4S服经理的工作要决7668.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.怎样破坏一一个会议? 1某个个人大话连连篇，喋喋喋不休。2在某个个问题上滞滞留过长时时间。 3逃避避问题，闪闪烁其词。 4在不不同的议题题间跳来跳跳去，每个个问题都没没有彻底解解决。 5不是把把注意力放放在个人观观点上，而而是对个人人作人身攻攻击 6上次会议议布置的任任务没有完完成以致拖拖了团队的的后腿。一、時間管管理正確的時間間管理的觀觀念Ø 把時間用在在對自己有有益的事件件上。Ø 沒有目標的的生活，引引不起時間間管理的動動機，更別別談會想強強烈的主主控時間間了。Ø 沒人符合人人性化的時時間管理，那那註定是要要失敗的。管管理是要讓讓流程更有有產能，而而不是更無無能。Ø 要有的個符符合人性化化、有效用用的時間管管理表格。沒沒有實戰經經驗的累積積，那也只只是天馬行行空！一般人時間間管理失敗敗的原因Ø 認為將每天天時間排得得滿滿就算算是好的時時間管理。Ø 認為能做完完每一件事事就算是好好的時間管管理。Ø 沒有達到目目標的步驟驟，那它將將只是個空空想。Ø 沒有一套人人性化的操操作表格。給自己作夢夢的機會· 此刻一生的的夢想！· 年內想想完成的事事· 年內想完完成的事· 今年內想完完成的事· 這個月想完完成的事· 今天想完成成的事時間的取拾拾技巧很重要很很緊急立刻親自自處理Ø 很重要不不緊急計劃性處處理Ø 不重要很很緊急授權委任任Ø 不重要不不緊急當作沒看看見 Ø 二、员工管管理1、员工专专长与潜力力分析l 发挥人的长长处，是组组织的最大大目的，主主管的任务务在于运用用每一员工工的专长，并并发掘其发展潜潜力，为公公司培养长长期人力。人人员专长与与潜力分析析的基本要要素为：- 掌握基本事事实的能力力- 相关的专业业知识- 对事务的注注意力- 分析判断能能力- 人际关系技技巧- 情绪定力主动性- 创造力- 机智- 学习态度2、员工离离职的原因因1、无法满满足生理的的需求薪资2、工作没没有安全感感3、工作量量超过体力力负荷4、无法满满足心理的的需求尊重、地地位、理想想5、工作性性质不符合合性格3、员工流流失的预防防1、 合理的报酬酬2、 安定的工作作环境3、 被肯定4、 符合个人性性格的工作作5、 符合个人愿愿景6、 创造良好的的工作氛围围4、培训的的目的l 培训的目的的是为了保保证经销商商实现各项项既定的目目标。确定定经销商的的培训需求求是确立培培训目标的的基础l 培训是在员员工身上进进行投资，员员工在经销销商工作的的时间和所所接受的培培训时间越越长，员工工离开的可可能性越小小，经销商商在该员工工身上的投投入所得的的回报就越越高l 经销商对员员工培训的的主要目的的是为了提提高员工的的工作效率率和工作质质量，公司司员工的整整体素质提提高了，才才能保证各各项既定目目标的实现现5、培训规规划一个较好的的培训计划划，应包括括以下步骤骤：l 记录实际工工作情况，并并作工作分分析l 决定应该教教些什么内内容l 把培训计划划中教学所所需的任何何事物组合合起来，这这些事物包包括主题（题题材）、方方法、辅助助教学设备备等，并期期望发挥效效果l 经常与受训训者讨论教教学内容，并并修正培训训计划，以以达成更佳佳的效果l 每位管理者者都花费许许多时间来来培训或再再培训其部部属，但一一般正规的的培训应由由特定部门门负责，并并制订计划划，而这些些计划的主主持人有责责任从事管管理以外的的其他工作作，有责任任灌输学习习的意愿，有有责任了解解所需要的的培训，也也有责任监监督在职培培训及评估估训练的成成果6、目标设设定的原则则 l 必须是具体体的(Sppeciffic)，以以保证其明明确的目的的性l 必须是可衡衡量的(MMeasuurablle)，必必须有明确确的衡量指指标l 必须是可以以达到的(Attaainabble)，不不能因指标标的无法达达成而使员员工产生挫挫折感，但但这并不否否定其应具具挑战性l 必须是相关关的(Reelevaant)，它它必须与公公司的战略略目标、部部门的任务务及职位职职责相联系系l 必须是以时时间为基础础的(Tiime-bbasedd)，即必必须有明确确的时间要要求7、员工激激励方式l A类 高能力，高高热情的人人- 识别：工作作热情、端端正的工作作态度、高高能力- 需求：有意意义的工作作、成就感感- 激励方法：1. 授予权力2. 赋予他们很很高的责任任- 效益：减少少领导者的的负担，思思考公司发发展前景等等重要事情情l B类 高能力，低低热情的人人- 识别：对于于自己的职职业或长期期发展没有有目标- 需求：激励励与鞭策- 激励方法： 肯定和信任任其能力 对他们提出出具体期望望和要求 让他们认识识到自己在在公司发展展的前景及及自己对公公司的重要要性 报酬激励 时时注意沟沟通- 效益：公司司投资少、收收益快l C类 低能力，低低热情的人人- 识别：常出出现于历史史悠久的国国有企业- 需求：被肯肯定、激发发热忱- 激励方法：1. 不要对他们们失去信心心2. 首要的是提提升工作热热情- 效益：如果果态度、热热情有很大大改变，则则小规模培培训可同时时进行，以以提升工作作能力D类 低能力，高高热情的人人- 识别：年轻轻人、公司司的新人- 需求：寻求求认同，协协助提高工工作能力- 提升工作能能力- 激励方法：1. 肯定他们的的工作热情情与态度2. 明确让他们们认识到自自己工作能能力的不足足，并提出出提高工作作能力的具具体要求3. 指导其提高高工作能力力的具体方方法4. 寻求专家、专专业公司协协助- 效益：随着着工作能力力提升、对对公司的贡贡献一并提提升三、公司营营业状况分分析1、关键绩绩效指标分分类指标名称考核对象统计周期维修工时毛毛利率服务经理每月一次售后单台营营收服务经理每月一次钣喷营收比比服务经理每月一次售后应收帐帐款比率服务经理每月一次返修台次率率服务经理每月一次备件库存月月数备件经理每月一次售后续保率率售后接待前前台主管每月一次油漆物料消消耗比率售后部油漆漆班组长每月一次2、关键绩绩效指标分分类l 指标名称：售后单台台营收l 统计周期：月度l 指标定义：售后进厂厂车辆平均均的消费金金额l 设立目的：衡量售后后业务的开开展情况l 指标公式：售后单台台营收 = 当月售售后总营收收 / 当当月入厂台台次l 数据来源：损益表每日或每周周服务绩效效指标l 总服务台数数 l 转包收入l 配件及油料料收入l 其他收入l 未完工台数数l 客户抱怨件件数l 返修台数l 收费工时时收入l 收费服务台台数l 收费定保台台数l 收费修理台台数l 免费服务台台数l 免费定检台台数l 免费修理台台数l 索赔修理台台数3、每月服服务绩效指指标1、 每维修工工工时收入比比2、 每维修工服服务台数比比3、 工资收入占占服务收入入比4、 工资收入占占服务收入入比5、 服务台数目目标达成率率6、 服务毛利达达成率7、 有费服务实实施率8、 有费修理实实施率9、 有费定保实实施率 对维修站服服务的满意意提供优质服服务1. 受欢迎的感感受2. 专业人员热热忱的立即即接待3. 确定作好顾顾客交修项项目4. 维修准时交交车5. 合理的收费费6. 一次修好经营的成本本有哪些？ 销售成本：零件成本本、外包成成本 变动成本：赔偿、返返修、耗材材、运费、交交际、税额额等费用 人事成本：直间接人人员工资（含含加班、伙伙食、绩效效）、保险险费、福利利费用 维护成本（固固定成本）：水、电、租租金、设备备折旧等费费用。各位经营维维修站有哪哪些要了解解的？人员： 直接人员：生产工（技技师、技助助、学徒） 间接人员：非生产工工（行政、管管理）工位：工位与人员员的配置比比例生产工:工位1:1.2结算台数： 每日、每月月、每年 每人台数/日、每人人台数/月月、每工位位台数/日日、每工位位台数/月月工位何谓损益平平衡点？ 当营业利润润总额等于于支出费用用总额，而而纯利为零零时，即为为损益平衡衡点。损益益平衡点一一经确定后后，即可得得知整个维维修站的经经营状况。Q：维修站站的营运最最终目的获利。 获利的方式式开源节流流 创造营业项项目提升营营业收入 管制经营成成本，了解解各项费用用是否合理理制定计划的的原则 计划是是确定要达达到的目标标，并事先先确定要达达到目标所所需的正确确行动和方方法，计划划制定原则则 情况分分析 在在有限时间间和资源下下收集计划划相关信息息 研研究过去、分分析现有并并对未来趋趋势进行预预测 了了解外部环环境的影响响 可选择择的目标和和计划 依情况分分析产生未未来要实现现的可选择择目标和计计划 为达到最最终目标采采取适当行行动和方法法 目标与与计划评估估 对对每一个可可选择目标标和计划的的优势劣势势和潜在效效果进行评评估 对对目标按优优劣进行排排序，去掉掉一些不值值得考虑的的目标 目标与与计划甄选选 经经过评估后后决策者可可以选择最最合适、最最灵活的计计划和目标标 当当情况发生生变化要有有应对的计计划 实施 选选定了目标标与计划就就必须实施施计划以实实现及定目目标 要要具备有实实施所需要要的资源与与动机 要要有责任心心能够积极极的去实现现 监督与与控制 对对不同的目目标和计划划要进行持持续的监督督 了了解计划是是否很好的的在执行 情情况发生变变化时能采采取更正行行动 要要对人员、质质量、成本本、价格、利利润-等加以以控制最佳目标设设定 明明确的、可可达到的、可可要求的、有有挑战的 有有行动计划划配合 有有组织协调调 有有时程目标设定定考虑因素素 人员成熟度度：是否具具备专业技技术 ASC特性性：相关的的设施完善善 SGM营销销活动：与与SGM的的配套 产品销售状状况：与销销售部内的的配合 季节性：淡淡、旺季，季季节因素 工作天数：假期考量量 地区特性：物价局、行行业管理、地地方法令、消消费习惯 其他可能变变数各位已经把把最佳目标标设定出来来，接下来来的工作是是什么？时间管理周周期。 Ø 设定目标：要根据目标标执行者很很清楚的明明白目标进进度，并且且知道目标标设定的方方法。同时时由目标设设定的方法法得到资讯讯，藉由考考虑因素来来增减目标标额，以达达到最佳目目标设定。 制定计划：依“最佳目目标”为依据 要如如何达到目目标？ 由谁(哪哪些人)执执行？Ø           分派任任务团队的结结合 何何时开始？何时结束束？Ø           需要做做哪些准备备？          会会经历哪些些阶段？Ø           如何评评定，评定定的标准         奖惩的方方法Ø           检讨的的时间 如何何协调沟通通      实施要有授权权的决心，与与相互支持持的文化l      控制利用表格格，图表来来控制时间表，成成长图，统统计表，评评估表l       决策策沟通、试试点、改善善(再沟通通)，再决决策(最重重要的阶段段)。 达成执行力力的三个基基本条件1. 领导导人必做的的事 了解解企业了解解员工、设设定目标及及其优先顺顺序、跟踪踪目标，解解决问题 论论功行赏、奖奖先罚劣，让让员工成长长2. 建立立执行力文文化 要要想让企业业达成执行行力及塑造造成一个有有执行力组组织，就首首先 要在企业业内建立起起一种执行行力文化 领领导人以身身作则，真真诚、开放放、坦白及及互动的沟沟通是不可可少的3. 知人人善任，用用能执行的的人 人人是企业的的主题，是是企业活力力之源，唯唯有遗留人人才优秀人人才才能 使企业业发展与壮壮大。用能能领导别人人完成任务务，会激励励下属，面面队果 取决断断，能够计计划跟踪的的人。找到到你需要的的人，从内内部晋升，或或外 部招聘聘，找到合合适的人做做合适的事事。对人才才进行正确确评估，并并对有 潜力者者给予知道道和培养。把握适时的的机会教育育，对员工工的指导就就对工作、事事物，而不不是单凭个个人喜恶。1、工作表表现好的时时候要加以以称赞。 真有其价值值时，小的的行为也不不要忽视。 适当时机做做有效称赞赞，即使是是默默无闻闻埋头苦干干的人，也也应适时加加以称赞。2、避免过过度的监督督 赋予责任及及权限后，不不做过度的的干预，于于日常管理理中适度的的控制，并并以鼓励的的方式代替替责骂。3、建立工工作感情适度的与下下属接近 关心及协助助其个人生生活4、以身作作则 让下属钦佩佩你，以你你为榜样5、培养其其挑战性 导入目标管管理的技巧巧，使其向向目标迈进进6、经常加加以训练指指导 提升下属能能力，使其其工作更丰丰富化更具具有动力 如何激发部部属的积极极性其方法如下下： 让员工在决决定工作方方法、工作作手续、工工作步骤面面能拥有更更多的自主主权； 鼓励员工参参与决策，以以及扩充员员工之间相相互的关系系 加强员工对对工作的责责任感； 让员工了解解他们的努努力确实对对产品及公公司有所贡贡献 让员工即时时获取有关关其工作绩绩效的回馈馈； 让员工自已已分析工作作环境的优优劣，然后后据此来改改善办公室室或工厂之之现状。授权与领导导风格（播播放第1000张图） 各位都是管管理者， 这就是各各位在维修修站所在的的位置 这是员工的的位置 当我们有任任务分配给给员工的时时候，各位位一定要有有一个决心心， 即授授权的决心心丢球的决决心。有些些领导表面面上看是要要授权， 要丢球， 实际上并并没有这个个决心。我我们往往会会看到这种种现象，我我们要把一一个球丢给给一个人， 手出去以以后，并没没有丢。接接球者却已已经做出接接球的姿势势而未接到到球。如此此反复几次次后，当丢丢球者真正正把球丢出出去时，接接球者却接接不住了。这这和我们授授权是一样样的。 有没有发现现你和员工工之间是有有一段距离离的。其实实平行的部部门与部门门之间也是是有一定距距离的。那那靠什么来来填补这段段距离呢？就是要靠靠互信与沟沟通。 我们把这个个叫做支持持的文化。支支持文化和和管制文化化有什么区区别呢？ 可以举一一些游戏的的例子：拱拱猪（中国国的游戏）；桥牌（外外国的游戏戏）这些都都是团队的的文化。团团队的文化化是靠互信信，信任要要靠经常的的沟通。外外力是不容容易入侵的的。而日本本人的文化化就是管制制的文化，管管制文化的的单位有军军队，监狱狱或黑社会会等。一开开始管制文文化的效率率比较高，但但领导者必必须英明，伟伟大 你和部属已已经没有这这段距离以以后，你还还要考虑两两个因素：1. 态态度：员工工是否愿意意接你的球球或不愿意意接你的球球；2. 技巧：你你的部属会会不会接球球，能不能能把这个球球接住，也也就是说他他所应该具具备的能力力。吕氏氏春秋中中有一句话话： 不知知则问； 不会则学学 你们觉得如如何掌握工工作技巧，提提高效果。同同事间的互互教互学的的效果是最最好的，“三人行必必有我师”。沟通（播放放第1100张图）是团体内人人际间思想想、观念、资资讯与情感感交流的一一种过程。是传达所有有消息、观观念、态度度与意思的的程序并经经此程序以以达到人与与人之间的的了解与协协议。有效沟通的的方法（播播放第1113张图）沟通的准则则 先认清自己己的想法在沟通之之前对问题题分析得越越清楚，则则你心中越越有更清楚楚的意向。一一些人之所所以无法有有效的沟通通只因为他他们没有事事先整理自自己的想法法，同时事事先的考虑虑及整理尚尚可包括对对方的目标标及态度。 先把握沟通通的目的在沟通之之前先问问问自己这一一次沟通是是想达成什什么目的，是是要获得一一些讯息？或是传达达一项决定定？或是说说服对方采采取一项行行动？ 考虑沟通的的地点是否有较较妥当的地地点及场合合适合这次次的沟通？例如，在在安静且光光线良好的的会义室开开会气氛可可能较好。 先征询他人人的意见他人或许许可以提供供一些你未未曾想到的的意见，且且或许可以以帮忙考虑虑对方将有有什么样的的反应，因因此在沟通通前先征询询他人的意意见。 注意自己非非口语的讯讯息你的音调调、面部表表情、眼睛睛、衣着及及周遭的一一切都影响响沟通的过过程；讯息息接受者的的印象及感感受不只你你所讲的言言语，还钖钖其他的一一切。 沟通的方法法（播放第第114张张图）一个管理者者应该选择择一个最佳佳的方法来来进行沟通通。 面谈面谈为个个别对员工工沟通的最最直接方法法，面谈是是一种爽直直，有人情情味以及直直接获得消消息之方法法，所以面面谈亦是管管理人员了了解员工最最常采用之之方法。面谈之目目的是在于于收集并交交换事实与与意见，以以及建立友友好关系，成成功之面谈谈不但要注注意谈话时时之技巧与与内容，同同时更要在在准备与检检讨方面加加以详细研研究。 会议会议是以以集思广义义之方式，来来处理多方方面的共同同问题，它它不但承认认个人有表表达意见之之权利，同同时亦是综综合不同意意见之方法法，所以会会议是极为为有效的沟沟通方式。会议无疑疑是现代社社会的特色色之一，只只是间有会会议流于形形式，只重重开会，不不顾实效，或或利用会议议作为推卸卸责任的工工具，致有有会无好会会之议。事事实上，会会议是管理理的工具，其其功能大小小，端赖运运用情形而而定。会议之方方式有单独独讨论式、团团体讨论式式，也有采采单线式、双双线式，但但单线式目目前已不采采用。会议的重要要性（播放放第1166张图）Q: 开会会前应注意意哪些事项项?Ú学员回答答Ø 确定目的Ø 会议通知ÚÚ书面, 人, 事事, 时, 地, 物Ø 会议的流程程Ø 会议记录ÚÚ会后两天天内发至相相关人员处处Ø 注意分歧主主要原因Ø 勿流于形式式Ø 预留临时动动议时间Ø 文件准备(先做分组组讨论, 再讲评上上面事项) 有效会议的的准则（播播放第1117张图）Ø 会议的目的的要精准明明确, 议议题3个较较适宜Ø 与会人员要要精选410人最最理想Ø 会前有资料料以免空口口说白话Ø 避免马拉松松式会议, 1小时时为宜, 2小时为为极限Ø 准时开始, 准时结结束Ø 每人发言控控制在5分分钟内, 言简意赅赅, 掌握握重点, 不偏离主主题Ø 主席带动动讨论, 激发创意意, 立场场中立, 化解冲突突Ø 开放心胸胸倾听, 尊重别人人不同意见见, 勿享享自己想法法与感受Ø 会议务必达达成协议, 决议之之事指派专专人负责提提出行动计计划Ø 会议记录要要忠实完整整, 3天天内发给与与会人员及及相关人士士Ø 追踪会后各各项决议与与行动结果果分组讨论: 开会, 每组派派一人参加加会议, 其他人员员昂观察员员Ø 会议主题: 陈老师是否否需要减肥肥 如何让中国国足球队踢踢入世界杯杯 员工旅游的的方式顾客完全满满意要点. 从从顾客角度度而言，经经营企业的的唯一目的的是满足顾顾客的需要要并使顾客客完全满意意。2. 企企业销售的的不是产品品、服务，而而是效用与与价值。3. 顾顾客是以自自己的标准准来衡量事事物的价值值的，要想想令顾客满满意，就必必须以顾客客的眼光来来看待企业业提供的商商品、服务务，乃至整整个世界。4. 若若存在影响响顾客获得得所期望的的价值因素素，顾客就就会觉得没没得到与所所付出相当当的回报，企企业就有一一个不满顾顾客。5. 不不满意的顾顾客不是要要解决的麻麻烦，而是是争取事业业成功的机机会。 6. 有有所要求的的顾客才是是企业尽力力争取的对对象。若总总能取得苛苛刻挑剔的的顾客的满满意和信任任，你的事事业必能得得到发展并并长久立于于不败之地地。7. 若若决心致力力于成功处处理与不满满的顾客间间的关系，工工作重心应应在顾客身身上，而不不是销售上上。8. 首要要目标只有有一个，或或者是顾客客满意，或或者是其他他可能，没没有折衷方方案。9. 你怎怎样对待一一线员工，一一线员工就就会怎样对对待顾客。10. 当当顾客诚恳恳地向你提提出意见时时，他是在在帮你的忙忙，而他自自己也清楚楚这一点。因因此，要让让他看到这这样做是值值得的。11. 给给顾客以意意外的惊喜喜。要想留留住一位不不满的顾客客，必须投投入额外的的价值去弥弥补最初许许诺却未能能兑现的价价值。12. 将将每一位顾顾客都视作作长久的合合作伙伴，而而不是暂时时的顾客来来对待。13. 为为不满意的的顾客提供供一个下次次再来的理理由。14. 每每个组织都都有自己的的顾客群，只只有那些能能持久地给给予顾客满满意感的组组织才能真真正获得生生存和发展展。15. 制制造、销售售产品和提提供服务的的全过程，必必须遵循提提高顾客满满意度与忠忠诚度的原原则。制订工作的的过程：1. 明确确该过程的的各个具体体步骤2. 明确确各个步骤骤执行时的的先后次序序，以及每每个步骤的的输入及输输出3. 明确确每一步骤骤内完成的的程序4. 过程程中的全部部排队等候候时间及暂暂存点5. 列明明一切工作作进行检查查的地点6. 表明明出错或工工作不圆满满的原因7. 使用用标准符合合8. 对全全过程进行行一次实地地踏勘以证证实该流程程图的正确确性