服务意识与技巧培训.ppt

2培训目的旨在服务意识的提高，服务技能的提高。首先要有客户服务的观念：意识意识-态度态度-技巧技巧 3何为服务意识呢？服务意识即是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度。优秀的客户服务意识既是我们取得成功的保障，也是快乐工作的源泉。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。为什么要树立良好的服务意识？我们所做的一切都是为了客户客户创造了市场客户创造了质量客户创造了机遇客户创造了利润客户是我们的衣食父母良好的服务创造了客户主动的，积极的“服务意识”创造了良好的服务4良好的服务意识会给你带来什么？客户服务质量的提高服务技巧的提高服务周期的减短服务数量的提高客户的信任销售业绩上升良好的服务意识会带给客人什么？带给客人良好的服务感受带给客人愉悦感带给客人信任感带给客人信心使客人觉得以后需要我们的服务n良好的服务意识+良好的服务技巧+过硬的专业知识=良好的服务感受5如何树立良好的服务意识你能为客人做什么？如果你是客人，你希望得到哪种服务？你是否可以为客人做的更多？你是否可以为客人做的更好？你是否可以换一种方式处理问题？今天的你是否超越了昨天的你？今天未处理好的事情，明天是否可以完美处理？你是否为客人考虑了每一种可能？如何树立良好的服务意识服务是我们特殊的产品服务好了，才会赢得更多的客户要有一丝不苟的敬业精神不让客人做重复的事相信我们可以做的更好为客人做到一切可能做到的事诚心诚意为客人服务6如何提高服务意识？S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务员在客户离开时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为客户创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：销售应该始终以热情友好的眼光关注客户，使自己适应客户心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使客户时刻感受到销售在关心自己。何为客户客户是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。客户-使用我们的服务并付费的人 何为服务?服务-是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。1、客户服务人员应具备：识别客户需求的能力 满足客户需求的技巧2、服务的观念：美国：荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。日本：荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。客户类型分析客户类型分析客户类型分析客户类型分析 客户需求分析客户需求分析客户需求分析客户需求分析 客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知 客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知 客户服务所面临的压力客户服务所面临的压力客户服务所面临的压力客户服务所面临的压力 服务质量糟糕的原因服务质量糟糕的原因服务质量糟糕的原因服务质量糟糕的原因 管理优质服务管理优质服务管理优质服务管理优质服务 客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质 客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧 客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理v培训内容培训内容 管管理理层层面面技技术术层层面面操操作作层层面面目录目录10第一部分 技术层面11p安全及隐私的需求p有序服务的需求p及时服务的需求p被识别或记住的需求p受欢迎的需求p感觉舒适的需求p被理解的需求p被帮助的需求p受重视的需求p被称赞的需求p受尊重的需求p被信任的需求客户需求的认知人的需求是什么！人的需求是什么！客户需求的认知客户需求的认知 惊喜惊喜 满足满足 理所当然理所当然硬服务硬服务软服务软服务n“硬服务硬服务”：固有特性。固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；n“软服务软服务”：附加特性。：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；客户需求的认知不满足不满足不满足不满足惊喜惊喜惊喜惊喜服务的充足性服务的充足性充足充足充足充足不充足不充足不充足不充足客客户户需需求求的的满满足足感感在硬服务充足的情况下，则在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性软服务的充足性将导致客户将导致客户满意程度的激增，客户表现满意程度的激增，客户表现为为“惊喜惊喜”在软服务缺失的情况下，在软服务缺失的情况下，硬硬服务的充足性服务的充足性，只能使客户，只能使客户认为认为“理所当然理所当然”随着客户随着客户随着客户随着客户 需求和认需求和认需求和认需求和认 知的不断知的不断知的不断知的不断 提升，这提升，这提升，这提升，这 种满足感种满足感种满足感种满足感 成为理所成为理所成为理所成为理所 当然当然当然当然 服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：第一步：认识客户第一步：认识客户 第二步：了解客户第二步：了解客户 第三步：帮助客户第三步：帮助客户 第四步：理解客户第四步：理解客户 第五步：感动客户第五步：感动客户 “一法一法”则是指：则是指：“成就客户成就客户”的法则，的法则，“满足客户成功需求满足客户成功需求”的服务法则的服务法则。客户需求的认知16管理层面：管理层面：客户服务所面临的压力客户服务所面临的压力客户服务所面临的压力客户服务所面临的压力17员工的员工的“三个不三个不”他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们更本不适合做客户服务工作。他们更本不适合做客户服务工作。管理层面：物业客户服务质量糟糕的原因企业的企业的“两个没有两个没有”n企业没有鼓励员工的机制。企业没有鼓励员工的机制。n企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。18管理层面：管理优质服务19第三部分 操作层面海底捞的服务首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多不限量免费的 瓜子、茶水 水果，点心不限量免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹就餐前：就餐前：海底捞服务管理店面服务篇 侯餐服务侯餐服务多样化多样化，一切都是，一切都是免费免费的，留住客户脚步的，留住客户脚步 侯餐服务侯餐服务娱乐化娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务侯餐服务人性化人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/101/10海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）舍得舍得海底捞服务管理店面服务篇 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好好处处分分开开说说创创造造记记忆忆点点海底捞服务管理店面服务篇就餐中：就餐中：海底捞服务管理店面服务篇网络版网络版1-1-冰激凌：冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版网络版2-2-电话卡：电话卡：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”朋友朋友MAX的的亲亲身版：身版：朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。有这样一些故事 就这样被你就这样被你征服征服印象层面印象层面海底捞就餐服务特色海底捞服务管理店面服务篇心里层面心里层面人性化海底海底捞的好，的好，是是说得出来的好！得出来的好！海底捞口号：好火锅自己会说话海底捞理念：服务至上 顾客至上海底捞做法：比别人多做一点点海底捞的记忆点/传播点：等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品小故事：冰激凌、手机卡、姜汤海底捞服务管理店面服务篇小结客户满意客户满意基础工作基础工作以人为本，以人为本，建立良好建立良好的企业文的企业文化化氛围！氛围！核心工作核心工作把顾客是把顾客是上帝真正上帝真正的落到实的落到实处！处！服务文化贯穿客户服务始末的构思