经理人管理技能及人际沟通17364.docx

管理技能之三 有效沟通第8讲 为什么沟沟而不通 【本讲重点点】沟通障碍组织沟通与与人际沟通通 沟通障碍 1.高高在在上这类障碍是是由身份、地地位不平等等造成的。沟沟通双方身身份平等，则则沟通障碍碍最小，因因为双方的的心态都很很自然。例例如，与上上司交流时时，下属往往往会产生生一种敬畏畏感，这就就是一种心心理障碍。另另外，上司司和下属所所掌握的信信息是不对对等的，这这也使沟通通的双方发发生障碍。 2.自以为为是人们都习惯惯于坚持自自己的想法法，而不愿愿接受别人人的观点。这这种自以为为是的倾向向是构成沟沟通的障碍碍因素之一一。 3.偏见沟通中的双双方有一方方对另一方方存在偏见见，或相互互有成见，这这会影响沟沟通的顺畅畅。 4.不善于于倾听沟通的一个个重要环节节是倾听，沟沟通不可能能是一个人人的事情，当当有一方在在表达时，另另一方必须须专注倾听听才能达到到沟通的效效果。而人人一般都习习惯于表达达自己的观观点，很少少用心听别别人的。 5.缺乏反反馈沟通的参与与者必须要要反馈信息息，才能使使对方明白白你是否理理解他的意意思。反馈馈包含了这这样的信息息：有没有有倾听，有有没有听懂懂，有没有有全懂，有有没有准确确理解。如如果没有反反馈，对方方以为他已已经向你表表达了意思思，而你以以为你所理理解的就是是他所要表表达的，造造成误解。为为了消除误误解，沟通通双方必须须要有反馈馈。 6.缺乏技技巧技巧是指有有效沟通的的方式，目目的是消除除因方法不不当引起的的沟通障碍碍。关于沟沟通技巧，主主要从下面面一些角度度去认识：你会正确确表达想法法吗？你能够按按对方希望望的时间和和方式表达达想法吗？你能够与与不同职位位、不同性性格的人进进行沟通吗吗？如果已经经造成误解解，你能够够消除吗？ 组织沟通与与人际沟通通 1.组织沟沟通和人际际沟通职场中的人人经常遇到到两类沟通通：一是组组织沟通，一一是人际沟沟通。所谓组织沟沟通指企业业按照组织织程序进行行的沟通。一一个企业如如果制度完完善，有健健康的企业业文化，它它的组织沟沟通就会运运行顺畅。例例如，有些些企业有很很好的会议议制度，通通过会议进进行有效的的沟通。有有的公司报报告制度较较为完善，通通过这种书书面的形式式，也可以以实现有效效的沟通。再再如，一些些公司有内内部意见的的沟通机制制，像设置置内部意见见箱，或者者举行不定定期的员工工座谈会等等。组织沟沟通多数通通过一定的的制度形式式加以规定定。人际沟通概概念比组织织沟通更为为宽泛，人人际沟通既既发生在组组织内部，也也发生在组组织外部。与与上司、同同事、下属属、供应商商、经销商商、家人、朋朋友等的沟沟通，都是是人际沟通通。 2.人际沟沟通的常见见误区以自然人状状态进入企企业，一般般容易发生生两个方面面的问题：（1）把自自然人状态态采用的沟沟通方式和和方法带进进组织之中中例如，你的的下属可能能会不顾场场合、声泪泪俱下地向向你倾诉委委屈，而这这时你的客客户可能就就坐在对面面。又如，私私下议论公公司的规章章制度、部部门的爱莫莫能助人和和事等等，这这些行为都都不应该发发生在组织织内。（2）归罪罪于外前面讲过，如如果一个组组织有很好好的制度和和文化，所所有成员都都能够进行行顺畅的沟沟通。但是是现实中，企企业大多都都存在许多多沟通的障障碍。沟通通不能顺利利进行，有有些职业经经理可能推推卸责任，归归罪于外。他他们会找出出各种理由由来搪塞。沟通障碍虽虽然很多来来自于别人人，来自于于组织，以以及其他一一些客观原原因，但是是作为职业业经理，一一定要善于于发现自己己存在的问问题。 【自检】分析你在工工作中最容容易遇到的的沟通障碍碍，并分析析沟通不顺顺畅的原因因。_ 【本讲总结结】本讲主要分分析沟通不不畅的原因因。沟通不畅的的常见障碍碍是：身份份、地位不不平等产生生的距离感感影响沟通通顺利进行行；自以为为是和偏见见是沟通不不畅的两种种原因；倾倾听和反馈馈是沟通中中最重要的的两个环节节，不善于于倾听、缺缺乏反馈使使沟通无法法进行；沟沟通需要讲讲究技巧，缺缺乏技巧使使沟通不能能顺利进行行。本讲最后讲讲到组织沟沟通和人际际沟通两个个概念。明明确这两种种沟通的范范围十分重重要，避免免把人际沟沟通的态度度带进组织织沟通中。 【心得体会会】_ 第9讲 沟通的对对象和渠道道 【本讲重点点】沟通对象沟通渠道选择沟通对对象与沟通通渠道的要要领 沟通对象 沟通对象的的选择良好沟通的的第一步就就是选择正正确的沟通通对象。如如下图所示示，沟通的的对象是多多种的：图9-1 沟通通对象对于职业经经理，正确确的沟通对对象只有两两种： 1.当事人人企业成员、部部门之间总总会发生一一些冲突和和矛盾，处处理这类问问题的基本本原则是与与当事人沟沟通。假如如销售部和和市场部之之间发生的的冲突，就就应该由两两个部门的的经理直接接进行沟通通。假设销售部部与市场部部出现矛盾盾，按照以以上所讲的的“与当事人人沟通”的原则，应应该由肖经经理与史经经理直接沟沟通。实际际上，有的的人不是先先与当事人人沟通，而而是先与其其它部门的的人谈，这这种情况就就是选择沟沟通对象不不当。上下级之间间的沟通也也往往有类类似的情况况。如果和和下属之间间发生矛盾盾，应该与与下属通过过沟通来解解决问题。假假如你认为为某个下属属工作不力力，不要对对其它下属属说，更切切忌把他作作为反面的的榜样。你你应该做的的是与这个个下属直接接沟通。 2.指挥链链上的上、下下级员工之间发发生冲突，除除了相互之之间进行直直接沟通以以外，还可可以请上司司帮助解决决。同样，部部门之间的的障碍，双双方之间既既可以直接接沟通，也也可以找上上一级管理理者帮助处处理。这种种按照指挥挥链的上、下下级的关系系进行沟通通的方式是是应当倡导导的正确方方式。 沟通对象错错位 1.应当与与上司沟通通的，却与与同级或下下属进行沟沟通 【事例】人力资源部部的任经理理对上面交交待的工作作感到非常常为难：刚刚刚经过层层层筛选招招进来的网网络部门的的员工，却却因为公司司经营政策策调整要被被辞退。他他感到很不不好受。吃吃午饭时，他他和系统集集成部的习习经理谈起起了此事：“公司太不不负责了，这这让我怎么么和新员工工交代？” 2.应当与与同级沟通通的，却与与上司或下下属进行沟沟通 【事例】销售部的肖肖经理对新新近人力资资源部招收收的一批销销售代表感感到很不满满意。在一一次同老总总的谈话中中谈到了此此事：“不知道现现在人力资资源部的人人都在忙什什么，最近近给我们招招来的人根根本就不合合适。”老总把这这件事记在在了心上，在在一次部门门经理会议议上点名批批评了人力力资源部。人人力资源部部任经理感感到非常气气愤，认为为销售部觉觉得招的人人不合适可可以给我说说嘛，到老老总那里告告什么状。从从此，和销销售部有了了芥蒂。 3.应当与与下属沟通通的，却与与上司或其其他人员进进行沟通 【事例】销售部经理理发现最近近部门的小小王工作不不积极，常常常请假，他他想先向其其他同事了了解一下。于于是中午休休息时，他他对部门的的另一位下下属小张抱抱怨道：“最近这个个小王可成成了问题了了，是不是是这样啊？”很快，小小张把这件件事传给了了小王，其其他同事也也知道了。弄弄得大家都都挺别扭。 【自检】你在日常的的工作中，是是否发生过过沟通对象象选择不当当的情况。例例如，下属属甲的事情情却与下属属乙沟通。请请分析并提提出正确的的处理方式式。_ 沟通渠道 沟通渠道的的类型沟通渠道也也就是沟通通的方式，常常见的有两两种：一对一会议沟通一对一沟通通是双方直直接进行沟沟通，会议议沟通是在在一个组织织内部进行行、多方参参与的沟通通。在实际际工作中，常常常发生沟沟通渠道相相混淆的现现象。 沟通渠道错错位 1.应当一一对一进行行沟通的选选择了会议议沟通 【事例】销售部与人人力资源部部之间，就就人员招聘聘的事项产产生矛盾。销销售部认为为，人力资资源部工作作不力，没没有招收到到合适的销销售人才；而人力资资源部则认认为，销售售部对于人人才的要求求太高，或或者面试的的方法不当当。类似于于这样的情情况，完全全可以一对对一沟通，没没必要在会会议上提出出，因为双双方各执一一言，不利利于问题的的解决，并并且浪费与与会人员的的时间，耽耽误会议其其他议程。 2.应当会会议沟通的的选择一对对一进行沟沟通 【事例】公司近期要要改变报销销办法，这这是一件涉涉及全公司司的事情。但但是，老总总却认为有有必要同每每一位部门门经理谈谈谈此事，于于是一个人人一个人谈谈，以每个个人40分分钟计算，88位经理共共花去老总总320分分钟的时间间。效率太太低了！ 选择沟通对对象与沟通通渠道的要要领 在进行一对对一沟通时时，必须按按照选择当当事人和指指挥链的上上、下级作作为沟通对对象的原则则来处理问问题。同样，在会会议上，也也要注意沟沟通对象的的正确选择择。会议沟沟通的内容容有两种，一一种是具体体的事情，第第二种是某某个具体的的人。作为为职业经理理，应该避避免的是第第二种情况况。在会议议上沟通的的事情应该该具有普遍遍性，以上上述所讲的的人力资源源部与销售售部的矛盾盾为例，人人力资源部部一直不能能为销售部部招收合适适的人才，如如果其它部部门也存在在类似的情情况，市场场部、财务务部等各个个部门也持持有相同的的看法，认认为人力资资源部的工工作没有到到位，那么么原因何在在呢？通过过会议讨论论，或许就就能分析出出真正的原原因，也许许是公司的的薪酬待遇遇太低，也也许是各个个部门对人人才的要求求太高，也也许是招聘聘方式不当当。沟通对象和和沟通渠道道的选择在在企业的沟沟通中非常常重要。要要牢记你是是处于一个个组织的环环境中，不不是自然人人，一言一一行都对组组织内的其其他人产生生影响。如如果选择的的沟通对象象不当，或或者沟通渠渠道不合适适，就会给给其他人的的工作带来来很多麻烦烦。所以在在这一点上上，应该谨谨慎，要克克服选择沟沟通对象和和沟通渠道道的随意态态度，最重重要的是杜杜绝私下说说三道四。 【本讲总结结】沟通对象和和沟通渠道道的选择是是进行有效效沟通的前前提。本讲讲针对在这这两个选择择中容易犯犯的错误，分分析如何选选择正确的的沟通对象象和沟通渠渠道。正确的沟通通对象是：当事人或或指挥链的的上、下级级。职业经经理可以选选择的沟通通渠道一般般有两种：一对一沟沟通和会议议沟通。在在选择沟通通对象和沟沟通渠道时时，要根据据实际情况况，避免发发生混淆。【心得体会会】_  第10讲 沟通是是倾听的艺艺术 【本讲重点点】倾听的重要要性倾听的好处处倾听的障碍碍倾听的技巧巧 倾听的重要要性 调查研究发发现，沟通通中的行为为比例最大大的是倾听听，而不是是交谈或说说话。如下下图所示：图10-11 沟沟通行为比比例如上图所示示，倾听在在沟通过程程中占有重重要的地位位。我们在在沟通中，花花费在倾听听上的时间间，要超出出其他的沟沟通行为。 【名言】首先细心倾倾听他人的的意见。松下幸幸之助 倾听的好处处 获得信息倾听有利于于了解和掌掌握更多的的信息。对对方说话的的过程中，你你不时地点点点头，表表示你非常常注意谈话话者的讲话话内容，使使说话者受受到鼓舞，觉觉得自己的的话有价值值，也就会会更为充分分、完整地地表达他的的想法，这这不正是沟沟通所需要要的吗？ 发现问题对于下属、同同事、上司司和客户，通通过倾听对对方的讲话话，推断对对方的性格格、工作经经验、工作作的态度，籍籍此在以后后的工作中中有针对性性地进行接接触。 【事例】销售部的小小郭近来工工作业绩不不理想，常常常迟到、请请假，销售售部的肖经经理找小郭郭谈话：“小郭，最最近工作感感到怎么样样？”小郭避开开经理的眼眼睛，低下下头说：“还可以。”“真的吗吗？”肖经理继继续问，“怎么近来来总迟到？上个月的的销售额也也完成的不不好啊。”小郭看了了一眼经理理，“哎，我这这个月努力力吧。”“有没有有什么问题题？”肖经理想想知道究竟竟，“没什么”小郭欲欲言又止，肖肖经理鼓励励道：“有什么困困难就讲出出来，千万万别放在心心里面。”小郭看了了一眼经理理，又说了了起来，“上个月”，小郭郭谈了十几几分钟，肖肖经理明白白了。多听对方的的意见有助助于发现对对方不愿意意表露的、或或者没有意意识到的关关键问题。从从中发现对对方的出发发点和弱点点，找出关关键点，这这样就为你你说服对方方提供了契契机。 【事例】一说到“垃垃圾时段”，市场部部史经理就就感到非常常自豪：“垃圾时段段可以少花花钱，多办办事，取得得出人意料料的效果，这这可是我们们的一大发发明创造”。肖肖经理认真真地听完后后说：“垃圾时段段的开发是是一个绝妙妙的创意，你你看，怎样样利用垃圾时段段或其他形形式把销售售抬上去，现现在的问题题是销售额额连预计的的一半都没没有达到，咱咱们怎么办办？” 建立信任心理研究显显示：人们们喜欢善听听者甚于善善说者。实际上，人人们都非常常喜欢发表表自己的意意见。所以以，如果你你愿意给他他们一个机机会，让他他们尽情地地说出自己己想说的话话，他们会会立即觉得得你和蔼可可亲、值得得信赖。许许多人不能能给人留下下良好的印印象，不是是因为他们们表达得不不够，而是是由于他们们不注意听听别人讲话话。别人讲讲话的时候候，他们可可能四处环环顾、心不不在焉，或或是急欲表表达自己的的见解，这这样的人不不受欢迎。 防止主观误误差平时对别人人的看法往往往来自于于我们的主主观判断，通通过某一件件事情，就就断定这个个人怎么样样，或者这这个人的说说法是什么么意思，这这实际上带带有很多的的主观色彩彩。注意倾倾听别人说说话，可以以获得更多多信息，使使判断更为为准确。 倾听的障碍碍 观点不同观点不同是是倾听的第第一个障碍碍。每一个个人心里都都有自己的的观点，很很难接受别别人的观点点。当别人人在诉说时时，你可能能这样想：“你的观点点没有什么么新意，你你不用说，我我都知道是是怎么回事事。”带着这样样的想法，你你自然难以以认真听对对方的话。例例如，你的的下属跟你你建议，零零售可能比比批发的利利润更大，你你却想你两两年前经营营的就是零零售，效益益不佳，这这种做法根根本不行。在在这种心理理作用下，你你连下属认认为零售的的好处的陈陈述都不愿愿意听。由于坚持自自己的观点点，对于对对方的解释释和结论，如如果是“英雄所见见略同”，你肯定定是心满意意足；但如如果是出入入很大，你你可能会产产生抵触情情绪反感、不不信任，并并产生不正正确的假设设，在这种种排斥异议议的情况下下，你又如如何能够静静下心来认认真地进行行倾听呢？ 偏见偏见是倾听听的重要障障碍。假设设你对某个个人产生了了某种不好好的看法：“这个人没没什么能耐耐。”他和你说说话时，你你也不可能能注意倾听听。又假设设你和某个个人之间由由于某种原原因，产生生了隔阂，如如果他有什什么异议，你你就可能认认为他所做做的一切，都都是冲着你你来的。无无论他做出出什么解释释，你都认认为是借口口。 时间不足时间不足是是中层经理理们最主要要的沟通障障碍之一，主主要表现为为以下两种种情况：一是安排排的时间过过短，对方方不能在这这么短的时时间内把事事情说清楚楚。他可能能言简意赅赅，忽略了了许多的细细节，需要要你仔细去去把握。对对于倾听者者的你来说说，这么短短的时间内内既要听清清楚对方所所要表达的的内容，还还要明白并并要做出回回应，非常常匆忙，容容易产生失失误。另一种情情况是在工工作过程中中的倾听。你你根本就没没有时间认认真倾听对对方所要表表达的内容容，下属临临时有重要要的事情找找到你寻求求帮助，事事先并没有有约定好时时间，你正正忙着其他他的事务，你你只是草草草地听着对对方的简单单叙述。 急于表达自自己的观点点人们都有喜喜欢自己发发言的倾向向。发言在在商场上尤尤其被视为为主动的行行为，可以以帮助你树树立强有力力的形象，而而倾听则是是被动的。在在这种思维维习惯下，人人们容易在在他人还未未说完的时时候，就迫迫不及待地地打断对方方，或者心心里早已不不耐烦了，往往往不可能能把对方的的意思听懂懂、听全。 【事例】销售部经理理向市场部部经理抱怨怨华南地区区的广告没没有起到促促进销售的的作用。 环境的干扰扰一般情况下下，中层经经理没有自自己单独的的办公室，上上司、同事事、下属都都可以随时时随地找到到他她，而而且都是急急事。所以以，虽然中中层经理和和下属整天天在一起，但但要进行一一对一的沟沟通却很困困难。 倾听的技巧巧 设身处地站在对方的的角度想问问题，可以以更好地理理解对方的的想法，赢赢得对方的的好感，从从而找到对对双方都有有利的解决决方法。 【事例】行政部经理理销售部经理理“简化费用用报销手续续根本不可可行，这样样无法监督督费用的使使用情况，很很多人会借借此乱花公公家的钱。”“行政部经经理讲的也也有一定的的道理，他他负责行政政费用，如如果日常行行政上的报报销都象销销售部这样样的话，钻钻空子的事事就真不好好管了”。 积极回应如果在倾听听过程中，你你没有听清清楚，没有有理解，或或是想得到到更多的信信息，想澄澄清一些问问题，想要要对方重复复或者使用用其他的表表述方法，以以便于你的的理解，或或者想告诉诉对方你已已经理解了了他所讲的的问题，希希望他继续续其他问题题的时候，应应当在适当当的情况下下，通知对对方。这样样做一方面面，会使对对方感到你你的确在听听他的谈话话，另一方方面有利于于你有效地地进行倾听听。倾听过程中中的回应主主要有三种种表现形式式：积极地回应应应当采用用“同情”和“关切”两种形式式。 准确理解理解对方要要表达的意意思是倾听听的主要目目的，同时时也是使沟沟通能够进进行下去的的条件。以以下是提高高理解效率率的几个建建议：1听清全全部的信息息，不要听听到一半就就心不在焉焉，更不要要匆匆忙忙忙下结论。2注意整整理出一些些关键点和和细节，并并时时加以以回顾。3听出对对方的感情情色彩。要要注意听取取讲话的内内容、听取取语调和重重音、注意意语速的变变化，三者者结合才能能完整地领领会谈话者者的真义。4注意谈谈话者的一一些潜台词词。5克服习习惯性思维维。人们常常常习惯性性地用潜在在的假设对对听到的话话进行评价价，倾听要要取得突破破性的效果果，必须要要打破这些些习惯性思思维的束缚缚。 听完再澄清清由于信息传传播的不实实，造成他他人对你的的误解，在在这种情况况下，要等等对方表达达结束后，再再去澄清事事实，消除除他的误解解。有些事事情，越急急于解释越越说不清楚楚，还容易易给人造成成“越描越黑黑”的印象。 排除消极情情绪先不要下定定论。在谈谈话者准备备讲话之前前，自己尽尽量不要就就已经针对对所要谈论论的事情本本身下定论论，否则，会会带着“有色眼镜镜”，不能设设身处地，从从对方的角角度看待问问题，出现现偏差。 【案例】可能的情绪绪例子w先入为主主，对对方方的话根本本无法专心心倾听。“这件事根根本就行不不通，怎么么这家伙又又”w个人好恶恶。 “他的这个个话题我根根本就不感感兴趣，都都什么年头头了！”w由对对方方的个人看看法引起。“怎么每次次都是这个个家伙来诉诉苦！”w由利益冲冲突造成。“想和我争争？别想！” 【自检】在沟通中，你你容易出现现的“不愿听对对方说话”的原因是是什么？你你是如何处处理的？你你认为自己己能够在哪哪些方面做做出改进？_ 【本讲总结结】本讲主要讲讲述倾听的的好处和倾倾听的技巧巧。倾听在沟通通行为中占占有最大的的比例，倾倾听的好处处很多。现现实中，许许多人都“不愿听对对方说话”。有效的的倾听必须须注意沟通通技巧，排排除各种沟沟通的障碍碍，客观有有效的沟通通。 【心得体会会】_ 第11讲 反馈的的技巧 【本讲重点点】反馈的意义义给予反馈的的技巧接受反馈的的技巧 反馈的意义义 反馈是沟通通过程的一一部分所谓反馈就就是在沟通通过程中，信信息的接收收者向信息息的发生者者做出回应应的行为。一个完整的的沟通过程程既包括信信息发生者者的“表达”和信息接接收者的“倾听”，也包括括信息接收收者对信息息发生者的的反馈，如如下图所示示：图11-11 信信息反馈示示意图 不作反馈的的后果不作反馈是是沟通中常常见的问题题。许多经经理人“误”认为沟通通就是“我说他听听”或“他说我听听”，常常忽忽视沟通中中的“反馈”环节。不不反馈往往往直接导致致两种恶果果：一是，信息息发生的一一方（表达达者）不了了解接收信信息的一方方（倾听方方）是否准准确地接收收到了信息息。例如，在在沟通时，常常常遇到一一言不发的的“闷葫芦”，你表达达的信息往往往“泥牛入海海”，毫无消消息。二是，信息息接收方无无法澄清和和确认是否否准确地接接收了信息息。 给予反馈的的技巧 针对对方的的需求反馈要站在在对方的立立场和角度度上，针对对对方最为为需要的方方面，给予予反馈。例如，“试试用期考核核”是由人力力资源部和和其它用人人部门双重重实施的。用用人部门给给人力资源源部反馈新新进人员的的试用期表表现时，仅仅仅反馈“该员工的的表现”是不妥的的。因为从从人力资源源部的角度度来看，期期望了解两两个方面：一是“该员工的的表现”，二是“用人部门门的意见”。如果没没有第二方方面，人力力资源部难难以采取下下一步措施施。所以，如如果仅仅反反馈第一方方面就是没没有很好地地了解对方方需求，导导致反馈低低效率或反反馈失败。 具体、明确确以下是给予予具体、明明确反馈的的两个例子子： 【例一】销售部肖经经理对于人人力资源部部的工作的的反馈：错误的反馈馈评述“任经理，你你们就不能能给我们招招些合适的的人才？”这种表述不不具体，只只是表明了了不满、抱抱怨情绪，无无助于解决决问题，而而且，容易易伤和气。正确的反馈馈评述“我们这一一周面试了了33个人人，通过了了9个人，其其中有4个个人嫌薪酬酬低，3个个人认为这这份工作对对他们的职职业发展没没有太大益益处，另外外2个人还还要再考虑虑考虑。”说明问题的的具体情况况，大家可可以围绕问问题发生的的原因进行行分析讨论论。 【例二】销售部肖经经理对于人人力资源部部的工作的的反馈：错误的反馈馈评 述“小李，你你的工作真真是很重要要啊！”这种表述方方式很空洞洞，对方也也不知道为为什么自己己的工作就就重要了，从从而不能给给对方留下下深刻的印印象。正确的反馈馈评 述“客户非常常注重我们们报告的外外观，外商商常常通过过报告的装装帧来判断断我们工作作的品质和和效率，用用我们这份份东西，他他们要去争争取外国公公司的巨额额投资。小小李，你的的工作很重重要。”这种对下属属的反馈就就不是干巴巴巴的说教教，而能起起到事半功功倍的效果果。 正面、具有有建设性全盘否定的的批评不仅仅是向对方方泼冷水，而而且容易被被遗忘，下下属很可能能对批评的的意见不屑屑一顾，理理由是同严严厉的上级级无法进行行有效的沟沟通。相反，赞扬扬下属工作作中积极的的一面，并并对需要改改进的地方方提出建设设性的建议议，更容易易使下属心心悦诚服接接受。对于于大多数人人来讲，赞赞扬和肯定定比批评更更有力量。例如，销售售部经理：“小王，你你的工作很很有成绩。我我有个建议议，对你是是否有帮助助？” 对事不对人人反馈是就事事实本身提提出的，不不能针对个个人。针对对人们所做做的事、所所说的话进进行反馈，通通过反馈，不不仅使自己己，更重要要是使对方方清楚你的的看法，有有助于使人人们的行为为有所改变变或者加强强。 将问题集中中在对方可可以改变的的方面把反馈的焦焦点集中在在对方可以以改进的地地方。例如如，有关人人才招聘的的问题，任任经理反馈馈的信息应应该能够使使肖经理有有改进的余余地。既然然任经理认认为肖经理理对人才的的要求过高高了，那么么，他所提提的反馈应应该就是集集中于这一一方面：“能不能降降低要求？降低要求求影响销售售部的工作作的程度有有多大？”把问题集中中在对方可可以改变的的方面，可可以不给对对方造成更更大的压力力，使他感感到在自己己的能力范范围内，能能够进行改改进。 接受反馈的的技巧1.倾听，不不打断作为反馈的的接收者必必须培养倾倾听的习惯惯，使反馈馈者能够尽尽可能地展展示他自己己的性格、想想法，以便便于你尽可可能多地了了解情况。在这个过程程中，如果果急于打断断对方的话话，一是打打断了对方方的思路；一是由于于你的表述述，使对方方意识到他他的一些话话可能会冒冒犯到你，或或触及你的的利益，所所以对方把把想说的话话隐藏起来来，并有足足够的时间间进行伪装装，对方就就不会坦诚诚的、开放放的进行交交流，你也也因此不能能知道对方方的真实反反应是什么么。 2.避免自自卫沟通不是在在打反击战战：“对方只要要一说话，肯肯定就是对对我的攻击击，作为保保护，我必必须自卫。”打断对方的的话并试图图引导注意意力返回到到己方的目目的或兴趣趣。这种反反应会激起起对方这样样的反应：“他根本就就不想听我我说话”，这样对对方也就不不会认真地地对待你。应应有意识地地接受建设设性的批评评。 3.提出问问题，澄清清事实倾听绝不能能是被动的的，提出辨辨明对方评评论的问题题，沿着对对方的思路路而不是指指导对方思思路，传递递出礼貌和和赞赏的信信号。另外外，提问也也是为了获获得某种信信息，在倾倾听总目标标的控制之之下，把讲讲话人的讲讲话引入自自己需要的的信息范围围之内。 4.总结接接收到的反反馈信息，并并确认理解解在对方结束束反馈之后后，你可以以重复一下下对方反馈馈中的主要要内容、观观点，并且且征求对方方看你总结结的要点是是否完整、准准确，保证证你正确地地理解对方方要传递的的信息。 5.理解对对方的目的的当你倾听老老板或下属属的讲话时时，如果不不把你的目目标暂时放放在一边，不不把焦点集集中到他们们所想实现现的目标上上，就不会会完全理解解他们。要要仔细分析析是不是包包含着其他他微妙的目目的。 6.向对方方表明你的的态度和行行动同上司的沟沟通结束之之后，你有有必要谈谈谈行动方案案。同下属属的沟通，不不必一定要要有行动方方案，但要要表明态度度，给下属属一个“定心丸”，使对方方产生信任任感。今后后，他们有有问题还会会找到你进进行坦诚的的交流。 【自检】假设在沟通通中，对方方一言不发发，你如何何应对？_ 【本讲总结结】本讲主要介介绍反馈的的技巧。反馈是沟通通中一个重重要的环节节。反馈包包括给予反反馈和接受受反馈两个个方面，只只有同时注注意这两个个方面的技技巧，才能能保证反馈馈信息的完完整和明确确。有效反反馈是有效效沟通的必必要条件之之一。 【心得体会会】_  第12讲 如何向向上司汇报报 【本讲重点点】与上司沟通通的障碍汇报的要点点与上司沟通通的障碍汇报工作时时，上司与与中层经理理的期望是是不同的。上司的期望望是：w部门、中中层经理工工作的进度度和结果w 通过听听取工作汇汇报，给予予中层经理理新的信息息和工作指指示w 从原来来设定的工工作目标角角度来审视视工作的进进度和结果果，进行工工作评价 作为汇报工工作的中层层经理，他他的期望是是：w 向上级级描述自己己的工作结结果w 通过工工作汇报得得到上级的的指导和建建议w 获得说说明自己和和部门工作作好与坏的的机会w 得到领领导积极的的工作评价价对于上司和和中层经理理来说，关关注工作进进度和结果果以及相应应的指导和和建议是两两者所共同同关注的，但但两者关注注的焦点也也有所不同同，主要表表现在以下下几点： 出发点的差差异中层经理期期望通过工工作汇报，说说明自己和和部门是如如何完成这这件工作的的，遇到了了什么困难难，如何克克服的，为为此付出了了多少的辛辛劳，希望望上司能够够给予理解解和肯定，给给予积极的的评价，所所以，他们们更重视工工作过程。而上司更为为关注的是是下级工作作是否能够够按照原定定的工作计计划完成任任务，达到到预定的工工作目标，对对结果更感感兴趣，没没有多余的的时间听取取下级描述述怎样进行行工作。如如下所示：上司中层经理工作完成成了没有?简明扼要要叙述如何何完成的任任务,遇到到了什么困困难自己如何何克服困难难希望上司司多点时间间,多听听听自己的汇汇报希望上司司能够体谅谅自己,表表扬自己 评价的差异异