xx科技发展有限公司值班管理5009.docx

xxxx科科技发展有有限公司值班管理本章内容简简介41 值班管理的的概念42 营业时段内内的值班管管理43 营业前后的的值班管理理44 办事处营运运检查表41值班班管理的概概念值班管理就就是通过在在营业时间间内对人员员、设备、物物品的调配配以及业务务的协调使使办事处达达到一个顺顺畅、高效效的营运过过程。良好的值班班管理将使使整个办事事处全体员员工共同为为用户提供供最好的服服务，并获获得到最佳佳的利润。因因此，值班班管理的过过程是非常常重要的。4111办事处值值班管理基基本要点 满足顾客需需求永远是是第一位的的。这意味味着经理在在值班时要要良好地组组织员工，使使他们的工工作具有灵灵活性，并并可根据需需要随时相相互调配。任任何不能分分解为100分钟内完完成的工作作，都必须须事先安排排好。这样样，员工在在做某项工工作时，不不会延长时时间。 值班时，请请使用值班班检查表，它它是开始一一个工作日日工作的良良好工具。 记住：每一一个值班过过程都充满满丰变化，要要勇于面对对变化，使使用权值班班管理获得得最有效的的成功。要成功地做做好日常值值班，还必必须： 协调人员，设设备和备件件 有计划及有有组织地工工作 认真完成值值班计划 各岗位间进进行沟通，并并相互检查查 正确使用营营运待办单单4122值班管理理的目标好的值班管管理的目标标很简单：通过在每一一天为用户户提供优质质的服务提提高顾客满满意度，进进而在整体体上实现业业务和利润润的增长。你所达到的的值班管理理水平和你你所作出的的决定直接接相关。事实上，你你可以通过过自己当前前的决定对对值班管理理产生很大大的影响。你你是当一名名起积极作作用的经理理，还是一一名起消极极作用的经经理？4133两种不同同风格的经经理 消极的经理理一个消极的的经理是让让办事处自自己去运行行，不支理理会各用需需求。值班班开始什么么样，结束束还是什么么样，不做做任何的变变动。但是，不要要认为消极极的经理很很懒，他有有时也是非非常努力工工作的。他他也作出一一些决定，也也采取一些些行动，但但是没有真真正的影响响。这是因因为他们没没有根据需需求去做决决定。 积极的经理理起积极作用用的经理能能够意识到到一个值班班过程总是是在变化的的，有时变变化是可以以预见的，有有时变化是是不可预见见的，无论论是什么原原因，事实实就是每个个工作日都都有变化。由于变化总总是在发生生，那么积积极的经理理就会随时时作出决定定并立即采采取行动。为了达到高高标准的值值班管理，你你必须： 根据办事处处标准发现现行动的需需求 作出决定 做好相应准准备工作 立即行动 对你的行动动进行跟踪踪4144值班管理理不是简单单的救火重要的一点点是：一名名积极的经经理的作用用并不认为为值班管理理就是救火火的过程。想想一下救火火人员如何何工作。他他们只是在在发生火灾灾的时候才才出现，这这难道不象象是一名消消极经理的的做法吗？一个人如如果总是想想去对某件件事作出被被动的反应应，那么他他就是消极极的。1 不要等着“火灾”的发生一名经理不不能救守一一场“火”后再等着着下一场“火灾”的发生。值值班管理工工作就是要要求你考虑并采取措措施，以避避免以后问问题的再次次发生。如如果一名经经理在值班班时就象救救火时，从从不为了使使营运标准准更高而进进行变化，那那么他所做做的就只是是在那一时时刻不使问问题变得更更坏而已。2 不要引起值值班管理的的失控这就是使我我们面临救救火的第二二个问题，一一个救火人人员同一时时刻只能救救一场火。“救火”的经理如果不能能和办事处处的其它人人员取得联联系，就会会使工作失失控。由于于没有人去去防止火灾灾的漫延，就就会有更多多的火灾发发生。3“救火火”不只是“立即行动动很多时候，“救火”只被看作是“立即行动”，而没有进行相对应的长期行动，这就意味着同样的火灾还会发生。“救火”还应包括对将来行动的计划以及去实施和追踪行动。让我们看看看值班管理理的这些部部分：A 首先先，我们要要明确立即即行动是为为了解决问问题。我们们的用户现现在正得到到不满意的的服务，他他们 可可能会对xxx服务留留下恶省略略印象。我我们必须马马上解决这这个问题我我们不能因因此失去这这个用户。B 明天天是否还会会发生类似似的问题。是是不是由于于服务规范范、备件或或技术水平平引起的？如何做出出 计计划防止明明天火灾再再次发生。C 当明明天来临时时，去实施施你的计划划。看看营营运的进展展情况，是是否由于你你已采取措措施而预防防了 问问题的再度度发生。4 2营业时段段内的值班班管理4211如何进行行值班管理理我们前面已已经明确了了值班管理理水平直接接取决于偿偿所作出的的决定。有有三个方法法可以帮助助你作出好好的决定。 正确地观察察并思考。通过对前一一个或几个个工作日中中办事处内内业务的细细致观察，经经理应有一一种全面、慎慎重、发展展的眼光，在在此基础上上深入的思思考将会有有助于你对对办事处进进行的管理理。 决定先后顺顺序和解决决方法如果你对工工作的安排排有一个先先后顺序，那那就很容易易作出决定定。你先要要解决的问问题是什么么？要判断断这一点，请请根据以下下两个原则则。 用户至上上 运用基本本常识 行动（立即即和长期的的行动）作为一名积积极的经理理，你需要要马上采取取行动加以以解决，并并且还要采采取行动以以防止同样样的问题再再次发生。让我们更详详细地看看看这三个手手段在整个个值班过程程中的应用用：1 正确的观察察并思考的的方法使用检查查表使用检查表表可以帮助助你确定检检查哪些方方面的工作作？你可以以采用的检检查表之一一就是值班班检查表，它列出出了在你值值班管理工工作中必须须检查的关关键项。值班检查表表涉及人员员、设备、备备件、用户户信息等项项，好的值值班检查表表可以用来来帮助你在在进行巡查工作作时不会遗遗漏掉问题题。xx办事处处值班检查查表日期： 检查人： 内 容是否内 容是否办事处外围围：综合区：街道、停车车场无杂物物清洁车辆进入办办事处无障障碍更衣柜整齐齐、清洁建筑物、招招牌清洁宣传栏整齐齐、无过期期内容横幅、宣传传品完好桌椅清洁完完好花草、绿化化带内无杂杂物饮水机清洁洁使用正常常办事处门窗窗清洁明亮亮白板、笔清清洁门前地面清清洁电视机使用用正常用户接待区区：办公区：接待工程师师在岗办公设备标标准摆放，使使用正常语气、态度度合乎要求求着装规范范新闻记者留留言本着装规范桌面清洁接待台清洁洁文件柜整齐齐、有组织织台上的物品品整齐办公用品充充足接待台内整整齐清洁维修区：验机台整洁洁，形象墙墙清洁、射射灯正常维修人员正正常进行工工作xx组合合正常、清清洁着装规范空调可正常常使用设备使用正正常环境（温度度、灯光）适适宜工具完好、清清洁地面清洁地面清洁书报架的宣宣传品及书书籍杂志序序桌面清洁有有序饮水机保持持洁净、正正常工作无不安全因因素饮用水、水水杯充足库房区：坐椅、茶几几清洁完好好货架清洁环境（温度度、灯光）适适宜备件码放整整齐于货架架上，清洁洁无尘宣传栏整齐齐，宣传资资料更新及及时备件量充足足收款台：备件编号清清晰、完整整行政专员是是否在岗备件与编号号对应准备备无偏差语言、态度度合乎要求求用户机清洁洁、码放整整齐于货架架上着装规范用户机准确确分类（待待修、修复复）电脑系统可可正常使用用整个区域清清洁发票足够业务操作：零钱足够员工操作符符合岗位SSOC卫生间：正确使用工工具及设备备清洁无异味味其他：卫生纸充足足经理留言中中的特别事事项排水管道流流通无堵塞塞公司通知事事项地面无积水水马桶内无杂杂物除了值班检检查表以外外，你还需需要使用其其他相关的的表格，例例如：岗位位规范检查查表、工作作待办单等等（详见44.2.33部分），这这此表格能能帮助你及及时发现并并解决值班班中出现的的问题。有有时，你还还需要借鉴鉴公司某些些规章制度度去处理相相应的问题题。2 决定先后顺顺序和解决决方法在你决定值值班工作的的先后顺序序时，你可可以先自问问：1） 这件工作重重要吗？要回答这处处总是你必必须了解办办事处的整整体业务。2） 它是否对用用户有直接接影响？影响到用户户的工作应应该总放在在第一位。3） 如果有影响响，影响有有多大？你可能同时时遇到两件件要做的工工作，而这这两件工作作对用户都都有影响。关键是对用用户的影响响有多大？影响的程程度可帮你你决定哪件件工作需要要先完成。运用“基本本常识”加以判断断：用户需求是是什么？情情况是什么么？你有多多长时间去去解决？谁谁能给予帮帮助？首先先考虑用户户的宗旨，然然后用你的的常识进行行判断。3 行动（立即即/待办）既然你已经经做好了值值班工作的的准备，并并清楚地列列出了工作作的先后顺顺序，那么么就可以立立即采取行行动了。 在采取行动动时，我们们每个人必必须遵守的的原则是不不要放过任任何一个问问题。 同样重要的的是，决定定什么时候候采取行动动。 决定由谁来来完成所需需的工作。你你要把全部部精力用来来解决主要要问题，而而不是要事事事由自己己去做。 对过程进行行追踪。如如果你安排排一个人来来负责解决决一个总是是你要对他他的工作情情况进行检检查，工作作是否做了了？做得如如何？是否否还需要做做些其他工工作？ 值班管理的的一个重要要工作就是是完成值班班后的分析析。这一步的工工作要简短短，并要回回顾一下值值班的运营营情况，你你可以自问问：营运水水平是什么么？是否有有什么总是是影响你下下一个值班班的工作？你要采取取什么步骤骤来防止下下一个值班班出现阶同同样的问题题。这个分析会会帮助决定定解决方法法，并为你你下一个班班次的工作作做准备。4222发现营运运问题的手手段巡查值班管理是是否成功取取决于你发发现问题并并采取行动动解决问题题的能力。正正象我们前前面所说的的，发现总总是最好的的方法就是是在办事处处巡查，及及时发现可可以降低营营运水平的的情况。在在办事处有有规律的“巡查”使你总能能发现问题题。通常巡查所所需时间：每隔2小时时巡查一次次。每次巡巡查时间在在3-5分分钟。如果发现问问题该做什什么：1 马上解决小小的问题2 做长期行动动计划在你巡查时时，你应该该特别注意意有关服务务标准的情情况，观察察你的员工工在做什么么和怎么做做！关注在在办事处的的用户，他他们是否表表现出很满满意或不满满意？去努努力找到出出现问题的的原因。4233值班管理理的辅助工工具每天在办事事处要去做做这么多的的事情，究究竟臬才能能把这些事事情记下来来而不忘掉掉呢？有很很多方法可可以使用：头脑记忆忆、使用工工作日程表表、值班检检查表、值值班经理留留言本，还还有工人待待办单等。让让我们仔细细学习一下下其中的一一项“工作待办办单”，它可以以有效地管管理你的时时间。1 什么是工作作待办单工作待办单单是一份份工作的检检查表，它它按优先顺顺序确定活活动，明确确今天和明明天应完成成的工作事项，这这样就不会会有遗漏了了。工作待办单单 日期： 完成人人： 优先顺序序号事 项完成人确认123456 说明：优先顺序序分为A：需几小时时内解决的的问题 B：本工工作日内应应解决的问问题 C：几天天内要解决决的问题，需需要再定具具体完成日日期2 制定工作待待办单的正正确步骤 工作等办单单应包括：非日常工作作、特殊事事项、当日日计划中的的工作、跟跟踪的事情情和昨日未未完成的事事项。 工作待办单单不包括日常工作作。即每天天都要做的的工作。有有的事情是是你天天都都要做的事事情，你根根本不能忘忘掉。“紧急”或“立即”情况，必必须马上处处理的事情情，它们会会对用户产产生很大的的影响。3 排定待办事事项的优先先顺序一旦你决定定待办事项项，你必须须排出解决决的优先顺顺序。这是是有效时间间管理的重重要一步，因因为它会帮你完成成更有重要要意义的工工作。我们这样分分出优先顺顺序：A “AA”应在几小小时内完成成。B “BB”就在本日日内完成。C “CC”应在几天天内完成。但是，仅制制定待办单单是不够的的。还必须须和日常工工作结合起起来。下面面是使你的的待办单更更有效的几点建议。在每天同同样的时间间制定待办办单。由于于你的工作作时间稳定定，要以在在每天早上上工作开始始前10分钟制定待待办单。你你可以在今今天工作中中和下班之之前检查当当天和定出出明天的待待办单，使使之成为你你日常工作作的一部分分。每天只制制定一张待待办单，这这样不会混混淆。当一项工工作完成后后，在待办办单中划掉掉。很快看看一下待办办单，就可可以使你清清楚下一步步要做的事情。保持你的的等办单具具有灵活性性。随时准准备应付“紧急”或“立即”的情况，你你的应变能能力越快，你你在工作中中就会越成成功。你可能无无法完成每每天所定的的全部待办办事项。不不要关键，随随着你的经经验不断丰丰富，你会会完成得更更多，只要要你是按着着先完成“A”后再完成成“B”和“C”的顺序。你不可能能自己完成成所有的工工作，将所所有可以委委任授权的的工作交给给受过相应应培训、有有能力、有有意愿的人人员去完成成，以委任任授权的四四步骤进行行：确认工工作选择人员员沟通事项项跟踪。对对授权的工工作给予及及时的跟踪踪可确保计计划的有效效实施。你你可以将值值班期间没没有完成的的工作记录录在值班站站长留言本本上，踊跃跃并确保最最终完成。值班站长留留言本 值值班日期： 值班班经理：当天工作小小结：遗留事件期望解决时时间事件责任人人建议解决办办法完成时间签字确认如果你遇遇到自己和和经理都无无法解决的的问题，需需要本部提提供次源和和支持时，你你可以填定定经理特特殊问题协协办单，传传递给督民民人员，并并及时跟踪踪，确保问问题的按时时解决或有有效实施。督督导在接到到该单二日日内给予回回馈。办事处特殊殊问题协办办单 编号：办事处名称称办事处编号号填写日期发生时间发生地点责任人具体内容处理现状：希望解决建建议：希望解决时时间： 签名名： 日期：督导意见 签名名： 日期：本部处理意意见 签名名： 日期：督导反馈时时间 签名：4 3营业前/后的值班班管理 上上班和下班班时段对于于xx办事事处非常重重要，如果果能够正确确处理，就就可以使日日常的劳动动保持平稳稳地进行。4311营业前的的值班管理理值班经理有有责任使办办事处准时时、顺利地地开始营业业这些责任任包括： 协调好各岗岗位人员的的工作。 确保有一份份完整的值值班计划以以及为每个个员工安排排正常的例例行的营业业准备工作作。 为迎接用户户做好办事事处的准备备工作。 准时开始营营业。 经常检查员员工的进度度（这是必必须的）。 遵照xx办办事处值班班检查表，协协调好人员员、设备和和物品，成成功地完成成营业前的的准备工作作。值班经理需需要在营业业前做出计计划并安排排好工作，请请遵循营业业前值班工工作表：营业前值班班工作表项 目内 容1提前220分钟到到达办事处处与勤杂值班班员交接并并询问当晚晚值班情况况，开门时时应遵循保保安程序。2查看值值班留言本本记录重要事事件并写在在工作待办办单上。3检查维维护保养工工作根据计划保保养月历中中确定当日日需维护的的项目保养养工作。4开启相相关设备和和机器按照开关机机时间表，开开启相关设设备和机器器。注意遵遵循办事处处的色点系系统。5核对上上班员工确定员工确确实到岗6召集员员工晨会检查员工仪仪表。纠正昨日工工作问题。指导员工进进行营业前前的准备工工作。7准备值值班计划安排办事处处工作。8检查库库房检查所有备备件是否足足够。工具具齐备。检检查用户机机是否按时时修复，用用户机是否否放置在指指定区域。9检查收收款台、保保险柜行政人员到到岗、零钱钱充分、单单据齐备。10最后后的准备巡查所有岗岗们的准备备工作及设设备状误解解，并微笑笑着预祝各各岗位今天天工作顺利利，然后开开门营业。4322营业后的的值班管理理在不影响服服务用户的的情况下，结结束营业前前可以进行行下列工作作： 员工在没有有用户时，可可以清洁个个人附近工工作区域。 清理办事处处内的公共共区域。 关闭并清洁洁所有不用用的设备。重点：即使使在营业的的最后一分分钟，也必必须提供给给用户标准准的服务。如如果有些服服务项目确确实无法在在当日完成成，应耐心心地告知用用户。营业后值班班工作表项目内容1送走最最后一位顾顾客2在办事事处外围巡巡查查看有无展展异常情况况3锁门及及检查确定外围正正常后，于于营业时间间结束时关关闭所有的的门窗，锁锁上所有的的门并检查查各个区域域。4关掉外外围的灯/设备营业结束时时，关掉外外围的照明明灯，招牌牌灯及灯箱箱。安排员员工关闭所所有应关闭闭的设备/5核对当当日业务报报表与行政人员员核对当日日财务报表表，行政人人员将所有有现金及报报表放入保保险柜内锁锁好。6检查并并清洁各区区域检查各区域域是否清洁洁彻底，向向员工指出出需要加强强清洁的部部分，工跟跟踪结果。7每日盘盘存与备件动作作专员核对对当日备件件用量，完完成每日盘盘存工作，备备件运作专专员将备件件按编号整整齐码放并并锁好库房房。8检查当当日维修业业务完成情情况确定用户问问题是否解解决，未完完成的列入入工人待办办单。9检查电电话回访记记录注意现金核核查方面。10检查查用户机待修机、修修复机是否否按进程完完成，并放放置于指定定位置。11确认认保险柜是是否锁好再次检查保保险柜是否否锁好了。12确认认工具保管管完好13检查查员工出勤勤记录检查员工的的工作时间间记录卡。14与员员工沟通总结当日工工作表现，应应注意事项项及某些应应强调的技技术细节。15工作作小结如有需注意意事项请填填写值班留留言本。16夜间间的空调系系统根据办事处处的节能政政策，关闭闭空调系统统和电扇。17设备备是否关闭闭？检查所有设设备是否都都已关掉18关闭闭所有应关关电器灯、电脑、饮饮水机等。19与勤勤杂值班员员交接44办事事处营运检检查表如何使用劳劳动检查表表：1 营运检查表表的意义：通过对检检查表中所所列出的内内容进行细细致检查，以以达到对相相关内容的的重视及改改进，从而而使xx服服务办事处处的服务、技技术及清洁洁程度的整整体水平得得到提高。2 谁使用营运运检查表：督导：督导导人员使用用此表进行行营动检查查，可以有有明确的标标准及检查查内容指引引，同时可可以书面形式进行确确认，以便便日后的跟跟踪及对办办事处的年年度评估之之用。督导导的使用频频率可以根根据督导对对所辖办事事处的管理理计划而定定，通常应应在每2个个月进行一一次。但在在刚开业或或办事处的的整体运营营不稳定的的时候，可可以加大频频率。经理：经理理可使用此此检查表对对值班经理理的值班管管理年度进进行平估，可可以通过这这类营运检检查使值班经理明明确了解办办事处的意意图及工作作重点，使使得值班经经理能有更更加理想的的营业员运运结果。经经理应每月月进行2-4次。3 平分标准：每一项均均有可得分分数栏和实实际得分栏栏，可得分分数是有技技服本部根根据公司要要求设定的的，每项目目的可得分分数多少代代表此项目目对办事处处营运的重重要程度。实实际得分是是检查人根根据在办事事处中实际际看到的情情形作出判判断得出的的分数。实际得分可可分为三个个区间：A级：实际际得分在可可得分数的的80%-100%：实际检检查情况符符合公司最最低要求，部部分内容超超出公 司最低低要求。B级：实际际得分在可可得分数的的60%-100%：实际检检查情况大大部分符合合公司最低低要求，但但部分内 容未达达到公司最最低要求。C级：实际际得分在可可得分数的的60%以以下：实际际检查情况况大部分不不符合公司司最低要求求，分数视视不 达标程程度确定。4 营运检查表表的保留：督导的营运运检查：检检查完成后后，由值班班经理和督督导分别在在一式两份份营运检查查表上签字字，一份留在经理处处，另一份份留在督导导处，存入入公司此办办事处的档档案资料中中。值班经理的的营运检查查：作为内内部管理用用，可以留留在检查人人处，用于于对被检查查人的后续续工作跟踪。xx服务办办事处营运运检查表办事处名称称： 中中心编号： 日 期： 值班经理： 检查结果： 行政管理理： 管理记录录： 业务操作作 总计：实际分数满分权重意见/建议议： 值班经理确确认： 日期： 经理确认： 日日期： 检查人： 日期： 一 行政管理部部分序号项目及规范范实际得分满分评语1店面形象门前门养活活接待厅门头灯箱干干净、无破破损门前干净整整洁、无杂杂物、无污污物装修维护良良好，背景景板维护良良好门窗地面干干净、无污污物垃圾篓清洁洁，无废物物溢出现象象客户用沙发发干净、整整洁接待厅茶几几上无杂物物（如茶杯杯、报纸等等）、无尘尘土验机台无尘尘土，无杂杂物接待台无尘尘土、杂物物报架摆放整整齐电脑、电话话、空调运运转良好、清清洁2环境卫生维修间无工程师以以外的人员员进出、停停留维修台无非非维修用杂杂物地面整洁，无无杂物停机架无尘尘土，用户户机摆放整整齐备件库备件柜、架架摆放整齐齐有序备件架干净净，无尘土土无备件管理理员以外的的人员进入入办公区桌面整洁，无无与工作无无关的物品品（如报纸纸、杂志、食食品）等电脑、打印印机、传真真机等设备备干净整洁洁，无尘土土地面干净，无无杂物办公环境整整洁、安静静，无聊天天、喧哗现现象其他电源线整齐齐，下班及及时关闭总总阀经理定期检检查卫生，有有检查记录录3服装管理员工着装情情况全体工作人人员标准着着装，无未未着工装上上岗现象服装干净整整洁员工个人卫卫生良好（头头、手、颈颈）头发整齐，女女员工化妆妆得体上岗整齐佩佩带胸卡合 计二 管理记录部部分序号项目及规范范实际得分满分评语1岗位规范检检查记录每周岗位规规范检查表表每月岗位规规范检查表表2业务运作记录上门派工单单维修单电话回访记记录单用户咨询记记录表月备件命中中率统计表表办事处备件件借用卡备件借用失失败记录单单维修站备件件库存账本本工作待办单单值班经理留留言本3行政管理记记录周例会记录录考勤签到表表考勤统计月月报表车辆行驶记记录月总结会议议记录费用明细表表月维修量汇汇总表收入周报表表季度总结会会记录员工档案员工应聘申申请表员工转正资资料员工基本情情况表员工奖惩记记录表员工技术职职称记录表表季度绩效考考核表员工绩效考考核记录表表员工季度总总结表员工岗位规规范检查跟跟踪卡合计三、业务操操作部分序号项目及规范范实际得分满分评语1热线工程师师岗位操作作符合SOOC2协调员岗位位操作符合合SOC3上门维修工工程师岗位位操作符合合SOC4接待工程师师岗位操作作符合SOOC5办事处内维维修工程师师岗位操作作符合SOOC6备件运作专专员岗位操操作符合SSOC7勤杂值班员员岗位操作作符合SOOC8行政专员岗岗位操作符符合SOCC9电话回访专专员岗位操操作符合SSOC合 计