海底捞新员工培训员工行为规范.ppt

海底捞新员工培训海底捞新员工培训员工行为规范员工行为规范总目录员工行为规范的内容员工行为规范的内容员工行为规范的内容员工行为规范的内容如何持续改进员工行为规范如何持续改进员工行为规范如何持续改进员工行为规范如何持续改进员工行为规范231员工行为规范的意义员工行为规范的意义1员工行为规范的意义1.1 员工行为规范的意义员工行为规范的意义为了修正员工的不良习为了修正员工的不良习惯，提高个人修养，达惯，提高个人修养，达到统一的标准，塑造一到统一的标准，塑造一个良好的企业形象，对个良好的企业形象，对构筑和谐团队具有重要构筑和谐团队具有重要的意义。的意义。1让每名员工都能通过规让每名员工都能通过规范自身行为，营造和谐范自身行为，营造和谐有序的工作氛围，形成有序的工作氛围，形成团结奋进的工作团队，团结奋进的工作团队，为建设具有国际竞争力为建设具有国际竞争力的火锅品牌贡献力量。的火锅品牌贡献力量。22员工行为规范的内容2 行为规范的内容4作息时间作息时间123仪容仪表仪容仪表环境要求环境要求言谈举止言谈举止2.1 作息时间作息时间事项事项时间时间备注备注起床起床07:3007:308:008:00早餐早餐08:0008:008:308:30上课上课08:3008:3011:3011:30办健康证办健康证午餐午餐11:3011:3012:3012:30打扫卫生打扫卫生休息休息12:3012:3016:2016:20晚餐晚餐16:3016:3017:3017:30上课上课17:3017:3020:3020:30打扫卫生打扫卫生洗漱洗漱20:3020:3022:3022:30熄灯休息熄灯休息22:3022:302.2 仪容仪表举止端庄、文雅、举止端庄、文雅、行为得体。行为得体。不得将手插入不得将手插入口袋。口袋。不得手挽手，双不得手挽手，双臂不得抱于胸前臂不得抱于胸前或交叉于身后。或交叉于身后。仪表仪表3322112.2 仪容仪表发发型型男士男士整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女士女士发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。首饰首饰员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。手镯、手链等。化妆化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。个人卫生个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。持干净。着装着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。鞋鞋袜袜男士男士黑鞋，擦亮，黑袜。黑鞋，擦亮，黑袜。女士女士白色运功鞋，肉色丝袜。白色运功鞋，肉色丝袜。2.3 环境要求店内店内店内店内用餐要求用餐要求用餐要求用餐要求用餐须排队；用餐须排队；讲究个人卫生，礼貌待人；讲究个人卫生，礼貌待人；按量盛饭，严禁浪费；按量盛饭，严禁浪费；禁止倒菜、倒饭；禁止倒菜、倒饭；用完餐后要将凳子折叠起来；用完餐后要将凳子折叠起来；餐具使用完毕之后按照规则型餐具使用完毕之后按照规则型 号统一摆放整齐。号统一摆放整齐。2.3 环境要求不能穿拖鞋、睡不能穿拖鞋、睡不能穿拖鞋、睡不能穿拖鞋、睡衣、短裤等奇装衣、短裤等奇装衣、短裤等奇装衣、短裤等奇装异服到店内走动。异服到店内走动。异服到店内走动。异服到店内走动。讲文明懂礼貌，讲文明懂礼貌，不说脏话，爱护不说脏话，爱护环境卫生。环境卫生。吸烟须到指定区吸烟须到指定区域，店外域，店外5050米内米内不允许吸烟。不允许吸烟。不能私自使用店不能私自使用店内的客人用品。内的客人用品。2.3 环境要求 1.进入宿舍必须换拖鞋；进入宿舍必须换拖鞋；2.不可以在宿舍内吸烟，不可以在宿舍内吸烟，必须到外面抽烟！必须到外面抽烟！3.进入宿舍手机调成振动进入宿舍手机调成振动(上课时手机关机）；上课时手机关机）；4.不能大声喧哗、保持宿不能大声喧哗、保持宿舍安静；舍安静；5.男生、女生不能擅自窜男生、女生不能擅自窜宿舍（有事找宿舍长）宿舍（有事找宿舍长）6.床铺上不能放任何私人床铺上不能放任何私人物品，洗漱用品必须放在指定物品，洗漱用品必须放在指定位置！位置！7.生活柜表面只能摆放洗漱用品生活柜表面只能摆放洗漱用品8.毛巾挂在门后或生活柜上，不毛巾挂在门后或生活柜上，不能挂在床架上；能挂在床架上；9.起床后被子叠成方块形、床单起床后被子叠成方块形、床单理平整、被子放统一方向；理平整、被子放统一方向；10.贵重物品的保管；贵重物品的保管；11.爱护集体环境卫生、公共财物，爱护集体环境卫生、公共财物，每天宿舍长编排打扫卫生每天宿舍长编排打扫卫生12.洗衣服必须在七楼楼顶。洗衣服必须在七楼楼顶。宿舍要求宿舍要求2.3 环境要求被子是要叠被子是要叠成这样的成这样的2.3 环境要求为了给大家营造安静舒适的学习环为了给大家营造安静舒适的学习环境请大家自觉遵守课堂秩序请自己境请大家自觉遵守课堂秩序请自己备好纸笔。备好纸笔。上课时间把手机保持关机或静音。上课时间把手机保持关机或静音。上课时不能把脚搭在课桌的横杠上上课时不能把脚搭在课桌的横杠上面或瘫坐在位置上。面或瘫坐在位置上。上课时不能有自动笔响声，有事或上课时不能有自动笔响声，有事或疑问时请大家举手发言！提问或回疑问时请大家举手发言！提问或回答问题时请自动起立。答问题时请自动起立。2.4 言谈举止文明举止规范文明举止规范站姿端正，精神饱满，不倚不靠站姿端正，精神饱满，不倚不靠面向客人微笑，敬语对客面向客人微笑，敬语对客对客服务表示出诚恳态度对客服务表示出诚恳态度自然站立，两手放在前面交叉站立自然站立，两手放在前面交叉站立遇到客人、同事热情打招呼遇到客人、同事热情打招呼对客服务杜绝谈论自己的私事对客服务杜绝谈论自己的私事与客人交谈距离适中，音量适中与客人交谈距离适中，音量适中跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人走路平稳、不急跑走路平稳、不急跑不变相索取小费不变相索取小费客人永远是对的客人永远是对的2.4 言谈举止服务人员在工作中要做到谈服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲吐文雅，语调轻柔，语气亲切，切，“请请”字在先，要讲究字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。称呼语等。文明语言规范文明语言规范 2.4 言谈举止与宾客对话时，首先要面带与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。一般应站立说话。说话时的仪态说话时的仪态2.4 言谈举止在表达同一种意思时，由于选择词语的不在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：的效果。例如：“请往那边走请往那边走”，使宾客，使宾客听起来觉得有礼貌；而听起来觉得有礼貌；而“往那边走往那边走”，去，去掉掉“请请”字则语气生硬，变成命令式了。字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：因此，要注意选用客气的词语，如：1、用、用“用饭用饭”代替代替“要饭要饭”；2、用、用“几位几位”代替代替“几个人几个人”；3、用、用“贵姓贵姓”代替代替“你姓什么你姓什么”；4、用、用“王总，好久没见您了王总，好久没见您了”代替代替“王王先生，好久没见你了先生，好久没见你了”等等。等等。选择词语选择词语欢迎语：欢迎您来这里进餐。欢迎语：欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。希望您能在这里生活愉快。问候语：您好！问候语：您好！早安早安/午安午安/晚安晚安 多日不见，您好吗？多日不见，您好吗？祝贺语：祝您节日愉快！祝贺语：祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一切都好！告别语：再见！祝您一路平安告别语：再见！祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。祝您旅途愉快！欢迎您再来。征询语：您有什么事情？征询语：您有什么事情？我能为您做些什么？我能为您做些什么？需要我帮您吗？需要我帮您吗？2.4 言谈举止应答语：不必客气。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。应答语：不必客气。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。道歉语：实在对不起道歉语：实在对不起/。完全是我们的过错，对不起。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。感谢您的指正。3如何持续改进员工行为规范3.1 改进员工行为规范的方法 方法方法讲解法解法示范法示范法图例法例法评比法比法贴标语抽抽查法法演演练法法监督法督法3.2 你敢当班长、队长吗？你敢当班长、队长吗？你敢当班长、队长吗？你敢当班长、队长吗？我相信我自己，我相信我相信我自己，我相信阳光和空气！阳光和空气！我相信我的未来不是梦！我相信我的未来不是梦！我相信付出总有回报！我相信付出总有回报！我相信勤劳的双手、思我相信勤劳的双手、思考的大脑和爱的心灵！考的大脑和爱的心灵！你相信自己吗？你相信自己吗？你能突破自己的那道防你能突破自己的那道防线吗？线吗？我相信你是最棒！我相信你是最棒！来吧！跨出你的第一步，来吧！跨出你的第一步，你就成功了一大步！你就成功了一大步！欢迎加入晟风海里捞！欢迎加入晟风海里捞！