某某设备维修操作流程29173.docx

惠普维修 操作规规范 （20000年年6月 V1.0）目 录录第一章 “惠普维修修”工作流流程- - - - - - - - - - - - 第33页第一节 送修和现场场工作流流程- - - - - - - - - 第33页第二章 岗位定定义及工工作职责责- - - - - - - - - - - - - 224页第一节 岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24页页第二节 工作职责描描述- - - - - - - - - - - - 244页第三章 协调员员的工作作程序及及操作细细则- - - - - - - - - 266页第一节 协调员的工工作程序序- - - - - - - - - - 226页第二节 协调员工作作操作细细则- - - - - - - - - 266页第三章 工程师的工工作程序序及操作作细则- - - - - - - - - 330页第一节 工程师的工工作程序序- - - - - - - - - - 330页第二节 工程师工作作操作细细则- - - - - - - - - 300页第三节 防静电工作作室的维维护- - - - - - - - - 333页第四节 维修工具清清单- - - - - - - - - - - - 344页第四章 备件管理员员的工作作程序及及操作细细则- - - - - - - 35页页第五章 服务产产品销售售人员的的工作程程序及操操作细则则- - - - 336页第六章 维修部经理理的工作作程序及及操作细细则- - - - - - - 40页页第一节 维修部经理理的工作作程序- - - - - - - - 40页页第二节 维修部经理理的工作作操作细细则- - - - - - 400页第六章 取/送送机注意意事项- - - - - - - - - - - - - - - 442页第一章“惠惠普维修修”工作流流程 一一般的维维修方式式分为两两种，即即“送修”和“现场维维修”。第一节 送修工工作流程程流程 1 送修客户协调员主管工程师师备注 客户送修修机器 8 保外维修修流程 1 接接收机器器，填写写 维修服服务记录录单 2 限制客客户服务务，保 修期确确认否 3 是是否保修修期内？ 是 4 AASS系统中中开单 5 是 7 送机过过滤流程程6 过滤滤是否成成功？ 否 送机维维修流程程 结束接机规定见见流程说说明保修确认流流程见流流程1.1保外维修流流程见流流程3送机过滤见见流程11.2送机维修流流程见流流程1.3流程1.11 保保修确认认 客客户能否否主动出出示 是 有效效保修凭凭证 否 能能查看报报修机器器的 是是 出厂厂日期（LLJ） 否 网上上查询保保修期或或 是是 电话向向HP查查询保修修期 否 否否 客户出出示发票票？ 是 否否 是 报修修机型 是否为为全球联联保？ 是否否为购买买的LJJ/DJJ？ 是 作作保外维维修 AAAS系系统中开开单流程1.22 送送机过滤滤客户协调员主管工程师师备注1 是否否为单纯部件件 否否是5 系统中以以简单未未用备件件结单10 AASS系统中中申请备备件12 系统中中以简单单未用 备件件结单14 AAAS 系系统中取取消维修修单 2 故故障恢复复和检测测程序 33 用户使使用问题题 否否 4 是 填写维维修服务务记录单单 6 填写写维修服服务记录录单 申请备备件 7 进行故故障分析析 88 是否 需申请请备件 是是 9 否否 填写写维修服服务记录录单转给给 协调员员 11是 简简单调整整 解决问问题 否 113 是是否是 为软件件问题并并 解决决 否否15 升级级到CCCC 填写写维修服服务记录录单 转给给协调员员申请取取消流程1.33 送送机流程程协调员维修单工程师库房HP备注1 AAS系系统申请请备件4系统标注到到 达时间间5 向工程师师派单10核对库房签签字11 AAS系系统中结单12 通知用用户 取取机 等待待备件 备件全全到 等待维维修 等待待申请 结单 等待用用户 取取机6 领取取备件 完成成维修8 标注注备件状状态 还备备件给库库房13 用户户取机验验机3 库房接接收备件件 清单给给协调员员7 将备件件给工程程师9 核对备备件状态态 在维修修单上签签字2 发出备备件14 经理理签字维修单上标标注派单单时间，并并在系统统中标注注工程师师工号工程师和库库房之间间的交接接工具为为维修单单和备件件传递表表应确保备件件状态准准确维修完成当当日通知知用户取取机不晚晚于结单单后第二二个工作作日，在在维修单单上注明明通知时时间和联联系人经理签字最最好在结结单之前前流程1.44 验验机送机验机流流程 取机机验机流流程工程师询问问客户 工程师师针对故障现象及及经过 故障点点验机 工程师尽可可 工程程师对机机器能重现故障障 做全全面功能能测试工程师为客客户 工程师师向客户户解分析产生故故障 释故障障产生原原因的可能原因因 工程师与与客户 工工程师向向客户介介 确认机器器配置 绍产品品使用常常识 及维护护方法工程师再次次询问客户有有 确认认客户机机器否其它故障障 附件件完整无无损工程师确定定能否 工工程师询询问客户户当场排除故故障 有否否其他要要求功能测试要要求： 激激光/喷喷墨打印印机： -自检检测试通通过，联联机打印印测试通通过PC机： -联机打打印3页页以上，确确认各纸纸盒及-加电自检检，确认认CPUU、MEEMORRY、HHDD 纸槽走走纸正常常 等参数与与送修时时一致-用诊断工工具软件件进行全全面功能能测试 联联机打印印测试页页请用惠惠普发下下的其它： “产品使使用小常常识”。-参考个类类产品维维修手册册进行检检测流程描述如如下：1、客户将将机器送送到维修修中心，协协调员在在前台接接收机器器，接机机是注意意：协助用户户填写维维修服务务单，在在维修服服务单上上标注客客户信息息和机器器信息。客户送修修所附带带的附件件，应在在服务记记录单上上详细标标注，并并在附件件上标注注维修单单号，以以备辨认认。对于客户户的耗材材，原则则上维修修中心应应让客户户带走。对对于特殊殊情况（如如耗材清清单上未未列出的的非常规规耗材），协协 调员应应和客户户核对清清楚后，在在维修服服务记录录单上标标注耗材材的状况况，并在在耗材上上标注维维修单号号，以避避免不必必 要的客客户投诉诉。2、协调员员根据HHP的保保修政策策和保修修流程对对机器进进行保修修确认，保保修确认认（详见见流程11.1“保修确确认”）。具具体描述述如下： 根据客客户直接接出示的的保修凭凭证（保保修卡、维维修合同同、发票票、金牌牌服务证证）判断断机器是是否处于于保修期期内， 否否则： 根据保保修机器器的出厂厂日期（若若机器为为LJ）判判断机器器是否处处于保修修期内，否否则： 当遇到到维修合合同及SSuppportt Buundlle等无无法从网网上查到到的信息息，可致致电0110-66262238888-666266询问。经查询产产品不在在保修期期内，则则需要请请客户出出示购机机发票，确确保系统统中出错错信息的的消除。3、根据保保修原则则判断机机器是否否处于保保修范围围内？若若在保外外的机器器，进行行保外维维修流程程。+4、若机器器处于保保修范围围内，在在AASS系统中中及时开开单。5、主管工工程师对对维修机机器进行行过滤流流程。（详详见流程程1.22“送机过过滤”“）6、过滤是是否成功功？7、若过滤滤不成功功，进行行送机维维修流程程。（详详见流程程1.33“送机维维修”）具体体描述如如下： 协调员在接接到主管管工程师师交回的的申请备备件维修修记录单单后，应应检查维维修单内内容是否否完整（主主管工程程师的故故障分 析，申申请备件件，签字字和完成成时间），之之后在AAAS系系统中打打开该维维修单，向向HP申申请备件件，点“传输”后在“维 修单传传输屏”传输该该维修单单，并在在系统中中刷新状状态（可可得到最最新的维维修单和和备件状状态），将将维修服服务记录录单 放在等等待备件件栏。 传输后后，系统统中是否否有出错错信息： 系统中中代理出出错信息息会有：“查不出出保修期期，请传传真保修修卡” “保修卡卡上产品品描述与与系统中中不符“ “发票上上产品描描述与系系统中不不符“ “发票中中用户单单位与系系统中不不符“ “不能上门门，请传传真发票票“ “根据出出厂日期期判断出出机器已已过保修修，请传传发票“ “经确认认，此种种机型不不能上门门，已改改送修“ “产品已已过保修修，建议议做保外外维修“ “不清楚楚，请重重传“ “无此产产品号，更更新后重重传“ “备件号号错，请请发传真真修改“ 系统中中HP出出错信息息会有：“到现场场前发现现用户问问题已解解决“ “维修已已升级“ “客户要要求另一一家代理理维修“ “客户提提供错误误的地址址“ “派单人人员派错错单“ “CCCC工程师师提供错错误的用用户地址址“ “CCCC工程师师要求撤撤单“ “维修代代理发现现报修机机器并非非HP备备件“ “保修之之外“ “联系不不上刻画画“ “客户自自己或通通过其他他途径维维修好了了机器“系统中中出现出出错信息息时，AASP必必须及时时取得出出错信息息所要求求的有效效凭证（如如发票，保保修卡等等），将将该凭证证传真到到HP公公司维修修经营管管理部，由由HP在在系统中中消除出出错信息息。ASSP应在在一定时时间内进进行系统统刷新，得得到最新新的有关关信息，并并将该有有效凭证证存档，以以备审计计查看。系统中中的出错错信息处处理一般般不应超超出100天，超超出100天者，将将被计入入HP公公司对AASP的的考核项项目内。对对于出错错信息超超出300天者，HHP将取取消该维维修单以以及劳务务费（包包括差旅旅费），AASP应应返还给给HP该该维修单单所申请请的所有有备件。系统中中出现出出错信息息后，并并不影响响ASPP的实际际维修和和结单，即即ASPP可以在在有出错错信息的的情况下下进行维维修和在在系统中中结单。AASP在在系统中中有出错错信息又又要进行行维修和和结单的的前提是是：必须须有把握握或已经经取得了了消除出出错信息息的有效效凭证。对于备备件方面面的出错错信息，请请修改备备件号后后重新传传输。 若备备件由AASCIIM发货货，协调调员在刷刷新状态态后，自自动打印印出“备件出出库单”，将备备件出库库单交给给取备件件者，在在规 定定的时间间内从AASCIIM处领领取到备备件。HP发出出备件（或或由ASSCIMM出备件件）。备件到达达ASPP后，（库库房管理理员将在在货运底底单上签签字，按按备件清清单在备备件传递递记录单单上登记记，并将将标有备备件到达达时间的清单单及时交交给协调调员。 若接收收的备件件出现了了“错发货货”，库房房管理员员在备件件清单和和备件传传递记录录单上应应标注上上“错发货货”。待正正确备件件到达后后，通知知协调员员。错发发货的定定义和处处理： 错发货货定义：由于HHP发货货出现失失误，维维修中心心收到了了应寄到到其他地地址的备备件，该该备件为为错发货货备件。 处理方方法： 出现错错发货备备件 电话话通知HHP库房房 将错错发货寄寄到相应应地点 HP或或其他地地点发出出相应的的正确备备件 电话通通知维修修经营管管理部 修改改错发货货备件的的发货时时间 按按正常情情况维修修结单ASP收收到错发发货备件件后，不不要在系系统总点点接收日日期，应应电话通通知HPP库房。将错发货货备件寄寄到相应应的地址址。待正确的的备件到到达ASSP后，电电话通知知HP维维修经营营管理部部，由HHP修改改该备件件的HPP发货时时间。ASP在在系统中中点接收收日期，按按正常情情况维修修，结单单。 维修单单所申请请的备件件全部到到齐后，协协调员将将维修服服务单放放入等待待维修栏，向工工程师派派单。派派单时在在维修服服务记录录单上标标明派单单时间，并并在AAAS系统统中标注注维修工工程师的的工号。 工程师师凭借维维修服务务记录单单，向库库房管理理员领取取备件。 库房管管理员请请工程师师在备件件传递记记录单上上签字。 工程师师维修完完成后，应应在维修修服务记记录单上上标注每每一备件件的使用用或接收收状态，如如“未用”、“已用”、“DOAA”、“内外不不符”，并将将维修服服务单和和备件交交给库房房管理员员。 内内外不符符定义：ASPP实际接接收到的的备件和和申请的的备件不不一致，该该备件为为内外不不符。（AASP在在判断内内外不符符 时，应应特别注注意有可可能是备备件号升升级，而而不是内内外不符符情况。） 内内外不符符操作方方法：AASP收收到内外外不符备备件后，和和普通备备件一样样，在系系统中点点该备件件的接收收日期，但但在系 统中中应该注注意标识识备件状状态为“内外不不符”（不可可点“HP错错发”）。同时时，在AAAS系系统中另另行申请请一个同同样 的备备件即可可。待新新备件到到达后，按按正常情情况在系系统中点点新备件件的接收收日期，之之后维修修，系统统中结单单。系 统TTAT的的计算，将将从新备备件到达达日期开开始。若若将“内外不不符”错点为为“HP错错发”，会直直接影响响到系统统中TAAT 的计计算。 备备件到货货即损定定义：AASP在在受到HHP公司司发出的的备件后后，开箱箱或在维维修过程程中发现现备件损损坏，该该备件为为到 货即即损（DDOA） 备备件到货货即损申申请条件件：当HHP发出出的备件件到货时时，ASSP开箱箱即发现现备件损损坏，或或在用户户安装测测试的维维修 过程程中发现现备件损损坏，可可以申请请备件DDOA。 DDOA操操作方法法： AASP接接收备件件，在系系统中标标注备件件接收时时间。 若若备件为为DOAA备件，AASP在在体统的的该备件件状态中中标注DDOA，并并填写DDOA申申请表，传传真 到HPP维修经经营管理理部。 DDOA申申请单 （显显示器申申请DOOA时应应标明序序列号）代理维修单单号：DOA备件件号及序序列号：机器故障描描述：DOA原因因开箱后发发现备件件损坏 在安装测试试过程中中发现由由于所申申请备件件的自身身问题造造成安装装测试不不通过 年年 月 日 在在相应的的新备件件到达AASP后后，ASSP应在在系统中中将该备备件的接接收日期期改为相相应新备备件的 接收日日期，否否则，会会影响HHP对AASP维维修效率率的考核核，（已已经结单单的维修修单不作作修改， 系统中中备件的的到达时时间仍为为原备件件的到达达时间）。 对于于DOAA的备件件，HPP公司备备件质量量检测人人员会对对所有的的DOAA备件逐逐一详细细检测，为为了避免免出现在在备件退退 运时，返返还的DDOA备备件与HHP原来来发往AASP的的备件不不是同一一备件或或退回备备件未出出现ASSP所描描述的DDOA症症状等情情 况，HHP公司司规定如如下： 请请ASPP将DOOA备件件的故障障描述写写在备件件外包装装上。 对对于ASSP申请请DOAA的备件件，若返返还的备备件与原原备件不不符，该该备件将将按原备备件价格格以 罚款款处理。 对对于经检检测ASSP声明明故障未未能再现现，HPP公司将将计入BBFT考考核中的的已用备备件返还还未坏 率（No Trouble Found Rate）,直接影响ASP的BFT考核结果。 AASP在在DOAA备件的的操作中中请注意意区别DDOA备备件和旧旧备件包包装，二二者的包包装箱不不可混淆淆。 备件件到货即即损（DDOA）的的劳务费费申请方方法 ASSP由于于备件到到货即损损引起额额外的劳劳务费和和差旅费费，可向向HP另另行申请请。申请请时请在在每月225日之之前填写写“劳 务费差差旅补助助申请表表”，传真真到HPP维修经经营管理理部。对对于区域域5以上上的差旅旅费申请请，应有有客户签签字盖章章确认上门次数。 DOOA备件件返还晚晚于当月月劳务费费结算的的时间，则则将延迟迟到下月月进行劳劳务费结结算。 对于于因备件件未还到到HP库库房而无无法结帐帐者，AASP和和库房核核对后，请请重新申申请。每每个月的的DOAA劳务费费申请表表 请传真真给： 唐庆 FAXX：0110-88809970552 备件返返还状况况查询请请与HPP库房的的侯旭利利联系： Tell:0110-66487757885 Faxx:0110-66487757884 对于上上述事宜宜如有疑疑问，咨咨询联系系人：唐唐庆 0110-66262238888-665177库房管理理员在验验收实物物准确后后，在维维修服务务单上表表注的备备件状态态和库房房管理员员的签字字。协调员在在接到维维修服务务记录单单后，确确认维修修单上标标注的备备件状态态和库房房管理员员的签字字。协调员根根据维修修记录单单上工程程师和库库管的签签字，在在确认维维修已完完成，备备件已准准备返还还ASPP库房后后，在AAAS系系统中结结单，结结单前应应尽量由由维修经经理签字字审核，同同时结单单时注意意系统中中是否有有出错信信息，若若有出错错信息，是是否已取取得了消消除出错错信息的的有效凭凭证，之之后在“维修单单打开”中点“结单”，在“维修单单传输屏屏”传输维维修单。 111 维维修完成成后协调调员应及及时通知知用户取取机（至至少保证证在结单单后两天天内通知知到用户户），并并在维修修服务单单上注明明通知的的时间和和通知到到的联系系人，将将维修服服务单放放入等待待取机栏栏。12 用户户取机，主主管工程程师根据据验机规规定对机机器验机机，并在在维修单单上签字字。13 维修修经理应应在短时时间内对对已完成成的维修修单进行行审核并并在维修修单上签签字。流程2 电电话报修修 客户户 协协调员 主主管工程程师 备注 开始始 1 客户报报修机器器 否否 5 保外外维修流流程 8 现场场维修流流程 2 填填写维修修服务记记录单 3 限制制客户服服务，保保修确认认4 是否否保修期期内？ 是 6 是否否属于现现场维修修机器？ 是是 是是否 77 电话话过滤流流程9 过滤是是否成功功？ 否否10请客户送机机到ASSP进行行送修工作流流程1 结结束保外维修流流程见流程3电话过滤见见流程22.1现场维修流流程见流流程3送修工作流流程见流程1流程2.11 电话话过滤协调员 主管管工程师师 HP 备注 接到电话话1 送修机机器电话话转接 5 系统统中以简简单未用用 备件件结单 否否7 请客户户送机器器到ASSP 2 电话服服务请求求过滤 3 否否 问问题是否否解决 4 是 填写写服务记记录单申申请 备件件 6 是否为为软件问问题并 解决 是 8 送修修过滤流流程