小宾馆管理制度31631.docx

宾 馆 管管 理 制制 度 汇汇 总2011年年8月100日宾馆经理岗岗位职责1、负责安安排日常工工作，监督督前台服务务员和客房房服务员的的服务程序序和服务标标准。2、掌握重重点宾客和和团队的到到离时间，做做好迎送接接待服务，及及时与相关关部门互通通信息。3、协助进进行客房状状态统计控控制、结转转帐工作；负责前台台所需之耗耗用品的控控制。4、负责前前台和客房房人事、考考勤管理检检查，负责责规章制度度的落实、仪仪表仪容及及服务质量量的检查管管理。5、与相关关部门和岗岗位保持密密切联系，随随时沟通各各种信息。6、协助管管理好前台台物品、备备用金及各各种帐目，做做好各种原原始资料和和帐单的保保存工作。7、及时征征询、记录录客人意见见，随时改改进服务。8、完成领领导安排的的其它工作作。前台服务人人员岗位工工作责任负责接待待来客和问问询等日常常工作，为为客人提供供高效优质质的服务。1、维持持前厅工作作秩序和清清洁卫生。接接待来客(散客及团团队),为为客人办理理入住手续续并根据客客人要求分分配房间,确保客人人得到快捷捷高效及友友好的服务务；2、通过过电话单据报表等方方式和途径径,把客人人的有关资资料传递给给相关人员员；3、掌握握最准确的的房态（入入住与否、床床位情况）,制作有关关客房销售售的各类报报表,为宾宾馆的经营营管理工作作提供准确确的资料；4、负责责有关房间间房价宾馆服务务设施以及及查找住客客等方面的的问询工作作；5、具有有销售意识识并有抓住住任何销售售机遇的意意识,最大大限度地售售房,为宾宾馆创收,做好关于于客人资料料的档案工工作；6、听从从上级的指指示,完成成上级布置置的工作任任务；7、熟知知宾馆所有有客房的位位置及室内内设备，熟熟悉市内交交通、旅游游景点、涉涉外企业及及其管理部部门。随时时为客人提提供各种问问询服务，并并向宾客提提供必要的的协助和服服务；8、维护护前台工作作必备的用用品及设备备，及时申申报补充和和维修。前台服务员员工作职责责和工作流流程客人进入本本宾馆后，由由前台服务务员把客人人引领来前前台进行入入住登记，领领取钥匙后后，进行房房间休息，这这一个简单单的手续，如如能处理得得好，定能能使客人对对酒店的服服务，倍具具信心。前前台服务员员是宾馆和和来客接触触的前线，能能给与客人人对宾馆良良好的第一一印象，若若客人在疲疲乏的旅程程后，在入入住宾馆之之过程中，得得到笑脸迎迎人，彬彬彬有礼接待待员有效率率安排一间间舒适的房房间，必然然使客人逗逗留宾馆期期间倍感愉愉快。 前台服务员员的主要工工作：（11）为客人人登记：协协助入住客客人填妥入入住登记表表，说明一一切有关资资料，然后后编排房间间给予客人人。（2）出出售房间：包括对客客人介绍宾宾馆的设备备，接受预预订，争取取提高宾馆馆之入住率率。（3）提提供咨询：解答客人人的问题，提提供宾馆其其他设备及及服务。（44）与客人人沟通：主主动接触客客人，了解解客人对宾宾馆的意见见，从而可可获得改进进建议。（55）处理投投诉：前台台经常是客客人投诉的的对象，如如能善于处处理，可减减低客人的的不满。（66）房务记记录：除了了接触客人人之服务外外，亦要处处理及制定定一些文件件、报告、营营业状况和和住客记录录，以便管管理阶层明明了营业情情况。1、前台工工作人员应应暂停原来来的工作，向向客人展露露笑容，礼礼貌地询问问客人的入入住需要，向向客人推荐荐合适的客客房。2、礼貌地地为客人登登记身份和和入住信息息，解答客客人提出的的问询。查查看客人的的证件，核核对编号有有否填错。然然后礼貌地地请客人先先付押金。3、一切手手续办好后后，联系客客房服务员员引领客人人到其登记记的房间，安安排入住。4、及时上上传并登记记客人身份份信息，做做好访客登登记。客房服务员员岗位岗位位职责1 做好好辖区内的的卫生工作作，保证物物品清洁，摆摆放整洁。2 及时时补充客人人所需的各各类物品，做做好包房的的收领工作作。3负责检检查所在区区域设备设设施的运转转情况，及及时报告维维修项目，发发现异常时时，上报处处理。4负责区区域内空调调排风和各各类电器设设备的开启启及灯光的的调节，保保证营业场场所所需要要的标准及及营业气氛氛。5负责布布草及其他他客用品的的盘点，取取送，报损损，赔偿并并做好消毒毒工作，保保证客人的的安全。6熟悉营营业场地的的位置，客客房的分布布及使用情情况，牢记记服务项目目，价格，积积极做好推推销。7为客人人提供食品品，饮品，点点钟，叫醒醒等各类服服务工作，熟熟记客人特特征，并负负责客人的的物品保管管寄存等事事宜。8爱惜宾宾馆的财产产，力行节节约，按质质按量的完完成上级交交办的各项项事宜。9准确规规范的填写写各类单据据。10牢记记区域内的的通道，消消防设施的的布置，有有正确使用用的知识和和能力，加加强防火防防盗的意识识，认真做做好交接班班记录。11认真真听取宾客客的意见，并并将客人的的信息及见见议及时反反馈给上级级。12积极极参加培训训，不断提提高服务技技能，时刻刻保持仪表表整洁，正正确使用服服务敬语，不不断塑造自自身和树立立企业的形形象。客房服务员员优质服务务方法1、客人来来店前的准准备工作准备工作是是客房优质质服务的序序幕。准备备工作做好好了，才能能有针对性性地提供优优质服务，满满足客人休休息、住宿宿的需要。准准备工作的的内容主要要包括：（1）掌握握客情。我我们要了解解客人的姓姓名、房号号、禁忌、外外貌特点等等情况，以以便在接待待服务中有有针对性地地提供优质质服务。（2）整理理房间。客客人预定的的房间，要要在客人到到达前一小小时整理好好，保持清清洁、整齐齐、卫生、安安全。设施施要齐全完完好，符合合客房等级级规格和定定额标准，以以保证客人人需要。（3）检查查房间设备备、用品。房房间整理完完成后，客客房服务员员要全面、逐逐步、逐项项地检查房房间的设备备和用品，包包括：门窗窗是否安全全、电器开开关有无损损坏，卫生生间设备是是否灵便，物物品是否放放在规定的的位置。（4）调节节好客房空空气和温度度。客人到到达前要根根据气候和和不同地区区的实际需需要，调节节好房间的的空气和温温度。（5）楼层层服务员要要整理仪容容、仪表、服服装、发式式，等候客客人的到来来。客房优质服服务的“四化”要求一、服务设设施规格化化服务设施是是客房提供供优质服务务的物质基基础。俗话话说“巧妇难为为无米之炊炊”，没有规规格化的服服务设施，提提供优质服服务就是一一句空话。规规格化的服服务设施主主要包括四四个方面：、设施配配备必须齐齐全。客房房设施配备备必须齐全全。从服务务设施规格格化的要求求来看，主主要设施设设备包括：床铺、床床头柜、办办公桌、沙沙发椅、小小圆桌、沙沙发、空调调、壁灯、台台灯、落地地灯、音响响、壁柜、电电视机等。、设施质质量必须优优良。客房房上述设施施和设备，就就其数量而而言，各客客房基本相相同；但就就质量而言言，而因客客房等级规规格不同而而区别较大大。设备质质量优良的的具体要求求是：造型型美观，质质地优良，风风格、样式式、色彩统统一配套，注注意种种等等级、各种种房间的同同一种服务务设施保持持一致，不不能给客人人以东拼西西凑的感觉觉，以此反反映客房的的等级规格格。（二）服务务用品规范范化客房服务用用品是直接接供客人消消耗的，同同样是提供供优质服务务的物质基基础。如果果服务用品品配备不全全，质量低低劣，就不不能提供规规范化的优优质服务。客客房服务用用品规范化化的具体要要求是：、客用一一次性消耗耗物品必须须按规格配配备，保证证需要。客客房客用一一次性消耗耗物品是每每天需要补补充的。这这些物品配配备要根据据间天客客房消耗定定额，保证证质量优良良。、客用多多次性消耗耗物品必须须符合配备备标准，及及时更新。客客房的床单单、枕套、毛毛巾、浴巾巾等棉织品品和烟缸、茶茶杯、玻璃璃杯等要根根据客房的的等级规格格配备。（三）服务务态度优良良化服务态度是是服务人员员思想觉悟悟、服务意意识和业务务素质高低低的集中表表现，是规规范化服务务的基本要要求。客房房服务态度度优良化的的重点是要要做到主动动、热情、周周到、耐心心。具体说说来是：、主动。主主动就是服服务于客人人开口之前前，是客房房服务员服服务意识强强烈的集中中表现。其其具体要求求：主动迎迎送，帮提提行李；主主动与客人人打招呼，语语言亲切；主动介绍绍服务项目目；主动为为重要客人人引路开门门；主动叫叫电梯，迎迎送客人。主主动照顾老老弱病残客客人；主动动征求客人人和陪同人人员的意见见。、热情。即即在客房服服务过程中中态度诚恳恳、热情大大方、面带带微笑，在在仪容仪表表上要着装装整洁、精精神饱满、仪仪表端庄，在在语言上要要清楚、准准确、语调调亲切、柔柔和；在行行为举止上上要有乐于于助人、帮帮助客人排排忧解难的的精神，恰恰当运用形形体语言。、礼貌。就就是要有礼礼节、有修修养，尊重重客人心理理。既不妄妄自菲薄，见见利忘义，在在客人面前前低三下四四，丧失人人格和国格格；又不夜夜郎自大，盛盛气凌人，反反对店大欺欺客，以貌貌取人的思思想和行为为。要继承承和发扬中中华民族热热情好客的的一贯美德德。、耐心。就就是不烦不不厌，根据据各种不同同类型的客客人的具体体要求提供供优质服务务。工作繁繁忙时不急急躁，对爱爱挑剔的客客人不厌烦烦，对老弱弱病残客人人的照顾细细致周到，客客人有意见见时耐心听听取，客人人表扬时不不骄傲自满满。、周到。就就是要把客客房服务做做得细致入入微，周详详具体。要要了解不同同客人的生生活喜好，掌掌握客人生生活起居规规律，了解解客人的特特殊要求，有有的放矢地地采用各种种不同的服服务方法，提提高服务质质量。并且且要求做到到有始有终终，表里如如一。（四）服务务操作系列列化客房优质服服务以客人人来、住、走走活动规律律为主线。从从服务操作作系列化的的要求来看看，主要是是贯彻执行行“迎，问，勤勤，洁，静静，灵，听听，送”的八字工工作法。迎礼貌貌大方，热热烈迎客。客客人来到客客房，主动动迎接，既既是对客人人礼貌和敬敬意的表示示，又是给给客人留下下良好第一一印象的重重要条件。热热情迎客，一一要举止大大方，衣着着整洁，精精神饱满；二是态度度和蔼，语语言亲切，动动作准确适适当；三要要区别不同同对象。问热情情好客，主主动问好。客客人住店过过程中服务务员要像对对待自己的的亲人一样样关心爱护护客人，体体现主人翁翁责任感。要要主动向客客人问好，关关心他们的的的生活起起居、身体体状况、生生活感受，主主动询问他他们的要求求，满足他他们的爱好好。勤工作作勤快，敏敏捷稳妥。勤勤是服务员员事业心和和责任感的的重要体现现。勤快稳稳妥，要做做到手勤、眼眼勤、嘴勤勤、腿勤。手手勤就是要要及时准确确地完成工工作任务；眼勤就是是要注意观观察客人的的需求反应应，有针对对性地为宾宾客提供随随机性服务务；嘴勤就就是要见了了客人主动动打招呼，主主动询问需需求，切不不可遇到客客人不言不不语，低头头面过；腿腿勤就是要要行动敏捷捷，不怕麻麻烦，提高高服务效率率。洁保持持清洁，严严格卫生。客客房服务过过程中，清清洁卫生是是客人的基基本要求之之一。每次次整理客房房、卫生间间、会客室室、书房后后，都要做做到严格消消毒，消除除被消费的的痕迹，保保证各种设设备、用具具和生活用用品清洁、美美观、舒适适。静动作作轻稳，保保持肃静。客客房是客人人休息或办办公的场所所，保持安安静也是优优质服务的的基本要求求，服务人人员在准备备用品，打打扫卫生时时要做到敲敲门轻，说说话轻，走走路轻。服服务过程中中，不得大大声喧哗、吵吵闹、唱歌歌。随时保保持客房、楼楼道的安静静气氛，以以体现客房房服务的文文明程度。灵灵活活机动，应应变力强。服服务过程中中必须具有有较强的应应变能力。必必须根据客客人的心理理特点、特特殊爱好采采用灵活多多样的方法法。如对动动作迟缓、有有残疾的客客人应特别别照顾；对对性格开朗朗的客人说说话可以随随和一些等等等。听“眼眼观六路，耳耳听八方”。服务人人员要随时时留心观察察客人情况况，征求客客人意见，随随时发现服服务过程中中的问题和和不足之处处。一经发发现，就要要及时改进进和弥补。送送别别客人，善善始善终。客客人离店既既是客房服服务的结束束，又是下下一轮服务务工作的开开始。为了了保证整修修服务工作作取得良好好的效果，给给客人留下下美好的回回忆，同时时也为了争争取回送客客，就必须须人旅途愉愉快，欢迎迎下再度光光临。上述八字工工作法，形形成一个完完整系列的的服务过程程，是客房房服务质量量标准的本本质表现，需需要引起全全体服务人人员的度重重视。客房清洁工工作的准备备1.推服务务车到客人人房间外，不不要正对着着门口，也也不要放在在走廊正中中央.2.先轻声声敲门并报报出自己身身份，如：我是客房房服务员，请请问您打扫扫卫生吗？如果没有有回应，给给客人以充充分的回应应时间.如如无回应，用用钥匙打开开门，进入入房间.3.进入房房间后，可可以先看床床尾，一般般如果客人人在睡觉，是是可以看到到客人的脚脚部，同时时要听浴室室是否有水水声，确定定没有客人人。4.进入房房间后，拉拉开窗帘，打打开所有的的灯，并收收集房间和和浴室的垃垃圾，和用用过的布草草，放回到到服务车上上。5.进入房房间并带上上需要补充充的客用品品及布草和和抹尘工具具，做床以以及对房间间进行抹尘尘，同时检检查所有的的设施和补补充客用品品。然后打打扫卫生间间。6.最后对对房间再检检查一遍，看看有无遗漏漏，最后吸吸尘。7.吸尘结结束后，关关闭房间所所有设施，客客人正在使使用的除外外，关闭房房门，通知知前台。8.记录房房间的设施施问题，并并通知主管管。工作详细步步骤1、放置清清洁设备和和用具2、开灯，更更换烧坏或或丢失的灯灯泡3、检查电电视、遥控控。清洁完完毕应关掉掉，以免客客人回来产产生误解4、拉开窗窗帘，检查查窗帘杆和和窗帘，如如果有损坏坏，记入任任务单，并并报修。5、清洁玻玻璃和窗台台6、清除客客房送餐服服务用具，送送至房门外外面，确保保没有客人人的物品。清清洁完毕后后，如果送送餐用具没没有取走，送送到指定地地点或者通通知送餐服服务员取回回餐具。不不能搁置在在走廊。7、取下床床上的织物物制品，使使床通风。1) 取走走客人的衣衣服，整齐齐防在椅子子上2)戴上乳乳胶手套，保保护自己免免于接触床床上的任何何液体3)把床罩罩、毯子、枕枕头放在椅椅子上4)取下床床单和枕套套，放在浴浴室外面5)把床垫垫任何受污污和损坏情情况告诉主主管6)检查是是否有遗留留用品，按按规定处理理8、将浴室室和卧室的的用过的织织物制品取取走9、取走用用过的6小小件，在延延住房中，留留下用过的的肥皂，再再放一块新新的。取走走玻璃杯的的时候，检检查客人是是否有药等等东西在杯杯中10、收拾拾空烟缸和和垃圾11、清除除垃圾12、遵循循血液携带带病菌和安安全操作程程序1)取用过过的织物要要抓住顶端端，否则可可能被针状状物扎破2)观察毛毛圈织物是是否有血迹迹和体液，只只能带手套套取拿客房服务六六忌一、忌旁听听。这是客客房服务员员的大忌，客客人在交谈谈中，不旁旁听、不窥窥视，不插插嘴是服务务员应具备备的职业道道德，服务务员如与客客人有急事事相商，也也不能贸然然打断客人人的谈话，最最好先采取取暂待一旁旁，以目示示意的方法法，等客人人意识到后后，再上前前说：“对不起，打打扰您们谈谈话了。”然后再把把要说的说说出来。二、忌盯瞅瞅。在接待待一些服饰饰较奇特客客人时，服服务员最忌忌目盯久视视品头论足足，因为这这些举动容容易使客人人产生不快快。三、忌窃笑笑。客人在在聚会与谈谈话中，服服务员除了了提供应有有的服务外外，应注意意不随意窃窃笑、不交交头接耳、不不品评客人人的议论，以以免引起不不应有的磨磨擦。四、忌口语语化。有些些服务员缺缺乏语言技技巧方面的的学习和自自身素质的的培养，在在工作中有有意无意地地伤害了客客人或引起起某些不愉愉快的事情情发生，如如：“你要饭吗吗？”这类征询询客人点饭饭菜的语言言，使人听听起来很不不愉快，不不舒服。五、忌厌烦烦。如果个个别顾客用用“喂”、“哎”等不文明明语言招呼呼服务员，服服务员不能能因顾客不不礼貌就对对其表现冷冷淡或不耐耐烦，相反反，我们更更应通过主主动、热情情的服务使使客人意识识到自己的的失礼。如如你正忙碌碌，可以说说：“请您稍等等片刻，我我马上来。”六、忌动客客人物品。客客人最忌恶恶服务员私私自动用自自己的物品品，即使退退房后遗忘忘在客房的的也不应该该随意处理理。客房服务人人员工作安安全守则1、在楼内内使用布草草车不得磕磕碰墙壁和和家具；不不要让车上上物品挡住住视线；遇遇到转角应应小心留意意，上下楼楼梯不可跑跑步。2、保持岗岗位整洁，经经常检查区区域内各门门窗是否完完好，是否否清洁通畅畅；为客人人开房门要要小心注意意安全。3、清理浴浴室或高处处卫生时，不不得站在浴浴缸、洗手手台边沿或或其他不安安全部位，必必要时使用用工作梯。4、进入黑黑暗的房间间前，应先先开灯，使使用开关或或其他电器器时应擦干干双手，勿勿站在潮湿湿地面，以以免触电。5、架子上上的物品要要摆放整齐齐，不要将将具有危险险性的清洁洁剂放在高高于头顶位位置的架上上以免发生生意外。6、吸尘器器、抹布、扫扫把、水桶桶等清洁用用品，应放放在安全地地方，不可可留在走道道或楼梯口口。7、如果有有东西掉进进垃圾袋内内，为确保保安全，不不要直接将将双手伸进进袋内翻捡捡。8、不要用用手捡破碎碎玻璃器皿皿、刀片或或其他锐利利物品，应应使用扫把把簸箕清除除，放于指指定容器内内防止意外外。9、发现工工作区域、楼楼梯、地板板破裂或滑滑溜，电器器、设备损损坏或不良良时应立即即报修。10、为了了客人及自自己的安全全，应注意意遵守禁止止吸烟等所所有的标示示及规定事事项，确实实遵守，避避免意外。11、不要要使用箱子子、水桶或或其他可堆堆积物品代代替工作梯梯使用。12、换干干洗油或使使用化学清清洁剂时，一一定要戴口口罩或手套套，使用时时若不小心心沾到手或或身体要立立即用冷水水冲洗，以以免伤害皮皮肤。13、严格格按照规定定的操作要要求使用各各种清洁设设备，避免免因操作不不当而受伤伤或损坏设设备。14、随时时检查所有有不安全隐隐患，发现现问题及时时报告。客房防火制制度1、客房安安全工作由由客房服务务人员负责责。2、客房服服务员要结结合打扫整整理房间及及其它服务务工作，随随时注意火火源、火种种，如发现现未熄灭的的烟头，火火柴棒等要要及时熄灭灭后再倒入入垃圾带内内以防着火火。3、对房间间内配备的的电器应按按规定及有有关制度办办理，发现现不安全因因素如短路路、漏电、接接触不良、超超负荷用电电等问题除除及时采取取措施外，要要立即报修修。4、要劝阻阻宾客不要要将易燃、易易爆、化学学毒剂和放放射性物品品带进楼层层和房间，如如有劝阻不不听或已带带入的客人人，应及时时报告。5、要及时时清理房间间的可燃物物品，如：不用的废废纸、报纸纸、资料及及木箱、纸纸箱(盒)等以便减减少起火隐隐患。如果果客人房间间可燃物品品较多，又又不让清理理的或不遵遵守公安部部门制定的的住宿防火火规定的，要要及时报告告。6、楼层服服务人要坚坚守岗位，提提高警惕注注意楼层有有无起火因因素，要做做到“五勤”(勤转，勤勤看，勤查查，勤闻，勤勤说)，尤尤其对饮酒酒过量的客客人要特别别注意，防防止因吸烟烟、用电、用用火不慎引引起火灾。7、服务员员必须做到到人人熟悉悉灭火器存存放的位置置，掌握灭灭火器的性性能及使用用方法，灭灭火器存放放的位置不不得随意移移动，并维维护好辖区区内一切消消防设施，设设备。8、在遇有有火情时，应应按应急方方案采取灭灭火行动，并并按上级指指令疏散客客人，由最最近的消防防楼梯撤离离到安全地地带。要做做到逐房检检查，注意意保护现场场和客人的的财产安全全。9、要认真真执行宾馆馆有关防火火规章制度度。客房部消防防应急工作作标准火情报警警(1)发生生火情，立立即拨打火火警电话并并通知上级级领导；(2)根据据火情就近近拿取灭火火器灭火。接疏散通通知(1)当接接到紧急疏疏散通知时时，由经理理立即组织织服务员引引导疏散，分分派工作。(2)经理理、服务员员持客房万万能钥匙，迅迅速逐个房房间通知客客人。(3)有秩秩序地从消消防通道带带领客人，特特别要注意意帮助行动动不便的客客人疏散到到空旷的安安全地带。(4)由经经理带领服服务人员逐逐间房进行行检查，随随身带一只只粉笔，检检查完一间间要做 “V”记号。(5)在引引导客人疏疏散时，注注意要安抚抚稳定客人人的情绪，劝劝导客人不不要贪图财财物，阻止止客人在疏疏散途中返返回房间取取东西，带带领客人顺顺利疏散到到安全区域域。客人遗留物物品处理程程序标准1、 发现客人遗遗留物品时时，及时报报告。（1）在客客房范围内内，无论何何地拾到客客人的物品品，都必须须尽快交到到前台；（2）如服服务员在检检查走客房房时发现了了客人遗留留物品，应应及时跟前前台联系，将将物品交还还客人；如如客人已经经离开，则则应及时上上缴前台；（3）前台台服务员在在收到客人人遗留物品品时，都应应记录在“客人遗留留物品登记记表”上，写明明日期、房房号、拾到到地点、物物品名称、拾拾物人姓名名；2、分 类类 （1）贵重重物品：珠珠宝、信用用卡、支票票、现金、相相机、手表表、商务资资料、身份份证、回乡乡证、护照照等；（2）非贵贵重物品：眼镜、日日常用品等等；3、保 存存（1）所有有遗留物品品都必须保保存在失物物储藏柜里里；（2）贵重重物品与非非贵重物品品分开存放放，贵重物物品应专人人管理；（3）贵重重物品存放放时间为一一年半，非非贵重物品品保留时间间为半年，开开启的食物物、饮料及及药品保留留时间为三三天；（4）超过过保留期的的物品，由由客房部经经理会同有有关部门统统一处理；4、认 领领 （1）认领领方式：AA、直接认认领；B、请请人代为认认领； （2）问清清有关问题题，无误后后，请认领领人签字，并并留下联系系电话和地地址。 客房部员工工工作质量量未达标的的扣款标准准、 未按按宾馆规定定着装，仪仪容仪表不不符要求者者，每次扣扣5元。、 在客客人活动区区域或工作作场所没有有保持三三轻（走走路轻，说说话轻，干干活轻），每每次扣5元元。、 下班班后无故停停留在楼层层，工作场场所等，每每次扣5元元。、 工作作期间用电电话谈与工工作无关的的事者，每每次扣5元元。、 工作作效率或服服务态度欠欠佳者，每每次扣100元。、 没有有执行工作作指令或不不服从工作作调配者，每每次扣200元。、 客人人遗留物未未按程序处处理者，每每次扣5-1000元。、 维修修项目未及及时报修或或不经验收收签字者，每每次扣5元元。 9、 工工作时间串串岗者或擅擅自离岗者者，每次扣扣10元。10、 工工作迟到或或早退者（每每迟到5分分钟扣款元）。11、 无无礼节礼貌貌，未用服服务敬语者者，每次扣扣5元。12、 未未经同意擅擅自换班者者，每次扣扣50元。13、 上上班看书，当当班嬉笑打打闹者，每每次扣当事事人5元。14、 私私用或送给给他人宾馆馆物品以及及在班期间间他人拿取取宾馆物品品时未予制制止者，每每次扣100元。15、 灯灯与窗帘未未按规定时时间开关者者，每次扣扣5元。16、 工工作期间会会客聊天耽耽误工作者者，每次扣扣5元。17、 钥钥匙保管不不善者，每每次扣500元，如有有遗失或造造成严重后后果的将另另行按实赔赔偿。18、 未未经批准无无故不上班班者，每次次扣50元元。19、 因因工作疏忽忽，服务质质量低劣或或其他原因因引起他人人投诉者，每每次扣200元。20、 服服务员不得得在客房内内洗澡洗衣衣服，如有有违反每次次扣20元元。以上办法实实行经理对对员工考核核制度。对对每条扣款款由经理负负责开通知知单通知到到个人。