民生银行客户关系管理作业.ppt

民生银行民生银行客户维护分析客户维护分析小组成员小组成员目录目录一、中国民生银行简介一、中国民生银行简介二、民生银行总体经营概况二、民生银行总体经营概况三、银行客户关系维护的意义三、银行客户关系维护的意义四、民生银行客户维护的做法四、民生银行客户维护的做法五、民生银行客户关系维护的得与失五、民生银行客户关系维护的得与失六、对民生银行客户关系维护的建议六、对民生银行客户关系维护的建议一、中国民生银行简介一、中国民生银行简介 n成立时间:1996年1月12日在北京正式成立 n是我国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行 n宗旨:服务大众,情系民生 经营范围:以高科技、中小型的 民营企业为主要服务对象，全力扶持他们中的优势企业上规模、增效益。n上市时间:2000年12月19日，中国民生银行A股股票（600016）在上海证券交易所挂牌上市。n股权分置改革情况:2005年10月26日，民生银行成功完成股权分置改革，成为国内首家完成股权分置改革的商业银国内首家完成股权分置改革的商业银行行二、民生银行总体经营概况二、民生银行总体经营概况 n 1、盈利能力不断提升，股东回报持续提高 n 2、收入结构不断优化，中间业务收入占比明显提高 n 3、资产负债业务稳健发展，战略业务结构调整进一步深化 n 4、以抵御风险为导向，资产质量保持稳定 n 5、成本收入比持续改善，运营效率不断提升 三、银行客户关系维护的意义三、银行客户关系维护的意义 n银行客户关系维护就是在充分了解客户需求目的的基础上，和客户共同发展，共同获益，并在这样的过程中，帮助客户取得成功，同时自己也获得成功。n首先，客户是银行生存的基础。n其次，客户是银行利润的主要来源。n第三，客户是银行创新的推动力。n第四，客户是银行价值的体现。四、民生银行客户维护的做法四、民生银行客户维护的做法1、对内方面、对内方面（1）对话务人员的要求）对话务人员的要求n 民生银行把呼叫中心作为维护客户的重要渠道之一，他们会定期对每一位话务人员进行银行的业务知识和谈话技巧培训和考核，保证呼叫中心持续保持高水准的服务。他们要求话务人员不仅要正确解答客户的问题，还要尽量为客户提供额外服务，即使在处理客户投诉时，也要态度良好，不能引起客户的不满，并尽量挽留客户。（2）对客户经理的要求）对客户经理的要求n客户经理在与客户联系和沟通的过程中，收集客户各种信息，对收集到的信息进行分类整理，以此为基础建立并管理客户档案。n客户经理负责做好产品售后的服务工作，即贷后的监督与管理。定期拜访客户，维护与客户良好关系。n经常性的与客户进行沟通和联络，传递客户与民生银行之间的业务信息和需求信息，发掘客户对民生银行产品的潜在需求，并根据客户的需求与其探讨业务合作方案。2、对外方面、对外方面（1）民生银行的贵宾服务）民生银行的贵宾服务n民生银行贵宾服务体现了“贴身银行”的理念，使得客户和业界对民生银行的贵宾服务给予了高度的评价。n在做好服务的基础上，积极开展了客户关怀和客户价值分析，通过生日、节日关怀、通知提醒服务、客户挽留等形式，有效提高了客户忠诚度和满意度；通过客户价值分析，实现了客户层次的细分、明确了产品的购买需求，从而有效的进行了客户维护。一张民生贵宾卡您可以享受以下的服务：n民生银行机场VIP服务人员代办妥各项手续，专车送到飞机入口。n名院名医预约挂号、专人导医、优先就诊、贵宾厅休息、优惠体检、健康咨询等特色服务；n高尔夫预约、租车、拖车服务、定期会员杂志、打折信息等特色业务；体现了“民生银行一一贴身银行”的服务理念（2）民生银行的客户服务中心）民生银行的客户服务中心n无论是在机场，还是在高尔夫训练场，人们都随时会看到“民生银行，至尊享受”的宣传语，这也是民生银行客户服务中心的服务宗旨。n现在，民生银行的客服中心已经发展成为以电话、传真、网站、短信、E-mail 为手段的电子渠道，以电子服务和电子营销为核心，形成了全功能、全天候的电子银行服务中心。n2000年民生银行对电话银行进行了统一技术改造，实现了客户服务的大集中，推出了95568的热线服务号码。n民生银行通过先进的技术手段，实现了客服中心对外服务的标准化，提升了客户服务质量，打造了95568的服务品牌形象。行内部门进行业务无缝连接，为了满足客户需求利用各种电子渠道，实现了电话服务、3+N贵宾服务、电子销售、客户关怀、客户回访、客户调查等一体化的“服务、销 售”体系，2002年，民生银行客户服务系统正式上线，在电话服务的基础上，针对不同的客户群体推出了差异化服务，包括贵宾服务、贵宾客户一线通、电话预约理财业务，并积极开展了客户关怀、客户信息收集及价值分析等工作。五、民生银行客户关系维护的得与失五、民生银行客户关系维护的得与失1、民生银行客户维护的得、民生银行客户维护的得（1）提高客户忠诚度（2）获得了客户数量的增长，壮大了客户队伍（3）为企业发展带来良性循环（4）为企业获得良好的口碑（5）增加利润率（6）节省客户开发成本，降低交易成本和服务成本2、民生银行客户维护的失、民生银行客户维护的失n（1）从同业竞争的角度考虑，同业激烈的竞争，将直接或间接造成民生银行部分客户的流失，从而加大民生银行客户关系维护的难度。n（2）从民生银行内部客户经理素质考虑，民生银行的客户经理由于来自不同的岗位，所掌握的专业知识熟练程度必然不同，形成了金融知识不全面，综合业务能力弱的状况。其次，民生银行的部分客户经理仍旧以价格折扣、金钱奖励等传统方式来争取和稳定客户。六、对民生银行客户关系维护的建议六、对民生银行客户关系维护的建议1、客户关系维护工作遵循的原则、客户关系维护工作遵循的原则（1）注重过程管理（2）注重客户状态管理（3）注重客户满意管理（4）注重客户成本管理2、客户关系维护工具及措施的建议、客户关系维护工具及措施的建议（1）追踪制度）追踪制度n客户经理向客户提供有用的各种信息，通过电话、书信等途径与客户保持沟通，在每次追踪活动结束后尽快更新原有的客户记录。（2）电话或邮件维护）电话或邮件维护n在拜访刚刚结束不久就打电话或寄邮件给客户，或表示感谢，或询问一些事情，强调个性化。（3）温情追踪）温情追踪n客户经理要让客户知道你感谢他们，最常用的方式就是通过打电话或写短信来表示感谢。在表示感谢的时候应特别注意用语。（4）产品跟进）产品跟进n承诺的服务坚决履行到位，如遇特殊情况导致有的产品服务跟进不上，客户经理必须主动向客户说明情况，取得客户谅解。n客户经理在异常情况处理时，处理时间上要保证及时，争取做第一现场人，必须与相关部门紧急沟通，保证向客户提供的解决方案可行。n客户经理在售后服务中，重点要做好辅助服务及客户意见调查。（5）扩大销售）扩大销售n当银行推出新产品或有新的服务举措时，客户经理应及时通报给现有客户。（6）维护拜访）维护拜访n维护拜访是对现有客户的再拜访。（7）机制维护）机制维护n客户经理在做好自身对客户维护服务的同时，应注意做好本银行高层与客户高层的协调、交流工作，由此建立一个双方关系的维护机制。（8）差别维护）差别维护n存款的维护重点在于安全及收益最大化，顾问服务重点在于能给客户带来启迪于收益，而贷款则讲求资金到帐速度等。同时，注意为客户提供其他银行目前尚不能提供或虽能提供但本银行仍有差别优势的金融产品。（9）超值维护）超值维护n追求超越常规的维护极限，使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位。加重对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题。3、客户关系维护过程中的注意事项、客户关系维护过程中的注意事项（1）分层维护）分层维护n将客户进行分层，将次要客户的维护通过银行的自助设施或柜台实现，而将重要客户根据对银行的贡献大小、分配给响应资历的客户经理，对特大客户要由多岗位的客户经理组成客户服务小组提供服务。（2）知识维护）知识维护n普及金融知识、启迪金融意识是知识维护的重要内容，能提供知识维护的员工才能称得上银行业务专家。（3）情感维护）情感维护n把诚挚的情感、温馨的维护和美的享受注入到为客户维护的全过程之中。（4）顾问式维护）顾问式维护n必须做到三点：一是客户优先，促成双方都满意的双赢格局；二是对客户实行业务指导；三是为客户提供信息。（5）交叉销售维护）交叉销售维护n当客户开立一个账户，银行应当努力争取为这个客户提供尽可能多的服务。当客户决定选择本银行后，就应想方设法提供他们所需要的所有银行业务。小组分工小组分工THANK YOU!