餐饮部运营手册剖析(共27页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上1345俪池宫综合馆 餐饮部运营手册编审、校对： 张伟 朱萧 审 批 人： 编 审 日 期： 2017-01-07目 录1、 部门概述2、 部门组织架构图3、 部门编制表4、 部门班次表5、 部门管理制度6、 部门岗位职责7、 部门工作流程8、 部门卫生清扫标准9、 部门消防常识10、 部门注意事项1、 部门概述餐饮部作为酒店的口碑部门，故在酒店日常营运的过程中，起到着不可替代的作用。餐饮部包括会所、韩式餐厅、日式餐厅、自助餐厅，是酒店重要的创收部门，其主要任务是生产高质量的饮食产品，为客人提供热情、周到、细致的餐饮服务。餐饮部分布在酒店的1楼与负一层，1楼为会所及自助厅负一层分布有韩式餐厅、日式餐厅；区域划分、餐台及餐位数量会所;18人台一张; 餐位;18人;自助餐厅;8人台/1个; 4人台/10个; 3人台/2个;2人台/10个;共计台位;23张; 餐位;74人;日式餐厅;6人包/5个; 4人包/5个; 8人包/1个;共计小包;11个; 餐位;58人;韩式餐厅;4人台/9个; 2人台/7个; 1人台/5个;共计台位;21个; 餐位;47人;餐饮部共计豪华会所餐包1个，异国风情的日式餐包11个、台位44个;餐位共计197人;整体餐饮部可同时容纳200人用餐，是亲朋小聚及商务宴请的理想场所；二、部门组织架构图餐饮部经理餐饮部副经理传菜领班日韩餐领班自助餐领班服务员服务员传菜员 3、 部门编制表序号 职 位 定 编 备注 1餐饮部经理1人 2餐饮部副经理1人 3 日韩餐领班1人 4 自助餐领班1人 5 传菜部领班1人 6服务员12人 7传菜员2人8收银员1人共计：20人 4、 部门班次表早班06:3014:30备注中班10:0014:00 17:0022:00晚班14:0024:004.1各班次人员区 域 班 次 备 注自助餐厅早班2人中班2人晚班2人日韩餐厅中班5人中午值班1人 传菜部早班1人中班1人晚班1人5、 部门管理制度1） 员工用餐时不允许使用酒店餐具。2） 工作时间要求使用礼貌用语，讲普通话。3） 不允许使用酒店一次性用品。4） 工作时间不允许玩弄手机、接打电话，铃音需调静音（振动）5） 上下班准时关空调、灯、电视等电源、水源。6） 酒店内不允许有倚墙靠壁、趴桌跷脚、插手入袋、勾肩搭背、嬉笑打闹等不良姿态行为。7） 卫生要求，个人卫生区干净、整洁、无杂物、无水渍污渍等。8） 上下班不允许有在大厅逗留、看报等行为。9） 接待客人时的态度要热情、面带微笑服务。10） 各辖区设备设施需要勤维护，有不良情况需要及时报修。11） 所有员工必须走指定的员工通道、不允许搭乘客梯或使用客用 洗手间。12） 不允许擅自离开工作岗位或到其他部门闲逛。13） 下班不允许逗留在酒店范围。14） 要求维护好个人工作区域卫生清洁，不允许在工作区域内存放有个人物品及饮品。15） 工作时不允许嚼口香糖或吃零食16） 不允许超过用餐时间或在员工餐厅以外的地方进餐17） 不允许使用酒店电话办理私人事情或干扰他人工作18） 用个人手机打进酒店，不允许酒店工作人员用酒店电话回拨过 去进行通话19）工作时不允许收听音乐、看电视、看报纸、下棋、玩扑克牌干私事等20）不允许随地吐痰、乱扔杂物21）见到地面杂物应及时捡起或及时通知相关人员打扫22）见到客人主动与其打招呼23）工作时间见到上司应主动打招呼24）上班时间规范佩戴工号牌25）工作时间不允许在酒店内吸烟26）上班时间提高工作效率，保持服务态度27）遵守安全操作规范或部门常规28）不允许在工作时间睡觉29）未经酒店批准，不允许做任何形式的请客、送礼或募捐活动30）不允许对顾客粗鲁、不礼貌，严重者开除31）不允许中途终止工作或以虚假借口获取休假32）未经允许，不准私自带亲友、小孩或其他人士到酒店33）严禁在酒店内吵闹、使用粗言秽语或扰乱酒店安宁，重者开除34）严禁未敲门或未经客人允许进入房间及私自在非本职工作营业区闲逛35）未经批准不允许使用酒店设施设备36）严禁擅自将酒店物品带离酒店37）不允许拒绝酒店授权人检查手袋包裹38）不允许蓄意损耗、损坏酒店或他人财物39）严禁赌博或围观赌博者40）严禁挑拨打架，重者开除41）不允许不服从上司命令，或对上级不礼貌42）不允许擅自标贴、涂改店内所贴写通告43）严禁偷吃或偷拿客人及酒店食物44）严禁在上班时喝酒或带醉态上班45）未经上司批准，不允许私配酒店钥匙或未保管好钥匙46）严禁发表虚假或诽谤及背后说他人闲话，影响酒店、客人及他人声誉47）不允许擅自搬移酒店财物48）不允许出现无责任心导致的漏账、跑单49）要正确使用酒店设施设备50）严禁背后议论他人，挑起事端51）严禁调戏、恐吓、威胁、殴打同事或相互打骂，重者开除处理52）不允许向客人索取小费或其他报酬53）严禁偷拿酒店、顾客或同事之财物54）不允许拾遗物品不上交55）不允许擅自改动单据，违反价格规定多收或少收，并私藏私分多余部分56）不允许故意破坏酒店财物、设施设备57） 严禁工作交接时出现问题，出现经济损失照价赔偿六、部门岗位职责餐饮部经理岗位职责1、制定部门营业计划、分析、报告年、月度营业情况，领导本部门员工积极完成各项经营指标。2、根据市场情况和季节变化制定促销计划，并定期和厨师长研究新菜点，推出新菜单。3、控制食品、饮品标准、规格和要求，正确控制毛利率和成本，加强食物品管理，降低成本，增加盈利。4、制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和餐厅的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。5、巡视餐厅的工作情况，检查服务员的操作程序，在就餐高峰时间检查餐厅服务和食品质量，遇有重要客人就餐时，要亲临现场指导工作。6、制定服务技术培训计划和考核制度，抓好员工队伍的建设，激发员工积极性。7、经常检查餐厅的卫生，贯彻执行饮食卫生制度，抓好安全防火工作。8、抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故 。9、主持部门例会，参加酒店部门经理会议，提出合理化建议。10、密切配合其它部门的工作，协调各部门之间的关系，共同发展酒店业务。11、完成总经理交办的其它工作。餐饮部副经理岗位职责1、协助部门经理做好各项工作，对经理负责并报告工作。2、负责餐饮部员工的岗位业务培训，督促餐饮部各岗位，有计划的抓好培训工作、提高全员业务素质。3、负责督促员工纪律、完善工作、提高管理效能。4、检查低值易耗品控制情况及瓷器各类用具的破损丢失情况，并努 力将各项易耗品费用降到最低点。5、发展良好的客户关系，满足客人特殊需求，处理下级棘手的客户投诉。6、参加餐饮部经理交待的部门例会、提出合理化建议，汇报餐厅经营情况。7、在部门经理离店期间或休息时，代行部门经理职责。餐饮部领班岗位职责1、开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。  2、开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，做好现场培训。  3、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。  4、对特殊客人及重要客人特别关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点， 并回答客人问题。  5、注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾客满意率。6、负责餐厅用具、低值易耗品的补充。  7、落实每天卫生工作，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8、每日停止营业后，负责全面检查餐厅。  9、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生情 况，必须做到地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、 无水、无指纹，每张台面上餐具及台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必须齐全，确保上客之前楼面及包房所有开水瓶必须装满开水，包房及楼面的 一切准备工作必须备好。  10、要不断巡视楼面及包房的情况，注意物件的管理，尤其是卫生用品不许随处乱扔，对于坏损的物品必须在当日返仓，并及时补充不足。 11、每月清点一次餐具及物品的数量，月初之前交清单及报损单，壹式贰份交部门经理一份，自己留档一份，不得延误。  12、督促并检查服务员任何时候不得使用本酒店餐具，并做好模范带头作用。  13、每周日前，必须安排好下周排班表，晚上例会上宣布下周排班及排休情况。  14、注意节能工作，每天准时开起、关闭楼面的灯光，晚上收市前必须检查包房门窗，窗帘有无关好。  15、妥善安排人员的调配工作，并做好开市及收市工作，并合理安排好人员的加班做好记录。餐饮部传菜领班岗位职责1、检查员工每天自助早餐餐台的准备工作，餐盘等备品的卫生是否达到标准，菜签是否洁净、齐全。 2、协助经理，做好所属员工的本职培训工作和预先向新进员工介绍说明餐饮部的特别规定及酒店各种规章制度。  3、协助餐厅经理做好对传菜员的考核评估工作，观察并记录所属员工的工作表现，以供评估时参考。  4、与服务员和厨房保持良好的工作关系，及时向餐厅经理和厨师长反馈菜品和服务方面的信息，不断提高餐厅产品质量和服务质量。  5、每周一进行一次餐厅安全、卫生工作检查。  6、随时注意餐厅内物品、器皿、器具、桌布、家具等的消耗、破损与维修。并及时报购、 报修。每周一负责检查餐厅设施设备完好情况，清点设备财产，确保设备工作正常、完好。  7、每半月带领员工进行责任岗位低值易耗交接盘点工作，并制成表单及时上报经理。每月进行餐厅固定资产盘点，并上报。  8、填写工作交接记录本，交待接班人员及有关人员需要协调办理的事项。  9、负责所属岗位物料用品的领用，掌握发放和耗损报帐情况，  10、完成餐厅经理布置的其他工作。 餐饮服务员岗位职责1、在区域主管（领班）的指导下做好开餐前的准备工作，检查布置好责任区域的台面餐具及各项卫生工作。2、仪容整洁参加班前例会，听从当日工作安排，了解当天物品供应，不擅自离岗，工作时间不做小动作，微笑礼貌服务。3、保持责任区域卫生干净整洁，做好开餐前准备工作，检查餐厅设施设备是否完好使用，按要求配备用具，台型，美化卫生环境。4、礼貌热情待客，来有迎声，去有送声，微笑耐心服务于客人。5、按流程引客入座，点菜，向客人介绍特色推销，勤寻台，把控好上菜顺序和速度，做好餐中服务，并记录客人用餐意见及时反馈。6、待客人用餐结束离开后及时清点餐具物品，收台打扫卫生，如发现客人遗留物品及时上报领导或服务台，做到尽快转交给客人。7、在服务工作中不断总结提升自我，努力完成领导交办的工作任务，维护好公司酒店利益。传菜员岗位职责1、仪容仪表整洁参加班前例会，听从当日工作安排，了解当天菜品沽清与急推，并把信息第一时间快速传达至领导和前厅服务员。2、例会结束后，立即着手开餐前各项准备工作，打扫传菜口卫生，检查清理收餐车，收餐筐，托盘的卫生及数量，并巡视全场回收上餐剩余餐具送至清洗，并协助前厅将洗好餐具备至前厅所属位置。3、所有工作准备就绪后，至传菜口等待，保持对讲机时刻畅通，待前厅下单后厨房出品做好传菜工作，积极配合做到承上起下。4、开餐期间对所传菜品必须严格把控出品质量；了解菜品制作知识，做到十不传；一；出菜顺序不对不传。 六；菜品份量不足不传二；餐具破损不传。 七；装盘不合格不传三；菜单上没有不传。 八；菜品色泽不对不传四；没有厨师贴号不传。 九；菜品有异物不传五；没有出菜单不传。 十；菜品有异味不传5、开餐期间对前后场信息传递要及时准确，并协助落实每一道信息和指令，配合厨房前场做好开餐接待工作。6、开餐结束后及时至前场回收餐具送洗，并清理前场垃圾，做好传菜区域餐后卫生，达到开餐前准备状态。7、积极参加培训提高业务技能，团结同事，完成好上级指令。七、部门工作流程日料、韩餐服务流程一、餐前准备1、工作前要洗手，整理好自己的仪容仪表，检查是否符合要求，不符合要求的要尽快改正。制服要整齐笔挺，仪容要端庄大方，精神饱满，表现出良好的精神状态。2、宾客到前，准备好茶叶、开水等。各类开餐用具，餐具应放在规定的位置，放置有规格有条理，不得乱放，保持厅容的整洁、清洁、美观。3、根据客人的要求备好酒和饮品，酒瓶要抹干净。二、迎接宾客1、客人到时，站在厅门前。笑面迎宾，用好敬语，做到态度和气，语言亲切。2、根据宾客不同的身份和年龄给予客人适当的称呼，协助迎宾员关照客人入座。3、若客人早到，可请客人到休息厅或休息座休息，并给客人斟迎客茶。4、帮客人安排好携来的物品，如手提袋、帽子或其他物品。5、在为客人服务时，无论是斟茶，派毛巾等都要先女宾，后男宾；先贵宾，后主人。三、入席服务1、宾主入席时要帮客人拉椅，动作要敏捷干脆。2、斟酒水：宾主坐定后，给客人斟饮料，斟前要先征求客人意见，根据客人要求斟客人喜欢的饮料，一般斟八分满即可。（1）客人要啤酒时，因啤酒有汽体，斟时要瓶口向杯边离杯口一厘米位处慢慢斟，避免汽体充撞，溢出杯外。（注：对着杯口对面斟至八分，上面要求留有一定白色泡沫体）（2）斟白兰地或威士忌酒时一般只向酒杯里斟一至二分即可。决不可斟得太多，然后为要加冰的客人加冰块。斟清酒至酒杯八分满；斟烧酒只向杯里斟一至二分即可。为客人加冰块或柠檬；热水或梅子；并且调匀。3、斟酒的方法：帮客人拿来需要的酒后，要将酒瓶的商标对着主人，主人确认并同意后方可开瓶。（1）斟酒时，商标正对着客人斟。（2）斟酒的顺序是从正主位右边的上宾先斟，若宾客带夫人的应先给夫人斟。然后再给正主位左边的客人斟，按顺时针方向逐位斟。先客人后主人。（3）斟酒时要站立在客人的右边往杯里斟。斟清酒时，要拿起酒杯，用酒盅慢慢斟。（4）开有汽体的酒饮品时，瓶（罐）口决不可对着客人开。4、点菜（1）待客人看一遍菜单后即可帮客人写菜单，写菜单时，主动介绍菜式特点，帮客人挑选本酒店的特色菜，特别是大厨当日特别推荐的菜点。顺序为小吃，刺身，寿司，铁板烧，和食，汤类，主食。（2）点完菜后向客人复述一遍所点的菜式，以防有错漏。（3）如有客人自行写菜单，值台要看清菜单，当发现品种相同的菜式时应有礼貌地征询客人是否需要更换菜式。（4）在客人写定菜单后，要复述一遍，客人表示无异议后，即刻交厨房起菜。5、征求起菜时间（1）客人到齐后，征求主人是否同意起菜。主人同意时，即刻通知备餐间转告厨房起菜。（2）上菜前先将前菜分送给客人。6、上菜服务（1）菜要一道道上，听指挥，做到行动统一,以免造成早上或迟上。（2）上新菜时要撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有剩的菜，应征询客人是否要，客人表示不要时方可撤走。（3）每上一道新菜要介绍菜名，并划掉菜单上的菜名。（4）所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。（5）注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要及时检查有无错单漏单，如发现有错漏，要及时让厨房为客人补烹或先烹制。（6）客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并征寻客人是否换菜，即帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。（7）菜上齐后，要告示知客人已上齐，并询问客人还需要什么食品。7、撤换餐具（1）除了正常换餐具外，还要灵活对待，如发现个别客人骨碟有烟灰、牙签、骨等应主动换碟。（2）如客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上为客人换干净的。换时要将脏的撤走，然后才放上干净的。8、席间服务（1）服务过程中要勤巡视，细心观察宾客的表情动作，示意等主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具要轻拿轻放，暂停工作时要站在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。（2）席间若客人弄翻了茶杯、饮料杯等餐具，弄脏了台面或衣服，要迅速用席巾帮助客人清洁，而掉在台面上的菜要用钳夹，夹到餐碟里拿走，并用毛巾清洁台面，更换台纸。（3）客人吃完饭之后，把热茶送到桌面，放在每位餐碟的右边，送一次毛巾。9、上甜品（1）客人吃完饭后，随即收起桌面除酒杯、饮料杯、茶叶杯的全部用餐用具。（2）上生果盘或甜品，应加生果叉及调羹。（3）客人吃完水果或甜品后，撤走水果盘或甜品杯，送给客人毛巾，热茶。10、做好结帐工作（1）上菜完毕后即做结帐工作。清点所用过的酒水、菜品等，累计总数，为客人结帐。（2）结帐时，是签卡或签单的，要将账单交给客人签名后拿给收款员核实。主动委婉征求客人意见，对我们的菜品，服务是否满意。11、欢送宾客（1）主人宣布宴席结束，服务员要提醒客人带齐携来物品，并把代为保管的物品，如数发给客人。（2）然后站在厅房两旁，热情地欢送客人。说“谢谢！”“欢迎您下次光临！”（3）客气地与客人道别，当宾客主动与自己握手表示感谢时，视宾客神态，适当地握手。12、收尾工作（1）用餐结束时要马上检查现场，如发现客人有遗留物品，立即交还客人或交领导处理，检查地毯、台布上有无燃着的烟头。（2）收拾工作要分别进行。先收毛巾，后收玻璃器皿等。瓷器、玻璃器皿要轻拿轻放，收好后送到洗碗间清洁、消毒。（3）备餐具。将各类清洁消毒后的餐具领到餐厅，整理入柜。对餐具要进行清点，做到无缺少，无损坏。（4）清理现场，布置好餐台，将各类开餐用具按规定的位置摆放整齐，以便下次使用。（5）做好上述所用工作后，请领班检查。待领班或经理检查合格后才可离开或下班。（6）需交班的，还要认真负责地与下一班交好班。中餐自助工作流程1、10；00上班（早班6；30）提前十分钟到岗，整理仪容仪表参加班前例会，认真听取例会内容（早班人员根据部门领导指示上中班或晚班）。2、例会结束后立即展开工作，检查易耗品（餐巾纸，牙签）是否充足，所属工作区域卫生是否达标（台面，餐具，杯具，餐锅，地面，墙面，装饰物），检查施舍设备是否运转正常，各类餐具，杯具，（200套）托盘，小工具，是否准备充足，并归类分区域摆放好。3、准备工作做好后，环视用餐区域，调整灯光空调温度是否适宜。4、一切就绪后立岗待客，自主分配一人打卡待客迎宾引导入位，一人负责添加各类食品及沟通后厨反馈现场信息，其他人负责添加和回收开餐期间的各类餐具杯具，及巡视餐台和地面卫生。在开餐期间大家要相互协助互相补台，做到三轻（走路轻，说话轻，操作轻）通力合作服务好客人用餐。5、开餐时间结束后，（中午10；00至14；00，晚上17；00至21；00）及时快速收拾台面餐具，做好区域卫生，将清洗好的餐具，杯具备至备餐台，补充各类易耗品，做好所有餐前准备工作，并检查无误后与值班人员交接班，然后打卡下班。（值班人员留守直至营业结束24；00）传菜部服务流程营业前的工作  1、对管辖范围内的区域卫生情况进行巡视检查，是否达到标准。  2、对管辖范围内的安全工作情况，特别是重点部位和易燃品使用和 管理情况进行巡视检查， 有无隐患和不安全因素现象存在，是否符合安全消防规定。  3、检查餐厅的设备设施情况，是否运转正常，有无损坏现象。  4、与前厅领班沟通协调，以解决前厅餐具准备问题。检查备餐前的开餐准备工作，检查各种调料品、公用刀、叉、勺、及菜盖、托盘等用具的准备是否齐全。  5、检查餐厅内的清洁工作，公共区内卫生工作是否达到标准，垃圾桶内、外是否整洁。  6、与咨客确认定餐情况（特别是大型接待）并与后场等有关部位沟通协调准备情况。  7、查验自助餐餐台的应用物品和餐锅是否齐备。 质量与卫生情况是否符合标准。 标牌及各种备品是否齐全，整洁。   8、检查员工的站位情况，是否合乎标准。   营业中的工作  1、站位。检查员工站位情况，协助楼面领班引领重要宾客到指定的餐台就座。  2、随时注意餐厅内的动态。  3、开餐期间，认真负责厨房的划菜工作，准确的掌握划菜节奏，控制上菜速度及菜品质量。  4、随时与楼面领班和厨房保持密切联系，有估清和加急的菜品要及时进行前后沟通。  5、随时掌握客人就餐及座位情况。  6、当客人或传菜人员发生意外时，马上采取必要的措施。  7、做好及时处理各种突发事件的准备工作。 8、检查和督导传菜员的菜品传递和菜品交接的情况，是否符合标准，并保证准确无误。  9、带领传菜人员为宾客提供主动、周到、热情、亲切、有礼的服务。  营业结束后的工作  1、检查员工的收市工作，是否按标准执行，是否器皿与菜品分离撤餐。  2、收市时，督促员工收回各种用具，督导员工进行清洁等收尾工作。  3、检查收市后的卫生工作是否达标。  4、检查足以引起火灾的危险和重点防范部位安全情况。是否存在不安全因素和隐患。如存在问题，及时处理，必要时向经理汇报。  5、查验餐厅内电器用品设备是否已关掉。6、检查各备品柜及房门是否上锁。  7、查看第二天的定餐情况，并了解是否有特别注意事项。  8、离开餐厅之前再次巡视检查一次区域内的安全及各种情况是否正常。  9、负责本班次与其他班次的交接工作。  8、 部门卫生标准8.1环境卫生标准：1） 地面清洁无杂物，桌椅保持清洁，门窗玻璃四壁无尘、洁净。2） 餐厅地面清洁，无骨、无果皮纸屑，无污水、无尘、无杂物。3） 洗手间要冲洗，勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。4） 工作区域内无苍蝇、蚊虫、蟑螂。8.2餐具卫生标准：1） 无油渍、无水渍、无细菌。2） 坚持：刮、洗、过、消毒四步骤。刮-先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤。洗-用热水和洗洁精清洗油污。过-用清水过清，消毒液洗后在过清。消毒-先用消毒液消毒，在用消毒柜高温消毒。8.2操作卫生标准：1） 服务员使用的抹布、垫布每天要清洗干净，托盘及餐具要保持干净。2） 工作时，不许对着食品和宾客咳嗽、讲话、打喷嚏。3） 不准许随地吐痰、吸烟，不准掏耳朵、剔牙、抓头皮、打哈欠、抠鼻子。4） 端菜、端酒水及账单时使用托盘。5） 变质及卫生不合格的产品坚决不出售。6） 不用手碰碗口、杯口、。九、消防基本知识1、 消防最基本的方针“以防为主，防消结合”2、 燃烧：是一种发光发热的化学反应 燃烧的三要素：1）可燃物 2）助燃烧 3）着火源3、 酒店火灾的原因及灭火方法原因：1）火柴、烟头、厨房用火、维修用火、违反操作规程2）电路引起电器线路火灾的原因：a、短路 b、超负荷 c、接触电阻过大 d、电火花 灭火的基本方法：a、冷却法 b、窒息法 c、隔离法 4、 酒店灭火器材的种类及使用方法a、1211干粉灭火器 b、消防栓、消防水带c、防火毯 d、防毒面具5、 发生火警火灾时报警程序及处理方法 报警程序：酒店任何部位发生火警火灾时在场工作人员应立即采取措施进行补救。若自己无法补救时，必须马上呼唤附近的同事协助补救，同时向部门领导报告，要讲清姓名、燃烧的地点、燃烧物质、火势大小以便领导能做出准确的判断。处理方法：1）当有火警火灾发生时，现场员工首先要保持镇静，切不可惊慌失措。2） 迅速查明原因，向领导报告，报告时要讲清地点、燃烧物质、火势大小、姓名并积极采取措施进行补救。3） 发现火苗很小时，必须迅速就近利用灭火器材扑灭火苗，防止火源蔓延，电器着火，先关闭电源，气体着火，先关闭气阀，若火灾区域有人时，应采取先救人后救火。4） 若火势扩大时，必须采取紧急报警方式通知住客离开房间，在场工作人员协助引导客人进行安全疏散，抢救贵重物品，禁止乘客用电梯，必须走消防通道。5） 火灾现场有毒气或易燃物品时，必须先采取防毒防爆后在进行救火。6） 做好火灾现场的保护和警戒，以防有人趁火打劫。 10、 部门注意事项：1、 在客人敬酒前要将酒水斟齐，敬酒当中要停止操作，当客人起立 时要帮助客人拉椅，就坐时将椅子向前推，要注意客人的安全。2、 给客人添加酒水饮料时不要弄错，要注意观看客人杯中饮用时是酒水还是饮料，以免斟错酒水。3、 员工在工作时要小心走动，注意观察周围的变化，避免与其他员工相互碰撞，如有人子在身边或背后走过时，要有警示，在服务工作过程中要轻拿轻放。4、 服务人员在与客人讲话时要笑容可掬，眼光停留在客人的眼鼻三角区，不得左顾右盼、心不在焉、要垂手恭立。5、 服务员在托送物品时，要将所有物品的重量平均平衡摆放，并掌握好重心，方便远送。6、 记录点菜时，服务员要注意仔细听取客人点菜，点菜过程中不得离开，点菜结束后，要唱报给客人一遍，以免造成遗漏或错误。7、 热菜是鸡鸭鹅等带头尾的菜肴，应根据当地上菜风俗习惯摆放，一般上菜时将其头部偏右、以脯部或腹部朝向主人、以示尊重。8、 上面带有佐料的热菜必须一切齐（配料勿遗忘）上菜时切忌不要越过宾客头顶，上菜时要向客人打招呼并唱报菜名，寻找适当的时间询问主食上台时间。9、 根据桌子规格选择匹配的台布，有污渍或破洞、破边的应立即更换，禁止用干净或脏台布擦拭物品。10、 折席巾花前要洗手消毒，并在干净卫生的托盘或餐盘中操作，操作时不允许嘴刁、口咬，放花入杯时手指不允许抠捏杯口，杯身，避免留下指纹。11、 斟酒时瓶口不要碰上杯口，酒瓶不要拿得过高，以防酒水溅出 杯外，斟倒时要注意控制倾倒速度，倒啤酒时速度要慢，这样泡沫就会减少，汽水、其它酒水同时饮用时应先倒汽水。12、 收餐台时，要分类摆放，玻璃器皿放一块，瓷器放一块，金银器放一块，避免餐具破损，用餐筐收餐具时，中间要码放整齐不要有较大的空隙，以免餐具突然下落时破损。13、 分菜时对每份的菜肴数量要做到心中有数，并分均匀，头尾不 给客人，汤勺不在餐盘上发出声响，分菜一般不要全部分光，要留菜品的十分之一，以示丰盛和准备要为宾客添加菜肴。14、 在接听电话时正确使用敬语，不要对客人讲俗语和不易理解的 专业语言，以免造成误解，语言短小精悍即可，如对方拨错电话时要耐心告诉客人，如自己拨错电话一定要先道歉，接听电话要注意礼貌，避免出现各种不礼貌现象和行为。专心-专注-专业