用心服务真诚待客课件.ppt

用心服用心服用心服用心服务务务务 真真真真诚诚诚诚待客待客待客待客总总部人部人资资培培训训部部2007-42007-4阳光心态阳光心态1.课课程目程目标标p知知识识：了解服：了解服务务含含义义p技能：掌握服技能：掌握服务务技巧技巧p态态度：将心比心待客度：将心比心待客阳光心态阳光心态2.课课程内容程内容1 1服服务诠释务诠释2 2谁谁是是给给我我们发们发薪水的人？薪水的人？3 3顾顾客想要什么客想要什么4 4如何平息如何平息顾顾客的不客的不满满5 5从我做起改善服从我做起改善服务务阳光心态阳光心态3.一、服一、服务诠释务诠释1.满满足消足消费费者的需求！者的需求！2.每个人都是公司的公关！每个人都是公司的公关！5S5S理念理念SmileSmile（微笑）（微笑）SpeedSpeed（迅速）（迅速）SinceritySincerity（诚恳诚恳）SmartSmart（灵活）（灵活）StudyStudy（研究）（研究）阳光心态阳光心态4.二、二、谁谁是是给给我我们发们发薪水的人？薪水的人？顾顾客客全部全部员员工工店里的店里的 店店 长长营营运部运部门门服服务务部部门门阳光心态阳光心态5.二、二、谁谁是是给给我我们发们发薪水的人？薪水的人？p一个一个顾顾客的价客的价值值是多少？是多少？p你常在店内你常在店内购购物物吗吗？平均每次花多少？平均每次花多少钱钱？p你你认为认为一个固定到我一个固定到我们们店店购购物的物的顾顾客，一客，一年会在我年会在我们们店花多少店花多少钱钱？一个一个 顾顾客客=多出多出 个个顾顾客客 =多出多出 元元一个一个 顾顾客客=少掉少掉 个个顾顾客客 =少掉少掉 元元阳光心态阳光心态6.三、三、顾顾客想要什么？客想要什么？Q1：当我是当我是顾顾客客时时，我最，我最满满意意的的购购物物经经验验是哪一次？是哪一次？为为什么？什么？Q2：当我是当我是顾顾客客时时，我最，我最不不满满意意的的购购物物经验经验是哪一次？是哪一次？为为什么？什么？阳光心态阳光心态7.三、三、顾顾客想要什么？客想要什么？Q3：你你认为认为我我们们的的顾顾客客对对我我们们的服的服务满务满不不满满意？意？为为什么？什么？Q4：我我们们的的顾顾客客对对服服务务的要求是什么呢的要求是什么呢？阳光心态阳光心态8.三、三、顾顾客想要什么？客想要什么？p整整洁洁清新的清新的环环境境p亲亲切友善的切友善的接待接待p物美价廉的物美价廉的商品商品p周到周到细细致的致的服服务务阳光心态阳光心态9.三、三、顾顾客想要什么？客想要什么？1.整整洁洁清新的清新的环环境境舒适的温度舒适的温度冬天：冬天：21-22度；夏天：度；夏天：23-24度度通通风风条件好条件好背景音背景音乐乐舒适的座椅舒适的座椅地面干地面干净净阳光心态阳光心态10.三、三、顾顾客想要什么？客想要什么？2.亲亲切友善的切友善的接待接待仪仪容容仪仪表表用用语语态态度度阳光心态阳光心态11.2.亲亲切友善的切友善的接待接待瞬瞬间间的接触决定了的接触决定了长长久久的第一印象的第一印象决定第一印象的机会决定第一印象的机会仅仅有有一次一次把握与把握与顾顾客接触的瞬客接触的瞬间间创创造美好的第一印象造美好的第一印象阳光心态阳光心态12.2.亲亲切友善的切友善的接待接待看的技巧看的技巧观观察察顾顾客要求目光敏客要求目光敏锐锐、行行动动迅速，角度：迅速，角度：l年年龄龄l服服饰饰l语语言言l身体身体语语言言l行行为为l态态度度阳光心态阳光心态13.2.亲亲切友善的切友善的接待接待仪仪容容仪仪表表阳光心态阳光心态14.你有以下不良姿你有以下不良姿势吗势吗？双手一前一后双手一前一后倚倚 靠靠单单脚弯曲或抖脚脚弯曲或抖脚抱抱 胸胸弯腰弯腰驼驼背背阳光心态阳光心态15.2.亲亲切友善的切友善的接待接待用用语语三米三声三米三声l三米：三米：顾顾客走到距离你客走到距离你3 3米范米范围围内内时时要主要主动问动问好。好。l三声：三声：见见客有迎声：客有迎声：亲亲切地、面切地、面带带微笑地微笑地说说“您您好，好，欢欢迎光迎光临临。”客来有客来有讲讲解声：解声：“很高很高兴为兴为您服您服务务”并熟并熟悉本悉本岗业务岗业务流程和流程和该该商品功能及同行商品商品功能及同行商品优优缺点知缺点知识识，针对针对需求需求讲讲解通俗易懂。解通俗易懂。客走有送声：不客走有送声：不论顾论顾客是否客是否购买购买，都要彬，都要彬彬有礼地彬有礼地说说：“慢走，慢走，欢欢迎下次再来。迎下次再来。”阳光心态阳光心态16.2.亲亲切友善的切友善的接待接待用用语语语语气气练习练习1第一次：一位太太第一次：一位太太开心开心的的说说：“老公，你老公，你终终于回来了！于回来了！”第二次：一位太太第二次：一位太太生气生气的的说说：“老公，你老公，你终终于回来了！于回来了！”问问问问他他 “两次的感两次的感觉觉，有什么不一，有什么不一样吗样吗？”阳光心态阳光心态17.2.亲亲切友善的切友善的接待接待用用语语结论结论l怎怎样说样说比比说说什么什么更重要更重要l同同样样的的话话，用不同的，用不同的语语气来气来说说，听，听者的感者的感觉觉会有很大的不同会有很大的不同l满脸满脸堆笑和神情呆滞堆笑和神情呆滞给给人的感人的感觉对觉对比，如比，如“欢欢迎光迎光临临”和和“请请等一下等一下”阳光心态阳光心态18.p练习练习1 1、你的声音是否听起来清晰、你的声音是否听起来清晰、稳稳重而又充重而又充满满自信？自信？2 2、你的声音是否充、你的声音是否充满满活力与活力与热热情？情？3 3、你、你说话时说话时是否使是否使语调语调保持适度保持适度变变化？化？4 4、你的声音是否坦率而明确？、你的声音是否坦率而明确？5 5、你能避免、你能避免说话时说话时屈尊俯就、低三下四屈尊俯就、低三下四吗吗？6 6、你、你发发出的声音能出的声音能让让人听起来不感到人听起来不感到单调单调乏味乏味吗吗？7 7、你能、你能让让他人从你他人从你说话说话的方式中感受到一种的方式中感受到一种轻轻松自在和愉松自在和愉快快吗吗？8 8、当你情不自禁地、当你情不自禁地讲话时讲话时，能否，能否压压低自己的嗓低自己的嗓门门？9 9、你、你说话时说话时能否避免使用能否避免使用“哼哼”、“啊啊”等等词词？1010、你是否十分注重正确地、你是否十分注重正确地说说出第一出第一词语词语或姓名？或姓名？阳光心态阳光心态19.2.亲亲切友善的切友善的接待接待态态度度热热情情耐心耐心友善友善尊重尊重真真诚诚微笑微笑亲亲切切阳光心态阳光心态20.2.亲亲切友善的切友善的接待接待态态度（度（倾倾听）听）永不打断永不打断对对方方清楚清楚对对方重点方重点适适时时表达意表达意见见肯定肯定对对方方观观点点配合表情和肢体配合表情和肢体避免虚假反避免虚假反应应记录记录理解理解阳光心态阳光心态21.2.2.亲亲切友善的切友善的接待接待态态度（度（倾倾听）听）案例：案例：一个一个顾顾客急匆匆地来到某商客急匆匆地来到某商场场的收的收银处银处。顾顾客客说说：“小姐，小姐，刚刚才你算才你算错错了了5050元元”收收银员满脸银员满脸不高不高兴兴：“你你刚刚才才为为什么不点清楚，什么不点清楚，银货银货两清，概不两清，概不负责负责。”顾顾客客说说：“那那谢谢谢谢你多你多给给的元了。的元了。”顾顾客客扬长扬长而去，收而去，收银员银员目瞪口呆。目瞪口呆。所以，千万不要打断客所以，千万不要打断客户户的的话话，除非你想他离你，除非你想他离你而去！而去！阳光心态阳光心态22.2.物美价廉的物美价廉的商品商品质质量有保量有保证证商品商品/货货架清架清洁洁陈陈列整列整齐齐不缺不缺货货价格正确并有价格正确并有竞竞争力争力演示正确操作方法演示正确操作方法阳光心态阳光心态23.3.物美价廉的物美价廉的商品商品质质量有保量有保证证质质量量“三包三包”进货进货通通过过正正规规渠道渠道产产品品经过权经过权威部威部门检测门检测，合格，合格样样机需明示机需明示残次品不得残次品不得销销售售顾顾客退客退货货商品分开商品分开摆摆放，以防再放，以防再次送到另一次送到另一顾顾客家中客家中阳光心态阳光心态24.3.物美价廉的物美价廉的商品商品商品商品/货货架清架清洁洁正面、正面、侧侧面、底部面、底部不得有灰不得有灰尘尘不得有不得有污渍污渍阳光心态阳光心态25.3.物美价廉的物美价廉的商品商品陈陈列整列整齐齐不妨碍主通道不妨碍主通道不会不会伤伤到到顾顾客客按按规规格、功能分格、功能分类陈类陈列列阳光心态阳光心态26.3.物美价廉的物美价廉的商品商品不缺不缺货货严严禁禁仓库仓库有有货货而而货货架无架无货货订货订货及及时时且准确且准确l体会：如果体会：如果顾顾客大老客大老远远上上门门，结结果想果想买买的商品缺的商品缺货货？心情？心情该该是如何沮是如何沮丧丧！阳光心态阳光心态27.3.物美价廉的物美价廉的商品商品价格正确并有价格正确并有竞竞争力争力价格牌价格牌摆摆放正确放正确相关信息相关信息齐齐全全经过经过市市调调后的低价后的低价购买购买成交后成交后继续继续推推销销其他商品其他商品给给予折扣予折扣阳光心态阳光心态28.3.物美价廉的物美价廉的商品商品演示正确操作方法演示正确操作方法说说明一遍明一遍演示一遍演示一遍让让他他动动手手试试试试看看强强调调注意事注意事项项及安全要点及安全要点阳光心态阳光心态29.4.周到周到细细致的致的服服务务给顾给顾客提供客提供饮饮用水用水带领带领他去排他去排队队，帮他，帮他办办手手续续拎重物送上拎重物送上车车照看照看顾顾客行李、小孩客行李、小孩指示方向指示方向帮他找商品，拿商品帮他找商品，拿商品耐心解答疑耐心解答疑问问，不推卸，不推卸关注客关注客户户个性个性阳光心态阳光心态30.4.周到周到细细致的致的服服务务与与顾顾客客沟通沟通顾顾客源客源源不断源不断我我们们提提供最好供最好的的我我们们要要求最好求最好的的我把我把挡挡在在走道上的走道上的东东西搬走西搬走如果要找的如果要找的东东西不在架西不在架子上子上,我会我会想想办办法法顾顾客客满满意意主主动动帮忙帮忙我可以在我可以在公司公司买买到到所有需要所有需要的的东东西西我我们们必必需需倾倾听听顾顾客客会会员员卡制卡制度度我可以我可以提供替提供替代方案代方案帮忙帮忙顾顾客客我的我的车车子子抛抛锚锚 公司公司帮忙运帮忙运货货到我家到我家公司公司是最是最好的好的零售零售业业者者我我预见预见客客户户需需求求我我捡捡起地起地上上纸纸东东西西损损坏坏.报报告上司告上司帮帮顾顾客客找找东东西西如果如果顾顾客拿客拿不到不到,帮忙帮忙顾顾客拿客拿东东西西阳光心态阳光心态31.4.4.周到周到细细致的致的服服务务说说的技巧的技巧“我会我会.”.”以表达服以表达服务务意愿意愿“我理解我理解”以体以体谅对谅对方情方情绪绪“你能你能吗吗？”以以缓缓解解紧张紧张程度程度“你可以你可以”来代替来代替说说“不不”阳光心态阳光心态32.4.周到周到细细致的致的服服务务把把“头头回客回客”变变成成“回回头头客客”确确认认是否是否满满意意表示感表示感谢谢建立建立联联系系保持保持联络联络阳光心态阳光心态33.五、如何平息五、如何平息顾顾客的不客的不满满预预测测客客户户需需求求开开 放放 式式 提提问问 发发泄泄 情情 感感复复 述述 情情 感感 表表 示示 理理 解解提提 供供 信信 息息 帮帮 助助 客客户户设设定定期期望望，提提供供选选择择方方案案达达成成协协议议检检查查满满意意度度并并留留住住客客户户阳光心态阳光心态34.五、如何平息五、如何平息顾顾客的不客的不满满p处处理客理客户户投投诉诉的原的原则则道歉道歉紧紧急急处处理理同理心同理心补偿补偿事后事后跟踪跟踪客户可能的两种感受：愤怒/受害阳光心态阳光心态35.六、从我做起改善服六、从我做起改善服务务p微笑微笑调节调节情情绪绪消除隔消除隔阂阂获获取回取回报报有益身心健康有益身心健康阳光心态阳光心态36.六、从我做起改善服六、从我做起改善服务务q培养阳光心培养阳光心态态：早上唱一首早上唱一首欢欢快的歌快的歌保持保持优优雅的雅的仪仪容容仪仪表表每天帮做一件事情每天帮做一件事情下班后想一件愉快的事情下班后想一件愉快的事情放大幸福，放大幸福，缩缩小痛苦小痛苦把握眼前的快把握眼前的快乐乐阳光心态阳光心态37.六、从我做起改善服六、从我做起改善服务务顾顾客服客服务务的十的十“不不”1 1、对顾对顾客直接客直接说说“不不”2 2、与、与顾顾客客发发生争生争执执3 3、向、向顾顾客做你不能客做你不能兑现兑现的承的承诺诺4 4、轻视轻视任何一位任何一位顾顾客客5 5、向、向顾顾客客诋诋毁毁公司形象公司形象6 6、让顾让顾客的等待客的等待时间过长时间过长7 7、为顾为顾客服客服务时务时相互推相互推诿诿8 8、向、向顾顾客做不客做不实实的的产产品宣品宣传传9 9、因个人情、因个人情绪绪影响影响对对客服客服务务1010、在、在卖场卖场区域区域议论议论客客诉诉阳光心态阳光心态38.我的承我的承诺诺、我的行、我的行动动 我承我承诺诺：从从现现在起在起,我愿意我愿意用心服用心服务务，真，真诚诚待客待客我是明日服我是明日服务务之星之星！阳光心态阳光心态39.谢谢观看！