酒店餐饮业客户关系管理系统的分析与设计.docx

酒店餐饮业客户关系管理系统 的分析与设计杭州电子科技大学理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法：实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三角构成CRM稳固的“铁三角，如图所示：实施图14CRM “铁三角”对于CRM还有一种定义是“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以 信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。”这个定 义更多的是从战术角度来阐述,认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策 略，这种经营策略是以客户为中心，不再是产品导向而是客户需求导向。信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM 不是全部也不是必要条件。企业客户关系管理中，理念、技术、实施，一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜【2】O客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能够 帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生 命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增 长，逐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。1.3酒店餐饮业客户关系管理系统概述背景分析近年来,客户关系管理(CRM)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内 外理论界和企业界广泛推崇，掀起了一场学习、研究和应用客户关系管理的热 潮。20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给人 们的生活、工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化。当今的企业，尤其是 处于竞争性强的产业的企业，更加注重客户的反应，“顾客是上帝”这一观点正杭州电子科技大学逐步深入经营者的脑海。客户从来没有像现在这样备受企业的关注，世界进入 一个“客户制定规则”的时代，哪个企业如果没有意识到这一点，哪个企业就 会被客户所抛弃。对大多数企业来说，客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题，客户 关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，而且，面对经济全球化趋势，客户 关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心卬。酒店餐饮业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的 服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。我国自改革开放以来，旅 游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近 年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力 的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞 争中站稳脚。因此，改变过去“以产品为导向”的经营理念，贯彻“以客户为导 向”的经营思想刻不容缓。与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客 户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形 态，其发展现状和运营特点都很适合客户关系管理的引进卬。然而，尽管酒店业的现状和业务形态很适合客户关系管理的实施，但国内 大多数酒店的实施情况却不尽人意，抛开没有实施客户关系管理的酒店不说， 就是实施了客户关系管理的酒店其成功率也非常的低。没有建立与之相应的企 业文化、酒店组织结构和业务流程不合理和酒店没有进行良好的价值管理等各 种原因，使整个酒店行业对客户关系管理的研究和应用也远远落后于其他行业。1.3.1 系统现状在对客户关系管理的实施上,在对客户关系管理的实施上,外很多企业走在我国的前面，在酒店餐饮行业，许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上，并且有许多 成功的案例；而在国内，CRM系统在酒店餐饮行业的应用还处于起步阶段，与 国外相比还有很大差距。一方面，国内的大部分酒店信息化程度不高，整体应用水平较低，许多酒 店实施的只是以替代手工操作为主的计算机电算系统，这种情况下不利于CRM 的实施；另一方面，酒店业涉及的服务种类繁多，不同的酒店有不同的定位, 不同的投资主体，因而对CRM功能的需求也各不相同，同时，大部分酒店管理 者对CRM的理解仅仅停留在“软件系统”的定位上，而没有从理论的高度去进 行思考，整个酒店没有与CRM系统相匹配的理念和组织方面的改变，这必将导 致CRM的失效。总的来说，国内的酒店对CRM的认识还有待进一步的提高杭州电子科技大学2系统分析2.1 需求分析近年来，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。实施客 户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户忠诚度，对客户 收益和潜在收益产生积极的影响。酒店业属于服务业，酒店产品是有形设施和 无形服务的综合，它是一种不单纯以物质形态表现的无形产品。与其它的行业 相比，酒店产品存在着许多的特殊性，这些特殊性又使得酒店的营销与其它行 业的营销有着较大的区别。因此，如何做好客户关系管理、维系酒店与顾客之 间的长期合作关系对于酒店来说是一个非常重要的工作。因而，酒店引入CRM 是非常必要的。然而，有很多企业并没有实施CRM系统，对于客户关系，并没有实施系统 的管理。这些饭店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自饭店 前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在饭店内部。零散的 信息使管理人员无法对顾客有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为 顾客服务。并且由于缺乏信息系统的支持，饭店也难以规范地长期地跟踪和关 怀顾客。饭店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息，而这些信息 极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握的信息，据此可以以制订出有针对 性的管理和营销策略的信息。2.2 可行性研究技术可行性分析近年来CRM以高于400%的速度走上各行业应用，目前C RM系统技术发 展已到成熟阶段，计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使CRM的管理理念 不再停留在梦想阶段。CRM可以实现帮助酒店与客户建立“一对一”的关系， 把客户当做最重要的资源，以客户为中心。酒店餐饮业是一个以客户为主体的服务性行业，因为客户需求的多样性和 复杂性，客观上要求对客户进行一对一的沟通和服务，才能满足客户的个性化-10 -杭州电子科技大学服务。信息技术的发展为酒店实施CRM系统提供了技术应用上的支持，使网络 经济与电子商务的功能等效。2.2.1 经济可行性分析随着市场经济的发展，竞争的激烈酒店行业卖方市场逐步转向了买方市场, 众多企业在经历了以价格取胜、规模取胜后，已经发展到了目前以服务带动客 户满意取胜的阶段。无论是传统的家电、制造行业，还是在新兴的IT行业，客 户价值观念日益得以体现。重视客户价值的客户导向型决策方式，在酒店市场上也已经端倪初露。许 多知名的酒店企业越来越重视与客户双向沟通，有些公司开通了热线、建立网 站、会员俱乐部、出版刊物等等，建立起与客户间的交流平台，有些公司已经 设立了客户关系管理与服务部门；越来越多的公司意识到找寻客户需求的重要 性，开始重视市场调查，重视市场定位，在前期花费更多的精力，以客户需求 为导向进行决策的例子已经并不少见。因此，真正尊重客户价值，需要在整个 宣传策划、销售、服务全过程贯彻以客户为本的观念，以客户需要作为决策、 计划的出发点操作可行性分析CRM已经在银行、邮政、汽车工业等行业得到广泛应用，并且取得了显著 地效益。酒店餐饮业的管理人员，也意识到了 CRM的管理绩效，看到了 CRM 系统的发展潜力，也开始尝试使用CRM的管理理念与技术。通过对CRM系统 使用的相关培训课程，酒店管理人员与工作人员可以具备CRM的操作能力。综上所述，如何了解酒店市场、如何了解客户的消费需求、如何更好地把 握与客户的关系、如何提高客户的满意度，是酒店企业最迫切需要解决的问题。对于酒店行业来说，客户资源信息的价值不言自明、企业信息化建设的必要性 不言自明。目前，我国酒店企业，普遍处于作坊式经营状态，销售从业人员素 质不高，缺乏有效的业务流程管理机制，缺乏对客户资源统一、共享的管理机 制，缺乏依靠对客户资源的有效把握而产生最大客户价值的意识，缺乏推行信 息化的实力、动力和机制。从管理意识上进行彻底地转变，并依靠IT技术固化 这种意识的转变必然将给酒店业行业带来新的生机和机遇。利用现代IT技术和 客户关系管理（CRM）理念来管理公司的销售业务，改善客户服务系统，帮助 企业建立以“客户为中心”的经营方式，为公司未来参与国际化竞争提供更成熟 的条件。-11 -杭州电子科技大学2.3 组织结构分析一般酒店包括以下部门：市场营销部（公关部）、康乐部（娱乐）、财务部、餐饮部、前厅部、 人力资源部、技术部（保安部）、客户信息服务 部、采购部。本文中的CRM系统主要涉及了市 场营销部、餐饮部、前厅部、客户信息服务部以 及技术部的相关业务。组织结构图如图2-1所示。图2-1组织结构图2.4 业务流程分析业务流程图主要包括客户信息管理、客户信用度管理、客户满意度管理以 及呼叫中心管理四个部分。-12 -杭州电子科技大学客户信息管理业务流程图客户信息管理业务流程图客户前厅部或餐饮部客户信息服务部市场营销部相关行为产生A是否为新客户 否A存储相关行为记录客户信息与相关行为记录客户信息与相关行为存储客户信息与相关行为A分析客户行为开展相关活动存储分析结果存储相关信息调查寻找潜在客户相关描述:(1) 客户到前厅部或餐饮部进行消费或咨询，产生相应的行为；(2) 前厅部或餐饮部判断该客户是否为新客户，若为老客户，则 查询相关信息，为该客户提供个性化服务并记录相关行为；若为新客户, 则记录客户信息以及相关行为；客户信息服务部将相关信息按一定规则进行存储；(3) 市场营销部根据客户相关资料进行客户行为分析，以制定出 相关的活动，寻找发现潜在客户，并将分析结果传到客户信息服务部进 行处理存储。-13 -杭州电子科技大学客户信用度管理业务流程图客户信用度管理业务流程图客户信息服务部市场营销部客户选择信用调查 机构、方法与 内容信用调查、收集信息提供相关资料建立客户档案建立客户档案整理分析调查结果评定信用等级经相关人员审 阅经相关人员审 阅定期核查客户 信用等级定期进行相关调查相关描述:(1) 客户信息服务部选择客户信用调查的机构、方法以及内容；(2) 市场营销部按照相关要求进行调查和信息收集，整理并分析 调查结果；(3) 客户信息服务部根据调查结果建立客户档案，评定客户信用 等级，并报予相关人员进行审阅；客户信息服务部根据市场营销部定期调查的结果来核查客-14 -杭州电子科技大学户的信用等级，以保证信息的准确性。243客户满意度管理业务流程图客户满意度管理业务流程图客户信息服务部市场营销部客户收集客户满意度信息r提供相关信息分析相关资料编写报告存储相关信息采取相应措施 提高客户满意 度结束相关描述：(1) 客户信息服务部确定调查的内容、对象以及方法，并按要求-15 -杭州电子科技大学设计客户满意度调查表；(2) 市场营销部发放调查表，收集客户满意度相关信息；客户信息服务部根据返回信息进行分析，并编写报告;(3) 记录相关信息，并采取措施提高客户满意度。杭州电子科技大学呼叫中心管理业务流程图呼叫中心管理业务流程图客户技术部客户信息服务部开始呼入是否自助服务杳是否成功A1是否人工服务询问客户需求应答查询相关信息解决问题记录相关信息呼出（电话回访）客户跟踪-17 -杭州电子科技大学杭州电子科技大学管理信息系统课程设计题目：酒店餐饮业客户关系管理系统杭州电子科技大学相关描述：(1) 客户进行呼入操作，包括查询、预约登记、投诉等；(2) 若客户不需要自助服务，则转入人工服务；若自助服务系统 能够完成客户的要求，则流程结束，若无法处理则转入人工服务；(3) 客户信息服务部及时询问客户的需求，解决相应问题，记录 相关信息；(4) 客户信息服务部对客户进行回访(呼出)，回访成功则流程 结束，不成功则进行客户跟踪，查询原因；数据流程图分析通过业务流程分析将客户关系管理系统设计为四个子系统：客户信息管理、 客户信用度管理、客户满意度管理、呼叫中心管理。2.5.1 顶层数据流程图市场营销部自动客户回访呼出相关信息收集评价方法、机构人工客户同访呼出请求一审阅请求自动客户回访呼出请求一A查询客户信息请求人工客户回访呼出 一人工应答回复一查询回复客户基本信息自动服务呼入请求A自动服务转人工服务请求f<自动应答回复人工服务呼入请求P0客户消费行为客户关系管理系统-18 -调杳内容请求回复，客 户 信 息 服 务 部前厅部杭州电子科技大学2.5.2 一层数据流程图查询客户信息请求客户消费行幺<查询回复-客户基本信息P1客户信息管理客户基本信息表客户消费行为记录表评价方法、机构调查内容，相关信息收集 审阅请求一 请求回复一P2客户信用度管理客户信用度统计表自动客户回访呼出请求人工客户回访呼出请求<评价方法、机构调查内容，通话记录相关信息收集 一审阅请求一 请求回复一一自动服务转人工服务请求），一人工客户回访呼出一<人工应答回复一自动服务呼入请求f<自动应答回复，一自动客户回访呼出一人工服务呼入请求一A计表P3呼叫中心管理客户满意度统客户满意度管理2.5.3 二层数据流程图-19 -杭州电子科技大学-20 -杭州电子科技大学怀伟相关信息收集客户基本信息表自动应答回复满意度调查表统计请求回复审阅请求自动服务处理失败记录一自动服务呼入请求f+自动客户回访呼出一自动客户回访呼出请求自动服务客户基本信息表客户消费行为记录表<人工客户回访呼出请求自动服务转人工服务请求一人工客户回访呼出人工应答回复AP4.2人工服务人工服务呼入请求-21 -杭州电子科技大学三层数据流程图只列举了一部分:客户基本信息-22 -杭州电子科技大学数据字典数据字典的内容主要是对数据流程图中的数据项、数据结构、数据流、处 理逻辑、数据存储和外部实体等六个方面进行具体的定义。以下省略了对数据 结构的定义，对数据项的描述只列举一些，具体对0层，1层，2层数据流程图 的相关部分进行描述，对于第3层数据流程图不做具体描述。2.5.4 数据项的定义数据项编号：101数据项名称：身份证号简 述：客户的身份证号类型及宽度：char (18)取值范围：长度为18的定长字符串数据项编号：102数据项名称：联系方式简 述：客户的手机号码或者固话号码类型及宽度：varchar(12)-23 -杭州电子科技大学取值范围：最大长度为12的可变字符串数据项编号：103数据项名称：登记时间简 述：客户信息登记的时间类型及宽度：datetime取值 范围：1753. 1. 1-9999. 12. 31数据项编号：104数据项名称：消费金额简 述：客户在酒店的费用类型及宽度：money取值范围：大于或等于0数据流的定义数据流编号：D1数据流名称：查询客户信息请求简 述：在客户产生消费行为之前，工作人员对客户信息的查询数据流来源：前厅部数据流去向：客户信息管理，客户基本信息登记，客户基本信息查询数据流组成：姓名+性别+身份证号数据流编号：D2数据流名称：查询回复简 述：对于工作人员的查询请求系统所返回的查询结果数据流来源：客户关系管理系统数据流去向：前厅部数据流组成：客户编号+姓名+性别+身份证号+办理时间数据流编号：D3数据流名称：客户基本信息简 述：工作人员从客户获得的客户基本信息数据流来源：前厅部-24 -杭州电子科技大学数据流去向：客户信息管理，记录新客户信息数据流组成：客户编号+姓名+性别+身份证号+联系方式数据流编号：D4数据流名称：客户消费行为简 述：客户此次消费的具体明细数据流来源：前厅部数据流去向：客户信息管理，客户行为登记数据流组成：客户编号+姓名+消费账单号+消费金额+消费明细+消费时间数据流编号：D5数据流名称：评价方法、机构简 述：选取评价客户信用度与客户满意度的机构和方法数据流来源：客户信息服务部数据流去向：客户信用度调查前期准备，客户满意度调查前期准备数据流组成：部门编号+部门名称+方法类型数据流编号：D6数据流名称：调查内容简 述：客户信用度与客户满意度的具体调查内容数据流来源：客户信息服务部数据流去向：客户信用度调查前期准备，客户满意度调查前期准备数据流组成：姓名+性别+身份证+满意度等级（信用金额+信用度等级）数据流编号：D7数据流名称：相关信息收集简 述：相关部门根据要求收集需要的信息数据流来源：市场营销部数据流去向：信息收集、整理数据流编号：D8数据流名称：审阅请求简 述：相关部门审阅调查结果的请求数据流来源：客户信息服务部-25 -杭州电子科技大学数据流去向：客户信用度分析，满意度分析数据流编号：D9数据流名称：请求回复简 述：对于相关部门审阅调查结果系统所作出的回复数据流来源：客户管理管理系统数据流去向：客户信息服务部数据流组成：姓名+性别+身份证+满意度等级（信用金额+信用度等级）数据流编号：D10数据流名称：自动服务呼入请求/人工服务呼入请求简 述：客户打电话要求自动/人工服务系统服务的请求数据流来源：技术部，客户信息服务部数据流去向：接受请求，接受人工服务请求数据流组成：客户编号+姓名+性别+联系方式数据流编号：D11数据流名称：自动应答回复/人工应答回复简 述：自动服务系统/人工服务系统为客户解决相关问题数据流来源：客户关系管理系统数据流去向：技术部数据流编号：D12数据流名称：自动服务转人工服务请求简 述：东自动服务系统无法解决客户问题时要求人工服务的请求数据流来源：技术部数据流去向：接受人工服务请求数据流组成：客户编号+姓名+性别+联系方式数据流编号：D13数据流名称：自动客户回访呼出/人工客户回访呼出请求简 述：对客户进行回访，拨出电话的请求数据流来源：技术部，客户信息服务部数据流去向：客户关系管理系统杭州电子科技大学数据流组成：客户编号+姓名+性别+联系方式数据流编号：D14数据流名称：自动客户回访呼出/人工客户回访呼出简 述：拨出电话时显示的信息数据流来源：客户关系管理系统数据流去向：技术部，客户信息服务部数据流组成：客户编号+姓名+性别+联系方式处理逻辑的定义2.5.5 号：P1处理逻辑名称：客户信息管理简 述：管理客户的基本信息、消费行为记录以及客户行为的分析输入的数据流：查询客户信息请求，客户基本信息，客户消费行为处理 描述：管理客户的基本信息、消费行为以及客户行为的分析输出的数据流：查询回复，客户基本信息表，客户消费行为表，潜在客户处理逻辑编号：P2处理逻辑名称：客户信用度管理简 述：客户信用度的管理输入的数据流：评价方法、机构，调查内容，相关信息收集，审阅请求 处理 描述：根据需要完成客户信用度的相关管理工作输出的数据流：请求回复，客户信用度统计表处理逻辑编号：P3处理逻辑名称：客户满意度管理简 述：客户满意度的管理输入的数据流：评价方法、机构，调查内容，相关信息收集，审阅请求处理 描述：根据需要完成客户满意度的相关管理工作输出的数据流：请求回复，客户满意度统计表处理逻辑编号：P4-27 -杭州电子科技大学毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教 师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加 以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研 究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体, 均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：日 期：指导教师签名：日 期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电 子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供 目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制 手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分 或全部内容。作者签名： 日 期：杭州电子科技大学处理逻辑名称：呼叫中心管理简 述：呼叫中心的管理输入的数据流：自动/人工服务呼入请求，自动服务转人工服务请求，自动 /人工客户回访呼出请求处理 描述：根据需要完成客户与系统呼入呼出的相关管理工作输出的数据流：自动/人工应答回复，自动/人工客户回访呼出，通话记录处理逻辑编号：P1.1处理逻辑名称：客户基本信息登记简 述：客户基本信息的管理输入的数据流：查询客户信息请求，客户基本信息，客户基本信息表处理 描述：根据需要完成客户基本信息的相关管理工作输出的数据流：请求回复，客户基本信息表处理逻辑编号：P1.2处理逻辑名称：客户行为登记简 述：记录客户此次的消费信息输入的数据流：客户基本信息表，客户消费行为处理 描述：根据前厅相关工作人员记录客户此次的消费信息输出的数据流：客户消费行为记录表处理逻辑编号：P1.3处理逻辑名称：客户行为分析简 述：客户行为分析输入的数据流：客户基本信息表，客户消费行为记录表处理 描述：根据客户基本信息表以及客户消费行为记录表分析客户行 为，寻找潜在客户，得出结论输出的数据流：客户行为统计表，潜在客户信息表处理逻辑编号：P2.1处理逻辑名称：信用度调查前期准备简 述：客户信用度调查前期准备工作输入的数据流：评价方法、机构，调查内容处理 描述：根据评价机构、方法以及调查的内容来设计评价标准和信-28 -杭州电子科技大学用度调查表输出的数据流：信用度评价标准，客户信用度调查表处理逻辑编号：P2.2处理逻辑名称：信息收集、整理简 述：收集有关信息输入的数据流：相关信息收集，客户信用度调查表，客户基本信息表处理 描述：根据客户信用度调查表上的内容收集客户有关信息，并进 行结果统计输出的数据流：信用度调查表结果统计处理逻辑编号：P2.3处理逻辑名称：信用度分析简 述：客户信用度分析输入的数据流：信用度调查表结果统计，客户消费行为记录表，信用度评 价标准，审阅请求处理 描述：根据信用度调查表和客户消费行为记录表以及信用度评价 标准来分析客户的信用度，并交相关部门审阅输出的数据流：客户信用度统计表，请求回复处理逻辑编号：P3.1处理逻辑名称：满意度调查前期准备简 述：客户满意度调查前期准备工作输入的数据流：评价方法、机构，调查内容处理 描述：根据评价机构、方法以及调查的内容来设计评价标准和满 意度调查表输出的数据流：满意度评价标准，客户满意度调查表处理逻辑编号：P3.2处理逻辑名称：信息收集、整理简 述：收集有关信息输入的数据流：相关信息收集，客户满意度调查表，客户基本信息表处理 描述：根据客户信满意度调查表上的内容收集客户有关信息，并 进行结果统计-29 -杭州电子科技大学输出的数据流：满意度调查表结果统计处理逻辑编号：P3.3处理逻辑名称：满意度分析简 述：客户满意度分析输入的数据流：满意度调查表结果统计，客户消费行为记录表，满意度评 价标准，审阅请求处理 描述：根据满意度调查表和客户消费行为记录表以及满意度评价 标准来分析客户的满意度，并交相关部门审阅输出的数据流：客户满意度统计表，请求回复处理逻辑编号：P4.1处理逻辑名称：自动服务简 述：自动处理有关客户的问题输入的数据流：自动服务呼入请求，自动客户回访呼出请求，客户基本信 息表，客户消费行为记录表处理 描述：根据请求启动自动服务管理，自动、智能地解决客户的需 求，并定时对客户进行回访输出的数据流：通话记录，自动服务处理失败记录，自动应答回复，自动 客户回访呼出处理逻辑编号：P4.2处理逻辑名称：人工服务简 述：人工处理有关客户的问题输入的数据流：人工服务呼入请求，自动服务转人工服务请求，人工客户 回访呼出请求，自动服务处理失败记录，通话记录，客户基本信息处理 描述：当自动服务无法满足客户需求时转为人工服务请求，让客 服人员为客户解决相关问题，并定时对客户进行回访输出的数据流：人工客户回访呼出，人工应答回复，通话记录处理逻辑编号：Pl. 1.1处理逻辑名称：客户基本信息查询简 述：查询客户的基本信息输入的数据流：查询客户信息请求，客户基本信息表-30 -杭州电子科技大学处理 描述：查询客户基本信息判断该客户是否为新客户 输出的数据流：查询回复处理逻辑编号：处理逻辑名称：记录新客户信息简 述：记录新客户的基本信息输入的数据流：客户基本信息处理 描述：如果该客户为新客户，则记录该客户信息 输出的数据流：客户基本信息表数据存储的定义数据存储编号：F1数据存储名称：客户基本信息表简 述：记入客户基本信息数据存储组成：客户编号+姓名+身份证号+性别+联系方式+登记时间关键字：客户编号/身份证号相关联的处理:Pl. 1, Pl. 2, Pl. 3, P2.2, P2.3, P4.1, P4. 2数据存储编号：F2数据存储名称：客户消费行为记录表简 述：记入客户每次有关消费的信息数据存储组成：客户编号+姓名+消费单号+消费明细+消费金额+消费时间 关键字：消费单号相关联的处理:Pl. 2, Pl. 3, P2.3, P3. 3, P4. 1, P4. 2数据存储编号：F3数据存储名称：潜在客户信息表简 述：记入潜在客户信息数据存储组成：年龄+性别+潜在度关字：年龄+性别相关联的处理：P1.3数据存储编号：F4-31 -杭州电子科技大学数据存储名称：信用度评价标准简 述：客户信用度评价标准数据存储组成：标准编号+信用明细（信用等级+信用金额范围）关键字：标准编号相关联的处理：P2. 1, P2.3数据存储编号：F5数据存储名称：客户信用度调查表简 述：客户信用度调查表数据存储组成：调查编号+姓名+联系方式+信用金额+消费总额+标准编号关键字：调查编号相关联的处理：P2. 1, P2.2数据存储编号：F6数据存储名称：客户信用度统计表简 述：记入客户信用度数据存储组成：客户编号+姓名+信用等级+时间+调查编号关键字：客户编号相关联的处理：P2.3 数据存储编号：F7数据存储名称：满意度评价标准 简 述：客户满意度评价标准 数据存储组成：标准编码+满意明细（满意度等级+满意度范围） 关键字：标准编码相关联的处理：P3. 1, P3.3数据存储编号：F8数据存储名称：客户满意度调查表简 述：客户满意度调查表数据存储组成：调查编码+姓名+联系方式+消费次数+满意度范围+标准编码关键字：调查编码相关联的处理：P3. 1, P3.2-32 -杭州电子科技大学数据存储编号：F9数据存储名称：客户满意度统计表简 述：记入客户满意程度数据存储组成：客户编号+姓名+满意度等级+评定时间+调查编码关键字：客户编号相关联的处理：P3.3数据存储编号：F10数据存储名称：通话记录简 述：记入客户通过自动和人工服务的信息数据存储组成：记录编号+姓名+身份证号+联系方式+通话时间相关联的处理:P4. 1, P4.22.5.6 外部实体的定义外部实体编号：S1外部实体名称：前厅部输入的数据流：D2输出的数据流：DI, D3, D4外部实体编号：S2外部实体名称：客户信息服务部输入的数据流：D9输出的数据流：D5, D6, D8外部实体编号：S3外部实体名称：市场营销部输入的数据流：无输出的数据流：D7外部实体编号：S4外部实体名称：技术部输入的数据流：Dll, D14-33 -杭州电子科技大学输出的数据流：DIO, D12, D133系统设计3.1系统总体设计(1)功能界面简单、规范由于信息系统中体现了整个酒店客户管理的流程，相关的功能模块比较多, 因此在界面设计上使用统一的设计风格，同时将数据库进行有效形成实体操作 类、编码操作类，联系操作类，不同的类型使用相似的界面操作方式。(2)操作上的简便性数据库中大量的数据都是通过人机交互的键盘操作而获得的，因此保证数 据库数据的正确性、完整性是信息系统正常进行的重要保证。数据库中的基础 数据是数据完整性的重要保证措施，在人机交互的键盘操作中，编码数据要采 用下拉列表方式进行选择输入，这样减少击键次数，同时也提高了数据输入的 正确性。(3)降低模块之间的耦合性，提高模块的独立性信息系统开发的一个重要问题是要提高系统的可修改性，可修改性的提高 主要是靠降低模块间的耦合性来实现的。模块间的耦合性越大，其独立性就越 小，系统地刻修改性就越差。在信息系统设计中模块间只通过数据库实现信息 交换，避免使用参数及进行交换，让数据库真正成为信息系统各功能模块之间 的“粘合剂”。(4)功能操作的安全性信息系统中的数据库是被各类人员共享的数据库，因此数据库的安全性是 十分重要的，为了保证操作的正确性和安全性，要进行权限设计，不同业务人 员使用不同的功能权限，使其在有限的功能范围内正确处理数据库数据。3.2 系统功能模块设计以下是系统功能模块图。从图中可以看出系统包括客户信息管理模块、客 户信用度管理模块、客户满意度管理模块和呼叫中心管理模块，在客户信息管 理模块中，又包括客户基本信息登记、客户行为登记和客户行为分析3部分。-34 -杭州电子科技大学客户是系统的核心，其他模块都是以客户为中心并为其服务的。客户关系管理系统系统数据库设计数据库设计是整个系统设计的重中之重，一个完善、规范的数据库将为本 系统实现提供强大的后台数据支持。合理的数据库结构设计可以提高数据存储 的效率，保证数据的完整性和一致性。另外，合理的数据库结构将非常有利于 程序的实现，选择SQL SERVER 2000作为本系统的后台数据库。331数据库概念结构设计概念结构设计的主要任务是根据用户需求设计数据库的概念数据模型（简 称概念模型）。概念模型独立于具体的数据库管理系统，它描述的是从用户角度-35 -杭州电子科技大学看到的数据库，反映了用户的现实环境，而与数据库将来怎样实现无关。本系统数据库设计采用了实体联系（ER）数据模型。E-R图模型用E-R图 来抽象地表示现实世界的特征，语意表达能力强且易于理解。在设计ER模型时，首先必须根据需求分析，确认实体集、联系集、和属性。以下是客户关系管理系统的全局ER图。)杭州电子科技大学数据库逻辑结构设计据上诉E-R图完成关系模型的设计：客户（客户编号,姓名，身份证号,性别，联系方式，登记时间）客户消费记录（消费单号,客户编号，姓名，消费金额，消费时间，消费 明细）潜在客户（年龄，性别,潜在度） 信用度评价标准（标准表编号,信用等级，信用金额范围）信用度调查表（调查编号,姓名，联系方式，信用金额，消费总额，标准 表编号）信用度统计表（客户编号,姓名，信用等级，时间，调查编号） 满意度评价标准（标准表编码,满意度等级，满意度范围） 满意度调查表（调查编码,姓名，联系方式，满意度范围，消费次数，标准表编码)ZZZZZXZXZZXZZXZSZZZXZS/ZSZ/Z%满意度统计表（客户编号,姓名,满意度等级，评定时间，调查编码） 通话记录（记录编号,姓名，身份证号，联系方式，通话时间）其各个表的设计结果如下：客户基本信息表属性名数据类型可否为空完整性约束客户编号char(8)否主码姓名varchar(8)否身份证号char(18)否主码性别char(2)否男或女，默认为男联系方式varchar(l2)否登记时间datetime否客户消费记录表属性名数据类型可否为空完整性约束消费单号char(8)否主码客户编号char(8)否外码姓名varchar(8)否消费金额money否-37 -杭州电子科技大学摘要随着信息技术高速发展，管理信息系统在各行各业都有着重要的作用。客 户关系管理系统的应用领域也非常的广泛，酒店业作为典型的服务行业，客户 是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店的要求是个性化的服务和良好的 体验，因此，酒店行业引入CRM是有其意义所在的。本文主要对酒店餐饮业的客户关系管理系统进行设计，并未将系统进行实 现。首先对管理信息系统以及客户关系管理系统进行了相关介绍和现状描述； 然后对系统可行性分析、组织结构分析，根据相关业务流程进行数据流程图以 及数据字典的分析；最后是系统设计，主要是对系统数据库的设计，确保数据 的安全性。关键词：管理信息系统；客户关系管理；酒店；CRM杭州电子科技大学消费时间datetime否消费明细varchar(50)是潜在客户信息表属性名数据类型可否为 空完整性约束年龄int否主码性别char(2)否男或女，默认 为男；圭码潜在度varchar(25)否取值范围 0%-