高星级酒店绿色管理研究——以宁德富力万达嘉华酒店为例.docx

摘 要近年来，由于各行各业都纷纷加入保护环境的举措中，人们的环保意识也显露出来，作为酒店业自然也不例外，绿色酒店也开始盛行，酒店需要将绿色管理运用到酒店的各个层次，融入到酒店经营模式中。从自身的管理模式中取其精华，弃其糟粕，找出适合本酒店的发展绿色管理办法。文章主要在论述酒店绿色管理的内涵，酒店开展绿色管理的重要意义，以宁德万达嘉华酒店为例，阐述了宁德万达嘉华酒店运用的绿色管理策略，并根据其绿色管理模式、绿色管理发展缓慢、绿色意识浅薄等问题提出改进方法，从宣传绿色理念，加强企业绿色管理制度、营造绿色酒店文化氛围，改变经营策略等方式改进，以期能为酒店的绿色管理献策献计。关键词：绿色管理；保护环境；节约资源 AbstractIn recent years, as all walks of life have joined in the measures to protect the environment, people's awareness of environmental protection has also emerged. As the hotel industry is no exception, green hotels have become popular. Hotels need to apply green management to all levels of the hotel and integrate it into the hotel business model. Choose the essence from its own management mode, discard its dross, and find out suitable green management measures for this hotel.If you want to change the management level of green hotels, you need to improve the market competitiveness. You need to find problems from the current situation of your own development and find out high-star green hotels Develop appropriate management methods. This paper mainly discusses the connotation of green management in hotels and the significance of green management in hotels. Taking Wanda realm hotel of Ningde as an example, this paper expounds the green management strategy used by Wanda realm hotel of Ningde, and puts forward improvement methods according to its green management mode, slow development of green management, and shallow green consciousness. It improves the methods of propagandizing green concept, strengthening green management system of enterprises, creating green hotel cultural atmosphere, changing business strategy, etc., so as to make it a wine Green management of the store.Key words: Green management ; environmental protection ; resource conservation目 录摘 要21 引 言61.1 研究背景与研究意义61.1.1 研究背景61.1.2 研究意义61.2 研究方法72 国内外的研究现状和发展趋势72.1 国外的研究现状72.2 国内的研究现状73 酒店绿色管理的含义93.1酒店绿色管理的内涵94 酒店绿色管理现状的访谈分析以宁德富力万达嘉华为例94.1宁德富力万达嘉华酒店实习生概况94. 2 访谈对象及访谈情况104.3基于酒店绿色管理访谈现状分析105 酒店绿色管理中存在的问题115.1绿色管理模式不完善115.2绿色管理发展进程缓慢115.3消费者绿色意识浅薄126 酒店绿色管理发展策略126.1宣传绿色管理理念126.2加强企业绿色管理制度126.3营造绿色酒店文化氛围136.4制定新的营销策略136.4.1客房方面的绿色化136.4.2餐饮方面的绿色化137 结 论14参 考 文 献14致 谢15高星级酒店绿色管理研究以宁德富力万达嘉华酒店为例1 引 言1.1 研究背景与研究意义1.1.1 研究背景在20世纪中后期一些国外的酒店已经意识到酒店业对环境造成的破坏，开始实行环境实践中。随着科学生产的进步，大自然给人类带来便利的同时，我们也给大自然带来了伤害。严重的生态破坏事件频繁发生，例如：全球气候变暖、大气污染、生态系统破坏等。全球性的环境问题，越来越引起人们的重视，酒店业也不例外。近年来，酒店业开始利用循环经济的原理对酒店进行管理，主要表现在创绿酒店和绿色管理方面。1.1.2 研究意义理论价值：酒店的绿色管理在实际应用上偏向环境保护方面，改变传统的酒店业重经济的思想，以达到追求环境、社会、经济效益三者共同发展的效果。减少对环境的污染和破坏。研究酒店的绿色理论，可以节约成本，保护环境。有利于树立良好的企业形象，同时树立人们绿色的消费观。文章针对绿色管理在酒店中的应用，实现可持续发展、减少浪费和污染，达到保护环境的目标。通过实证分析和调查。总结出不足之处，并以不同角度提供创新性的策略以供选择，为这方面的学术研究做准备。现实意义：对现在的酒店企业来讲，绿色酒店作为一种综合的管理过程，包括环境管理和可持续发展管理。是未来酒店业发展的潮流，要想绿色管理酒店成功发展，必然离不开人们的“绿色”理念，发展的基础在于绿色产品。通过在宁德富力万达嘉华酒店为期半年的实习调查研究和分析，结合嘉华酒店的实际情况，采用环保的4R原则（避免使用、重复利用、分类再生循环利用、替代原则）来控制物品的使用量。而一些酒店打着节能的幌子，却没有做出实际的措施，导致顾客对绿色饭店产生误解。因此分析绿色管理的发展，提出相应对策具有现实意义。1.2 研究方法本文通过对酒店的文献分析法、观察法收集一手资料，进行数据分析。主要选取以下两种方法:（1）文献调查法。查阅相关书籍各种资料(包括书籍、期刊文章、硕博论文、统计数据等)，对相关概念进行界定，为本文的研究提供理论支持。（2）实践观察法。结合笔者在宁德富力万达嘉华酒店的实习经历，收集资料，感受酒店的绿色节能措施。2 国内外的研究现状和发展趋势2.1 国外的研究现状 Long. Rachel.（2001）和Cathy A Enz and Judy A Siquaw.（1999）等从资源、建筑、客房、餐饮角度进行了实际讨论，得出绿色管理要从多方面进行1。Jayne M.Rogerson Scott R.Sims(2012)根据企业经济利益和社会责任相平衡方面对南非一些乡村酒店进行调查得出的，南非不可以实施创绿的措施，建设酒店的绿色管理应该符合当地的现实情况2。Hamid Abdi(2013)指出酒店行业在使用一些设备时会造成碳元素的产出，导致温室效应，不利于酒店绿色发展3。Heather Won Tesorierio,Bonnie Tsui(2004)提到美国加尼福里亚州政府出台的绿色饭店计划，从循环经济体系，卫生清洁，能源，布局等方面提出绿色饭店新标准4。 Tamara Audi(2007)介绍了当今国际连锁饭店绿色环保体制。让顾客、酒店业、政府、环境受益是绿色饭店的可持续发展手段5。2.2 国内的研究现状王琼(2006)在论绿色饭店的竞争优势中提到4R原则，即通过不使用，重复使用，循环利用等方法进行资源的节约，减少消耗，提高资源重复使用率与资源使用寿命的技术6。廖丽化（2006）提到将“创绿”作为一项系统活动，需要当地政府、酒店组织、人民群众的共同努力，仅仅靠其中一方面的“创绿”是不可行的7。张杰（2007）在关于我国创建绿色饭店的探讨指出在可持续发展的基础上进行主张绿色消费，加强环境保护，实现资源的合理利用等一系列方式，绿色酒店必然要以人的身体健康为主体。他提到要做到生产方面的清洁，促进绿色消费者消费，才可以实现绿色酒店 8。杨怡(2007)在我国饭店业的绿色管理现状与对策分析中说道：绿色饭店的建设主体是促进绿色环保和缓和客人的需求，加强绿色环保的意识是酒店的关键工作，同时酒店将向大众宣传绿色理念，减少酒店资源的浪费，酒店员工在向客人提供服务的时候宣传绿色消费，减少不可再生资源的浪费，在得到客人的理解和支持下，才可以在绿色酒店的纵向发面越走越远9。张成（2010)在浅谈绿色酒店的定义中提到，绿色饭店是以顾客的健康安全为中心，打造健康、安全、舒心的产品。整个实施过程都是出于保护环境，保护生态，节约能源的目的。绿色酒店的三大标准就是安全、健康、环保，实现绿色酒店就要从绿色管理做起10。李少卿（2010）在零碳酒店中提出绿色酒店要做到减少碳的排放量，减少不必要的资源浪费，从小细节做大，从建筑到服务，都要为环境服务11。李岩松(2011)指出一种有效的平衡的促进经济、社会环境资源关系的新发展模式是低碳经济发展模式，通过加强政府立法，酒店的全面普及，关注产品的生命周期和碳中和技术等措施，从宏观、中观、微观三个方面实现低碳发展，进而促进酒店向绿色酒店发展12。秦容(2012)提出将绿色酒店的发展建设作为酒店转变的一项指标，是符合当今社会的责任意识13。廖晶晶、钟永德(2012)指出社会各界人士都有意识的减少碳的产生，节约资源、减少污染是酒店可持续发展的重要因素14。马宿，马金莲(2012)根据环境管理体系，提出要建设绿色酒店就要遵循环境管理体系的指导原则，将结合酒店的实际情况和外界的情况，参考成功的绿色酒店经营理念，创造一个符合酒店实情的标准化准则15。田翠翠，郑昌江(2013)认为酒店要建设绿色管理，就要进行资源的二次使用，甚至多次利用，结合循环经济的理念进行绿色酒店的创建16。罗东霞、李春颖(2013)将成功的绿色酒店的标准，通过对比、整合、分析每个项目内容的优缺点区别,为酒店业的相关部门改善和促进绿色酒店的国家标准和认证评级提出了具体建议。有些学者也对绿色酒店进行研究，得出一些基础的结论17。梁慧(2013)通过分析绿色酒店的核心竞争力和评价等要素,提供客观依据便于酒店业了解自己的核心竞争力以及存在的不足，通过构建竞争力体系达到酒店的可持续发展18。3 酒店绿色管理的含义3.1酒店绿色管理的内涵酒店的绿色管理是以环保、健康为题材，给社会消费者提供安心、舒适的居住条件。做到生态平衡，节约能源，做到经营与环保的有机结合的目的。第一，为顾客提供安全的酒店环境和卫生、健康的酒店产品，满足资源的合理配置和环境保护原则。 第二，在经济条件允许的情况下，充分将资源的进行可循环，即节约酒店运行成本又保护环境。即引导绿色消费,提高人们的生活环境质量。通过以上两个方面概括绿色酒店的内涵。绿色酒店管理实质上就是将企业经营效益和环境效益相结合的一种新兴的酒店管理模式。它涉及企业管理的各个层次领域（制度、技术、服务、市场等方面）以及纵向发展过程，通过将资源的循环利用融入到酒店的各个环节，从酒店的生产环节、服务环节、资源处理环节，减少对不可再生物品的利用，将可循环利用的资源回收处理，从根本方面减少污染。实现资源的最优化和经济效益的最高化。从而促进酒店的绿色管理可持续发展。4 酒店绿色管理现状的访谈分析以宁德富力万达嘉华为例4.1宁德富力万达嘉华酒店实习生概况位于宁德市繁华地段的宁德富力万达嘉华酒店，毗邻宁德万达广场，距离宁德动车站只需驾车10分钟，掌握着十分重要的地理位置。酒店的品牌理念是“知所需，心安为嘉”，嘉华品牌以“简约国际”为主要风格，在平面运用中，以三角形印记表达稳固、坚定与井然有序，诠释了自然、高效、舒适、安心、值得信赖的品牌精神。在职员工300人，其中实习生10名，目前在房务部的有5名，包括客房文员实习生1名；楼层实习生1名；行政酒廊实习生1名；健身中心实习生2名；餐饮部实习生5名，包括全日西餐厅实习生2名，中餐厅实习生2名，大堂吧实习生1名。4. 2 访谈对象及访谈情况 访谈目的：了解酒店的绿色管理的现实情况访谈对象：以2019年7月22日至2020年1月22日期间的宁德万达嘉华酒店的实习生以及与之相对应的基层管理人员为访谈对象。根据酒店的绿色管理方面主要体现在酒店房务部和餐饮部，故选择酒店房务部、餐饮部2个部门相关基层管理人员和实习生作为主要访谈对象，本次参加访谈的酒店相关部门领导20位，实习生10位，一共30位人员。主要以各部门领班为主，其中也包含房务部管家、经理等中高层管理人员。以岗位为代表从A1-A30进行编码，对提到的相关问题，选择合并同类项，总结出以下几点。详情请见附件一。4.3基于酒店绿色管理访谈现状分析（1）被调查人员对酒店的绿色管理的了解尽管酒店的绿色管理在我国已经有十几年的发展历史，但是在被调查者中一般员工不太了解酒店的绿色管理制度，一些中高层人员或者从事酒店时间较长的人比较了解酒店的绿色管理具体所指。由此可见，影响其了解酒店的绿色管理取决于从业人员的工作时长和受教育程度。因此酒店要针对不同类别的员工开展培训，做好宣传，以便跟上时代的步伐。（2）酒店能源管理方面本酒店采用的是智能型照明，即灯控可以控制照明的亮度80%或者60%，本酒店的空调使用的是新风系统，这是目前一种环保设施设备，模式主要是将室内含碳的污染气体通过空调新风系统的循环，将室外新鲜的空气转入室内的。以此产生新鲜、健康的空气。（3）酒店绿色客房方面绿色客房的评定准则：无烟客房、客房环境、客房物资耗用量等。通过访谈调查表可知，服务指南上并没有对客房环境进行说明；但是本酒店根据楼层设置了无烟楼层；在减少客房用品的耗量上采取牙刷和牙膏，剃须刀和剃须泡分装的形式；房间里摆放绿植，定期换水，针对枯死植物有定期更换；在床头柜上摆放床头环保卡（标明了环保行动计划，入住期间选择不更换床品和毛巾用品，可在大堂吧报住店房间号码领取免费软饮一份）；洗衣袋采用布袋形式，可以循坏利用。床品布草在有损坏的前提下被制服房做成抹布；房间里用过的电池拿到客房部单独放置；客房的一次性洗护用品回收拿到健身中心处理。（4）酒店绿色餐饮方面餐饮和客房都是酒店收入的主要来源部分，餐饮服务对酒店绿色管理也是一项重要的方式。包括：无烟区域的设置、绿色菜品、打包服务、食品安全保障等。全日制西餐厅是无烟区域，在中餐厅，除品珍厅是无烟区域，其余地方均可吸烟，大堂吧客区也是有烟区域。餐厅均提供打包服务，餐厅内部也有摆放绿植，并且按时清理，浇水。在菜单与餐桌上都有提示节约粮食，光盘行动的标语。购物袋采用纸质，减少了一次性塑料用品。 综上所诉，虽然在酒店绿色管理方面中宁德万达嘉华酒店表现的还不错做，但是缺乏设施设备等硬件管理。要实现管理的绿色化就要实行酒店软件和硬件的结合，才可以给酒店带来经济效益和环境效益的有机统一，给顾客深化良好的酒店企业形象。5 酒店绿色管理中存在的问题5.1绿色管理模式不完善首先，酒店并没有一套完整的标准是针对酒店的绿色管理，即使是绿色酒店的制度也随着酒店业的发展而不断完善，更应该需要细致化的服务措施，因此，领导及部分员工的服务性操作缺乏绿色意识，员工强制执行操作，却不明白操作的理由为何，导致酒店的绿色管理处于被动地位。酒店应该从理论化、实践化等方面对员工进行教导。加强员工的整体素质，提高员工的理论方面知识。让员工理论联系实际，做得更加专业化、规范化，更好的为酒店的绿色管理做出贡献。因此，酒店专业人才不足是酒店管理模式不完善的体现。5.2绿色管理发展进程缓慢当酒店“绿色”潮流开始流行时，出现某些酒店模仿其他成功酒店的案例，套用成功酒店的管理模式，并没有以自身酒店的实际情况为出发点，取其精华，弃其糟粕，结果自然是失败的，明显制约了酒店绿色化的发展进程。同时没有加大前期的资金投入，缺少节能的设施设备，绿色产品仍旧只停留在口号上没有从源头出发，酒店为了实现经济化，将原材料能源、设施设备环节的成本都转移到消费者身上，从而忽视了绿色管理本身的资源利用率。只在酒店的产品上入手往往是不够的。这就决定了酒店发展模式缓慢的程度。最后都要根据本酒店的自身情况不断改进，加大资金的投入，逐渐发展成熟。5.3消费者绿色意识浅薄酒店的“绿色思想”主要是以绿色环境保护思想对绿色服务进行引导。当消费者的环保意识不够强烈，即使在有光盘行动的标语下，还会有顾客在酒店用餐产生点多吃不完，或者自助消费吃不完的现象。也有一些顾客因为自身原因或者各种因素要求一天更换1次到2次床品布草的现象。由于绿色消费者群体占比还不够大，顾客对绿色酒店的信息情况了解的不足，顾客没办法认识到哪些事物产生浪费会污染环境，相比之下，绿色产品与之前的传统产品相比价格偏高，很多消费者更倾向于性价比低廉的产品，间接导致限制了绿色消费者意识浅薄。6 酒店绿色管理发展策略6.1宣传绿色管理理念通过国内外地区绿色酒店的宣传状况，结合本酒店的实际情况宣传绿色管理理念。即针对不同工作内容开展不同的绿色环保培训计划，使酒店企业内部由上而下的由内而外的建立保护环境、人人有责的理念，并在培训中构建绿色环保的文化氛围。与此同时要加强绿色酒店员工的真正意识，还要从根本上指导员工如何在工作中到节能减排、节约资源和环保工作。将员工的日常行为举措表现在酒店的服务与质量上。6.2加强企业绿色管理制度建立一套健全的绿色管理制度，并不是一朝一夕可以完成，需不断的探索与反思。酒店的经营者要具有“放长线，钓大鱼”的准确目光，将酒店的绿色管理制度发扬光大、走上正轨，那么前期的准备就是非常必要，酒店需充分的了解到酒店的前期投入不容小觑，从酒店的人力、物力等技术上出发，即软件部分和硬件部分相结合的模式。积极使用可循环的节能设施设备，废物利用，减少污染的排放量。并要健全酒店的能源使用计量系统，采用环保型的设备，进行垃圾分类管理等等措施。将发展酒店的绿色管理付出行动。制定出适合宁德市场经济绿色发展的绿色管理模式。6.3营造绿色酒店文化氛围发展绿色酒店，就必须具有酒店文化，酒店文化既是一种企业的精神，同时又是一种酒店灵魂。这种文化是一种适应酒店可持续发展的形态，绿色酒店从始至终遵守着营造 “顾客至上，员工第一”的管理经营理念为前提。其次，为了加强绿色酒店文化的底蕴，只有加强绿色管理的宣传，才可以做到深入人心，让酒店的每一位员工都做到节约资源，保护环境从自身做起，从员工做起，同时让员工感染给身边的顾客，顾客自发的做到节约粮食，减少不必要的浪费。让员工自身的发展和顾客的行动成为酒店发展绿色管理的强大动力，让酒店绿色文化变成最终的目的和归宿。6.4制定新的营销策略制定新的绿色经营市场的营销策略要与宁德市场的经济发展同步，这就要求酒店企业不仅要提高对绿色酒店的认识，更要加强绿色管理制度改革工作。从而创造新的潜在消费者，提高酒店整体的经济效益和环境效益相结合的双赢。6.4.1客房方面的绿色化做到客房绿色化，即要保证顾客的健康，做到家具的合理化设计，音量分贝在适合的档位，客房的采光与睡觉光线符合人体感受等。尽量选择对人体无害的环保型建筑材料；客房结构设计，在通风和客房采光上选择太阳能、光能等可循环利用的资源；增加饮用水的净化；采用在桌面上添置有关于环境保护只是产品图册给客人感官效果，从而刺激客人环保消费，同时了解绿色酒店的经营管理内涵，从而促使顾客提高其环保意识。6.4.2餐饮方面的绿色化 （1）食品购买环节。即酒店食品的来源渠道安全。第一，食物的采购方式必须合法且安全；第二，购买的货物应该以酒店的正常消耗量为依据，保证食材的新鲜程度，不应采用仓库存放过久的食材。第三，拒绝使用野生动物来制造营销热点。（2）食品制作环节。第一，确保食品制作程序的干净化。第二，由于食品制作的过程中需要耗费大量的能源，这些能量中含有污染环境的元素，酒店要对这些加以控制，采用一些节能，可重复使用的设施设备加以制作。最好降低消耗，污水、垃圾排放的管理。（3）食品服务环节。首先，严禁使用一次性餐具。其次，当客人点餐时，服务员要保持着经济实惠，光盘的原则，适当的提醒客人不宜点的过多，并尽可能的介绍绿色健康的食品。然后，当客人餐后要留意餐桌的情况，及时提供打包服务。此外，餐厅的服务人员要大方得体，装饰要采用无污染的材料，营造一种，色彩搭配舒适，随时保持空气清新、温度宜人的环境。让顾客不仅在味觉方面享受到绿色，更在身体方面感受到绿色。最后倡导绿色餐饮,要脚踏实地，真心实意的去做，舍得投资，赢的顾客的口碑，因为顾客是最好的鉴定者。反之,将会因此而失去诚信,丢掉市场。7 结 论本文重点研究了酒店绿色管理的内涵，根据在酒店的实地考察了解下结合当前宁德万达嘉华酒店管理中存在的问题，提出宣传绿色酒店、加强管理制度、提高酒店绿色文化等方面的策略，从而树立酒店的绿色形象。在目前“绿色”酒店的趋势中站稳脚跟，面对绿色消费者的需求和环境保护的要求下，不断创新绿色理念和绿色管理制度，发掘更加有效的绿色办法，从酒店的纵向与横向方面双重发展，满足每一位绿色消费者，因此，推行绿色管理有助于酒店的可持续发展。参 考 文 献1Long and Rache. The Green Room Hospitality Design Industry J .2001,1(65):66-67 2Cathy A Enz and Judy A Siquaw. Best Hote1 Environmental Practices Industry J. Corner Hotel andRestaurant Administration Quarterly.1999(5): 72-773 Jayne M.Rogerson·Scott R.Sims.The Greening of Urban Hotels in South Africa: Evidence fromGautengJ.Urban Forum,2012,(23):391-4074 Hamid Abdi,Doug Crei ghton,Saeid Nahavandi.A Sustainable Energy Saving Method for Hotel by Green HotelDealsJ.Sustainability in Energy and Buildings,2013,(22):669-677 5Heather Won Tesorierio, Bonnie Tsui. Travel: Takeoffs & Landings J.Wall Street Journal, 2004, 10 6Tamara Audi. Hotel Chains Grapple with Meaning of Green J.Wall Street Journal, 2007(9), B1 7王琼.论绿色饭店的竞争优势J.石家庄:产业与科技论坛.2006.8廖丽化.我国绿色饭店建设的现状与对策J.长沙:湖南环境生物职业技术学院学报.2006.9张杰.关于我国创建绿色酒店的探讨中国水运,2007,6(7):203-20410杨怡.我国饭店业的绿色管理现状与对策分析J.太原:山西财经大学学报，2007.11张成,浅谈绿色酒店J.技术与市场.2010,17(5):3912李少卿.零碳酒店J.21世纪商业评论,2010,(4):100-103.13李岩松.低碳经济发展模式下我国绿色酒店的建设企业经济,2011,(6):64-6714秦容.社会责任意识下绿色酒店建设研究乐山师范学院学报2012,27(12):49-5215廖晶晶,钟永德节能减排于创建绿色酒店中国酒店，2012,(8):64-6616田翠翠,郑昌江基于循环经济视角下绿色酒店的发展策略黑龙江科学,2013,8(10):95-9617罗东霞,李春颖国内外绿色酒店标准及认证评级比较研究旅游学刊,2013,28(8):79-8518梁慧.绿色酒店核心竞争力评价指标体系构建初探湖北经济学院学报,2013,11(2):87-90致 谢虽然论文的写作过程是一个艰难的过程，但我仍然全心全意地致力于这项工作，不断地收集信息，修改和完善理论文本。经过长期的准备、积累和修改，我的毕业论文终于完成了。我要真诚地感谢我的导师林文君老师在写作过程中的帮助。她总是在我感觉迷茫和困惑的时候指导、鼓励我，并对论文提出许多有价值的意见。幸运的是，我的老师具有一种“严谨、严肃、真诚、耐心”的学习态度使我受益匪浅。我的一些同学和朋友帮助我提供了一些有价值的信息。可以说，这些优秀的导师和朋友帮助我克服了写作过程中的各种困难，使我有信心完成它们。最后，向所有帮助过我的老师、朋友以及家人表达诚挚的敬意和深深的感谢。16