DB43∕T 2365.3-2022 农村卷烟营销网络 第 3 部分：营销服务规范(湖南省).pdf

43湖南省地方标准ICSCCS 65.160X 98DB43/T 2365.32022 发 布湖南省市场监督管理局2022-05发布-312022-08实施-31Rural cigarette marketing network-Part 3:Specification of marketing services农村卷烟营销网络第3部分：营销服务规范DB43/T 2365.32022 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务对象 1 5 基础服务 1 6 个性化服务 3 7 特色服务 3 8 服务评价与改进 3 附录 A（资料性）个性化服务内容明细表 5 DB43/T 2365.32022 II DB43/T 2365.32022 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。DB43/T 2365 农村卷烟营销网络分为 3 个部分：第 1 部分：服务乡村振兴指南；第 2 部分：零售客户培训指南；第 3 部分：营销服务规范。本文件为 DB43/T 2365 的第 3 部分。本文件由湖南省烟草专卖局提出并归口。本文件起草单位：湖南省烟草专卖局、衡阳市烟草专卖局、湖南省标准化协会。本文件主要起草人：罗维斌、谭润、王碧芝、杨楸姗、匡媛媛、唐蓓蓓、彭小平、唐国伟、肖腾、李秀宏。DB43/T 2365.32022 IV DB43/T 2365.32022 1 农村卷烟营销网络 第 3 部分：营销服务规范 1 范围 本部分规定了营销服务的服务对象、基础服务、个性化服务、特色服务、服务评价与改进的要求。本文件适用于烟草商业企业为农村卷烟零售客户开展服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB43/T 2364.2 农村卷烟营销网络零售终端 第 2 部分：数字化建设指南 DB43/T 2364.3 农村卷烟营销网络零售终端 第 3 部分：服务与管理规范 DB43/T 2364.4 农村卷烟营销网络零售终端 第 4 部分：商品陈列指南 DB43/T 2365.1 农村卷烟营销网络 第 1 部分：服务乡村振兴指南 DB43/T 2365.2 农村卷烟营销网络 第 2 部分：零售客户培训指南 3 术语和定义 DB43/T 2365.1 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 96368 服务热线 96368 service hotline 湖南省烟草专卖局受理全省卷烟零售客户、顾客以及烟叶种植农户有关烟草专卖法律法规政策的咨询、意见、反馈和投诉的热线电话。4 服务对象 农村卷烟零售客户。5 基础服务 5.1 客户入网 5.1.1 办理入网手续 客户经理在收到分配下发的新入网客户信息后，应在5个工作日内通知客户携带相关资料办理入网手续。5.1.2 入网培训 5.1.2.1 新入网客户培训可采用线上培训、线下集中培训或个别指导等方式。DB43/T 2365.32022 2 5.1.2.2 新入网客户较多时，宜组织集中培训，培训内容包括但不限于卷烟经营基础知识、信用评价、规范经营知识等内容。5.1.2.3 对于困难零售客户，应开展上门服务。5.1.3 物料发放 5.1.3.1 宜向新入网卷烟零售客户提供卷烟品牌目录、政策宣传资料、陈列物料等。5.1.3.2 营销、物流、专卖等部门应协同配合，及时向新入网卷烟零售客户发放物料。5.1.4 信息维护 5.1.4.1 应按照相关规定及时准确进行新入网客户的信息录入、维护工作。5.1.4.2 应以电话或实地了解客户卷烟经营相关的情况，包括但不限于：a）订货方式；b）访销批次；c）订货频次等。5.1.4.3 应重点关注新入网客户第一次订货情况，对于未及时订货客户应及时予以指导。5.2 卷烟订货结算服务 5.2.1 订货指导 5.2.1.1 指导零售客户使用电脑、手机等终端设备进行网上订货。5.2.1.2 对于自身无法操作电脑或其他设备进行网上订货的零售客户，营销人员应及时上门指导。5.2.1.3 应根据零售客户个人需求和卷烟经营数据分析结果，提供订货建议。5.2.1.4 应提醒零售客户注意保管订货平台的账号和密码，关注烟草商业企业访销日程，及时订货。5.2.1.5 应尊重零售客户的货源选择权和经营自主权，不应干预零售客户自主选择货源。5.2.2 结算服务 5.2.2.1 应提醒零售客户主动支付卷烟货款或预存好足额货款。5.2.2.2 零售客户出现扣款或付款异常情况，应及时指导解决，确保结算成功。5.3 客户拜访 5.3.1 拜访方式 5.3.1.1 线上拜访：依托多种社交媒体对客户进行信息发布、政策宣传和解答。5.3.1.2 线下拜访：依托客户经理移动拜访子系统实地一对一走访、集中拜访。5.3.2 拜访要求 5.3.2.1 客户经理应根据卷烟零售客户的数量、终端类型、违法违规、客户档位、信用等级分布等情况确定拜访频次，重点监管零售客户每月宜拜访不少于 4 次，普通零售客户每月宜拜访 1 次2 次，偏远地区零售客户每季度宜拜访不少于 1 次。5.3.2.2 拜访时长宜根据服务内容确定，每户拜访时长不应低于 3 分钟。5.4 客户培训 客户培训按照 DB43/T 2365.2 的相关规定执行。DB43/T 2365.32022 3 5.5 经营服务指导 5.5.1 应按照 DB43/T 2364.2 的相关规定，指导零售客户正确使用数字化设备。5.5.2 应按照 DB43/T 2364.3 的相关规定，指导零售客户控制库存总量、结构。5.5.3 应按照 DB43/T 2364.4 的相关规定，指导零售客户做好卷烟陈列及维护相关工作。5.5.4 宜指导零售客户面对不同顾客采取适宜的销售技巧和服务方法。5.6 信息发布 5.6.1 烟草商业企业宜及时发布或告知卷烟零售客户与其卷烟经营相关的信息，包括但不限于以下信息类型：a）货源信息；b）品牌信息；c）评价信息；d）访销信息；e）政策信息；f）提醒信息；g）违法违规信息。5.6.2 烟草商业企业信息发布渠道主要有：a）网络平台；b）集中培训；c）拜访或通讯工具等。5.6.3 发布的信息应准确，不得杜撰信息，不得随意转发未经确认的信息。5.6.4 宜制定发布流程，明确信息内容制定、审核、发布的责任人。6 个性化服务 6.1 应为星级终端和有需求的农村卷烟零售终端提供门店转型、数字服务、增值服务、宣传服务等个性化服务。6.2 个性化服务内容与要求参见附录 A。7 特色服务 7.1 宜组建志愿者服务小队，开展志愿服务活动。7.2 针对患有严重疾病导致家庭困难的零售客户（本人或三代以内直系亲属），宜提供医疗援助。7.3 零售客户本人或其直系亲属遭受突发灾祸时，可开展慰问工作，发放慰问金。7.4 为有需要的零售客户，协助争取烟草贷等金融服务。7.5 为零售客户提供烟草专卖方面普法、咨询活动。8 服务评价与改进 8.1 服务评价 8.1.1 应建立服务评价机制，收集服务评价信息，定期分析和汇总服务评价结果。DB43/T 2365.32022 4 8.1.2 应针对服务内容设计满意度调查问卷，开展满意度调查。8.1.3 服务评价方式包括但不限于以下方式：a）96368 服务热线接收的卷烟零售客户咨询和投诉；b）组织第三方开展卷烟零售客户满意度调查；c）开展卷烟营销工作质量检查、调研或暗访；d）网上接收的卷烟零售客户咨询和投诉；e）移动办公平台相关拜访数据和服务内容。8.1.4 服务评价主要内容包括但不限于：a）卷烟营销服务人员服务履行、执行情况；b）服务标准执行的公平和公正性；c）客户投诉处理情况，客户对公司服务内容、效率、质量的满意情况。8.1.5 烟草商业企业应将服务评价分析结果及时反馈给相关营销服务人员。8.2 服务改进 8.2.1 应建立服务改进机制，制定并实施改进计划和措施。8.2.2 应定期对服务质量进行自评，对检查发现的问题应及时采取有效的处理措施，实现持续改进。DB43/T 2365.32022 5 附 录 A（资料性）个性化服务内容明细表 个性化服务内容明细表见表 A.1。表 A.1 个性化服务内容明细表 星级 服务内容 五星级终端 四星级终端 三星级终端 二星级终端 一星级终端 门店转型（1）鼓励支持其加盟烟草和新零售流通品牌，促进现代流通体系在农村地区的延伸发展（2）推广新零售经营理念，增强“线上+线下”销售能力（3）不定期举办经验分享会，促进管理经验的提炼与分享（1）鼓励支持其加盟烟草和新零售流通品牌，促进现代流通体系在农村地区的延伸发展（2）推广新零售经营理念，增强“线上+线下”销售能力 鼓励支持其加盟烟草和新零售流通品牌，促进现代流通体系在农村地区的延伸发展 引导其向三星级终端转变提升 引导其向二星级终端转变提升 数字服务（1）打通非烟线上销售平台，积极探索“直播+助农+电商”新模式（2）免费提供零售终端信息系统支持，实现“全店铺管理、全商品扫码、全方式支付”（3）配备电子价签，支持聚合支付、数字人民币应用（4）推广手持式零售终端店铺管理设备的应用（5）应用零售户移动应用系统、工商零消互助合作平台（1）打通非烟线上销售平台，积极探索“直播+助农+电商”新模式（2）免费提供零售终端信息系统支持，实现“全店铺管理、全商品扫码、全方式支付”（3）配备电子价签，支持聚合支付、数字人民币应用（4）推广手持式零售终端店铺管理设备的应用（1）免费安装终端智能设备和零售终端信息系统（2）免费提供零售终端信息系统操作培训和后期维护 免费安装终端智能设备和零售终端信息系统 提供经营数据的分析服务 DB43/T 2365.32022 6 表 A.1 个性化服务内容明细表（续）星级 服务内容 五星级终端 四星级终端 三星级终端 二星级终端 一星级终端 增值服务（1）制定个性化经营指导方案提升经营能力，防范化解经营风险（2）畅通零售终端的非烟经营渠道,搭建优质商品进村,优质农产品出村平台，促进城乡间的物资流通（3）设立健康服务台、休闲服务区，提供体重血压测量、手机充电等便民服务，引流增收（4）联系金融机构、物流企业、电力公司等设置金融便民服务点、物流寄递点、汽车充电桩等，提供包裹代收、社区团购、话费代充等（5）优先获得工业企业提供的新品试销、品牌推广、消费品鉴等资源（1）制定个性化经营指导方案提升经营能力，防范化解经营风险（2）设立健康服务台、休闲服务区，提供体重血压测量、手机充电等便民服务，引流增收（3）联系金融机构、物流企业、电力公司等设置金融便民服务点、物流寄递点、汽车充电桩等，提供包裹代收、社区团购、话费代充等（4）优先获得工业企业提供的新品试销、品牌推广、消费品鉴等资源（1）制定个性化经营指导方案提升经营能力，防范化解经营风险（2）设立健康服务台、休闲服务区，提供体重血压测量、手机充电等便民服务，引流增收（3）优先获得工业企业提供的新品试销、品牌推广、消费品鉴等资源（1）制定个性化经营指导方案提升经营能力，防范化解经营风险（2）优先获得工业企业提供的新品试销、品牌推广、消费品鉴等资源 制定个性化经营指导方案提升经营能力，防范化解经营风险 宣传服务（1）直播带货培训（非烟商品）（2）公众号经营故事讲述（3）视频号拍摄主角（4）兼职培训师选拔（5）推荐出镜行业烟草杂志封面（1）直播带货培训（非烟商品）（2）公众号经营故事讲述（3）视频号拍摄主角（4）兼职培训师选拔（1）直播带货培训（非烟商品）（2）公众号经营故事讲述（3）视频号拍摄主角（1）直播带货培训（非烟商品）（2）公众号经营故事讲述 直播带货培训（非烟商品）