物业考核.ppt

-1-物业考核培训物业考核培训华北油田矿区服务事业部华北油田矿区服务事业部华北油田矿区服务事业部华北油田矿区服务事业部李合军李合军李合军李合军2011.3.92011.3.92011.3.92011.3.9-2-第一部分第一部分 物业考核物业考核-3-l一个一个现象：没有人喜象：没有人喜欢被考核被考核 l提提到到考考核核，大大家家反反映映通通常常有有这样几几种种：头 疼、反感、疼、反感、紧 张-4-关于考核的几个关于考核的几个观点：点：l不能考核，就不能管理；不能考核，就不能管理；l考核双方是考核双方是统一体，不是一体，不是对立双方；立双方；l考核双方是考核双方是对标准理解、准理解、执行、沟通的行、沟通的过程；程；l考核是考核是对一方工作的一方工作的阶段性段性评价价-5-考核作用可以分考核作用可以分为三个三个层面：面：l一一 战略略层面面，考考核核对于于员工工的的行行为具具有有很很强的的导向向作作用用。企企业可可以以将将公公司司的的战略略目目标融融入入到到考考核核当当中中，使使公公司司的的战略得到略得到实施。施。l二二 管管理理层面面，考考核核是是公公司司评价价员工工表表现的的基基础。公公司司可可以以根据考核来确定根据考核来确定员工的薪工的薪资、奖金以及金以及员工的晋升等工的晋升等问题。l三三 发展展层面面，从从发展展的的角角度度来来讲，公公司司可可以以通通过比比较不不同同年年份份考考核核的的标准准不不断断改改善善公公司司的的规章章制制度度，同同时及及时发现制制约公司公司发展的瓶展的瓶颈。-6-二、关于二、关于矿区物区物业管理及考核管理及考核暂行行规定定的修的修订说明明l1.修修订的原因的原因l专业化化重重组整整合合的的需需要要：2010年年，矿区区服服务系系统进行行了了专业化化重重组整整合合，对任任丘丘矿区区综合合服服务单位位的的职责进行行了了调整整，其其物物业考考核核的的内内容容发生生了了变化化，原原暂行行规定定也也不不能涵盖重能涵盖重组新建新建单位的位的职责范范围。l物物业管管理理工工作作发展展的的需需要要：转变考考核核指指导思思想想，以以考考核核促促管管理理，以以考考核核促促服服务。具具体体讲就就是是用用完完善善的的考考核核体体系系促促进服服务水平提升。水平提升。-7-l2.修修订的主要内容。的主要内容。l一一是是任任丘丘矿区区4个个综合合服服务处取取消消供供水水供供电管管理理考考核核，加加大大对环境境卫生生和和绿化化管管理理的的考考核核力力度度，其其分分值由由原原来来的的10分增加到分增加到15分。分。l二二是是外外围矿区区4个个综合合服服务处供供水水供供电管管理理考考核核参参照照新新制制定定的的供供水水供供电管管理理及及考考核核暂行行办法法执行行，其其分分值仍仍包包含在物含在物业管理考核中，保持不管理考核中，保持不变。l三三是是进一一步步加加强了了房房屋屋管管理理，对房房屋屋管管理理的的第第二二十十四四条条、第第二二十十五五条条内内容容进行行了了补充充和和完完善善，分分别增增加加了了基基础资料料、台台帐、定期、定期报表、信息数据管理等基表、信息数据管理等基础工作的考核内容工作的考核内容。-8-第五章第五章 房屋管理房屋管理第第二二十十四四条条 社社区区管管理理单位位是是本本社社区区房房屋屋管管理理与与维护修修缮的的责任任部部门，负责本本社社区区内内公公用用房房屋屋和和居居民民住住宅宅的的管管理理、维护修修缮工工作作。住住房房管管理理和和维修修的的总台台帐、分分类帐资料料齐全全，按按时进行行月月季季年年报表表，集集团公公司司住住房房管管理理信信息息子子系系统、住住房房普普查（补贴）数数据据库的的日日常常维护和和及及时更更新，做到新，做到动态化管理。化管理。第第二二十十五五条条 公公有有住住房房和和经济适适用用住住房房的的出出售售以以及及居居民民个个人人住住房房的的出出租租、转让行行为，要要严格格按按照照有有关关规定定执行行。历年年的的房房改改售售房房报批批资料料及及围绕售售房房、租租房房形形成成的的住住户个个人人历史史资料料（申申请表表、证明明等等）保保存存完完好好，内容完整无缺，便于内容完整无缺，便于查阅。-9-四是增加了四是增加了对服服务热线的管理，提出了明确要求。的管理，提出了明确要求。l第第七七十十六六条条 矿区区服服务事事业部部在在华北北油油田田矿区区内内开开通通96700服服务热线，各各综合合服服务单位位服服务热线受受理理中中心心机机构构设置置规范范，各各项规章章制制度度健健全全。受受理理中中心心实行行24小小时值班班制制度度，工工作作人人员、办公公场所所、办公公条条件件要要能能满足足工工作作需需要要。服服务热线应当当坚持持居居民民至至上上的的服服务宗宗旨旨，接接受受住住户对物物业管管理理服服务报修修、求求助助、咨咨询、建建议、问询、质疑疑、投投诉等等各各类信信息息的的收收集集反反馈，并并及及时处理理。对转接接的的居居民民来来电，应在在限限定定时间内内做做出出回回复复和和说明明。对承承办责任任单位位已已办结的的事事项，于于3个个工工作作日日内内将将办理理结果反果反馈当事人，并当事人，并记录保存。保存。l在在华北北油油田田矿区区内内设立立4部部物物业投投诉电话。分分别是是03172701889、15233176661、15233176662、15233176663，并并在在油油田田电视台台和和报纸上公布，全天候受理居民求助、投上公布，全天候受理居民求助、投诉、咨、咨询和建和建议。-10-l五五是是根根据据以以往往物物业考考核核中中出出现的的问题，进一一步步完完善善考考核核方方式式，在在原原来来半半年年全全面面考考核核和和不不定定期期考考核核的的基基础上上，增增加加了了日常和特殊天气情况下的考核。日常和特殊天气情况下的考核。l第第八八十十六六条条 矿区区服服务事事业部部应强化化对各各综合合服服务单位位的的日日常常考考核核和和重重大大节日日、特特殊殊天天气气情情况况下下考考核核，要要严格格执行行“三三令令”制制度度，尤尤其其是是对居居民民来来信信来来电办理理情情况况持持续进行行跟跟踪踪，并并根根据据居居民民投投诉和和办理理情情况况，对各各综合合服服务单位位服服务质量量进行行监督考核。督考核。-11-考核分考核分类l半年全面考核半年全面考核l不定期考核（物不定期考核（物业暗暗访）l特殊天气情况下考核特殊天气情况下考核l日常考核日常考核l重大重大节日考核日考核l对居民来信来居民来信来电办理情况持理情况持续进行跟踪考核行跟踪考核-12-l三、三、应对考核考核应把握好的几个方面把握好的几个方面-13-1、日常管理、日常管理 随随着着连续几几年年的的基基础设施施投投资改改造造给力力，大大部部分分的的小小区区矿容容矿貌貌发生生了了很很大大变化化，老老坏坏破破损地地方方大大大大减减少少，卫生生死死角角基基本本改改造造完完毕，取取而而代之的是硬化、代之的是硬化、铺装、平整、干装、平整、干净（2007年年综合十合十处的照片）。的照片）。同同时各各综合合单位位领导对物物业管管理理工工作作投投入入了了更更多多的的精精力力，干干部部职工工付付出出了了很很多多的的心心血血，管管理理水水平平有有了了大大幅幅提提高高。因因此此像像以以前前一一样找找出出一一大大把把的的问题，已，已经非常少非常少见了，往往是很多了，往往是很多时候在候在现场找不到找不到问题。新新时期出期出现新新问题。但但是是在在对各各单位位暗暗访图片片进行行统计分分析析过程程中中，发现自自行行车停停放放、窗窗户、空空调上上悬挂挂物物、晾晾晒晒衣衣物物被被褥褥等等三三个个问题还是是在在暗暗访中中各各小小区区经常。常。-14-2010年下半年物业暗访部分问题汇总年下半年物业暗访部分问题汇总自行车自行车窗户、悬挂窗户、悬挂物物晾晒晾晒遮阳伞遮阳伞华佳华佳112628华美华美91112（09年）年）华达华达32-15-l做做好好日日常常管管理理工工作作，很很重重要要就就是是要要关关注注现现场场细细节节，细细节节决决定成败，定成败，细节决定名次。细节决定名次。-16-2、某个、某个阶段集中段集中发生出生出现的的的的问题；比如；比如老虎窗老虎窗3、来来信信来来电中中反反映映的的本本小小区区的的问题。比比如如：水水电小小区区的的车棚棚、养养狗狗；供供应小小区区的的楼楼道道卫生生；油油建建小小区区采采暖暖；东风五五小区小区卫生；渤海北小区路灯；等等生；渤海北小区路灯；等等（日常考核一部分）（日常考核一部分）4、影响社区安全的、影响社区安全的问题；比如燃气管；比如燃气管线-17-第二部分第二部分 物业管理物业管理-18-物物业管理工作不好做。管理工作不好做。虽然然没没有有高高科科技技和和先先进设备，但但是是难在在和和矿区区居居民民在在复复杂矿区形区形势下打交道。下打交道。俗俗话说：一人：一人难称百人心称百人心-19-l矿区区服服务系系统“十十二二五五”的的工工作作主主题是是：履履行行“保保障障生生产、服服务生活、生活、维护稳定定”三大三大职责，扎，扎实推推进和和谐社区建社区建设l“十十二二五五”的的工工作作目目标是是：按按照照“本本质稳定定、环境境优美美、文化繁荣、生活幸福文化繁荣、生活幸福”的要求，努力打造的要求，努力打造“八型社区八型社区”。l安全安全环保型社区保型社区 平安平安稳定型社区定型社区l功能完善型社区功能完善型社区 住房宜居型社区住房宜居型社区 l健康健康卫生型社区生型社区 文化繁荣型社区文化繁荣型社区 l环境境优美型社区美型社区 协作共建型社区作共建型社区-20-2011年年矿区区服服务工工作作的的指指导思思想想是是：以以科科学学发展展观为指指导，立立足足公公司司总体体发展展思思路路，突突出出矿区区服服务工工作作特特点点，全全力力推推进和和谐社社区区建建设。统筹筹矿区区服服务与与管管理理，统筹筹矿区区建建设与与经营，统筹筹矿区区发展展与与稳定定，以以“服服务创优”、“管管理理创新新”、“经营增增效效”、“改改善善民民生生”、“促促进和和谐”为重重点点，扎扎实做做好好矿区区服服务工工作作，全全力力打打造造华北北油油田田特特色色矿区区服服务品品牌牌，推推进宜宜居居、文文明明、和和谐家家园园建建设，为公公司司科科学学发展、展、稳健健发展提供有力保障。展提供有力保障。-21-1、树立全新服立全新服务理念理念。理理念念是是行行动的的先先导，是是工工作作的的指指针。做做好好物物业管管理理工工作作必必须树立立全全新新服服务理理念念，把把居居民民满意意作作为自自觉追追求求，保保持持对居居民民的的敬敬重重之之情情，以以过硬硬的的能能力力，优良良的的作作风，从从我我做做起起，扑扑下下身身子子搞搞服服务，精精益益求求精精保保满意意，以以自自己己做做好好服服务的的表表率率作作用用带动人人人人讲服服务、人人人人去去服服务，进而而减减少少问题，化化解矛盾，凝聚人心，解矛盾，凝聚人心，汇集力量，共同推集力量，共同推进和和谐社区建社区建设。-22-2、提倡走、提倡走动式管理式管理l走走动式式管管理理是是彼彼得得斯斯提提出出的的一一种种领导艺术，它它的的核核心心是是领导干干部部要要融融入入员工之中，而不是在工之中，而不是在员工面前工面前摆谱。l大大量量的的管管理理内内容容在在现场和和基基层，矛矛盾盾和和问题也也集集中中在在现场和和基基层，不不到到现场抓抓管管理理，则耳耳不不聪、目目不不明明；不不到到现场和和基基层搞搞服服务，则路路不不明、效不明、效不显。走。走动式管理是提升式管理是提升执行力的有效途径之一。行力的有效途径之一。l走走动式式管管理理强调管管理理者者通通过深深入入基基层一一线，及及时掌掌握握第第一一手手情情况况，以以做出正确决策。做出正确决策。l领导干部走干部走动式管理要完成三大目式管理要完成三大目标：(1)倾听；听；(2)指指导；(3)协助。助。l领导干部走干部走动式管理，式管理，让走走动成成为一种文化、一种一种文化、一种习惯、一种自、一种自觉，-23-3、凝聚力量，形成合力。、凝聚力量，形成合力。l物物业管管理理不不单是是物物业站站的的事事，也也不不全全是是物物业科科的的事事。而而是是全全处上下和社区居民一起，共同努力，共同建上下和社区居民一起，共同努力，共同建设社区。社区。l服服务优先，管理先，管理为重，宣重，宣传给力，教育同步力，教育同步4、重、重视服服务热线管理工作。管理工作。l定位明确，工作超前，支持有力定位明确，工作超前，支持有力-24-5、重、重视应急管理工作急管理工作（水（水电暖供暖供应）第第七七条条 停停水水、停停电应提提前前24小小时通通知知用用户，改改变停停水水、停停电时间要要再再次次通通知知（住住宅宅区区域域内内停停水水、停停电由由供供水水供供电服服务中中心心提提前前通通知知相相关关综合合服服务处物物业管管理理科科，由由物物业管管理理科科通通知知相相应小小区区居居委委会会在在显著著位位置置告告知知小小区区居居民民；驻矿单位位停停水水、停停电由由供供水水供供电服服务中中心心负责通通知知）。停停水水、停停电管管理理工工作作要要做做好好记录，大大面面积停停水水、停停电，责任任单位位必必须上上报矿区区服服务事事业部部，同同时启启动应急急预案案（因因综合合服服务处施施工工造造成成大大面面积停停水水、停停电事事故故，由由相相关关综合合服服务处负责临时供供水水；因因其其他他原原因因造成大面造成大面积停水、停停水、停电事故，由供水供事故，由供水供电服服务中心中心负责临时供水）。供水）。-25-6、标识管理：警示管理：警示标识、提示、提示标识、指示、指示标识等等-26-以上所以上所讲仅仅是一家之言，是一家之言，仅代表个人代表个人观点。有益的地方点。有益的地方大家可以借大家可以借鉴，应用于工作之中；用于工作之中；说错的地方的地方还请大家包大家包涵涵谅解，不必在意。最后祝愿解，不必在意。最后祝愿华佳的明天越来越好。佳的明天越来越好。-27-谢 谢