上海某网络公司电话营销成功案例35222.docx

上海富尔网络销售有限公司（易购365）成立于1999年11月，是由上海市糖业烟酒（集团）有限公司、上海市第一食品商店股份有限公司共同投资组建的专业电子商务企业，易购365是一家从事以食品百货为主的食品购物专业电子商务网站。自2000年4月8日开通xego365x网站至今，富尔公司已积累了两年多无店铺销售的经验，已形成网上销售三十二大类、5千余种商品的规模，注册客户已发展到60万，销售额已从最初的每月1.5万发展到现在的每月数百万，并建立了拥有一个配送中心、30个配送站、近10台配送车、近百名配送员、覆盖全市的市内物流配送体系。富尔公司是是国内一一家真正正正常运运转、并并已进入入良性循循环的网网上零售售电子商商务企业业，背靠靠上海市市糖业烟烟酒（集集团）公公司等传传统商业业企业、拥拥有一批批精通传传统商业业、富有有激情、敬敬业的领领导，与与其他仍仍在处于于“做秀”的电子子商务企企业不同同，富尔尔公司可可能是目目前国内内最好的的、最具具有实际际意义的的网络零零售企业业，它代代表了新新经济的的未来发发展模式式，在这这种情况况下，受受到国内内贸易部部、上海海市政府府的大力力支持，并并将其作作为国内内电子商商务的重重点试点点单位，是是丝毫不不奇怪。在B2C业业务逐渐渐走向成成功后，上上海糖业业烟酒集集团公司司与富尔尔公司的的领导不不满足目目前的现现状，将将业务开开拓的目目光又投投向了上上海零售售业的最最后一块块“处女地地”遍布于于全市的的3万家家“烟杂店店（以下下简称小小店）”，利用用现有的的物流能能力、商商品优势势、信息息技术优优势，整整合现有有的小店店，为小小店提供供优质、无无假货的的商品及及配送服服务，提提升小店店的档次次。该政策一出出台，就就得到了了包括上上海市政政府的在在内的各各界大力力支持，在在短短的的2个月月内，即即吸引了了近30000户户的小店店，并创创造了良良好的销销售业绩绩。为了开拓小小店业务务，富尔尔公司在在今年44月一八八日招收收了800余名名名业务员员，并进进行了为为期一周周的军训训及职业业训练，这这些业务务员的日日常工作作就是寻寻找符合合资质的的小店、宣宣传富尔尔的小店店政策、推推荐商品品、接受受小店的的定单、定定期回访访小店、维维护与小小店的客客户关系系。公司司要求每每个业务务员要维维持300-500家左右右的小店店客户、每每周定期期回访客客户2次次，并有有一定的的销售金金额要求求。由于劳动强强度大、每每人每天天回访的的小店客客户数量量少、销销售水平平参次不不齐，许许多业务务员销售售技巧及及业绩很很差、有有的业务务员可能能一连数数周都没没有定单单，这样样就造成成了相当当数量业业务员的的流动，对对富尔的的小店战战略带来来了一定定的负面面影响。我公司于55月份进进入上海海富尔网网络销售售公司，对对富尔公公司的BB2C业业务、小小店业务务、CRRM、呼呼叫中心心、数据据库营销销提供业业务流程程分析、BBPR建建议、IIT系统统优化设设计、规规范化建建设等方方面的管管理咨询询服务，在在对小店店业务进进行流程程分析时时，发现现了业务务员拓展展小店业业务时存存在的问问题，结结合对富富尔的呼呼叫中心心咨询服服务，从从呼叫中中心的规规范入手手，在富富尔网络络公司高高层领导导及客户户服务中中心的支支持下，对对小店业业务流程程提出了了改进建建议及开开始实施施。首先先入手的的部分，就就是富尔尔公司的的呼叫中中心。富尔公司于于20000年建建立了目目前国内内流通企企业及电电子商务务企业最最先进的的呼叫中中心，硬硬件采用用郎讯公公司的全全套PBBX（交交换机）、CCTI（计计算机电电话集成成）、IIVR（自自动语音音系统）、AACD（电电话调度度系统）等等设备，具具有强大大的呼叫叫处理功功能，并并申请了了“843365”的特服服号，与与同期大大量的电电子商务务企业将将交易重重点放在在网上不不同，富富尔公司司的855%的定定单来自自于电话话，这是是富尔公公司领导导层的精精明之处处，也是是富尔公公司 BB2C业业务走向向成功的的关键！由于初期对对呼叫中中心的存存在认识识问题，一一开始呼呼叫中心心的人员员素质、服服务技巧巧、服务务规范没没有一个个整体规规划，呼呼叫中心心的呼叫叫人员全全部来自自于某商商业职业业高中的的整整一一个班，没没有进行行相应的的筛选及及培训，因因此在后后续服务务中，出出现了许许多服务务质量问问题。在在对人员员分工上上，也没没有按照照呼叫中中心电话话营销的的要求，对对呼入人人员（处处理定单单）、呼呼出人员员（主动动营销）及及处理投投诉人员员进行服服务内容容及技能能分工，致致使呼叫叫中心的的服务内内容呈现现单一化化（即只只能被动动地接受受定单），呼呼叫中心心的强大大功能没没有充分分发挥，电电话营销销的功能能也没有有发挥出出来。在此情况下下，我公公司对富富尔的呼呼叫中心心先提交交了2份份报告，即即233个指标标管理呼呼叫中心心及易易购3665人员员招聘建建议，首首先对富富尔的呼呼叫中心心进行量量化管理理，其次次从科学学的角度度，提出出了呼叫叫中心的的人员素素质要求求，最后后提交了了上海海富尔网网络销售售公司客客户服务务中心业业务流程程分析及及改进建建议，对对呼叫中中心的现现有业务务流程进进行了分分析，并并提出了了改进建建议。以上工作得得到了富富尔公司司的大力力支持，并并于7月月17日日完成了了52人人次的招招聘、筛筛选、培培训工作作，培训训的课程程主要有有服务技技巧、规规范、服服务艺术术（呼叫叫中心的的招聘、培培训也是是一门成成熟而复复杂的技技术、由由于篇幅幅所限，本本文将不不展开），在在提交了了富尔尔客服管管理规范范后，对对现有的的呼叫人人员按照照呼入、呼呼出、投投诉等技技能进行行了分工工，经过过培训后后，所有有的人员员开始上上岗。在招聘及培培训过程程中，共共发现22个人适适合做主主动呼出出业务，其其中一个个30多多岁的女女士（以以下简称称呼出员员A），由由于岁数数较大，在在是否录录用她时时存在一一定的争争议，但但经过培培训后认认为基本本素质可可以满足足要求，因因此也上上岗了。另另一个是是一个220岁左左右的女女孩子（以以下简称称呼出员员B）。这这2个人人主要处处理富尔尔呼叫中中心的呼呼出业务务（同时时还要完完成受理理呼入业业务等）。在对小店业业务流程程进行分分析时，我我们一个个非常重重要的改改进建议议，就是是采用呼呼叫中心心的主动动呼出，替替代业务务员的上上门推销销、商品品报价、督督促定单单、维系系客户关关系等工工作，这这个建议议在富尔尔公司毛毛明华总总经理的的大力推推行及亲亲自指导导下，于于7月223日开开始试行行了，由由呼出员员A开始始，在计计算机系系统提供供的客户户资料数数据库及及自动拨拨号系统统的支持持下，开开始了对对小店业业务的主主动电话话呼出营营销。一个戏剧性性的结果果发生了了！呼出出员A在在7月223日一一天内共共给小店店店主打打了近1120个个电话，时时间大约约是3-4个小小时，成成交的定定货单是是近200张，总总成交金金额是11万多元元。这是一个惊惊人的数数字！按按照简单单的算法法，相当当于100个普通通业务员员的1-2天的的工作量量。我们流程改改进的初初衷是想想减少业业务员的的工作量量及提高高工作效效率，但但看到这这个结果果，富尔尔公司的的领导与与我们当当时心情情全部都都是是又又惊又喜喜，后来来又试行行了200多天，基基本还是是这个结结果！第二天，呼呼出员BB也上岗岗了，虽虽然平均均业绩只只有呼出出员A的的一半左左右，但但也是很很惊人！一个可能是是别处无无法找到到工作的的“下岗女女工”，在经经过只有有短短几几天的电电话营销销培训后后，竟然然创造了了如此惊惊人的业业绩，我我们当时时初步的的总结是是，由于于岁数较较大（其其实并不不大），社社会经验验丰富，在在经过一一定销售售技巧培培训后，电电话呼出出时，小小店店主主非常愿愿意与其其交流，因因此造成成了惊人人的业绩绩，这从从2个呼呼出员的的业绩比比较可以以看得出出来。这这就是电电话主动动营销的的魅力！在此情况下下，我公公司马上上组织了了电话营营销及传传统营销销的数据据汇总及及分析，结结果的确确很惊人人。表1是我们们对144天的销销售业绩绩进行了了跟踪而而得出，这这里的业业务员11和业务务员2，是是目前富富尔公司司销售业业绩最好好的，其其他业务务员相差差的要远远的多（平平均可能能相差在在5-110倍）。由于呼出员员是“做一休休一”，即做做一天休休息一天天，而业业务员是是几乎每每天（除除周六、日日）都在在跑，所所以日期期是采用用2天一一算。同时也要申申明，这这里的业业务员11与业务务员2销销售方式式是采用用上门推推销及自自己打电电话电话话推销相相结合的的销售方方式。表1：144天总业业绩对比比（单位位：元）X日X+2日 X+4日X+6日X+8日X+10日日X+12日日 合计呼出员A101433.122 100一八八.866 7168.97 5288.77 6791.81 3385.89 4127.94 469255.366业务员13017.98 3223.66 1743.78 2220.16 2909.80 6991.34 641.226 207477.988呼出员B2377.25 7019.84 6603.22 4687.58 2475.96 2297.40 2299.02 277600.277业务员23一八4.80 3351.68 2630.72 一八45.38 一八41.22 3046.09 3577.75 194777.644这里我们可可以清楚楚地看到到，呼出出员A的的总业绩绩是业务务员1的的1700%，是是业务员员2的2240%，而经经验较不不足的呼呼出员BB的总业业绩也是是业务员员1的一一三3%。表2、144天汇总总订购金金额对比比（单位位：元）X日X+2日X+4日 X+6日X+8日X+10日日X+12日日合计呼出员（AA+B）125200.377 170388.700 一三7722.199 9976.35 9267.77 5683.29 6426.96 746855.633业务员（11+2）6202.78 6575.34 4374.50 4065.54 4751.02 100377.433 4219.01 402255.622从总体来看看，呼出出员的平平均业绩绩是业务务员的一一八0%。表3、144天汇总总平均定定单金额额对比XX+2X+4X+6X+8X+10X+12合计呼出员569.111532.446417.334433.775441.332710.441459.007488.114业务员443.006547.995486.006338.880431.991590.444527.338484.665表4、144天总订订购金额额及定单单相比（单单位：元元）订购金额(元)成交订购单单数(次次)平均定单金金额(元元/次)呼出员（AA+B）746855.633一五3488.114业务员（11+2）402255.62283484.665图三、平均均订购金金额对比比图从表3中可可以看出出，从“订购金金额”和“订购次次数”来说，呼呼出员与与业务员员相比具具有明显显的优势势，“平均订订购金额额”两者相相差不多多，这说说明富尔尔小店战战略定单单要求配配送金额额是符合合实际的的（要求求定单每每张的金金额为3300元元以上），具具有相当当的前瞻瞻性。将呼出员与与业务员员的业绩绩进行对对比，可可以看出出，基本本上呼出出员每次次的订购购金额都都高于业业务员的的（只有有一次例例外）。两个呼出员员总的订订单次数数相差不不大，但但他们的的订购金金额相差差挺大。这这是因为为，呼出出员1主主动呼出出数多（呼呼出员11平均每每天一五五6次、呼呼出员22平均每每天1221次），接接的小店店部分订订单多，因因此平均均订购金金额较高高，使得得整体业业绩较呼呼出员22高出许许多。从两位呼出出员的业业绩来看看，不难难得出这这样一个个结论：呼出员员主动性性越强，其其业绩越越好。当当然，呼呼出员11的交流流技巧也也要比呼呼出员22要好。表4、汇总总定单数数对比XX+2X+4X+6X+8X+10X+12合计呼出员2232332321814一五3业务员14129121117883可以看出，22个呼出出员的完完成定单单总业绩绩几乎是是2个最最好业务务员的22倍。图2是呼出出员与业业务员的的定单数数对比图图。图1、订单单完成数数对比图图呼出员的订订购次数数和业务务员的订订购次数数变化趋趋势基本本一样，77个比较较点中，只只有一个个是业务务员高于于呼出员员，其余余均是呼呼出员比比业务员员高。从上面的数数据我们们可以清清楚地看看出，电电话主动动营销具具有的强强大生命命力。任何商品走走向市场场，价值值得到体体现，必必须组织织一定程程度的销销售活动动，建立立一支推推销员队队伍，这这是一种种最传统统的方式式，但事事实证明明，也是是一种最最昂贵的的市场营营销手段段！这一一点在国国外的市市场营销销界，早早已得出出了结论论，其实实在国内内也是一一样。目前在北京京、上海海等大城城市，高高水平的的推销员员一般企企业雇不不起，于于是大量量低素质质的推销销员满天飞，被被许多企企业拒之之门外，给给企业形形象带来来了负面面影响，同同时效果果也非常常不好。因此我们要要寻找更更有效、低低成本的营营销方式式。电话话主动营销销就是一一种有效效的营销销手段，我们认为，它将逐步取代及部分替代推销员方式，这样公司将不再需要一支庞大的推销队伍，而是组建一种更小型化、有效的营销队伍，使销售效率更高。 我们再对上上面的现现象进行行一下总总结分析析。工作效率方方面的对对比：一个呼出员员每天可可以打一一五0-1600个电话话，相当当于拜访访了同样样数量的的客户，而而最好的的业务员员受交通通、地域域的限制制，实际际上只能能跑3-5家（上上面的业业绩实际际上他们们也使用用了电话话）。可可以看出出来，电电话主动动营销的的效率要要高。工作条件的的对比：呼出员与业业务员相相比，具具有工作作强度小小、受自自然条件件限制小小、工作作环境好好等优势势。业务务员需要要在外面面跑，与与客户是是进行面面对面式式的接触触。如在在富尔公公司，业业务员需需要每天天骑着自自行车穿穿梭在大大街小巷巷之间，无无论是炎炎炎夏日日还是数数九寒冬冬。虽说说天气恶恶劣拜访访客户，有有可能会会使客户户受到感感动，但但是毕竟竟恶劣的的天气会会使业务务员的工工作效率率和工作作热情都都有所下下降。如如果公司司硬性规规定无论论外界天天气如何何，都必必须拜访访客户，则则还会使使业务员员产生抵抵触情绪绪，在这这种情况况下，业业务员是是极易将将自己的的不满情情绪传递递给客户户的。可可想而知知，这样样将会使使客户对对公司产产生不良良印象。另另外，由由于业务务员工作作强度大大，相应应地要求求的报酬酬也就多多，如果果公司给给的报酬酬与其工工作强度度不成正正比，那那么就会会出现业业务员流流失率大大的现象象。呼出出员的情情况与业业务员的的情况相相反，她她们上班班的地点点在室内内，不需需要往外外跑，因因此也就就不存在在上述业业务员的的情况。这这从富尔尔的业务务员具有有一定的的流失率率，可以以清楚地地看的出出来。当然，如果果业务员员工作强强度大些些、流失失率大些些都没关关系，只只要总体体业绩好好就行了了。但实实际上从从业绩上上看是呼呼出人员员要高，而而业务员员除了与与客户接接触、交交谈的时时间外，还还需要有有大量的的时间用用在“路上”。如果果客户在在不同地地区、不不同城市市，那么么以呼出出员代替替业务员员还可以以节省大大量的“销售费费用”。从对业务员员及客户户资源的的管理角角度看：由于业务员员每天都都在外面面，公司司对其管管理存在在相当难难度，可可能公司司不知道道他们在在外面干干什么，或或者是销销售业绩绩做好了了，客户户资源是是他们个个人的，与与公司无无关，他他们可以以轻易将将客户资资源带走走，成为为许多公公司的噩噩梦，而而采用电电话呼出出的方式式，客户户资源全全部掌握握在公司司手中，为为公司的的持续发发展创造造有利条条件。从人工成本本上的对对比，我我们很容容易看出出呼出员员与业务务员相比比的优势势，那么么实际情情况又如如何呢？目前富富尔公司司拥有330000家小店店，则需需要业务务员800名左右右，而只要要呼出员员8-110人。呼呼出员和和业务员员的工资资水平相相差不大大，需要要呼出员员的人数数只为业业务员的的1/110，以以呼出员员代替业业务员无无疑是惊惊人的成成本管理理方法。从队伍建设设来对比比，呼出出员和业业务员均均要求具具有中专专或以上上学历。业业务员前前面也提提到了，刚刚开始时时有为期期一个星星期的职职业培训训，采用用的是军军事化训训练。呼呼出员（呼呼叫中心心其他人人员也一一样）是是为期33天的呼呼叫中心心有关课课程、服服务艺术术与服务务技巧培培训。人人员素质质要求差差不多，由由于呼出出人员是是坐在办办公室，因因此性别别（其实实女的更更适合）、身身体素质质、年龄龄结构没没有像业业务员那那样要求求严格。这这里我们们不禁要要反思一一个问题题：在国国内，推推销员是是被认为为是吃”青春饭饭”的，许许多单位位招聘销销售人员员均要330岁以以下的，因因为他们们要大量量的跑在在外面，没没有体力力不行，但但实际上上效果并并不好，年年纪大一一点的销销售人员员由于经经验丰富富，只要要方法得得当，业业绩一定定要比年年轻人要要好！富富尔就是是一个很很好的例例子！从进行沟通通的角度度看，销销售的重重点是如如何更好好与客户户交流，这这里要注注意的是是，要采采用客户户喜欢的的方式与与其交流流，而不不是你自自己想当当然的方方式（尤尤其是在在这里玩玩弄什么么新的技技术手段段）。无论是现代代营销思思想，还还是现在在业界流流行的CCRM（客客户关系系管理）都都要求“以客户户为中心心”，尽量量使客户户的满意意度达到到最高。电电话呼出出方式与与业务员员上门推推销方式式是两种种不同营营销方式式，客户户更倾向向于接受受哪种方方式呢？或者说说哪种方方式能与与客户更更好地交交流呢？我公司司对富尔尔网络销销售接受受过主动动呼出与与业务员员上门的的小店客客户进行行调查，结结果表明明，初期期大部分分客户认认为采取取哪种方方式对他他们来说说无所谓谓，小部部分客户户认为主主动呼出出的方式式优于业业务员上上门的方方式。这这里了解解到，大大部分客客户当时时对主动动呼出并并不了解解，当他他们了解解到通过过主动呼呼出可以以向他们们传递最最新的产产品或价价格信息息时，他他们一致致认为呼呼出的方方式优于于业务员员上门的的方式。可可以认为为，在这这里，采采用主动动呼出能能更好与与客户交交流，使使他们得得到的满满足，从从而为公公司创造造利益。这里富尔并并没有采采用什么么目前最最流行的的WEBB、WAAP、PPDA等等先进技技术，因因为那是是你喜欢欢的方式式，而不不是客户户喜欢的的！电话营销要要注意的的几个问问题：第一：毋庸庸置疑，呼呼出员的的主动呼呼出方式式与业务务员上门门相比，具具有很多多优势，但但是，并并不是说说有了呼呼出员就就不需要要业务员员了，其其实最好好的方式式是采取取呼出员员与业务务员相合合作的方方式，以以达到优优劣势互互补的效效果。这这里，呼呼出员主主动呼出出对象都都是老客客户，如如果是新新客户，由由呼出员员主动呼呼出，确确定其是是否有合合作意向向，如有有意向，再再派业务务员前往往洽谈具具体事宜宜，以后后再由呼呼出员与与之进行行日常的的业务往往来。或或者新客客户由业业务员上上门拜访访，建立立关系后后，由呼呼出员维维系以后后的关系系。这种种方式对对于客户户与公司司不在同同一地区区、同一一城市的的情况来来说尤其其合适。第二：电话话营销是是新兴的的技术手手段及新新营销理理念的相相结合，不不是拉几几个电话话线就可可以马上上开展的的，这里里富尔公公司的前前提是建建立了庞庞大的客客户数据据库、使使电话的的拨出有有了来源源，在AACD的的自动拨拨号功能能的帮助助下，使使每个呼呼出员每每天自动动拨出1160个个电话成成为现实实，在CCRM数数据库系系统的支支持下，使使每周的的2次对对30000家小小店客户户的呼出出不至于于发生混混乱，如如此庞大大的工作作量，全全部用人人工去做做，是不不可想象象的，也也是极易易造成混混乱的（比比如漏掉掉某些客客户或一一天内给给同一个个客户打打三次电电话），当当然，富富尔公司司的呼叫叫中心是是极其强强大的（可可以支持持2000个呼叫叫坐席），别别人从投投资规模模上可能能无法学学习，但但实际上上，只要要投资很很少，也也可能达达到很可可观的效效果，这这从富尔尔目前只只是投入入2个人人从事呼呼出业务务从而支支持如此此大的业业务量，就就可以很很清楚地地看到。目目前国内内有大量量的厂家家可以提提供8线线左右的的呼叫设设备，这这样的设设备对一一个中型型企业建建立一个个客户服服务中心心，已经经够用了了。当然然，客户户资料如如何收集集、如何何与客户户接触，客客户数据据库的建建设及CCRM软软件的支支持，都都非常重重要，限限于篇幅幅，不再再展开。第三：业务务流程重重组（BBPR）的的重要性性，由于于这是一一种新型型的销售售方式，整整个公司司的主要要业务流流程、工工作方式式、考核核方式均均发生了了重大变变化，在在这种情情况下，可可能现有有的业务务员无法法接受。富富尔公司司也是在在对原有有小店业业务流程程进行分分析、重重组后，才才开展的的这项业业务，并并取得了了可观的的效果。建建议有意意采用这这种营销销方式的的公司，先先进行业业务流程程分析，使使流程规规范后，再再开展业业务，否否则可能能“弄巧成成拙”。第四：培训训的重要要性：这这里要强强调的是是，电话话沟通的的技巧、语语音语调调的要求求、服务务艺术、倾倾听的能能力、匹匹配的能能力、电电话销售售的流程程、电话话销售的的技巧、饶饶过“看门人人”的技巧巧、销售售的“五个层层次”的技巧巧、沟通通的时间间等等的的重要性性，不是是随便找找个人、找找部电话话就可以以做这项项业务，这这从富尔尔公司11年多的的运做实实践已经经得出了了结论，否否则就是是” 画虎虎不成反反类犬”，我们们每个人人都有过过接到推推销电话话的经历历，但可可能都感感觉到反反感，认认为这是是”骚扰电电话”，这就就是技巧巧问题，一一定要注注意！第五：考核核指标及及奖励机机制的建建立：呼呼出人员员必须有有相应的的考核办办法及奖奖励机制制，这从从表1我我们可以以清楚地地看到，呼呼出员的的业绩还还不是很很稳定，有有下降趋趋势，而而且幅度度较大，这这是由于于在试运运行期间间没有建建立相应应的考核核指标及及奖励机机制造成成的，而而有相应应机制的的业务员员的业绩绩相对要要稳定得得多。当当然富尔尔已经意意识到这这个问题题了，并并采取了了相应的的措施，目目前2个个呼出人人员每人人每天均均稳定在在1万元元左右，说说明采取取的措施施得力。尔的小店战战略其实实也是一一种B2BB，但这这是真正正具有生生命力的的，我们们可以认认为，富富尔在某某种程度度上，找找到了电电子商务务的真正正出路。电子商务到到底是什什么？或或者说，什什么是商商务活动动，商务务活动其其实就是是一种交交流。选选择什么么样的交交流方式式比选择择什么样样的技术术更重要要，这个个交流方方式必须须是客户户乐意接接受的，而而不是一一群玩技技术的人人自己坐坐在家里里想象的的！这是是20000-220011年国内内的许多多电子商商务公司司倒闭的的重要原原因，也也是富尔尔成功的的原因。富富尔为国国内的流流通企业业指出了了一种新新的运行行模式。富尔电话营营销的成成功经验验是极其其宝贵的的，尤其其在目前前人工成成本日趋趋上涨的的今天，我我们目前前看到的的电话营营销的案案例全部部都是国国外的，富富尔在率率先国内内作出了了典范，走走在了前前面，同同时为自自己功能能强大的的呼叫中中心开展展“外包”业务，积积累了丰丰富的经经验，提提供了良良好的基基础及案案例。在在电子商商务公司司纷纷倒倒闭的今今天，富富尔的成成功让我我们看到到了希望望，EGGO3665的一一枝独秀秀不是偶偶然的。埋埋头做事事，“不问收收获、只只闻耕耘耘”，是他他们的做做事原则则，苦干干至今，终终于结出出了硕果果。