DB14∕T 1652-2018 旅游购物点等级划分与评定(山西省).pdf

ICS 03.200 A 12 DB14 山西省地方标准 DB 14/T 16522018 旅游购物点等级划分与评定 2018-1-30 发布 2018-3-30 实施 山西省质量技术监督局 发 布 DB14/T 16522018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 等级划分.2 6 评定.2 7 评定方法.3 附录 A（规范性附录）旅游购物点等级评分表.4 DB14/T 16522018 II 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省旅游发展委员会提出并归口。本标准起草单位：山西省旅游发展委员会、山西卓世伟业景观设计工程有限公司。本标准主要起草人：郁鸣钢、盛佃清、操学诚、张永成、王海叶、李超宇、任卓伟、贺素雯、王恺瑞。DB14/T 16522018 1 旅游购物点等级划分与评定 1 范围 本标准规定了旅游购物点等级划分与评定的术语和定义、基本要求、等级划分、评定和评定方法。本标准适用于各类旅游沿线或旅游景区（点）内的购物场所。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5296.3 消费品使用说明 化妆品通用标签 GB 5296.4 消费品使用说明 纺织品和服装使用说明 GB 5296.5 消费品使用说明 第5部分:玩具 GB 7718 预包装食品标签通则 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分:购物符号 GB 13432 预包装特殊膳食用食品标签通则 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB 18883 室内空气质量标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 30240.3 公共服务领域英文译写规范 第3部分：旅游 QB/T 2673 鞋类产品标识 旅游厕所建设管理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游商品 旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。3.2 DB14/T 16522018 2 旅游购物 旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为，及与此相关的行为总和。3.3 旅游购物点 设立于旅游沿线或旅游景区（点）内的、以游客为主要服务对象、可供参观或购物的旅游商品销售场所。4 基本要求 4.1 应有合法经营资格，建立健全规章制度。4.2 应遵守国家法律、法规，诚实守信，服务良好。4.3 公共信息和引导标识应符合 GB/T 10001 的规定。4.4 正常运营 6 个月以上。5 等级划分 等级划分为三级，满分为1000分。从高到低依次为金牌级、银牌级、铜牌级。850分以上为金牌级、750-849分为银牌级、650-749分为铜牌级。6 评定 6.1 总体布局 6.1.1 位于旅游沿线或旅游景区（点）。6.1.2 场所面积在 300 以上。6.1.3 建筑物特色鲜明，与周围景观相协调。6.1.4 在建筑物明显部位有中外文店名、店徽。6.1.5 内部装修适宜。6.1.6 功能布局合理。6.1.7 环境优良，绿化覆盖率高。6.2 服务设施 6.2.1 可进入性好，有无障碍通道。6.2.2 应设置明显的交通标志。6.2.3 应设置生态停车场和残疾人专用车位，并有专人负责管理、疏导。6.2.4 应设置问询接待处。6.2.5 应设置商品展览厅。6.2.6 应设置明显的公共信息图形符号和引导标识。6.2.7 商品布局合理。6.2.8 各区域通风良好，温度适宜、空气清新。6.2.9 三层以上（不含三层）应有乘用电梯。DB14/T 16522018 3 6.2.10 应设置公共休闲场所，提供饮水设施等。6.2.11 应设置男女分设的公共卫生间和第三卫生间，卫生条件应符合 GB/T 17217 要求。6.2.12 垃圾桶分布合理。6.2.13 通讯设施配套齐全。6.2.14 应设置贵重物品寄存处。6.3 服务质量 6.3.1 定期培训服务人员。6.3.2 应着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。6.3.3 服务用语规范，可针对游客提供多语种服务。6.3.4 应提供多种支付方式。6.3.5 应有专人，妥善处理游客投诉，建立游客投诉档案，完整记录投诉处理过程及投诉反馈。6.3.6 应按照相关规定提供商品退换、保修、代邮寄等服务。6.3.7 应定期进行满意度调查。6.4 旅游商品 6.4.1 应以当地的特色商品为主。6.4.2 商品质量应符合相关标准要求。6.4.3 预包装食品应符合 GB 7718、GB 13432 的规定,裸装食品应符合相关卫生要求。6.4.4 应明码标价。6.5 卫生环境 6.5.1 空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。6.5.2 环境卫生整洁。6.6 安全管理 6.6.1 消防设施配备应符合消防安全有关规定。6.6.2 特种设备使用应符合特种设备安全有关规定。6.6.3 安全标志应符合 GB 2894 的规定。6.6.4 应建立安全应急预案，定期开展应急演练。7 评定方法 按附录 A 旅游购物点等级评分表进行评定。DB14/T 16522018 4 A A 附 录 A（规范性附录）旅游购物点等级评分表 A.1 评分说明 A.1.1 总分为1000分。A.1.2 一级指标分值为：总体布局150分；服务设施150分；服务质量250分；商品要求250分；卫生环境 100分；安全管理100分。A.1.3 分值范围：金牌850分以上；银牌750-849分；铜牌650-749分。A.2 评分表 旅游购物点等级评分表见表A.1。表A.1 旅游购物点等级评分表 评价项目评价项目 分值分值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级一级指标指标 二级指标二级指标 总体总体布局布局 （15150 0）区位区位 3030 位于主要旅游景区或游客集中处，符合区域布局要求。2020 位于旅游主要通道上或主要干道 200m 的范围内，符合区域布局要求。面积面积 3 30 0 采用敞开式的销售大厅，面积不小于 1000；敞开式的展览厅面积不小于 500，得30 分。采用敞开式销售大厅，面积不小于 500；敞开式展览厅或讲解厅面积不小于 200，得 20 分。采用敞开式销售大厅，面积不小于 300；敞开式讲解厅或展览厅面积不小于 100，得 10 分。建筑建筑 1515 建筑物地方特色鲜明，造型美观，与周围环境相协调，装饰优美，得 15 分。建筑物有地方特色，造型美观，与周围环境相协调，得 10 分。建筑物与周围环境相协调，得 5 分。DB14/T 16522018 5 表A.1 旅游购物点等级评分表（续）评价项目评价项目 分分值值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级一级 指标指标 二级指标二级指标 总体总体 布局布局（150150）建筑建筑 1010 建筑物明显部位有中、英、日、韩文等店名、店徽，得 10 分。建筑物明显部位有中、英文店名、店徽，得 6 分。建筑物明显部位中文店名，得 3 分。5 5 内部装修高档、工艺精致，得 5 分。内部装修中档、工艺较精致，得 3 分。内部装修一般，得 2 分。功能布局功能布局 2020 功能分区明确、布局合理。环境环境 2020 旅游购物场所环境优良，干净整洁。服务服务 设施设施 （150150）交通设施交通设施 2 2 进入性良好。3 3 内部通道畅通、清洁，有无障碍通道。3 3 引导标识规范、醒目。7 7 有专用的生态停车场，应符合 GB/T 17775 的规定。接待设施接待设施 6 6 有专门的接待中心。7 7 设有问询接待柜台。6 6 能通过集中讲解及播放录像等，向游客系统地介绍商品内容及购物须知。7 7 具有与接待规模相适应的休憩场所。7 7 设有信息告示牌和及时的商品信息公示。6 6 有中外文对照的导购信息材料。6 6 导购信息材料更新及时。DB14/T 16522018 6 表A.1 旅游购物点等级评分表（续）评价项目评价项目 分分值值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级一级 指标指标 二级指标二级指标 服务服务 设施设施（150150）标识标志标识标志 1010 设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，按 GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5 设置公共信息图形符号和指示标志，各种指示性文字至少用中英文同时表示。5 5 有中外文对照的引导标识（包括导购图、引导牌、指示牌等），内容准确，设置合理，应符合 GB/T 30240.3 的规定。经营场所经营场所 6 6 旅游购物场所内柜台货架美观、工整、规范。7 7 配备有冷暖空调及换气装置。7 7 具有无障碍通道与低位收款台。6 6 有贵重物品寄存柜。6 6 三层以上（不含三层）的建筑设有客用电梯。7 7 有游客休闲区。6 6 提供饮水设施等。卫生设施卫生设施 8 8 有男女卫生间和第三卫生间，应符合旅游厕所建设管理指南的规定。7 7 垃圾桶等在数量上能满足要求，分布合理。通讯设施通讯设施 1515 有公用电话与上网设备，手机充电设备，Wi-fi 全覆盖，有多媒体设备，广播服务，得 15 分。有公用电话与上网设备，手机充电设备，Wi-fi 全覆盖，得 10 分。有公用电话，得 5 分。服务质服务质量量（250250）人员人员 2020 服务与管理人员在 30 人以上，得 20 分。服务与管理人员在 10 人29 人，得 10 分。服务与管理人员在 10 人以下，得 5 分。2020 管理人员配备合理，中高级管理人员 80以上具有大专以上文化程，得 20 分。管理人员配备合理，中高级管理人员 50以上具备大专以上文化程度，得 10 分。管理人员配备合理，中高级管理人员 20%以上具备大专以上文化程度，得 5 分。DB14/T 16522018 7 表A.1 旅游购物点等级评分表（续）评价项目评价项目 分分值值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级指一级指标标 二级指标二级指标 服务服务 质量质量（250250）人员人员 2020 定期开展培训，培训率90%，得 20 分。定期开展培训，培训率60%，得 10 分。定期开展培训，培训率30%，得 5 分。基本素质基本素质 2020 服务人员服装与购物场所格调协调、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁，表情自然亲切，提倡微笑服务，得 20 分。服务人员服装与购物场所格调协调、佩工牌上岗，得 15 分。服务人员仪容仪表端庄，得 10 分。3 3 举止文明，主动服务，符合岗位规范。3 3 服务纪律性好，无扎堆聊天和擅离岗位现象。3 3 有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。3 3 普通话标准。4 4 使用规范服务用语。4 4 能提供多语种服务。问询接待问询接待服务服务 2 2 设有咨询电话，接听及时，能自动播报企业名称。4 4 接待制度健全，各接待环节协调有序。2 2 对游客提出的问题耐心解释，不推诿，不应付。2 2 提供网上服务。导购服务导购服务 5 5 能正确引导游客消费，推销商品信息详实无误。5 5 推销展示技巧好。收银服务收银服务 1010 结算快速、支付方式多样。5 5 售后向游客出示正式发票。DB14/T 16522018 8 表A.1 旅游购物点等级评分表（续）评价项目评价项目 分分值值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级一级 指标指标 二级指标二级指标 服务服务 质量质量（250250）售后服务售后服务 5 5 旅游购物场所内设有投诉柜、投诉电话或投诉箱。1010 按照相关规定提供商品退换、保修等服务。1010 为游客提供所购物品国内外代邮寄快递服务。3030 投诉机制完善，有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告和客户数据库管理。6060 定期开展满意度调查，满意度在 90%以上，得 60 分。定期开展满意度调查，满意度在 80%以上，得 40 分。定期开展满意度调查，满意度在 65%以上，得 20 分。商品商品 要求要求（250250）品种特色品种特色 100100 旅游商品品种众多，本地特色商品占主导地位，比重在 80%以上，有自身的品牌标志，得 100 分。旅游商品品种一般，本地特色商品比重在50%80%之间，得 80 分。旅游商品品种一般，本地特色商品比重在50%以下，得 50 分。质量质量 1515 旅游商品标识应符合相关规定。1515 公示投诉处理电话，无旅游商品质量方面投诉。2020 经营贵重商品（价值 3000 元以上）以及食品、药品、保健品应有法定检验部门出具的检验报告。3030 经营的商品应符合国家相关规定,其中预包装食品应符合 GB 7718、GB 13432 的规定，裸装食品应符合相关卫生要求。1010 其他暂无国家标准、行业标准规定的商品标志应符合相关法规的规定。2020 所有商品明码标价，标签规范。1010 无价格欺诈行为。DB14/T 16522018 9 表A.1 旅游购物点等级评分表（续）评价项目评价项目 分分值值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级一级 指标指标 二级指标二级指标 商品商品 要求要求（250250）排列布局排列布局 3030 旅游商品布局优美，商品摆放安全性好，图文展示商品陈列美观，特色突出，设计精美，有较浓的地方文化特色，得 30 分。旅游商品排列整齐，整体美观，有特色，得20 分。旅游商品排列一般，整体美观，得 10 分。卫生卫生 环境环境（100100）场所卫生场所卫生 5050 店堂整洁明亮，全场地面及所有用具用品保持干净，各种设备设施清新、明亮，无破旧感，场所内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定，卫生应符合 GB 9670、GB/T 17217 的规定，得 50 分。店堂整洁，地面及柜台、货架等用具用品保持干净，各种设备设施无破旧感，场所内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定，卫生应符合 GB 9670、GB/T 17217 的规定，得 30 分。店堂整洁，地面及柜台、货架等用具用品保持干净，店内空气质量应符合 GB/T 18883的规定，得 20 分。场地卫生场地卫生 5050 场地整浩,全坊无汚水和汚物,使用环保垃圾箱,且配各充足、布局合理、美观,方便使用，有保洁人员定时对卫生场所和设施进行清洁,得 50 分。场地整洁，全场无污水和污物，垃圾箱有分类，配备充足、布局合理，有保洁人员定时对卫生场所和设施进行清洁，得 30 分。场地较整洁，全场无污水和污物，垃圾箱有分类，有保洁人员定时对卫生场所和设施进行清洁，得 20 分。安全安全 管理管理（100100）安全设施安全设施 1010 设有足够的安全通道，设计合理畅通，地面平整无堆积物。1010 安全标识应符合 GB 2894 的规定。1010 消防安全要求应遵守消防的相关法律法规，制定严格的消防管理制度，主动接受消防部门的管理和指导。1010 特种设备管理应符合相关法律法规的规定。DB14/T 16522018 10 表A.1 旅游购物点等级评分表（续）评价项目评价项目 分分值值 评分标准评分标准 得得分分 自自查查 初初检检 终终评评 一级一级 指标指标 二级指标二级指标 安全安全 管理管理（100100）安全制度安全制度 1010 旅游安全教育防范制度和安全责任制健全，落实情况好。1010 配备足够的保安人员。1010 购物场所有定期的针对工作人员和经营户而进行的安全培训。3030 应急预案和定期开展应急演练。总分总分 _