顾客满意度测量控制管理规定.docx

JK/GL-JY-002顾客满意度测量控制管理规定一、 目的1.1 测量顾客对本公司产品的满意度，确保质量管理体系的符合性。二、 适用范围2.1适用于对顾客满意程度的测量。三、 职责3.1经营部：3.1.1负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录。3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在期望。3.1.3负责转发顾客满意度调查表，并将相关资讯转交品管部。3.2品质部：负责顾客反馈信息的统计分析及顾客投诉的分析，确定责任部门并监督实施。四、 定义（无）五、 内容5.1顾客信息的收集分析与处理5.1.1由经营部负责监督控制顾客满意或不满意的信息作为质量管理体系业绩的一种测量。5.1.2如果顾客不到公司验货，则经营部每半年一次对顾客以面谈、信函、电话、传真和网上查询等方式进行咨询，提供的建议由经营部专人解答记录，暂时未能解答的要详细记录并与有关部门研究后予以答复。5.1.3经营部有关人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。5.1.4 经营部主管负责接收顾客投诉，填写顾客问题反馈表将相关投诉信息转给相关人员。5.1.5如顾客到公司验货，则由经营部通知相关部门准备，并在顾客离开前要求顾客填写顾客满意度调查表。5.2顾客满意度的测量：5.2.1每年第四个季度，由经营部经理将顾客反馈的顾客满意度调查表发至品质部经理处。5.2.2品管部对上述调查进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司需改进的方面，得出结果并寻找主要原因，针对占较大比重的顾客反馈信息发出品质异常报告单给责任部门采取相应的纠正措施、预防措施并监督其实施结果。5.3顾客档案的建立5.3.1经营部对购买本公司产品的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品、规格和数量，以便了解顾客的定货倾向，及时做好服务的准备。六、 质量记录6.1顾客满意度调查表6.2品质异常报告单