服务意识培训(服务行业).ppt

培训目标2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务理念，使员工意识到优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！培训纲要什么是服务意识怎么提升服务意识为什么要提升服务意识什么是服务什么是服务服务的概念：服务就是创造感觉，是能够满足他人某种需求的特殊礼遇待遇行为，服务已成为现代企业的灵魂，服务是利润的源泉，每天追求卓越。什么是服务意识什么是服务意识服务意识的概念：是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自己工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。为什么要提升服务意识为什么要提升服务意识 一、服务的重要性 没有服务就没有客户 没有客户就没有利润 没有利润公司就没法生存 服务表面是为客户，实际是为自己为什么要提升服务意识为什么要提升服务意识 二、服务意识对于公司竞争具有决定性作用。对公司来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，服务意识不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：意识物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公司全体员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”应是员工必须遵循的宗旨。语言篇客诉篇自制篇怎样提升服务意识怎样提升服务意识怎样提升服务意识一、语言篇“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽话；不讲与服务无关的话。“四种服务忌语”：不尊重客人的藐视语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。怎样提升服务意识怎样提升服务意识一、语言篇“四声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，客人走时有送声。“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。怎样提升服务意识怎样提升服务意识一、语言篇 问候招呼时：您好。歉 意 时：对不起，请原谅。应 答 时：没关系，不客气。不能立即接待时：请您稍后，请您稍等一下。对待稍等的客人：对不起，让您久等了 送 客 时：再见，欢迎下次光临。怎样提升服务意识怎样提升服务意识二、客诉篇（1）真心诚意的帮助客人解决问题 客人投诉说明我们的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务人员应该理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。怎样提升服务意识怎样提升服务意识二、客诉篇（2）绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先适当选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉，其次要让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，当客人情绪激动时，服务人员应注意礼貌用语，绝不与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看起来似乎得胜了，实际上是输了，因为，他下次便不会来了。怎样提升服务意识怎样提升服务意识二、客诉篇（3）不损害公司利益。服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会是服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责公司某个部门。怎样提升服务意识怎样提升服务意识三、自制篇（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。做好服务（2）当客人对我们提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。切不可使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。（3）当客人对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有理、有利、有节的解决问题。怎样提升服务意识怎样提升服务意识三、自制篇（4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。（5）当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。（6）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。怎样提升服务意识怎样提升服务意识 坚持下去，你会收获很多 （1）每天早起，先调整自己的脸部肌肉，达到微笑状态（2）准时上班（3）在公交车上，只要有机会，就主动让座（4）上班后见到每一个人都主动微笑问好（5）尽量帮助身边的每一位同事和顾客（6）每天下班后，跟家人或朋友谈一些令人愉快的话题（7）每周看望一次自己的父母，让父母高兴（8）当别人和自己意见不一致时，主动妥协让步（9）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，不吝赞美之词怎样提升服务意识怎样提升服务意识 一、大早被闹钟吵醒，说明你还活着二、不得不从被窝爬起来上班，说明没有失业三、要看的邮件短信不少，说明想我的人很多四、领导的脸色很难看，说明眼睛还能看到五、听别人的话有时很刺耳，说明有人注意你六、衣服越来越紧，说明吃的还算营养七、很想休息但没批准，说明还有位置离不开你八、看了这段文字还能发出会心的微笑，说明你是快乐幸福的 你不能决定天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容！感谢您的聆听！感谢您的聆听！