护士服务礼仪与沟通技巧PPT课件.ppt

护士服务礼仪及沟通技巧护士服务礼仪及沟通技巧 2017年3月10日护士素质护士素质当代护士应该具备什么样的素质当代护士应该具备什么样的素质v1、心理素质v2、专业技术方面的素质v3、职业道德方面的素质 v4、身体素质v5、文化仪表方面的素质 v6、健康教育的义务宣传员 第一部分护士礼仪与服务技巧一、护士服务礼仪概述礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。护士礼仪护士礼仪仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。v尊重原则v遵守原则v适度原则v自律原则礼仪的原则：马洛斯需求层次：自我实现 受人尊重社会交往 安全需求生理需求二、护士服务礼仪细则(一)仪态、仪表礼仪v1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。(二)服饰礼仪v着装的TPU原则：着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调v护士的职业服饰 1、护士头花的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择(三)举止礼仪v1、基本站姿：直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。v2、基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。v3、基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。v4、基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。v5、端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度。v6、持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。v7、推车行进的姿势：双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。v8、拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。v9、开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。v10、引导病人时：双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。v11、上下楼梯时的位置：不论是上楼还是下楼，都靠右边。（四）表情规范v1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。v2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当于患者视线接触时，微笑并点头示意；v3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形（五）眼神规范v1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者认为你在给他提供全神贯注的服务;v2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；v3、在医院任何场合，只要看到患者或家属的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。用眼睛沟通牛国卫（七）声音规范v1、音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控自如v2、音量：视患者的音量调节v3、语气:轻柔、缓和、清晰、自然v4、语速：适中（八）基本语言v1、在迎接患者时，要送出问候语v2、在患者离开时，要送出告别语、禁忌再见v3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语v4、得知患者的姓氏时，称呼得当v5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 v 您好、请问需要帮助吗？这样可以吗？禁忌与婉言v在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的那么应该如何说？（九）处理抱怨v1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。v请你慢点讲好吗？我来做详细记录。v2、合一架构法。v3、移情安抚：3F技巧的运用。v4、多用“我们”的字眼合一架构法不直接反驳和批评对方不使用：但是就是可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解，同时 我很感谢，同时 我很同情，同时 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理 v通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生.方法 应用3F(Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则处理抱怨.语言沟通注意事项语言沟通注意事项v慎重使用术语慎重使用术语v尽量不用方言尽量不用方言v多用积极语言多用积极语言v避免权威用语避免权威用语v防止语言过渡防止语言过渡v运用运用“复述复述”但你你不得不你应该你得你必须STOP！三、护士的职业礼仪交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓 按年龄称呼 按职务称呼 对住院病人的称呼基本用语基本用语v请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢配合、好吗、可以吗等。v年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。2、接待门诊病人：v一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接关根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。v如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。v如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。v在用文明语言的同时，还应该注意形体语言。3、接待急诊病人v接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。v重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并果断采取措施。v意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向病人家属询问情况并及时安慰家属。v外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。4、迎接入院病人v见到入院病人时，要起立面对病人，微笑迎接问候病人。如同时有其它护士在场，也应该抬起头来，向病人致意。v双手递接病历v尽量安排病人入落座或者进入自己的病区休息。v介绍病人的责任护士和管床医生。v责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。5、送病人出院时的礼节一 得知病人出院时的消息时并向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话号码以便联络。一 病员离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。6、与病人交谈的礼仪v尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则。v站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。v与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。v与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势。v交谈时，声音不可过高。7、倾听病人的谈话的礼节：v耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听话的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。v病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。v谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录。v谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。8、护理临终病人的礼仪：v走进房间切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。v尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。v视病人的具体年龄等情况辅与适当的肢体语言安慰病人。v做好家属的工作。9、对待病人的隐私的礼节v与治病无关的隐私不要涉及。v注意与病人交谈的地点。v注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。v保守病人的秘密。交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪v1、向医生报告病情时的礼仪 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；有礼貌地敲门进入医生办公室；做好预测，准备好必要的药物、器械等；当医生在病房里与病人交谈时，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪 2、向医生传呼电话的礼节：v铃响三声内接听电话；v拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；v对话的人姓名、单位及所找人应听清楚并复述一遍；v应走到医生跟前轻声告诉他。第二部分护患沟通技巧1、催款的语言艺术v催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。v 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”v虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 2、说服他人的技巧v在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。v从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王阿姨，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”3、让对方理解你v在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。v 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”v护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。v因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”v这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。5、沟通中的红绿灯v临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。v小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到患者在用精二方涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致患者不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。v护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”v小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”v 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。v 而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。v当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。v护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。7、恰当运用心理暗示v暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。v 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。8、保持情感的同步v情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。v李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”李老师说：“是的，孩子病得好重。”小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。9、巧化阻力为助力v护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。v当患者愤怒时v当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。v当患者不合作时v当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。v当患者冷漠时患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔，同时要密切观察。建立良好的人际沟通跨部门沟通的方法跨部门沟通的方法1、建立诚信 2、能力表现3、积极主动 4、双赢的思维（我们）5、分享信息 6、共同项目（我们的）7、要求反馈 8、耐心及感谢9、共享成果（我们的）沟通障碍沟通障碍言不由衷 词不达意投其所好 价值判断追根寻底 好为人师看不清看不懂 想当然沟通黄金法则之一沟通黄金法则之一1、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。2、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。3、互相尊重。4、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。5、不说不该说的话。6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。7、理性的沟通，不理性不要沟通。8、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。沟通黄金法则之二9、承认我错了。10、说“对不起”。11、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与家人创造奇迹，化不可能为可能。12、爱：一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。13、等待转机。14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。15、智慧：智慧使人执著，而且福至心灵。团队建设感恩为在坐的每一位点赞！v