服务质量检查员职位说明书.doc

职位说明书职位名称客户服务部服务质量检查员所属部门客户服务部直接上级客户服务部经理直接下属无编写日期审 核 人工作目的为了规范公司的市场行为，提高客户服务水平和质量，协助客户服务部经理对各地市分公司的市场行为和客服质量进行监督管理，加强客户服务质量管理，提高整体服务水平。工作职责1. 协助经理制定公司的市场管理、执行规范、监察的管理制度及工作流程。2. 与客服中心共同制定营业厅和客服平台的监督管理体系及工作流程；建立客户服务质量评价模型，提高评价的科学性。3. 协助经理制定公司产品市场效果的评估模型、评估程序，并组织实施，为产品相关决策提供依据。4. 负责检查各地市分公司的市场行为的规范性、合法性，并撰写评估报告。5. 负责纠正、处理地市分公司一般的违规市场行为，提出改进措施及处理建议，为公司决策提供依据。6. 负责监督各地市分公司营业厅和客服平台的客户服务流程、质量是否符合规范，并撰写客服质量评估报告；7. 负责定期编制各地市分公司营业厅和客服平台的市场监查情况报告。8. 参与对地市分公司客服质量的考核。重要工作联系1. 内部联系：1.1 总部客户服务中心；1.2 省公司各部门；1.3 各地市分公司。2. 外部联系：2.1河南省通信管理局；2.2河南省电信用户申诉受理中心；2.3重要客户。任职要求1. 教育背景：1.1 大学专科及以上的学历。1.2 通信及相关专业。2. 知识技能、专业证书：2.1熟悉电信业务知识，掌握电信服务质量标准和相关规定；2.2 熟悉国家及地方政府的监管政策、规定；2.3 具备极强的责任感和原则性；2.4 具备较强的组织协调能力和沟通能力。3. 工作经验：3.1 3年及以上的相关工作经验。4. 其他要求：4.1 无。