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售后服务管理售后服务管理v编制：郑州日产汽车有限公司营销培训课 2007年5月目录目录第一部分：服务网络第一部分：服务网络第二部分：服务内容第二部分：服务内容第三部分：服务政策第三部分：服务政策第四部分：服务理念第四部分：服务理念第五部分：商品车储存与第五部分：商品车储存与PDIPDI检查检查第六部分：配件政策第六部分：配件政策 第一部分服务网络第一部分服务网络 郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国3232个办事处个办事处、全国全国100100多家经销商多家经销商以及以及300300多家售后服务网点多家售后服务网点，当客户的车辆，当客户的车辆，当客户的车辆，当客户的车辆发生问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近发生问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近发生问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近发生问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近服务网点为客户提供服务。服务网点为客户提供服务。服务网点为客户提供服务。服务网点为客户提供服务。第一部分服务网络第一部分服务网络车辆出现问题时客户可以选择的方式：车辆出现问题时客户可以选择的方式：郑州日产服务热线：郑州日产服务热线：0371-662995550371-66299555；郑州日产免费投诉热线（郑州日产免费投诉热线（800-8837000800-8837000）；）；服务网点的服务热线以及办事处、经销商的联系电话；服务网点的服务热线以及办事处、经销商的联系电话；郑州日产网站（郑州日产网站（）。）。产品保养；产品保养；产品保修（维修或更换）；产品保修（维修或更换）；技术咨询；技术咨询；技术培训；技术培训；配件供应；配件供应；紧急救援；紧急救援；增值服务等。增值服务等。服务内容服务内容 第二部分服务内容第二部分服务内容第三部分第三部分服务政策服务政策随车赠送机油随车赠送机油机滤机滤PALADINPALADIN系列系列整车保修期整车保修期:6 6万公里或万公里或2424个月个月 （先达到者为准）（先达到者为准）提供次免费保养；提供次免费保养；第次：第次：15001500公里时公里时,新车免费检查新车免费检查调整调整 第次：第次：50005000公里时公里时,新车免费检查新车免费检查调整，同时更换机油调整，同时更换机油机滤。机滤。第三部分第三部分服务政策服务政策系列系列发动机保修期发动机保修期:万公里万公里/个月，个月，其他部分保修期：万公里其他部分保修期：万公里/个月个月 （先达到者为准）（先达到者为准）赠送机油赠送机油机滤机滤提供次免费保养：公里时，免费检查提供次免费保养：公里时，免费检查 调整，调整，同时更换机油同时更换机油 机滤。机滤。第三部分第三部分服务政策服务政策锐骐系列锐骐系列发动机保修期发动机保修期:万公里万公里/个月，个月，其他部分保修期：万公里其他部分保修期：万公里/个月个月 （先达到者为准）（先达到者为准）赠送机油赠送机油机滤机滤（通过维修服务中心）（通过维修服务中心）提供次免费保养：提供次免费保养：公里时，免费检查保养项目，同时公里时，免费检查保养项目，同时更换机油更换机油 机滤。机滤。第三部分服务政策第三部分服务政策保养中两个阶段保养中两个阶段强制性免费检查保养强制性免费检查保养定期自费检查保养定期自费检查保养1.所有的保养必须在维修服务网点进行，否则意味着放弃享受保修权利所有的保养必须在维修服务网点进行，否则意味着放弃享受保修权利。2.2.阅读阅读使用说明书使用说明书和和保修手册保修手册并按要求进行操作和定期作保养。并按要求进行操作和定期作保养。3.3.定期到维修服务网点去作保养。定期到维修服务网点去作保养。注意：注意：郑州日产书面答复郑州日产书面答复否否否否第三部分第三部分服务政策服务政策保修流程保修流程车辆进厂车辆进厂保修条件审查保修条件审查收费收费是是技术报告技术报告反馈反馈向客户解释向客户解释是否需要向是否需要向郑州日产反馈郑州日产反馈实施维修实施维修填写填写索赔索赔申请单申请单客户签字客户签字网网上上录录入入索赔结索赔结算流程算流程自费修理自费修理第三部分服务政策第三部分服务政策以下车辆不在保修范围内：以下车辆不在保修范围内：a.a.未经郑州日产特约维修服务网点汽车免费强制性检查保养或定期检查保养的车辆。未经郑州日产特约维修服务网点汽车免费强制性检查保养或定期检查保养的车辆。b.b.在郑州日产工厂之外安装或改装部分、事故车。在郑州日产工厂之外安装或改装部分、事故车。c.c.在用户的在用户的使用说明手册使用说明手册中提到的规定或推荐的保养时发生的零件或劳务费用。中提到的规定或推荐的保养时发生的零件或劳务费用。d.d.正常的维修保养及正常消耗品的更换。正常的维修保养及正常消耗品的更换。e.e.使用不当，造成事故、失窃或者失火（用户使用手册中列有正确操作）。使用不当，造成事故、失窃或者失火（用户使用手册中列有正确操作）。f.f.使用不正确的或不干净的燃油、防冻液、制动液或润滑油。使用不正确的或不干净的燃油、防冻液、制动液或润滑油。g.g.使用非原装郑州日产配件。使用非原装郑州日产配件。h.h.出现故障未及时处理，带故障操作使损失扩大部分。出现故障未及时处理，带故障操作使损失扩大部分。i.i.砂粒、化学尘埃、树液、盐、冰雹、风暴、闪电或其它环境因素引起的损坏。砂粒、化学尘埃、树液、盐、冰雹、风暴、闪电或其它环境因素引起的损坏。j.j.未经郑州日产特约维修服务网点进行的修理。未经郑州日产特约维修服务网点进行的修理。k.k.内饰件、油漆或其它外观件正常的变质、老化。内饰件、油漆或其它外观件正常的变质、老化。l.l.更改里程表读数以致不能确定里程数。更改里程表读数以致不能确定里程数。m.m.间接损失间接损失.如：租用车辆、住宿及营业损失等。如：租用车辆、住宿及营业损失等。n.n.因长期停驶，保管不善造成的不予保修。因长期停驶，保管不善造成的不予保修。保修的有关补充说明：保修的有关补充说明：对于行业用户或对出口海外的按郑州日产书面承诺办理。对于行业用户或对出口海外的按郑州日产书面承诺办理。第三部分第三部分服务政策服务政策对送车单位的质量保修补充说明：对送车单位的质量保修补充说明：有下列情况之一者，由送车单位自行承担责任有下列情况之一者，由送车单位自行承担责任:出现质量问题未及时反映，造成损失的扩大部分；出现质量问题未及时反映，造成损失的扩大部分；因送车过程不慎造成的附件丢失、碰撞损坏。因送车过程不慎造成的附件丢失、碰撞损坏。因送车过程中，不按郑州日产因送车过程中，不按郑州日产使用说明书使用说明书规定加注润滑油、冷却液、规定加注润滑油、冷却液、制动液、燃油造成的故障。制动液、燃油造成的故障。因送车过程中私自拆换车辆零部件造成的故障。因送车过程中私自拆换车辆零部件造成的故障。因送车前检查不仔细，送车过程中发现的外观缺陷、零部件漏装、随车因送车前检查不仔细，送车过程中发现的外观缺陷、零部件漏装、随车工具附件资料短缺，责任难以判定的。工具附件资料短缺，责任难以判定的。对于送车单位自行承担的责任问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。对于送车单位自行承担的责任问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。第三部分第三部分服务政策服务政策对对4S4S店店/专营店的质量保修补充说明：专营店的质量保修补充说明：4S4S店店/专营店应按照专营店应按照汽车操作手册汽车操作手册中有关车辆储存的要求储存及维护车中有关车辆储存的要求储存及维护车辆，凡因保管不善引起的电瓶亏电、零件锈蚀、损坏或丢失，由辆，凡因保管不善引起的电瓶亏电、零件锈蚀、损坏或丢失，由4S4S店店/专营专营店自行负责。店自行负责。因因4S4S店店/专营店验车不仔细，出现的车辆外观缺陷、零部件漏装、随车工具、专营店验车不仔细，出现的车辆外观缺陷、零部件漏装、随车工具、附件、资料短缺，责任难以判定的，由附件、资料短缺，责任难以判定的，由4S4S店店/专营店自行负责。专营店自行负责。因特殊情况引起的问题，影响整车销售的，由销售部驻外办事处人员提出书因特殊情况引起的问题，影响整车销售的，由销售部驻外办事处人员提出书面申请，经主管大区总经理、公司主管副总经理批准后，按特殊项目单独处面申请，经主管大区总经理、公司主管副总经理批准后，按特殊项目单独处理。理。对于对于4S4S店店/专营店自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。专营店自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。第三部分第三部分服务政策服务政策对改装单位质量保修的补充说明：对改装单位质量保修的补充说明：有下列情况之一者，由改装单位承担：有下列情况之一者，由改装单位承担：改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性能参数发生变化引起的故障。能参数发生变化引起的故障。改装部分的质量问题。改装部分的质量问题。因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、变质及零件丢失。变质及零件丢失。改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车底盘未改动部分，改装单位在收到信息后未及时与郑州日产联系而擅自底盘未改动部分，改装单位在收到信息后未及时与郑州日产联系而擅自处理造成的一切后果，由改装单位承担。处理造成的一切后果，由改装单位承担。自郑州日产将车辆销售给改装厂之日起，如超过自郑州日产将车辆销售给改装厂之日起，如超过3 3年仍未销售给终端客户，年仍未销售给终端客户，郑州日产将不再予以质量保修。郑州日产将不再予以质量保修。对于改装单位自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。对于改装单位自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。第三部分第三部分服务政策服务政策 故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按使用使用说明书说明书或或保修手册保修手册规定使用和保养车辆，且能出示有关证规定使用和保养车辆，且能出示有关证据（如保养记录等），经郑州日产售后服务课同意后，可作保修据（如保养记录等），经郑州日产售后服务课同意后，可作保修处理。处理。第四部分第四部分服务理念服务理念 郑州日产服务网点与每一位购车客户郑州日产服务网点与每一位购车客户建立建立一个便捷、通畅、一个便捷、通畅、有效的有效的沟通渠道，沟通渠道，通过这种渠道及时通过这种渠道及时满足满足不同客户的各种层次不同客户的各种层次需求需求，并在此基础上和客户建立长期、稳定、相互信任、互惠，并在此基础上和客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的合作关系。互利的合作关系。20062006年郑州日产提出了年郑州日产提出了“一对一终身贴心服务一对一终身贴心服务”的理念，在此基础上的理念，在此基础上总结出一套适合郑州日产产品及用户特点的服务机制和服务模式。目的是通总结出一套适合郑州日产产品及用户特点的服务机制和服务模式。目的是通过为所有的客户提供一对一终身贴心的服务，来提高客户满意度和忠诚度，过为所有的客户提供一对一终身贴心的服务，来提高客户满意度和忠诚度，进而传递和扩展郑州日产品牌价值。进而传递和扩展郑州日产品牌价值。服务理念服务理念第四部分第四部分服务理念服务理念 1 1）“一对一一对一”：“一对一一对一”是一个服务平台，是郑州日产开展所有服务的基础。各服是一个服务平台，是郑州日产开展所有服务的基础。各服务网点应与客户建立起一对一对应关系，利用这种对应关系搭建一对一服务网点应与客户建立起一对一对应关系，利用这种对应关系搭建一对一服务平台。务平台。服务网点要为每个客户配备一名服务顾问，并由服务顾问告知客户联服务网点要为每个客户配备一名服务顾问，并由服务顾问告知客户联系方式，最终做到客户在任何时候都知道哪个服务网点的哪个人为他提供系方式，最终做到客户在任何时候都知道哪个服务网点的哪个人为他提供服务并能随时取得联系，而服务顾问需要掌握每个客户及其车辆的状态并服务并能随时取得联系，而服务顾问需要掌握每个客户及其车辆的状态并能随时取得联系，最终与客户之间形成一种动态对应关系能随时取得联系，最终与客户之间形成一种动态对应关系 “一对一终身贴心服务一对一终身贴心服务”概念概念第四部分第四部分服务理念服务理念A.A.对车辆的终身：体现在不因客户、服务站、服务顾问等因素的改对车辆的终身：体现在不因客户、服务站、服务顾问等因素的改变而中断对车（客户）的服务。变而中断对车（客户）的服务。B.B.对客户的终身：体现在因客户使用郑州日产产品而建立起的关系，对客户的终身：体现在因客户使用郑州日产产品而建立起的关系，即使在其不使用郑州日产产品时，我们仍然与其保持这种关系并即使在其不使用郑州日产产品时，我们仍然与其保持这种关系并长期发展下去。长期发展下去。2 2）“终身终身”：第四部分第四部分服务理念服务理念 3 3）“贴心贴心”：“贴心贴心”：在日常服务工作中主动与客户建立关系，通过对客户无：在日常服务工作中主动与客户建立关系，通过对客户无微不至的关怀和一次次的服务，让客户产生一种贴心关怀、值得信赖微不至的关怀和一次次的服务，让客户产生一种贴心关怀、值得信赖的感觉。使我们最终在客户心目中成为超越的感觉。使我们最终在客户心目中成为超越“产品纽带产品纽带”本身的本身的“贴贴心心”朋友、朋友、“贴心贴心”保姆。按照对车主服务程度的不同，可以包含以保姆。按照对车主服务程度的不同，可以包含以下三个层次：下三个层次：第一层：满足基本维修服务；第一层：满足基本维修服务；第二层：能够办理保险、年检、事故处理等与车辆有关的事；第二层：能够办理保险、年检、事故处理等与车辆有关的事；第三层：与车主建立良好沟通渠道，形成稳固的合作关系，使其第三层：与车主建立良好沟通渠道，形成稳固的合作关系，使其 产生增加购买或推荐购买行为。产生增加购买或推荐购买行为。第四部分第四部分服务理念服务理念“一对一终身贴心服务一对一终身贴心服务”体系体系区域服务活动体系区域服务活动体系服务产品体系服务产品体系行行业业专专项项服服务务活活动动新新车车客客户户服服务务活活动动区区域域问问题题解解决决方方案案贴贴心心关关爱爱（提提醒醒和和跟跟踪踪）换换季季保保养养优优惠惠套套餐餐服服务务保保险险代代理理快快速速保保养养服服务务一对一服务平台一对一服务平台季季节节性性服服务务活活动动体体系系构构成成第五部分第五部分商品车储存商品车储存PDI检查检查时时 间：间：销售前销售前1313天天责任人：责任人：经销商（包括二级经销商）经销商（包括二级经销商）配合人：配合人：特约服务网点特约服务网点费费 用：用：100100元元/台次，由郑州日产直接发给实施台次，由郑州日产直接发给实施PDIPDI的郑州的郑州 日产一级特约服务网点。日产一级特约服务网点。纽纽 带：带：双方签订协议双方签订协议第五部分第五部分商品车储存与商品车储存与PDI检查检查PDI经销商经销商（收到新车后储存）（收到新车后储存）服务网点服务网点技术报告和技术报告和正常索赔正常索赔PDI检查作检查作业记录单业记录单存档一年存档一年郑州日产客户郑州日产客户 关系管理课关系管理课录入客户档案录入客户档案PDI流程流程交交车车前前1-3天天第五部分第五部分商品车储存与商品车储存与PDI检查检查考核管理：考核管理：1 1、对于经销商、对于经销商PDIPDI的考核内容：的考核内容：客户关系管理课每月将客户关系管理课每月将PDIPDI检查作业记录单检查作业记录单与对应经销商网上填报的销车与对应经销商网上填报的销车数量进行对比，如属经销商原因造成少做数量进行对比，如属经销商原因造成少做PDIPDI检查的，对相关经销商按检查的，对相关经销商按500500元元/台台次进行处罚，罚金从经销商在郑州日产的返利中直接扣除，返利不足时，罚金将次进行处罚，罚金从经销商在郑州日产的返利中直接扣除，返利不足时，罚金将从经销商在郑州日产政策保证金中扣除。从经销商在郑州日产政策保证金中扣除。2 2、对于特约服网点的考核内容：、对于特约服网点的考核内容：因特约维修服务网点不配合经销商因特约维修服务网点不配合经销商PDIPDI工作或因没有及时维修车辆问题而导致用工作或因没有及时维修车辆问题而导致用户抱怨的，经郑州日产调查核实（调查时间不超过户抱怨的，经郑州日产调查核实（调查时间不超过3 3个工作日），对相关服务网个工作日），对相关服务网点按点按500500元元/台次进行处罚，罚金从特约维修服务网点在郑州日产的台次进行处罚，罚金从特约维修服务网点在郑州日产的PDIPDI补贴中直补贴中直接扣除，补贴不足时，罚金将从服务网点接扣除，补贴不足时，罚金将从服务网点“三包费三包费”中扣除。中扣除。因因PDIPDI工作检查不细出现的问题或导致的车辆故障扩大部分，产生的所有维修费工作检查不细出现的问题或导致的车辆故障扩大部分，产生的所有维修费用和其它费用均由特约服务网点自行承担。用和其它费用均由特约服务网点自行承担。第五部分第五部分商品车储存与商品车储存与PDI检查检查特别说明：特别说明：1.1.二级网点二级网点PDIPDI工作结果由一级经销商负责；工作结果由一级经销商负责；2.2.PDIPDI检查作业记录单检查作业记录单由特约服务网点负责填写并加盖由特约服务网点负责填写并加盖“赔偿鉴赔偿鉴定专用章定专用章”，（或网点业务公章）并经经销商确认盖章，特约服务，（或网点业务公章）并经经销商确认盖章，特约服务网点负责在每月网点负责在每月5 5日前向客户关系管理课邮寄日前向客户关系管理课邮寄,服务网点必须将服务网点必须将PDIPDI检查作业记录单检查作业记录单复印归档保存至少一年；复印归档保存至少一年；3.3.一级对二级的宣贯：郑州日产要求该管理规定的内容分别由一级经一级对二级的宣贯：郑州日产要求该管理规定的内容分别由一级经销商向所属的二级服务网点宣贯。销商向所属的二级服务网点宣贯。第六部分第六部分配件政策配件政策配件的保修条件配件的保修条件维修配件在规定的质量保修期内。维修配件在规定的质量保修期内。维修配件必须是郑州日产或郑州日产特约经销商售出的原厂配件维修配件必须是郑州日产或郑州日产特约经销商售出的原厂配件(以郑州日产配以郑州日产配件防伪标签为准件防伪标签为准)，并提供购件发票和特约维修服务网点维修服务发票。，并提供购件发票和特约维修服务网点维修服务发票。配件的更换和装配在郑州日产特约维修服务网点实施。配件的更换和装配在郑州日产特约维修服务网点实施。用户严格按照用户严格按照使用说明书使用说明书的规定正确操作和驾驶并进行定期保养、储存。尤的规定正确操作和驾驶并进行定期保养、储存。尤其是使用的燃油、润滑油、冷却液、液压油等的标号及换油周期均符合使用说明其是使用的燃油、润滑油、冷却液、液压油等的标号及换油周期均符合使用说明书的规定。书的规定。维修配件的保修期维修配件的保修期 配件保修期是指自该配件由郑州日产、特约配件经销商、配件保修期是指自该配件由郑州日产、特约配件经销商、4S4S店店/专营店或维修服务专营店或维修服务网点售出网点售出3 3个月内且装车行驶里程在个月内且装车行驶里程在60006000公里以内（在特约维修服务网点购件安装，以公里以内（在特约维修服务网点购件安装，以登记里程为准；在郑州日产或配件特约经销商购件使用，以购车发票为准）。登记里程为准；在郑州日产或配件特约经销商购件使用，以购车发票为准）。第六部分第六部分配件政策配件政策郑州日产郑州日产 APD ASC（3S店）店）用户用户APDAPD：授权配件经销商（目前：授权配件经销商（目前3737家）家）ASCASC：授权维修服务网点：授权维修服务网点配件供应渠道配件供应渠道谢谢 谢谢