与组织体体系过程, 特别是人员员联系起来, 而不能只只关心最终产产品的质量. 质量的四个个方面: 与确定产品品需要有关的的质量.（为为满足市场需需求和不断完完善产品有关关） 与产品设计计有关的质量量. (为为使产品满足足市场需求，把把握机遇并为为顾客和其它它受益者提供供价值。) 与产品设计计符合性有关关的质量.（在在符合产品设设计并为顾客客以及其它受受者提供设计计的特性和价价值上能取得得一致。） 与产品保障障有关的质量量.（为了向向顾客和其它它受益者提供供所设计的特特性和价值在在产品寿命周周期内按需要要提供保障。） 现代质量观观： 过程质量量 体系质量量 服务质量量 工作质量量 实物质量量(传统的质质量是指产品品质量,即实实物质量) 影响质量的的12项活动动： 营销和市市场调研。 产品设计计和开发。过程策划和和开发。 采购。生产和服务务提供。验证。 包装和贮贮存。 销售和分分发。 安装和和投入运行。 技术支持和服务。 售后。 使用寿命结束时的处置或再生得用。 上述112项组织内内部相互作用用的活动中，应应强调营销和和设计。所以以应注意： 研研究并确定顾顾客需要，期期望和对产品品的其它要求求。 提提出最佳成本本按形成文件件的规范生产产产品的方案案（包括支持持数据） 有关质量量的一些观点点： 质量管理理始于教育，终终于教育。 产品质量量各服务质量量取决于过程程质量，过程程质量取决于于工作质量，工工作质量取决决于 人的质质量。 质量文化；质量意识、质质量行为、质质量形象、质质量价值观以以及产品质量量、服务质量量的总和。3.1.2 要求 rrequirrementt明确的、通常隐隐含的或必须须履行的需求求或期望注1：“通常隐隐含”是指组织(3.33.1)、顾顾客（3.33.5）和其其他相关方（3.3.7）的的惯例或一般般做法，所考考虑的需求或或期望是不言言而喻的。注2：特定要求求可使用修饰饰词来表示，如如产品要求、质质量管理要求求、顾客要求求。注3：规定要求求是经明示的的要求，如在在文件（3.77.1）中阐阐明。注4: 要求可可由不同的相相关方(3.3.7)提提出。说明：惯例或一般做法法如：安全性性、环保、节节能等外部强强制要求3.1.3 等级 ggrade 对功能用用途相同但质质量要求(3.11.2)不同同产品(3.44.2)、过过程（3.44.1）或体体系(3.22.1)所作作的分类或分分级 示示例：飞机票票的舱级和宾宾馆的等级分分类。 注注:在确定质质量要求时，等等级应是已知知的。3.1.4 顾客满意 custtomer satissfactiion顾客对其要求（33.1.2）已已被满足的程程度的感受注1:顾客抱怨怨是一种满意意程度低的最最常见的表达达方式，但没没有抱怨并不不一定表明顾顾客很满意。注2:即使规定定的顾客要求求符合顾客的的愿望并得到到满足，也不不一定确保顾顾客很满意。3.1.5 能力 ccapabiility组织(3.3.1)、体系系(3.2.1)或过程程(3.4.1)实现产产品(3.44.2)并使使其满足要求求(3.1.2)的本领领注：ISO 33534-22中确定了统统计领域中过过程能力术语语。3.2 有有关管理的术术语3.2.1 体体系(系统) sysstem 相互关关联或相互作作用的一组要要素3.2.2 管管理体系 managgementt systtem建立方针和目标标并实现这些些目标的体系系(3.2.1)注:一个组织(3.3.11)的管理体体系可包括若若干个不同管管理体系，如如质量管理体体系(3.22.3)财务务管理体系或或环境管理体体系。3.2.3 质质量管理体系系 quaality managgementt systtem在质量（3.11.1）方面面指挥和控制制组织(3.33.1)的管管理体系(33.2.2)3.2.4 质质量方针 qualiity poolicy 由组织织(3.3.1)的最高高管理者(33.2.7)正式发布的的该组织总的的质量(3.11.1)宗旨旨和方向 注1:通常质量量方针与组织织的总方针相相一致并为制制定质量目标标(2.2.5)的框架架。注2:本标准中中提出的质量量管理原则可可以作为制定定质量方针的的基础(见00.2)。3.2.5 质量目标 quallity oobjecttive与质量(3.11.1)方面面所追求的目目的注1:质量目标标通常依据组组织的质量方方针(3.22.4)制定定。注2:通常对组组织(3.33.1)的相相关职能和层层次分别规定定质量目标。3.2.6 管管理 maanagemment指导和控制组织织(3.3.1)的协调调的活动注:在英语中，当当术语“maanagemment”有有时指人，即即具有领导和和控制组织的的职责和权限限的一个人或或一组人。当当“managgementt”以这样的意意义使用时，均均应附有某些些修饰词以避避免与上述“managgementt”的定义所确确定的概念相相混淆。例如如:不赞成使使用“mannagemeent shhall.”而应使用“ttop maanagemment（33.2.7）shall”。3.2.7 最最高管理者 top managgementt在最高层指挥和和控制组织(3.33.1)的一一个人或一组组人3.2.8 质质量管理 qualiity maanagemment在质量(3.11.1)方面面指挥和控制制组织(3.33.1)的协协调的活动注1:在质量方方面的指挥和和控制活动，通通常包括制定定质量方针(33.2.4)和质量目标标(3.2.5)以及质质量策划（33.2.9）、质量控制(3.2.10)、质量保证（3.2.11）和质量改进(3.2.12)。3.2.9 质量策划 quallity pplanniing质量管理(3.2.8)的的一部分，致致力于制定质质量目标(33.2.5)并规定必要要的运行过程程(3.4.1)和相关关资源以实现现质量目标注:编制质量计计划(3.77.5)可以以是质量策划划(3.2.9)的一部部分。3.2.10 质量控制 quallity ccontrool质量管理(3.2.8)的的一部分，致致力于满足质质量要求(3.11.2)3.2.11 质量保证 quallity aassuraance质量管理(3.2.8)的的一部分，致致力于提供质质量要求(3.11.2)会得得到满足的信信任。说明：质量保证证的结果为两两类信息：（1） 使对方“确信”万无一失，如如：产品正在在正常进行。（2） 向对方提供并非非一切如意和和某种故障可可能正在酝酿酿之中的早期期报警。3.2.12 质量改进 quallity iimprovvementt质量管理(3.2.8)的的一部分，致致力于增强满满足质量要求求(3.1.2)的能力力注:要求可以是是有关任何方方面的，如有有效性(3.2.14)、效率（3.22.15）或或可追溯性(33.5.4)。说明：质量改进的原则则：组织的产产品，服务和和其它输出的的质量是由顾顾客满意度确确定并取决于于形成和支持持它们的过程程的效益和效效率。质量改改进通过过程程实施，每项项活动或工作作都包含一个个或多个过程程。它是一种种以追求更高高的效率为目目的持续活动动。 质量改进的动力力：市场需求求、客户投诉诉、审核结果果均是企业进进行质量改进进的依据。1 外部动力：国家家法律法规、客客户需求等。2 内部动力：质量量振兴规划、管管理评审、质质量激励机制制等。尤其是员工在生生理、安全、社社交、尊重及及自我成就感感等方面的需需求是强大的的内在动力。 质量改进的环境境：1 管理者的领导： 价值观：强强调满足顾客客需要和不断断追求更高的的目标。（重重视满足内部部和外部顾客客的需要；使使质量改进贯贯穿于从供方方到顾客的供供应链；全员员参与；促进进合作和尊重重个人；通过过改进过程来来解决问题依依数据分析进进行决策；持持续地改进所所有过程。）质量改进的目目标：目标应应与经营总目目标相结合，能能提高顾客满满意度和过程程效率和效果果。交流与合作：广泛的交流流与合作能消消除影响过程程效果，效率率和持续改进进的组织和人人员障碍，广广泛的交流与与合作就延伸伸到整个供应应链，交流和和合作需要信信任。认可：通过对对质量改进工工作的认可赤赤鼓励与质量量改进所需的的价值观，态态度和行为相相一致的行动动。成功的认认可过程强调调个人的发展展和成长。并并考虑影响个个人工作绩效效的因素。此此外，成功 的认可过程程强调集体绩绩效和对集体体的认可，并并鼓励经常性性和非正式的的信息反馈。 质量改进进的管理：（组组织、策划、测测量、评审）组织：质量改改进的有效途途径是从两方方面识别机会会,组织内部纵纵向分层次进进行和横向跨跨部门进行。2 策划：管理者应应在广义上制制定质量改进进目标，应在在经营策划范范围内制定质质量改进计划划，以便为满满 足质量改改进目标和实实施质量方针针提供战略指指导方向。计计划中应注明明最主要的质质量损失。 并在本组织织的所有职能能部门和各个个层次展开。组组织的每个成成员以及组织织的供方和顾顾客应参与质质量改进计划划的制定，管管理者应注意意控制质量改改进的具体实实施活动，以以便纳入组织织的总目标和和总经营计划划。质量改进进计划的重点点是发现新的的机会和改进进后未取得充充分进展的领领域，策划过过程的输入来来自组织的各各个层次，来来自对已经取取得结果的评评审，来自顾顾客和供方。3 测量：测量是为为了识别和诊诊断质量改进进机会，同时时能满足各方方面的需要。测测量对象涉及及到与顾客满满意度、过程程效率和社会会损失有关