DB63∕T 1569-2017 汽车客运站服务规范(青海省).pdf

ICS 03.220.20 R 11 备案号：551402017 DB63 青海省地方标准 DB 63/T 15692017 汽车客运站服务规范 2017-06-20 发布 2017-09-20 实施青海省质量技术监督局 发 布 DB63/T 15692017 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语与定义.1 4 基本要求.2 5 设施设备.3 6 旅客服务.3 7 运营服务.5 8 辅助服务.6 9 应急预案和演练.7 10 环境卫生.7 11 信息服务.7 12 标识标志.7 13 服务标准.8 附录 A（资料性附录）客运站服务流程.9 附录 B（规范性附录）服务标准计算方法.10 DB63/T 15692017 II 前 言 本标准根据GB/T 1.1的规则制定。本标准由青海省公路运输管理局提出。本标准由青海省交通运输标准化专业技术委员会归口。本标准主要起草单位：青海省公路运输管理局、青海省交通科学研究院。本标准主要起草人：徐勇、王养性、房建宏、徐安花、刘衍和、王伟、范茜茜、王新燕、魏亮、杨润霞。DB63/T 15692017 1 汽车客运站服务规范 1 范围 本标准规定了汽车客运站服务的设施设备、旅客服务、运营服务、辅助服务、环境卫生、信息服务及标志标识等内容。本标准适用于三级及以上汽车客运站服务管理，四级及以下汽车客运站可参照本标准执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768.3 道路交通标志和标线 第三部分：道路交通标线 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第三部分：客货运符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第九部分：无障碍设施符号 JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求 JT/T 310 汽车客运站计算机售票管理信息系统规范 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 汽车客运站营运客车安全例行检查及出站检查工作规范(交运发2012762号)3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 汽车客运站 汽车客运站（以下简称“客运站”）是具有公益性质的交通基础设施，以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供站务服务的场所。3.2 客运站经营者 客运站经营者，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的单位。3.3 重点旅客 指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。DB63/T 15692017 2 3.4 报班 客运车辆到汽车站办理发班前的审查核准。3.5 应班 客运车辆按规定时间到达发车区等待发车。4 基本要求 4.1 场所 4.1.1 实行封闭式管理，合理划分售票区、候车区、发车区、停车区、驾乘人员休息区等场所，各场所之间相对分离，有序调度车辆进站发车，疏导旅客。4.1.2 客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。4.1.3 不得改变客运站用途和服务功能。4.2 服务流程 客运站服务流程见附录A。4.3 岗位设置 客运站经营者应以满足旅客出行需求为原则，结合服务流程和站务需求，设置相应的服务岗位并明确岗位职责。服务岗位至少包括：值班站长、报班、调度、车辆安全例检、安全保卫、车场管理、广播、保洁、咨询、导乘、售票、危险品查堵、行包托运、小件寄存、候车、检票、出站查验等岗位。4.4 服务形象 4.4.1 站务人员应按规定统一着装，佩带标志和工牌号。4.4.2 衣装整洁、修饰得体、姿态端正、表情自然、面带微笑、亲切和善、端庄大方。4.5 服务用语 4.5.1 使用普通话，民族地区或少数民族乘客较多的车站还应使用少数民族语言，尊重宗教信仰和少数民族风俗习惯。4.5.2 音量语速适中、声音清晰、吐字清楚、语调亲切。4.5.3 使用文明礼貌用语，语言简洁、准确，禁止讲脏话、粗话。4.6 三不进站，六不出站 4.6.1 客运站应严格执行“三不进站，六不出站”的管理规定。4.6.2 三不进站指危险品不进站、无关人员不进站、无关车辆不进站。4.6.3 六不出站指超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资质不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经审核签字不出站、乘客和驾驶员未系安全带不出站。DB63/T 15692017 3 4.7“三优”、“三化”4.7.1 客运站服务工作应严格执行“三优”、“三化”的服务规范。4.7.2 三优指优质服务、优良秩序、优美环境。4.7.3 三化指服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。5 设施设备 5.1 客运站设施设备配置应符合 JT/T 200 的要求。5.2 客运站设施设备应完好、有效，保持正常使用。5.3 配备乘客安检门和残疾人轮椅。5.4 在显著位置设有咨询服务台，配备简易急救药品、针线纸笔、手机加油站、宣传资料等便民服务物品。5.5 停车场出入口设置减速带。5.6 设置专门的到站班车下客区和旅客出站通道，下客区应与发班区隔离。5.7 卫生间应配备指示标识、冲水设备、照明灯具、洗手池、镜子、墩布池、烘手机、通风除臭设备、纸篓等。5.8 设置与营运车辆数相适应的车辆安全例检场所，其中应包括辅助用房、供检查客车使用的地沟或举升装置，配备安全例检工作所需的检验工具和量具，在醒目位置公示安全例检流程图示。5.9 设有乘客自助售取票区域并配备自助售取票机。5.10 设有计算机售票检票、乘客身份证件查验等相应设施设备，5.11 宜设置绿色购票通道或专窗。5.12 配备驾驶员和乘务员休息服务设施。6 旅客服务 6.1 咨询 6.1.1 客运站经营者应为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、换乘、旅游信息等咨询服务。6.1.2 咨询服务人员应熟练掌握车站班车线路、里程、发车时间、途经地、票价、车型、行驶时间、终点站。熟练掌握车站各功能场所的方位、各服务环节流程、各服务环节有关手续的办理以及站场附近的地理环境和交通线路。6.2 导乘 6.2.1 导乘员应了解本站营运线路、班次、票价、发车时刻、候车区域、发车站台。6.2.2 导乘员应引导旅客在指定候车区候车、检票，劝阻旅客不文明行为，协助重点旅客购票、候车、乘车，帮助重点旅客解决疑难问题。6.3 售票 6.3.1 通过电子显示屏等公示班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、日期、时间等。6.3.2 实行实名制售票，售票时应告知旅客出示有效身份证件，并认真查验。6.3.3 售票员应熟记本站营运线路、班次、发班时间、车型、主要途经地、里程、票价和运行时间，熟练掌握售票系统操作技能。DB63/T 15692017 4 6.3.4 售票时应面带微笑，问清乘客目的地和出发时间，唱线路名称和发车时间，唱收款，唱找零，对旅客提出的问题应当耐心解答。6.3.5 落实国家对残疾人、革命伤残军人、因公致残的人民警察及儿童的优待票政策。6.3.6 客运站应在旅客高峰期增开售票窗口，延长售票时间。6.3.7 宜提供电子支付方便乘客支付票款。6.4 危险品查堵 6.4.1 客运站危险品查堵职责、设备及人员配备、工作实施程序等要求按照有关规范执行。6.4.2 应在危险品检查岗附近显著位置设置提醒旅客行李过检的提示牌以及常见危险品公示图。6.4.3 应以广播、标语、宣传牌、宣传视频等多种方式，加强对旅客乘车须知的宣传教育，切实做好危险品查堵工作。6.5 行包托运 6.5.1 应为旅客携带行包提供托运、到站提取服务。6.5.2 应严格对旅客托运行包进行安检，严禁夹带危险品及违禁物品。6.5.3 行包托运处应在醒目位置公示行包托运须知。6.5.4 应对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。6.5.5 对已办理托运的行包应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。托运行包应包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。6.6 小件寄存 6.6.1 应为旅客提供小件寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。6.6.2 应做好寄存物品的安全检查，严禁寄存物品中夹带危险品及违禁物品。6.6.3 行包寄存应实行实名登记，旅客凭有效身份证件办理登记手续。客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无误后方可交付。6.6.4 应按核定的小件寄存价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。按规定程序办理物品存取手续，保管好寄存物品。6.7 候车 6.7.1 客运站安保人员应按巡视制度认真巡视，维持候车秩序，调节纠纷，劝阻吸烟，制止赌博、揽客等不良行为，制止小商小贩在候车室内叫卖。6.7.2 二级及以上客运站应为老、弱、病、残、孕、幼等旅客提供重点候车服务。6.7.3 卫生间应清洁、卫生、通风、无异味，安排专人每隔一小时清扫一次，值班站长每日随机检查不少于三次，并公示清洁人员、检查人员及清洁、检查记录。6.7.4 候车室应为旅客提供免费饮用水。6.7.5 候车室宜为旅客提供无线上网服务。6.8 广播 6.8.1 为旅客提供检票通知、晚点通知、失物招领、旅客须知、道路旅客运输管理、安全、卫生、旅行常识及公益宣传等广播服务。6.8.2 广播系统应覆盖旅客在站场内活动的各个区域，包括售票厅、候车室、卫生间等。6.8.3 广播要使用普通话，视情增加民族语言和外语播报。广播时应注意吐字清晰，音韵准确，声调语速适中，广播音质应清晰响亮，确保旅客能听清广播内容。DB63/T 15692017 5 6.8.4 应按时、准确播报班车检票信息，并在发车前 10 分钟增加催播，及时提醒旅客乘车。6.8.5 对班车临时停班等信息应提前 2 小时、每隔 10 分钟反复广播，每次广播不少于 2 遍，并通过电子显示屏播放广播信息。6.8.6 班车晚点、寻人、失物招领等临时性广播每次不少于 2 遍，并做好广播记录。6.9 检票 6.9.1 候车室进发车区应设置适量检票口。检票口应设置隔离栏、引导标识和电子显示屏，发车位应设置编号和发往方向名称，引导旅客正确乘车。6.9.2 应安排专人负责检票工作，告知旅客出示有效身份证件和车票，查验人、证、票是否相符，对无法提供本人有效身份证件或人、证、票不一致的，不予进站乘车。6.9.3 在发车前引导旅客有秩序地排队检票，照顾重点旅客。禁止无票人员进入发车位。6.9.4 对旅客携带身高 1.5 米以上童未购客票或旅客携带超重行包未办理行包托运手续的，告知其尽快办理补票手续，保证检票口畅通有序。6.10 出站检查 6.10.1 客运站应根据汽车客运站营运客车安全例行检查及出站检查工作规范（交运发2012762号）做好出站检查工作。6.10.2 出站检查工作人员应遵守行为规范，佩戴标识，用语文明，认真作业。6.10.3 提醒并检查旅客系好安全带，提示驾驶员按规定做好安全告知、安全承诺、播放安全告知视频等工作。6.10.4 客车不配合出站检查时，出站检查工作人员应当做好解释和说服工作，经劝告仍不接受出站检查的，客运站有权拒绝客车出站，并报告运管机构驻站办公室。6.11 投诉与处理 6.11.1 客运站经营者应在显著位置设置意见簿或意见箱，公示投诉电话，设专人负责投诉受理工作。6.11.2 受理投诉时，应耐心、礼貌，做好记录。6.11.3 收到投诉后应立即开展调查处理，无法当场处理的，应在 5 个工作日内进行处理并给予投诉者处理答复。6.11.4 对收到的各类投诉和意见进行归档管理，并定期梳理和分析，制定改进措施等。6.12 下客 下客区应安排人员指挥班车进入下客区停放和下客，并指引旅客由出站通道出站。7 运营服务 7.1 签订进站协议 客运站经营者应接纳符合规定的客运经营者进站经营，与客运经营者签订进站协议，约定各自的权利、义务和责任。协议应包括以下内容：a)运营线路、运营车辆（车牌号、厂牌型号、类型等级、座位数）、起讫站点、中途停靠点、客票价格、发班时间等具体事宜；b)明确客运站应提供的安检、售票、排班、发车等服务内容，明确经营者应班、车辆安全及卫生条件等要求；DB63/T 15692017 6 c)按照行业相关规定明确双方的收费标准、结算方式与结算周期等；d)双方的违约责任及协议有效期；e)双方约定的其他事项。7.2 停车 7.2.1 客运站经营者应为待班车辆停放提供场所并负责车辆的安全。7.2.2 车场管理员应指挥运营车辆进出站，指挥运营车辆在停车区待班、发车区应班。7.3 车辆安检报班 7.3.1 客运站经营者应按照汽车客运站营运客车安全例行检查及出站检查工作规范（交运发2012762 号）要求对进站客车进行安全例行检查。7.3.2 客运站经营者应为符合下列要求的车辆办理报班手续：a)客运车辆牌证手续齐全，包括有效的机动车行驶证、道路运输证、客运线路标志牌、车辆技术状况证明、承运人责任险等。b)客运车辆驾驶员持有有效驾驶证、从业资格证等。c)车辆设施设备齐全有效。d)车辆整洁卫生。e)车辆安检合格。7.4 运输组织 7.4.1 坚持公平、公正原则，对运营车辆合理安排发车时间，统一调度和管理，公平售票。7.4.2 按核定的运营线路(站点)、班次、车型、票价、发车时间编制运行计划，并按计划发班。7.4.3 车场管理员应指挥运营车辆的进站、进位。7.4.4 根据旅客流量变化，按照行业管理有关规定合理调整班次和安排加班车运行，因临时车辆故障、交通堵塞、肇事等原因不能按时应班的，客运站应及时调配同等级以上车辆，顶班运行。7.4.5 应为运营车辆组织行包托运，并做好行包装卸、交接、保管等工作。7.4.6 客运站经营者应加强与气象、交警、交通等部门的联系，掌握天气及道路通行情况，道路不通、路况不具备安全通行条件的，不予发班，并做好旅客的宣传解释工作。7.4.7 客运经营者在发车时间安排上发生纠纷，客运站应予协调，当协调无效时，客运站应报运管机构驻站管理办公室。7.4.8 对无故停班连续达 3 日以上的进站经营者，客运站应报运管机构驻站管理办公室。8 辅助服务 8.1 客运站经营者可根据自身条件提供住宿、餐饮和购物等生活辅助服务，提供车辆清洁、消毒、维修、卧具清洗等生产辅助服务。8.2 辅助服务应取得相关的经营资质，达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准。8.3 客运站经营者提供辅助服务的设施设备应布局合理，不得影响站务功能的正常发挥。客运站发车区、待班区内不得设立对外商业服务。8.4 客运站宜提供民航、铁路售票及旅游宣传咨询服务，配备自动取款机等。DB63/T 15692017 7 9 应急预案和演练 9.1 客运站经营者应制定有关自然灾害、客运量突增、消防、反恐、公共卫生以及其他突发事件的应急预案。应急预案应当包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备以及处置措施等内容。9.2 客运站经营者应定期按照应急预案进行演练，并逐步完善应急预案，确保紧急情况下旅客和车辆的安全疏散。9.3 遇到突发事件，客运站应立即启动应急预案，并按规定程序进行处置。10 环境卫生 10.1 客运站环境卫生应符合 GB 9672 要求。10.2 以“便捷、舒适、美观、卫生、安全”为原则，为旅客营造良好的乘、候车环境。10.3 站前广场、车场应卫生良好，设施齐全、美观大方、布局合理、标志明显，车辆停放整齐。10.4 配备清洁人员，在各服务场所设置垃圾箱，每天由专人负责定时清理。10.5 客运站内实行全面禁烟，工作人员应对吸烟旅客进行有效劝阻。10.6 按卫生防疫的要求和程序对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等进行消毒。11 信息服务 11.1 以方便旅客购票为原则，积极开展网上售票、联网售票、代办售票等多种售票方式，各代售票点之间应实现信息共享。11.2 运用站务管理信息系统，按行业要求规范运作，实现站内相关部门之间通过信息化方式实行信息共享。11.3 在售票厅、候车室、发车位、停车场等重点区域安装电子显示屏等智能化设备，实时发布各种信息。11.4 宜建立网站，或者通过政府行业网站，向社会公众公布客运信息、换乘信息，出行常识、旅客运输规则、行业新闻等。11.5 宜采用先进的智能化管理系统，建立全方位的智能化管理平台。12 标识标志 12.1 客运站应在显著位置悬挂站名标志，客运站正门、主要入口处或总服务台应设有客运站整体布局图，在醒目位置悬挂由行业主管部门核发的站级标志牌。12.2 客运站应设置安全应急导向标识，主要通道应当标有紧急疏散方向的指示符号。12.3 购票区、候车区、检票口、发车区、落客区、进出通道、停车场、安检、洗车等区域应合理设置标志、导向标识、标线和警示标识。12.4 标志标识要醒目、整洁、完好，便于识别，符合国家技术规范。12.5 标志标识使用汉语及当地主要少数民族文字，中文字使用国家通用语言文字规范手册中规定的标准用字。12.6 标识的图形符号采用 GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 10001.9 和 JT/T 471 中规定的图形符号。标准中没有的图形符号，可采用通用图形符号。标线的施画符合 GB 5768.3 的要求。DB63/T 15692017 8 12.7 客运站服务设施由于损坏、缺失、湿滑等原因存在安全隐患或可能影响服务质量时，在无法当场维修、更换或清理前，应设置警示标识。12.8 客运站导向标识的内容、指示方位应当根据营业布局的调整及时进行补充和更新，保证导向标识的准确性及有效性。13 服务标准 服务标准应符合表1的要求，计算方法见附录B。表1 汽车客运站服务标准 项目 单位 要求 客运班车正班率%98 发车正点率%98 旅客正运率%99.5 售票差错率 5 旅客满意率%95 旅客意见处理率%=100 经营者满意率%95 驾乘人员意见处理率%=100 运费履约结算率%=100 DB63/T 15692017 9 A A 附 录 A（资料性附录）客运站服务流程 DB63/T 15692017 10 B B 附 录 B（规范性附录）服务标准计算方法 B.1 客运班车正班率 统计期客运班车正班（不包括加班）班次与客运班车计划班次的百分比。计算公式如下：%100111CBA.(B.1)式中：A1客运班车正班率；B1客运班车正班班次；C1客运班车计划班次。B.2 发车正点率 统计期发车正点班次与发车总班次的百分比。计算公式如下：%100222CBA.(B.2)式中：A2发车正点率；B2发车正点班次；C2发车总班次。B.3 旅客正运率 统计期旅客正运人次与旅客发送总人次的百分比。计算公式如下：%100333CBA.(B.3)式中：A3旅客正运率；B3旅客正运人次；C3旅客发送总人次。B.4 售票差错率 统计期差错票数与总票数的万分比。计算公式如下：DB63/T 15692017 11 000001000444CBA.(B.4)式中：A4售票差错率；B4差错票数。C4总票数。B.5 旅客满意率 统计期满意评价旅客人数与评价旅客总人数的百分比。计算公式如下:%100555CBA.(B.5)式中：A5旅客满意率；B5满意评价旅客人数；C5评价旅客总人数。B.6 旅客意见处理率 统计期旅客意见、建议处理件（条）数与旅客意见、建议总件（条）数的百分比。计算公式如下:%100666CBA.(B.6)式中：A6旅客意见处理率；B6旅客意见、建议处理件（条）数；C6旅客意见、建议总件（条）数。B.7 经营者满意率 统计期满意评价经营者人数与评价经营者总人数的百分比。计算公式如下:%100777CBA.(B.7)式中：A7经营者满意率；B7满意评价经营者人数；C7评价经营者总人数。DB63/T 15692017 12 B.8 驾乘人员意见处理率 统计期驾乘人员意见、建议处理件（条）数与驾乘人员意见、建议总件（条）数的百分比。计算公式如下:%100888CBA.(B.8)式中：A8驾乘人员意见处理率；B8驾乘人员意见、建议处理件（条）数；C8驾乘人员意见、建议总件（条）数。B.9 运费履约结算率 统计期实际运费履约结算数与运费结算总数的百分比。计算公式如下:%100999CBA.(B.9)式中：A9运费履约结算率；B9实际运费履约结算数；C9运费结算总数。_