CCFA连锁经营企业组织能力调研报告-中国连锁经营协会.docx

中AR逢4k健善检会电球ChhtChain 6km A RmMm AiMcWofi fUftGCCFA连锁经营企业组织能力调研报告2022年10月大部分调研企业具备战略制定与分解意识，但企业的战略执行力不足。虽然有95%的企业进行了三年战略规划，但只有27%的企业能够进行月度落地复盘与纠偏；企业落地执 行与复盘纠偏有待提升。95%有3年战略规划81%能够将战略进行部门层面分解27%复盘与纠偏以月度开展41%复盘与纠偏以季度I 半年度开展32%复盘与纠偏以年度或不定期开展市场实践显示:连锁经营行业通常变化快，挑战大,企业需要不断响应和调整策略。 领先企业注重战略沟通与共识,为达到上下同欲的目的,通常召开月会、季度会、年会或各层级共创会。 领先企业关注战略执行效果复盘,通常采用月会或季度会的方式及时纠偏迭代。 年度复盘更多聚焦在中长期组织能力、人才盘点,为来年战略规划进行排兵布阵。授权与流程授权碰分，沟通与协同降点企业授权制度的制定与执行情况 81 %的调研企业制定了明确的分级授权管理制度，但在实际中严格按照制度进行管理的企业只占59% ,授权不充分。有，并定期更新 部分有 有，近3年未更新9.8%31.2%59.0% 87%的调研企业制定了明确的流程管理制度，但实践中严格执行且顺畅的企业占50% ；占比近39%的企业 实践中能够大部分按照流程制度执行，但执行中需要借助较多协调沟通，反映出企业管理效率较为低下。部分执行或大部分无执行 大部分执行需要较多沟通 严格执行且沟通顺畅11.3%38.7%50.0%有，并定期更新 部分有 有，近3年未更新市场实践显示: 随着连锁经营企业的规模扩张、业务多元化，授权与协同机制越来越成为了核心的组织能力。 尽管大多数企业具备授权机制与流程制度，但实际执行效果不尽如人意。 为了有效授权、高效协同，企业需要：明晰责权利；确保目标考核激励一致；将协同内化为企业 的文化基因。品类管理从组织架构设置上来看，仅约28%的商超企业将品类管理设置为公司独立一级部门，大部分商超企业将 品类管理定位为二级部门或以下。公司级独立一级部门采购部下设二级部门运营部下设二级部门无独立团队（具备此功能）公司级独立一级部门采购部下设二级部门运营部下设二级部门无独立团队（具备此功能）公司级独立一级部门采购部下设二级部门运营部下设二级部门无独立团队（具备此功能） 商超企业品类管理负责人大多数来自于内部人才晋升（94%），仅6%是通过外部招聘引入。 品类管理是提高经营效率，优化资源的重要手段。本土商超企业虽普遍实施品类管理，但品类管理的经 验整体偏弱，重视度与投入度仍不足；企业不妨大胆引进外部专业人才、借鉴标杆经验，建立和完善品 类管理体系。市场实践显示: 连锁经营协会非常重视商超企业品类管理，组织专家编辑品类管理相关书籍，并在企业和学校进行推广 实践中，企业对品类管理的重视度不足，通常不设置为独立一级部门，且品类管理专业人才缺乏。 品类管理通常需要系统思维、数据分析以及协同能力，而这些恰恰是商超企业的短板。数字化转型近翔企业线上业务营收占比不足10% ，数字怫型任重道远数字化承接部门,公司级独立一级部门,信息技术部下设二级部门业务部门下设二级部门无独立团队（具备此功能）项目组其他二级部门4 14.4%< 1.8.1%.5%61数字化负责嫌源内部晋升外部招聘2021年线上业务营收占比尽管有61 %的调研企业将数字化设为 公司级一级部门，仍有近40%的企业 对数字化的定位不高，没有将数字化 放在战略地位，数字化转型较慢。 调研企业对外部数字化人才的需求突 出，接近一半的企业选择外招人才负 责数字化业务。 同时，我们看到不同企业线上业务发 展的进程具有较大差异：线上业务发 展较快的企业其线上营收占比超过 20%，但约有近半数（48%）企业线 上营收占比不足10%。 >20% 10%-20%<10客户洞察I 调研企业中，94%的企业已具备客户洞察功能。其中约7成的企业将客户洞察设置为一级部门或二级部门|而约3成的企业未设置独立团队。I 在设置为二级部门的企业中，50%的企业选择在市场部下设二级部门。客户洞察承接部门客户洞察承接部门（二级部门）一级部门二级部门无独立团队（具备此功能）其他（其他:顾问企业、第三方公司）一级部门二级部门无独立团队（具备此功能）其他（其他:顾问企业、第三方公司）一级部门二级部门无独立团队（具备此功能）其他（其他:顾问企业、第三方公司）市场部下设二级部门运营部下设二级部门品牌部下设二级部门 客户管理部下设二级部门大部分调研企业通过多种渠道收集客户反馈，超7成的企业具有3种及以上的反馈渠道；超过一半的企业 具有4种及以上的反馈渠道。门店线下反馈、400客服等传统的客户声音反馈渠道仍是主流的选择；同时，随着互联网环境逐渐成熟， 线上反馈渠道也成为了聆听客户声音的重要渠道。95.2%门店线下反馈400客服社群运营数字化客户平台定期第三方调研会员管理近7成企业会员收入占比在50%以下,营与管理能力亟待提升会员管理承接部门一级部门二级部门无独立团队（具备此功能）其他会员管理承接部门（二级部门）市场部下设二级部门运营部下设二级部门品牌部下设二级部门客户管理部下设二级部门调研企业均具备会员管理的功能，普 遍设置为一级部门或二级部门（87%）;在设置为二级部门的企业 中，市场部下设二级部门最为普遍。从运营结果看，如21年整体会员销售 占比普遍较低，近7成企业会员销售占 比不足50%；相比标杆企业（会员收 入占比通常超过60% ）,会员管理仍 有较大的提升空间。2021年会员销售占比 10% （含）以内 10%-30% （含） 30%-50% （含）50%以上生态建设企业积极采取多种方式构建生态圈,妣销售应链能力调研企业中，85%的企业在构建相关生态圈。其中与互联网公司合作强化线上业务是最普遍的方式。构建生态圈/产业链举措与互联网公司合作强化线上业务与互联网公司合作强化线上业务与互联网公司合作强化线上业务成立供应链子公司成立电商或新零售子公司投资入股供应链上下游企业无相关举措14.5%人才培养培财业务的支持度部分调研企业认为目前的培训体系仅能支持部分业务发展。部分可以大部分可以完全可以 调研企业在培训上的投入较少，近一半的企业的培训投入在100万以内。100万（含）以内100万200万（含）200万300万（含）300万400万（含） 400万500万（含） 500万以上市场实践显示:通常销售规模在50亿元以上的中大型连锁经营企业，大学生培训周期为3-6个月，人均培训成本约为500元/月（不包含人工成本），含培训场地、培训物料、差旅成本。以商超百货行业为例，若一年入职400名大学生，则在大学生培训方面每年约需607 20万的投入。如再加上其他员工和干部培训投入，则年度 培训费用通常会超过100万。以上调研结果显示，大部分企业对人才培养的投入度不足。展例*例区分鳏调研企业普遍具备干部评估标准，但在干部评估结果上主流工具应用较少（九宫格、强制排序等）；干 部评估结果的区分度上有较大的提升空间。调研企业中，95%的企业定期开展干部评估。其中大部分企业会选择半年（41%）或1年（53%）为频率 进行干部评估。干部评估标准93.5%93.5%93.5%有绩效标准有能力标准有文化价值观标准干部评估方式干部评估结果干部评估结果干部评估结果干部评估频率38.7%九宫格22.6%强制排序季度 半年1年2年大学生引进与保留生的吸引、培养与保留仍是不容忽视的挑战我们发现部分调研企业3年内引进大学生不足300人，其人才梯队建设不足。 全行业每家企业平均引进3,063人，平均在职1,170人。 全行业3年平均留存率为38%。分行业看，专业连锁留存率最低（28%）,其次为餐饮（36%）,鞋服家 居（47%）,商超百货（51%）。2019年（含）之后入职人数 2021年（含）仍在职人数3年平均留存率一一全行业3年平均留存率10,71610,71610,716全行业餐饮鞋服家居专业连锁商超百货留存率:在职人数/引进人数说明：餐饮行业中领先外资企业大量招收大学生,因此行业入职人数规模较大。 刖百过去五年，面对数字化和新零售的浪潮，很多零售连锁企业踏上了转型创新的变革旅途。最近三年，叠加疫情冲击，经济形势严峻，转型和创新对零售业而言从未显得如此重要而急迫。 转型和创新是一件艰难而正确的事，需要方向、决心、方法和定力。 目前为止，零售业的转型 创新难说成功，为什么？怎么办？痛点在哪里？疫情下能做什么？为此，CCFA联合恺杰咨询，进行了本次连锁经营企业组织能力调研，试图从战略、组织、 人才、机制和文化维度研究分析连锁经营企业在组织能力建设上的现状，以洞察转型过程中所 面临的问题与原因。本次调研有很多有价值的发现，值得连锁经营企业的管理者去思考和前瞻： 近三分之一的创始人年龄超过55岁，未来5-10年，家族和企业传承会是很多中国民营企 业面临的挑战；有逾40%的企业外聘了分管科技或数字化的高管，但近半数企业线上业务占比不足10%, 数字化转型任重道远；战略执行、沟通协同、人才培养是企业组织管理中的普遍痛点，制约着企业的扩张和转型；合伙人机制已成为行业普遍实践，实施股权激励计划的企业也越来越多； 高效执行是连锁经营企业最鲜明的文化特点，这是很多企业过去成功的要素之一，但未来 转型成功更需要创新、开放、包容、敏捷等组织能力，这是很多连锁经营企业欠缺的。 O O O O O O我们希望本次调研报告对您的管理工作有所启发和借鉴，更多有意义的发现和洞察，我们 期待您的发掘和思考，我们也十分期待和您一起切磋研讨本报告。大学生培养重视度和投入度越高，大学生留薜更高调研企业中，77%的企业具备大学生培养项目。其中约4成企业大学生培养项目完善（同时具备培训培养 体系、专项经费及带教团队）。 在具备大学生培养项目的企业中，企业通常建立了专门的培训培养体系；而投入专项经费或专门带教团 队的企业相对较少。48.4%具备培养项目产生里养项学生平用留存设置有大学生培养专项项目的企业较未设置的企业，在大学生留存率上高出13个百分点，但留存率仍然 处于较低水平。35.1%不具备培养项目绩效考核企业普遍会明确较等级，但在收入差距上ft现不够显著调研企业中，87%的企业在绩效考核中明确了绩效等级；大部分企业选择区分为五个等级。是，区分三个等级是，区分四个等级是，区分五个等级绩效优异的店长与绩效一般店长的收入差距上，超7成企业在50%之内，仅不到3成的企业收入差距拉开 至50%以上。30% （含）以内30%-50% （含）-50%-100% （含） 100%以上薪酬竞争力大部分企业认为薪酬竞争力位于中等水平,且在总部与门店采用相同的薪酬策略总部与HJE薪酬茸母型平大部分调研企业认为当前的薪酬竞争力位于行业中等水平。25分位左右（较低水平） 50分位左右（中等水平）总部总部总部17.7%72.6%9.7%门店相同薪酬策略不同薪酬策略29.0%同时我们发现，调研企业普遍在总部与门店采取相同的薪酬策略。市场实践显示:据恺杰咨询对中国零售消费上市企业薪酬福利水平的研究，2021年中国零售消费上市企业人均薪酬福利成本约为12万元，人事费用率平均值约为12% （含总部与门店）。合伙人机制合伙人机制已是普遍实践调研企业中，60%的企业已实施合伙人机制；分行业看，商超百货普及度最高。14.0%调研企业主要以门店或门店内单元为单元实施合伙人机制；此外还包括以区域、以总部部门或全国品类 为单元实施等。以门店/门店内单元为单位实施以区域为单位实施以总部部门/全国品类为单位实施其他（其他:新业务、部分业务）合伙人分红方式大部分调研企业采用更能直观地体现经营成果的指标来进行合伙人分红计提，如采用超额利润或净利润等。按超额利润按净利润 按经营利润 按超额毛利 按超额收入按收入 按毛利其他 圜也:客单）222222© 2022 KJRC. All rights reserved.长期激励殿成企业改施i微激励，上市企业更偏好期权,未上市企业更偏股调研企业中，61 %的企业已实施长期激励。其中47%采用员工持股，40%采用期权，32%采用限制性股票。31.6%39.5%期权47.4%限制性股票员工持股上市/未上市企业采用的长期激励工具上市企业较未上市企业长期激励普及度更高；上市企业更愿意采用期权，未上市企业更愿意选择员工持股。创新机制大部分企业尚未建立体系化创新机制调研企业均具备创新机制相关举措。其中约6成企业建立渠道反馈机制或针对创新的奖励机制；设立独立 部门或团队进行创新活动的企业仅占比45% ；建立了内部创业孵化机制的企业最少，仅占比34%。节励创新的机制员工有创新点子、有专门渠道/机制进行反馈和回应有专门针对创新的奖励机制建立内部创业孵化机制有专门针对创新的奖励机制建立内部创业孵化机制建立内部创业孵化机制建立内部创业孵化机制34.0%63.0%45.0%公司层面设立独立的部门或团队进 行产品和服务的创新活动企业文化高效执行是最显著的文化特征,可能影响企业创高效执行、客户导向、诚信、奋斗进取、绩效导向是调研企业最普遍认同的文化特征。然而，企业未来转型成功的关键特征，如创新、开放包容、敏捷反应等，则极少在企业文化中得以体现。共创共享客户导向 螭应授权WS团队合作问集权管理集权管理集权管理高效执行务实公平公正绩效导向 民主平等关爱文化创新奋斗进取开放包容高效执行 客户导向 诚信奋斗进取 绩效导向 团队合作创新 开放包容 关爱文化 共创共享务实 敏捷反应 授权管理 集权管理 公平公正 民主平等管理痛点组织与人才是连锁经营企业持续的痛企业管理痛点人才梯队断档 创新力不足新老人的融合 专业人才难引进部门协同不畅流程长效率低考核激励和晋升机制不到位 制度体系难以落地 执行力弱 集权和一言堂 企业文化比较保守封闭疫情管理措施面对疫情冲击下的收入下降，调研企业正在采取组织架构精简、总部人员优化、区域和门店人员优化的措 施予以应对。组织架构的精简总部人员优化 区域和门店人员优化 加大灵活用工 加大技术替代 基本停止大学生招聘 降低绩效奖金 降低固薪 其他（其他：未作调整、推出加盟商扶持政策、供应商优化、引进专业人才）计划开展人员优化比例 60%的调研企业计划开展人员优化；从优化力度来看，63%的企业计划优化10%以内的人员；27%的企业 计划优化10%20% ; 10%的企业计划优化20%以上人员。计划开展，10% （含）以内计划开展，10%20% （含）计划开展，20%以上P4调研概览领导团队P6企业创始人画像P6企业高管团队画像P7高管外聘情况P8战略P9组织PW授权与流程P10品类管理（商超企业）P11数字化转型P12客户洞察P13会员管理P14生态建设P15人才P16人才培养P16干部管理P17大学生专项P18机制P2。绩效考核P20薪酬竞争力P21合伙人机制P22长期激励P23创新机制P24文化P25管理痛点P26疫情管理措施P27附录P28调研名单P28调研问卷P29调研名单商超百货（32家）安徽商之都股份有限公司北京超市发连锁股份有限公司 北京华冠商业科技发展有限公司北京京东世纪贸易有限公司（京东七鲜）北京京客隆商业集团股份有限公司步步高投资集团股份有限公司 成都伊藤洋华堂有限公司福建东百集团股份有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司贵州合力购物有限责任公司 盒马（中国）有限公司恒太商业管理集团有限公司湖北黄商集团股份有限公司华润万家（控股）有限公司 江苏苏果超市有限公司康成投资（中国）有限公司辽宁地利生鲜农副产品有限公司美宜佳控股有限公司 欧亚商业连锁经营有限公司人人乐连锁商业集团股份有限公司砂之船商业管理集团有限公司山西金虎便利连锁股份有限公司 天虹数科商业股份有限公司武商集团股份有限公司武汉中商超市连锁有限公司新城控股集团股份有限公司 新世界百货中国有限公司银泰商业（集团）有限公司永辉超市股份有限公司肇庆市昌大昌超级购物广场有限公司 浙北大厦集团有限公司中石化易捷销售有限公司专业连锁（14家） 北京迪信通商贸股份有限公司北京福奈特洗衣服务有限公司北京红黄蓝儿童教育科技发展有限公司贝壳找房科技有限公司 广州华胜企业服务管理有限公司国美零售控股有限公司国药控股国大药房有限公司孩子王儿童用品股份有限公司 杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司绝味食品股份有限公司厦门元初食品股份有限公司深圳百果园实业（集团）股份有限公司 五星控股集团有限公司星创视界（中国）集团有限公司餐饮（14家）北京比格餐饮管理有限责任公司 北京嘉和一品餐饮管理有限公司吉野家（中国）投资有限公司金拱门（中国）有限公司可纳客（上海）餐饮管理有限公司 快乐蜂（中国）餐饮管理有限公司米其林（中国）投资有限公司内蒙古西贝餐饮集团有限公司«上海肇亿商贸有限公司 天津顶巧餐饮服务咨询有限公司王品（中国）餐饮有限公司味千（中国）控股有限公司西安饮食股份有限公司 星巴克企业管理（中国）有限公司鞋服家居（5家）爱慕股份有限公司百丽国际控股有限公司 迪卡侬（上海）投资有限公司红星美凯龙家居集团股份有限公司依文服饰股份有限公司序号问题1董事长、公司总裁是否分别设置2董事长由谁担任3直接向董事长汇报的管理者有多少人4公司总裁由谁担任5直接向公司总裁汇报的有多少管理者6目前在职高管人数7目前在职局管层平均年龄8目前在职高管层平均司龄92019年之后入职的高管累计人数10现有高管团队中有几人是2019年之后入职的11目前哪些职能是由外聘高管（指2019年之后入职）分管的12公司是否制定了明确的3年战略规划/战略目标13战略规划和目标是否分解到每个部门，形成明确KPI14是否定期进行战略执行和落地复盘、战略纠偏15公司是否制却了明确的分级授权管理制度16实践中公司是否按分级授权制度进行管理17公司是否制诃7明确的流程管理制度18实践中是否按流程管理制度执行19门店干部晋升为店长的晋升流程需要多少个审批节点20品类规划/品类管理功能是否设置独立团队承接21品类规划/管理负责人内部提拔还是外部招聘22数字化是否设置独立团队承接23数字化负责人内部提拔还是外部招聘242021年线上业务收入占比25是否有独立的市场调研/消费者洞察团队序号问题26是否有独立的市场调研/消费者洞察团队27消费者有哪些渠道可以向公司反馈商品和服务28会员体系管理是否设置独立团队承接292021年会员销售占比30公司目前在构建生态圈或产业链方面有哪些举措31公司建立了哪些支持和鼓励创新的机制32是否有大学生（包括大专生）专项培养项目332019年（含）之后大学生（包括大专生）引进总人数342019年（含）之后引进大学生（大专生）目前在职总人数35公司如何进行干部评估36开展干部评估工作频率37目前的培训体系能否支持业务快速发展和员工能力提升38年度培训预算区间39过去二年门店员工平均离职率40绩效考核是否进行排序达到区分优劣的效果41通常绩效优秀的店长比绩效一般的店长收入高多少42总体而言，您认为总部员工的整体薪酬竞争力如何43总体而言，您认为门店员工的整体薪酬竞争力如何44公司是否实施了合伙人计划45合伙人分红是按什么进行计提46公司是否实施7长期激励计划47面对疫情的冲击，过去一年企业采取了哪些管理措施48面对疫情的冲击，今年是否由组织精简和人员优化计划，大概比例多少49请选择最能够形容您所在企业文化的5个词，并排序50请选择最能形容您所在企业目前存在的管理痛点，选择3项并排序© 2022 KJRC. All rights reserved.调研概览调研框架本次调研围绕战略、组织、人才、机制与文化维度展开调研，以呈现当前连锁经营企业在组织能力建设 上的真实现状。组织人才机制文化调研概览样本情况本次调研采用问卷调查的形式展开，共调研连锁经营企业65家 行业分布：共4个行业，涵盖商超百货、专业连锁、餐饮、鞋服家居中国连锁榜入围情况：23家企业入围2021年中国连锁T0P100 ，11家企业入围2021年中国特许 连锁 TOP100”按行业按行业按企业性质商超百货专业连锁餐饮鞋服家居民营企业国有企业外资企业（含合资）按企业规模按企业员工数10亿（含）以内 10亿50亿（含）50亿00亿（含） 100亿以上1000 （含）以内1000-5000 （含）5000-10000 （含）10000以上样本企业2021年总销售约1.1万亿元约占2021年社会消费品零售总额的2.5 %样本企业2021年总自有员工人数约151万人说明：商超百货指通过购物中心、百货店、大卖场、社区超市、便利店等形式进行经营的企业；专业连锁 含家电、医药、教育、食品、汽修、眼镜店等连锁经营类企业。© 2022 KJRC. All rights reserved.企业创始人画像民营企业创仍在主导企业,神会腌创始人在企业中任职创始人不在企业中任职创始人在企业中任职创始人不在企业中任职创始人在任情况大部分民企创始人仍然在主导企业的内部 管理，约74%的民营企业创始人目前仍然 在企业内任职董事长或总裁。创始人任职及管理情况有创始人在任的企业，有约97%的企业由创 始人任职董事长；有约59%的企业由创始人 任职总裁。 其中，董事长及总裁都由创始人担任的企业 占约55%。创始人创始人任董事长任总裁 当创始人兼任企业董事长及总裁时，平均 13人向创始人汇报；其管理幅度超过创始 人仅担任企业董事长或总裁的情形。创始人年龄在任创始人平均年龄为55岁，最年轻的为 35岁，最年长为88岁。 约13%的企业，创始人年龄小于50岁；超 过一半的企业，创始人年龄在50-55岁之间。 创始人为55岁以上的企业占33% ,未来5- 10年，很多企业会面临企业"接班潮”的 挑战。恺杰的经验显示，很多企业并没有做 好准备（二代无法或无意愿接班，合格胜任 的下一代管理层也还没出现），本次调研再 一次提醒民企创始人需要未雨绸缪，提早选 择和培养接班人，确保企业持续稳定发展和 文化传承。说明：企业创始人画像仅分析民营企业样本企业高管团队画像反映出高管团队仍以内醐党主,调研企业平均11位高管在职。平均在职高管人数（分位值）外聘高管较少高管人数由分位值数据可以看出，不同企业高管团队 的规模存在一定差异。040 岁45岁 465。岁>50岁在职高管平均司龄（分位值）平均年龄在职高管平均年龄为46岁；超过一半的企业 由年轻高管团队（平均年龄在45岁及以下） 主导。可以看出中国传统零售企业高管在逐 渐进行代际传承，而且这个趋势在未来五年 内可能会加速。平均司龄调研企业高管的平均司龄为13年，企业高管 的稳定性较高。 高管平均司龄较高，也反映出调研企业高管 多以内部提拔为主的现象。高管外聘情况近三年,企业对外聘科技人才的需求尤为突出,彳的卜聘高霞体留存率植想高管外聘情况近三年，80%的企业曾外聘高管，平均每 家企业引进5位高管；外聘高管最多的企 业三年内引入21位高管。近三年曾外聘高管的企业占比近三年平均外聘高管的人数外聘科技人才的企业最多，有40%的企业外 聘了分管科技业务（包含数字化和技术职能） 的高管；27%的企业外聘了分管市场营销的 高管；24%的企业外聘了分管财务的高管。高管留存率调研企业近三年平均高管留存率为64% , 根据恺杰的项目经验和观察，外聘高管三 年平均留存率都不足50% ；同时我们回顾 调研企业高管画像，在职高管平均司龄达 13年，说明在职高管多为内部提拔，而外 聘高管如何保留是调研企业面临的问题。40.3%27.4%24.2%22.6%12.9%11 3%11 3%12.9%近三年外聘高管的平均留存率 科技业务 市场营销 财务 全国运营人力战略全国供应链 其他（其他：包括CEO ,文化,党建等职能或业务板块）