某某集团营销总部店面管理部工作手册106037.doc

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.*集团团营销总部部销售系统工工作手册 年 月目 录一、店面管管理部工作作手册 11二、经销商商管理部工工作手册. 30三、集团消消费部工作作手册. 50四、物流管管理部工作作手册. 72五、大区管管理部工作作手册.104*集团团营销总部部店面管理部部工作手册册 年 月目 录第一章 部门职能及及机构设置置-3第二章 岗位职责与与任职条件件-4第三章 员工培训与与考核-6第四章 销售指标及及考核-6第五章 营业员的调调整与选择择-7第六章 营业店开设设与调整-88第七章 营业店工作作程序-9第八章 例会及考勤勤管理-11第九章 服务规范及及店容管理理-112第十章 营业款管理理 -144第十一章 票据管理理-15第十二章 营业店货货物管理-16第十三章 信息收集集和反馈-17第十四章 工作计划划和总结制制度-188第十五章 附则-19第一章 部门职能能及机构设设置第一条 店面管理理部职能1、 负责各大区区营业店面面的开设、运运营和调整整等工作的的指导和帮帮助；2、 协助大区通通过直接为为顾客服务务，实现公公司下达的的销售收入入指标；3、 协助大区制制定店面管管理工作的的有关制度度和工作计计划与工作作方案，并并对完成情情况进行统统计和检查查；第二条 部部门机构设设置总经理销售总监大区总监店面管理部经理大区经理店面主管店长店长店长营业员营业员营业员营业员营业员营业员第二章 岗位职责责与任职条条件第三条 店面管理理部经理岗岗位职责1、 下达和检查查各大区店店面的各项项经济指标标；2、 掌握各大区区营业店经经营状况，对对营业店的的调整和发发展提出方方案；3、 制定、调整整和检查各各项规章制制度和业务务程序；4、 负责本部门门人员的管管理、培训训和考核；5、 负责对外和和与公司其其他部门的的协调，处处理意外情情况；聘用条件：年龄40岁岁以下，当当地正式户户口，市场场营销专业业大本以上上学历，有有8年以上的的店面管理理与动作经经验，应具具备本行业业的专业知知识，个人人素质好，身身体健康。第四条 大区店面面主管岗位位职责1、 在店面管理理部经理和和大区经理理的领导下下，主持本本大区营业业店的全面面工作；2、 承担本大区区各营业店店的各项经经济指标，制制定、实施施和检查各各营业店的的销售计划划；3、 对本大区各各营业店的的运营进行行巡查和指指导，掌握握各营业店店经营状况况，控制销销售成本；4、 负责本大区区店面人员员的管理、培培训和考核核；5、 负责对外协协调和处理理意外情况况。聘用条件： 335岁以下，当当地正式户户口，大专专以上学历历，5年以上营营销和理经经验，身体体健康，有有家具行业业工作经历历者优先。第五条 营业店店店长岗位职职责1、 在大区店面面主管领导导下，主持持本营业店店的全面工工作；2、 负责对营业业员进行业业务指导，解解决营业中中预到的疑疑难问题；3、 及时反馈销销售和市场场信息；4、 负责本营业业店人员的的管理和考考核；5、 负责营业店店与外部各各部门的协协调；聘用条件：35岁以下下，女性，当当地正式户户口，大专专以上学历历，三年以以上营业店店长工作经经验，性格格外向，身身体健康，精精力充沛，有有家具行业业店面工作作经验者优优先。第六条 营业店营业业员岗位职职责1、 遵守公司有有关规章制制度和店同同管理部工工作手册；2、 服从营业店店店长管理理，完成营营业店销售售计划；3、 提高个人的的业务水平平，为顾客客提供优质质服务；4、 收集和反馈馈市场信息息；聘用条件：年龄25-35，女性，当当地正式户户口，高中中以上学历历，相貌端端正，气质质较好，有有二年以上上的店面工工作经验。第三章 员工培训与与考核第七条 上岗前培训训与考核员工上岗前前必须参加加培训，培培训内容包包括：1、 介绍公司和和概况和企企业文化。2、 公司有关规规章制度和和管理思想想。3、 店面管理部部工作手册册。4、 家具行业及及市场信息息。5、 销售及导购购技巧。第八条 定期培训与与考核店面管理部部及各销售售大区每半半年对在职职员工进行行一次培训训和考核，考考核不合格格者下岗。培培训内容包包括：1、 世界助记词词国内家具具产品最新新流行趋势势。2、 家具市场最最新动态。3、 家具及室内内设计中高高级知识。4、 销售技巧的的提高。第四章 销售指标标及考核第九条 指标分配配与考核1、 销售指标的的分配各大区总监监将本大区区店面销售售指标分配配给大区店店面主管。大大区店面主主管将本大大区店面销销售指标按按月度分配配给各营业业店店长。2、 销售指标的的考核销售指标按按月度进行行逐级考核核。大区经经理考核大大区店面主主管销售指指标的完成成情况。大大区店面主主管考核各各营业店店店长销售指指标的完成成情况。第十条 奖金的计计提和分配配1、 奖金发放原原则 各各营业店完完成营业店店月度销售售指标后，超超额部分可可以以营业业店为单位位，按比例例提取奖金金。2、 奖金的计提提比例奖金额=营营业店销售售指标超额额完成部分分×提成比例例3、奖金的的分配大区店面主主管制定营营业店月度度奖金计提提和分配方方案，报大大区经理审审核同意后后实施。第五章 营业店的的调查与选选择第十一条 新设营业业店的市场场调查根据公司决决策机构所所制定的营营销战略，由由店面管理理部和各销销售大区负负责，对新新设营业店店的城市进进行市场调调查，调查查对象包括括：1、 家具和家装装协会，调调查当地家家具消费水水平，市场场总体情况况。2、 消费者，调调查消费需需求和消费费水平。3、 主要家具和和建材销售售商，调查查销售渠道道和市场销销售状况。第十二条 营业店的的选择 11、在市场场调查的基基础上，对对所选卖场场和可做营营业店的卖卖场进行综综合评价，填填写卖场评评价表，逐逐项打分，淘淘汰不符合合要求的卖卖场，最后后优先出最最佳的备选选卖场。 22、备选卖卖场的数量量应多于计计划新设卖卖场的数量量，以备淘淘汰和优选选。 33、对已确确定的备选选卖场，要要设计出卖卖场进入和和经营方案案，做出开开业后的销销售预测和和经营状况况分析。第十三条 新设营业业店的审批批由店面管理理部将新设设营业店的的市场调查查报告，卖卖评价表以以及新设卖卖场经营方方案一同上上报大区主主监，由公公司总经理理审批后实实施新营业业店的开设设工作。第六章 营业店开设设与调整第十四条 营业店的的开设营业店开设设的准备工工作包括：1、 店面管理部部和大区经经理负责营营业店谈判判和签订合合同。2、 店面管理部部和大区经经理负责店店面人员的的招聘、培培训和考核核。3、 大区经理和和大区店面面主管负责责营业店开开业的各项项准备工作作。主要包包括营业店店装修，办办公用品购购买，店面面家具样品品的组装，商商标价，饰饰品饰物的的配置等。第十五条 营业店的调调整1、 店面管理部部根据公司司整体经营营战略规划划以及各营营业店的经经营状况，提提出营业店店调整方案案，在征求求大区经理理意见后，报报大区总监监，经总经经理批准后后，对营业业店进行调调整。2、 营业店的调调整工作由由店面管理理部和销售售大区共同同实施，对对已开设有有营业店，经经营状况不不好时，由由大区店面面主管提出出调整方案案，报大区区经理和店店面管理部部，经销售售总监和总总经理批准准后实施调调整。3、 调整营业店店同样要经经过市场调调查与评价价选择的工工作程序。4、 各大区经理理和大区店店面主管负负责签订新新一年度的的营业店租租赁合同。第七章 营业店工作作程序第十六条 营业店日日常业务 11、顾客进入入营业店，由由营业员负负责接待，介介绍产品和和价格，引引导顾客购购买； 22、当顾客客同意购买买后，由营营业员填写写家具买买卖合同，签签订合同前前，营业员员要确认库库存情况； 33、现金按按每笔合同同总金额的的10%收取预付付金。当顾顾客支付支支票时，按按每笔合同同总金额收收款。 44、顾客交交款后，由由营业员填填写送货货通知单，如如顾客支付付支票，营营业店店长长负责将该该家具买买卖合同、支支票进帐单单和送送货通知单单保管好好，并检查查支票是否否到帐。支支票到帐之之日（支票票到帐以该该支票存入入银行三日日未被退票票为准），通通知大区售售后储运主主管负责为为顾客送货货。 55、因没有有库存而顾顾客同意预预定商品时时，营业员员在营业业店预定商商品登记本本上登记记。该商品品到货后，由由营业店店店长负责指指定营业员员及时通知知顾客前来来购买。第十七条 报表及票票据传递1、 每日营业结结束时，营营业员填制制营业店店营业日统统计报表，当当顾客支付付支票时，营营业员将该该笔合同记记入营业业店营业日日统计报表表中。支支票到帐后后，营业员员将此项收收入统计在在当日营营业店营业业日统计报报表中，并并在备注栏栏写明“支票到帐”。2、 每日营业结结束时，营营业店店长长填制“营业店销销售日报表表”，见附表表八和“营业店库库存日报表表”，当顾客客支付的支支票到帐后后，营业店店店长才可可将此项收收入统计在在当日营营业店销售售日报表中中。3、 各营业店营营业员负责责在每日上上午10：30前将上一一日票据传传递至大区区财务处，包包括：（1） 银行现金金送款单和和支票进进帐单；（2） 家具买卖卖合同第第二联；（3） 营业店销销售日报表表和营营业店库存存日报表；4、送货货通知单由由营业员交交大区售后后储运主管管，如顾客客要求第二二日送货，由由营业员必必须在顾客客交款后立立即以电话话方式将送送货通知单单内容通通知大区售售后储运主主管。第十八条 营业店其其它业务 11、集团消消费客户接接待由营业业店店长负负责并填写写营业店店集团消费费客户登记记表； 22、第二日日上午10：30前将营营业店集团团消费客户户登记表由由营业员传传递至大区区集团消费费主管。 33、顾客投投诉和退货货由营业店店店长负责责接待，填填写顾客客投诉、退退货登记表表将登记记表内容以以电话方式式立即通知知大区售后后储运主管管，并将登登记表交大大区售后储储运主管所所派人员。 44、顾客投投诉和退货货的解决由由大区售后后储运主管管负责。第八章 例会及考考勤管理第十九条 例会制度度1、 营业店班前前会 营业店员员工要在每每日营业前前10分钟到岗岗，参加由由营业店店店长主持召召开的班前前会。布置置当日工作作，指定当当日收银员员，检查各各营业员的的仪表仪容容，做好营营业的各项项准备工作作。2、 营业店店长长每周例会会每周二下午午3：00-5：00，由大区区店 面主管主主持召开营营业店店长长例会。3、 迟到或无故故不参加者者，由大区区店面主管管罚责任人人50元。4、 营业店店长长因故不能能参加例会会时，由该该营业店的的替班店长长参加。第二十条 营业店考考勤制度1、 营业店工作作时间以各各家具城营营业时间为为准。2、 上班后三十十分钟内签签到者按迟迟到计算，下下班前三十十分钟内签签退者按早早退处理。3、 委托或代人人签到做假假一经查明明，当事人人一律以旷旷工论处。4、 迟到或早退退三十分钟钟以上者，一一律纪为旷旷工。5、 无论任何休休假，事先先未履行请请假手续，或或请假未被被获准而休休假的，一一律按旷工工论处。第九章 服务规范范及店容管管理第二十一条条 仪表仪容容规范： 11、仪表：营业员当当班时须整整齐、清洁洁的工服。除除清洗外，工工服不得带带出营业店店。 22、仪容：男员工不不留长发和和胡须，女女员工化淡淡妆，不能能涂有颜色色的指甲油油，不得佩佩戴夸张饰饰物。 33、仪态：服务时站站立服务，双双腿并拢，双双手自然下下垂握于身身前，严禁禁坐、卧于于床、椅等等。第二十二条条 行为规范范1、 主动、热情情服务，严严禁与顾客客顶撞。2、 工作时间内内严禁吃东东西、看报报纸、杂志志等。工作作时间不得得擅自离岗岗，如有需需要须经营营业店店长长同意，并并应尽快回回到岗位。3、 工作时间不不得睡觉。4、 接待顾客及及接听电话话时，做到到礼貌待客客，语言文文明。第二十三条 营业店卫生生清洁制度度1、 营业店实行行分区卫生生清洁制度度 营营业店店长长根据当班班营业员人人数将营业业店划分成成若干营业业区。营业业员负责每每日对所辖辖营业区进进行卫生清清洁。2、 营业店卫生生清洁标准准（1） 地面无任何何废弃物；（2） 家具、装饰饰物品和办办公用品保保持干净、无无灰尘。（3） 家具内外不不得放置与与工作无关关的物品。员员工工服整整齐地置于于指定的卧卧室柜内。（4） 家具样品陈陈列整齐，饰饰物摆放规规整，商品品价答谢置置明显处。（5） 店内灯光照照明良好，无无故障，音音乐播放音音量适度。第十章 营业款管理理第二十四条 营业款的收收取 11、每班的的收银员负负责收取营营业款，并并对所收营营业（现金金和支票）负负责。如营营业款丢失失，由收银银员全额赔赔偿。 22、现金收收款做到唱唱收唱付，所所收现金一一律交收银银员清点、验验钞和收存存。 33、收银员员在收款时时有假钞而而未能及时时发现被银银行没收，此此款由当日日收银员赔赔偿。 44、支票收收款由收银银员为顾客客填写支票票，并在营营业店支票票登记本上上登记。支支票填写方方法：（1） 用人民币大大写填写出出票日期；（2） 在收款人处处填与营业业店全称。（3） 大写金额要要顶头写，“元”字后加“整”字。小写写金额在最最大位数前前用人民币币符号封死死。（4） 用途栏写“货款”。（5） 支票正面必必须有公章章和人名章章，开户行行和帐号清清晰。（6） 支票背面写写清顾客姓姓名和联系系电话。第第一栏背书书人签字栏栏填写本营营业店开户户行名称。背背书人签字字栏填写委委托收款并并加盖支票票委托收款款章，填写写经办人姓姓名和背书书日期。（7） 支票必须用用蓝黑钢笔笔或黑色签签字笔填写写。（8） 支票要保持持平整，严严禁折叠。第二十五条 营业款的保保管 11、收银员员将当日营营业款封好好放入保险险箱，存入入保险柜，只只有收银员员有保险箱箱钥匙。如如收银员第第二日轮休休，则与营营业店店长长做交接，双双方共同验验钞、清点点营业款，在在营业店店营业款交交接单上上签字。保保险箱钥匙匙交营业店店店长。 22、双方交交接后，当当日营业款款转由营业业店店长负负责，如营营业款丢失失，由营业业店店长全全额赔偿。 33、第二日日收银员上上岗后，从从营业店店店长处接保保险箱钥匙匙，与营业业店店长共共同清点、验验钞无误后后，上一日日营业款转转由收银员员负责，如如营业款丢丢失，由收收银员全额额赔偿。第二十六条 营业款存入入银行每日营业结结束时，收收银员填写写银行现现金送款单单和支支票进帐单单，由收收银员在第第二日上午午9：30前将营业业款存入银银行。第十一章 票据管理理第二十七条条 合同及送送货单保管管 11、各营业业店店长从从大区财务务处领取已已编好号码码和盖公司司章的家家具买卖合合同、送送货通知单单由营业业店店长负负责保管。 22、每日营营业前营业业店店长将将家具买买卖合同、送送货合同交交当班收银银员，由收收银员负责责填写。 33、每日营营业结束时时，营业店店店长根据据当日营业业情况对家家具买卖合合、送送货通知单单使用情情况进行审审核无误后后，将家家具买卖合合同、送送货通知单单锁好放放入保险柜柜中。如营营业店店长长第二日轮轮休，要与与交接人交交接清楚。 44、开错家家具买卖合合同和送送货通知单单时，作作废的每一一联都要加加盖“作废章”，并随当当日其他收收据一同交交到大区财财务处。第二十八条条 营业店票票据管理制制度由营业业店店长对对收银员进进行检查，大大区店面主主管对营业业店店长进进行检查。第十二章 营业店货货物管理第二十九条条 营业店分分区货物管管理制度1、 营业店店长长根据当班班营业员人人数将营业业店划分成成若干营业业区。2、 营业员对所所辖营业区区内的家具具产品和装装饰物品负负责，不得得丢失和损损坏。3、 营业店店长长对全店的的货物负责责。第三十条 盘点1、 日盘 每日日营业结束束时，营业业员对所负负责营业区区内的货物物进行盘点点。2、 月盘每月30日日为各营业业店盘点日日。由大区区店面主管管和大区售售后储运主主管一起对对各营业店店进行盘点点。第三十一条 及时报损 如如果家具产产品损坏或或部件松动动，营业员员要立即报报告营业店店店长，并并通知大区区售后储运运部做日常常维护。第三十二条 货物损坏处处罚营业店店长长负责检查查货物完好好情况，如如家具产品品及装饰物物品损坏丢丢失，由所所负责营业业区的营业业员全额赔赔偿。第十三章 信息收集和和反馈第三十三条 信息收集的的时点1、 信息的收集集以每周为为一个时间间段；2、 营业员填写写营业店店家具信息息调查表；3、 各营业店营营业员每周周一营业结结束时，将将调查表交交营业店店店长。4、 各营业店店店长在每周周二的营业业店店长例例会时，将将调查表交交大区店面面主管。第三十四条 信息收集的的内容1、 营业店长（1） 本周家具城城销售额前前五名厂家家、销售额额；（2） 本周我公司司销售额在在家具城的的排位；（3） 本周五种热热销家具名名称、品牌牌、价格；（4） 竞争对手营营销策略；（5） 其它信息；2、 营业员（1） 消费者需求求热点；（2） 消费者对我我公司产品品的评价；（3） 本周知名厂厂家承租变变动情况、租租金面积；（4） 竞争对手所所经营的产产品品处和和价格的变变动情况；（5） 其它信息；第十四章 工作计划与与总结制度度第三十五条 工作计划和和资金预算算计划 11、每周25日上午10：00，各营业业店店长将将下月营业业店工作计计划和资金金预算计划划报大区店店面主管。 22、每月28日上午10：00，各大区区店面主管管将下月本本大区营业业店工作计计划和资金金预算报大大区经理和和店面管理理部经理。 33、每月30日上午10：00，店面管管理部经理理将下月店店面管理部部工作计划划和资金预预算计划报报销售总监监。第三十六条 工作总结 11、每月1日上午10：00，各营业业店店长将将上月总结结交大区店店面主管； 22、每月3日上午10：00，各大区区店面主管管将上月工工作总结交交大区经理理和店面管管理部经理理。 33、每月5日上午10：00，店面管管理部经理理将上月工工作总结交交销售总监监。第十五章 附则则第三十七条 店面管理部部负责本手手册的制订订与修改。第三十八条 本手册的解解释权归店店面管理部部管理。第三十九条 本手册自颁颁布之日起起开始实施施。附表卖 场 评 价 表卖场名称产权人地址负责人评 价 项 目具 体体 情 况得 分地理位置周边环境及及交通建筑形式总体面积可供使用面面积现场装修情情况消防及保安安广告支持开业时间经营状况单位面积销销售额客流情况顾客来源及及收入水平平现有进场商商家情况现有进场商商家情况先期投入费费用租金情况流水倒扣及及扣点其它费用预计销售状状况合计得分评价人： 日期：附表二：营 业 店店 支 票 登 记 本合同编号收票日期开户行帐号支票号单 位联系人电话话经办人是否到帐备 注附表三：送 货 通 知 单送货时间： 年 月 日 午 时送货地点：需方姓名： 联系电话话： BBP机：合同编号：序 号名 称称商品编号数据型号单 位数 量量金 额货款总金额额（大写）：已收货款金金额（大写写）：收余款金额额（大写）：到货时间：营业店：售货人：营业店店长长：备注：附表四： 营业店预预定商品登登记本名称商品编码规格型号数量顾客姓名联系电话预计到货时时间通知顾客时时间经办人备 注附表五：营业店集团团消费客户户登记表大区营业 年 月 日顾客单位地 址联系人联系电话名 称称商品编码规格型号数 量购买意向填表人：附表六： 顾客投诉诉、退货登登记表顾客姓名（单位）联系电话购买时间投诉电话投诉地点购买商品名名称、商品品编码、规规格型号：投诉内容接待人意见见 营业店长长签字：售后储运部部意见 大区售后后储运主管管签字：附表七： 营业店家家具信息调调查表大区营业店 年 月 日 项 目信 息 内 容填表人：附表八： 营业业后营业款款交接单 年 月 日现金金额合合计（小写写）：支票金额合合计（小写写）：支票张数：支票号：营业额总计计（大写） 拾 万 仟 佰 元收银员签字字： 接收人签签字：附表九：营 业 店店 营 业 日 统 计 报 表大区营业店 年 月 日序号名 称称商品编码规格型号单 价数 量金额合 计计实收金额合同编号 交款方方式备注 支 票（支票号现金经办人制表人： 审核：附表十：营 业 店店 库 存 日 报 表大区营业店 日期：序号名 称商品编码规格型号上月结存 本日增增加本日减少本日结存备注入库退货换货小计销售退货换货小计制表人： 审核：