某物业管理处员工培训教材tvo.docx

物业管理处处员工培训教教材目录录序号培训内容页码备注1目录1-22前言33企业文化4-54物业管理公公司组织织架构图图65物业管理处处职责7-86基本概况9-107管理处组织织架构及及部门职职责118员工应知应应会12-1449员工守则一五-16610员工着装管管理规定定1711员工行为语语言规范范一八-21112员工职业道道德22-233一三员工关系与与沟通2414员工考勤管管理制度度25-299一五员工后勤管管理规定定30165S基础知知识31-377179001质质量1440011环境管管理体系系知识38-422一八消防基本知知识43-44419突发事件或或异常情情况处理理程序45-49920客服中心岗岗位职责责50-53321物业巡查注注意事项项5422业主入伙办办理流程程5523装修管理流流程56-57724投诉处理原原则及流流程58-60025咨询处理流流程6126请修处理流流程6227车位租赁流流程6328清洁服务受受理流程程6429钥匙委托管管理标准准作业规规程65-66630回访管理标标准作业业规程67-68831客服中心各各种证卡卡办理69-70032客服中心的的档案资资料管理理7133客服中心的的表格使使用72-73334服务质量考考核办法法74-77735物业管理相相关法律律法规汇汇编78-111736物业管理理理论知识识1一八-1126第三章：物物业管理理处职责责一、目的使管理处全全体员工工对物业业公司管管理处的的职责有有一个全全面的了了解，以以加强员员工的责责任和义义务。二、职责管理处按照照物业服服务合同同约定，对对本小区区的房屋屋及配套套的设施施设备和和相关场场地进行行维修、养养护、管管理、维维护相关关区域内内的环境境卫生和和秩序。三、物业管管理处的的基本职职责概括括为以下下几点 1、日常常维护和和保养。房屋管理理；机电设备备养护维维修，如如：电梯梯系统、消消防系统统、供水水电系统统、中央央空调系系统、通通讯系统统等；公共配套套设施的的养护维维修；环境卫生生；治安保卫卫；便民服务务和商业业网点。2、确保物物业的正正常运行行，为业业主/租租户提供供基本的的使用保保证。3、保安和和消防管管理，向向业主/住户提提供生活活和办公公的安全全保障。4、公共服服务，如如：清洁洁卫生服服务、治治安保卫卫服务、维维护居住住区服务务、代缴缴水电煤煤气费服服务等等等。 5、专项项服务，是是指为个个别住户户群体提提供的服服务。如如：为高高层住户户提供224小时时开启电电梯、高高层供水水水泵、消消防设备备、发电电房和维维修保养养等等。专专项服务务的收费费，按各各住户的的建筑面面积合理理负担。6、特约服服务，是是为满足足住户特特别需要要而提供供的个别别服务。如如：代管管房屋、预预约定期期上门清清扫室内内卫生、收收洗衣服服、代办办购物、购购车票、代代请保姆姆，照看看病人、代代送小孩孩子上下下学，入入托、代代办各类类商务以以及住户户委托的的其他服服务项目目。总的的来说，为为业主服服务，保保护业主主财产是是物业管管理的主主要任务务。贯彻彻保护业业主财产产的原则则，主要要体现在在两个方方面：一一是要把把应该管管理的业业主财产产全部管管起来，不不漏管；二是在在日常的的管理中中要维护护公共财财产不受受人为的的损失，并并做好经经常性的的维修养养护。同同时，物物业管理理公司应应向业主主/租户户宣传爱爱护房屋屋及设备备的知识识，把专专业管理理同业主主/租户户的爱护护结合起起来。四、物业管管理目标标1、创造一一个安全全、舒适适、文明明、和谐谐的生活活和工作作环境与与气氛。随随着社会会的发展展，人们们对生活活和工作作环境的的要求越越来越高高，物业业管理应应努力创创造一个个现代人人理想的的人文居住住和工作作环境。2、提高物物业价值值。良好好的物业业管理不不仅可以以使物业业及其设设备处于于完好状状态和正正常运行行，延长长使用年年限，而而且还可可以提高高物业的的档次和和适应性性，增加加其使用用价值和和价值。3、提高发发展商声声誉。良良好的物物业管理理可以建建立房地地产发展展商在公公众中的的良好形形象，增增加公众众对发展展商的信信心，促促进后续续工作的的顺利开开展。4、创造良良好的社社会效益益、经济济效益和和企业效效益。第七章：员员工守则则一、目的：加强员员工劳动动纪律管管理，培培养和造造就纪律律严明，素素质优良良，作风风过硬的的员工团团队。二、适用范范围：适适用于景景湖湾畔畔管理处处所有员员工的劳劳动纪律律管理；三、基本内内容1、严格遵遵守国家家法律法法规和政政府行政政规章，做做合法公公民； 2、自觉遵守东莞市民守则，争做新时期文明市民； 3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力，视公司为家； 4、不断学学习、积积极工作作，掌握握岗位工工作技能能，出色色地为公公司服务务；5、爱护公公物，讲讲究卫生生，强化化绿色环环境生态态意识，从从我做起起； 6、倡导导文明生生活习气气，不参参与黑、黄黄、赌、毒毒活动；7、踊跃参参加集休休活动，增增强个人人参与意意识，优优化活动动效果； 8、人人当当好公司司文化宣宣传员，大大力宣传传和传播播公司文文化和服服务理念念； 9、弘扬社社会风气气，勇于于抵制各各种歪风风邪气；10、发挥挥个人智智慧，为为公司发发展献计计献策，善善于提出出科学性性，建设设性意见见和建议议； 111、严守公公司jiimi，强强化资讯讯BaooMi意意识，严严防公司司jimmi文件件外泄，维维护公司司根本利利益； 122、发扬民民主监督督作风，敢敢于同危危害公司司声誉和和利益的的现象作作斗争； 一三三、厉行勤勤俭节约约，发挥挥公司物物资使用用的最大大效益； 14、热热情服务务，礼貌貌待人，展展示和提提升公司司一流企企业形象象； 一五、不不断进步步，追求求完美，善善于主动动提出和和迎接工工作挑战战； 166、保持工工装制服服整洁，做做到仪表表端庄，精精神饱满满； 177、对待业业主/住住户访客客和各届届来宾，均均须以礼礼相待，竭竭诚服务务；一八、员工工不得在在当值时时间内为为个别住住户做职职责范围围以外及及对私人人进行服服务； 199、严格执执行公司司各项指指示，自自觉服从从上级合合理工作作调配和和安排；20、不准准损害公公司信誉誉和对公公司有欺欺诈不诚诚实行为为；21、不得得假借公公司各义义或利用用职权对对外做有有损公司司利益的的行为； 222、不得向向业主/住户或或与公司司业务有有关的任任何人收收受和索索取任何何形式的的礼物，红红包或小小费；23、所有有公物不不得用于于私人方方面，不不得故意意损坏公公司财物物，对各各种公物物如有损损坏，须须负责赔赔偿；24、提高高警惕，加加强防范范，召之之即来，全全力以赴赴，以应应付各种种突发事事件； 255、切实按按照公司司制定的的一系列列管理规规章制度度约束规规范自身身的思想想言行和和学习工工作，同同公司保保持高度度一致。第八章：员员工着装装管理规规定一、目的：加强着着装管理理，规范范工作着着装，树树立公司司良好形形象；二、适用范范围：适适用于管管理处所所有员工工着装管管理；三、基本内内容1、员工工工装为员员工工作作期间穿穿着使用用，未经经允许，护护卫员、保保洁员、绿绿化工、工工程维修修工等附附有明显显公司标标志的工工装，下下班后一一律不得得穿着外外出； 2、必必须统一一、规范范工作着着装，不不得冬夏夏季工装装混穿及及乱穿工工装； 3、着装时，应佩戴好识别标牌及工牌。办公室职员应打好领带，别好领带夹；护卫员须佩戴好制帽，武装带和臂章，并打好领带，别好领带夹。下班后，全体职员工应自觉卸掉识别标牌； 4、保保持服装装整洁卫卫生，定定期由个个人负责责清洗工工装，不不得在上上班期间间穿着肮肮脏、霉霉味、褶褶皱工装装； 5、必必须精心心爱护工工装，不不得人为为损坏及及在工装装上乱涂涂乱画，否否则，照照价赔偿偿；6、必须妥妥善保管管好工装装，维护护工装完完整，不不得遗失失，否则则，照价价赔偿； 7、普通员员工离职职时，将将制服退退还综合合事务部部/管理理处后，方方可办理理离职手手续；8、办公室室职员及及以上管管理人员员离职时时也要办办理制服服退还手手续或按按以下方方式将制制服折价价出售；因工作需需要调到到其他部部门工作作的，可可将制服服带去新新部门，无无需作任任何补偿偿；离职到外外单位工工作的，在在本单位位工作未未满半年年扣款660%；工作满满半年至至1年扣扣款400%；11年至22年扣款款25%；2年年至3年年扣款一一五%；满3年年免费带带走；9、全体职职员工须须严格遵遵守员工工着装管管理规定定，违反反14条之规规定，视视情节轻轻重处以以1050元元罚款。第九章：员员工语言言行为规规范一、目的：约束和和规范员员工行为为语言，使使之更好好地为业业主/住住户提供供满意的的物业管管理和服服务；二、适用范范围：适适用于管管理处全全体员工工；三、基本内内容1、着装规规范各岗位员员工上班班时间必必须穿着着规定工工装，工工装应干干净，并并常换洗；员工必须须保持工工装的平平整，不不得穿着着有明显显皱痕的的工装上上班；有领带配配置的员员工要系系领带，领领带必须须保持平平整、结结正。所有钮扣扣都必须须保持扣扣上的状状态；员工上班班时间均均须配带带工作牌牌，工作牌牌必须端端正地配配带在左左胸口袋袋上方；员工必须须保持所所穿皮鞋鞋的亮洁洁；除会会所救生生员，其其它员工工不得穿穿着拖鞋鞋上班，管理层层人员不不得穿着着球鞋上上班。所有人员员不得穿穿着有明明显破洞洞及有明明显异味味的袜子子进入业业主家从从事服务务工作。维维修、清清洁人员员平时必必须准备备一双干干净袜子子在工具具房中；非工作时时间，不不可穿着着有公司司明显标标识的工工装、配配戴工作作卡上街街、外出出、探亲亲访友；讲究个人人卫生，勤勤洗澡、勤勤换衣、勤勤剪指甲甲，男员员工不得得留过长长头发；女员工工不得浓浓装艳抹抹，上班班时头发发必须梳梳发髻；制服外不不得显露露个人衣衣物和物物品，制制服口袋袋不得装装过大的的物品显显得鼓起起；不得卷起起衣袖或或裤脚；衬衣必须须束在裤裤腰里。2、语言规规范发现客户户向自己己走来，应应立即站站立，行行注目礼礼，面带带微笑，说说：“您好，欢欢迎光临临！”或“下午/上午/晚上好好！”；自己所服服务的客客户离去去，应立立即站立立，行注注目礼，面面带微笑笑，说：“您好，欢迎再次光光临！”或“再见，走走好”或“您慢走走”；员工为客客户提供供服务时时，一般般使用普普通话。当当员工发发现客户户说白话话时，如如员工本本人也能说白话，则则应改用用白话与与客户沟沟通。如如客户与与员工语语言不通通时，该该员工应应向一个个语言相通的员员工求助助；对客户说说话时语语调要自自然、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，声声音不要要过高，但但也不要要过低，以免客户听不清楚；绝对不可可讲粗口口、使用用蔑视或或污辱性性的语言言；不得模仿仿客户的的语言语语调和谈谈话；要注意称称呼客户户的姓氏氏，在未未知客户户姓名之之前，应应称呼（先先生/女女士、小小姐），绝绝不可以以称“喂”；注意语言言艺术，并并尽量多多使用敬敬语：a) 接过他人递递来的物物件时，应应该说：“谢谢”；b) 请求客户或或同事做做任何事事前，应应使用：“请”、“麻烦您您”等；c) 在向他人表表示歉意意时，应应使用“对不起起”、“不好意意思”等；d) 表示感谢时时，应使使用“谢谢”、“多谢合合作”等；e) 他人讲“谢谢谢”时，要要回答“不用谢谢”，不能能毫无反反应。离开面对对的客户户时：一一律讲“请稍候候/请稍稍等”，如果果离开时时间较长长，回来来后要讲讲“对不起起，让您您（你们们）久等等”，不准准一言不不发就开开始工作作；客户有管管理方面面的事情情询问时时，应给给予耐心心细致的的回答，任任何情况况下不准准说：“不知道道”、“这事不不归我管管”等诸如如此类的的话语。若若无法回回答或难难以解释释时，应应说“对不起起，这个个问题（事事情）我我暂时无无法回答答（解释释），你你可以去去××部咨咨询×××，当然然您也可可以留下下您的姓姓名和xx，我将将再次与与您联系系”；不要与客客户开过过份的玩玩笑；遇到外来来单位前前来参观观或上级级领导前前来检查查时，应应该说：“欢迎光光临/欢欢迎指导导”，并热热情接待待。3、行为规规范员工与客客户相遇遇，应主主动让道道；遇到到熟识的的客户，员员工应面面带微笑笑主动打打招呼或或行注目目礼；管理处前前台、会会所前台台、商务务中心的的员工应应避免在在工作前前进食会会带来异异常口气气的食物物，如大蒜蒜；所有有员工，不不可以在在小区客客户服务务区域及及公共场场合吃东东西；员工在工工作期间间，恰好好有客户户从工作作地点经经过，员员工一般般应暂停停工作，让让客户过过去后，才可继续工工作；严禁员工工在各种种场合对对客户评评头品足足；在服务客客户岗位位上的员员工，必必须保持持良好站站姿、坐坐姿，保保持良好好的精神神状态；工作时员员工不能能坐在管管理处前前台、会会所大堂堂、商务务中心、草草地等处处的沙发发、椅子子上从事事与客户户服务无无关的活活动，如如休息、看看报纸、闲闲谈等；工作时，员员工不得得在小区区散步、观观鱼，也也不得使使用会所所的各种种活动设设施等；会所员员工不可可坐在泳泳池旁的的沙滩椅椅上；员工在会会所阅览览室读书书读报时时，除遵遵守阅览览室有关关规则外外，还必必须遵循循“客户读读者优先先，不打打扰客户户读者”的原则则；员工当值值期间，如如发现小小区内有有碍观瞻瞻的事物物（如地地上出现现垃圾、杂杂物），自自己能处处理的则则自行处处理，需需要专门门部门清清理的，应应立即报报告保安安或直接接报告有有关部门门处理。员工在坐坐住户专专车时必必须让客客户先行行上车或或下车，必必须给客客户让座座，如果果客户有有潜在需需要，应应帮助客客户搬运运行李上上、下车车；员工在饭饭堂就餐餐，必须须保持良良好秩序序；面对客户户时应保保持微笑笑，交淡淡时应全全神贯注注，双眼眼注视对对方，适适当地点点头称是是，不得得东张西西望、心心不在焉焉；在客户面面前不准准做不雅雅或不尊尊敬的动动作，如如双手叉叉腰、交交叉胸前前、手插插口袋、挠挠头、挖挖耳、剪剪指甲、化化妆、整整理衣物物、抠鼻鼻孔、拍拍桌子、玩玩弄物品品等；不得随地地吐痰，乱乱丢杂物物；上岗时不不得哼歌歌曲、吹吹口哨、跺跺脚等；上班时间间不得大大声说话话、谈笑笑、喊叫叫、乱丢丢乱碰物物品，发发出不必必要的声声响影响响他人工工作；咳嗽、打打喷嚏时时应转身身向后，并并说对不不起；员工在工工作、打打电话或或与人交交谈时，如如有客户户走近，应应立即打打招呼或或点头示示意，表表示注意意到他（她她）的来来临，不不准毫无无表示或或装作没没看见；在为客户户服务时时不得流流露出不不耐烦、不不高兴、冷冷淡的表表情，应应做到亲亲切、友友好、精精神饱满满、不卑卑不亢；上岗时要要保持良良好的坐坐姿或站站姿，不不得东歪歪西倒前前倾后靠靠，不得得伸懒腰腰、驼背背、耸肩肩。4、员工接接听电话话规范拿起电话话听筒员员工在办办公场所所接听电电话时，应应在电话话铃响三三声内接接听；说问候语语 a) 客户服务中中心前台台说：“您好，”×××管理理处×号为您您服务”；b) 其它部门说说：“你好，×××部”等。 应答a) 确定来电人人的要求求，可说说：“有什么么可以帮帮您的吗吗？”b) 如来电人找找某人，应应说：“请稍等等”，然后后叫被找找人前来来接听。c) 如来电人所所找的人人不在，应应说：“对不起起！他（她她）现在在不在这这里，有有什么事事可以帮帮您吗？”记录住户户电话内内容如住户为投投诉或提提出请修修服务要要求时，应应迅速记记下来电电人姓名名、地址址、x，投投诉内容容或服务务要求等等，若住住户投诉诉时不希希望留下下姓名和和地址，要要尊重住住户意向向，并作作记录；聆听住住户电话话过程中中，不得得长时间间不出声声，应适适当地说说：“好的、是是的、嗯嗯”等以表表明你在在认真倾倾听。告诉住户户时间a) 如住户请修修，应与与住户约约定具体体上门时时间，提提请住户户在家等等候。b) 如住户投诉诉，应给给予住户户肯定答答复，告告知住户户，我们们将会采采取措施施处理并并感谢住住户对我我们的支支持。收线a) 向来电人说说“再见！”b) 等来电人挂挂下电话话后再收收线。注意事项项：a) 通话中途若若需与他他人交谈谈，应向向对方说说：“对不起起，请稍稍候”。然后后一只手手捂着听听筒，交交谈完毕毕应向对对方说：“对不起起，让您您久等了了。”b) 任何时候不不得向住住户发脾脾气，不不得与住住户争吵吵，不得得用过高高的语调调对住户户说话，也也不得用用力掷听听筒。c) 在公司不得得占用电电话与人人聊天，家家人、朋朋友来事事来电，应应从速结结束通话话。d) 询问来电人人的身份份时应说说：“请问您您哪里？第十章：员员工职业业道德规规范一、 目的：使员员工牢固固树立职职业道德德意识，规规范职业业道德言言行，增增强职业业道德修修养，为为业主提提供满意意的服务务。二、 适用范围：管理处处全体员员工三、 基本内容1、敬业爱爱岗：勤勤备敬业业、积极极肯干、热热爱本职职工作、乐乐于本职职工作。2、遵守纪纪律：遵遵守公司司制定的的各项规规章制度度和劳动动纪律。3、刻苦学学习：努努力学习习文化知知识，不不断提高高业务技技术水平平和服务务质量。4、公私分分明：爱爱护公物物、不谋谋私利，自自觉维护护公司的的利益和和声誉。5、团结合合作：严严于律己己、宽以以待人，正正确处理理好个人人与集体体、同事事与上下下级之间间良好的的工作关关系，具具有积极极的协作作精神，易易与他人人相处。四、 服务意识规规范1、文明礼礼貌：做做到语言言行为规规范、谈谈吐文雅雅，彬彬彬有礼，一一切以客客户为尊尊。2、主动热热情：以以真诚亲亲切笑容容、主动动热情地地为客户户服务，详详细了解解客户需需求，努努力为客客户排忧忧解难。3、耐心周周到：员员工在为为客户服服务的过过程中，要要始终做做到问多多不烦、事事多不厌厌、虚心心听取客客户意见见，耐心心解答客客户疑问问，服务务体贴入入微、关关心倍至至、有求求必应，追追求面面面俱到和和尽善尽尽美。五、提高效效益1、在物业业管理和和服务中中，既要要获得最最大的社社会效益益，又要要获得最最大的经经济效益益；2、增强社社会效益益，主要要做好这这样几项项工作：一是努努力建设设社会主主义精神神文明；又要立立足社会会，服务务社会，为为社会的的发展作作贡献；二是提提高服务务质量，维维护业主主/住户户的根本本利益，保保证机电电设备的的正常运运行，水水电气的的正常供供给；三三是搞好好清洁卫卫生，庭庭园绿化化，为业业主/住住户的人人身财产产安全，做做好防火火、防盗盗、防事事故，防防破坏的的四防工工作。3、提高物物业管理理和服务务的经济济效益，要要强化制制度管理理，建立立健全员员工岗位位责任制制，职务务任期目目标责任任制，财财务管理理制度，奖奖惩管理理制度以以及其他他内部管管理制度度；要提提高工作作效率，充充分发挥挥个人主主观能动动性，把把管理服服务与经经济效益益有机统统一起来来；要勤勤俭节约约、开源源节流、增增收节支支、节能能降耗。六、BaooMi制制度及防防范措施施 11、员工工必须妥妥善保管管公司jjimii文件及及x。jjimii文件和和资料不不得擅自自复印，未未经特许许，不得得带出公公司。jjimii文件和和资料无无需保留留时，必必须彻底底销毁（如如有碎纸纸机要粉粉碎销毁毁）。 22、员工工未经公公司授权权或批准准，不准准对外提提供标有有密级的的公司文文件以及及如下信信息：市市场信息息、财务务状况、技技术情况况、设备备运营状状态、人人力管理理、法律律事务、领领导决定定，并且且不能将将这些信信息设置置为共享享文件。 33、所有有来公司司的访客客，须经经由前台台迎接，确确定身份份后，在在来访记记录登记记薄上签签名，访访客须有有前台引引导至相相关部门门或被访访人。 44、切勿勿在办公公区外随随意谈论论公司内内部商业业jimmi，在在外人询询问公司司情况时时也应有有防范意意识。 55、严禁禁携带违违禁品、危危险品进进入公司司办公区区、机房房、仓库库待公司司重地。 66、办公公室人员员应对自自己所使使用的计计算机的的信息安安全负责责。 77、不得得对外人人泄露业业主的任任何资料料。 七、节约约能源 11、节约约用水用用电，做做到人走走灯灭。下下班前应应关闭计计算机电电源，最最后一个个离开办办公室的的员工，应应关闭所所有电源源。 22、充分分利用单单面打印印过的纸纸张，废纸纸按规定定回收。第十一章：员工关关系与沟沟通一、目的：为使员员工更加加有效的的工作，建建立双向向沟通机机制，营营造公司司独特的的企业文文化氛围围。1、公司一一贯提倡倡良好、融融洽、简简单的人人际关系系；同时时提倡个个人与公公司及个个人与个个人之间间的沟通通。 22、公司司提倡坦坦诚的沟沟通与合合作，并并相信员员工在共共同工作作中会建建立真挚挚的友谊谊。 二、沟沟通渠道道 集团团各级人人力资源源部门及及行政部部作为员员工关系系与沟通通的主要要责任机机构，将将为职员员在工作作满意度度提升、劳劳动保障障、职业业心理理理辅导与与申诉处处理等方方面提供供帮助。同同时，各各级管理理人员同同样负有有相关责责任和义义务。 三、意意见调查查 公司司将通过过定期的的和不定定期的书书面或面面谈意见见调查向向员工征征询对公公司业务务、管理理等方面面的意见见，员工工可完全全凭自己己的真实实想法反反馈而无无须有任任何顾虑虑。除此此之外，员员工可主主动能过过月刊、公公司网页页等渠道道表达自自己的想想法。这这些意见见与建议议将成为为公司在在经营管管理决策策过程中中的考虑虑因素。公公司虽然然不承诺诺员工的的每一项项想法均均能实现现，但公公司会给给职员以以相应的的答复。四、信息沟沟通为达到充分分沟通的的目的，公公司定期期和不定定期地采采用月刊刊、网页页、公告告栏、会会议等渠渠道等向向员工通通报公司司近期的的活动安安排，所所有信息息不仅有有助于员员工对公公司的进进一步了了解，同同时，对对这些信信息的分分析与判判断也是是帮助员员工个人人成长非非常好的的手段。第十二章：员工考考勤管理理制度（一）员工工请（销销）假管管理规定定一、 目的：规范范员工请请（销）假假程序。二、 适用范围：适用于于全体员员工。三、 内容：1、请假程程序员工请假假，无论论时间长长短都应应提前写写员工工请假单单，按按权限审审批后方方可生效效。超过过5日（含含）以上上者的请假，需需提前77日提交交申请，以以便工作作的整体体协调；5日以以下2日日（含）以以上的者者的请假假，需提提前2日日提交申申请。请假均应应及时办办理请假假手续，特特殊情况况确不能能办理者者，须在在上班前前1小时时知会部部门当值值主管以以上人员员为其办办理补假假手续，销销假时需需出具相相关证明明，否则则按旷工工处理。未经批准准就擅自自离开工工作岗位位者，按按旷工处处理。批准后的的请假单单由管理理处行政政主管/文员处处备案，请请假2日日（含）以以上者，其原件件留综合合事务部部备案。请假期满满，必须须于次日日上班时时到行政政主管/文员处处及时销销假，请请假2日日（含）以以上者，还还需到综综合事务务部销假假；如需需延长假假期，必必须提前前2日向向物业公公司副总总经理申申请，并并按事假假处理。没没有按时时销假者者，均视视为旷工工。2、准假权权限员工请假假2日以以内，由由部门主主管核实实，部门门经理批批准。请假2日日（含）以以上5日日以下，由由部门主主管核实实，部门门经理审审核，综综合事务务部批准准。员工请请假5日日（含）以以上，由由部门主主管核实实，部门门经理审审核，综综合事务务部复核核，副总总经理审审批。3、请假类类别事假：凡凡请2日日以上55日假以以下者，需需提前22天以上上申请，请5日假以上者，需提前7天申请，且必须遵循工作允许及理由充分的原则。全年累计以20日为限，超时视为旷工，特殊情况必须经物业公司副总经理批准。病假：凡凡因疾病病或非因因工负伤伤需请假假治疗者者，须持持有二级级医院的的诊断证证明书或或医院开开出的病病假单。全全年病假假累计不不得超过过30天天，届满满时因病病情严重重，经区区级医院院诊断继继续疗养养者，可可酌情给给特别病病假，但但以3个个月为限限，特殊殊情况必必须经物物业公司司领导批批准。有薪假：A、婚假：凡在公公司工作作满一年年以上的的员工，符符合国家家婚龄规规定的，领领取结婚婚证后，可可申请33天婚假假，但必必须在领领取结婚婚证书后后一年内内休完。申申请婚假假时需出出具结婚婚证书核核实，且且每位员员工只允允许申请请一次有有薪婚假假。B、产假：凡在公公司满一一年以上上的员工工，可凭凭结婚证证、准生生证申请请产假330天，产产假按工工资的550计发薪薪金。如如遇特殊殊情况，必必须由指指定医院院或区级级以上医医院出具具有效证证明，经经物业公公司副总总经理批批准后方方可休息息，且按按病假处处理。C、吊唁假假：凡员员工的直直系亲属属辞世，可可申请33天有薪薪吊唁假假，但必必须经证证实或证证明即可可。直系系亲属包包括：父父母、配配偶的父父母、配配偶、子子女、兄兄弟姐妹妹。D、年假：在公司司服务满满一年以以上的员员工均可可以申请请有薪年年假，必必须遵循循工作允允许的原原则。E、工伤假假： 员工工因工负负伤，经经医院诊诊断并出出具证明明，可申申请工伤伤假，且且部门主主管/经经理必须须在员工工受伤后后2日内内，向物物业公司司递交详详细书面面报告，报报请物业业公司领领导处理理。4、其他事事项：无法按规规定提供供相关证证明者，均均按事假假处理，并并参考员工考核细则酌情处罚1-6分。如发现弄虚作假者，按旷工处理，情节严重者，予以辞退。凡在申请请的假期期内均不不享有正正常公休休，也即即假期中中所含有有的公休休日同样样按假期期核算。凡请无薪薪假者，当当月累计计4小时时（含）以以内者，计计扣半天天工资；超过44小时至至8小时时（含）以以内按一一天工资资计扣；凡请11日（含含）以上上假者，无无论假的的类别，均均不享有有当月的的全勤奖奖及相应应津贴。旷工按11：3扣扣薪金。员工在休休假的当当年内有有下列事事情之一一者，不不享受有有薪假： A：全年年事假累累计超过过10天天,病假假累计超超过一五五天者。 B：旷旷工累计计达2天天以上者者。凡请假（请请假类别别不论）回回家的员员工，返返回时必必须出示示来回的的车票，作作为请假假的证明明。5、请假者者必须将将经办事事务交待待其他员员工代理理，且代代办人必必须在请请假单上上签名；如果请请假人未未按时返返回复工工，代办办人必须须立即知知会上级级主管，并并报行政政主管或或文员处处备案，如如果请假假2日（含含）以上上者还需需报综合合事务部部备案。6、计算全全年可申申请假日日数，均均自每年年1月11日起至至12月月31日日止。（二）员工工上下班班打卡管管理规定定一、目的：为加强强考勤管管理，确确保打卡卡管理规规定的落落实，培培训员工工自觉养养成上下下班按时时打卡的的良好习习惯。二、适用范范围：适适用于管管理处全全体员工工。三、基本内内容1、公司员员工必须须执行上上下班打打卡规定定，打卡卡记录将将作为员员工出勤勤记酬的的重要依依据； 2、打卡卡时间必必须控制制在正常常时间330分钟钟内，即即：上班班卡不得得提前330分钟钟以上打打卡；下下班打卡卡不得超超出300分钟以以后打卡卡，否则则作迟到到/早退处处理； 3、员工工上下班班打卡时时，应自自觉排队队打卡，不不得插队队，扰乱乱打卡秩秩序。违违者每次次罚款110元；4、不得委委托或代代他人打打卡。违违者，一一次罚款款50元元，二次次作辞退退处理； 5、禁止止打连卡卡、重卡卡。否则则，作无无效处理理； 6、考勤勤卡必须须按卡号号依序插插入对应应卡座内内，不得得随身携携带或乱乱插乱放放。否则则，每次次罚款110元；7、必须保保持考勤勤卡的整整洁，不不得随意意涂改，损损坏和在在考勤卡卡上乱写写乱画，违违者，视视情节轻轻重处以以10-50元元罚款；8、当日因因公务于于上下班班未打卡卡则需部部门主管管/经理理签卡，次次数不限限；9、如因忘忘记打卡卡而签卡卡，每月月不得超超过3次次。第44次起每每次罚款款10元元；10、员工工必须上上下班按按时打卡卡。上班班时间超超过正常常时间55分钟内内不记迟迟到，但但每月不不得起过过3次，第第4次起起按迟到到处理每每次罚款款10元元；迟到到在5-300分钟内内记迟到到，每次次罚款110元；迟到在在30-60分分钟按事事假半天天处理；超过11小时按按事假11天处理理；11、上下下班无故故未打卡卡者不给给付全勤勤奖金。（三）员工工辞（退退）职审审批流程程一、目的：规范员员工离职职工作的的审批及及手续办办理程序序，加强强员工离离职管理理。二、适用范范围：适适用于全全体员工工。三、职责：用人部部门负责责提出或或审核提提出本部部门员工工离职的的申请及及审核工工作。四、基本内内容1、 离职职申请员工辞职职须提前前30天天向用人人部门提提出辞职职申请，并并填写员员工离职职申请表表。辞退/自自动离职职/开除除的员工工由用人人部门填填写员员工离职职申请表表。2、离职审审批离职审批批手续需需逐级办办理，且且在3个个工作日日内完成成；辞职员工工离职通通知日期期为领导批批准后的的员工工离职申申请表上上的预计计离职日日期；行行政类/技术类类员工具具体需要要履行的的工作日日期将与与用人部部门协商商确定；辞退或或开除的的员工的的离职通通知日期期为物业业公司领领导的批批准日期期。3、离职交交接行政部或或部门向向被核准准离职的的人员发发送员员工离职职通知书书；员工离离职通知知书必必须附加加被批准准的员员工离职职申请表表，否否则不予予以承认认，相关关部门也也将不予予以办理理有关手手续。凡接到离离职通知知书的员员工必须须在3个个工作日日内办理理完相关关手续，管管理处或或部门也也可酌情情处理，但但不可以以超过33个工作作日，否否则每超超过一个个工作日日扣罚550元，依依次类推推。员工离职职需到责责任部门门的相关关人员处处进行工工作交接接。到仓仓库退还还工衣、工工具；到到管理处处或部门门退还办办公用品品、宿舍舍物品及及钥匙、饭饭卡、考考勤卡等等。如需需扣款，请请在需扣扣金额栏栏内注明明所扣金金额。如如果签字字后发现现有未清清资料/款项/其他物物品等事事宜，则则由责任任人负责责追索并并承担相相应的经经济损失失。只有当各各种交接接手续办办妥后，方方可结算算薪资。 4、薪资资结算管理处的的行政人人员计算算离职人人员的薪薪资，经经理审核核，综合合事务部部复核； 离职人人员到财财务部结结清薪资资。5、离职类类别辞职：因员员工个人人原因辞辞去工作作。对于于没有履履行完工工作日期期的急辞辞人员，公公司将按按百分比比扣除未未履行日日期的薪薪资及相相应的津津贴等。辞退：员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因不景气原因裁员者等。开除：严重违反公司管理制度或有违法犯罪行为者。自动离职：员工无故旷工3日以上，脱离其工作岗位自动生效。第十三章：员工后后勤管理理制度一、宿舍管管理规定定：1、护卫员员必须统统一在本本公司指指定的宿宿舍集中中住宿,未经批批准不准准在外住住宿；2、护卫员员除值班班和经领领导批准准的以外外,必须须在晚上上12点点前归队队；3、未经允允许员工工不准私私自带人人在宿舍舍留宿；4、探访人人员一律律在晚110点前前离开,接待来来访时,不能影影响其他他队员正正常休息息；5、严禁在在宿舍内内存放易易燃、易易爆、剧剧毒等危危险物品品，不准准乱拉电电线和私私装电炉炉、电饭饭煲，不不准在宿宿舍煮饭饭或其它它食用品品，不得得为他人人保管来来历不明明的物品品。6、严禁在在宿舍内内赌博。7、搞好宿宿舍内务务卫生和和环境卫卫生，保保持内务务整洁，宿宿舍安静静，不得得高声喧喧哗，创创造良好好的学习习和休息息环境。8、护卫主主管定期期对宿舍舍进行巡巡查，对对违规行行为作出出处理与与纠正。二、饭堂管管理规定定：1、就餐人人员应自自觉排队队打饭就就餐，不不得插队队拥挤；2、打饭时时应主动动出示当当月有效效饭卡，不不得使用用过期无无效饭卡卡；3、饭堂工工作人员员凭饭卡卡供给饭饭菜，无无卡将不不给予打打饭菜，就就餐人员员不得以以任何理理由无卡卡打饭；4、就餐人人员必须须坚持一一人一卡卡，一人人打取一一份饭菜菜的制度度，不得得代人打打卡打饭；5、爱护饭饭堂公共共设施物物品，不不得浪费费饭菜；6、维护饭饭堂卫生生，自觉觉将剩菜菜剩饭倒倒入垃圾圾桶，不不得乱倒倒乱扔剩剩饭剩菜菜；7、就餐时时不得大大声喧哗哗、嘻笑笑、打闹闹，影响响正常的的就餐秩秩序；8、必须在在饭堂内内就餐，不不得将饭饭菜打包包带入宿宿舍或饭饭堂区域域外就餐餐；9、妥善保保管好饭饭卡，如如有遗失失或损坏坏，需到到管理处处申请补补办，并并扣除饭饭卡补办办费100元；10、严