DB13∕T 2810-2018 旅游直通车服务规范(河北省).pdf

ICS 03.200 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 28102018 旅游直通车服务规范 2018-09-21 发布 2018-10-21 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 28102018 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 线路设计.1 6 服务要求.2 7 服务人员.3 8 设备、设施.3 9 安全.4 10 突发事件处理.5 11 投诉机制.5 DB13/T 28102018 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省旅游发展委员会提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北省质量技术监督局教育中心。本标准起草人：贾迎新、路源、吴文亚、谢翔、白雪、安彦红、崔冬立、王宇佩、魏欢、王旭。DB13/T 28102018 III 引 言 旅游直通车作为一种新型的旅游服务模式发展迅猛，但是该行业缺乏统一的规范，缺少相应的监督管理，必然为未来的规模化发展埋下隐患。旅游直通车服务规范通过规范旅游直通车的服务质量、服务人员、服务设施、环境卫生和安全等方面，促进旅游直通车市场健康、规范发展，让旅游直通车的运营管理和服务真正走上科学化、规范化、合理化和法律化的轨道。DB13/T 28102018 1 旅游直通车服务规范 1 范围 本标准规定了旅游直通车的术语和定义、基本要求、线路要求、服务设施要求、服务要求、服务人员要求、安全要求、突发事件处理和投诉机制。本标准适用于旅游直通车的运营和服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 LB/T 002 旅游汽车服务质量 QC/T 633 客车座椅 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游直通车 tour bus 客运公司或旅游汽车公司固定发往景区、景点、旅游度假村等旅游区的以半自助游形式展开的营运班车或旅游车。3.2 停靠点 stops 旅游直通车在旅游线路沿途的景区（点）设置的停靠场所。4 基本要求 4.1 旅游直通车经营单位应有相应资质。4.2 旅游直通车设施设备应符合安全、舒适、环保、人性化、节约能源的要求。4.3 旅游直通车应配备服务人员为旅游者提供服务。4.4 旅游直通车的车况应符合 LB/T 002 的要求。4.5 旅游直通车的车辆标识规范、完好，并在车辆明显位置张贴指定线路标识。5 线路设计 DB13/T 28102018 2 5.1 线路设计应方便、安全、合理，与景区（点）协调。5.2 线路的组成应包括站点、道路、交通工具、景区（点）等，所选择的景区（点）应具有合法资质。5.3 线路固定站点的营运，应与景区（点）的开放时间相适应。5.4 线路确定后，应按照设计的走向、时间、班次站点和交通工具运营。6 服务要求 6.1 宣传 6.1.1 发布关于旅游直通车及其线路、景区（点）的广告应在核定的经营范围内，且广告内容应真实、合法。6.1.2 营销宣传应标明优惠、让利的时限、幅度和数额，不应有不正当竞争的宣传。6.1.3 旅游直通车和停靠点应使用统一标识。6.2 咨询 6.2.1 旅游直通车经营单位应提供现场咨询、电话咨询、网络咨询等方式的咨询手段。6.2.2 营业时间内服务台应有工作人员在岗，提供现场咨询服务。6.2.3 电话咨询应铃响三声有人接听，耐心回答，用语规范，提供信息准确。6.2.4 网络信息应确保信息有效性，及时更新。6.3 票务 6.3.1 宜设置旅游直通车网上的票务预订、门售系统。6.3.2 门售窗口应提供信用卡服务。6.3.3 宜具有网上订票和支付功能。6.3.4 应提供交通和景区点等旅游线路组合票证。6.3.5 应使用由税务部门认可、旅游管理机构统一印制的专用票证。6.3.6 专用票证应明确标示线路、景区（点）名称、发车和回程时间、到站地点、票价以及旅游者须知等。6.3.7 应有补票、退票的专用窗口及工作程序。6.4 候车 6.4.1 通过显示屏和广播及时向旅游者发布发车信息。6.4.2 应有服务人员为候车旅游者提供服务。6.5 上车与下车 6.5.1 旅游者上下车时应有服务人员引导和迎送。6.5.2 旅游者上车应验票，避免旅游者误乘。6.5.3 应正点发车，超过规定发车时间 10 分钟的为误点。因故不能正点发车，应公告原因，并及时安排其他车辆。6.5.4 应为老、弱、残、孕旅游者优先提供服务。6.5.5 旅游者下车前应有安全告知。6.6 车上服务 DB13/T 28102018 3 6.6.1 车辆起动后，应播放旅途安全注意事项。6.6.2 安全正点行车，按设定的时间、线路和停靠点行驶。6.6.3 中途站点停靠应预报站名，提醒旅游者避免延误。6.6.4 应为旅游者提供沿途景区（点）及相关情况的讲解服务。7 服务人员 7.1 总体要求 7.1.1 遵纪守法，坚守岗位，热情友好，礼貌待客。7.1.2 应尊重旅游者的民族习俗、宗教信仰和地方风俗。7.1.3 应团结协作、敬业爱岗，维护企业和行业形象。7.1.4 仪容仪表应端庄、大方，着装统一，得体、整洁，符合行业规范。7.1.5 服务用语应讲普通话，语言文明，符合礼仪规范。7.1.6 应服务主动，真诚得体，精神状态良好，举止行为符合岗位规范的要求。7.2 岗位要求 7.2.1 驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证，具备相应车型五年以上的驾驶经历，并五年内无驾驶重大安全事故记录。7.2.2 驾驶员年龄和身体条件满足工作需要。7.2.3 驾驶员应持有相关部门核发的岗位工作证书。7.2.4 服务人员应掌握旅游线路、服务项目、交通时刻等信息，耐心接受和解答旅游者的问询，并能提供一种外语基本会话服务。8 设备、设施 8.1 车容车貌 8.1.1 车辆运营标志及有关证件齐全，摆贴位置正确。8.1.2 车辆外观干净整洁。8.1.3 不放置杂物和易燃易爆危险品。备件箱工具、备胎、备件齐全，摆放整洁有序。8.1.4 车厢内整洁卫生，无浮土、无杂物、无异味。8.1.5 车内照明、窗体遮光等设施配备齐全，整洁美观。8.1.6 脚垫、窗帘、头垫、靠垫、座套平整清洁，更换及时。8.1.7 门窗启动轻便，关闭严密，锁止可靠，没有异响。8.2 服务设施 8.2.1 座椅牢固舒适，座椅靠背倾斜度和间距可调，符合 QC/T 633 的要求。8.2.2 在车内明显位置固定驾驶员服务监督卡，监督卡标注驾驶员姓名、工号和投诉电话等。8.2.3 应设有方便残疾人使用的座位，设有专门的把手；有存放轮椅的区域和牢固设施；车门有可供残疾人、残疾车上下车的辅助设施。8.2.4 车内设呕吐袋和常用急救物品。8.2.5 宜配备车载音响、影视等设备，且使用状况良好。8.2.6 应备有废弃物处理箱，宜固定密封。DB13/T 28102018 4 8.2.7 应设有服务人员工作台或区域，有专设空间摆放服务人员工作物品。8.3 安全设施 8.3.1 应设安全门或紧急出口，且有明显标志。8.3.2 密闭式车窗有逃生装置和措施。8.3.3 前排座椅应配备安全带，其它座椅宜配备安全带。8.3.4 游客门有防夹伤措施；自动开启的车窗应有防夹伤功能；自动开启的车门能在自动措施失效时通过另外的装置或措施开启车门。8.3.5 车上应备有必要的对人、对车的紧急救援设备、警示牌和工具等。8.3.6 应配备适用的消防器材，并确保有效。8.3.7 宜安装防劫防盗装置。9 安全 9.1 基本要求 9.1.1 直通车服务提供企业应设立安全管理机构，建立安全管理制度与规范，加强安全管理培训，并对直通车涉及安全的设施设备进行定期和不定期的检查。9.1.2 直通车服务人员在车辆运营及提供服务过程中，应强化安全意识，提高安全技能，消除安全隐患，妥善处理各种安全意外事件。9.2 车辆安全 9.2.1 直通车经当地车辆管理部门检查检验合格。9.2.2 定期检查车况，车辆应符合 GB 7258 的有关规定，车辆内饰材料应符合 GB 8410 的规定。9.2.3 应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常维护和安全检查工作，对发现的故障和隐患及时报修排除，确保车辆技术状况良好。9.3 行车安全 9.3.1 驾驶员应身体健康，定期体检，确保良好的驾车状态。9.3.2 驾驶员应提前熟悉行车路线和路况预报。9.3.3 驾驶员应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，文明礼让，不强行超车。9.3.4 直通车在地形复杂、道路崎岖等路况危险的道路上行驶时，服务人员应提醒游客系好安全带、抓紧扶手，做好安全保护措施。9.4 人身和财产安全 9.4.1 人身安全 9.4.1.1 服务人员在行车中应提醒游客系好安全带，调好座椅，不应将脑袋、手臂、相机等伸出车外。9.4.1.2 妥善选择车辆停靠位置，不应在危险路段或交通法规禁止的地方上下游客。9.4.2 财产安全 9.4.2.1 应建立游客财物报失管理制度，向游客公布报失联系方式；登记、储存游客的失物信息，保管好捡拾到的游客遗失物，尽力寻找失主。DB13/T 28102018 5 9.4.2.2 服务人员接到游客失物查询后，应及时与游客就物品遗失的相关信息进行沟通并及时回应查询结果。9.4.2.3 应提醒游客随身携带贵重物品，注意看管放在座位上的物品，防止丢失。9.4.2.4 游客下车活动期间，驾驶员应人不离车，并检查门窗是否关好。9.4.2.5 收车前应仔细查看车内和行李箱有无遗失物。如发现遗失物，应及时归还失主；无法归还的应按规定上缴，并做好相关记录。10 突发事件处理 10.1 一般要求 旅游直通车服务企业应针对交通事故、自然灾害和人为灾害等可能发生的情况制定应急预案，并定期对服务人员进行培训，确保相关人员能妥善应对各种突发事件，保障游客的安全和利益。10.2 交通事故 10.2.1 行车中如果发生交通事故，应保护现场，抢救伤者，并立即报告上级和公安交通管理部门，配合相关方面妥善处理事故。10.2.2 发生交通事故无法靠个人进行现场自救的，应请示上级组织启动应急预案，第一时间抢救受伤游客，保护游客生命安全。10.3 自然灾害 旅游直通车进入天气状况恶劣、地形复杂的路段，应提前准备防滑链等设施设备，并时刻关注天气预报，提前掌握信息，不应在大风、大雪、大雨、冰雹等恶劣天气行车。10.4 其他突发事件 10.4.1 车内和途中如发生治安或刑事案件，应及时报警，并报告上级组织。10.4.2 车辆发生火灾时，应立即停车，协助游客下车并疏散至安全区域，进行灭火并报警；如火灾导致车辆操作失灵，车门无法打开，应使用车内安全急救设施与工具，帮助和组织游客安全逃生。11 投诉机制 11.1 应在候车场所和直通车的显著位置公布服务承诺。11.2 应建立投诉处理和反馈机制，专人负责处理旅游者投诉，及时处理并做好记录。11.3 应在候车场所和直通车的指定位置公布旅游管理部门及本企业的投诉监督电话，并设置意见箱。11.4 应有跨行政区域处理旅游者投诉的机制。_