DB63∕T 1561-2017 道路班车客运服务规范(青海省).pdf

ICS 03.220.20 R 11 备案号：55132-2017 DB63 青海省地方标准 DB 63/T 15612017 道路班车客运服务规范 2017-06-20 发布 2017-09-20 实施青海省质量技术监督局 发 布 DB63/T 15612017 I 目 次 前 言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 经营者和人员要求.2 4.1 经营者.2 4.2 驾驶员.2 4.3 乘务人员.2 5 车辆要求.3 5.1 技术状况.3 5.2 车容车貌.3 5.3 设施设备.3 6 运营服务.3 6.1 服务用语.3 6.2 发车前准备.4 6.3 上客及发车.4 6.4 行驶途中.4 6.5 到达终点站.5 7 突发事件处理.5 7.1 一般要求.5 7.2 事件处理.5 8 意见处理与反馈.5 8.1 服务质量自查.5 8.2 受理渠道.5 8.3 处理与反馈.5 9 服务标准.6 附录 A（规范性附录）服务质量标准计算方法.7 DB63/T 15612017 II 前 言 本规范根据GB/T 1.1的规则制定。本规范由青海省公路运输管理局提出。本规范由青海省交通运输标准化专业技术委员会归口。本规范起草单位：青海省公路运输管理局、青海省交通科学研究院。本规范主要起草人：徐勇、王养性、房建宏、徐安花、刘衍和、王伟、范茜茜、王新艳、魏亮、杨润霞。DB63/T 15612017 1 道路班车客运服务规范 1 范围 本标准规定了道路班车客运服务的经营者、驾乘人员、车辆、运营服务、意见处理与反馈等。本标准适用于从事道路班车客运的服务活动。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 1589 汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB/T 17729 长途客车内空气质量要求 GB 18565 道路运输车辆综合性能要求和检验方法 JT/T 198 道路运输车辆技术等级划分和评定要求 JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定 JT/T 711 营运客车燃料消耗量限值及测量方法 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统 车载终端技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅客 乘坐客运班车从甲地前往乙地的自然人。3.2 道路班车客运 营运客车在城乡道路上按照固定的路线、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括加班车客运和定线旅游客运。3.3 加班车客运 道路班车客运的一种补充形式，在客运班车不能满足需要或者无法正常营运时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。DB63/T 15612017 2 3.4 定线旅游客运 以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内或其线路至少有一端在旅游景区（点），按照固定的站点和线路运营的一种客运方式。3.5 高速公路客运 营运线路中高速公路里程在200公里以上或者高速公路里程占总里程70%以上的道路客运。3.6 经营者 取得道路班车客运经营许可，从事道路班车客运经营的业户。4 经营者和人员要求 4.1 经营者 4.1.1 经营者应定期组织驾乘人员开展文明服务、安全驾驶等业务培训，定期组织驾乘人员体检，留存体检报告；对所属客运车辆按照规定进行安全例检和维护作业。4.1.2 经营者应制定各班线的运行计划，在线路沿线合理确定驾驶员休息地点，保障驾驶员有充分的休息时间。4.1.3 遇雨、雪、雾等特殊天气条件时，经营者应组织人员提前查看或了解道路安全通行情况，合理安排发车。4.1.4 建立企业内部服务质量考核和奖惩制度，定期进行考核和奖惩。4.2 驾驶员 4.2.1 取得相应的机动车驾驶证和从业资格证。4.2.2 年龄不超过 60 周岁，身体健康。4.2.3 3 年内无重大以上交通责任事故记录，无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续三个记分周期内没有计满 12 分记录。4.2.4 着统一工装，佩戴工作牌，戴白手套，不留长发、浓须，不化浓妆。4.2.5 熟练掌握客运班线的道路状况、站点、里程、班次、时间、票价等信息。4.3 乘务人员 4.3.1 身体健康，五官端正，口齿清晰，经培训合格后上岗。4.3.2 着统一工装，佩戴工作牌，修饰得体，精神饱满，仪表端庄。4.3.3 应熟悉掌握客运班线的道路状况、站点、里程、班次、时间、票价等信息。4.3.4 宜掌握我省主要少数民族基本用语，了解少数民族习俗禁忌，尊重少数民族宗教信仰和风俗习惯。DB63/T 15612017 3 5 车辆要求 5.1 技术状况 5.1.1 客运班车技术性能应符合 GB 18565 的规定。5.1.2 客运班车外廓尺寸、轴荷及质量应符合 GB 1589 的规定。5.1.3 客运班车技术等级应达到 JT/T 198 的二级以上。从事高速公路客运以及营运线路长度在 800公里以上的车辆，技术等级应达到一级技术等级要求。5.1.4 从事高速公路客运和营运线路长度在 800 公里以上的客运班车，其车辆等级应符合 JT/T 325规定的中级以上。5.1.5 客运班车的燃料消耗量限值应当符合 JT/T 711 的要求。5.1.6 车辆制动、转向系统、传动系统、轮胎气压、灯光等技术状况良好。5.1.7 客运班车运行安全性能和污染物排放、车内噪声等应达到 GB 7258 的要求。5.2 车容车貌 5.2.1 车辆外部的适当位置应喷印企业名称和标识，在车内显著位置公示企业及交通运输服务监督电话。5.2.2 车身外表应无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，车体干净，前后车牌整洁清晰。5.2.3 车窗玻璃清洁明亮，无裂纹和缺损，开关轻便、密封良好。5.2.4 车辆雨刷器、灯具、倒车镜、后照镜、装饰件及覆盖件应完好，使用正常。5.2.5 窗帘应干净整洁、悬挂整齐,挡光性能好。座椅座套、头套、脚垫及座位后清洁袋齐全，整齐干净，并定期更换。5.2.6 驾驶台不应堆放杂物，清洁用品应放置在行李舱内，车内通道不得堆放行李和其他障碍物。5.2.7 车内壁、顶板、车地板、地板革及压条应牢固、清洁、完整。5.2.8 道路班车客运标志牌应放置在客车前挡风玻璃右下方。5.2.9 在车内显著位置应张贴禁烟提示、安全提示等标识。5.3 设施设备 5.3.1 车内任何位置不得设置折叠座椅。5.3.2 客运班车应安装车辆卫星定位车载终端，其技术功能达到 JT/T 794 的要求，具备车辆定位、车内监控传输、企业监控中心与驾驶员通话等功能。5.3.3 灭火器、三角木、防滑链、安全锤、座椅安全带等消防和安全设备齐全完备。5.3.4 逃生装置应定期维护、标识清晰，逃生通道顺畅。5.3.5 应安装音频、视频播放设备，宜安装无线上网设备，空调进出风口装置使用正常。5.3.6 车内座椅、行李架牢固，椅背调节灵活，座位编号清晰醒目。5.3.7 车内应配备储存预防晕车、处置外伤等常用药的医疗箱。6 运营服务 6.1 服务用语 6.1.1 使用普通话，语言文明、语速适中、热情大方、表述清楚，禁用少数民族忌语。6.1.2 对待旅客应面带微笑、态度和蔼，耐心解答旅客的询问。DB63/T 15612017 4 6.1.3 对旅客应统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。6.1.4 统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。6.2 发车前准备 6.2.1 经营者应对车辆外观、制动系统、转向系统、传动系统、照明、信号指示灯、轮胎、悬架系统、安全设施（灭火器、三角木、防滑链、安全锤、安全带、安全顶窗、车门应急开关等）、卫星定位终端等进行安全检查，对合格车辆开具车辆安检合格通知单。6.2.2 经营者应对当班驾驶员的身体状况和精神状况进行观察询问，做好记录。6.2.3 客运班车营运手续（驾驶证、车辆行驶证、道路运输证、从业资格证、承运人责任险、线路标志牌）应齐全有效。6.2.4 提前补充好随车物品（清洁袋、杂志、报刊、药品等）。6.2.5 遇雨、雪、雾等特殊天气，应根据天气特点，采取必要的安全防范措施。6.2.6 驾驶员应提前到达客运站，办理安检报班手续；按规定时间将车辆驶入指定待发车位，放好道路班车客运标志牌，打开车门和行李舱，迎候旅客上车。6.2.7 在冬季，驾驶员应提前打开车内采暖设备进行预热，保证车内温度适宜。6.3 上客及发车 6.3.1 上客时，乘务人员应站立在车门旁，迎接旅客，维持上车秩序，帮助老、弱、病、残、孕旅客上车及大件行李规整，放置行李舱内。6.3.2 旅客上车完毕后，应认真核对人数，锁好行李舱门，检查行李架上的物品放置安全。6.3.3 发车前，驾乘人员应简洁明确的告知旅客本次行车目的地、发车时间、预计到达时间、随车物品摆放位置、途中注意事项等，做好“五不两确保”的安全承诺，提醒并检查旅客系好安全带，并播放安全告知视频，关闭车门。6.3.4“五不两确保”安全承诺：不超速，严格按照道路限速要求行驶；不超员，车乘人员不得超过所核定的载客人数；不疲劳驾驶，日间连续驾驶不超过 4 小时，夜间连续驾驶不超过 2 小时；不接打手机，在驾驶过程中保持注意力集中；不关闭动态监控系统，做到车辆运行实时在线；确保乘客系好安全带，全程按要求佩戴使用；确保乘客生命安全，为旅客平安保驾护航。6.4 行驶途中 6.4.1 驾驶员行驶途中应精力集中，遵守道路交通法规，严格执行凌晨 2 时至 5 时停车休息制度。连续驾驶 4 小时应停车休息，休息时间不少于 20 分钟，24 小时内驾驶时间不应超过 8 小时；夜间行驶速度不应超过日间限速的 80%，单程运行里程超过 400 公里（高速公路直达 600 公里）的客运车辆，应配备 2 名以上驾驶员。6.4.2 驾乘人员应对途中上车旅客携带物品进行安全检查。6.4.3 车辆行驶途中遇车辆故障无法继续运行或遇塌方、水毁、交通管制等无法通行时，驾乘人员应及时向所属企业、始发车站、终到车站汇报，选择绕行或组织换乘，并做好旅客的解释工作。6.4.4 驾乘人员遇有旅客突发疾病应视情况采取紧急救治或就近送医，发现非法活动时应及时报警。6.4.5 根据乘客意愿播放音频视频，音频视频内容健康向上。DB63/T 15612017 5 6.4.6 停车休息应选择服务区或停车休息区，驾乘人员做好旅客安全、随身物品保管的提醒工作，不得强制就餐，明确开车时间，等候旅客时应耐心，不得远离车辆，开车前清点旅客，不得漏客、甩客。6.4.7 车内应保持适宜的温度，保证空气流通，空气质量达到 GB/T 17729 的要求。6.4.8 行车途中，驾驶人员不应有使用手持电话、饮食、吸烟或闲谈等影响行车安全的行为。6.5 到达终点站 6.5.1 客运班车到达终点站，在指定下客区停稳后，驾乘人员应提醒旅客拿好行李，打开乘车门和行李舱门，引导旅客依次下车，并帮助旅客提取行李。6.5.2 旅客离车后，客运班车应立即驶离下客区，做好下一班次的准备工作。6.5.3 驾乘人员发现旅客遗落物品，应主动归还遗落者；若无法归还，立即送交所属公司或汽车站，由所属公司或汽车站对物品情况（名称、数量、日期、车号等）进行登记。7 突发事件处理 7.1 一般要求 经营者应针对可能出现的突发事件制定应急预案，并定期对驾驶员进行培训、演练，确保突发事件出现时，能够妥善应对，保障乘客安全和利益。7.2 事件处理 7.2.1 营运途中发生交通事故，应积极抢救伤者，保护现场，并立即报告行业主管部门、公安交通管理部门和保险公司，配合相关方面妥善处理事故。7.2.2 车内发生暴力、抢劫等违法事件，驾驶员应及时报警。7.2.3 车辆发车火灾时，应立即停车，打开车门，关闭发动机，协助乘客下车并疏散至安全区域，进行灭火并报警；如火灾导致车门无法打开，应立即采用破窗等紧急措施果断处置，帮助和组织乘客安全逃生。7.2.4 营运中车辆若发生故障应积极抢修；若短时间内无法修复致使车辆不能正常行驶，应及时报告，安抚乘客并采取相应的补救措施。8 意见处理与反馈 8.1 服务质量自查 经营者应建立健全服务质量管理体系和自查机制，定期对道路班车客运的服务情况进行检查和评价，采取有效措施，提升服务质量。8.2 受理渠道 经营者应通过旅客意见簿、电话、网络等多种渠道受理乘客意见或投诉。8.3 处理与反馈 经营者应设立专门机构、专人负责意见或投诉的受理工作，并及时进行调查、核实情况，客观公正处理，并于7个工作日内将落实处理情况予以反馈。DB63/T 15612017 6 9 服务标准 道路班车客运服务标准应符合表1的要求，计算方法见附录A。表1 道路班车客运服务规范 项 目 单 位 要 求 客车正班率%98 发车正点率%98 旅客正运率%98 行包正运率%99 旅客投诉处理率%100 旅客满意率%95 DB63/T 15612017 7 附 录 A（规范性附录）服务质量标准计算方法 A.1 客车正班率 统计期客车正班班次与客车计划班次的百分比。计算公式如下：%100111CBA.(A.1)式中：A1客车正班率 B1客车正班班次 C1客车计划班次 A.2 发车正点率 统计期发车正点班次与发车总班次的百分比。计算公式如下：%100222CBA.(A.2)式中：A2发车正点率 B2发车正点班次 C2发车总班次 A.3 旅客正运率 统计期旅客正运人次与旅客发送总人次的百分比。计算公式如下：%100333CBA.(A.3)式中：A3旅客正运率 B3旅客正运人次 C3旅客发送总人次 A.4 行包正运率 统计期行包正运件数与行包发送总件数的百分比。计算公式如下：%100444CBA.(A.4)DB63/T 15612017 8 式中：A4行包正运率 B4行包正运件数 C4行包发送总件数 A.5 旅客投诉处理率 统计期已处理旅客有效投诉次数与旅客有效投诉次数的百分比。计算公式如下:%100555CBA.(A.5)式中：A5旅客投诉处理率 B5已处理旅客有效投诉次数 C5旅客有效投诉次数 A.6 旅客满意率 统计期满意评价人数与评价总人数的百分比。计算公式如下:%100666CBA.(A.6)式中：A6旅客满意率 B6满意评价人数 C6评价总人数 _