电话销售流程管理分析40964.docx

电话销售流流程【本讲重点点】电话销售前前的准备开场白中的的关键因素素电话前的准准备电话销销售前的准准备就像大大楼的地基基，如果地地基打得不不扎实，大大楼很快就就会倒塌。在在打电话中中与客户沟沟通的结果果，与电话话销售前的的准备工作作有很大的的关系。即即使你有很很强的沟通通能力，如如果准备工工作做的不不好也不可可能达到预预期的最佳佳效果。电电话销售前前的准备工工作包括以以下几方面面：1.明确给给客户打电电话的目的的一定要要清楚自己己打电话给给客户的目目的。你的的目的是想想成功的销销售产品还还是想与客客户建立一一种长久的的合作关系系？一定要要明确。这这样才有利利于实现打打电话的目目的。2.明确打打电话的目目标目标是是什么呢？目标是电电话结束以以后的效果果。目的和和目标是有有关联的，一一定要清楚楚打电话的的目的和目目标，这是是两个重要要的方面。3.为了达达到目标所所必须提问问的问题为了达达到目标，需需要得到哪哪些信息、提提问哪些问问题，这些些在打电话话之前必须须要明确。电电话销售开开始时就是是为了获得得更多的信信息和了解解客户的需需求，如果果不提出问问题，显然然是无法得得到客户的的信息和需需求的。所所以电话销销售中提问问的技巧非非常重要，应应把需要提提问的问题题在打电话话前就写在在纸上。4.设想客客户可能会会提到的问问题并做好好准备你打电电话过去时时，客户也也会向你提提问一些问问题。如果果客户向你你提问的问问题你不是是很清楚，你你要花时间间找一些资资料，客户户很可能怕怕耽误他的的时间而把把电话给挂挂掉，这也也不利于信信任关系的的建立。所所以你要明明确客户可可能提问一一些什么问问题，而且且应该事先先就知道怎怎么去回答答。5.设想电电话中可能能出现的事事情并做好好准备1000个电话中中通常可能能只有800个电话是是打通的，880个电话话中又往往往可能只有有50个电电话能找到到相关的人人，每次打打电话都可可能有不同同的情况出出现，作为为电话销售售人员一定定要清楚在在电话销售售中随时可可能出现什什么情况，对对于不同的的情况准备备相应的应应对措施。6.所需资资料的准备备上文已已经提到，如如果给客户户的某些回回应需要查查阅资料，你你不可能有有太多的时时间。你要要注意，千千万不能让让客户在电电话那边等等的时间太太长，所以以资料一定定要放在手手边，以便便需要查阅阅时立刻就就能取出。而而且手边所所准备的各各种资料自自然是尽可可能地越全全面越好。把客户户可能经常常问到的问问题做成一一个工作帮帮助表，客客户问到这这些问题时时，你可以以随时都能能快速地查查阅回答。还还有一个所所需资料就就是相关人人员的联系系电话表，尤尤其是同事事的联系电电话很重要要，如果客客户问的问问题你不是是很清楚，你你可以请同同事中的技技术人员帮帮忙给客户户解答，形形成三方通通话。【自检】对照上文所所讲的电话话销售前的的准备工作作事项，请请你回答下下列问题。客户最常常问的问题题是：（1）_（2）_（3）_同事的联联系电话你你知道吗？知道   不知知道你的常用用资料在旁旁边吗？在在        不不在7.态度上上也要做好好准备态度一一定要积极极。电话销销售人员每每天打的电电话量相当当大，而且且每天遭受受的拒绝也也往往非常常多，所以以很容易造造成精神上上的疲倦，在在这种疲倦倦的影响下下，可能在在打电话时时，态度上上就会情不不自禁地不不是很积极极、热情。有的电电话销售代代表，每次次碰到重要要客户要打打电话时就就会身不由由己地特别别紧张，担担心客户已已经选择了了其它的公公司，不再再跟自己合合作了。然然而实际情情况往往并并不是他想想像的那样样，结果反反而是自己己的紧张可可能造成负负面影响。所所以态度是是否积极是是非常重要要的。态度准准备上还有有一点很重重要，就是是一定要努努力地培养养自己养成成与客户通通电话时常常常恰到好好处地适时时发出友善善的微笑声声。这一点点在下文讲讲述沟通中中声音感染染力时再进进行详细介介绍。【自检】请做以下选选择题：（1）在准准备电话销销售之前，最最难的工作作是（      ）了解销销售区域           分析析竞争对手手开发准准客户              找找到关键人人物（2）下列列哪一项不不是成功产产品说明的的特征（      ）能毫无无遗漏的说说出你对帮帮助客户解解决问题及及改善现状状的效果让客户户相信你能能做到自己己所说的让客户户产生想买买的欲望让客户户感受到你你的热忱，并并愿意站在在客户的立立场，帮助助客户解决决问题开场白中的的关键因素素准备工工作已经做做好之后，接接下来要做做的就是打打电话给你你的客户。打打电话给客客户有一个个细节问题题：怎样才才能通过前前台？很多多企业都会会有前台、秘秘书等，只只有先通过过他们才能能联系到目目标客户。假假如你的目目标客户定定位准确，你你的准备工工作做的很很充分，这这不应是你你的障碍。如果找找到了相关关的负责人人，你就需需要有一个个开场白。开开场白中有有五个因素素是很关键键的：1.自我介介绍自我介介绍非常重重要。例如如，当电话话接通后你你说：“您好，我我是销售培培训机构的的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的的人或物的的说明如果有有相关的人人或物，要要对相关的的人或物做做一个简明明扼要的说说明，这等等于建立一一座与客户户沟通的桥桥梁。如果果开门见山山地直接进进入话题，显显得很唐突突，也不利利于建立起起融洽的关关系。所以以最好有一一个相关人人或物的说说明。3.介绍打打电话的目目的接下来来要介绍打打电话的目目的。介绍绍打电话的的目的时有有一点很重重要，就是是突出对客客户的好处处。在开场场白中要让让客户真正正感受到你你对他的价价值究竟在在哪里。【举例】“前几几天，我跟跟陈总一块块儿探讨过过关于电话话销售人员员提高业绩绩的问题，他他提到您在在电话销售售方面也是是非常专业业的，他建建议我一定定要同您联联系一下，所所以我今天天打电话给给您，主要要是考虑到到您作为电电话销售团团队的负责责人，肯定定对提高电电话销售人人员业绩方方面是非常常感兴趣的的。”从这段段对话中你你可以看到到，这段对对话中吸引引对方的方方法有两个个：“您在电电话销售方方面也是非非常专业的的”，这是在在赞美对方方，对方听听了以后肯肯定很容易易接受你；“打电话话给您，主主要是考虑虑到您对提提高您的电电话销售人人员的业绩绩是非常感感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4.确认对对方时间的的可行性你可能能要花510分钟钟的时间来来跟客户进进行交流，这这时你要很很有礼貌地地询问对方方现在打电电话是否方方便。当然然这句话未未必对每个个人都适用用，你也不不必对每个个人都讲。如如果你觉得得这个电话话可能要占占用客户较较多的时间间，同时你你觉得对方方可能是一一个时间观观念非常强强的人，在在这种情况况下你应很很有礼貌而而又热情地地征询对方方的意见。5.转向探探询需求假如你你是为了建建立关系和和挖掘他的的需求，一一定要用提提问问题来来作为打电电话的结束束，找到对对方感兴趣趣的话题，客客户就会乐乐于谈他自自己的想法法，开场白白就会非常常容易而顺顺利地进行行下去。同同时还应注注意，打电电话给客户户时一定要要对客户的的各个方面面有一个较较为完整的的了解。【本讲小结结】这一讲讲主要讲述述了电话销销售前的准准备和开场场白中的关关键因素。电话销销售前的准准备包括：明确打电电话的目的的和目标、为为了达到目目标所必须须提问的问问题、设想想客户可能能会提到的的问题并事事先做好准准备、设想想打电话中中随时有可可能出现的的事情并事事先就做好好准备、所所需各种资资料的准备备、态度上上也要做好好准备；开场白中的的关键因素素包括：自自我介绍、相相关的人或或物的说明明、介绍打打电话的目目的、确认认对方时间间的可行性性和转向探探询需求。【课程意义义】电话销销售作为一一种有效的的销售模式式正在被企企业所认可可，但大部部分企业在在实施电话话销售的过过程中，由由于对这种种销售模式式缺乏深刻刻的研究，导导致效果并并不理想。造造成这种情情况的主要要原因有两两个方面：一是企业业没有将电电话销售真真正作为一一种销售渠渠道来对待待，另一个个原因是电电话销售人人员缺乏销销售和沟通通技能。 本课程将将帮助企业业全面了解解电话销售售这种有效效的、可以以带来更多多利润的销销售模式，同同时，也将将帮助企业业中的电话话销售人员员提高销售售技能和沟沟通技巧，从从而提高整整体销售业业绩。