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对客服务常见的细节错误对客服务常见的细节错误Page 21.依次点击依次点击【视图视图】【母母板板】【幻灯片母板幻灯片母板】进进入模板视图入模板视图2.选择母板内的选择母板内的【LOGO】图标进行删除和替换图标进行删除和替换3.编辑完成后点击编辑完成后点击【关闭母关闭母板视图板视图】返回幻灯片视图返回幻灯片视图Page 3背景背景文本和线条文本和线条阴影阴影标题文本标题文本填充填充强调强调超链接超链接已访超链接已访超链接配色方案修改：配色方案修改：配色方案在配色方案在【格式格式】-【幻灯片设计幻灯片设计】-【配色方案配色方案】-【编辑配色方案编辑配色方案】下调整。下调整。LOGO的添加：的添加：Logo添加修改在添加修改在【视图视图】-【母版母版】-【幻灯片母版幻灯片母版】下调整。直接选择下调整。直接选择logo图片删除或修改。图片删除或修改。字体格式的设置：字体格式的设置：括标题和文本格式的设置在括标题和文本格式的设置在【视图视图】-【母版母版】-【幻灯片母版幻灯片母版】下调整。下调整。Page 4n洗衣服务洗衣服务 n1.洗衣单上应包含洗衣服务时间、收洗衣单上应包含洗衣服务时间、收/送衣说明、洗涤价格以及洗衣服务电话号码，同时能提供客人选择衬衣折送衣说明、洗涤价格以及洗衣服务电话号码，同时能提供客人选择衬衣折叠或悬挂送回。叠或悬挂送回。n2.根据客人需要及时上门收集衣物，对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与宾客沟通。根据客人需要及时上门收集衣物，对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与宾客沟通。n3.洗衣房在洗涤客衣前应再次检查客人衣物，发现有遗留的票据、钱币及其他物品的，应妥善保管并及时归还洗衣房在洗涤客衣前应再次检查客人衣物，发现有遗留的票据、钱币及其他物品的，应妥善保管并及时归还客人。客人。n4.洗衣房洗涤前发现衣物有破损或钮扣丢失，立即由洗衣房填写一份洗衣房洗涤前发现衣物有破损或钮扣丢失，立即由洗衣房填写一份“客衣特别问题通知单客衣特别问题通知单”请宾客认可签名请宾客认可签名后进行洗涤，并帮宾客修补好。后进行洗涤，并帮宾客修补好。n5.如果客人要求加快洗涤，问清宾客需要送回的时间；告知宾客需要加收的费用；同时能主动告知宾客衣物送如果客人要求加快洗涤，问清宾客需要送回的时间；告知宾客需要加收的费用；同时能主动告知宾客衣物送回时间因洗衣类别而有所不同；如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤，如果要求在很短的时间回时间因洗衣类别而有所不同；如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤，如果要求在很短的时间内完成，告知宾客能否洗涤需要与洗衣房联系后才能给予答复。内完成，告知宾客能否洗涤需要与洗衣房联系后才能给予答复。n6.送洗衣物应在规定时间送还，如果送还时间推延，应该通知宾客，并向客人致歉。送洗衣物应在规定时间送还，如果送还时间推延，应该通知宾客，并向客人致歉。n7.所有需要悬挂的衣物，送还时都应悬挂于高质量的衣架上并附外套；折叠的衣物送还时需放置在盛器中或将所有需要悬挂的衣物，送还时都应悬挂于高质量的衣架上并附外套；折叠的衣物送还时需放置在盛器中或将客衣整齐地平放在床铺上面比较显眼且不易折皱之处。客衣整齐地平放在床铺上面比较显眼且不易折皱之处。n8.送还衣物时应如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价。送还衣物时应如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价。n9.送洗的衣物如果有污渍不能被清除，应填写洗衣服务联系单以书面形式告知宾客污渍未能清除的原因，以免送洗的衣物如果有污渍不能被清除，应填写洗衣服务联系单以书面形式告知宾客污渍未能清除的原因，以免客人误会是饭店忽略了此污渍。客人误会是饭店忽略了此污渍。n10.送还衣物时，如遇客人设置了送还衣物时，如遇客人设置了“请勿打扰请勿打扰”，可填写，可填写“宾客联系单宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有间有“请勿打扰请勿打扰”提示而无法送还送洗衣物的情况，并留下联系电话。提示而无法送还送洗衣物的情况，并留下联系电话。n Page 5n自助早餐服务自助早餐服务n11.开餐前，服务员应检查台面用品开餐前，服务员应检查台面用品(如糖包、盐瓶、胡椒瓶如糖包、盐瓶、胡椒瓶)是否整洁、完备；食品标识牌应统一、准确、洁净。是否整洁、完备；食品标识牌应统一、准确、洁净。n12.宾客到达餐厅后，引座员应主动问候宾客，礼貌地请客人出示早餐券或房卡，并将宾客引领至相应餐桌就座；宾客到达餐厅后，引座员应主动问候宾客，礼貌地请客人出示早餐券或房卡，并将宾客引领至相应餐桌就座；如客人忘记携带早餐券，向宾客询问房间号码和姓名等基本信息后，请宾客先用餐，再核实情况。如客人忘记携带早餐券，向宾客询问房间号码和姓名等基本信息后，请宾客先用餐，再核实情况。n13.宾客入座后，服务员应主动询问宾客是否需要咖啡或茶，并及时提供相应服务。宾客入座后，服务员应主动询问宾客是否需要咖啡或茶，并及时提供相应服务。n14.宾客在就餐过程中，服务员应加强巡视，及时为宾客添加咖啡或茶水，及时撤换使用过的餐盘和烟缸。所有宾客在就餐过程中，服务员应加强巡视，及时为宾客添加咖啡或茶水，及时撤换使用过的餐盘和烟缸。所有自助餐食应得到及时补充，适温、适量。自助餐食应得到及时补充，适温、适量。n15.宾客用餐完毕后时，应主动为宾客拉椅，送客人至餐厅门口并向宾客表示感谢；送客后应及时收拾台面。宾客用餐完毕后时，应主动为宾客拉椅，送客人至餐厅门口并向宾客表示感谢；送客后应及时收拾台面。n Page 6n正餐服务正餐服务n16.宾客来电或上门订餐时，预订员应热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍宾客来电或上门订餐时，预订员应热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍饭店的餐饮服务项目；主动了解宾客的基本信息饭店的餐饮服务项目；主动了解宾客的基本信息(如就餐人数、时间、用餐标准、宾客如就餐人数、时间、用餐标准、宾客房号或电话等房号或电话等)；能从宾客的问话中，判断宾客的消费需求，从而向宾客推荐；完成预；能从宾客的问话中，判断宾客的消费需求，从而向宾客推荐；完成预订前应向宾客重复并确认所有预订细节，向宾客致谢。订前应向宾客重复并确认所有预订细节，向宾客致谢。n17.宾客抵达餐厅后，引座员应主动问候，热情接待，询问宾客是否已预订餐位，引宾客抵达餐厅后，引座员应主动问候，热情接待，询问宾客是否已预订餐位，引领宾客到达指定包厢或餐桌；对常客应用姓氏称呼并主动告知其预订的就餐地点。领宾客到达指定包厢或餐桌；对常客应用姓氏称呼并主动告知其预订的就餐地点。n18.点菜时，服务员应主动推荐饭店特色菜肴，并予以介绍；点菜过程中应与宾客保点菜时，服务员应主动推荐饭店特色菜肴，并予以介绍；点菜过程中应与宾客保持目光交流，点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢。持目光交流，点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢。n19.席间服务应随时关注并预见宾客的需求，服务在客人开口之前；上菜时应主动报席间服务应随时关注并预见宾客的需求，服务在客人开口之前；上菜时应主动报菜名，对本地或本饭店特色菜肴应加以简要的介绍。菜名，对本地或本饭店特色菜肴应加以简要的介绍。n20.用餐结束服务员应主动询问宾客对菜肴和服务的评价、意见或建议；提醒宾客携用餐结束服务员应主动询问宾客对菜肴和服务的评价、意见或建议；提醒宾客携带好个人物品，送宾客至餐厅门口或电梯口，向宾客致谢并目送宾客离开。带好个人物品，送宾客至餐厅门口或电梯口，向宾客致谢并目送宾客离开。Page 7n送餐服务送餐服务n21.送餐服务订餐员接电话时应正确问候宾客，同时报出所在部门，语言清晰，态度亲切。送餐服务订餐员接电话时应正确问候宾客，同时报出所在部门，语言清晰，态度亲切。n22.订餐员应熟悉房内用膳菜单内容，根据宾客人数适当介绍并引导宾客点餐，结束前应重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐订餐员应熟悉房内用膳菜单内容，根据宾客人数适当介绍并引导宾客点餐，结束前应重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间，并向宾客致谢。时间，并向宾客致谢。n23.在约定时间内准备好客人所点的菜肴、酒水、调料等，用餐车送往宾客房间；送餐服务员应提前打印好帐单，准备供宾客签名的笔及在约定时间内准备好客人所点的菜肴、酒水、调料等，用餐车送往宾客房间；送餐服务员应提前打印好帐单，准备供宾客签名的笔及找零。找零。n24.严格遵循进房程序操作，先敲门严格遵循进房程序操作，先敲门-通报，得到宾客允许方可进入；根据宾客意见放置好餐车并布置好餐具，告知宾客餐具回收的程序通报，得到宾客允许方可进入；根据宾客意见放置好餐车并布置好餐具，告知宾客餐具回收的程序或提供餐具回收提醒卡。或提供餐具回收提醒卡。n25.询问宾客是否有其他吩咐，祝宾客用餐愉快！离开时应目视着客人退出房间，并轻轻将房门关上。询问宾客是否有其他吩咐，祝宾客用餐愉快！离开时应目视着客人退出房间，并轻轻将房门关上。n日前，在浙江省旅游局积极倡导下，一个日前，在浙江省旅游局积极倡导下，一个“以品质提升管理、以品质促进效益以品质提升管理、以品质促进效益”为主题的全省星级饭店为主题的全省星级饭店“品质管理年活动品质管理年活动”已正式拉开帷已正式拉开帷幕。如何抓住关键时刻、设计服务细节、引导和训练员工做好瞬间服务已成为每位饭店管理者最关注的话题。幕。如何抓住关键时刻、设计服务细节、引导和训练员工做好瞬间服务已成为每位饭店管理者最关注的话题。n“高品质的服务是设计出来的高品质的服务是设计出来的”，“好的设计有利于打造优质产品好的设计有利于打造优质产品”。设计服务要求饭店管理人员必须学会分析宾客需求、掌握宾客心理；。设计服务要求饭店管理人员必须学会分析宾客需求、掌握宾客心理；必须拥有敏锐的洞察力和专业知识；最关健的是要学会换位思考，用心去寻找对客服务的关键时刻、关键点，并通过不断的实践和总结，必须拥有敏锐的洞察力和专业知识；最关健的是要学会换位思考，用心去寻找对客服务的关键时刻、关键点，并通过不断的实践和总结，去设计出优质的令客人难忘的服务。去设计出优质的令客人难忘的服务。Page 8n 1)用标准的站姿关注客人；用标准的站姿关注客人；n 2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；n 3)用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；n 4)当客人距离当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；n 5)询问客人是上楼还是下楼；询问客人是上楼还是下楼；n 6)客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；n 7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；n 8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。Page 9n 整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，以及迅捷的行动断，以及迅捷的行动帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。n 其实象这样的关键时刻和服务瞬间每天都在我们每位员工的身边发生，因此，提升饭店服务品质需要我们全体员工共同去用心服务、善其实象这样的关键时刻和服务瞬间每天都在我们每位员工的身边发生，因此，提升饭店服务品质需要我们全体员工共同去用心服务、善待客人，把我们对客人的关注，洒播在每个与客人交流的瞬间，让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起心动与共鸣！待客人，把我们对客人的关注，洒播在每个与客人交流的瞬间，让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起心动与共鸣！10