有效沟通的技巧ppt课件.ppt

培训资料培训资料-有效沟通技巧 第1页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能有效沟通有效沟通培训资料培训资料-有效沟通技巧第2页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能沟通誓言沟通誓言n无论我是否同意你的观点，n我都将尊重你，给予你说出它的权利，n并且以你的观点去理解它，n同时将我的观点更有效地与你交换。培训资料培训资料-有效沟通技巧第3页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能目录目录n第一讲第一讲有效沟通概述有效沟通概述n第二讲第二讲沟通态度沟通态度n第三讲第三讲有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤n第四讲第四讲沟通技巧沟通技巧n第五讲第五讲怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通n第六讲第六讲怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通培训资料培训资料-有效沟通技巧第4页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能沟通的技能。沟通的技能。管理的技能。管理的技能。团队合作的团队合作的技能。技能。有效沟通概述职业人士所需要的三个最基本的技能职业人士所需要的三个最基本的技能培训资料培训资料-有效沟通技巧第5页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能有效沟通概述 1、沟通的定义、沟通的定义n为了一个设定的为了一个设定的目标目标，把，把信息，思想和情感信息，思想和情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。获取好的、正面的感觉。获取好的、正面的感觉。去除或摆脱不好的感觉。去除或摆脱不好的感觉。借由沟通来改变一些事情和结果。借由沟通来改变一些事情和结果。培训资料培训资料-有效沟通技巧第6页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能艾伯特.梅拉比安可视性的可视性的,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调语调 38%38%音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（语言（即说出的话即说出的话）7%7%有效沟通概述 2、沟通的两种方式、沟通的两种方式 培训资料培训资料-有效沟通技巧第7页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能有效沟通概述 3、沟通的三个行为：说、听、问、沟通的三个行为：说、听、问 培训资料培训资料-有效沟通技巧第8页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能有效沟通概述 4、沟通失败的原因、沟通失败的原因 缺乏亲和力逆反心理缺乏提问技巧听力障碍对方疑问未得到解答处于一种不适合的清洗状态双方对事物理解有差距聆听和提问技巧缺乏沟通始于障碍存在预设成见沟通障碍沟通障碍 沟通效果的不佳原因沟通效果的不佳原因 培训资料培训资料-有效沟通技巧第9页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能有效沟通概述 5、沟通五问、沟通五问1明确定义2信息收集3定义转换4 为了让我感觉更好，我应该做什么？5 为了让对方感觉更好，而且能更好解决问题达成共识，我应该做什么？培训资料培训资料-有效沟通技巧第10页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能10“Do you really understand what I mean?你真的知道我的意思吗？Technique Technique 技巧技巧Motive Motive 动动机机Attitude Attitude 态态度度培训资料培训资料-有效沟通技巧第11页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能目录目录n第一讲第一讲有效沟通概述有效沟通概述n第二讲第二讲沟通态度沟通态度n第三讲第三讲有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤n第四讲第四讲沟通技巧沟通技巧n第五讲第五讲怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通n第六讲第六讲怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通培训资料培训资料-有效沟通技巧第12页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能n在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。沟通的态度沟通的态度口乃心之门户。培训资料培训资料-有效沟通技巧第13页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助松下幸之助n心态是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心心态是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。理态度。n心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。又决定了我们对人对事的态度。沟通的态度沟通的态度培训资料培训资料-有效沟通技巧第14页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能重点树立四种积极心态：重点树立四种积极心态：感恩感恩宽容宽容合作合作换位换位 沟通的态度沟通的态度培训资料培训资料-有效沟通技巧第15页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能n人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。如果我们每个人以一种感恩并欣赏美的道德情操。如果我们每个人以一种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一定会觉得周围的人很可爱，这个世界很美好，我们定会觉得周围的人很可爱，这个世界很美好，我们自己也会得到回报，也会觉得很富有。自己也会得到回报，也会觉得很富有。沟通的态度沟通的态度培训资料培训资料-有效沟通技巧第16页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能n美国生理学家爱尔马曾做过实验：把一支支玻璃管插在正好是零摄氏美国生理学家爱尔马曾做过实验：把一支支玻璃管插在正好是零摄氏度的冰水混合容器里，然后收集人们在不同情绪状态下的度的冰水混合容器里，然后收集人们在不同情绪状态下的“气水气水”，描，描绘出了人生气的绘出了人生气的“心理地图心理地图”。实验发现，当人们心平气和时，呼出的。实验发现，当人们心平气和时，呼出的冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色沉淀。爱尔马把人在生冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色沉淀。爱尔马把人在生气时呼出的气时呼出的“生气水生气水”注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠就死了。由注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠就死了。由此分析，人生气时的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，此分析，人生气时的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。且更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。n我国古籍黄帝内我国古籍黄帝内经经素素问问中指出中指出“百病生于气百病生于气”。n据资料显示，据资料显示，8090的工伤事故与情绪恶劣有关。的工伤事故与情绪恶劣有关。（二）宽容的心态（二）宽容的心态 沟通的态度沟通的态度培训资料培训资料-有效沟通技巧第17页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能（三）合作的心态（三）合作的心态人多力量大？n112（发挥优势发挥优势，取，取长补长补短短）n112（相安无事，彬彬有礼相安无事，彬彬有礼）n0112（貌合神离，貌合神离，渐渐生生缝缝隙隙）n110（双方斗气，躺倒不干双方斗气，躺倒不干）n110（矛盾激化，相互拆台矛盾激化，相互拆台）沟通的态度沟通的态度培训资料培训资料-有效沟通技巧第18页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能联想公司对员工提出联想公司对员工提出“五多三少五多三少”的行为准则：的行为准则：多考虑别人的感受，少一点不分场合地训人；多考虑别人的感受，少一点不分场合地训人；多给别人一些赞扬，少在背后说风凉话；多给别人一些赞扬，少在背后说风凉话；多把别人往好处想，少盯着别人的缺点不放；多把别人往好处想，少盯着别人的缺点不放；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。（四）换位的心态（四）换位的心态培训资料培训资料-有效沟通技巧第19页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能基蒂基蒂洛克概括了换位思考的洛克概括了换位思考的6个要点个要点n不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面或中立的立场强调对方想要知道的内容。么。以正面或中立的立场强调对方想要知道的内容。n参考对方的具体要求和指令。参考对方的具体要求和指令。n除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。n不要告诉对方他们将有何感受。不要告诉对方他们将有何感受。n涉及褒奖的内容时，多用涉及褒奖的内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”。褒奖的内容与双方都有。褒奖的内容与双方都有关系时，尽量用关系时，尽量用“我们我们”。n涉及贬抑的内容时，避免使用涉及贬抑的内容时，避免使用“你你”为主语，以保护对方的自我意识。为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。沟通的态度沟通的态度培训资料培训资料-有效沟通技巧第20页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能n在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为人。这是做人的一种基本姿态，也是为人的重要原人。这是做人的一种基本姿态，也是为人的重要原则之一。则之一。（孟德斯鸠）（孟德斯鸠）沟通的态度沟通的态度培训资料培训资料-有效沟通技巧第21页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1、改变不良的注意力，建立正见。2、改变不良的思考方式，建立正思维。3、改变不良的表达方式，建立正语。4、改变不良的行为方式，建立正精进。5、改变不良的信念，建立正念。沟通态度沟通态度培训资料培训资料-有效沟通技巧第22页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能n第一部分先想一件近日有点困扰你的事然后回答以下的问题n什么地方出现问题n为什么我会有这个问题n有了这个问题多久了n这个问题使得我哪个方面受困n因为这个问题所以那些我想做的事都不能做n是谁令我有这个问题n这个问题使我最感辛苦的是什么时候的 沟通的态度沟通的态度培训资料培训资料-有效沟通技巧第23页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能n第二部分仍然想同一件使你感到有点困扰的事回答以下的问题n我想有怎样的解决n最快的解决可以在什么时候出现n我会凭什么知道事情已经解决了n当这件事解决后我的人生的哪些事情也会得益n我拥有哪些对这件事会有帮助的能力n什么人什么事能助我解决这件事n我可以开始做些什么好使这件事早日解决 沟通的态度沟通的态度培训资料培训资料-有效沟通技巧第24页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能目录目录n第一讲第一讲有效沟通概述有效沟通概述n第二讲第二讲沟通态度沟通态度n第三讲第三讲沟通技巧沟通技巧n第四讲第四讲有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤n第五讲第五讲怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通n第六讲第六讲怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通培训资料培训资料-有效沟通技巧第25页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能有效沟通技巧 n1、亲和关系的建立、亲和关系的建立n2、提问、提问n3、积极聆听、积极聆听n4、说的技巧、说的技巧n培训资料培训资料-有效沟通技巧第26页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能亲和关系的建立亲和关系的认识亲和关系的建立方式呼应的方式引导的方式呼应和引导的过程身心情绪状态同步肢体行为状态同步感知表象系统同步信念价值意见同步合一架构亲和关系的建立培训资料培训资料-有效沟通技巧第27页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能亲和关系的建立方式亲和关系的建立方式呼应引引导培训资料培训资料-有效沟通技巧第28页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能建立亲和关系中建立亲和关系中呼呼应的方式的方式身心情绪状态同步身心情绪状态同步肢体行为状态同步肢体行为状态同步感知表像系统同步感知表像系统同步 语音语调语速同步语音语调语速同步 感官文字语言同步感官文字语言同步信念价值意见同步信念价值意见同步培训资料培训资料-有效沟通技巧第29页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能感知表像系统感知表像系统（眼睛解读线索）（眼睛解读线索）听觉、创造视觉、创造感觉、创造视觉、回忆听觉、回忆感觉、回忆非正常系统，不在正常解读范围之内感知表像系统测试题感知表像系统同步（呼应）培训资料培训资料-有效沟通技巧第30页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能（语音语调语速同步）（语音语调语速同步）视觉型:对图象敏感、声音洪亮、速度快、抑扬顿挫。非正常系统，不在正常解读范围之内听觉型:对声音敏感、声音平淡、速度一般、波澜不惊。感觉型:对感觉敏感、声音低沉、速度缓慢、死气沉沉。感知表像系统测试题感知表像系统同步（呼应）培训资料培训资料-有效沟通技巧第31页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能（感官文字语言同步）（感官文字语言同步）视觉型:喜欢看起来、发现、看到等。非正常系统，不在正常解读范围之内听觉型:喜欢听起来、听见、听到等。感觉型:喜欢感觉到、觉得、认为等。感知表像系统测试题感知表像系统同步（呼应）培训资料培训资料-有效沟通技巧第32页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能别人的行为你呼应别人别人接受引导你引导别人别人抗拒引导继续引导别人呼应别人的抗拒继续引导别人产生结果建立亲和关系中建立亲和关系中引引导的方式的方式n在呼应同步的基础上，引导对方看到其他的感知价值。在呼应同步的基础上，引导对方看到其他的感知价值。培训资料培训资料-有效沟通技巧第33页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能深层次沟通语言深层次沟通语言检定语言模式Milton语言模式培训资料培训资料-有效沟通技巧第34页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1、检定语言模式、检定语言模式扭曲（扭曲（distortion）猜臆、因果、相等、虚泛、假设归纳（归纳（generalization）以偏盖全、能力限制、价值判断删减（删减（deletion）名词不明确、动词不明确、简单删减、比较删减培训资料培训资料-有效沟通技巧第35页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能2、Milton语言模式语言模式先跟后带（先跟后带（pacing&leading）引导式用词（引导式用词（causalwords）但是同时如果当不能不会隐藏指令式用词（隐藏指令式用词（embededcommands）建议、反面的提议、隐藏指令时间式用词（时间式用词（transderivational）双刃式用词（双刃式用词（double-binds）两个选择都是达到同一个目的培训资料培训资料-有效沟通技巧第36页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能有效沟通技巧 提问1 是否简明扼要2是否具有亲和力3是否让对方感兴趣4 是否能转换对方的观念和角度5 是否找出对方的说服策略6是否导出你需要的答案7是否让沟通更进一步8 是否得到你需要的信息培训资料培训资料-有效沟通技巧第37页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能我与世界上各种人和事物的关系我是谁我是一个怎样的人?事情应该怎样?什么是重要、有意义的?可以得到/失去一些什么?有什么其它可能?可以怎样做?有什么特别的能力?过程是怎样的?事情内容?每天/上次的做法?其它人,什么事、物、时、地?有人用简单的词来解释这6个层次:精神:Whoelse?(还有谁?)身份:WhoamI?(我是谁?)信念、价值:Why?(为什么?)能力:How?(怎样做?)行为:What?(做什么)环境:WhereandWhen?(何时、何地?)。培训资料培训资料-有效沟通技巧第38页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能例如:男的忘记打电话给女的。行为:你没给我打电话。能力:没有手机也可以用公用电话嘛!信念/价值:你不爱我，不关心我。身份：你是一个自私、不懂得爱的人。n我们在批评或者教导一个人时，可以尽量把话维持在行为和能力的水平。这样，对方会比较容易明白.也容易接受。例如，孩子不慎把杯子摔破了，我们可以说以下不同的话:n行为:你把杯子摔破了。n能力:你本可以用双手捧着杯子。n信念/价值:你做什么都闯祸，给我找麻烦。n身份:你没用。培训资料培训资料-有效沟通技巧第39页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能困境：我做不到X，改写：到现在为止，我尚未能做到x。因果：因为过去我不懂得-，所以到现在为止，尚未能做到X。假没：当我学懂-，我便能做到x。未来：我要去学-，我将会做到x。培训资料培训资料-有效沟通技巧第40页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能n什么地方出现问题n为什么我会有这个问题n有了这个问题多久了n这个问题使得我哪个方面受困n因为这个问题所以那些我想做的事都不能做n是谁令我有这个问题n这个问题使我最感辛苦的是什么时候的先想一件近日有点困扰你的事然后回答以下的问题n我想有怎样的解决n最快的解决可以在什么时候出现n我会凭什么知道事情已经解决了n当这件事解决后我的人生的哪些事情也会得益n我拥有哪些对这件事会有帮助的能力n什么人什么事能助我解决这件事n我可以开始做些什么好使这件事早日解决培训资料培训资料-有效沟通技巧第41页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能有效沟通 聆听技巧1 一味想要对别人按自己的意愿说2对方与你不一致的时候3有心事，心不在焉4 对对方谈话不感兴趣5 讨厌和排斥沟通对象6想打断别人的谈话7拒绝聆听8 对对方发表内容有成见9 以为自己已知道对方意愿培训资料培训资料-有效沟通技巧第42页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1 眼神接触2不要打岔3专心听4 记录谈话重点5 不要存在偏见，学会欣赏别人6用提问打断7 不要过早下结论8 复述重点9 提出问题，存清疑问有效沟通 聆听技巧培训资料培训资料-有效沟通技巧第43页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能沟通中说的技巧1使用对方的可以接受的方式（请客）2使用对方的语言（学生默写）3善用数字（说明速度）4使用音调、语速变化表达情感。5根据对象组织语言（不同对象讲不同的话）。6获得对方说是的反应，消除不良的语言惯性。7换用中性词语表达。我讨厌，我不太喜欢8批评时的三明治表达技巧。培训资料培训资料-有效沟通技巧第44页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能n提供建议:“你不想听听我对那个问题的看法吗?”,禁用:你应该,你必须,如果你听我的建议.,你将会.,n考虑到所接受的信息的结果，选择词汇时要注意，不要使用无思想、无意义而仅仅是习惯的词汇。这些数字简直是一堆垃圾!我需要更准确的数字。n合适的词汇我到周一才能做那件事。我能在周一做那件事。这不应当有问题。这很不错。你不懂。我再解释一遍。我告诉过你不要尝试这种方法怎么样不坏。真奇妙！不错。太棒了！出了什么问题？我能帮你吗？不能。能够。不会。会。问题。解决。选择明确具体的词汇用“请求”不用“命令”:我需要,我希望,不要说“你应当”，而要说“你能不能”或者“你愿意”或者“我需要”不要说“我告诉过你不要”，而要说“从现在起”n复述：你的意识是，我这样理解.对吗?你的想法是。沟通中说的技巧培训资料培训资料-有效沟通技巧第45页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能目录目录n第一讲第一讲有效沟通概述有效沟通概述n第二讲第二讲沟通态度沟通态度n第三讲第三讲沟通技巧沟通技巧n第四讲第四讲有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤n第五讲第五讲怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通n第六讲第六讲怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通培训资料培训资料-有效沟通技巧第46页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能 高效沟通六步骤高效沟通六步骤1、事先准备、事先准备2、确认需求、确认需求3、阐述观点、阐述观点4、处理异议、处理异议5、达成协议、达成协议6、共同实现、共同实现培训资料培训资料-有效沟通技巧第47页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1、事先准备、事先准备积极聆听积极聆听我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。制订计划制订计划列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。预测可能遇到预测可能遇到的争端和异议的争端和异议根据具体情况对其可能性进行详细的预测。明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。对情况进行对情况进行SWOT分析分析 S Sstrength Wstrength WweaknessweaknessO Oopportunity Topportunity Tthreatthreat 高效沟通六步骤高效沟通六步骤 1、事先准备事先准备培训资料培训资料-有效沟通技巧第48页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。2、确认需求、确认需求 及时确认及时确认 有效提问有效提问积极聆听积极聆听通过提问更明确的了解对方的需求和目的。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。高效沟通六步骤高效沟通六步骤 2、确认需求确认需求培训资料培训资料-有效沟通技巧第49页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能积极聆听技巧积极聆听技巧倾听回应倾听回应提示问题提示问题重复内容重复内容归纳总结归纳总结表达感受表达感受如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。当你没有听清楚的时候，要及时提问。如：“非常好，我也是这样认为的。”高效沟通六步骤高效沟通六步骤 2、确认需求确认需求培训资料培训资料-有效沟通技巧第50页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题 问题的两种类型问题的两种类型 n会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。高效沟通六步骤高效沟通六步骤 2、确认需求确认需求培训资料培训资料-有效沟通技巧第51页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能在表达在表达观观点的点的时时候，有一个非常重要的原候，有一个非常重要的原则则，就是，就是FAB原原则则。FeatureAdvantageBenefit属性属性 优势优势利益利益坐上去很舒服坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的你看我这沙发，真皮的非常柔软非常柔软3、阐述观点、阐述观点例：高效沟通六步骤高效沟通六步骤 3、阐述观点阐述观点因因为为所以法。所以法。培训资料培训资料-有效沟通技巧第52页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能目录目录n第一讲第一讲有效沟通概述有效沟通概述n第二讲第二讲沟通态度沟通态度n第三讲第三讲有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤n第四讲第四讲沟通技巧沟通技巧n第五讲第五讲怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通n第六讲第六讲怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通培训资料培训资料-有效沟通技巧第53页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能怎样与部下进行沟通 本讲重点本讲重点n1、下达命令的技巧、下达命令的技巧n2、赞扬部下的技巧、赞扬部下的技巧n3、批评部下的方法、批评部下的方法培训资料培训资料-有效沟通技巧第54页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能54 下行沟通的策略下行沟通的策略尊重人格个人风度心胸开阔接纳他人推己及人说服力待人仁慈耐心怎样与部下进行沟通 培训资料培训资料-有效沟通技巧第55页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧、下达命令的技巧n命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?n因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。培训资料培训资料-有效沟通技巧第56页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧下达命令的技巧n(一一)正确传达命令意图正确传达命令意图例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”Who(执行者执行者)What(做什么做什么)When(时间时间)How(怎么做怎么做)Where(地点地点)Why(为什么为什么)Howmany(工作量工作量)张小姐张小姐调查报告调查报告复印品质好的副本复印品质好的副本下班前下班前总经理室总经理室2份份要给客户参考培训资料培训资料-有效沟通技巧第57页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧下达命令的技巧“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”2.让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性(二)如何使部下积极接受命令培训资料培训资料-有效沟通技巧第58页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问让部下提出疑问“不是已经交给你去办了吗？”“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧下达命令的技巧培训资料培训资料-有效沟通技巧第59页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。(一一)赞美的作用赞美的作用怎样与部下进行沟通 2、赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧培训资料培训资料-有效沟通技巧第60页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能水知道答案水知道答案培训资料培训资料-有效沟通技巧第61页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“(二二)赞美的技巧赞美的技巧n1赞扬的态度赞扬的态度要真诚要真诚n2赞扬的内容赞扬的内容要具体要具体n3注意赞美的注意赞美的场合场合n4适当运用间适当运用间接赞美的技巧接赞美的技巧怎样与部下进行沟通 2、赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧培训资料培训资料-有效沟通技巧第62页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能怎样与部下进行沟通 3、批评部下的方法批评部下的方法应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”“这个字你没有校出来。”“我以前也会犯下这种过错”“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。“今后不许再犯”“我想你会做得更好”或者“我相信你”独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅(一一)以真诚的赞美以真诚的赞美做开头做开头(二二)要尊重客观事要尊重客观事实实(三三)指责时不要伤害指责时不要伤害部下的自尊与自信部下的自尊与自信(四四)友好的结束批评友好的结束批评(五五)选择适当的场所选择适当的场所赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。培训资料培训资料-有效沟通技巧第63页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能目录目录n第一讲第一讲有效沟通概述有效沟通概述n第二讲第二讲沟通态度沟通态度n第三讲第三讲有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤n第四讲第四讲沟通技巧沟通技巧n第五讲第五讲怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通n第六讲第六讲怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通培训资料培训资料-有效沟通技巧第64页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能怎样与领导进行沟通 n1、向领导请示汇报的程序和要点、向领导请示汇报的程序和要点n2、说服领导的技巧、说服领导的技巧培训资料培训资料-有效沟通技巧第65页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能 上行沟通的策略上行沟通的策略不出问答题出选择题图表化数据化一定要准备答案多提建议复杂事务简单化培训资料培训资料-有效沟通技巧第66页为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能怎样与领导进行沟通 1 1、向领导请示汇报的程序、向领导请示汇报的程序即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（w