第9章：项目沟通管理.ppt

第1页管理学问大,切莫等闲视项 目 管 理浙江科技学院经管学院浙江科技学院经管学院主讲人：庞海云主讲人：庞海云第2页31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第9章项目沟通管理案例导读：SDFT公司在项目沟通上的困境9.1项目沟通管理概述9.2项目沟通的有效方式9.3项目沟通管理的过程9.4项目冲突管理应对策略：如何提升项目沟通的有效性复习思考题第3页教学建议31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视教学内容教学内容学习要点学习要点课时安排课时安排案例使案例使用建议用建议MBA、研究、研究生及工程硕生及工程硕士士本科本科第9章项目沟通管理(1)了解沟通的基本模型和方式方法(2)理解沟通障碍及有效沟通方法(3)了解项目沟通管理过程(4)掌握不同生命周期项目冲突的类型(5)了解项目冲突管理的手段43SDFT公司在项目沟通上的困境第4页项目故事孔子坐孔子坐车车出游，他的出游，他的马马突然突然挣挣脱脱缰绳缰绳跑到路跑到路边边的田里的田里啃啃吃庄稼。种庄稼的吃庄稼。种庄稼的农农夫很夫很恼恼怒，扣住怒，扣住这这匹匹马马不放。孔子不放。孔子的弟子子的弟子子贡贡上前去索要，可是任凭他上前去索要，可是任凭他说说尽好尽好话话，农农夫都不夫都不肯肯还马还马。孔子便派他的。孔子便派他的马马夫前去。夫前去。马马夫夫对农对农夫夫说说：“你不你不在在东东海耕田，我海耕田，我们们也不在西海出游，可是老天偏偏也不在西海出游，可是老天偏偏让让我我们们在在这这里碰到一起，是里碰到一起，是缘缘分啊。既然我分啊。既然我们们有有缘缘分，那我的分，那我的马马怎么会不吃你的庄稼呢？怎么会不吃你的庄稼呢？”一句一句话话把把农农夫夫说说得哈哈大笑，得哈哈大笑，解开解开马还给马还给了了马马夫。夫。有趣的是，有趣的是，农农夫三言两夫三言两语语就把就把饱读诗书饱读诗书的子的子贡贡没没办办成成的事的事给给解决了，是他比子解决了，是他比子贡贡学学问问高高吗吗？是他比子？是他比子贡贡口才好口才好吗吗？是他比子？是他比子贡贡更客气更客气吗吗？聪聪明的你自有答案。但有一点明的你自有答案。但有一点是肯定的，那就是是肯定的，那就是马马夫比子夫比子贡贡更了解更了解农农夫，用的夫，用的语语言更容言更容易易让农让农夫听懂，用的方法夫听懂，用的方法让农让农夫很容易接受。孔子也点破夫很容易接受。孔子也点破了了这这一点：一点：“村野之人是听不明白村野之人是听不明白别别人人讲讲大道理的，大道理的，这这就就好比用敬神的最高好比用敬神的最高贡贡品去品去让让野野兽兽享用，用最享用，用最肃肃穆高雅的穆高雅的九韶九韶乐乐曲去曲去让飞鸟让飞鸟快快乐乐一一样样。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第5页”当然，孔子也更会用人。想一想看，当然，孔子也更会用人。想一想看，马马夫的夫的这这番番话话要要出自子出自子贡贡之口，之口，农农夫未必会夫未必会买买他的他的帐帐。因此要根据。因此要根据沟通沟通对对象来相象来相应选择应选择合适的人去合适的人去处处理。但孔子理。但孔子为为什什么不先派么不先派马马夫前去，而听任子夫前去，而听任子贡贡前去前去处处理呢？如果理呢？如果先派先派马马夫前去，子夫前去，子贡贡一定不服，如此一来，不但子一定不服，如此一来，不但子贡贡心无怨言，也使心无怨言，也使农农夫有了表夫有了表现现的机会。的机会。这这是圣人是圣人另一个高明之另一个高明之处处。第6页案例引导SDFT公司在项目沟通上的困境 SDFT SDFT为了提升内部管理，公司高层经过慎重选择后决定为了提升内部管理，公司高层经过慎重选择后决定NEUNEU工商管工商管理学院合作进行理学院合作进行“管理提升管理提升”项目的咨询开发。项目的咨询开发。NEUNEU工商管理学院课题组工商管理学院课题组承担了承担了SDFTSDFT管理提升项目，由项目组负责人孙教授牵头的项目组，与管理提升项目，由项目组负责人孙教授牵头的项目组，与企业方拥有较高管理技能的刘部长带领的推进组共同进行公司管理提企业方拥有较高管理技能的刘部长带领的推进组共同进行公司管理提升项目的开发。作为顾问组的项目经理，孙教授接手项目后，为促进升项目的开发。作为顾问组的项目经理，孙教授接手项目后，为促进项目沟通的畅通和信息的互通有无，分别进行了以下五方面的工作。项目沟通的畅通和信息的互通有无，分别进行了以下五方面的工作。(1)(1)项目初始阶段，即项目初始阶段，即20092009年年8 8月月4 4日，根据项目沟通的需要，孙教授分日，根据项目沟通的需要，孙教授分析了各项目干系人（包括析了各项目干系人（包括SDFTSDFT管理层、推进组、顾问组成员等）的信息需求管理层、推进组、顾问组成员等）的信息需求及项目涉足的知识领域，初步制定了项目沟通计划及项目涉足的知识领域，初步制定了项目沟通计划SDFTSDFT管理提升项目管理提升项目计划书，详细说明了顾问组的工作进度计划、信息的收集及分发渠道，沟计划书，详细说明了顾问组的工作进度计划、信息的收集及分发渠道，沟通方式等信息，将项目的实施计划进行详尽周密的布置，同时，将工作计划通方式等信息，将项目的实施计划进行详尽周密的布置，同时，将工作计划通过通过e-maile-mail方式发送给企业高层进行协商，达成一致意见后形成书面方式发送给企业高层进行协商，达成一致意见后形成书面文件。文件。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第7页案例引导(2)(2)顾问组组顾问组组建初期，建初期，孙孙教授根据沟通管理需要，制定了教授根据沟通管理需要，制定了项项目公目公约约来来约约束束顾问组顾问组成成员员的行的行为规为规范，制定了通范，制定了通讯录讯录和例会制和例会制度来方便度来方便顾问组顾问组内部沟通。同内部沟通。同时时，根据，根据项项目的不同目的不同阶阶段划分不段划分不同的小同的小组组，指派分，指派分组长组长和小和小组长组长，在，在顾问组顾问组中建立了多中建立了多级级沟通沟通体系体系各小各小组长组长向分向分组长报组长报告、分告、分组长组长向向项项目目负责负责人人汇报汇报、项项目目负责负责人向人向领导层汇报领导层汇报，减少信息的失真率，使信息能准确，减少信息的失真率，使信息能准确传传达。达。(3)(3)项项目目进进行行阶阶段，段，为为了方便与客了方便与客户户公司公司进进行外部沟通，行外部沟通，孙孙教授建立了多种沟通方式，采用多种有效沟通方式：教授建立了多种沟通方式，采用多种有效沟通方式：邮邮件、工件、工作会作会议议、电话电话、报报告等。告等。顾问组顾问组成成员员通通过邮过邮件或件或电话电话形式与公形式与公司的各司的各职职能部能部门门取得取得联联系，及系，及时时了解所需的信息，也了解所需的信息，也为为公司各公司各职职能部能部门门提供所需信息。提供所需信息。孙孙教授本人也会定期向客教授本人也会定期向客户户公司公司进进行行沟通，全面管理沟通，全面管理项项目活目活动过动过程中的程中的问题问题。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第8页案例引导(4)(4)项项目分段目分段评评价价阶阶段，段，为为了向公司了向公司进进行行阶阶段性的工作信息段性的工作信息分分发发，孙孙教授教授带领顾问组带领顾问组成成员员分分别别于于20092009年年1010月、月、20092009年年1111月、月、20102010年年1 1月三次去企月三次去企业调业调研研汇报汇报，在，在调调研的同研的同时时，通，通过过工作会工作会议议形式，将上形式，将上阶阶段工作的段工作的进进展情况、展情况、变变更情况、下更情况、下阶阶段工作展望向段工作展望向公司高公司高层进层进行行汇报汇报，既方便，既方便顾问顾问成成员员及及时时掌握公司管理掌握公司管理问题问题的的变变化，提出解决方案，也有利于客化，提出解决方案，也有利于客户户公司了解公司了解项项目工作目工作进进展和所取展和所取得的得的绩绩效成果，形成信息的效成果，形成信息的“互通有无互通有无”。(5)(5)在各种沟通方式中，在各种沟通方式中，孙孙教授着重加教授着重加强强正式沟通方式。本正式沟通方式。本项项目是目是顾问组顾问组和推和推进组进组共同合作的共同合作的项项目，目，顾问组顾问组每每阶阶段的工作成段的工作成果都要通果都要通过顾问组过顾问组内部的内部的项项目目报报告和告和项项目展示等方式完成，沟通目展示等方式完成，沟通达成一致的意达成一致的意见见以正式的以正式的项项目目进进度度报报告形式告形式递递交交给给推推进组进组及公司及公司高高层层。通。通过过正式沟通方式，加正式沟通方式，加强强了公司了公司领导对项领导对项目目进进展状况的了展状况的了解，及解，及时调时调整整项项目目资资源。源。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第9页案例引导 在在项项目目进进行行过过程中，由于推程中，由于推进组进组成成员员的知的知识结识结构、文化背景和价构、文化背景和价值观值观念与念与顾问组顾问组有很大差异，有很大差异，导导致推致推进组对顾问组进组对顾问组提出的管理提出的管理项项目提目提升升计计划理解不划理解不够够，觉觉得提升方案用得提升方案用词词生僻、可推行性、可操作性差；生僻、可推行性、可操作性差；顾问组顾问组成成员员却却觉觉得推得推进组进组没有能力理解管理知没有能力理解管理知识识和提升方案，和提升方案，总总是盲是盲目的下达无法完成的任目的下达无法完成的任务务，不能很好地配合，不能很好地配合顾问组顾问组工作，工作，对对此，双方此，双方各持不同意各持不同意见见，冲突在所，冲突在所难难免。此免。此时时，孙孙教授面教授面临临的最大的最大问题问题是：如是：如何能保何能保证项证项目沟通的有效目沟通的有效实现实现？如何有效地解决？如何有效地解决项项目的冲突目的冲突问题问题？到？到底底孙孙教授是如何采取有效措施解决教授是如何采取有效措施解决顾问组顾问组与推与推进组进组之之间间的沟通障碍和的沟通障碍和沟通冲突，本章沟通冲突，本章结结尾将尾将给给出答案。出答案。成功的成功的项项目管理离不开有效的沟通行目管理离不开有效的沟通行为为，对项对项目目过过程中的口程中的口头头、书书面或者是其他形式的沟通开展管理是面或者是其他形式的沟通开展管理是项项目管理者一目管理者一项项非常重要非常重要的工作。本章分的工作。本章分为为三部分三部分项项目沟通管理、有效沟通途径和冲突管目沟通管理、有效沟通途径和冲突管理展开理展开论论述。述。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第10页内容要点9.1项目沟通管理概述9.1.1沟通基本原理9.1.1.19.1.1.1沟通的内涵沟通的内涵沟通就是信息的交流，是沟通主体将一定的信息传递给特沟通就是信息的交流，是沟通主体将一定的信息传递给特定的对象，并获得预期反馈的整个过程。定的对象，并获得预期反馈的整个过程。沟通可以分为三类：机沟通可以分为三类：机机沟通；人机沟通；人机沟通；人机沟通；人人沟人沟通。通。沟通的内涵沟通的内涵：31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第11页内容要点9.1.1.29.1.1.2沟通的特点沟通的特点(1)(1)社会性社会性(2)(2)互互动动性性(3)(3)实实用性用性(4)(4)关系性关系性(5)(5)习习得性得性(6)(6)不可逆性不可逆性9.1.1.39.1.1.3沟通理沟通理论论及基本模式及基本模式(1)(1)拉斯拉斯韦韦尔尔模式模式31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第12页内容要点(2)香农韦弗模式(3)施拉姆模式31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第13页内容要点9.1.1.4沟通的基本模型沟通过程：沟通的基本要素：沟通的基本要素：(1)(1)信息源信息源(2)(2)编码编码(3)(3)渠道渠道(4)(4)接收者接收者31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第14页内容要点(5)(5)解解码码(6)(6)反反馈馈(7)(7)噪音：噪音：价价值观值观、伦伦理道德理道德观观、文化背景及、文化背景及认认知水平的差异；知水平的差异；健康健康状状态态、情、情绪绪波波动动以及交流以及交流环环境；境；身份地位差异会身份地位差异会导导致心理落差和沟通距致心理落差和沟通距离；离；编码编码与解与解码码所采用的信息代所采用的信息代码码差异；差异；信息信息传递传递媒介的物理性障碍；媒介的物理性障碍；模棱两可的模棱两可的语语言、言、难难以辨以辨认认的字迹等。的字迹等。9.1.29.1.2项项目沟通目沟通9.1.2.19.1.2.1项项目沟通作用目沟通作用项项目科学管理和决策的基目科学管理和决策的基础础和依据和依据项项目目组织组织和控制的重要手段和控制的重要手段建立和完善建立和完善组织组织的人的人际际关系关系项项目目经经理管理者理管理者领导领导的途径的途径31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第15页内容要点9.1.2.29.1.2.2项项目沟通的特征目沟通的特征项项目沟通的复目沟通的复杂杂性性项项目沟通的系目沟通的系统统性性9.1.2.39.1.2.3项项目沟通的基本原目沟通的基本原则则及及时时性性准确性准确性完整性完整性可理解性可理解性运用非正式运用非正式组织组织沟通的原沟通的原则则31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第16页内容要点9.1.2.49.1.2.4项项目沟通目沟通过过程程项项目沟通目沟通过过程示意程示意图图项项目沟通目沟通基本要素：信息基本要素：信息发发送者；信息接收者；目送者；信息接收者；目标标；背景；背景；渠道或媒介；渠道或媒介；环环境；噪音；境；噪音；编码编码；传传送；解送；解码码；反；反馈馈。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第17页内容要点9.1.3项目沟通管理9.1.3.1项目沟通管理的定义项目沟通管理是指在项目的进程中，为了确保及时恰当地创建、搜集、发布、储存与最终处理项目信息所需的过程。PMBOK中的定义：项目沟通管理包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、发布、存储、调用和最终配置所需的过程。9.1.3.2项目沟通管理的特点沟通范围广沟通内容多沟通层次复杂沟通过程贯穿传媒始终31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第18页内容要点n9.1.3.3项目沟通管理的过程沟通计划编制信息分发执行情况报告管理收尾31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第19页内容要点31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视9.2项目沟通的有效方式9.2.1沟通方式n(1)通用的沟通方式正式沟通非正式沟通n(2)上行沟通、下行沟通和平行沟通n(3)单向沟通与双向沟通n(4)书面沟通和口头沟通n(5)言语沟通、体语沟通和电子媒介沟通第20页L1L2L2L3L3L3L3上行沟通上行沟通上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通下行沟通下行沟通横向沟通横向沟通横向沟通横向沟通交叉沟通交叉沟通交叉沟通交叉沟通按沟通的方向按沟通的方向第21页链式链式链式链式轮式轮式轮式轮式全通道式全通道式全通道式全通道式Y Y Y Y式式式式环式环式环式环式解决问题的速度解决问题的速度解决问题的速度解决问题的速度领导者出现领导者出现领导者出现领导者出现成员满意度成员满意度成员满意度成员满意度中中中中中中中中中中中中高高高高低低低低低低无无无无高高高高高高无无高高高高中中中中中中中中中中中中9.2.29.2.2沟通渠道沟通渠道(1)(1)正式沟通渠道正式沟通渠道第22页内容要点n(2)非正式沟通渠道单线式流言式，又叫闲谈传播式偶然式，又叫机遇传播式集束式，又叫群集传播式31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第23页内容要点31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第24页内容要点9.2.3有效沟通的障碍n9.2.3.1沟通障碍的来源语义曲解知识经验水平的限制缺少沟通计划心理因素的影响组织结构的影响噪音干扰信息量过大31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第25页内容要点n9.2.3.2项目沟通障碍的表现形式沟通的延迟信息的过滤信息的扭曲9.2.4提高项目有效沟通的方法n9.2.4.1有效沟通的7C原则依赖性一致性内容明确性31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第26页内容要点持续性与连贯性渠道接收者的接受能力n9.2.3.2项目沟通的技巧(1)充分运用反馈(2)精心选择表达方式(3)积极有效地倾听(4)抑制不良情绪(5)察言观色，随机应变(6)积极表露和反馈31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第27页案例分析案例分析日本某公司将日本某公司将1515层大楼的电梯在中午休息时从一下层大楼的电梯在中午休息时从一下班到上班期间全部关掉，所有公司人员，不论是公班到上班期间全部关掉，所有公司人员，不论是公司总经理，还是一般职工均用楼梯上下。同时，食司总经理，还是一般职工均用楼梯上下。同时，食堂餐厅也有堂餐厅也有4 4人为主餐桌改为人为主餐桌改为6 6人或人或6 6人以上的餐桌。人以上的餐桌。这样使原有餐桌的数量减少。刚开始实行时职工中这样使原有餐桌的数量减少。刚开始实行时职工中有些不同看法，但实行一段时间以后，大家均很同有些不同看法，但实行一段时间以后，大家均很同意。意。职工会满意地接受这种做法，为什么？职工会满意地接受这种做法，为什么？第28页案例分析案例分析 星期五，公司的部门总管例行会议，会上大家一致要向星期五，公司的部门总管例行会议，会上大家一致要向每位员工传达公司目前碰到的财务困难以及裁员的可能每位员工传达公司目前碰到的财务困难以及裁员的可能性。会后，一位部门主管回到办公室，便根据会上决定性。会后，一位部门主管回到办公室，便根据会上决定要传达的内容草拟了一封信，并于当天寄往本部门各位要传达的内容草拟了一封信，并于当天寄往本部门各位员工的家中。当星期一的早晨他来到公司，发现大家都员工的家中。当星期一的早晨他来到公司，发现大家都在三五成群地议论着什么，一看到他，便停止交谈，并在三五成群地议论着什么，一看到他，便停止交谈，并且冷漠地注视着他，他感到了他们明显的敌意，知道肯且冷漠地注视着他，他感到了他们明显的敌意，知道肯定与那封信有关系，但不知道问题出现在哪里，你知道定与那封信有关系，但不知道问题出现在哪里，你知道吗？吗？第29页内容要点31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视9.3项目沟通管理的过程9.3.1编制项目沟通计划编制项目沟通计划就是确定、记录并分析项目的相关利益者（项目干系人）所需要的信息和沟通需求，即确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要以及信息的分发方式，并将其形成文件，作为沟通计划。第30页内容要点31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视n9.3.1.1项目沟通计划编制的依据n9.3.1.2项目沟通计划编制的技术与工具干系人分析(1)外部干系人分析(2)内部干系人分析n9.3.1.3项目沟通计划编制的成果沟通管理计划(1)收集和归档的结构(2)发布结构(3)分发信息的描述(4)生产进度计划(5)调用信息方式(6)更新和细化第31页内容要点9.3.2信息分发n9.3.2.1信息分发的概念项目信息是指报告、数据、计划、安排、技术文件、会议等与项目实施有直接或间接关系的各种信息。项目信息包括五方面：(1)自上而下的项目信息(2)自下而上的项目信息(3)横向流动的项目信息(4)以顾问室或经理办公室等综合部门为集散中心的项目信息(5)项目管理班子与环境之间进行流动的项目信息31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第32页内容要点n9.3.2.2信息分发的依据n9.3.2.3信息分发的技术与工具信息分发系统：项目会议项目会议类型：(1)情况评审会议；(2)项目问题解决会议；(3)项目技术评审会议。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第33页内容要点项项目会目会议议流程流程：(1)(1)制定会制定会议计议计划；划；(2)(2)组织组织会会议议；(3)(3)控制会控制会议议；(4)(4)会后会后总结总结。n9.3.2.4 9.3.2.4 信息分信息分发发的成果的成果项项目目报报告告：项项目目进进度度报报告告项项目目进进度度报报告的依据：告的依据：项项目目计计划和工作划和工作结结果。果。项项目目进进度度报报告的告的编编写方法：写方法：综综合合报报告方法、告方法、进进度度报报告方法、告方法、费费用用报报告方法。告方法。9.3.3执行情况报告执行情况报告是指搜集和传播绩效信息，向干系人提供资源如何用于实现项目目标的信息。主要包括：31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第34页内容要点n状况报告：描述目前项目所处阶段n进展报告：描述项目团队已经完成的工作n预测：对项目将来状况及进展做出预测31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第35页内容要点n9.3.3.1执行情况报告的依据n9.3.3.2执行情况报告技术与工具n9.3.3.3执行情况报告成果9.3.4管理收尾管理收尾包括对项目结果的鉴定和记录、项目记录的收集，确保项目记录能够准确反映项目最终结果，使干系人认可最终项目成果。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第36页内容要点n9.3.4.1管理收尾的依据n9.3.4.2管理收尾的工具与技术n9.3.4.3管理收尾的成果31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第37页内容要点9.4项目冲突管理9.4.1项目冲突基本理论n9.4.1.1冲突的内涵及阶段内涵：冲突是指发生于两个或两个以上的当事人之间，因对目标理解的相互矛盾以及对方对自己实现目标的妨碍而导致的一种激烈争斗。阶段：31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第38页内容要点n9.4.1.2项目冲突分类(1)项目组织部门之间的冲突垂直冲突横向冲突指挥系统与参谋系统的冲突(2)项目成员的角色冲突同一指令者的矛盾要求不同指令者的矛盾要求个人充当不同角色的矛盾角色要求与个体之间的矛盾31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第39页内容要点n9.4.1.3项目冲突分析(1)团体间冲突的根源任务相互依赖对稀缺资源的依赖管辖权的模糊直接与参谋之间的关系(2)冲突因素的分析项目中的人是最重要的因素，也是冲突的主要因素。通过分析项目中人的利益、价值观、信息、权利、态度和动机来了解冲突的根源。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第40页内容要点31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第41页内容要点(3)(3)冲突冲突变动变动的影响因素的影响因素专业专业技技术术差异差异项项目管理者目管理者权权力力项项目目目目标标理解能力理解能力成成员员角色明晰度角色明晰度项项目目目目标标一致性一致性项项目管理系目管理系统创统创新性新性组织组织依依赖赖性性管理管理层层次次31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第42页内容要点9.4.2项目生命周期的冲突管理n(1)项目进度冲突强度最大n(2)项目优先权的冲突占据第二位n(3)人力资源冲突的强度排在第三位n(4)技术冲突的强度排在第四位n(5)管理程序冲突的强度排在第五位n(6)项目成员冲突的强度排在第六位n(7)成本费用冲突的强度排在最后31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第43页内容要点31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第44页内容要点9.4.3 9.4.3 项项目各目各阶阶段冲突的解决段冲突的解决n9.4.3.19.4.3.1项项目概念目概念阶阶段冲突的解决段冲突的解决冲突源排序冲突源排序为为：项项目目优优先先权权、管理程序、管理程序、项项目目进进度度计计划、人划、人力力资资源、成本源、成本费费用、技用、技术问题术问题、项项目成目成员员的个性。的个性。n9.4.3.29.4.3.2项项目开目开发阶发阶段冲突的解决段冲突的解决冲突源排序冲突源排序为为：项项目目优优先先权权、项项目目进进度度计计划、管理程序、技划、管理程序、技术问题术问题、人力、人力资资源、源、项项目成目成员员的个性、成本的个性、成本费费用。用。n9.4.3.39.4.3.3项项目目实实施施阶阶段冲突的解决段冲突的解决冲突源排序冲突源排序为为：项项目目进进度度计计划、技划、技术问题术问题、人力、人力资资源、源、项项目目优优先先权权、管理程序、成本、管理程序、成本费费用、用、项项目成目成员员的个性。的个性。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第45页内容要点n9.4.3.49.4.3.4项项目收尾目收尾阶阶段冲突的解决段冲突的解决冲突源排序冲突源排序为为：项项目目进进度度计计划、划、项项目成目成员员的个性、人力的个性、人力资资源、源、优优先先权权、成本、成本费费用、技用、技术问题术问题、管理程序。、管理程序。9.4.49.4.4项项目冲突管理策略目冲突管理策略n9.4.4.19.4.4.1项项目冲突管理的目冲突管理的阶阶段段(1)(1)诊诊断断(2)(2)处处理理(3)(3)项项目冲突目冲突处处理理结结果果n9.4.4.29.4.4.2解决冲突的模式解决冲突的模式(1)(1)回避或撤出回避或撤出31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第46页内容要点(2)(2)竞竞争或逼迫争或逼迫(3)(3)缓缓和或和或调调停停(4)(4)妥妥协协(5)(5)正正视视n9.4.4.3.9.4.4.3.项项目冲突的解决目冲突的解决办办法法(1)(1)深入分析可能的深入分析可能的项项目冲突源，减少有害冲突的目冲突源，减少有害冲突的发发生生(2)(2)以正确的以正确的观观念念对对待冲突待冲突(3)(3)加加强强沟通，培养沟通，培养团队团队精神，形成有益的精神，形成有益的项项目文化氛目文化氛围围31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第47页案例点评如何提升项目沟通的有效性在项目沟通管理的过程中，沟通障碍和项目冲突是不可避免在项目沟通管理的过程中，沟通障碍和项目冲突是不可避免的。在本章开头提到的。在本章开头提到SDFTSDFT管理提升项目沟通管理中存在的沟通障管理提升项目沟通管理中存在的沟通障碍和项目冲突问题，具体的解决方案如下：碍和项目冲突问题，具体的解决方案如下：耐心倾听，坦诚沟通：倾听是对信息进行积极主动的搜寻，是设耐心倾听，坦诚沟通：倾听是对信息进行积极主动的搜寻，是设身处地、深入彼此的交流方式。项目管理者应该在耐心倾听的前提下，身处地、深入彼此的交流方式。项目管理者应该在耐心倾听的前提下，积极与推进组交流沟通。积极与推进组交流沟通。正视矛盾，达成协议：面对顾问组与推进组在知识结构、文化背正视矛盾，达成协议：面对顾问组与推进组在知识结构、文化背景、价值观念以及项目工作目标之间的矛盾，要加强推进组的专业知景、价值观念以及项目工作目标之间的矛盾，要加强推进组的专业知识培训，同时应该加强顾问组在表达方式、方案展示以及培训工具的识培训，同时应该加强顾问组在表达方式、方案展示以及培训工具的实用性，尽量满足推进组的接受要求。实用性，尽量满足推进组的接受要求。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第48页案例点评规范制度，共同实施：面对推进组对顾问组工作的干预和催促，要制定相应的制度规范，严格界定工作的范围、工作进度和工作方式，同时，要严格遵守指定的例会制度与项目会议制度，保证顾问组的工作成果与推进组的沟通顺畅。加强沟通，团队合作：项目进行中，冲突和沟通障碍在所难免，要想减少沟通障碍和矛盾冲突，项目管理者要在日常工作、生活中创造出一种和谐、愉悦的项目工作氛围，培养项目成员和谐的工作态度与正确的冲突理念，以实现沟通的畅通和冲突的有效管理。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第49页案例分析作业凯茜凯茜布福德（布福德（CathyCathyBufordBuford）是一个项目团队的设计）是一个项目团队的设计领导，该团队为一个有迫切需求的客户设计一项庞大而技领导，该团队为一个有迫切需求的客户设计一项庞大而技术复杂的项目。乔术复杂的项目。乔杰克逊（杰克逊（JoeJoeJacksonJackson）是一个分派到）是一个分派到她的设计团队里的工程师。她的设计团队里的工程师。一天，一天，乔走进凯茜的办公室，大约是上午九点半，乔走进凯茜的办公室，大约是上午九点半，她正埋头工作。她正埋头工作。“嗨，凯茜，嗨，凯茜，”乔说，乔说，“今晚去观看联赛今晚去观看联赛比赛吗？你知道，我今年志愿参加。比赛吗？你知道，我今年志愿参加。”“”“噢，乔，我实在噢，乔，我实在太忙了。太忙了。”接着，乔就在凯茜的办公室里坐下来，说道：接着，乔就在凯茜的办公室里坐下来，说道：“我听说你儿子是个非常出色的球员。我听说你儿子是个非常出色的球员。”凯茜将一些文件凯茜将一些文件移动了一下，试图集中精力工作。她答道：移动了一下，试图集中精力工作。她答道：“啊？我猜是啊？我猜是这样的。我工作太忙了。这样的。我工作太忙了。”乔说：乔说：“是的，我也一样。我是的，我也一样。我必须抛开工作，休息一会儿。必须抛开工作，休息一会儿。”凯茜说：凯茜说：“既然你在这儿，我想你可以比较一下，既然你在这儿，我想你可以比较一下，31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第50页 数据数据输输入是用条形入是用条形码码呢，呢，还还是用可是用可视识别视识别技技术术？可能是？可能是”乔乔打断她的打断她的话话，说说：“外外边乌边乌云密集，我希望今晚云密集，我希望今晚的比的比赛赛不会被雨不会被雨浇浇散了。散了。”凯凯茜接着茜接着说说：“这这些技些技术术的一的一些好些好处处是是”她接着她接着说说了几分了几分钟钟。又。又问问：“那么，你怎那么，你怎样认为样认为？”乔乔回答道：回答道：“噢，不，它噢，不，它们们不适用。相信我。除了客不适用。相信我。除了客户户是一个水平是一个水平较较低的家伙外，低的家伙外，这还这还将增加将增加项项目的成本。目的成本。”凯凯茜茜坚坚持道：持道：“但是，如果我但是，如果我们们能向客能向客户户展示它能使他省展示它能使他省钱钱并能减少并能减少输输入入错误错误，他可能会支付，他可能会支付实实施施这这些技些技术术所需所需的的额额外成本。外成本。”乔乔惊叫起来：惊叫起来：“省省钱钱！怎！怎样样省省钱钱？通？通过过解解雇工人雇工人吗吗？我？我们这们这个国家已个国家已经经大幅度裁大幅度裁员员了。而且政府了。而且政府和政治家和政治家们对们对此没任何反此没任何反应应。你。你选举谁选举谁都没关系，他都没关系，他们们都是一路都是一路货货色。色。”“”“顺顺便便说说一下，我仍需要你一下，我仍需要你对进对进展展报报告告的的资资料，料，”凯凯茜提醒他，茜提醒他，“明天我要把它寄明天我要把它寄给给客客户户。你知。你知道，我大道，我大约约需要需要8 8到到1010页页。我。我们们需要一份很厚的需要一份很厚的报报告向客告向客户说户说明我明我们们有多忙。有多忙。”“”“什么？没人告什么？没人告诉诉我。我。”乔说乔说。第51页案例分析作业“几个星期以前，我给项目团队发了一份电子邮件，几个星期以前，我给项目团队发了一份电子邮件，告诉大家在下个星期五以前我需要每个人的数据资料。告诉大家在下个星期五以前我需要每个人的数据资料。而且，你可能要用到这些你为明天下午的项目情况评审而且，你可能要用到这些你为明天下午的项目情况评审会议准备的材料。会议准备的材料。”凯茜说。凯茜说。“我明天必须讲演吗？这我明天必须讲演吗？这对我来说还是个新闻。对我来说还是个新闻。”乔告诉她。乔告诉她。“这在上周分发的这在上周分发的日程表上有。日程表上有。”凯茜说。凯茜说。“我没有时间与篮球队的所我没有时间与篮球队的所有成员保持联系，有成员保持联系，”乔自言自语道，乔自言自语道，“好吧，我不得不好吧，我不得不看一眼这些东西了。我用我看一眼这些东西了。我用我6 6个月以前用过的幻灯片，没个月以前用过的幻灯片，没有人知道它们的区别。那些会议只是一种浪费时间的方有人知道它们的区别。那些会议只是一种浪费时间的方式，没有人关心它们，人人都认为这只不过是每周浪费式，没有人关心它们，人人都认为这只不过是每周浪费2 2个小时。个小时。”“”“不管怎样，你能把你对进展报告的资料在不管怎样，你能把你对进展报告的资料在今天下班以前以电子邮件的方式发给我吗？今天下班以前以电子邮件的方式发给我吗？”凯茜问。凯茜问。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第52页“为为了了这场这场比比赛赛，我不得不早一点离开。，我不得不早一点离开。”“”“什么比什么比赛赛？”“”“难难道你没有听到我道你没有听到我说说的的话吗话吗？联赛联赛。”“”“或或许许你你现现在在该该开始开始做做这这件事情了。件事情了。”凯凯茜建茜建议议道。道。“我必我必须须先去告先去告诉诉吉姆有吉姆有关今晚的关今晚的这场这场比比赛赛，”乔说乔说。“然后我再然后我再详细详细写几段。写几段。难难道你不能在明天我道你不能在明天我讲讲述述时时做做记录吗记录吗？那将？那将给给你提供你做你提供你做报报告所需的一切。告所需的一切。”“不能等到那不能等到那时时，报报告必告必须须明天明天发发出，我今晚要在很出，我今晚要在很晚才能把它搞出来。晚才能把它搞出来。”“”“那么，你不去那么，你不去观观看看这项这项比比赛赛了？了？”“”“一定把你的一定把你的输输入数据通入数据通过电过电子子邮邮件件发给发给我。我。”“”“我不是我不是被雇来当打字被雇来当打字员员的，的，”乔乔声明道。声明道。“我手写更快一些，你我手写更快一些，你可以可以让别让别人打印。而且你可能想人打印。而且你可能想对对它它进进行行编辑编辑，上次，上次给给客客户户的的报报告与我提供的告与我提供的资资料数据完全不同。看起来是你料数据完全不同。看起来是你又重写了一遍。又重写了一遍。”凯凯茜重新回到茜重新回到办办公桌并打算公桌并打算继续继续工作。工作。第53页案例分析作业案例习题1.交流中的问题有哪些？2.凯茜应该怎么做？3.你认为乔要做什么？4.凯茜和乔怎样处理这种情况会更好？5.为防止出现凯茜和乔之间的交流问题，应该怎么做？31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第54页案例分析参考答案1.1.没有建立一个良好的沟通没有建立一个良好的沟通环环境；境；沟通沟通态态度不度不对对，没有，没有换换位位思考；思考；没有没有详细详细的沟通的沟通计计划，沟通目的不明确。划，沟通目的不明确。2.2.调调整沟通整沟通态态度，改度，改变变沟通技巧；沟通技巧；制定制定详细详细的的进进度度计计划安排，划安排，并确保每个人都知道；并确保每个人都知道；保持保持对项对项目的跟目的跟进进；放放权权,信任下属；信任下属；均衡分配工作均衡分配工作责责任；任；增增强强与客与客户实际户实际的沟通。的沟通。3.3.按按时时完成工作；完成工作；端整工作端整工作态态度；度；凯凯茜未用自己提交的数茜未用自己提交的数据据时时，可以与她沟通，了解未使用自己提供数据的原因，从而改，可以与她沟通，了解未使用自己提供数据的原因，从而改进进自己的工作。自己的工作。4.4.凯凯茜和茜和乔乔首先首先应应尊重尊重对对方，方，倾倾听听对对方，然后明确方，然后明确谈论谈论的重点和的重点和目的，最后得出解决目的，最后得出解决问题问题的方法。的方法。5.5.明确工作明确工作时间时间和私人和私人时间时间；明确各自的工作明确各自的工作职责职责；加加强强团队团队沟通。沟通。31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第55页阅读材料什么才是真正做到了“有效沟通”？http:/ 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视第56页31 十二月 2022管理学问大,切莫等闲视 非常感谢非常感谢欢迎联系欢迎联系