DB61∕T 1516-2021 政务服务中心管理规范 日常巡查(陕西省).pdf

ICS01.040.03CCS A 12DB61陕西省地方标准DB 61/T 15162021政务服务中心管理规范 日常巡查Specification management of administrative service centreDaily inspection2021-12-17 发布2022-01-17 实施陕西省市场监督管理局发 布DB61/T 15162021I目次前言.II1范围.11规范性引用文件.11术语和定义.11基本要求.21巡查任务.21巡查重点.21结果处置.3附录 A（资料性）政务服务中心巡查发现问题记录表（样表）.4附录 B（资料性）政务服务中心巡查发现问题报告单（样表）.5DB61/T 15162021II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由渭南市政务服务中心提出。本文件由陕西省人民政府办公厅归口。本文件起草单位：渭南市政务服务中心、西安中检国华质量技术研究院。本文件主要起草人：赵晓莉、李俊芳、王伟、王瑜。本文件由渭南市政务服务中心负责解释。本文件为首次发布。联系信息：单位：渭南市政务服务中心地址：渭南市临渭区车雷街69号电话：0913-293300邮编：714000DB61/T 151620211政务服务中心管理规范 日常巡查1范围本文件规定了政务服务中心巡查的术语和定义、基本要求、巡查任务、巡查重点和结果处置。本文件适用于各级各类政务服务中心内部开展的日常巡查的管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T 32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T 39735政务服务评价工作指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务administrative service各级政府及相关部门，根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人提供的许可、确认、裁决、奖励、处罚等服务。政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。注 1：本文件所指的行政权力事项主要指依申请的行政许可、行政给付、行政裁决、行政确认、行政奖励和其他行政权力事项。注 2：本文件所指的公共服务事项包括但不限于教育、公共卫生和基本医疗、基本社会保障、公共就业服务等与企业发展、民生密切相关的事项。来源：GB/T 39735-2020，3.1，注3.2政务服务中心administrative service centre地方各级人民政府设立的,集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。来源：GB/T 32170.1-2015，3.13.3巡查inspect对政务服务的过程和结果进行的巡视和检查。DB61/T 1516202124基本要求4.1应有专职机构承担巡查职能，并配备专职和兼职人员承担巡查工作。4.2应建立健全政务服务中心工作机制，明确巡查要求、巡查流程、巡查方式和巡查内容及人员职责。4.3巡查人员应熟知政务服务中心各项管理制度和服务要求，具备良好的沟通协调等能力。4.4可采取定期和不定期的方式进行，定期巡查至少每日一次。5巡查任务5.1巡查人员通过现场巡查的方式，查看政务服务中心人员出勤、工作纪律、窗口服务、现场环境、设施设备、现场安全等方面的情况。必要时，可使用录音录像等方式采集证据，通过电子监控设备作为补充。5.2应通过巡查及时发现问题，问询原因，并对问题进行现场处置或及时上报。5.3应听取办事人员的意见和建议，搜集现场、网络、电话、信函等渠道反应的问题，必要时，可开展满意度测评。5.4应形成现场巡查记录，并将巡查结果反馈通报给相关部门。巡查记录样表参见附录 A。5.5巡查工作流程宜按照服务对象的接待流线和服务功能区分步进行，如，咨询导询区休息等候区自助服务区窗口服务区后台审批区。6巡查重点巡查重点应根据每次巡查工作需要确定，包括但不限于表1的内容。表 1巡查重点大项子项细则环境卫生查看政务服务中心各个区域内整洁干净情况、物品摆放情况、垃圾清理情况查看窗口服务区域内地板、桌椅、柜台、门窗、墙壁等干净整洁情况物品摆放查看办公桌椅、办公文具、文件资料、各种牌证等物品摆放整齐情况温湿度、光照查看各区域内温湿度、光照情况设施设备服务设备查看政务服务中心的排队叫号系统、大屏显示系统、触摸查询系统、自助复印打印设备、自助水费缴费充值设备和自助社保缴费终端等正常运转情况办公设备查看窗口服务区的办公设备（电脑、叫号器、评价器等）开启或关闭情况故障设备查看故障设施设备的提示/警示标志情况查看故障设施设备的报修记录，维修情况，正常运行情况违规设备查看擅自改装线路及违规使用电器等情况人员考勤查看迟到、早退、缺勤或中途擅离工作岗位等违反考勤纪律情况查看请休假制度、手续履行情况着装查看着装规范情况、佩戴工作牌情况纪律查看工作期间违反工作纪律情况查看临时离开工位时摆放暂停服务牌的情况查看因事外出或暂离工作岗位时人员顶岗情况礼仪查看符合 GB/T 32169.3 的规定情况DB61/T 151620213表 1（续）大项子项细则服务规范服务查看按照事项办理规程和要求提供服务情况查看办事指南缺失、补充情况公开服务查看服务信息公开情况查看窗口的投诉机制运行情况，投诉事项解决情况文明服务查看服务过程中文明用语、服务态度等情况查看服务过程中接受服务对象询问情况查看服务过程中产生推诿、拒绝、争执、争吵等情况满意服务查看服务对象的不满意投诉，对不满意原因进行认定，确属窗口服务不到位的窗口及时更正，属服务对象原因的与服务窗口共同做好解释说明工作查看窗口办件情况，按实际情况进行分流/增加办件窗口通过政务服务平台、电子监察系统查看办件效能，事项完成情况随机当场向办事人员收集对服务窗口的意见建议应急安全隐患查看安全隐患情况特殊情况查看特定时间段的特殊要求，如疫情防控、管制措施其他情况查看其他根据工作要求需要巡查的事项7结果处置7.1在巡查过程中，对发现问题应及时处理，并跟踪整改措施效果。问题处理单参见附录 B。7.2对发现的问题应进行汇总分析，汇总结果应公开反馈。7.3巡查结果可作为部门或者岗位考核的依据，督促改进服务质量。DB61/T 151620214AA附录A（资料性）政务服务中心巡查发现问题记录表（样表）A.1表A.1 给出了政务服务中心巡查问题记录表（样表）表 A.1政务服务中心巡查发现问题记录表（样表）序号 巡查时间 巡查对象 巡查内容现场情况巡查人员 巡查对象确认 整改措施跟踪备注123456.DB61/T 151620215BB附录B（资料性）政务服务中心巡查发现问题报告单（样表）B.1给出了政务服务中心巡查发现问题报告单（样表）表 B.1政务服务中心巡查发现问题报告单（样表）发现问题时间年月日时处置等级急缓问题概述或建议巡查人（签名）年月日签收人（签名）年月日处置反馈结果注1：即报即办注2：视情况快办_