房地产销售培训流程.ppt

房地产销售培训房地产销售培训目目 录录销售的组织销售的组织销售现场管理及销控销售现场管理及销控销售现场的基本要求销售现场的基本要求销售心理销售心理销售技巧销售技巧客户资料管理客户资料管理售后管理售后管理案例分析案例分析第第 一一 章：销章：销 售售 组组 织织 销售组织销售组织-指在特定的空间内指在特定的空间内,在特定销售制度和在特定销售制度和流程的基础上，通过对销售队伍的进行有流程的基础上，通过对销售队伍的进行有效培训、组织、管理，充分利用销售道具，效培训、组织、管理，充分利用销售道具，营造热烈的气氛，从而实现产品的销售的营造热烈的气氛，从而实现产品的销售的目的。目的。房地产的销售组织包括：房地产的销售组织包括：销售卖场的包装；销售卖场的包装；销售资料的配备；销售资料的配备；销售制度的制定；销售制度的制定；销售流程的制定；销售流程的制定；销售人员的培训；销售人员的培训；管理架构的建立；管理架构的建立；销售进程的监控销售进程的监控;后勤部门的支持；后勤部门的支持；售后服务的跟踪。售后服务的跟踪。案例：奥园销售流程案例：奥园销售流程 万科销售流程万科销售流程 展销会流程展销会流程 首期开盘流程首期开盘流程常规性销售工作流程常规性销售工作流程销售资料、道具的运用销售资料、道具的运用 1、销售资料的管理销售资料的管理 设设立立资资料料台台帐帐，专专人人管管理理，有有计计划划派派发，尽量做到有效利用，减少浪费。发，尽量做到有效利用，减少浪费。包括电话、纸巾、饮用水等，增包括电话、纸巾、饮用水等，增加销售销售人员成本意识。加销售销售人员成本意识。2 2、日用品的管理、日用品的管理 3.3.样板房及示范单位的管理样板房及示范单位的管理专人管理，设立资产帐，做好日常维专人管理，设立资产帐，做好日常维持及每季盘点工作。持及每季盘点工作。如如接接送送车车辆辆的的管管理理，外外展展地地点点的的管理。管理。4、其他道具的管理、其他道具的管理组织架构的建立和职责组织架构的建立和职责(1)、岗位架构、岗位架构营销总监策划经理（1名）策划主任（1名）销售经理（1名）销售组管（组长）销售代表（多名）销售助理（多名）(2)、岗位职责及主要工作、岗位职责及主要工作 1 1、营销总监、营销总监职责范围：管辖楼盘的日常全面管理。职责范围：管辖楼盘的日常全面管理。主要工作：主要工作：1 1）统筹整个项目的销售运作，提高门市的工作效率；）统筹整个项目的销售运作，提高门市的工作效率；2 2）研定各种管理规章制度，处理各门市日常管理事务，直接）研定各种管理规章制度，处理各门市日常管理事务，直接 与项目策划、发展商沟通，处理现阶段各门市存在的问题；与项目策划、发展商沟通，处理现阶段各门市存在的问题；3 3）指导、监督销售主任落实项目工作计划及各项工作任务；）指导、监督销售主任落实项目工作计划及各项工作任务；4 4）制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质；）制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质；5 5）合理调配门市人力资源，提供发展机会和环境，鼓励现场主管）合理调配门市人力资源，提供发展机会和环境，鼓励现场主管 积极参与管理工作，充分发挥员工的工作能力及积极性，积极参与管理工作，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率；提高工作效率；6 6）研制销售管理与各级人员晋升及待遇办法，以鼓励属下人员）研制销售管理与各级人员晋升及待遇办法，以鼓励属下人员 努力达成其销售目标；努力达成其销售目标；7 7）深入销售现场，了解销售现场的管理状况；）深入销售现场，了解销售现场的管理状况；8 8）依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考）依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考 核、奖惩、升降等事宜；核、奖惩、升降等事宜；9 9）每周定期召集所管辖楼盘的主任）每周定期召集所管辖楼盘的主任/主管开会；主管开会；1010）每周定期将汇集的各楼盘销售情况、工作周记、）每周定期将汇集的各楼盘销售情况、工作周记、楼盘大事记交项目总经理备忘；楼盘大事记交项目总经理备忘；1111）定期参予项目策划的工作会议，反映现阶段楼盘存在）定期参予项目策划的工作会议，反映现阶段楼盘存在 的问题，提出促销建议；的问题，提出促销建议；12）处理项目突发事件及重大纠纷。）处理项目突发事件及重大纠纷。2 2、策划经理、策划经理直属上司：营销总监直属上司：营销总监职责范围：协助销售部工作，负责楼盘日常销售、管理工作。职责范围：协助销售部工作，负责楼盘日常销售、管理工作。主要工作：主要工作：1 1）负责所管理楼盘的日常销售工作，随时提出促销建议，）负责所管理楼盘的日常销售工作，随时提出促销建议，提高楼盘的销售率；提高楼盘的销售率；2 2）反映现阶段楼盘存在问题及提出建议；）反映现阶段楼盘存在问题及提出建议；3 3）评核销售代表的工作表现，从人员素质、能力、绩效方面）评核销售代表的工作表现，从人员素质、能力、绩效方面 考察，随时抽查员工的工作水平、工作态度；考察，随时抽查员工的工作水平、工作态度；4 4）每月评核新员工的工作表现；）每月评核新员工的工作表现；5 5）每季评核旧员工的工作表现；）每季评核旧员工的工作表现；6 6）有权对违例的销售代表发出口头或书面警告单；）有权对违例的销售代表发出口头或书面警告单；7 7）每周定期参加楼盘工作会议，反映现阶段存在的问题，）每周定期参加楼盘工作会议，反映现阶段存在的问题，会议记录交销售部主任备忘；会议记录交销售部主任备忘；8 8）每周定期参加销售部主任召集的工作汇报会议，呈交工作）每周定期参加销售部主任召集的工作汇报会议，呈交工作 报告；报告；9 9）每周定期将楼盘的销售情况、工作周记、楼盘大事记交上级；）每周定期将楼盘的销售情况、工作周记、楼盘大事记交上级；10）协助管辖楼盘的日常考勤、排班等事宜。）协助管辖楼盘的日常考勤、排班等事宜。3 3、销售主任、销售主任/主管主管直属上司：营销总监直属上司：营销总监职责范围：负责现场日常销售、管理工作职责范围：负责现场日常销售、管理工作主要工作：主要工作：1 1）负责现场门市的管理与销售工作，熟悉和掌握现场门市的运作）负责现场门市的管理与销售工作，熟悉和掌握现场门市的运作 程序，以身作则，督导现场销售人员规范服务，不断提高服务程序，以身作则，督导现场销售人员规范服务，不断提高服务 质量，树立公司良好形象；质量，树立公司良好形象；2 2）控制本楼盘的销售优惠折扣，保证销控的准确性，负责现场）控制本楼盘的销售优惠折扣，保证销控的准确性，负责现场 认购书的复核；认购书的复核；3）作好内部沟通工作，处理好与其他部门的关系；）作好内部沟通工作，处理好与其他部门的关系；4 4）负责现场的环境卫生，保证楼书、资料的准确齐全；）负责现场的环境卫生，保证楼书、资料的准确齐全；5 5）做好客户资料登记及督促销售人员做好客户跟踪工作；）做好客户资料登记及督促销售人员做好客户跟踪工作；6 6）对销售人员的业务考核，对新员工的培训，教导实务知识、）对销售人员的业务考核，对新员工的培训，教导实务知识、销售技巧，培养员工的能力，中肯评核员工的工作表现：销售技巧，培养员工的能力，中肯评核员工的工作表现：7 7）积极协助销售人员促成销售；）积极协助销售人员促成销售；8 8）负责监督销售人员完成工作日志的填写；）负责监督销售人员完成工作日志的填写；9）安排销售人员进行市场调查；）安排销售人员进行市场调查；1010）负责周边市场调查资料的建档管理；）负责周边市场调查资料的建档管理；1111）负责现场宣传效果的跟踪，反馈，联系等工作；）负责现场宣传效果的跟踪，反馈，联系等工作；1212）营造、控制日常销售现场的销售气氛；）营造、控制日常销售现场的销售气氛；1313）每日填写）每日填写“每日销售情况一览表每日销售情况一览表”，将成交的情况记录清，将成交的情况记录清 楚；楚；1414）做好）做好“每周客流量统计表每周客流量统计表”，逢星期一递交上级主管；，逢星期一递交上级主管；15）将销售人员的）将销售人员的“楼盘调查表楼盘调查表”逢星期一交回上级主管。逢星期一交回上级主管。4 4、销售代表、销售代表1 1）执行销售计划，协助主管完成工作；执行销售计划，协助主管完成工作；2 2）主要负责周边楼盘工作动态的收集；主要负责周边楼盘工作动态的收集；3 3）及时和现场主管沟通；及时和现场主管沟通；4 4）完成销售任务及跟进工作；完成销售任务及跟进工作；5 5）收集客户反馈的意见并提交销售主管；收集客户反馈的意见并提交销售主管；6 6）填写销售日报表；填写销售日报表；7 7）按主管分派的楼盘进行市场调查，认真填写按主管分派的楼盘进行市场调查，认真填写“楼盘调查表楼盘调查表”交交还主管。还主管。5 5、销售客户处、销售客户处1 1）处理楼盘的售后服务工作；）处理楼盘的售后服务工作；2 2）协助客户办理申请银行按揭手续；）协助客户办理申请银行按揭手续；3 3）协助客户办理房权登记手续；）协助客户办理房权登记手续；4 4）解答客户提出的有关房地产方面的问题；）解答客户提出的有关房地产方面的问题；5 5）总结销售过程中发生的各项案例；）总结销售过程中发生的各项案例；6）与各售楼部紧密联系，协调日常的销售工作。）与各售楼部紧密联系，协调日常的销售工作。6 6、销售签约处、销售签约处1 1）负责与客户签署商品房买卖合同；）负责与客户签署商品房买卖合同；2 2）做好签署合同前的准备工作；）做好签署合同前的准备工作；3 3）做好合同签署后的交接工作，送相应部门处理下一步手续；）做好合同签署后的交接工作，送相应部门处理下一步手续；4）通知客户取回已监证的合同，做好登记手续。）通知客户取回已监证的合同，做好登记手续。后勤部门支持后勤部门支持工程、物业管理、财务等部门的咨询、配合工程、物业管理、财务等部门的咨询、配合负责售楼部工作人员的订餐；负责售楼部工作人员的订餐；保证日常饮用水、保证日常饮用水、水杯数量充足；水杯数量充足；管理现场文具的保管、派发并监督文具的正常使用。管理现场文具的保管、派发并监督文具的正常使用。例会制度例会制度1.1.基层管理会议制度基层管理会议制度早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流，反馈信息，检查当天销售实施效果的性晚会则是互相交流，反馈信息，检查当天销售实施效果的作用。作用。会议名称会议名称议程内容议程内容时间时间与会人员与会人员现场早上现场早上例会例会1）点到考勤；）点到考勤；2）检查销售人员的仪容仪表；）检查销售人员的仪容仪表；3）做好工作分工安排；）做好工作分工安排；4）提出工作要求；）提出工作要求；5）考核基本素质；）考核基本素质；6）培训班重点内容。）培训班重点内容。每天上班开始每天上班开始主持：销售主任主持：销售主任与会人员：当值销售人员与会人员：当值销售人员指导安排：营销总监指导安排：营销总监会会议议纪纪录录：销销售售主主任任指指定定人人选选现场晚上现场晚上例会例会1）各各销销售售人人员员汇汇报报接接待待情情况况，交流成交经验；交流成交经验；2）项项目目总总经经理理点点评评工工作作，提提出工作注意事项；出工作注意事项；3）如如果果是是展展销销会会的的总总结结会会，策策划划销销售售人人员员提提出出销销售售工工作作建建议议。每每天天下下班班前前，现现场场没有客人没有客人主持：销售主任主持：销售主任与会人员：当值销售人员与会人员：当值销售人员指导安排：营销总监指导安排：营销总监会会议议纪纪录录：销销售售主主任任指指定定人人选选会议名称会议名称议程内容议程内容时间时间与会人员与会人员双周项目双周项目例会例会1）销销售售主主任任和和策策划划经经理理向向项项目目总总经经理理汇汇报报上上两两周周工工作作情情况况及及下下两两周工作计划；周工作计划；2）反映并解决基层情况及问题；反映并解决基层情况及问题；3）销销售售组组及及策策划划组组相相互互反反馈馈信信息息和加强了解项目营销理念。和加强了解项目营销理念。逢双周二下午逢双周二下午16:30主持：总监主持：总监与会人员：策划组、销售主任；与会人员：策划组、销售主任；会议纪录：销售主任会议纪录：销售主任月度工作月度工作总结会总结会1）总结项目经营策略的贯彻程度；总结项目经营策略的贯彻程度；2）项项目目经经理理作作下下一一步步工工作作指指示示及及建议；建议；3）收集竞争对手和情况收集竞争对手和情况逢逢下下月月第第一一个个周周三三下下午午16:30主持：营销总监主持：营销总监与会人员：策划组、销售主任与会人员：策划组、销售主任会议纪录：指定人选会议纪录：指定人选中中层层管管理理会会议议制制度度第第 二二 部部 分：销分：销 售售 现现 场场 管管 理理 及及 销销 控控 现场管理的目的和意义现场管理的目的和意义 1 1、加强与其他部门的沟通联系，协同作战加强与其他部门的沟通联系，协同作战2 2、有效运作销售团队，提高团队的总体销售能力和单兵作战、有效运作销售团队，提高团队的总体销售能力和单兵作战 技巧技巧3 3、促进全面销售、防止错误。促进全面销售、防止错误。4 4、快速应变，处理突发事件快速应变，处理突发事件现场管理的主要职责：现场管理的主要职责：1 1、销控、销控项目总销控；项目总销控；填写销售报告表，收集认购书；填写销售报告表，收集认购书；日统计表同月统计上呈；日统计表同月统计上呈；管理临订书、认购书；管理临订书、认购书；会议记录、楼盘日记；会议记录、楼盘日记；填写日销售日统计表。填写日销售日统计表。2 2、签认购书、签认购书根据销控安排签署临订或认购书；根据销控安排签署临订或认购书；将已签的认购书交销控并签收，复印一份留底后存档。将已签的认购书交销控并签收，复印一份留底后存档。3 3、接电话、接电话熟熟悉悉每每期期广广告告内内容容及及推推介介情情况况，根根据据该该内内容容回回答答客户客户 问题，指引客户到现场睇楼；问题，指引客户到现场睇楼；记录客户登记表，汇总后交主管。记录客户登记表，汇总后交主管。4 4、销售资料统筹、管理、销售资料统筹、管理保保证证现现场场销销售售资资料料的的数数量量充充足足，对对过过期期资资料料及及时更新，时更新，保证资料的准确性；保证资料的准确性；将每期资料存档。将每期资料存档。5 5、现场布置、现场布置保保证证展展板板、模模型型、音音响响、灯灯光光、装装饰饰物物等等正正常常使使用用，如如有损坏，及时通知相关部门维修；有损坏，及时通知相关部门维修；保保证证售售楼楼部部现现场场整整洁洁，包包括括洽洽谈谈桌桌椅椅复复位位、洽洽谈谈桌桌面面、模模型型面面、销销控控台台面面、抽抽屉屉的的整整洁洁及及销销售售大大厅厅、视视像像区区地地面清洁。面清洁。6 6、后勤补给、后勤补给保证日常饮用水、水杯数量充足；保证日常饮用水、水杯数量充足；负责售楼部工作人员的订餐；负责售楼部工作人员的订餐；管理现场文具的保管、派发并监督文具的正常使用。管理现场文具的保管、派发并监督文具的正常使用。7 7、团队文化、团队文化定期团队文体活动，制订活动方案；定期团队文体活动，制订活动方案；劳逸结合，提高队员的能力和工作热情。劳逸结合，提高队员的能力和工作热情。8 8、示范单位的管理、示范单位的管理保证示范单位的正常使用、清理；保证示范单位的正常使用、清理；负负责责监监督督客客助助的的讲讲解解质质量量、现现场场企企位位、轮轮更更安安排等；排等；对客助的工作进行评定，并将意见反馈到客助管理人。对客助的工作进行评定，并将意见反馈到客助管理人。9 9、睇楼车的管理调度、睇楼车的管理调度落实睇楼车的数量、班次并按照方案正常执行；落实睇楼车的数量、班次并按照方案正常执行；对对突突发发事事件件及及时时汇汇报报并并提提出出解解决决建建议议，并并配配合合作作出出合合理理调配；调配；监督睇楼车客助的讲解质量、轮更安排等；监督睇楼车客助的讲解质量、轮更安排等；对对客客助助的的工工作作进进行行评评定定，并并将将意意见见反反馈馈给给客客助助管管理理人。人。1010、培训、考核、培训、考核制订培训计划，落实执行；制订培训计划，落实执行；定期对现场各人员进行考核、评分。定期对现场各人员进行考核、评分。1111、销助、客助的管理、销助、客助的管理安安排排各各销销助助、客客助助的的工工作作岗岗位位，讲讲解解工工作作性性质质与与工工作作要要 求，然后交由各岗位负责人管理；求，然后交由各岗位负责人管理；收收集集岗岗位位负负责责人人对对各各自自销销助助、客客助助的的评评价价，及及时时向向上上反反馈。馈。1212、排更、考勤、排更、考勤记录现场售楼部各人员考勤、编写更卡；记录现场售楼部各人员考勤、编写更卡；按照现场主管意见安排更表。按照现场主管意见安排更表。1313、安排踩盘、安排踩盘制订每周踩盘目标与要求，落实人员执行；制订每周踩盘目标与要求，落实人员执行；收收集集各各人人员员反反馈馈的的踩踩盘盘资资料料，汇汇总总后后交交给给现现场场主管；主管；安安排排定定期期在在业业务务会会议议交交流流各各踩踩盘盘所所得得资资料料，让让每每位位销售销售 人员了解市场最新动态。人员了解市场最新动态。1414、投诉处理、投诉处理及时、妥当处理投诉，树立公司品牌形象。及时、妥当处理投诉，树立公司品牌形象。对对客客户户的的投投诉诉现现象象要要透透过过问问题题看看本本质质，从从中中找找到到问问题题的的症结，症结，才能对症下药。才能对症下药。保证不能及时处理的投诉顺利上报并得到解决。保证不能及时处理的投诉顺利上报并得到解决。使使顾顾客客相相信信公公司司会会采采取取补补救救措措施施设设立立记记录录和和分分析析投投诉的程序。诉的程序。确保所有投诉及处理都有记录。确保所有投诉及处理都有记录。确认投诉来源，评估是否有必要采取补救行动。确认投诉来源，评估是否有必要采取补救行动。根根据据不不同同类类型型投投诉诉的的严严重重性性与与频频率率而而作作先先急急后后缓缓的的处理。处理。采取补救行动后，监督产品和业务流程的效果。采取补救行动后，监督产品和业务流程的效果。销售现场人员要求销售现场人员要求（一）仪容仪表一）仪容仪表因因为为销销售售人人员员直直接接与与客客户户打打交交道道，代代表表发发展展商商和和楼楼盘盘形形象象，所所以以仪仪容容仪仪表表显显得得十十分分重重要要，要要求求每每一一位位从从事事售售楼楼的的工工作作人人员员都都要要自自觉觉地地使使自自己己的的外外表表保保持持整、清洁和悦目。整、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：工作前应做好以下几点：1 1、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；2 2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3 3、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而 不夸张；不夸张；4 4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；5 5、口腔清洁：每天刷牙两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；口腔清洁：每天刷牙两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；6 6、双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；7 7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。（二）姿势仪态（二）姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1 1、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；2 2、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；3 3、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；4 4、当从挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；当从挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；5 5、手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；不要把玩物件；6 6、当众不应耳语或指指点点；当众不应耳语或指指点点；7 7、不要在公众区域奔跑；不要在公众区域奔跑；8 8、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；9 9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；1010、不要在公众区域搭肩或挽手；、不要在公众区域搭肩或挽手；1111、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；1212、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；1313、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话；与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话；（三）言谈举止（三）言谈举止 坐坐、站站、走走路路和和谈谈话话都都要要得得当当，工工作作要要有有效效率率。每每一一位位员员工工都都应应做到：做到：1 1、彬彬有礼彬彬有礼（1 1）主动同客人、上级及同事打招呼；主动同客人、上级及同事打招呼；（2 2）多使用礼貌用语，多使用礼貌用语，（3 3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，（4 4）讲客认能听懂的语言讲客认能听懂的语言（5 5）进入客房或办公室前须先敲门，进入客房或办公室前须先敲门，（6 6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅，同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅，（7 7）便用电梯时要先出后入，主动为别人开门。便用电梯时要先出后入，主动为别人开门。2 2、笑口常开笑口常开（1 1）面带笑容接待各方宾客，面带笑容接待各方宾客，（2 2）保持开朗愉快的心情，保持开朗愉快的心情，（四）男员工发式（四）男员工发式1 1、发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，、发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，2 2、头发要整齐、清洁、没有头屑，、头发要整齐、清洁、没有头屑，3、不可夸张染发，、不可夸张染发，（五）女员工发式（五）女员工发式1 1、刘海不盖眉，刘海不盖眉，2 2、自然大方，自然大方，3 3、头发过肩要扎起，头发过肩要扎起，4 4、头包饰应用深色，不可夸张或耀眼，头包饰应用深色，不可夸张或耀眼，5 5、发型不可太夸张，发型不可太夸张，（六）耳环（六）耳环 女员工只可佩戴小耳环；女员工只可佩戴小耳环；（七）面容（七）面容 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，男员工不可留胡须，男员工不可留胡须，（八）手（八）手1 1、员工的指甲长度不超过手指头，员工的指甲长度不超过手指头，2 2、女员工只可涂透明色指甲油，女员工只可涂透明色指甲油，3 3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首包饰，只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首包饰，4 4、经常保持手部清洁，经常保持手部清洁，（九）鞋（九）鞋 经经常常保保持持清清、光光亮亮、无无破破损损并并符符合合工工作作需需要；要；穿着公司统一配发的工作鞋；穿着公司统一配发的工作鞋；（十）制服（十）制服1 1、合身、烫平、清洁合身、烫平、清洁2 2、钮扣齐全并扣好；钮扣齐全并扣好；3 3、佩戴员工工作证；佩戴员工工作证；4 4、衣袖、裤管不能卷起；衣袖、裤管不能卷起；5 5、佩戴项链或其他饰物不能露出制服外；佩戴项链或其他饰物不能露出制服外；五、销售人员的现场行为原则五、销售人员的现场行为原则 1.1.准准时时上上下下班班，准准时时签签到到（走走），展展销销期期间间提提前前3030分分钟到位；钟到位；2.2.不准在销售中心大堂吃零食、化妆；不准在销售中心大堂吃零食、化妆；3.3.打打私私人人电电话话不不能能超超过过3 3分分钟钟，如如遇遇客客户户要要长长谈谈，注注意意控制控制 时间，展销期间不能打私人电话；时间，展销期间不能打私人电话；4.4.接待顺序按照签到本顺序；接待顺序按照签到本顺序；5.5.每每一一次次接接待待完完客客户户要要把把桌桌凳凳复复位位，以以及及清清洁洁台台面面卫卫生；生；6.6.进进入入销销售售中中心心一一定定要要穿穿工工衣衣，打打呔呔；不不能能穿穿便便装装进进入前台；入前台；7.7.每天上班签到以后，一定要看留言本，而且阅后要签名，每天上班签到以后，一定要看留言本，而且阅后要签名，如没有阅读或没有签名，白单处理；如没有阅读或没有签名，白单处理；8.8.不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志；不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志；9.9.不能越级向发展商沟通；不能越级向发展商沟通；10.10.不能在销售中心大堂吸烟，讲脏话；不能在销售中心大堂吸烟，讲脏话；11.11.上班时间女士不能穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋；上班时间女士不能穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋；12.12.每次带客参观完工地以后，应及时整理好自己的仪容仪表；每次带客参观完工地以后，应及时整理好自己的仪容仪表；13.13.按时按质完成上级安排的任务；按时按质完成上级安排的任务；通过现场签到及电话抽通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍铁的纪律。查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍铁的纪律。第第 三三 部部 分：销分：销 售售 现现 场场 的的 基基 本本 要要 求求 氛围：氛围：1 1、热情热情 2 2、品味品味 3 3、个性的个性的4、切合项目本身的形象切合项目本身的形象 道具要求：道具要求：1 1、模型、展画、布景、销控表、背景音乐、洽谈、模型、展画、布景、销控表、背景音乐、洽谈 区设计布置区设计布置2 2、示范单位（装修、户型、景观）、示范单位（装修、户型、景观）3、园林、配套、园林、配套卖场案例分析卖场案例分析第第 四四 部部 分：销分：销 售售 心心 理理 一、一、自信心（对项目、自己：基于对产品、市场、对手的了自信心（对项目、自己：基于对产品、市场、对手的了 解及对策准备）。解及对策准备）。二、二、平常心。平常心。三、三、服务心服务心四、四、谦虚心谦虚心五、五、敏锐的洞察力敏锐的洞察力六、六、有效的沟通力有效的沟通力七、七、迅速的反应力迅速的反应力八、八、果断的行动力果断的行动力九、九、战术：欲擒故纵、速战速决、迂回作战、战术：欲擒故纵、速战速决、迂回作战、小利诱之、扬长避短、死缠烂打。小利诱之、扬长避短、死缠烂打。第第 五五 部部 分：销分：销 售售 技技 巧巧 1 1、寻寻找潜在客户找潜在客户2 2、售售前的准备工作前的准备工作3 3、电话营销技巧电话营销技巧4 4、询问技巧询问技巧5 5、学会聆听学会聆听6 6、如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系7 7、与与客户的沟通客户的沟通8 8、接电流程及技巧接电流程及技巧9 9、处理客户异议技巧处理客户异议技巧1010、接待流程及技巧接待流程及技巧1111、客户的跟踪维护技巧客户的跟踪维护技巧标标准准说说辞辞第第 六六 部部 分：客分：客 户户 资资 料料 管管 理理一、一、客户资料的输入、存档、整理工作客户资料的输入、存档、整理工作二、二、合理运用客户资料（如发直销信等）合理运用客户资料（如发直销信等）三、三、由资料组对客户资料统一管理，确保资料由资料组对客户资料统一管理，确保资料 的保密性的保密性四、四、对客户意见的收集并反馈上级对客户意见的收集并反馈上级销售表格详见附件销售表格详见附件附件一：客户访谈记录附件一：客户访谈记录附件二：销售人员日报表附件二：销售人员日报表附件三：每周客流量统计表附件三：每周客流量统计表附件四：销售报告附件四：销售报告附件五：现场主管对项目经理意见反馈报表附件五：现场主管对项目经理意见反馈报表第第 七七 部部 分：售分：售 后后 管管 理理 一、一、售后咨询售后咨询由由于于大大部部分分项项目目分分期期分分区区开开发发，许许多多客客户户在在参参观观后后甚甚至至定定购购后后对对项项目目的的配配套套、未未来来规规划划等等都都存存在在疑疑问问，这这就就要要求求销销售售人人员对客户提出的问题作出分类解答：员对客户提出的问题作出分类解答：l l已确定或已建成的规划配套已确定或已建成的规划配套 在在熟熟悉悉该该项项资资料料的的情情况况下下，按按实实际际内内容容作作出出详详细细的的解解答答，不作夸张的叙述不作夸张的叙述l l承诺的规划配套承诺的规划配套 留留下下客客户户的的联联系系资资料料，承承诺诺在在得得到到公公司司的的确确认认后后作作出出回回复复；汇汇总总相相关关问问题题形形成成书书面面报报告告给给上上级级，在在得得到到书书面面承承诺诺后后尽快回复客户尽快回复客户l l无法确定的规划配套无法确定的规划配套正面、如实的回答客户，不作隐瞒正面、如实的回答客户，不作隐瞒一、一、客户资料更改客户资料更改客客户户资资料料更更改改包包括括：购购买买单单元元更更改改、业业主主姓姓 名名更更改改、付款方式更改、装修更改（送装修的单位）等。付款方式更改、装修更改（送装修的单位）等。二、二、签署合同签署合同（合同分析）（合同分析）三、三、收楼管理收楼管理（上奥收楼案例分析）（上奥收楼案例分析）谢谢 谢！谢！