某物业管理有限公司保洁绿化类工作手册113186.docx

XXXX物物业管理有有限公司保洁绿化类类工作手册册手 册 编 号： QW-XXMHJ 版本及发行行编号： AA /0 受 控 状 态： 编制： 日期 年 月 日审核： 日期 年 月 日 审批： 日期 年 月 日 目 录组织架构(QWXXMHJ01)3物业服务项项目管理职职责（QWW-XMKKF-022）4项目环境管管理部职责责(QW-XMHJJ-02)6环境主管岗岗位说明书书(QW-XMHJJ-03)8保洁班长岗岗位说明书书(QW-XMHJJ-04)10绿化班长岗岗位说明书书(QW-XMHJJ-05)12保洁员（通通用岗）岗岗位说明书书(QW-XMHJJ-06-A)14保洁员（营营销服务岗岗）岗位说说明书(QQW-XMMHJ-006-B)16绿化员岗位位说明书(QW-XXMHJ-07)18保洁绿化员员工服务标标准(QWW-XMHHJ-088)20保洁绿化安安全管理规规程(QWW-XMHHJ-099)26环境质量检检查规程(QW-XXMHJ-10)29责任牌(QQR-XMMHJ-001)31责任检查单单(QR-XMHJJ-02)32环境督勤表表(QR-XMHJJ-03)33清洁操作规规程(QWW-XMHHJ-111)34绿化操作规规程(QWW-XMHHJ-122)48卫生消杀操操作规程(QW-XXMHJ-13)62消杀服服务记录表表(QR-XMHJJ-04)65消杀工作效效果总结表表(QR-XMHJJ-05)66清洁有偿服服务管理规规程(QWW-XMHHJ-144)67绿化养护护计划管理理规程(QQW-XMMHJ-115)70环境管理部部劳动工具具管理细则则(QW-XMHJJ-16)74岗位工具配配置表(QQR-XMMHJ-006)76个人工具配配置表(QQR-XMMHJ-007)77公共物资设设备统计表表(QR-XMHJJ-08)78公用工具使使用登记表表(QR-XMHJJ-09)79组织架构(QWXMHJJ01)项目经理环境管理部工程维修部秩序维护部客户服务中心环境主管保洁员工程主管秩序主管客服主管项目内业保洁班长绿化班长绿化员物业服务项项目管理职职责（QWW-XMKKF-022）一、制度管管理1制度建建设与管理理：提出完完善公司规规章制度的的建议，建建立适合于于本项目物物业服务的的规章制度度，制定公公司规章制制度具体的的实施办法法，按授权权或经公司司审批后负负责组织落落实。2执行公公司颁布的的和各职能能部门下达达的各项规规章制度、通通知、指令令，贯彻执执行管理体体系文件对对本部门的的相关规定定；3正确贯贯彻执行国国家和地方方有关物业业服务方面面的法律、法法规、政策策；二、物业项项目运营管管理1负责制制订部门的的质量目标标、工作计计划，经公公司审批后后组织实施施；2编制本本物业项目目预算、资资金计划与与采购申请请；3负责执执行涉及本本物业项目目的各类经经营管理合合同；4维护本本项目顾客客满意率与与满意度；5对顾客客进行意见见征询活动动，并进行行业主满意意率调查；6接受公公司对各项项工作的稽稽核、检查查，配合公公司职能部部门进行企企业文化、对对外宣传、人人力资源管管理、培训训学习方面面的活动；7负责项项目对外公公共关系的的建立与维维护。三、各项物物业服务职职能的实施施1参与项项目物业服服务的可行行性研究，负负责制订物物业服务方方案，并从从物业服务务实施方面面提出可行行性的建议议；2负责前前期物业管管理的组织织、协调与与控制；3负责对对业主入住住的交验及及装修的管管理；4负责与与物业管辖辖区域的业业主或业主主委员会签签定物业服服务合同及及业主公约约；5负责物物业管辖区区域的公共共秩序维护护、消防及及治安防范范、交通秩秩序的管理理与服务；6负责物物业管辖区区域的绿化化、保洁及及公共环境境卫生的管管理与服务务；7负责物物业管辖区区域的房屋屋、设施设设备的管理理、维修维维护保养及及应急抢修修服务；8负责物物业管辖区区域的物业业管理服务务费用的收收缴工作；9负责配配合置业公公司和公司司行政人事事部进行物物业管辖区区域的社区区文化活动动组织与实实施；10负责责物业管辖辖区域的业业主档案及及资料管理理；11负责责物业管辖辖区域的紧紧急情况的的处理；12负责责组织对业业主的回访访及业主投投诉处理；13负责责托管商业业铺面、房房屋、固有有资产等的的租赁、租租赁款回收收及管理；14负责责对顾客的的特约服务务的可行性性分析，经经公司审批批后组织实实施；15物业业项目在经经营中的各各项费用收收缴工作；16向公公司提出请请款申请，负负责及进对对外支付本本项目各项项能耗、代代收代付、退退押金工作作；17高效效及时处理理其它顾客客求助。项目环境管管理部职责责(QW-XMHJJ-02)一、环境形形象策划1、环境前前期介入负责对绿化化、环境设设施设备、环环境用材等等进行前期期介入，提提出有利于于形象与维维护成本的的建议。2、环境质质量策划健全质量管管理体系，督督促各级员员工严格执执行和落实实质量体系系标准。负负责保洁、绿绿化质量标标准的草拟拟，在确保保质量的前前提下尽力力节约成本本而策划人人员配备、保保洁器材、耗耗材用量、检检查方法等等。二、环境验验收1、参与排排水、排污污、垃圾处处理的设施施设备的验验收。2、负责对对绿化植物物、园林设设施的验收收；负责跟跟进绿化植植物、园林林设施问题题整改；负负责绿化植植物、园林林设施资料料档案的接接管验收并并在收集后后交公司归归档3、参与环环境区域的的公共设施施设备的验验收。三、保洁服服务1、确保所所辖区域的的地面、墙墙面、天棚棚、设备设设施、水景景、园林、标标识标志、门门窗干净清清洁，符合合物业的质质量要求。2、为满足足质量要求求拟定项目目清洁日常常运行、巡巡视检查制制度，并督督促各级员员工认真执执行。3、消杀、除除四害、爱爱国卫生运运动的组织织。4、有偿保保洁、家政政服务负责对保洁洁、家政项项目的价格格认定（确确认业主保保洁、家政政收费项目目相关事宜宜）；负责责实施有偿偿保洁、家家政操作。三、绿化服服务1、确保所所辖区域的的草坪、草草花、灌木木、乔木、盆盆景、花卉卉长势正常常、形象符符合设计要要求，同时时确保园艺艺设施设备备干净清洁洁、正常运运行，符合合物业的质质量要求。2、为满足足质量要求求拟定项目目绿化养护护计划、巡巡视检查制制度，并督督促各级员员工认真执执行。3、有偿园园艺、绿化化服务负责对园艺艺、绿化项项目的价格格认定（确确认业主园园艺、绿化化收费项目目相关事宜宜）；负责责实施有偿偿园艺、绿绿化操作。四、配合服服务1、响应保保洁、绿化化类报事处处理，协助助客户服务务中心对处处理结果回回访、验证证，不断提提高环境管管理满意率率。2、响应需需要保洁、绿绿化、去污污类的突发发事件处理理，维护公公司、物业业区域的人人、财、物物和声誉。3、参与所所辖区域的的公共设备备设施（包包括但不限限于灯具、门门窗）的巡巡查，对发发现的异常常情况及时时报知客服服中心或处处理部门，督督促处理。4、组织抗抗旱排涝工工作。五、内部事事务管理1、安全管管理负责保洁、绿绿化设备设设施、药品品和其它危危险品保管管、使用安安全管理；负责保洁洁、绿化员员工作业安安全管理；2、培训管管理负责保洁、绿绿化服务技技能的培训训3、成本控控制负责提出节节约保洁、绿绿化成本的的具体方案案，经审批批后负责组组织执行4、业绩考考核负责工作质质量管理；负责对本本部门员工工进行业绩绩评定；负负责提出考考评建议；负责服务务规范的管管理；负责责保洁、绿绿化员工劳劳动纪律的的管理。六、零星绿绿化管理 1、负责责零星绿化化的设计、预预算与实施施； 2、负责责按照公司司要求对外外委绿化进进行验收。环境主管岗岗位说明书书(QW-XMHJJ-03)岗位名称环境主管职 级4级所属部门项目环境管管理部直属上级项目经理岗位职责序号工作职责1组织完成环环境管理部部的质量管管理职责，根根据物业特特点建立并并维护与清清洁绿化、家家政服务、苗苗圃、园艺艺、抗旱排排涝、卫生生、除四害害管理等相相关的质量量管理体系系。2组织完成环环境管理部部的人力资资源管理职职责，在行行政人事部部统筹管理理下负责本本部门员工工关系的维维护，参与与处理本部部门员工投投诉和劳资资纠纷，参参与本部门门人员招聘聘与培训，确确保本部门门人力资源源质量满足足运营与发发展需要3完成公司关关于环境绿绿化验收、环环境绿化维维护、清洁洁及园艺设设备设施管管理、清洁洁绿化服务务工作的业业绩目标、计计划和质量量事件管理理，带领部部门全体人人员执行公公司指令、政政策，接受受协调和被被督办、被被查办，对对部门工作作结果负责责。4组织完成环环境管理部部的流程管管理职责，负负责物业项项目环境绿绿化的前期期介入、接接管验收、养养护、报事事处理、环环境绿化档档案、环境境绿化回访访与投诉处处理、环境境绿化整改改、卫生、除除四害、紧紧急事件处处理等工作作，根据公公司领导经经营决策的的需要提供供相应的保保洁、绿化化管理与服服务分析数数据5组织完成环环境管理部部的公共关关系管理职职责, 协协助上级做做好与房产产公司、项项目物业管管理有关的的行政主管管部门、各各供应单位位、相邻单单位的联络络与协调，并并管理相应应的手续办办理工作6组织完成保保洁与绿化化服务、卫卫生、除四四害、家政政、环境设设施设备及及园林植物物养护、新新建或更新新的财务预预算管理职职责7组织完成保保洁与绿化化的日常养养护、整改改、新建成成本管理职职责8组织完成环环境管理部部的资产管管理职责，在在财务部指指导下管理理环境管理理部各类物物资的账目目、库存、调调配、异动动、报废、处处置，使物物资得到有有效控制和和充分利用用以满足经经营管理需需要9审核环境管管理部财务务支付和各各类清洁绿绿化合同10负责审核绿绿化改造方方案和涉及及环境视觉觉形象的改改建11接受相关部部门的协助助请求，参参与客户沟沟通，及时时认真地解解决住户提提出的涉及及环境绿化化的合理要要求。对住住户提出的的环境绿化化类有效投投诉处理负负责跟踪，不不断完善管管理流程。12负责主持环环境管理部部日常工作作，负责本本部门人员员、软硬件件物资的管管理，负责责本部门的的考核检查查与指导工工作13负责园林设设备设施运运行、维护护安全，组组织环境绿绿化类突发发事件的方方案拟制与与演习，参参与公司重重大事件的的协调，协协助上级和和其它部门门处理突发发事件14组织环境绿绿化、家政政服务、卫卫生、除四四害的法律律法规和行行业规范、惯惯例的收集集，掌握科科技发展动动态，适时时应用新技技术对环境境绿化、家家政服务提提出可行性性方案15负责部门药药品、机具具、劳动作作业安全管管理16参与公司企企业文化的的推进，参参与进行企企业形象的的宣传、推推广17接受客服中中心对本部部门质量状状态的监督督，配合客客户中心进进行物业项项目的客户户满意度分分析及项目目运营分析析，并提出出整改措施施和优化建建议18完成上级安安排的其他他工作，服服从于公司司领导、职职能部门按按相关权限限做出的各各类调度和和指挥，在在执行的同同时可提出出建议和向向再上级请请示，必须须确保指挥挥渠道顺畅畅、职能部部门指令的的及时有效效实施入职资格学历要求专科及以上上专业要求环境类资格/技能能资格证书要要求物业管理上上岗证、中中级技能证证书必备技能要要求熟悉各类保保洁、绿化化工具使用用经验要求物管行业经经验不低于2年年类似岗位工工作经验不低于2年年人员管理经经验不低于1年年审 批颁布日期保洁班长岗岗位说明书书(QW-XMHJJ-04)岗位名称保洁班长职 级2级所属部门环境管理部部直属上级环境主管岗位职责序号工作职责1完成公司下下达的辖区区清洁绿化化、家政服服务、卫生生、除四害害管理等业业绩目标、计计划和质量量事件管理理，带领全全体下属人人员执行公公司指令、政政策，接受受协调和被被督办、被被查办2参与所属员员工关系的的维护3带领班组人人员完成物物业项目保保洁、卫生生设施设备备的前期介介入、接管管验收、报报事处理、卫卫生、除四四害、卫生生档案、保保洁卫生回回访与投诉诉处理、紧紧急事件处处理等工作作，收集保保洁、卫生生、家政管管理与服务务分析数据据4协助上级做做好与房产产公司、项项目物业管管理有关的的行政主管管部门、各各供应单位位、相邻单单位的联络络与协调5负责部门的的资产管理理职责，协协助上级管管理各类物物资的账目目、库存、调调配、异动动、报废、处处置，使物物资得到有有效控制和和充分利用用以满足经经营管理需需要6负责辖区的的保洁组织织、落实和和巡查工作作。7接受相关部部门的协助助请求，参参与客户沟沟通，及时时认真地解解决住户提提出的涉及及保洁、卫卫生、除四四害、家政政的合理要要求。对住住户提出的的环境绿化化类有效投投诉处理负负责跟踪，提提出完善管管理流程的的建议。8负责所辖人人员的考核核检查与指指导工作9参与保洁、家家政、卫生生、除四害害的质量标标准的拟制制、修订、完完善、示范范、带领执执行与日常常监督执行行10执行保洁、卫卫生类突发发事件的方方案拟制与与演习，参参与公司重重大事件的的协调，协协助上级和和其它部门门处理突发发事件11积极参与应应用新技术术对保洁、家家政、卫生生、除四害害的应用12负责班组药药品、机具具、劳动作作业安全管管理13参与公司企企业文化的的推进，参参与进行企企业形象的的宣传、推推广14接受客服中中心对本部部门质量状状态的监督督，配合客客户中心进进行物业项项目的客户户满意度分分析及项目目运营分析析，并提出出整改措施施和优化建建议15对辖区内公公共设备设设施等损坏坏情况做好好记录，汇汇总至工程程维修部安安排处理。16完成上级安安排的其他他工作，服服从于公司司领导、职职能部门按按相关权限限作出的各各类调度和和指挥，在在执行的同同时可提出出建议和向向再上级请请示，必须须确保指挥挥渠道顺畅畅、职能部部门指令的的及时有效效实施入职资格学历要求初中以上专业要求/资格/技能能资格证书要要求/必备技能要要求/经验要求物管行业经经验1类似岗位工工作经验不低于1年年人员管理经经验/审 批颁布日期绿化班长岗岗位说明书书(QW-XMHJJ-05)岗位名称绿化班长职 级2级所属部门环境管理部部直属上级环境主管岗位职责序号工作职责1完成公司下下达的辖区区绿化验收收、绿化维维护、园艺艺设备设施施管理、特特约绿化服服务工作的的业绩目标标、计划和和质量事件件管理，带带领全体下下属人员执执行公司指指令、政策策，接受协协调和被督督办、被查查办2参与所属员员工关系的的维护3组织实施种种植、养护护、抗旱排排涝、园艺艺类的工作作任务，进进行报事处处理、除虫虫施肥、修修枝整形、记记录绿化事事件、参与与绿化问题题回访与投投诉处理、紧紧急事件处处理等工作作，收集整整理种植、养养护管理与与服务信息息4协助上级做做好与房产产公司、项项目物业管管理有关的的行政主管管部门、各各供应单位位、相邻单单位的联络络与协调5完成辖区种种植、养护护类的资产产管理职责责，协助上上级管理各各类物资的的账目、库库存、调配配、异动、报报废、处置置，使物资资得到有效效控制和充充分利用以以满足经营营管理需要要6负责辖区的的绿化任务务组织、落落实和巡查查工作，每每天检查苗苗圃、公园园、植物、景景观等。7接受相关部部门的协助助请求，参参与客户沟沟通，及时时认真地解解决住户提提出的涉及及种植、养养护的的合合理要求。对对住户提出出的环境绿绿化类有效效投诉处理理负责跟踪踪，提出完完善管理流流程的建议议。8对不卫生、不不文明的行行为进行劝劝阻、制止止，对辖区区内的可疑疑人员，及及时与当值值安全员或或安全中心心联系处理理。9对辖区内公公共设备设设施等损坏坏情况做好好记录，汇汇总至工程程维修部安安排处理。10负责所辖人人员的考核核检查与指指导工作11参与环境管管理类管理理制度的拟拟制、修订订、完善、示示范、带领领执行与日日常监督执执行12执行绿化、苗苗圃类突发发事件的方方案拟制与与演习，参参与公司重重大事件的的协调，协协助上级和和其它部门门处理突发发事件13积极参与应应用新技术术对绿化管管理的应用用14参与绿化、苗苗圃设施设设备、苗木木的前期介介入和接管管验收15负责班组药药品、机具具、劳动作作业安全管管理16参与公司企企业文化的的推进，参参与进行企企业形象的的宣传、推推广17接受客服中中心对本部部门质量状状态的监督督，配合客客户中心进进行物业项项目的客户户满意度分分析及项目目运营分析析，并提出出整改措施施和优化建建议18对辖区内公公共设备设设施等损坏坏情况做好好记录，汇汇总至工程程维修部安安排处理。19完成上级安安排的其他他工作，服服从于公司司领导、职职能部门按按相关权限限作出的各各类调度和和指挥，在在执行的同同时可提出出建议和向向再上级请请示，必须须确保指挥挥渠道顺畅畅、职能部部门指令的的及时有效效实施入职资格学历要求初中以上专业要求/资格/技能能资格证书要要求/必备技能要要求会机具操作作，熟悉各各类花草、植植物性能及及养护经验要求物管行业经经验/类似岗位工工作经验不低于2年年人员管理经经验/审 批颁布日期保洁员（通通用岗）岗岗位说明书书(QW-XMHJJ-06-A)岗位名称保洁员通用岗职 级1级所属部门环境管理部部直属上级保洁班长岗位职责序号工作职责1完成公司下下达的辖区区清洁绿化化、家政服服务、卫生生、除四害害管理等业业绩目标、计计划和质量量事件管理理，执行公公司指令、政政策，接受受协调和被被督办、被被查办2执行保洁、卫卫生、消杀杀类工作任任务，进行行保洁报事事处理、卫卫生、除四四害、记录录保洁事件件，参与保保洁卫生回回访与投诉诉处理、紧紧急事件处处理等工作作，收集保保洁、卫生生、家政管管理与服务务信息3妥善保管和和使用公司司物资和劳劳动工具，使使物资得到到有效控制制和充分利利用以满足足经营管理理需要4接受相关部部门的协助助请求，参参与客户沟沟通，及时时认真地解解决住户提提出的涉及及保洁、卫卫生、除四四害、家政政的合理要要求。对住住户提出的的环境类有有效投诉处处理负责跟跟踪，提出出完善管理理流程的建建议。5执行保洁、家家政、卫生生、除四害害的质量标标准，接受受质量监督督6执行保洁类类突发事件件的方案拟拟制与演习习，协助上上级和其它它部门处理理突发事件件7积极参与应应用新技术术对保洁、家家政、卫生生、除四害害的应用8对不卫生、不不文明的行行为进行劝劝阻、制止止，对辖区区内的可疑疑人员，及及时与当值值安全员或或安全中心心联系处理理。9对辖区内公公共设备设设施等损坏坏情况做好好记录，上上交清洁班班长汇总至至工程维修修部安排处处理。10负责本人所所掌握的药药品、机具具和个人劳劳动作业安安全管理11积极学习公公司企业文文化。12接受公司领领导、品质质管理部门门、客服中中心对本人人工作质量量、行为形形象的监督督，积极配配合客服工工作，努力力让客户满满意。13服从公司和和上级安排排，完成交交办的各项项任务。入职资格学历要求/专业要求/资格/技能能资格证书要要求/必备技能要要求/经验要求物管行业经经验/类似岗位工工作经验/人员管理经经验/审 批颁布日期保洁员（营营销服务岗岗）岗位说说明书(QQW-XMMHJ-006-B)岗位名称保洁员营销服务务岗职 级1级所属部门环境管理部部直属上级保洁班长岗位职责序号工作职责1树立良好的的服务形象象，积极向向来宾展示示公司要求求的行为规规范，得体体地接待来来宾，认真真回答来宾宾的问题，努努力完成来来宾的服务务要求2学习并掌握握样板房、在在售物业的的户型、交交通、配套套和今后的的物业服务务策划方案案，在来宾宾需要时向向来宾介绍绍3负责保管、维维护样板房房、营销场场所的装修修装饰、配配饰、展示示品、样品品等物品，对损坏或遗失情况做好记录并及时上交班长，接受公司处理。4在样板房履履行礼仪接接待职责，对对参观人员员迎来送往往，在没有有营销人员员的情况下下向参观人人员主动、得得体并按统统一说辞进进行介绍5完成公司下下达的辖区区清洁绿化化、卫生、除除四害管理理等业绩目目标、计划划和质量事事件管理，执执行公司指指令、政策策，接受协协调和被督督办、被查查办6执行保洁、卫卫生、消杀杀类工作任任务，执行行保洁、卫卫生、除四四害的质量量标准，接接受质量监监督，进行行保洁报事事处理、卫卫生、除四四害、记录录保洁事件件，参与保保洁卫生回回访与投诉诉处理、紧紧急事件处处理等工作作，收集保保洁、卫生生与服务信信息7妥善保管和和使用公司司物资和劳劳动工具，使使物资得到到有效控制制和充分利利用以满足足经营管理理需要8执行保洁类类突发事件件的方案拟拟制与演习习，协助上上级和其它它部门处理理突发事件件9积极参与应应用新技术术对保洁、卫卫生、除四四害的应用用10对不卫生、不不文明的行行为进行劝劝阻、制止止，对责任任区内的可可疑人员，及及时与当值值安全员或或安全中心心联系处理理。11负责本人所所掌握的药药品、机具具和个人劳劳动作业安安全管理12积极学习公公司企业文文化。13接受公司领领导、品质质管理部门门、客服中中心对本人人工作质量量、行为形形象的监督督，积极配配合客服工工作，努力力让客户满满意。14服从公司和和上级安排排，完成交交办的各项项任务。入职资格学历要求/专业要求/资格/技能能资格证书要要求/必备技能要要求/经验要求物管行业经经验/类似岗位工工作经验1年人员管理经经验/审 批颁布日期绿化员岗位位说明书(QW-XXMHJ-07)岗位名称绿化员职 级1级所属部门环境管理部部直属上级绿化班长岗位职责序号工作职责1完成公司下下达的辖区区绿化验收收、绿化维维护、园艺艺设备设施施管理、特特约绿化服服务工作的的业绩目标标、计划和和质量事件件管理，执执行公司指指令、政策策，接受协协调和被督督办、被查查办2执行种植、养养护、抗旱旱排涝、园园艺类的工工作任务，进进行报事处处理、除虫虫施肥、修修枝整形、记记录绿化事事件、参与与绿化问题题回访与投投诉处理、紧紧急事件处处理等工作作，收集整整理种植、养养护管理与与服务信息息3协助上级做做好与相关关部门的联联络与协调调4妥善保管和和使用公司司物资和劳劳动工具，使使物资得到到有效控制制和充分利利用以满足足经营管理理需要5接受相关部部门的协助助请求，参参与客户沟沟通，及时时认真地解解决住户提提出的涉及及种植、养养护的合理理要求。对对住户提出出的环境绿绿化类有效效投诉处理理负责跟踪踪，提出完完善管理流流程的建议议。6执行种植、养养护、修剪剪、培育的的质量标准准，接受质质量监督7执行绿化、苗苗圃类突发发事件的方方案拟制与与演习，协协助上级和和其它部门门处理突发发事件8积极参与应应用新技术术对绿化管管理的应用用9对不卫生、不不文明的行行为进行劝劝阻、制止止，对辖区区内的可疑疑人员，及及时与当值值安全员或或安全中心心联系处理理。10对辖区内公公共设备设设施等损坏坏情况做好好记录，上上交清洁班班长汇总至至工程维修修部安排处处理。11负责本人所所掌握的药药品、机具具和个人劳劳动作业安安全管理12积极学习公公司企业文文化。13接受公司领领导、品质质管理部门门、客服中中心对本人人工作质量量、行为形形象的监督督，积极配配合客服工工作，努力力让客户满满意。14服从公司和和上级安排排，完成交交办的各项项任务。入职资格学历要求/专业要求/资格/技能能资格证书要要求/必备技能要要求/经验要求物管行业经经验/类似岗位工工作经验1年人员管理经经验/审 批颁布日期保洁绿化员员工服务标标准(QWW-XMHHJ-088)1.0 目的的明确保洁、绿绿化员工的的行为、工工作达标要要求，作为为公司评定定绩效的依依据，也作作为公司员员工行为管管理规范、员员工奖惩管管理规范、员员工绩效管管理规范、品品质督查管管理规程在在保洁、绿绿化服务方方面的专项项制度。2.0 适用用范围适用于同景景国际城保保洁、绿化化服务的考考核及奖惩惩管理。（营营销区域、样样板房部分分高于本文文件标准的的，按该处处标准实施施）。3.0 职责责3.1 项目目经理负责责督查本文文件中相关关标准的落落实情况。3.2 主管管负责根据据项目实际际和公司对对项目的定定位拟制本本标准，并并在公司审审批后组织织培训。3.3 班长长负责依据据本细则督督促下属保保洁、绿化化员工。3.4 员工工必须认真真学习并严严格遵守本本规程。4.0 程序序要点4.1 在本本文件中，“标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、各级督查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”所述，上级管理员、各级督查人员均有权处罚，处罚的具体操作见员工行为管理规范、员工奖惩管理规范、员工绩效管理规范、品质督查管理规程。本文件中的“分值”是指按公司规章制度应扣的绩效分，若合并有其它罚处改进金的，由管理人员、督查人员按工作流程执行。4.2 具体体服务标准准如下：4.2.11 服务务管理主控项目检查方法标准或要求求不允许的情情形分值改进金公司文件标标准服务意识观察、调查查见到客户、同同事在问询询、携带大大件物品时时主动回答答指引或运运送避而不答，视视而不见250员工行为为管理规范范5.33.3.22要求3项项；5.33.4.22要求6项项、12项项；按员工奖奖惩管理规规范5.1.4.1轻微过过失处理，扣扣0-2分分，改进金金20-1100元处处理。管理观察、调查查服从工作分分配，愉快快接受任务务和排班，想想方设法完完成上级交交待的事项项，并及时时向交办人人回复或请请示干工作讲条条件，对嘴嘴，不服从从，抵触情情绪10500按员工奖奖惩管理规规范5.1.4.5严重违违纪，K款款，可直接接接触劳动动合同，改改进金5000-20000。观察、调查查在接受任务务后应积极极克服个人人和外部困困难，努力力完成办事拖拉、推推诿，出工工不出力，马马虎了事10300按员工奖奖惩管理规规范5.1.4.4严重失失职，B款款，扣5-10分，改改进金3000-5000元。4.2.22 行为为形象类主控项目检查方法标准或要求求不允许的情情形分值改进金公司文件标标准文明礼貌观察、调查查表情：服务务过程中保保持面带微微笑在与上级、同同事、客户户交流时无无笑脸或斜斜视对方210员工行为为管理规范范5.33.3.22要求3项项；5.33.4.22要求6项项、12项项；，按员工工奖惩管理理规范55.1.44.1轻微微过失处理理，扣0-2分，改改进金200-1000元处理。观察、调查查在同一道路路或通道上上遇见客户户、领导、同同事要停止止操作，立立即面向对对方礼貌问问好转身、避开开或背对，视视而不见，未未停止操作作或礼貌让让行220观察、调查查在与客户、领领导、同事事交谈时要要有问必答答，并努力力向公司其其它同事寻寻找答案，做做好服务指指引问话不答，推推诿“不知道”、“不关我事事”而未致歉歉和指引210观察、调查查在走廊、通通道、电梯梯、车辆、卫卫生间必须须向客户、领领导让行，与与同事也须须保持谦让让抢占、拥挤挤、喧哗、不不顾他人进进行嬉闹250观察、调查查在服务区域域和着工装装的情况下下，必须两两人成排三三人成行无故打堆、几几个人稀拉拉散乱、无无序走动210工作状态观察、调查查工具由班长长指定隐蔽蔽处存放，清清洗、晾晒晒应避开通通道和显眼眼处工具乱摆乱乱放，在通通道和显眼眼处放置清清洁用品220员工行为为管理规范范5.33.1.22要求1、22、3、44、5、66项按员员工奖惩管管理规范5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。不能在小区区公共区域域休息或进进食吃零食，在在客户、领领导面前休休息或进食食230按员工奖奖惩管理规规范5.1.4.2一般过过失，E款款，扣1-3分，改改进金200-1000元。不在工作区区域打堆聊聊天聚岗、串岗岗、变相脱脱岗250员工行为为管理规范范5.22.2黄线线禁止行为为，2项，按员工奖惩管理规范5.1.4.2一般过失，B款处理，扣1-3分，改进金，20元至100元。不在工作时时间干私活活在工作时间间干私活10300按员工奖奖惩管理规规范5.1.4.3重大过过失处理，扣扣5-100分，改进进金3000-5000元。在服务区域域发现异味味、异响、不不明人员、物物品损坏和和其它异常常状况必须须立即向上上级和客服服中心前台台接待汇报报。在工作责任任区域内有有物品损坏坏或异常情情况，但在在上级和客客服中心前前台接待处处没有接到到汇报的530按员工奖奖惩管理规规范5.1.4.1轻微过过失，D款款处理，扣扣0-2分分，改进金金20-1100元处处理。4.2.33 保洁洁质量类（基基本标准，在在营销、样样板区域按按该处的方方案执行）主控项目检查方法合格状态不合格状态态分值改进金公司文件标标准楼层目视无垃圾；垃垃圾收集后后地面没有有污迹明显未收垃垃圾120按员工奖奖惩管理规规范5.1.4.1轻微过过失，D款款处理，扣扣0-2分分，改进金金20-1100元处处理。垃圾收集后后地面未处处理120地面污迹未未处理干净净120垃圾桶目视更换后无垃垃圾、无异异味、蚊蝇蝇明显未收垃垃圾120未清洗，有有异味、蚊蚊蝇120水迹未擦拭拭120地面目视无灰尘、污污渍、垃圾圾有2个以上上的烟头、纸纸屑120有明显灰尘尘120有直径大于于2厘米的石石子120单元门手摸、目视视无尘；玻璃璃光亮无污污迹、无手手印手摸1米有有黑灰120手摸1米有有白灰120玻璃有手印印污迹120玻璃不够光光亮120信报箱、公公告栏手摸、目视视无尘；不锈锈钢无水迹迹；无乱张张贴手摸1米有有黑灰120手摸1米有有白灰120不锈钢有手手印污迹120不锈钢不够够光亮120有乱张贴或或张贴痕迹迹未清除120灯具目视无蜘蛛网、无尘、无污迹目视有灰尘尘120目视有污迹迹120目视有蜘蛛蛛网120门禁控制面面板手摸无尘；无污污迹手摸有黑灰灰或有污迹迹120手摸有白灰灰120单元门牌、墙墙面手摸、目视视无蜘蛛网；无尘、无无污迹手摸有黑灰灰或有污迹迹120手摸有白灰灰120有蜘蛛网120扶手、栏杆杆手摸无尘；无污污迹手摸1米有有黑灰120手摸1米有有白灰120窗框、窗台台手摸无尘；无污污迹手摸1米有有黑灰120手摸1米有有白灰120玻璃目视光亮无污迹迹、无手印印玻璃上有明明显灰尘120玻璃有手印印污迹120玻璃不够光光亮120阳光蓬目视光亮、干净净无尘阳光蓬上有有垃圾和杂杂物120阳光蓬上有有明显灰尘尘120阳光蓬上有有抹痕120消火栓、水水管手摸外表无尘；无污迹手摸有黑灰灰或有污迹迹120手摸有白灰灰120电梯控制面面板手摸无尘；无污污迹手摸有黑灰灰或有污迹迹120手摸有白灰灰120有乱张