物业公司入户拜访.ppt

入户拜访方法目的内容拜访目的-项目推进需要-综合能力测试目的第 4 页内容方法1、好生活项目推进需要服务模式基本战略方向、战略目标、战略措施已初定，服务理念、服务内容、服务方向是否能被业主接受？是否能够满足业主需求？以什么样的方式呈现给业主？业主的真实需求到底是什么？公司服务理念宣传服务模式推出业主需求调查目的第 5 页内容方法2、楼宇管家综合能力测试入户调查优点：调查方法直接，可操作性强能够得到较高的有效回答率严格的抽样方法，使样本的代表性更强缺点：对访问员的要求极高p心理学、社会行为学、经济学、语言学以及各种调查理论等。p掌握调查内容、目的，更要求具有较强的沟通能力、应变能力，能够根据被调查者的心理状况、行为方式等个性化特征迅速地将被调查者拉向自己。p要注意方式方法，确保数据的有效性和准确性。目的第 6 页内容方法目的相信自己 勇于挑战 事在人为入户拜访内容-拉近与业主距离-业主基本情况调查-现有物业服务情况调查-服务评测-业主其他需求调查目的第 8 页内容方法1、拉近与业主距离您好，我是物业楼宇管家，公司派我来为您家进行一对一的服务，这是我的工作证，请您检查。这是我的名片，上面有公司的400服务热线及我的电话，您可以当我是您家的编外成员，能给家人排忧解难是我的分内之事，请您一定不要见外！尊重 尊崇 专属 家人业主通过实在的人与抽象的服务挂钩，既推出管家服务，又能消除被调查的警惕感目的第 9 页内容方法2、业主基本情况调查调查前基本情况摸底：调查前务必通过公司现有资料了解业主个人信息、入住时间、费用收缴情况、第几套住房等信息。根据业主的实际情况有针对性的提问。调查中基本情况了解：入住人员情况入住频率家庭成员分工关注特殊成员，如老人、儿童等目的第 10 页内容方法3、目前服务满意度调查安全防护公共卫生环境业务办理便捷配套设施完善周边环境影响了解公司各项服务内容及特点引导业主说出不满的原因对于误解进行解释对于业主的直观感受不做争辩态度诚恳，详细记录承认不足，因为有不满，所以才会有我们！调查维度注意事项目的第 11 页内容方法5、业主其他服务需求在做现有物业服务调查时、服务评测时引导业主说出自己的需求，在业主的抱怨里发现机会、找到需求。对于业主的其他需求不做“这个可以有”或“这个真没有”的答复，表明已认真记录，公司会认真研究业主的提议。不开空头支票！目的第 12 页内容方法调查内容对在调查过程中业主提出的需求，属于常规服务范围内并且能解决的，将记录的内容复述一遍给业主，并告知解决方案及预计解决时间。如无法控制的,告知业主会上报领导尽快解决，一定要全程跟踪并及时回访业主对结果的意见。对业主的了解、调查业主的需求不仅限于此次活动，要养成习惯，随时关注！这，只是开始调查方法及注意事项-准备工作-入户前注意事项-如何询问-调查结束-特殊情况处理-提问实例-提示目的第 14 页内容方法1、准备工作仪容仪表得体大方，佩戴工作证，准备名片。准备两份调查表、笔记本、笔、文件夹、鞋套等。个人形象及工具准备根据公司计划要求与业主取得联系并约定拜访时间，不强制拜访、不做不速之客预约拜访时间根据公司现有资料对调查人情况进行了解，包括但不仅限于住房面积大小、房屋总价、入住时间、是否首套房、费用收缴情况等。了解调查对象明确调查目的、组织调查语言、熟记调查问题。了解调查内容尊敬的各位业主：为持续提升服务质量、带给业主更好的服务体验，公司设立了专门的楼宇管家为您及家人提供家庭式物业服务。公司近期将组织楼宇管家对各位业主进行拜访，以便为您提供更为专业的一对一服务 物业 2014年11月5日告业主书目的第 15 页内容方法2、入户前注意事项进入敲门注意门前检查轻重允许地点仪容仪表工具、资料手机静音连续轻敲三次按一下门铃间隔30秒以上方便业主看到门口自我介绍出示工作证得到允许再进入准备鞋套尽量在客厅不左顾右盼不乱动乱摸适当赞美第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。换句话讲就是“人可以貌相”目的第 16 页内容方法3、如何沟通？04030201完整正确流畅清楚吐字清晰，语速适中，声音合适熟悉沟通内容，理清沟通条理用语准确，沟通内容正确，不该问的不问沟通内容完整，不说半截话、不断章取义注意隐私引导式提问反馈型提问启发式提问开放式提问封闭式提问迂回式提问多听少问！目的第 17 页内容方法4、调查结束当下问题处理致谢致意目的第 18 页内容方法5、特殊情况处理不让入户不耐烦太健谈不安全观点偏激爽约留下你的名片，表明会再约时间上门拜访。不要抱怨。分析原因，业主的原因则改约，自身的原因则改正。试着换个场合交流。分析业主是因为赶时间不耐烦还是对内容不耐烦。改约或改变会话方式、内容。抓住主题，不要离题千里。不要表现你的不耐烦。不是辩论手，做适当的解释，在抱怨中找到原因。认真记录，不可敷衍了事，不可激化矛盾。上门前告知主管领导、安保人员要去拜访的客户，不能独自拜访。目的第 19 页内容方法6、沟通实例1卖水果的三个小贩A、又大又甜B、李子专卖C、您要哪种？C、为什么要？C、猕猴桃的好处？难对付的丈母娘1、每月物管费贵不贵啊？2、小区停车位贵不贵啊？3、公司有几个副总啊？4、父母退休了吧狡猾的烟民A、祷告时可以吸烟吗？B、吸烟时可以祷告吗？无语的亲戚1、收入怎么样啊？2、买房子没有啊？3、什么时候结婚啊？4、什么时候要小孩啊？目的第 20 页内容方法6、提问实例21、您是*年*月入住的吧？引导式提问2、这个不是您的首套房吧？引导式提问3、上次您报修水管漏水有修好吗？反馈式提问4、我没记错的话您好像时常出差？反馈式提问5、您出外旅游的时候家里会找人来照看吗？假设性提问6、如果我们要开展一些社区活动，您对哪方面感兴趣呢？开放式提问调查举例目的第 21 页内容方法7、提示控制情绪注意仪表交头接耳诚信为本Thanks