某装修公司市场部管理培训教材20995.docx

目 录前言1第一章 手册属性22第二章 市场部的建建立44第三章 市场部的职职能66第四章 市场部业务务人员管理理166第五章 市场部运作作管理26附表30前 言 市场场部作为漯漯河金铅笔笔装饰设计计有限公司司的组建部部门，各地地都在进行行初期建设设和不断的的实践完善善过程中，本本手册的推推出市外埠埠经营管理理中心经过过对本行业业其他企业业的调查和和市场调查查，同时结结合本公司司的具体情情况而制定定的。希望望各分公司司在参照本本手册时不不断向管理理中心提出出补充和改改进建议，以以建立我公公司完备的的市场运作作手册。 本手手册主要从从调研市场场、分析市市场、解决决市场问题题、具体的的工作流程程以及薪金金构成等方方面对市场场部的运作作进行规范范和指导，力力求使理论论和实践两两个方面得得到良好的的结合，同同时本手册册提供部分分市场部相相关的管理理表格，以以求实际应应用。 本手手册属于金金铅笔装饰饰设计公司司为外埠分分公司提供供的“运营手册册”的其中一一项，“运营手册册”的详细内内容请查阅阅其他部门门的相关手手册。 本手册册的版权属属于金铅笔笔装饰设计计公司，未未经授权不不得以任何何方式改编编、传递、转转录本手册册，具体使使用办法请请详见手册册“第一章手手册属性”。第一章手册属性1、 手册的说明明 漯河河金铅笔装装饰设计有有限公司的的全国营销销网络是直直营分公司司与特许加加盟商共同同建立的“营销集成成系统”。本系统统的构成是是建立在以以集团管理理中心的领领导下，以以直营分公公司为主体体、特许加加盟商为补补充的综合合业务网络络。各个组组成部分是是紧密联系系、长期互互动和不断断整合的关关系，需要要各直营分分公司和特特许加盟在在集团外埠埠经营管理理中心的统统一领导下下，共同完完成集团的的整体发展展战略。因因此，直营营分公司与与特许加盟盟商首先必必须与集团团外埠经营营管理中心心保持一个个共同目标标，在发展展业务过程程中每个组组成部分必必须锐意进进取、优势势联动、齐齐心协力地地为此目标标作出贡献献。只有这这样，“金铅笔”的全国营营销集成系系统才能增增强实力，提提高盈利，从从而取得长长远成功，“做全国家装行业第一品牌”的战略目标才能实现。 为了了在系统内内达到资源源的高度共共享和市场场的高效运运营，全国国营销集成成系统的每每一位成员员都必须遵遵守集团所所规定的运运作程序、经经营模式及及市场策略略；深刻了了解金铅笔笔公司的产产业构成、运运作机制以以及远景规规划，同心心协力是金金铅笔真正正成为“中国的宜宜家”。 作为“金铅笔”全国营销销集成系统统中的一员员拥有许多多其他公司司无法比拟拟的优势，但但同时在面面对激烈的的市场竞争争也存在诸诸多的挑战战，在具体体运营的过过程中，此此“手册”与运营书书册中其他他部分是非非常珍贵的的知道资料料。它是“金铅笔”在多年市市场运作中中对经验的的总结，并并从理论的的角度进行行二次提升升后凝结出出的总体思思想、管理理方法和管管理模式，以以及如何高高效进行相相互配合的的重要资料料。正确运运作，将有有助于开展展全面管理理工作，使使日常业务务能顺利、畅畅快的进行行，确保业业务运作有有效，使职职业道德及及专业水准准符合集团团的要求及及市场运作作规律。2、 手册的使用用此手册为金金铅笔公司司的无形资资产的一种种，受知识识产权法保保护，金铅铅笔公司及及各直营分分公司和特特许加盟商商有责任和和义务认真真保管这份份重要文件件。金铅笔各直直营分公司司和特许加加盟商为了了达致“金铅笔”全国营销销集成系统统正常运作作的要求，可可将此手册册当做“营销运作作教材”。在日常常工作和对对新进员工工的培训中中以本手册册作为核心心性的文档档，为提高高业务水平平和工作能能力提供珍珍贵意见。金铅笔公司司全国营销销集成系统统的各直营营分公司和和特许加盟盟商在任何何情况之下下，都不得得向“金铅笔”公司以外外的人透露露手册的内内容详情。每每一份运营营手册都有有编号，这这可以让“集团外埠埠经营管理理中心”认明归还还的原借户户。我们也谨此此提醒各直直营分公司司和特许加加盟商，在在参照运营营手册进行行市场运作作时，必须须符合集团团公司的各各项规定和和政策。3、 手册的管理理 本手手册的内容容受版权法法保护，版版权属于漯漯河金铅笔笔装饰设计计有限公司司所有，各各直营分公公司和加盟盟商拥有权权，加盟商商同时受加加盟合同的的相关规定定的限制。只有以下人人士有权使使用本手册册漯河金铅笔笔装饰设计计有限公司司外埠经营营管理中心心的高层人人士漯河金铅笔笔装饰设计计有限公司司各直营分分公司高层层领导漯河金铅笔笔装饰设计计有限公司司的加盟商商高层领导导除非经由集集团外埠经经营管理中中心书面授授权，其他他人都不许许翻阅本手手册3.1知识识产权保护护该手册是”金铅笔”独有资产产，受版权权法令的保保护。本手手册版权与与知识产权权归“金铅笔”所有。根根据版权规规定，任何何人都不许许抄袭或复复印本手册册内容，也也不许以口口传达、录录音或其他他的方式将将内容转告告他人。只只有在特定定情况下，经经外埠经营营管理中心心的书面认认可，才可可向他人透透露有关资资料。本手册必须须有各分公公司的总经经理妥善保保存。在任任何情况下下，本手册册都不许拿拿离直营分分公司和特特许加盟商商总部。若若本手册失失落、遭盗盗窃或破坏坏，应该立立即向管理理中心报告告。本手册所有有的资料属属机密，并并对其他类类似生意的的竞争者来来说，具有有商业价值值。因此，其其知识产权权应随时受受到金铅笔笔全国营销销集成系统统成员的保保护。在金铅笔公公司的管理理条例下，外外埠经营管管理中心及及各成员在在面对第三三者时，必必须保护知知识产业使使用权或未未来知识产产权。3.2补充充及修改程程序 为了了面对市场场的激烈的的竞争，“金铅笔”将不断进进行市场调调查，改进进企业策略略，开发新新产品，提提高生产效效率，所以以不断修订订运作系统统。此手册册也将因此此根据需要要不断修订订。为使“金铅笔”集团各直直营分公司司和特许加加盟商可以以履行其自自身义务和和权利，在在必要时向向外埠经营营管理中心心提请修订订本手册。“金铅笔”集团外埠埠经营管理理中心也将将定期检查查手册，以以确保整个个全国营销销集成系统统成员所使使用的手册册内容保持持一致。第二章 市场部的建建立 金铅铅笔作为漯漯河一家知知名的大型型装饰公司司，已经建建立了较为为广泛的营营销网络，但但主体业务务来源是以以店面经营营为主，其其他方式的的营销通道道相对较为为滞后，在在进入全国国市场后，整整体的业务务发展受到到多方面因因素的挑战战，单一的的市场运作作方式已不不适应激烈烈的市场竞竞争，开拓拓新的经营营通道，增增加新的市市场接触点点势在必行行。在本章章节中，将将会主要介介绍一些市市场部建立立的理论基基础以及一一些运作思思路，市场场部在不同同的地区、不不同的市场场状况具有有不同具体体运作模式式，但核心心理论和有有有效的方方法论是一一致的，这这一点尤为为重要。1、 市场部的建建立市场部的诞诞生主要基基于以下几几个核心基基础1.1“点点放射成面面”使用用于家装市市场不够完完善地区 即：先稳固一一点，再向向外辐射成成面，先稳稳固中心辐辐射点，再再出手进攻攻（“进攻”：进攻模模式两部走走，详见下下文）。城城市当地现现有的家装装市场规模模小，且运运作体系尚尚不完善等等现状，与与金铅笔公公司的规模模化经营，品品牌化运作作模式相抵抵触，迫使使公司必须须调整新的的营销战略略。（但在在业务开展展的进程中中，理念、模模式、整体体配套等方方面初步与与北京接轨轨，因此非非店面营销销战略应为为短期之策策。）1.2“散散点结成面面”与设计部部相配套，加加强公司的的整体营销销意识 市场场部做前期期的市场状状况调查，分分点开店面面，以一个个店面为营营销单元进进行周边渗渗透性拓展展进而形成成多点相互互辉映而连连成主体营营销网络，建建立设计与与营销相配配套的体系系，其中我我们不可忽忽视的一点点是尽可能能的广泛与与房地产商商、销售商商和物业接接触，建立立友好嫁接接关系，进进而形成多多元化的营营销网络。 培养养无形的市市场。以售售楼和物业业方面的人人士为主，从从客户源头头作起，由由于该类人人士在消费费者从购房房到入住整整个流程中中的链接作作用，同时时其具备的的时段流动动性，人员员在不同楼楼盘间的互互动将形成成较为稳定定且广泛的的影响面，因因而建立无无形市场中中其起重要要作用，对对该类人士士提供家装装方面的专专业技术协协助，不但但可以提升升从业人员员的技能，同同时可以辅辅以利诱可可成为我公公司长期的的兼职业务务人员，从从而扩大客客户资源。如如以售楼人人员为例，我我们利用专专业优势，可可以为其提提供室内装装修方面的的培训，提提升其知识识面，也可可以助其进进行一些销销售辅助品品的制作，如如效果图等等，进行影影响力渗透透。 确定定样板间。在在确定样板板间的过程程中未增加加未来客户户的信任度度、减少投投入，采取取与客户合合作方式，公公司让利，客客户在一定定时间内出出让使用权权，双赢。此此举须快，尤尤其是在小小区大规模模开发中，尤尤其重要。视视其重要性性和必要性性公司可以以让利，争争取时间。因因为一个小小区的黄金金开发周期期是有限的的，一般仅仅三个月左左右。 与“行商”战略的落落实和降低低客户切入入周期的目目标达成，所所产生的市市场需求相相配套。由由单独店面面坐等逐步步形成与行行商相配套套的两条腿腿走路的运运作模式的的同时，行行商的重要要性在于主主动接触市市场的前端端客户，这这样加强我我公司的主主观能动性性的同时也也对其他公公司起到一一定阻隔作作用。营销销集成系统统的建立不不但要做到到合理的扩扩大我公司司的市场网网络同时也也对竞争公公司形成压压力。在建建立过程中中市场部要要逐步由盈盈利来源部部门转型为为与店面经经营作用相相当的部门门，使公司司真正形成成多点销售售，全面开开花。市场场的时机稍稍纵即逝，在在最短的时时间内达到到最大的市市场占有率率，就是我我公司的高高效营销体体系。1.3以市市场部为桥桥梁，实现现全程客户户服务职能能 一个个建立了良良好美誉度度的客户所所能够带来来的利益不不仅仅或者者说不局限限于经济效效益的范畴畴之内。在在金铅笔市市场部的业业务开展之之前，首先先理解，“目标客户户群”与“目标消费费群”的真正含含义与本质质区别。 “目标标消费群”可以为为你创造经经济效益的的准客户，他他的价值是是仅仅体现现财务领域域之内的基基础上的。“目标客户户群”涵盖“目标消费费群”，并且在在其他方面面可提供给给你利益的的伙伴。 在真真正的市场场客户体系系中，客户户群与消费费群是按照照一定比例例相互融合合、相互依依存的，并并且随着时时间与业务务进度，理理念意识的的整体推进进，他们之之间是可以以相互转化化的。这种种转化从不不同的视角角去分析可可以体现在在不同的方方面。例如如：从部门门运作职能能的转化上上，同一个个客户在完完成以后，市市场部职能能相对于此此客户来说说是由客户户开发转化化为客户服服务，在进进行客户服服务的过程程中，我们们可以发现现实际上所所有客户有有着我们难难以想象的的“连带客户户资源”尤其是具具有“参照群体体”价值的客客户其连带带作用更加加显著。通通过完善的的客户服务务体系，可可以把这些些“资源”进行最大大限度的挖挖掘。在这这个过程中中客户的性性质就由“目标消费费群”转化“目标客户户群”。如图：名称：客户群消费群客户群 建议、信息意向：了解产品购买产品推荐产品 口碑、关系运作性质：客户开发客户服务客户再开发你奶奶爸爸 第三章市场场部职能 在金金铅笔的市市场运作体体系中，从从职能上划划分主要分分为两个部部分：客户户开发和客客户服务，我我们这里的的客户开发发包括几种种营销策略略，还有客客户服务不不是单纯的的工程部解解决投诉等等，而是实实实在在的的客户回访访及关系维维护工作，从从而有效的的提升客户户满意度。1、 目标客户开开发路通先先行、扩展展跟进1.1营销销通路建设设任重道远远： 寻找找第一个吃吃螃蟹的人人在新建建小区以最最快的方式式寻找第一一批客户，可可以对该小小区第一位位或前十位位签约的客客户给予较较高的优惠惠，并加强强施工质量量管理，迅迅速形成在在该区域的的基础客户户群体，建建立客户样样板间和初初期口碑，达达到房地产产公司合作作的样板间间相互辉映映，或是在在于房地产产商合作未未达成的情情况下仍然然做到快速速进入的目目的。有点点：客户信信任度高，参参照作用明明显、利于于扩大市场场份额；缺缺点：客户户口碑宣传传的再开发发难度大、初初期客户的的寻找易受受到其他公公司的干扰扰。 样板板间根据当当地房地产产市场状况况，广泛的的与房地产产公司合作作，以样板板间为突破破口，实现现在小区的的市场占有有率最大化化。前期以以成本价或或折扣价位位为楼盘提提供样板间间服务，并并且以此为为合作契机机建立长期期广泛的合合作，利用用给物业的的返点相当当于在该楼楼盘雇佣了了一批兼职职业务代表表，从而一一条正真意意义上的“营销通道道”已经建成成。优点：小区渗透透力强、楼楼盘合作意意识强、易易推广、利利于扩大市市场份额、并并且样板间间可以自用用；缺点:楼盘对我我方审核较较多、不易易博取客户户信任、时时间切入点点不易把握握。 宣传传、推荐（含含现场办公公）楼盘已已临近交房房日期或已已交房，则则我们的侧侧重点将转转向物业，一一般的物业业公司在此此期间由于于刚刚接手手楼盘，则则会重点考考虑盈利、与与售楼部经经行客户接接洽和怎样样为客户提提供全方位位服务等方方面的一系系列问题；然而客户户会重点考考虑入住前前的一些准准备（如装装修、设备备等事宜），这这样正与物物业公司的的思想融合合；在此时时，装修公公司介入，雪雪中送炭，真真正意义的的“三方共赢赢”，但在此此过程中可可能有物业业公司出天天价，这样样就需要考考验我们的的思维是否否活跃，市市场洞察力力是否灵敏敏。请见下下面“活动，联联盟、推广广”优点：快快速见成效效，宣传更更到位，竞竞争激烈容容易摸清行行业的动态态；缺点：市场先机机已被他人人把握，同同行业公司司多，与物物业关系较较浅，优势势不明显，市市场渗透力力不强等。 活动动、联盟、推推广在售楼楼的过程中中，楼盘开开发商为了了加快销售售进度将会会投入大量量的广告，但但有时前景景依然不乐乐观；金铅铅笔在进行行品牌营建建的时候也也将投入大大量的广告告，如果在在此时与房房地产公司司适当进行行联手宣传传、活动推推广，则会会不影响自自身效果的的同时宣传传合作伙伴伴，实现有有效的资源源共享，但但需要注意意的是该物物业的开发发商或销售售代理商的的品质是必必须经过认认真慎重调调研的。优优点;以“借势”的方法，在在不增加广广告预算的的同时，效效果以及力力度增加220%，在在合作度过过磨合期后后，甚至可可以考虑削削减广告预预算，容易易形成局部部垄断，在在过程中品品牌底蕴稳稳步增强；缺点：前前期沟通客客户周期长长，成功率率低，合作作成功后操操作程序繁繁琐，不易易监控，双双方客户层层由于存在在时间差，所所以合作效效果不甚明明显，容易易冲淡合作作热情。 建立立广泛的营营销通路，与与物业公司司或售楼部部采取各种种各样的合合作方式，尽尽量建立一一个较长的的合作阵线线联盟，不不但可以有有效的降低低投入产出出比、充分分扩大我们们的利润潜潜能、提升升品牌知名名度与信任任度而且可可以在当地地建立一个个广泛的关关系网，为为今后的业业务开展提提供诸多条条件。因此此，我们应应特别关注注此项业务务。1.2终端端客户重中中之重 在我我们努力挖挖掘终端客客户的时候候，实际上上在拼命的的搜寻客户户资料，花花了很长的的时间，做做了很多的的工作，但但收获平平平，所以容容易造成一一种意识上上的误区。但但是，可以以尝试另外外一种思路路，既然我我们很难得得到客户的的资料，但但可以让客客户得到我我们的资料料，这个过过程中我们们同时可以以2不走。下下面我们就就市场部终终端客户业业务拓展通通路问题进进行简单分分析： 在我我们努力挖挖掘终端客客户的时候候，实际上上是在拼命命的搜寻客客户资料，花花了很长时时间，做了了很多工作作，但收获获平平，所所以很容易易造成一种种意识上的的误区。但但是，可以以尝试另外外的思路：既然我们们很难得到到客户的资资料，但可可以让客户户得到我们们的资料，这这个过程，我我们可以两两步走。 新楼盘盘客户群在楼盘盘售出以及及在交房时时，许多房房子都已有有了自己的的业主，最最紧急的问问题就是装装修与设备备（包括空空调、厨具具、洁具等等）配套问问题。在此此，业务代代表重点工工作内容就就是去了解解客户的信信息和自己己的信息被被客户了解解。这两方方面落实需需要我们采采取不同的的战术。例例如：怎样样了解客户户的信息，方方式多种多多样，与售售楼人员建建立关系，与与物业建立立关系，交交房当天现现场办公等等；但是另另外的思路路，自己的的信息这样样让客户了了解，每家家每户散发发宣传品，广广泛切入，渗渗透信息。主主动收集客客户的信息息策略行为主动动，市场主主动，容易易把握先机机，但操作作难度大，随随机性强；自己的信信息让客户户了解行为主动动，操作简简单容易将将信息散布布，但是市市场被动，不不易提升品品牌。 单位团团体购房很多知知名楼盘或或小区（不不论售价高高低）几乎乎都有他们们自身的一一套客户结结构组成模模式，投资资购房，商商业购房，团团体购房，个个人购房等等，楼盘自自身情况不不同这种结结构比例就就不同，我我们这里主主要抓住的的除了个人人购房以外外，商业购购房、团体体购房同等等重要。针针对团体购购房，由于于是“批量购买买”因此我们们可以考虑虑给予相应应的折扣，来来切实有效效的扩大在在该小区的的市场占有有率，从而而创建更佳佳的市场口口碑，扩大大知名度与与影响力。优优点：散布布面广（一一般不局限限于一个小小区）目标标准确、成成功率高、市市场主动性性强；缺点点：资源有有限，不易易找寻，有有可能业务务周期拉长长，“客户再开开发”潜力不达达。 接触触终端客户户的方式方方法有多种种多样，例例如在看房房班车上与与客户接触触等。我们们应在实际际工作中，理理论与实践践相结合，不不断摸索，不不断创新，不不断完善，做做到用腿营营销，用脑脑营销，用用心营销，并并且在于终终端客户接接触过程中中发现问题题，解决问问题，随时时调整作战战策略。因因为，我们们所做的每每一步都是是以市场为为核心，以以客户为向向导。1.3工装装业务锦上上添花： “金金铅笔”起自家装装，但作为为公司长期期发展目标标和产业结结构合理化化的需要，工工装业务的的开展已成成为公司的的又一拓展展方向。我我们的业务务代表在与与楼盘接触触、洽谈的的过程中很很有可能会会涉及到一一些工程装装修业务，根根据具体自自身的具体体情况进行行一定的准准备，接洽洽大的项目目并非难事事，同时在在遇到操作作较为困难难的工装业业务时可以以得到集团团公司工装装部的支持持，因而我我们来者不不拒。 家装装市场淡季季的客观存存在使我们们众多的经经营者、设设计师以及及业务代表表感到压力力，而工装装淡季不明明显，因而而工装业务务完全可以以作为拉升升淡季产值值的一种营营销方向。前前期可多与与一些零售售连锁企业业总部，写写字楼售楼楼部等进行行联系，承承揽一些小小型的工装装业务，有有可能会做做到淡季不不淡。关于于工装业务务如何开展展，可以参参照公司其其他的相关关手册。2、 客户服务客户资资源的再挖挖掘 当客客户的装修修工程完成成，我们所所定义的全全程式家装装服务只是是完成了中中期的工作作而已，相相继的售后后服务进入入了实施过过程中。现现在我们的的售后服务务是被动式式的，也就就是说只有有在客户的的工程质量量上出现了了问题时才才被动的接接收客户信信息并采取取措施。而而真正意义义的售后服服务不是被被动，被动动的等待只只是在等待待问题出现现和相应的的解决，而而客户本身身隐藏着相相当多的宝宝贵资源，这这些宝贵资资源对我们们降低成本本，提高市市场占有率率和美誉度度等方面有有着重要价价值，这些些资源可分分三个方面面：2.1客户户信息资源源客户自身信信息客户信信息的收集集和整理是是相关市场场进行深入入分析的基基础，为我我们进行中中长期营销销战略规划划提供完备备和真实的的依据。客客户的自身身信息如：年龄、职职业、收入入、背景、社社会关系、消消费意识、喜喜好等等作作为研究该该市场的消消费心理、市市场状况以以及发展方方向和规模模都是重要要的资源。如如何对该类类信息进行行整理和分分析，集团团公司外埠埠经营管理理中心将会会不断出台台相关文件件和进行培培训。营销销成功的关关键是了解解当地消费费者的消费费心理，这这与客户的的直接接触触中起着影影响成败的的关键作用用。对当地地消费者的的观念意识识有一个系系统的了解解，并且在在这个系统统了解的基基础上制定定和完善新新的营销战战略就需要要我们建立立自己的客客户档案（区区别于装修修合同）与与客户数据据库，准确确有效的对对客户的各各项数据进进行收集、汇汇总、统计计再加以分分析，只有有这样我们们才能得到到市场最准准确的第一一首信息，掌掌握最新的的市场动态态，根据这这些将营销销策略改良良使我们的的营销体系系更加完善善。这些工工作的完成成需要各个个部门的协协调。行业动态信信息很多客客户在进行行装修之前前，对家装装公司已经经做了广泛泛的了解，已已经渗透到到了各个方方面，但是是客户了解解的视角与与同行业的的视角是不不相同的。在在于客户的的频繁接触触的过程中中，客户会会将自己在在上述过程程中了解其其他的家装装公司的各各种信息逐逐步讲述出出来，此时时我们似乎乎会突然领领悟到什么么，但是这这些有可能能是我们不不了解或已已经忽略的的决策性信信息，很多多时候这些些信息会帮帮我们及时时调整营销销战略战术术。并且还还有可能会会得到一些些相关行业业信息，例例如：楼盘盘信息，团团购信息等等，实际上上这些信息息有可能帮帮助我们创创造更大的的产值。因因此我们在在选择市场场调研渠道道之前，也也应把客户户渠道定位位在一个重重要的位置置。改进化建议议在一般般情况下，如如果发生一一些极小的的质量问题题，或设计计不到位的的情况，客客户往往是是不会去投投诉的，但但是这样并并不代表客客户就对我我们的工作作很满意，同同样，客户户更不会将将自己的亲亲朋好友介介绍给我们们。为了避避免这样情情况发生，我我们会用客客户回访的的手段弥补补，力求用用我们的服服务来再次次打动原本本就属于我我们的客户户，并且再再次获得他他们的好感感，最终将将他俘虏，使使其成为我我们的“业务代表表”。但是再再次之前获获得的改进进建议有可可能涉及到到我们目前前不能掌握握或已忽略略的知识，通通过学习与与虚心请教教，这种建建议对于我我们今后的的自身完善善工作又起起相当大的的促进作用用，并且也也可以将客客户意见作作为专业考考核的又一一种途径。2.2宝贵贵的推广机机会：活动与广告告在上述述所提到的的客户开发发体系中的的营销通路路建设（即即：与房地地产公司合合作），包包含企业之之间的一种种战略联盟盟与商业合合作。借相相关配套行行业的势，联联手进行推推广与宣传传，利用有有限的资源源追求更佳佳的效果，在在不影响自自身利益的的前提下对对合作方进进行推广与与宣传，并并且对方也也以同样的的方式对我我方进行回回赠，这样样跨行业间间的联盟就就会形成一一种资源互互补，营销销互动，行行业互促、品品牌互进的的可喜局面面，并且想想成行业间间的良性循循环，实现现真正意义义的“共赢”！但是在在客户流向向问题上往往往都是由由购房客户户再转为装装修客户，这这样；来讲讲由于房地地产公司是是客户流向向的上流，因因此与房地地产商联盟盟的模式不不同于建材材商的联盟盟，装饰公公司很难把把握主动权权，往往处处于附属地地位。这种种情况下，与与房地产公公司的合作作，行为上上应尽量处处于主动位位置。小区内的推推广对知名名度大、开开发潜力高高的小区实实行渗透战战略，设计计师实行现现场办公，直直接与客户户接触。但但是这种小小区内各大大装饰公司司纷纷云集集于此，客客户可能很很难选择，最最终去征求求物业公司司或售楼人人员的意见见，因此与与物业公司司的关系似似乎非常重重要。在与与房地产公公司的合作作过程中，不不能单纯考考虑利益，如如果想让客客户认可我我们，首先先应让合作作单位认可可。也就是是说即使双双方合作成成功，也不不能停止对对自身的宣宣传与推广广，包括对对任何人，因因为市场部部是双方合合作的牵线线人与协调调人，并且且应努力树树立自身形形象和与合合作方保持持良好的关关系和日常常来往。2.3宝贵贵的关系网网：他人关系按照科科学的时间间周期对客客户进行回回访，使客客户在得到到室内装修修以后又得得到我们的的回访服务务，是客户户在全方位位都感受到到金铅笔的的存在，并并且在全方方位都对金金铅笔持认认可态度，那那么他会非非常高兴的的将金铅笔笔的信息传传递给他的的亲朋好友友。他方信息在小区区进行推广广宣传时千千万莫忘对对物业公司司以及售楼楼部的回访访工作中，在在与他们频频繁接触的的过程中，有有可能发现现新的客户户集中群，或或者新的一一些行业动动态（包括括其他房地地产楼盘、同同行业公司司）然而这这些行业动动态对于我我们来说有有可能引起起新的营销销策略，并并且凭着相相互间的关关系网友可可能开辟新新的营销渠渠道。这种种相互间的的关系对于于我们来说说是无价的的，因为凭凭着在此建建立的关系系网加上较较好的公关关能力，在在今后的业业务开展工工程中会异异常顺畅。对于我们来来说，每一一个客户除除了能够给给我们带来来经济利益益之外，而而且还可以以在其他领领域帮助我我们公司健健康成长。而而市场部的的客户服务务职能，就就是基于这这个原因才才设定，因因为我们要要对客户有有可能为我我们提供其其他领域利利益的潜力力再挖掘，其其中包括各各种各样的的信息，在在进行客户户服务的工工程中，实实际上也是是对客户“再挖掘”的过程，将将客户的有有用资源挖挖掘到极限限，只有这这样，金铅铅笔的业务务才会一步步步扩大，市市场占有率率才会一步步步增加。同时我们更更是拥有其其他装饰企企业无法比比拟的优势势：由家具具生产，橱橱柜生产、地地板生产及及门业生产产全国统一一标准的配配送体系，以以及有多家家以“OEM”方式为我我集团公司司生产配套套产品的企企业而形成成的网络化化，多支点点化的产业业构架，从从而使金铅铅笔具有独独特的经营营模式。3、 市场部概述述：3.1组织织结构图 市场部部经理 业务主管管 业务主主管. 业务代表业务代表 业务代表业务代表3.2 市市场部岗位位职责：1. 市场部经理理岗位职责责向上关系：直接对总总经理负责责，接受分分公司统一一考核。平行关系：与其他部部门经理同同级。向下部门：领导市场场部所有员员工。岗位职责：l 在总经理领领导下，全全面负责市市场部的各各项工作，并并承担责任任。l 领导市场部部完成分公公司下达的的业绩指标标。l 建立、健全全市场部运运作机制及及完善运营营模式。l 掌握市场竞竞争状况，向向总经理提提交市场部部发展目标标和战略规规划。l 订立市场部部月度、季季度、年度度运营计划划，并且组组织实施运运营计划。l 加强对业务务人员的管管理，规范范市场行为为，定期组组织对员工工的培训，不不断提高业业务人员的的整体素质质，建立稳稳定、热情情、高效的的营销团队队。l 紧密配合设设计总监及及设计部的的工作，做做好对客户户售前、售售中、售后后服务。l 及时为企业业部提供准准确的市场场信息，并并积极配合合企划部工工作。l 协助工程经经理，做好好客户售前前、售中、售售后服务工工作。l 掌握市场发发展动向，不不断加强市市场调研，根根据市场情情况，能够够对工作加加以适时的的调整和完完善。l 协调市场部部与其他部部门的关系系、取得各各方支持，建建立良好的的外部环境境。l 公正对市场场部人员进进行德、能能、勤。绩绩的考核。l 协调各部门门的完善客客户资源服服务体系、规规范本门客客户档案管管理。l 负责就本部部门的人员员调配，薪薪酬分配，晋晋升等向总总经理提出出建议方案案。l 完成公司规规定的其他他工作。2、 市场部业务务主管岗位位职责向上关系：直接对市市场部经理理负责，接接受市场部部经理统一一考核。向下关系：领导本小小组所有业业务代表。平行关系:与其他业业务主管同同级l 服从公司和和部门下达达的业绩指指标l 按时完成部部门下达的的业绩指标标l 及时向组员员传达、解解释公司文文件、规定定和部门要要求l 对小组进行行日常管理理，帮助解解决工作中中出现的问问题，发挥挥团队战斗斗力l 密切关注组组员的情绪绪和业务进进展情况，及及时向部门门经理汇报报l 督促组员认认真填写各各类报表，每每天对此阅阅批l 对组员进行行营销技能能等有关知知识培训l 积极配合其其他区业务务组的工作作l 按时完成公公司或部门门经理交代代办的其他他临时性工工作3、 市场部业务务代表岗位位职责向上关系：业务主管管向下关系：与其业务务代表同级级l 按期完成部部门下达的的各项业务务指标l 遵守公司纪纪律，按时时出勤。服服从上级指指导和安排排l 深入市场，了了解、掌握握市场信息息，向主管管汇报，以以便及时向向设计部、企企划部反馈馈l 按时参加公公司相关培培训和会议议l 经常深入小小区和楼盘盘区，了解解交盘情况况和客户的的家装需求求状况，向向部门经理理提交分析析报告l 加强同设计计部、企划划部、工程程部人员的的联系配合合，搞好重重点目标的的“炒作”工作l 每天认真填填写各种报报表（见附附表）；工工作中发现现新情况，新新问题，认认真分析并并向上级领领导反映l 经常到施工工现场熟悉悉掌握有关关施工工艺艺、材料、电电路、水路路等家装与与工装知识识l 按要求认真真做好客户户服务工作作l 每月在规定定日期前向向上级领导导提交工作作总结。并并汇报思想想l 完成部门经经理交代的的其他临时时性的工作作3.3运作作结构图： 市场场部 客户户开发 客户户服务 营销渠道拓拓展客户服务跟跟进 营销渠道终端客户推广机会信息资源工装业务关系网 3.4运作作流程图 市场招募 （1）吃吃苦耐劳 ，自信有有勇气，责责任心强，良良好的服务务意识 （2）年年轻有朝气气，有开拓拓精神 （3）诚诚信，有良良好沟通、团团队意识的的 （4）保保险、销售售人员可优优先计划人数 （5）先先关行业或或售楼，地地产关系针对小区数数量 提前15天天招募 部门经理培培训 （1）部部门的目标标及任务 （2）个个人的目标标及任务 主管计划划、市场分分析（3）言言谈举止、仪仪表培训 （44）客户及及洽谈的沟沟通技巧 （5）先先关部门的的配合 （66）薪金、政政策的执行行 早会 （1）楼楼盘情况 （2）房房地产开发发信息 （33）客户需需求经理主持 （44）制定目目标及计划划（30分钟钟） （55）公司制制度及进度度的公告 （66）心得体体会 （77）沟通技技巧 （88）信息交交流 （99）激励行行为 （110）具体体案例分析析 夕会 （11）当日工工作总结汇汇报 （22）客户及及资料的整整理 后期期回访 市场部先先关人员