DB1409∕T 3.1-2020 忻州月嫂 基本要求(忻州市).pdf

ICS 03.080 A 16 DB1409 忻、.-EdHJ 市-h出ETA、万标准DB 1409/T 3.1-2020 忻州月嫂基本要求2020-11-20发布2020一12-20实施忻州市市场监督管理局发布DB 1409/T 3.1-2020 目次前言.11 l 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 职业道德要求.1 5 礼仪行为要求.1 6 评价与改进.3 I DB 1409/T 3.1-2020 目IJJ;:l 本文件按照GB!T1.1一2020(标准化工作导则第l部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。II 本文件由忻州市人力资源和社会保障局提出井监督实施。本文件由忻州市职业技能培训标准化技术委员会归口。本文件起草单位:忻州市人力资源和社会保障局。本文件主要起草人:韩力雄顾尚荣张慧。忻州月嫂基本要求1 范围本文件规定了忻州月嫂的职业道德、礼仪行为要求及评价与改进。本文件适用于忻州月嫂的培训和服务。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4 职业道德要求忻州月嫂应具备以下职业道德:a)遵纪守法，诚实守信:不做违法违纪、违反诚信的事:b)恪尽职守，履行承诺:履行合同约定，认真履行职责:c)敬畏生命，关爱母婴，科学细化护理，不搞迷信活动:d)尊重客户，热情周到，友好和谐相处，文明礼貌服务:e)爱岗敬业，认真负责，维护职业形象，耐心细致工作。5 礼仪行为要求5.1 个人仪表5.1.1 月嫂应有良好的卫生习惯，定时、定期清理个人卫生，保持洁净。DB 1409/T 3.1-2020 5.1.2 面部应保持干净，工作期间不化妆，不佩带首饰，不使用浓烈气味的护肤品。5.1.3 发型应大方整洁，无头屑。清洗头发不使用浓烈气味的发乳及香水。5.1.4 指甲和趾甲应保持短而洁净，不留长甲、不涂指甲油。5.1.5 勤洗手、勤漱口，始终保持手部、口腔清洁、无异味。5.1.6 着装整齐、干净、合体，不应穿过分暴露、紧身、艳丽的衣服。5.2 体态行为DB 1409月3.1-2020 5.2.1 站姿。应双腿直立，跨度不大于肩宽，重心平衡，挺胸收腹，身直头正，不得歪脖、扭腰、屈腿、服臀、挺腹。5.2.2 坐姿。应入座轻缓，稳重，身正，双腿并膝或小腿交叉而坐，身体不得前后左右摆动或斜躺斜靠，不得翘二郎腿、抖腿和叉开双腿。5.2.3 行姿。应端正、稳重，步伐轻盈灵敏，不得左顾右盼、左摇右摆，不可将双手插入裤兜行走或倒背双手行走。5.2.4 手势。应规矩、文雅、准确表达意思，避免以下不良手势:a)用手指对着别人指指点点:b)与人交流时，端起手臂、摆手:c)当众搔头、挖耳、抠鼻、剔牙、搓泥、抠脚。5.2.5 说话。应声调平和，语言文明，直推广普通话，不得阴阳怪气、高吆二喊、口出脏语。5.2.6 表情。应亲善，目光应温和，与人交流时保持微笑，不歪目斜视、冷笑、讥笑、绷脸不理对方。5.3 礼貌礼仪5.3.1 称呼。在客户家，应对客户礼貌，对男主人称先生、叔叔、大伯，对女主人称阿姨、太太、小姐等，不应直接称呼其名。对婴儿应称小宝、宝贝或主人给起的名字、乳名，不可给婴儿乱起名字。5.3.2 接待。客户家里来人时，主动为客人准备拖鞋、让座、倒水、湖茶等，客人离去时主动开门欢送。接待客人应用礼貌用语:您好、谢谢、不客气、没关系、再见等。5.3.3 交流。a)客户之间谈话，或客人与客户谈话时，应主动回避，不参与谈话，如不能回避时，应不插话，抢话或争论。b)与他人说话应保持80cm以上的距离;咳嗽、打喷嗖时应忌对他人和食物;口中有异物或吐痰时应去卫生间。5.3.4 如厕。应将卫生间门反锁，如厕后应及时冲洗和洗手，用过的手纸、垃圾应及时放入垃圾袋内处理，不乱扔乱弃。5.3.5 就餐。应将餐务工作做完后再就餐:如客户要求一同入席就餐时，应待客户都落座后，再入座就餐，就餐时直少说话。5.3.6 外出。与客户外出时，应主动帮客户提包、抱孩，行进时跟在客户侧后，如并行时，应在客户外侧。5.3.7禁忌。2 a)尊重客户家的生活习惯和文化习俗，对客户家庭隐私，做到不传闲话，不搬弄是非，不向外人转告，不随意翻动主人的物品，进卧室前要敲门，不玩手机。b)不随意带自己的亲戚朋友到客户家做客、串门，未经客户家许可，不得动用家庭物品接待自己的亲戚朋友或参观客户家。c)对客户的批评，如属于误解，应心平气和的说明原因，不得据理不让人;如批评的对，应虚心接受改正，不得胡搅蛮缠、强词夺理。DB 1409/T 3.1-2020 6 评价与改进6.1 培训机构。应对学员进行上述要求的培训，列入培训大纲，并纳入考试的内容，提高忻州月嫂的职业道德行为水平:6.2 管理和派遣机构。应将上述要求纳入业绩评价和跟踪回访的内容，不断改进忻州月嫂的服务行为:6.3 技能评价机构。应将上述要求，纳入忻州月嫂职业技能评价的基本内容。3