某置业有限公司案场管理制度及流程培训教材116705.docx

济南蓝石田源置业有限公司蓝石大溪地案场管理制度及流程房地产市场场在宏观调调控中不断断规范，市市场竞争日日趋激烈，案案场营销管管理水平已已成为房地地产项目营营销的核心心竞争力。为为进一步规规范和提升升蓝石大溪溪地项目的的案场管理理，提高代代理公司工工作执行力力和效率，特特制定蓝石石大溪地案案场管理制制度。一、案场人人员架构图图及岗位职职责（1）人员员架构项目部销售经理案场经理策划经理置业顾问案场助理策划助理（2）工作作职责1、案场经经理/项目目经理职称要求晋级标准淘汰标准案场经理/项目目经理管理面：1.监督案案场人员日日常行为规规范2.负责案案场日常管管理3.及时有有效召开晨晨、晚会4.做好培培训和考评评工作5.完成各各类日常报报表6.协调案案场内部矛矛盾7.配合相相关部门完完成督察工工作8.合理控控制案场的的成本业务面：1.能独立立操作完成成整案操作作2.有较强强的沟通能能力与发展商及协协作单位协协调3.有较强强的控制能能力控制事事态变化4.对于工工作中困难难有相当克克服能力5.能合理理定价以及及很好的控控制销售进进度6.能积极极调动业务务员积极性性7.了解市市场、熟悉悉政策法规规8.有效及及时的发现现问题并能能解决问题题 1.达到案案场经理的的要求2.独立成成功操作一一个以上项项目3.具有中中级领导才才能和管理理案场能力力4.熟练掌掌握整案作作业5.有一定定人格魅力力 1.案场经经理岗前培培训不合格格2.年度考考评排名为为后3位3.被开发发商及相关关部门投诉诉，并被要要求撤换的的4.发生重重大销售事事故，造成成公司和发发展商重大大经济或声声誉损失的的5.发生上上述（3）、（44）项的，一一年以内不不能竟聘上上岗2、置业顾顾问职称要求晋级标准淘汰标准置业顾问较高的责任任性和自觉觉性，良好好的心理调调节能力，精精通专业能能熟练运用用SP技巧巧，熟悉相相关政策法法规及其他他相关知识识 达到销售主主管的要求求，成绩领领先，工作作能力起到到表率作用用，有一定定的管理能能力，能很很好的协助助案场经理理，相关专专业知识丰丰富，具有有相当的分分析能力，达达到考评分分，通过培培训考试月度考核未未完成销售售指标的案案场,大定定完成率最最低的置业业顾问,综综合管理部部和项目部部参照业务务员的平时时考评分和和业绩分，连连续2个月月列入淘汰汰。3、案场助助理工作项具体工作内内容与要求求考量标准日常办公事事务案场例会会议纪要的的质量考勤管理考勤记录、登登记记录的的完整性档案管理档案管理的的完备性财务管理各类日常收收付款工作作的准确案场系统数据核核对符合案场流流程；相关书面确确认完整销售流程操操作办证人员操操作守则，数数据准确签约、收款款操作签约率；收收款准确性性对案场进行行常规维护护，确保正正常运行督导记录数据统计各类数据报报表准确、及时时协调与沟通通与开发商财财务及贷款款银行沟通通工作有效性性案场内部工工作协调工作效率案场例会汇报工作情情况；参与与主题讨论论、反馈信信息工作进度；讨论参与与程度月度工作编制案场月月度报表报表提交的的及时性与与准确性其他工作职职责对销售系统统提供建议议建议的有效效性配合项目部部相关工作作，提供信信息和协助助工作有效性性完成领导交交办的其它它相关工作作与任务工作效率4、策划经经理职称要求晋级标准淘汰标准策划经理1、负责制制定营销策策划方案和和销售计划划2、负责营营销活动策策划、组织织、实施，并并对结果进进行总结并并汇报成果果3、负责制制定部门管管理制度、工工作程序、工工作标准并并对实施情情况做充分分检查。4、负责营营销队伍的的组织、培培训与考核核根据需要定定期组织进进行培训及及经验交流流，不断提提高下属的的营销知识识和技能；5、负责交交房组织工工作；6、负责部部门组建、人人员培养、考考核评估与与晋升推荐荐7、组织建建立健全部部门内部制制度，改进进内部管理理流程，提提高部门工工作效率；8、组织制制定部门日日常工作计计划并组织织计划的实实施、协调调、检查及及评价；9、加强部部门内部员员工培训及及队伍建设设；10、协调调下属员工工之间、本本部门与其其他部门之之间的工作作关系。1.达到策策划经理的的要求2.独立成成功操作一一个以上项项目3.具有中中级领导才才能和管理理案场能力力4.熟练掌掌握整案作作业5.有一定定人格魅力力 1.策划经经理岗前培培训不合格格2.被开发发商及相关关部门投诉诉，并被要要求撤换的的3.发生重重大销售事事故，造成成公司和发发展商重大大经济或声声誉损失的的4.发生上上述（2）、（3）项的，一一年以内不不能竟聘上上岗二、销售线线管理（1）考勤勤早晚会制制度1、考勤制制度1.1销售售人员应严严格遵守公公司的考勤勤制度，公公司销售经经理应于每每周日下班班前做好下下周排班表表。排班表表一经确定定，不得随随意变更，如如有调换必必须提前一一天报销售售经理批准准，同意后后方可调换换，私自换换班者则按按旷工处理理。原则上上一周最多多只可调换换一次。1.2 销销售人员如如需请假，请请假应提前前一天向销销售经理申申请，不接接受当天早早上的请假假，病假必必须出具医医院的病假假条。1.3工作作时间应坚坚守岗位，若若因工作需需要，需暂暂时离开，应应经销售经经理批准后后，将工作作交接清楚楚后，方可可离开，同同时保持手手机畅通。1.4由于于用餐离开开及返回销销售岗位时时，个人用用餐时间最最多不超过过40分钟钟，销售主主管负责调调配各人员员的用餐时时间，保证证销售大厅厅留有充足足的销售接接待人员。2、早会制制度召开时间：每天上午午08:330分会议地点：前台接待待区参加人员：当天案场场上班所有有人员（案案场经理、策策划团队、置置业顾问、销销售助理）；会议主持：案场经理理（轮值）会议内容：第一部分：全体人员仪仪容仪表检检查，整队队点名后第二部分：Ø 前一天工作作传达；Ø 当天人员工工作安排及及工作分配配；Ø 销售人员轮轮流宣读房房产政策及及实事新闻闻；Ø 各销售小组组对抗演练练人员（形形式：组内内人员PKK或各销售售小组相互互PK）安安排等；Ø 销售现场物物料和工具具检查 3、晚会制制度会议时间： 18:00分（根根据案场销销售情况适时调调整）参加人员：案场经理理、客户经经理（各销销售小组单单独召开）；会议主持：各组案场场经理会议内容：Ø 当天工作安安排执行检检查及情况况汇总，工工作中发生生的问题汇汇总；Ø 销售经理检检查销售人人员填写的的来访客客户信息登登记表内内容并签字字，对当天天每位接待待来电、来来访客户进进行分析、梳梳理；会后后登记表由由案场经理理收齐交后后台统一管管理；Ø 当天销售数数据汇总（来来电、来访访、大定、签签约及媒体体途径等）确确保每天来来电、来访访登记数据据、工作日日志数据相相符；Ø 明日客户邀邀约情况汇汇总；Ø 明日工作安安排及其他他（2）现场场物料、道道具梳理摆摆放管理1、平面宣宣传品1.1日常常所用的楼楼书、户型型单张、须须知等应整整理成套、整整齐划一地地摆放于指指定的展架架内（每日日值日生负负责）；1.2值日日生如发现现宣传资料料不足，应应及时向上上汇报，加加以补充；1.3集中中销售期或或营销活动动结束后，回回收的宣传传品由公司司负责宣传传品的专人人作物品品出、入仓仓登记表记记录，并放放回指定仓仓库内。2、模型、展展板等立体体宣传品2.1固定定于销售现现场的模型型、展板等等宣传品，未未经甲方项项目负责人人同意，禁禁止随意挪挪动；2.2如发发现模型、展展板等有损损坏或与部部分展示实实际不符、与与销售口径径不符的情情况，立即即知会甲方方项目负责责人予以核核实，联系系修护或更更改；2.3集中中销售期或或营销活动动期间所用用的宣传品品在摆放到到位后，未未经甲方项项目负责人人的同意禁禁止随意挪挪动； 销销售流线、销销售示范区区、样板间间管理；（3）日常常行为纪律律规范序号发生事由罚款1员工迟到/早退20/次，每每次以100/次递加加，经理及及以上500/次2上班时任何何理由未打打卡、签到到者20/次，每每次以100/次递加加，经理及及以上500/次3代他人考勤勤（打卡、签签到）者-双方500/次次4晚会前更换换工作服20/次，每每次以100/次递加加，经理及及以上500/次5请假需与销销售经理说说明，并获获得销售总总监书面签签字确认后后告之客服服行政助理理，如有一一方不告之之者，按旷旷工处理。（三三次以上者者，勒令辞辞退）罚款2000元/次，并并作旷工处处理，上报报公司行政政，6客户经理出出现换班换换休，需提提前一天与与销售经理理说明，并并获得销售售总监书面面签字确认认后告之客客服行政助助理，如有有一方不告告之者，按按旷工处理理。（三次次以上者，勒勒令辞退）罚款2000元/次，并并作旷工处处理，上报报公司行政政，7在销售现场场时未穿着着统一服装装、未佩戴戴工牌、女女性未按规规定化淡妆妆者50/次8轮值时间段段，未征得得销售经理理同意，擅擅自离岗或或于规定时时间内不在在岗位者（三三次以上者者，勒令辞辞退）100/次次9上班时间段段，未征得得销售经理理同意，（任任何理由）擅擅自离开公公司外出者者（三次以以上者，勒勒令辞退）100/次次10当值销售经经理需在当当值时间驻驻守前台巡巡视，如在在规定时间间未征得销销售总监同同意擅自离离开前台区区域200/次次11当值销售人人员（接电电、接访）擅擅自离岗，脱脱岗者100/次次12在销售大厅厅内有来访访客户的情情况下随意意谈论客户户及谈论内内部工作事事宜50/次13在销售大厅厅/接待台台/办公位位内阅读与与销售无关关的报刊杂杂志、书籍籍及网络（手手机、ippad视频频及游戏）100/次次14除当值销售售人员外，其其余人员不不得滞留在在客户接待待及水吧台台区域100/次次15手机在早88点到晚110点之间间不畅通者者100/次次16如遇挑客户户、抢客户户、冷落客客户，该客客户经理取取消接待资资格，重新新培训考核核上岗300/次次，取消接接待资格，重重新培训考考核上岗17内部员工在在公司范围围内发生争争吵200/次次18与客户争吵吵勒令离职19客户经理之之间在客户户面前发生生争执500/次次，取消接接待资格，重重新培训考考核上岗20泄露客户信信息、兜售售客服资料料罚款50000元，并并勒令离职职，保留追追究法律责责任的权力力21私自复印重重要销售资资料，丢失失重要销售售资料500/次次，取消接接待资格，重重新培训考考核上岗22客户资料及及销售价格格等信息未未及时清理理，放置于于公开场合合50/次，第第二次1000/次，以以此类推，三三次以上重重新培训考考核上岗23未按案场接接待流程填填写来电、来来访登记表表、客户信信息登记表表50/次，第第二次1000/次，以以此类推，三三次以上重重新培训考考核上岗24销售口径滞滞后或错误误一处错误550元，以以此类推，第第二次犯同同样的错误误予以辞退退25利用销售热热线打私人人电话且在在值班期间间未保持热热线畅通50/次26客户投诉，查查实是由于于客户经理理工作失职职原因500/次次，取消接接待资格，重重新培训考考核上岗27客户经理在在认购和签签约及特申申时所填写写的相关单单据出现错错误的50/处28私自向客户户承诺额外外折扣，且且客户确定定可享受额额外折扣后后才确定购购房该折扣的折折让金额由由销售本人人承担，再再处以5000/次的的罚款，情情节严重者者勒令辞退退29项目人员利利用职务上上的便利，主主观上主动动通过各种种方式为个个人谋求好好处、吃拿拿回扣，未未成功者勒令离职30项目人员利利用职务上上的便利，主主观上主动动通过各种种方式为个个人谋求好好处、吃拿拿回扣，成成功者罚没所有好好处、回扣扣退回客户户，勒令离离职并移交交司法部门门31项目人员由由于工作获获得客户认认可，在被被动情况下下收到客户户的各类实实物礼品或或现金感谢谢第一时间向向公司申报报礼物及现现金数量，公公司视情况况和客户沟沟通后判定定是否退留留32未经蓝石田田源特申批批复，私自自向客户承承诺退换房房、更名、延延期付款500/次次，情节严严重者勒令令辞退33私下向客户户推荐软装装罚没该套房房屋全部佣佣金，勒令令离职（4） 销售礼仪（仪仪容仪表、服服务礼仪）1、着装：在销售现现场工作时时间内，应应穿着整洁洁的统一制制服，未未着工装的的同事一律律不得坐在在销售前台台。2、服饰配配件：男士士黑色色皮鞋，配配深色袜子子；女士黑黑色皮鞋，夏夏天裙装时时配浅肤色色长统袜，夏夏天裤装时时配浅肤色色短袜，冬冬天配深色色袜子。3、发式：男士短发，不不得蓄发、染染过于前卫卫的颜色或或光头；女士短短发或束发发为宜，不不得染过于于前卫的颜颜色或光头头。4、 首饰饰及化妆：不得佩戴戴式样、材材料夸张或或不宜在办办公场合佩佩戴的饰品品（如：鼻鼻环、唇环环等）； 女士要求求化淡妆。5、个人卫卫生：男士士男职职员需每日日剃须，不不得留长指指甲，保持持指甲干净净；女士不不得留长指指甲或涂指指甲油。食用有异味味刺激性的的食品后，应应尽快清除除口腔异味味。（5） 接电标准动动作及登记记制度1、流程：1.1原则则上电话铃铃响3声内内应接听电电话；1.2接听听电话标准准用语：“您您好，欢迎迎致电蓝石大溪地地，我是置业顾问问xxx”，须须使用普通通话；1.3如客客户为初次次来电，销销售人员应应尽量询问问客户信息息，按规定定如实填写写来电表；1.4对于于客户的疑疑问或要求求，应给予予回复或积积极帮助达达成；1.5标准准结束语：“感谢您您的来电，再再见”，在在客户挂断断电话后，再再轻放话筒筒挂机。2、服务标标准：2.1接听听电话要求求，吐字清清晰，活力力热情；2.2每个个电话接听听（指客户户首次来电电）均应有有记录，填填写在统一一的来电电客户登记记表上；2.3不得得用敷衍或或傲慢的态态度接听电电话；2.4如遇遇自己无法法回答的问问题，立即即记录，向向客户致歉歉并告知客客户稍后回回复；事后后第一时间间向案场经理询询问回复意意见并于当当天内尽快快回复客户户；2.5如遇遇当天无法法解决的问问题，需在在请示案场场经理后，当当天回复客客户问题能能解决的预预计时间，并并在过程中中阶段性向向客户去电电告知事情情进展；2.6对于于电话中询询问房源信信息者，一一律不予回回答；如牵牵涉到敏感感话题，则则需谨慎处处理并及时时报备于案案场经理；2.7代接接同事电话话，须做好好必要记录录并及时转转达；2.8接听听私人电话话不得超过过3分钟，严严禁长时间间占用电话话（6） 接访流程、来来客登记制制度1、接访流流程1.1站位位A站位迎宾宾位置为销销售大厅大大门入口处处；B站姿端正正，合手放放于身前，微微笑平视前前方；C销售人员员按公司规规定顺序轮轮流站位，并并始终保持持1名销售售人员站位位，进行客客户接待准准备工作；D站位时不不得聊天，不不得用手机机通话超过过1分钟（如如遇客户电电话须长时时间交谈，立立即示意下下一位站位位同事到位位，自己到到站位岗以以外位置通通话）；E注意站位位人员的衔衔接，不得得出现空位位现象。1.2迎宾宾A站位销售售人员应随随时关注是是否有客户户走近，如如有客户走走近，微笑笑相迎，立立即主动上上前；B平手指引引客户进入入销售大厅厅，标准用用语：“您您好，欢迎迎参观蓝石大溪地”；C轮到接待待的销售人人员应主动动、迅速、积积极地接待待到访客户户，不得拖拖拉推诿；D客户进门门，严禁站站位销售员员抢客挑客客，严格按按照轮序上上前接待；E严禁以貌貌取人，或或以任何方方式冷落客客户。1.3客户户讲解项目区位沙盘户户型模型（根根据各项目目不同情况况，可增加加介绍项）A介绍须依依照展板，不不得含糊其其辞；B介绍中严严禁乱夸大大，乱承诺诺，或与事事实不符； C对客户提提出的项目目弊端，须须客观讲解解，不回避避，不隐瞒瞒，不争辩辩；D对于客户户提出的疑疑问若无法法回答，须须向销售主主管询问清清楚再回复复，切忌乱乱承诺。 1.4推荐荐户型和房房源服务标标准：A询问客户户置业目的的； 如如客户为自自住，询问问客户需求求多大面积积？几个人人居住？根根据客户的的实际居住住需求及过过程中表现现出对某种种户型的喜喜爱，重点点推荐户型型和具体房房源；B不得向客客户强推某某种户型或或房源。亲亲自带领客客户参观示示范区和样样板间 服务标准准： C必须亲自自带领所有有来访客户户参观示范范区和样板板间（如现现场客户量量大，在征征得现场销销售经理同同意的情况况下可以引引领客户自自行前往参参观样板房房）；销售售人员引导导客户参观观样板间时时，对客户户的行为负负有监督的的责任；D 如销售售员在示范范区遇到客客户（不论论是否有销销售员带领领），均须须示以微笑笑，向客户户问好：“您您好”； E参观行走走过程中，销销售员走在在客户右前前方，并且且与客户距距离保持在在三步之内内；F销售员带带领客户进进入样板间间，见到样样板间助理理员时须向向助理员示示以微笑并并亲切问候候“您好”；G在样板间间清晰讲解解户型特点点、楼房朝朝向、各房房间大约面面积、交楼楼标准与非非交楼标准准、物业安安防系统等等信息。 客户落座座，为客户户推荐房源源，计算价价格 服务务标准： H在客户落落座前，销销售人员须须为客户拉拉开座椅； I落座后立立即招呼客客服端上茶茶水，并注注意招呼客客服加水；G房源推荐荐实行“先先询问后推推荐”：先先询问客户户需求和意意向，再针针对性推荐荐房源； K用置业业计划表表格为客户户核算价格格，算价流流程标准化化： 注明明项目目名称、房房号、面积积、标准单单价及总价价、优惠说说明、成交交单价及总总价、按揭揭付款明细细； 告知知该单单位具体位位置、按揭揭费用、办办证费用、交交付需缴纳纳费用L凡来访者者必须发放放项目资料料，宣传资资料等装袋袋，双手递递到客户手手中；M交谈中，保保持中等语语速，语气气亲切； N严禁与客客户争吵、厮厮打或使用用侮辱性语语言。 请请客户填写写来访客客户登记表表2、来访登登记制度2.1客户户来访登记记A双手递上上来访客客户登记表表请客户户填写； 如客户在在姓名和电电话处字迹迹潦草，务务必向客户户询问清楚楚，标准用用语：“不不好意思，请请问您的名名字（或姓姓）是····，您的的电话是····”，然然后用工整整小号字体体在姓名电电话栏空白白处作标注注；B客户填写写完毕后，一一定要说“谢谢谢”；C 如客户户有未填写写完全的项项，销售人人员根据交交谈过程中中的判断，予予以补充，尽尽量不空缺缺； D向客户双双手递上自自己名片，名名片文字正正方向对客客户。 送送客户离开开;2.2接待待顺序：A接待新客客户的轮接接顺序必须须按照公司司安排的顺顺序执行B轮到接待待的销售人人员需提前前做好接待待准备，在在轮序签到到本上替前前一位已接接待的销售售人员在轮轮序本上作作一记号，以以便于确认认接待客户户的次序；总接待人人完成客户户身份确认认后，应在在第一时间间主动上前前接待（只只要问及项项目情况的的都视为客客户，包括括开发商参参观、同行行跑盘、媒媒体、政府府人员等重重点客户）。如如客户为老老客户或指指定要某销销售人员接接待，该销销售员的接接待不计入入排序的名名额，接待待完后如未未过自己的的顺位，仍仍可按原顺顺序再接待待，如已轮轮过自己的的顺位，则则需重新轮轮候。2.3老客客户来访A在正常销销售期，原原销售人员员在可接待待状态下，由由原销售人人员接待，不不计入接待待指标；接接待完老客客户后，仍仍可参加排排序，如被被跳过则不不补。违规规情况处理理：B销售人员员不得以任任何理由拒拒绝接待客客户，一经经发现，取取消一周接接待客户的的资格，情情节严重者者调离岗位位或解聘。C在有销售售人员等待待接待的情情况下，同同时带几批批新客户的的（老带新新除外，此此种情况最最好请同事事帮忙接待待），取消消当天接待待客户资格格，警告一一次，如成成交为由现现场销售经经理判定。D已归属客客户到现场场，原接待待人员不在在时，当值值销售人员员应认真做做好义务接接待；（7） 客户维护及及回访制度度1、来电客客户回访制制度：1.1当日日来电客户户当日电话话回访，确确定客户质质量并邀约约其来访；1.2优质质来电客户户三日内再再次电话邀邀约，了解解其动态并并再次邀约约；1.3优质质来电客户户三日内邀邀约后，每每周定期电电话邀约，直直到其来访访；2、来访客客户回访制制度：2.1普通通客户A 当日AA、B类来来访客户，当当日电话回回访，再次次确认其需需求及看房房感受，对对其重点关关注的卖点点和主要抗抗性再次进进行解说，解解决和淡化化其主要抗抗性，坚定定其对项目目认可的卖卖点，再次次邀约其来来销售中心心再次商谈谈；B A、BB类来访客客户三日内内，再次电电话回访，了了解动态，并并保持其对对项目卖点点的印象，邀邀约其再次次来访；C A、BB类客户定定期回访，重重点客户每每三天电话话回访，部部分有抗性性客户每周周回访，保保持其对项项目的印象象，联系客客户感情；D C类客客户，视客客户每周安安排回访，保保持其对项项目的感受受；E D类客客户在重要要节点及节节日给予祝祝福，多以以短信形势势维护，以以期进行口口碑传播。2.2特殊殊客户A公司领导导或政府部部门领导介介绍客户，只只在项目重重要节点时时，如开盘盘、优惠、活活动、样板板房开放等等，提前以以电话或短短信的方式式向客户告告知，并邀邀约客户来来访，平时时不要过于于频繁的打打扰客户。每每逢节日以以短信的方方式向客户户表示祝福福，保持其其对项目的的印象，联联系客户感感情；B公司举办办重要活动动，特邀的的VIP贵贵宾，其回回访根据公公司安排进进行，每逢逢节日以短短信的方式式向客户表表示祝福，保保持其对项项目的印象象，联系客客户感情。2.3老客客户回访制制度：A成交客户户当日电话话回访，表表示恭喜，同同时了解其其还有什么么问题，解解决其疑虑虑，重复其其关心卖点点，稳定客客户；B定期回访访，每半月月以电话或或短信形式式回访客户户，联络感感情，了解解其最新动动态；C重要节点点以电话或或短信回访访客户，尤尤其是工程程节点，通通知其项目目最新进度度，告知其其项目最新新消息；D节日以短短信或电话话形式回访访客户，致致以节日祝祝福。（8） 客户分配制制度1、 客户户权属以第第一登记为为原则，发发生业务交交叉后，如如果双方协协商不成，上上升到销售售负责人处处，则双方方均不计销销售业绩，该该单位销售售业绩充公公。2、客户到到售楼现场场接受销售售人员接待待后，所有有的客户来来访接待和和电话接听听都要录入入系统，系系统的录入入时间是鉴鉴定客户的的唯一依据据。无论是是参观还是是调研，凡凡是涉及与与本楼盘有有关事宜的的都属有效效接待，上上门并作登登记方为有有效客户。3、已归属属客户:由由所属销售售人员负责责跟踪、服服务，成交交所得业务务提成由该该销售人员员获得。如如出现已归归属客户坚坚持要求更更换原销售售人员（客客户提出换换销售人员员是由于原原销售人员员接待流程程不完整或或不规范而而造成的客客户不满意意），则按按照轮接次次序接待客客户，成交交归属由现现场销售经经理判定，如如已购买客客户出现此此情况，客客户属于原原成交公司司，需由项项目经理直直接接待。4、接听电电话：接听听电话的销销售人员须须在来电客客户登记本本上做好记记录，由该该销售人员员进行客户户跟进，并并及时录入入系统，系系统为判定定客户归属属的依据。在在电话中可可自我推荐荐姓名，若若客户到售售楼现场看看楼指定接接听电话的的销售人员员接待，该该销售人员员有优先接接待权，如如不在或客客户未指定定，则按接接待次序接接待。如电电话归属客客户在其他他销售人员员手上办卡卡或成交，销销售业绩归归成交接待待销售人员员。5、到过销销售现场但但未作登记记的客户属属于无归属属客户，再再次上门时时视为新客客户，按正正常轮序接接待。6、登记人人与最终购购买人是直直系亲属（父父母、子女女、夫妻）视视为一批客客户，以第第一登记为为准。核对对资料为客客户姓名（全全名）、电电话号码，满满足其中一一项均可。7、已购买买客户带新新客户或已已归属客户户带新客户户到售楼现现场：8、指定某某位售楼人人员接待时时，应由所所指定人员员接待，指指定人员不不在时，事事前该销售售9、人员又又没通知销销售经理或或同事帮忙忙接待时，此此客户视为为新客户接接待。10、如指指定销售人人员在现场场又刚好轮轮到接待，此此种情况计计入接待指指标。11、如指指定销售人人员在现场场而未轮到到接待，可可优先接待待并不计入入接待指标标，仍可参参与之后的的排序。12、已购购房客户来来访，原销销售人员不不在现场，如如客户有疑疑问，则由由当值的销销售人员义义务接待。（9） 客户问题/投诉受理理流程1、目的方便客户监监督本公司司提供的产产品及管理理服务的质质量,促进进产品及管管理服务,对其中的的不合格服服务及时纠纠正,以提提高产品及及管理服务务质量。2、基本标标准2.1登记记投诉:不不缺项,详详细认真,转呈及时时。2.2解释释投诉:耐耐心细致,用语礼貌貌,用词准准确,不含含糊其词。2.3处理理投拆:及及时,不刁刁难,不推推诿,做到到每件事跟跟进问题,解决问题题。3、内容3.1本着着"客户至至上,服务务第一"的的宗旨,对对客户的投投诉热情接接待,使用用礼貌用语语,不允许许对客户有有冷淡和不不礼貌的行行为。3.2对于于客户的投投诉,客服服人员要耐耐心询问,详细认真真地进行登登记。3.3接到到投诉问题题客户服务务部人员将将客户反映映的问题进进行分析,分析问题题的合理性性,并将合合理的问题题进行分析析问题所属属部门,将将内容登记记客户意意见与投诉诉处理跟进进表,了了解客户情情况,与相相关部门协协调处理(一般投诉诉问题先通通过电话或或口头方式式报告,重重要投诉需需要呈书面面报告)再再进行归档档分类处理理。3.4客户户未经管理理处直接向向总公司或或客户服务务部投诉问问题的处理理如下:A首先将客客户反映的的问题做详详细登记并并了解相关关情况,在在征得客户户同意的前前提下,可可以指引投投诉者与管管理处直接接联系,将将问题反映映给管理处处跟进。B其次将客客户反映的的情况告知知管理处,让管理处处直接与客客户联系,客户服务务部在规定定时间内追追综检查投投诉处理结结果。C客户服务务部以电话话或拜访的的方式回访访客户,体体现公司客客户反映问问题的重视视与关注。3.5管理理处未处理理好客户反反映的问题题并投诉到到客户服务务部或相关关部门的投投诉处理程程序:A客户服务务部明确投投诉内容,并到管理理处咨询事事情的原因因及跟进情情况,在跟跟进时应判判断事情的的有效性并并填写客客户意见与与投诉处理理跟进表与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。B对于无效效的投诉,客户服务务部应在规规定时间内内与投诉者者取得联系系,做好相相关工作。降降低客户祈祈望值,从从而让客户户对企业的的满意。C对于有效效的投诉,客服服务务部应在规规定时间内内深入分析析原因和责责任,并填填写客户户意见与投投诉处理跟跟进表,由投诉涉涉及的有关关责任人按按承诺机制制相关规定定处理客户户投诉问题题,经部门门负责人认认可后,进进行实施,同时应与与投诉者联联系,给予予答复。D按照客客户意见与与投诉处理理跟进表内内的时间规规定,对责责任部门的的服务进行行跟踪,对对于没有按按时完成的的事情转呈呈行政人事事部处理。E如投诉问问题情况严严重,应立立刻汇报物物业总监与与总经办并并联系有关关部门的负负责人,组组织相关部部门随客户户到现场查查看,记录录实际情况况,填写客客户意见与与投诉处理理跟进表进进行处理问问题。3.6如有有些投诉涉涉及其它单单位,无法法及时将问问题解决,在规定时时间内与客客户联系,做好相关关工作,同同时尽快(有效地)与有关单单位取得联联系协商解解决,并给给予客户答答复。（10） 认购、签约约、退（换换）房、交交房、特殊殊事项审批批流程1、认购服服务标准：1.1认购购前：A 告知客客户认购单单位情况，以以及与样板板房（或交交楼标准展展示间）存存在的户型型细的差异异、交楼标标准差异。B 对于按按揭购房的的客户，销销售人员还还须对客户户作相应提提示：询问购房房人的家庭庭已购房情情况；询问购房房人的个人人征信情况况是否良好好；根据以上上情况，初初步确认购购房人的可可按揭成数数、应执行行的贷款利利率、需提提供的按揭揭资料。1.2认购购时：A确认房号号。客户落落定前一定定与销控人人员即时核核对销控，明明确该房号号可售。B为客户解解读认购资资料，解读读要点：房号、面面积、标准单价、标准总价价、优惠方式式确认付款款方式对按揭付付款的客户户作按揭提提示告知：签签约时须提提交的证件件和资料、不同付款款方式的优优惠内容委托签署署的相关规规定客户所提提供的购房房人信息及及资料应当当真实有效效C向客户确确认合同附附图、交楼楼标准。D引导客户户签署认购购资料。E引导客户户交纳定金金。销售人人员销控单单位和收取取客户定金金（订金）前前要知会销销售经理，如如遇客户朋朋友代其刷刷卡或支票票支付，需需要填写第第三人代为为履行合同同义务的确确认书。收收取临时订订金单位，如如挞定，则则应第一时时间通知销销售经理，不不得瞒报，否否则交由公公司处理，超超过补定时时间而未补补定，原则则上视为挞挞定处理（特特殊情况由由销售经理理负责处理理，解释权权归甲方现现场经理所所有）。F认购资料料加盖甲方方合同专用用章。G如客户选选择按揭购购房，销售售人员还将将对其作“44提醒”：由于银行行按揭政策策紧缩，贷贷款事宜的的主动权在在银行方，按按揭过程中中可能会要要求补充提供其其他资料，需需客户全面面配合；客户一定定提供真实实的个人资资料或证明明，否则将将影响到客客户的按揭揭办理进程程；按揭办理理过程稍有有烦琐，过过程中还请请客户予以以理解；最终的按按揭成数、年年限以银行行最终批复复为准。H如客户选选择按揭购购房，指导导客户全面面真实填写写个人征征信调查表表；I销售价格格及折扣政政策应严格格按照甲方方规定，不不得随意调调整；G填写纸质质限查备案案表，并当当日录入电电子版限查查备案资料料台账，此此处应加上上填写一一卡通带客客确认单无无老客户带带客的也许许填写并划划掉老客户户栏新客户户认购当日日审签完毕毕，转交甲甲方后台、一一卡通开卡卡申请单并并当日找相相关人员签签字。1.3认购购后：A引导客户户填写成成交客户问问卷。B封装认购购资料：将将认购书客客户联、定定金收据、购房须知一并装入信封，双手递交给客户，并于当日发送成交祝贺短信。2、签约2.1服务务标准：A销售人员员在认购后后即应及时时与客户联联系，明确确买卖合同同签署的时时间及相关关事宜，确确定认购方方姓名、付付款方式及及贷款金额额、贷款年年限等有无无变化，并并向本项目目的签约中中心知会以以上信息。B缴纳首期期款：销售售人员应该该提前约请请客户缴纳纳首期款，如如客户因特特殊情况要要求延期，请请其书写延延期付款/签约申请请，交与开开发商审批批，原则上上不接受第第二次延期期申请。C提示客户户所有房款款都不得以以现金形式式缴纳D对于按揭揭资料不齐齐全或逾期期未办理按按揭的客户户，销售人人员有催促促的义务。3、销售变变更（退/换房）3.1退 定（更名名、换房）节节 点 流流 程操作人流程图相关文件或或表单客户案场经理、销销售人员、客户案场经理案场经理、销销售人员销售人员案场经理销售人员销售人员案场助理项目负责人人、案场经经理销售平台房源打开公司内网中按照实际的退款金额做退款登记送客收回定金合同和定金收据填写退款通知单（B）否等待交易中心撤消登记是大定流程网上房地产备案登记更名/换房退定案场经理完成内网中退定（更名、换房）申请客户书面申请报开发商同意销售员和案场经理与客户进行洽谈客户提出退定/更名/换房书面申请退定申请请书了解退定的的真实意图图并告知可可能产生的的经济损失失退定（更更名、换房房）申请表表退款流转转单退款通知知单退款类：收收回原定定金合同定定金合同补补充协议加加盖作废章章，收回原原定金收收据签签约须知非退款类：留存客户户的退定定申请书注：1、退定申申请表上必必须由购房房者本人写写明退定理理由、愿意意承担的定定金损失，并并签字确认认；2、原认购购书上的所所有客户均均须本人到到场，带好好身份证，如如只有一人人到场的，其其他购房共共有人必须须提供委托托书；3、作废定金金合同、定金金合同补充充协议及及客户资料料必须交回回公司，不不得遗失，由销售人员全程陪陪同；4、销售人人员在接待待客户过程程中，应了了解客户退退定的真实实意图，在在案场经理理帮助下，尽尽力挽回；5、退款款款项根据发发展商要求求进行退款款时间安排排，并提前前通知客户户；6、正式退退定表单须须有发展商商确认人签签字盖章确确认并由销销售总监/销售经理理、案场经经理、客户户签字，非非上述原因因发生的退退定（更名名、换房）表表单须有销销售总监/销售经理理、案场经经理签字确确认。3.2退 房/换 房 节 点 流 程操作人流程图相关文件或或表单客户案场经理、销售人员员发展商确认认人案场经理客户、销售售人员案场助理案场助理案场助理销售人员案场经理销售系统打开房源进行销售送客内网中做退款登记