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第一章一、管理：是在社会会活动中，一一定的人或或组织依据据所拥的权权力，通过过一系列职职能活动对对人力，物物力，财力力及其它资资源进行协协调处理，达达到预期目目标的过程程。二、史前人人类社会管管理的特点点：1、习惯化化管理方式式 2、原始始的民主管管理制度 3、简简单的管理理机构4、单一的的公共事务务管理 55、人格化化的管理权权力三、前资本本主义国家家的管理特特点：1、管理阶阶层的兴起起，管理成成为重要的的政治统治治手段2、管理内内容趋于复复杂化，管管理权力开开始分化3、管理制制度的产生生，但作用用受限制4、管理思思想的提出出，但经验验管理仍占占主导地位位四、资本主主义国家管管理的特点点：1、科学管管理 2、法制制管理3、分分权管理44、经济管管理成为重重点五、现代管管理的特点点：1、系系统化 22、民主化化 3、法法治化 4、追示示效率化 5、科学学化 66、以人为为本六、管理在在社会发展展中的作用用 11、是人维维系人类正正常生活的的社会条件件 22、是社会会资源有效效配置的手手段 33、是社会会生产力实实现的基础础 44、是社会会生产力发发展的保证证，还能创创造出新的的生产力七、管理学学研究的对对象： 11、研究力力产力 2、生生产关系 3、上上层建筑方方面的问题题八、管理学学科的特征征： 1、管管理学是一一门理论性性与应用性性相系统一一的学科 2、定定性和定量量相统一的的学科 3、是是一门软学学科 4、具具有鲜明的的时代特征征 5、管管理学是一一门自然属属性和社会会属性相统统一的学科科九、现代管管理学特征征：1、变变革性 2、开放放性 3、严严密性 4、实用用性十、现代管管理学研究究的内容 1、关于于管理、管管理学和现现代管理学学的基本问问题 2、关于于管理职能能的基本问问题 3、关于于管理方法法与技术的的基本问题题十一、学习习现代管理理学的途径径：1、 以马克思辩辩证唯物主主义和历史史唯物主义义为指导是是学习现代代管理学的的前提2、 一切从实际际出发，充充分认识我我国国情是是学习现代代管理学的的出发点3、 分析和借鉴鉴国外的有有关管理理理论是学习习现代管理理学的重要要条件4、 掌握相关学学科的基本本知识是系系统学习现现代管理学学的保证十二、学习习现代管理理学的具体体方法1、 比较研究法法：2、 定量分析法法：3、 历史研究法法：4、 案例研究法法：5、 理论实际的的方法：第二章一、古典管管理理论泰勒科学管管理之父（科科学管理理理论）差差别计件工工资制二、一般管管理理论法约尔尔为代表（一般般管理理论论）法约尔5项项职能： 1、计计划 2、组组织 3、指指挥 4、协协调 5、控制制法约尔144项原则：1、劳动动分工 2、权权力与责任任 3、纪纪律 44、统一指指挥 5、统统一领导 6个人人利益服从从集体利益益 77、合理的的报酬 8适当当的集权和和侵权 9、秩秩序 110、公平平 11保保持人员稳稳定 112、首创创精神 13、人人员团结 14、跳跳板原则 三、早期行为科科学的代表表人：梅奥奥后期行为科科学：1、 有关人的需需要、动机机、行为方方面的理论论：激励理理论（内容容型、过程程型、改选选型）2、 有关人特性性方面的理理论：麦格格雷戈X-Y理论；阿吉里的的不成熟成熟论；沙因的人人性假设3、 有闪领导行行为方面的的理论：勒勒温的将领领导方式（专专制式，民民主式，放放任式） 阿利克的的专制-权权威式；开开明权威威式；民主主式；群体体参与式四、现在管管理理论的的丛林： 1、管管理过程学学派法法约尔 2、经经验主义学学派德德鲁克 3、社社会系统学学派马马纳德被被称为“现代管理理理论之父父” 4、决决策理论学学派西西蒙 5、系系统管理学学派卡卡斯特和罗罗森茨韦克克 6、权权变理论学学派伍伍德活德和和菲德勒决策方法；决策过程程中为作出出最优秀的的选择而运运各种方法法与技术的的总称五、决策方方法分类：（1）根据据学科基础础不同分：1、解析析方法（即即运筹学方方法） 22、计算机机类仿真技技术（风险险评审技术术、图标评评审技术） 33、在社会会学和心理理学发展起起来的方法法（专家决决策、问题题分析、防防范分析法法）（2）根据据理性因素素在决策中中的地位分分：1、理性决决策方法（即即合理决策策方法，分分完全和有有限理性决决策方法）2、非理性性决策方法法（渐进决决策方法，政政治协调决决策方法，集集体决策/博弈/预预侧方法）3、综合性性决策方法法：综合利利用利性决决策方法和和理性决策策能发挥最最优势的方方法（3）根据据决策方法法和技术性性质来或分分： 11、定性决决策方法：价值分析析；头脑风风暴法；德德尔非法；个人判断断决策法；可行性分分性、超理理性分析法法 22、定量决决策方法：盈亏平衡衡分析法；预测分析析；回归分分析；投入入产出分析析；模糊分分,决策树分分析六、定性决决策方法（软软方法） 1、 个人判断断决策法：领导或专专家根据知知识经验对对问题及所所处环境、趋趋势和方案案作出判断断 2、头头脑风暴法法（专家会会议决策法法）：用开开调查会方方式，将有有关专家集集在一起，依依靠一定量量专家的思思维，计论论未来发展展趋势及应应对措施。第三章决策是人们们对客对规规律的实识识，为一定定的行为确确定目标，制制定和选择择行动方案案的过程决策的类型型：1、根根据目标及及范围规模模分：战略略决策和战战术决策战略决策：指决策的的目标所要要解决的问问题带有全全局性、方方向性以及及影深远的的决策战术决策：指达到目目标所要采采取的程序序、途径、手手段和措施施的决策2、根据决决策内容的的具体情况况不同分：程序化决决策，非程程序化决策策 程序化化决策：指指决策过程程的每一个个步骤都有有规范化的的程序，可可重复解决决同类问题题 非程序化化决策：决决策过程中中没有固定定的程序和和常规办法法，解决非非重复出现现的问题3、 根据所处的的时期不同同可分：平平时决策，危危机决策 平时决策策：指一个个相对稳定定时期，决决策者根据据各种管理理问题做出出的决策 危机决策策：当组织织重大利益益核心价值值观念受到到威胁和挑挑战于危机机时期，重重要的应及及的决策4、 根据要解决决的问题不不同分：初初始决策和和追踪决策策 初始决策策：对活动动和活动方方案的初次次选择 追踪决策策：在初始始决策的基基础上对组组织活动方方向、内容容及方案所所进行重样样报调整 特点点：回塑分分析，非零零起点，双双重优化5、 根据决策所所具的条件件和可靠程程度不同分分：确定型型决策、非非确定型决决策、风险险型决策确定型决策策：决策环环境和条件件都确定的的情况下做做出的决策策非确定型决决策：环境境和条件都都不确定，但但决策者可可以知道各各种方案在在不同条件件下获得的的结果风险型决策策：是指有有一个明确确的目标，可可知不同方方案和不同同环境条件件下获得的的结果，虽虽不能完全全判断未来来出现哪一一种环境条条件，但可可预测其出出现的概率率决策理论学学派的观点点：1、强强调了决策策在管理中中的重要性性 2、分析析了组织在在决策中的的作用 3、阐阐述了决策策的过程 4、提出出决策的准准则 5、归纳纳决策的类类型 6、研研究信息对对决策的影影响一、理性决决策模式主主要内容：（科学决决策模式）1、最优决决策准则 2、设计计了严格的的决策程序序 3、要要求运用科科学的方法法4、把决策策看成是一一个理性分分析过程二、渐进决决策查勘式式主要内容容（美国查查尔斯。林林德布洛姆姆）1、决策过过程是一个个按部就班班的过程2、决策方方案是在原原有的基础础上修改三、集团决决策模式主主要内容（美美国戴维。杜杜鲁门和厄厄尔。莱必必姆）1、集团的的互动是公公共决策的的内容2、决策的的方案是各各集团的相相互斗争、妥妥协的结果果3、各集团团占有的资资源不同，对对决策的影影响不同四、精英决决策模式内内容（法国国圣西门）决策的程序序：1、发发现问题：发觉问题题，界定问问题，陈述述问题2、确定目目标：（决决策目标要要有明确性性、针对性性、时效性性、可行性性、规范性性）3、拟定方方案：（提提供多种备备选方案，考考虑决策方方案的多因因素性）4、选择方方案决策规则：全体一致致规则（一一票否决制制） 多多数裁定规规则（简单单多数，绝绝对多数）决策体制：1、决策策中枢系统统（主要任任务：确认认决策问题题；明确决决策目标；组织决策策方案设计计选择方案案)2、决策咨咨询系统主主要任务：1、发现现问题 2、参与与决策方案案设计、评评估和论证证 3、提供供决策预估估研究3决策信息息系统：11、收集信信息（范围围要广，历历史可持续续，收集要要有预测） 2、加加工信息（要要及时准确确） 3、传传递信息（类类型：纵向向传递，横横向传递，综综合传递）第四章 组织组织的构成成要素：目目标、人员员、财物、信信息、机构构、职位、权权责、程序序、规制组织分类：正式组织织和非正式式组织正式组织：是按照一一定的程序序设立，具具明确的目目标、机构构与职位体体系规章制制度的组织织非正式组织织：起源于于霍桑实验验，是在实实际交往中中基于兴趣趣、爱好、情情感等因素素自发形成成的组织 非正式组组织的积极极作用1、协协助工作 2、分担担领导 33增加稳定定 4、发发泄感情55制约领导导 非正式组组织的消极极作用：11、保守倾倾向，2、角角色冲突，33、滋生谣谣言，4、不不良压力非正式组织织的管理要要求：1、一一分为二 2、无无害支持 3、目目标结合古典组织理理论阶段：1、泰勒勒“科学管理理之父”科学管理理组织理论论 2、法法约尔（一一般管理组组织理论） 3、韦韦伯（科层层组织理论论）行为组织理理论阶段：1、梅奥奥（人际关关系组织理理论） 2、马纳纳德（组织织平衡理论论） 4西蒙（决决策过程组组织理论）系统科学组组织理论阶阶段：1、卡卡斯特，罗罗森茨韦克克（系统分分析组织理理论） 2、劳劳伦斯伍德德沃德（系系统权变组组织理论）创新发展阶阶段科层组织理理论（马克克斯，韦伯伯组织理论论之父）组织权威：传统权威威；超凡权权威；合理理合法权权威科层组织的的基本特征征：1、法法定权力为为基础； 22、严格的的特级制度度 3、职职业化原则则 4、专业业化原则 5、任任命制和由由职择人制制原则 6、照章章办事原则则 7、公公私分明原原则组织平衡理理论：巴纳纳德经理理人员职能能组织的基本本要素：协协作意愿，共共同目标，信信息交流管理体制设设计：组织织治理问题题，行政体体制问题行政体制形形态：1、直直线制（最最早最简单单）2、职职能制（泰泰勒）3、直直线职能制制 4、矩矩阵制 （多多个领导） 5、事业业部制 6、多多维制管理职位设设计原则：1、作业业内容相似似性 2、工工作任务的的整体性 33、工作环环境的一致致性4、集中精精力原则 5、工工作丰富化化原则 66任务均衡衡原则 77、因事设设职原则 8、最少少调整原则则第五章人事事人力资源的的特点：11、能动性性2、时效效性 3、时时代性 44、重复开开发性 55、生产和和消费双重重性人事管理的的主要内容容包括：11员工招聘聘 2岗前前培训 3工时记记录4报酬酬支付5在在岗培训以以及人事档档案管理等等传统的人事事管理与现现代人力资资源管理的的比较1、对人的的认识不同同 （传传统视人为为成本，现现在社为资资源 ，人人才商品化化理念）2、管理的的原则不同同 3、管管理方法不不同 44、管理的的内容不同同5、人事事部门在组组织中地位位不同职位分类步步骤：1、职职位调查 2职位横横向分类、纵纵向分类、制制定职位描描述职位规规范等环节节职位分类内内容：1职职位本身的的情况2、职职位所属组组织机构情情况3、其其他相关情情况常用职位调调查方法：书面调查查法、观察察法、会议议法、访问问法和综合合法划分职级方方法有：排排列法、评评分法、因因素比较法法等制定职位描描述和职位位规范是职职位分类的的关键环节节职位分类在在人事管理理中的作用用：1、为为人事选拨拨提供依据据2、职位分分类增强了了人事管理理的工作针针对性3、促进了了人事管理理工作的法法治化品位分类根据资格条条件把人员员划分为不不同的品位位等级的人人事分类方方法品位分类与与职位分类类比较（优优点、缺点点）品位分类 （始于于英国） 1、以人为为中心 2、以人资资格条件分分类依据，以以人为中心心，有利于于选拨通才才，培养人人的综合能能力，促进进人的全面面发展职位分类以以为员的工工作职位为为分类依据据，以权力力大小，责责任轻重，工工作难易程程序确定待待遇强调的是职职位工作和和职位要求求，以事为为中心，便便于先人才才，做到人人适其事，事事得其人品位制下：人员级别别由品位决决定职位制下：人员级别别由职位决决定组织高层管管理职、机机密性职位位、临时性性职位以及及军事管理理职位等宜宜采用品位位分类人事选聘：是指人事事分类和定定编定员的的基础上，选选择和配备备合适的人人员充实组组织中的各各项职务，以以保证组织织活动的正正常进行，进进而实现管管理目标人事选聘的的途径：一一是内部提提升，二是是外部招聘聘内部提升的的优势：1、被选聘聘人员通迅迅速开展工工作 22、保证被被聘人员的的素质和能能力3、有利于于鼓舞士气气，调动组组织成员积积极性4、有有利于吸引引外部人才才5、内部提提升手续简简便，成本本低 内部提升的的缺点：1、造成近近亲繁值现现象 2、因因操作不公公或心理原原因造成内内部矛盾3、人员选选择的有限限性外部选聘的的优势：11、外部招招聘可以发发挥“外来优势势”2、利于缓缓和组织成成员之间的的紧张关系系 3、能能够为组织织带来新鲜鲜空气4、人员来来源广，选选择余地大大外部招聘的的局限性：1、外部部招聘人员员不熟悉组组织情况，进进入角色较较慢2、外部招招聘人员存存在一定的的风险3、组织成成员失去了了晋升机会会，影响士士气现代组织人人事选聘四四大趋势：1、选邮邮范围的扩扩大化2选选聘方式的的多样化、科科学化趋势势4、 是社会中介介机构、人人事测评专专家广泛参参与人事选选 聘活动动5、 人事预测在在人事选聘聘中的作用用日益突出出，选聘的的主动性增增强我国公共管管理人员考考评的内容容包括德、能能、勤、绩绩、谦等企业单位人人事考评的的内容：劳劳动态度、业业务水平、贡贡献大小人事考评的的要求：11、考评标标准明确、具具体、可操操作性2、考评原原则具有适适应性和可可靠性 33、考评方方法具有针针对方、可可行性4、考评结结果要反馈馈 5考评工工作具有民民主性和透透明度 考评偏差差1、 主观好恶偏偏差：包括括价值取向向和感情取取向好恶2、 晕轮效应偏偏差：是指指人事考评评中，因考考评对象的的某一特征征，品质或或行为表现现异常鲜明明、突出从从而淡化以以至掩盖了了其它方面面的表现，造造成评不公公（点而效效应）3、 近因效应偏偏差：是则则时间和心心理因素而而引起的误误差，根据据近期的表表现评4、 刻板印象偏偏差：是评评者对某类类人笼统、机机械、僵化化的主观认认识影影响响考评结果果的误差5、 暗示效应偏偏差：考评评者自觉或或不自觉接接受他人、特特别是领导导专家的暗暗示，6、 集中趋势偏偏差：被考考对象的工工作表现与与工作绩效效相差较小小，无法拉拉开档次造造成的考评评误差人事培训：是为组织织人力资源源而有计划划，有目的的地对在岗岗人员的业业务知识、工工作技能进进行的培养养和训练。目目的在于提提高人员素素质，增强强组织的况况争力，激激发组织的的活力人事培训特特点：1、对象的的复杂性 2、内内容实用性性 33、形式多多样性 4、方法法艺术性人事培训的的方法：11按培训和和工作关系系可分：在在职培训和和脱产培训训（在职培培训是在实实际工作中中得到的培培训，省时时省钱，见见效快，培培训时不脱脱离岗位不不影响工作作及生产）脱产培训是是在专门的的场所进行行培训人事培训可可分为：岗岗前培训、新新员工培训训、在职员员工职业教教育、组织织全员培训训四种第六章领导导领导与管理理的最大区区别：领导导是一种变变革力量，而而管理则是是一种程序序化的控制制工作领导对管理理活动具有有决定性的的影响作用用，作用表现在在：指挥作作用、激励励作用、协协调作用领导的影响响力：性质质不同分为为强制性影影响力和非非强制性影影响力强制性影响响力是组织织赋予并由由法律、制制度明确规规定的正式式权力（即即职权）（法法定权，奖奖赏权，惩惩罚权）强强制性影响响力产生的的因素：传传统因素、职职位因素、资资历因素非强制性影影响力产生生因素：品品格因素 2才能能因素 3知识因因素 44感情因素素领导者的个个体素质：1、政治治素质 2、文化化供需质 3、业业务素质 4身体体素质群体的结构构素质：11、丰富全全面的知识识结构 2、较高高的专业知知识结构 3较强强的能力结结构 44、合理的的年龄结构构 55、良好的的气质结构构X理论YY理论美美国行为科科学家道格格斯麦格雷雷戈 提提出的是是以人为中中心的理论论Y理论的内内容：1、 人是勤奋的的，并不是是天生厌恶恶工作的2、 控制和惩罚罚不是促使使人们为实实现组织的的目标而努努力的唯一一方法3、 激励在需要要的每一个个阶梯上都都起作用4、 在正常 情况下，人人们不公会会接受责任任，而且能能主动承担担责任。5、 在现代工业业条件下，人人的智慧和和才能只发发挥了一部部分，领导导都的责任任就是创造造机会、发发掘潜力、排排除障碍，使使下属的智智慧和潜能能得到充分分发挥不成熟成成熟的理论论美国国学者克里里斯。阿吉吉里斯提出出一种种以现实为为中心的领领导方式有关人性的的四种假设设：1经济济人假设 2、社会会人假设 3、自我我实现人假假设 4、复复杂人假设设经济人假设设是古典经经济学家关关于人的特特性的假设设，X理论论社会人假设设梅梅奥等人依依霍桑实险险材料提出出的领导特质理理论早期特质理理论研究集集中表现11、生理特特质2、个个性特质33、智力特特质4、工工作特质55社会特质质享利的特质质理论（领领导应具备备的品质）：1、成就就感强 22、干劲大大，工作积积极努力3、尊重上上级，与上上级的关系系好 4、组组织能力强强 5、决决断力强 6、自自信心强7、思维敏敏捷，富于于进取心 8、竭竭力避免失失败 9、进进求实际，重重视现在 10、眼睛睛向上 对对上级亲近近对下疏远远 11对对父母感情情上没牵扯扯12、忠忠于组织中中于职守美国吉利研研究了领导导个性因素素与效率的的关系最影响领导导效率最重重要的因素素是：指挥挥能力、职职业成就与与自我实现现的需要、才才能、自信信心决断能力，其其次是对工工作稳定性性和金钱奖奖励的重视视、同下级级亲近、创创造与开拓拓、成熟程程度等至于性别则则关系不大大特质理论的的新发展德克兰领领导素质的的宪法模型型 四个个优良品质质：个性、想想像力、行行为、信心心勒温以权力力定位为基基本变量领导过过程中表现现出来的极极端行为分分为：1、专制式式领导作风风 （权力力定位于领领导个人手手中，认为为人本性天天生懒惰，不不可信，须须鞭策） 2、民主式式领导作风风 （权力力定位来自自群体，从从人际关系系方面考虑虑管理问题题） 3、放任自自由式的领领导作风（从从福利方面面考虑管理理，认为权权力来自被被领导的依依赖）克利特将管管理的领导导方式归结结为：1专专制权威威式 2开开明权威威式 3、协协商式 44群体参与与式前三种领导导方式统称称为权力主主义（最高高层决定），第第四种效率率最高领导四分图图理论斯斯托格弟和和沙特尔教教授提出管理方格理理论罗罗伯特布莱莱克和简穆穆顿提出 横坐标标表示生产产关心度，纵纵坐标：人人的心度1、 贫乏型领导导（1，11） 对对人和生产产都不关心心2、 任务型领导导（9，11） 关心心生产，不不关心人，只只准下属服服从，不准准发挥才智智和进取神神3、 中间型领导导（5，55） 保持持下常状态态，通过引引导和激励励来完成领领导职责， 缺缺点：缺乏乏革新，安安于现状，不不能充分发发挥下属的的创造性4、 俱乐部领导导（1，99） 只关关心人而不不关心生产产，对下属属迁就，认认为下属吣吣情好，生生产就好5、 战斗集体型型领导（99，9），既既关心人又又关心生产产领导权变理理论：是指指领导者在在不同的条条件下，如如何选择领领导方式，以以达到最佳佳效果理论论令导权变贡贡献：1使使领导具有有更强艺术术色彩 22、对领导导的判断不不再局限于于道德标准准由弗雷德。菲菲德勒提出出莫德勒认为为影响领导导效果好坏坏的三个因因素：领导导者与被领领导者的关关系；工作作任务结构构 职位位权力路径目标标理论 （埃埃文斯提出出）包括以以下几方面面肉容：1、领导过过程 2、目标标设置 3、路径径改善 4、领导导方式领导生命周周期 （科科曼提出）领导的生命命周期理论论认为：领领导方式应应由工作行行为，关系系行为，下下属的成熟熟程度决定定工作行为：表示领导导者的单向向沟通方式式向下属说说要应干什什么关系行为：领导者用用双向的沟沟通方式，用用心理的、培培养社会感感情的措施施，指导并并照顾下属属成熟程度：表示下属属对成就感感的向往，承承提责任的的能力和愿愿望，工作作经验和知知识水平高工作低关关系：下属属平均不处处于成熟阶阶段，命令令式的方式式，领导指指示干什么么，如何干干高工作高关关系 成熟熟程度处于于初步进入入成熟阶段段，采用说说服式的领领导方式，双双向沟通低工作高关关系：表示示下属进入入较成熟程程度，采用用参与式领领导方式，欢欢迎下属参参与交流低工作低关关系：进入入成熟阶段段，采用授授权式领导导方式 ，有能力力负起工作作重任领导方式的的类型：1、 强制命令方方式（任务务为中心行行政手段在在领导活动动中的运用用特点：强强制性；无无偿性；具具体性）2、 疏导教育方方式（ 难难为中心的的方式特点点：启发性性；科学性性；长期性性）3、 物质激励方方式（特点点：平等性性；有偿性性；间接性性）4、 榜样示范方方式（特点点：引导性性和感染性性的特点）领导方式各各有特点，运运用时注意意以下几点点：1、 注意发挥各各种领导方方式的优势势2、 充分认识各各种领导方方式的局限限性3、 系统综合地地发挥领导导方式的结结构优势4、 注重榜样示示范方式和和疏导教育育方式的运运用第七章 激激励（笔记记本本）激励：激发发人的动机机，诱导人人的行为，使使其发挥内内在潜力，为为实现既定定的目标而而努力的过过程第八章协调调协调的特点点：平等性性；互利性性；主体广广泛性；结结果不确定定性；对象象复杂性协调中沟通通人分类：1、按信信息传递方向不同同，沟通可可分为下行行、上行、双双向沟通下行沟通也也叫单向沟沟通；上行沟通通也叫反馈馈沟通双向沟沟通也称相相向沟通2、按信息息传递的方方式有无组组织分：正正式沟通和和非正式沟沟通3、售息传传的方式不不同分：口口头沟通和和书面沟通通沟通的作用用：1可以以提高人的的思想觉悟悟，培养良良好的道德德品质2、可以实实现对管理理目标，政政策及管理理方式方法法的共识3、可以克克服阴力，实实现协调4、沟通是是管理组织织与处部环环境相互联联系，实现现内外协调调的前提沟通的基本本模型：信信源，信道道，信宿三三部份组成成协调的内容容：目标协协调；利利益协调；思想行为为协调；政政策与规章章制度协调调协调的过程程：1、 了解，把握握组织运行行过程中各各环节、要要素之前可可能出现或或已经发生生的矛盾冲冲突2、 对可能出现现或已经发发生的矛盾盾与冲突进进行具体分分析，找出出原因3、 采取措施，消消除矛盾与与冲突（最最关键的一一个环节）协调的基本本要求原则则：1、以人为为本；客观公公正；灵活机动动；注重整整体实现有效的的沟通应注注意以下几几个方面：1、选择沟沟通方式：1链式式沟通2轮轮式沟通33、全通道道沟通4环环式沟通55Y式沟通通链式沟通速速度最快，圆圆周式沟通通能提高满满商度，激激发士气，轮轮式和链式式沟通解决决简单的问问题时效率率高；圆周周式和全通通道式解决决复杂的问问题最大效效，Y式沟沟通具有前前两者的优优缺点2、克服沟沟通的障碍碍：（1来来自沟通的的主体表达达不清，编编码不适当当，惰性、时时间紧迫和和沟通对象象不了解不不信任等（2注意意力不信中中和理解能能力的差异异。选择协调的的方法1、酝酿协协商（常见见方法）2、建议议说明3思想教教育44冷处理或或缓冲理顺管理体体制主要考考虑以下几几立面问题题1、 权责划分方方面可能出出现的问题题2、 机构设置方方面可能出出现的问题题3、 人员配备方方面可能存存在问题4、 组织沟通渠渠道的问题题第九章 控制控制的内容容：人员、财财务、作业业、信息、组组织绩效（管管理者关注注的核心）控制的类型型：1、 按业务范围围分：生产产、质量、成成本、资金金控制2、 按控制的对对象分：局局部和全面面控制3、 按主管人员员和控制对对象关系分分为：间接接和直接控控制4、 按照管理者者的控制方方式分：集集中控制、分分散控制、分分层控制5、 按控制的客客观形式分分：复合、动动态6、 内容和效果果分：程序序、稳定、最最优控制7、 按发生在一一个完整的的管理过程程中的阶段段性分：前前馈、现场场和反馈控控制前馈控制（预预先控制或或事前控制制）现现场控制（随随机、实时时、即时、过过程控制）反馈控制（针针对结果的的控制）控制的过程程：确立标标准；检查查实际绩效效；纠正编编差控制系统设设计：计划划的要求（控控制是实现现计划的保保证，控制制的目的是是为了实现现计划）组织结构构（是执行行计划和纠纠正偏差的的基础）关键控制点点（是无无数个控点点的构成，总总有一些是是起着决定定意义的控控点）未来超势主管人人员的个性性第十一章目标管管理与全面面质量管理理目标管理：通过参参与式的目目标设置、实实施评价目目标等活动动来管理组组织的一种种方法实质上上是一种面面向成果的的管理目标管理是是的特点：1、 注重管理实实效，是一一种成果管管理2、 实行参与制制度，是一一种民主管管理3、 实行自我控控制，是一一种自觉管管理制定目标原原则：统一一性系统性性原则2科学性性预见原则则3、应应变性协调调性原则4、 先进性可行行性原则有效目标的的标准：11、目标制制定应有具具体的对象象2、目目标表达一一定要简洁洁清楚，一一目了然3、分解出出来的子目目标，尽量量实现定量量化44、目标应应有明确的的时间界限限5、目标的的数量应适适当目标制定的的过程：11、收集信信息22确定责任任3确确定关键目目标领域4进行能能力分析5、提出基基本假设6编写有有效目标7制定定目标实施施计划成果评价的的内容：11目标状况况2、目目标实施手手段3、成成果评价的的步骤全面质量管管理：是以以质量为中中心，建立立在组织全全体员工参参与基础上上的一种管管理方法全面质量管管的的内容容：1、全全面质量管管理的质量量是全面的的，即所指指的质量是是广义的质质量2、全面质质量管理的的范围是全全面的，即即实现生产产全过程的的管理3、参加的的人员是全全面的，即即全员性参参与4、作为一一种现代管管理方法，是是一种科学学的管理模模式几项特别重重要的管理理思想：11质量第一一2为顾客客服务3预预防式管理理4大家受受益全面质量管管理工作程程序：1、计划环环节2、实施施环节3、检查查环节4、处理理环节（戴戴明环）戴明环的特特点：周而而复始；环环不相套；阶梯式上上升全面质量改改进的步骤骤：1标准选择择2过过程评估3过程程标准化4过程程改进有效的组织织形式组织形式一一（全面质质量管理筹筹划小组、全全面质量管管理者、全全面质昨管管理项目团团队）组织形式二二（全面质质量管理筹筹划小组、过过程管理团团队、质量量改进团队队、组织形式三三（全面质质量筹划小小组、行动动改正团队队、过程改改正团队）第十二章决策方法法定性决策方方法（软）方方法，是指指在决策过过程中充分分发挥专家家集体的智智慧、能力力、经验、在在系统调查查研究的基基础上，根根据掌握的的情况与资资料进行决决策的方法法个人决策法法：领导及及专家根据据知识经验验，对决策策的问题以以及所处的的环境及发发展趋势决决策方案及及可能的结结果作出的的一种判断断的思维方方法（简单单快速得到到广泛应用用）头脑风暴法法：开调查查会的形式式，将专家家集到一起起，依专家家的思维对对示来发展展趋势及对对它应对措措施，作出出的决策方方法。（分分为直接头头脑风虹膜膜法和质疑疑头脑风暴暴法）奥斯斯本实施头脑暴暴法的步骤骤：1、明明确议题2、确定定人选33热身价段段4介绍问问题5重新新叙术问题题5、 专家提出方方案7、会会后处理实施头脑风风暴法的原原则：1、庭庭外判决原原则2、自由由畅想原则则3、追追求数量原原则4、取长长补短和改改进原则头脑风暴法法的缺陷：1、 实施成本高高2、对对参与者素素质要求较较高3、易易受“潮流”思想影响响德尔菲法：采用函询询的方式咨咨金询专家家然后以不不记名的方方式反馈回回来，整理理后再发给给专家几轮匿名名反馈的过过程，专家家的意见一一至后，依依此得出预预测结果的的方法。特征：1、匿匿名性22、多次信信息反馈3、决策策结果的统统计特性优点点：费用低低、效果好好，适用于于缺乏客观观信息时的的长期预测测和方案评评估缺点点：易受主主观因素的的影响2缺缺乏深刻的的理论逻辑辑论证3方方法论的约约束较强4、妨妨碍重大问问题的空破破德尔菲法的的步骤：11、设计函函询调查表表2、组组成专家小小组3、进进行函询调调查4、分析统统计结果模拟决策法法是指人们为为取得对某某一客观事事物的准确确认识，建建立一个与与实际类似似的模型，然然后运行然后对不同同条件下的的模型运行行进行评价价和选优，从从而为领导导决策提供供依据适用：大型型、复杂的的系统决策策步骤：1、建立模模似模型2、模模型的运行行3、对对模型进行行分析优点：1、 能有效地对对复杂庞大大的的决策策问题进行行决策2、 可以指导现现实的决策策活动3、 可以避免对对实际系统统进行破坏坏性和危险险性的试验验4、 原理简单，容容易掌握，而而且模拟得得到的结果果也较直观观，易理解解缺点：只能能代表一般般性的后果果，在实际际过程中有有许多无法法预料的突突发问题2、 模型提供的的了解，而而不是最后后结论方案前提分分析法（特特点：迂回回控索）是通过分析析、评估决决策方案得得以成立的的前提，从从而达到分分析、评估估决策方案案本身的方方法方案前提分分析法的步步骤：1、 分析方案，找找出各种方方案的前提提假设2、 在找出各种种方安的假假设后，将将前提假设设提交会议议全体参与与人员讨论论3、 在充分讨论论基础上，决决策中心对对各不同的的意见进行行综合，集集思广益，作作出比较科科学的选择择定量决策方方法（硬方方法）分类：确定定型决策方方法；风险险型决策方方法；不不确定型决决策方法宣量决策方方法的优点点：1、 提高了决策策的准确性性，最优性性和可靠性性2、 可使领导从从常规中解解脱出来，帮帮领导提高高了重大战战略决策的的正确性和和可靠性缺点：对复复杂的决策策来说没有有简便可行行的数学手手段有些些变量无法法量化，数数学手段比比较深难懂懂，很多人人不熟悉它它，掌不易易，花费大大一般般只用在重重大项目或或具有全局局意义决策策问题上，不不用于一般般决策决策树法：用树型图图的形式，找找出可供选选择的决策策方案及可可以出现的的结果，计计算和比较较各方案的的损益期望望值，最后后选择满意意方案决策树法的的步骤：1、 把待决定的的问题以决决策树的形形式绘出图图形，按顺顺序表示出出各不同方方案的相互互联系，区区别决策结结点和各关关态的结点点，以使适适当时类并并进行核校校2、 标注每一状状态结点分分枝出现的的概率值3、 进行必要的的计算并将将计算结果果写要决策策树梢上4、 进行不同方方案的比较较，选出最最佳方案决策树法优优点：1、给给决策者全全面更直观观的信息，以以便作出最最佳选择3、 能直观显示示整个决决策问题决决策顺序上上不同阶段段的决