2023年售后服务部门岗位职责.docx

2023年售后服务部门岗位职责售后服务部门岗位职责共1售后服务部岗位职责一、目的：明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责二、范围：售后服务部岗位三、适用岗位：售后服务部经理四、内容：1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修；9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。售后服务部门岗位职责共2售后服务部门岗位职责一、售后服务区域经理1.爱岗敬业，组织和管理本部门工作，带领本部员工努力完成公司各项售后服务指标。 2.规划本区域人员配置，合理分配人力资源、推进公司目标的实现。 3.合理分工、做好产品售后服务工作及工程安装项目管理工作。4.提高属下员工技术服务水平、项目管理能力，及时解决用户、购买方各种问题，提高用户满意度。 5.控管本部门的各项费用。6.按时将负责区域售后、工程项目信息反馈到公司，了解用户需求及市场动态。 7.本着“对客户负责”的态度，与用户保持联系、掌控用户需求。二、售后服务区域主管1.负责本区域内的售后服务日常管理工作。合理分派任务，做好产品售后服务工作。 2.负责对售后服务人员进行工作指导、技术培训和考核。3.提高属下员工技术服务水平、及时解决用户的各种售后问题、提高用户满意度。 4.根据公司工程售后服务运营制度、组织实施、确保完成要求。 5.审核售后维修派工单。 6.控管本部门的各项费用。7.推进公司的企业文化建设、掌控员工主要思想动态、创建团队精神、提升公司竞争能力。 8.维修配件的申请、管理、登记三、工程项目经理1.负责工程安装阶段，产品数量的管理、安装进度的掌控、安装质量的控制、产品移交的运作。 2.带领工程安装人员，及时、准确、保质保量的完成安装任务。 3.门厂开孔指导，确保安装简单化。4.工程安装期间，同采购方（甲方）保持密切联系，了解采购方（甲方）要求，提高采购方（甲方）的满意度。5.培训使用方（物业、业主）。6.产品未移交前的现场管理。确保产品不受损坏、丢失等。保证公司利益不受侵害。四、售后服务人员1.安装调试，培训操作者及客户，严格执行售后服务的规章制度 2.对保修期的产品进行维护、维修 ；对过保修期的产品进行有偿维修 3.及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司 4.解答客户的有关技术方面问题 5.进行零配件销售五、售后服务文员（售后服务中心文员）1.售后人员的派工及费用统计2.工程安装提成统计申报 3.工程项目及零售客户档案的建立 4.客户回访5.售后服务配件申请受理及统计 6.售后工具管理 7.其它事项六、售后技术支持工程师1.售后人员产品知识的培训 2.投诉问题原因分析3.产品问题技术支持。对客户的培训以及信息的收集和反馈 4.产品问题改善追踪 5.客户基础关系的维持售后服务部门岗位职责共3售后服务部门职责1、组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。2、协助服务管理部对售后服务策略进行调整与完善并组织实施。3、负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。4、强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。5、组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。6、进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。7、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表 。8、负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。 客户档案的建立和保管、客户信息的利用与开发。9、负责组织和领导实施公司所有服务部门进行与客户进行沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，收集客户信息，开拓客户资源。10、综合分析客户的需求、目标市场、目标消费者、竞争对手等的状况，制定广告企划提案, 推销给客户。11、负责对公司所有服务部门的服务意识、服务态度、服务质量等工作进行监督、检查、指导与考核。12、挽留现有客户，开拓新客户和新业务 。 售后服务顾问职责：1、负责客户购车后的跟踪维系。2、客户来店车辆保养得接待，出单服务，协调好售后前台和车间的工作调配。3、及时热忱的接待来店顾客，并实行“一对一”的服务。4、关注客户需求，并向上级主管提出合理化建议。5、上级领导安排的其它事宜。售后服务部门岗位职责共4售后服务岗位职责售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。以下是我为您整理的“售后服务岗位职责”，供您参考。售后服务岗位职责(一)1、受理客户咨询、投诉，能很好地完成产品返修以及坏件处理工作;2、整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，并不定期总结产品返修率数据，为公司提升产品品质做参考依据;3、协助其他部门售后支持工作;4、及时将返修件以及坏件邮寄上家，并总结产品故障现象，进行分类整理，统计故障产品的生产批次;5、与生产部、销售部共同分析产品故障原因，并用合理的方式来描述故障，让客户容易理解和接受;6、根据不同产品返修的情况分析，阶段性提出对产品设计、工艺、功能、稳定性、包装运输等方面的改进建议与意见;7、有责任心，有较强的客户服务意识，良好的语言表达能力，具有耐心、细致、包容的意识，能承受一定的工作压力;售后服务岗位职责(二)1.全面协调与管理所有内勤的工作。2.支持与辅导内勤工作能力的提高。3.内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。4.代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。5.协助服务经理达成工作目标。6.完成上级领导交办的其他工作。售后服务岗位职责(三)1.全面主持售后服务工作，定期召开例会，对工作中出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。2.制定售后服务管理制度和业务流程工作标准;3.制订售后服务工作计划，确保售后服务月度和年度经营指标的完成。1文章来源网络，仅供参考4.售后服务部各岗位工作完成情况考核、辅导员工达成工作指标。5.制订售后服务部培训计划并组织实施、提高员工的工作能力。6.与厂家服务对接，积极配合厂家服务中心的工作，厂家服务政策及时宣贯与实施。7.及时向厂家相关部门反馈服务需求及信息。8.参与制订售后服务部人员计划及绩效制度，充分调度员工的积极性。9.及时处理客户重大投诉及索赔事宜，监督并确保服务质量及顾客的满意度。售后服务岗位职责(四)1.负责根据服务部的目标达成情况制定服务工作计划，报主管领导审批2.所管辖各岗位日常事务的协调管理，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。3.负责对售后现场服务人员进行监督和评审，培训、督促服务人员做好对顾客的服务工作，合理分配服务人员工作。4.负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作。5.负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。售后服务岗位职责(五)1.负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作。2.负责分析与整理服务人员反馈的资料、信息等，对工作中出现的问题及时解决及总结，并向主管领导汇报。3.负责对所属员工进行售后服务规范、技术培训、技术指导工作。4.完成上级领导交办的其他工作。2文章来源网络，仅供参考