旅客运输心理学第三章课件.ppt

北京商北京商鲲教育学院教育学院旅客运输心理学第三章1.2023/1/22.第三章第三章 旅客旅行心理活旅客旅行心理活动与服与服务随着社会随着社会经济的的发展和人展和人们文化生活水平的提高，人文化生活水平的提高，人们乘乘车旅旅行的需要不断增行的需要不断增长。乘。乘车旅行的目的有多种，如公出、旅游、探旅行的目的有多种，如公出、旅游、探亲等，等，不同的旅行目的伴随不同的心理活不同的旅行目的伴随不同的心理活动。旅行的目的能否。旅行的目的能否顺利利实现，很，很大程度上取决于运大程度上取决于运输工具所提供的服工具所提供的服务水平水平对旅客需要的旅客需要的满足程度。足程度。为了了满足旅客足旅客对运运输服服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的的安全、迅速、方便、舒适等方面的要求，旅客运要求，旅客运输部部门需要在运需要在运输工具及客运服工具及客运服务质量等方面入手，量等方面入手，树立运立运输企企业形象，提供全方位的形象，提供全方位的优质服服务。2023/1/23.第一第一节 旅客旅行心理旅客旅行心理现象概述象概述一、研究旅客旅行心理活一、研究旅客旅行心理活动的目的的目的1、旅行中心里想些什么、旅行中心里想些什么旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对运运输服服务部部门的要求，只有了解了旅客心里想到的的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能提之后，才能提供使其供使其满意的服意的服务。2、根据旅客的需求运、根据旅客的需求运输部部门采取相采取相应的服的服务措施措施根据旅客的需求采取相根据旅客的需求采取相应的服的服务措施，会使服措施，会使服务更有更有针对性。性。从服从服务措施上，旅客运措施上，旅客运输服服务部部门可以从两方面入手：一是从硬件可以从两方面入手：一是从硬件设备入手；二是从入手；二是从软件管理入手。件管理入手。2023/1/24.二、影响旅客旅行心理活二、影响旅客旅行心理活动的因素的因素1、环境因素境因素人生活在一定的人生活在一定的环境之中，离不开境之中，离不开环境的境的环境的影响和制境的影响和制约。2023/1/25.2、个人因素、个人因素在个人的成在个人的成长过程中，受程中，受环境的熏陶、教育以及在个人的境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形展中所形成的社会地位和身份，使每个人形成具有相成的社会地位和身份，使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。定性的心理特征。这种条件在交通行种条件在交通行为的的过程中，会影响旅客的心理活程中，会影响旅客的心理活动及其行及其行为的的结果。果。2023/1/26.3、旅客因素、旅客因素旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的在旅行的过程中必程中必然要相互作用、相互影响、相互制然要相互作用、相互影响、相互制约，从而，从而产生旅客群体的一些心理生旅客群体的一些心理特征的需要。特征的需要。2023/1/27.4、运、运输工具及服工具及服务因素因素运运输工具的舒适性、工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运性、安全性、快捷性以及运输部部门所提所提供的服供的服务质量，影响旅客量，影响旅客对该运运输工具的工具的选择。2023/1/28.拥挤的普通的普通车厢2023/1/29.三、旅客旅行的三、旅客旅行的动机表机表现旅客旅行的旅客旅行的动机来自旅客机来自旅客为什么要乘什么要乘车旅行，即旅行的目的是旅行，即旅行的目的是什么。什么。1、因公需要的乘、因公需要的乘车旅行旅行旅行旅行费用由用由单位支付，如开会、出差、位支付，如开会、出差、调动工作、通勤、体育工作、通勤、体育比比赛、供、供销业务活活动、单位位组织的外出旅行等。的外出旅行等。2、因私需要的乘、因私需要的乘车旅行旅行旅行旅行费用由自己支付，如探用由自己支付，如探亲访友、旅行游友、旅行游览、就医、就学、就医、就学、购物、个体商物、个体商业者的商者的商业活活动2023/1/210.第二第二节 旅客的决策与旅客的决策与对服服务的期待和感知的期待和感知一、旅客的决策一、旅客的决策（一）旅客决策的（一）旅客决策的过程程（二）旅客决策的影响因素（二）旅客决策的影响因素1、供、供给属性属性主要从运价、运行主要从运价、运行时间、交通工具的安全性、舒适性、准确性、交通工具的安全性、舒适性、准确性等等2、需求属性、需求属性包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价价值、方式偏好、方式偏好、职业、年、年龄、性、性别等等2023/1/211.二、旅客二、旅客对服服务的期待的期待1、旅客运、旅客运输服服务旅客运旅客运输服服务是指是指为满足旅客的需要，运足旅客的需要，运输企企业在客运站和在客运站和车上开展的上开展的经营活活动的的总称。称。服服务的的实质是保是保证旅客在旅行旅客在旅行过程中，以旅客需求程中，以旅客需求为中心，提中心，提供安全舒适的乘供安全舒适的乘载工具和良好的工具和良好的环境。具体表境。具体表现在：在：买票便捷、旅行票便捷、旅行时间少、安全、正点率高、乘坐少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服境舒适、服务周到、周到、态度好、票价度好、票价合理等。合理等。2023/1/212.列列车正点正点2023/1/213.车厢内内现代化代化设备2023/1/214.高素高素质的乘的乘务员2023/1/215.优质的服的服务2023/1/216.购票便捷票便捷2023/1/217.增增设售票点售票点2023/1/218.2023/1/219.2、旅客期望、旅客期望旅客期望是指旅客心目中旅客期望是指旅客心目中认定的客运服定的客运服务应达到和可达到的水平，达到和可达到的水平，是旅客是旅客评价服价服务的关的关键。旅客期望依水平不同可以分。旅客期望依水平不同可以分为理想服理想服务期望、期望、适当服适当服务期望和期望和预测服服务期望。期望。3、旅客期望与旅客、旅客期望与旅客满意意对应关系关系4、影响旅客服、影响旅客服务期望的因素期望的因素2023/1/220.为旅客服旅客服务2023/1/221.为旅客服旅客服务2023/1/222.三、旅客三、旅客对服服务的感知的感知旅客旅客对服服务的感知，即旅客的感知，即旅客对服服务的感受和体的感受和体验。旅客根据服。旅客根据服务质量及其体量及其体验到的到的总体体满意程度来感知服意程度来感知服务。（一）旅客（一）旅客满意意1、旅客、旅客满意的含意的含义旅客旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而足而对旅客运旅客运输服服务进行的行的评价，没有价，没有满足需要和期望的旅客运足需要和期望的旅客运输服服务导致了不致了不满意；意；超出需要和期望水平的旅客运超出需要和期望水平的旅客运输服服务导致喜出望外。致喜出望外。2、影响旅客、影响旅客满意的因素意的因素2023/1/223.3、提高旅客、提高旅客满满意度的措施意度的措施（1）知）知晓旅客旅客诉求，求，满足旅客全方位、人性化需要足旅客全方位、人性化需要2023/1/224.2023/1/225.（2）学会尊重旅客的意）学会尊重旅客的意见，提高旅客，提高旅客满意度意度2023/1/226.（3）加）加强与旅客沟通，与旅客沟通，赢得旅客理解和支持得旅客理解和支持2023/1/227.愉悦服愉悦服务、愉悦体、愉悦体验愉悦是一种美好的心理体愉悦是一种美好的心理体验，也是，也是值得旅客回味的。在得旅客回味的。在为旅客旅客服服务的的过程中，唯有感知旅客的利益、程中，唯有感知旅客的利益、兴趣、知趣、知觉点，从旅客的角度点，从旅客的角度出出发，方能做到，方能做到“愉悦服愉悦服务、愉悦体、愉悦体验”。2023/1/228.（二）服（二）服务质量量1、服、服务质量的定量的定义2、服、服务质量的量的维度度（1）可靠性）可靠性可靠性即准确可靠地可靠性即准确可靠地执行所承受服行所承受服务的能力，是指提供者一的能力，是指提供者一贯地、可靠地精确地履行承地、可靠地精确地履行承诺的服的服务能力。能力。2023/1/229.（2）响）响应性性响响应性即自愿帮助性即自愿帮助顾客及提供便捷及客及提供便捷及时的服的服务，主要，主要强调在在处理理顾客要求、客要求、询问、投、投诉和和问题时的的专注性和快捷性。注性和快捷性。2023/1/230.（3）安全性）安全性安全性即服安全性即服务人人员的水平和的水平和谦恭恭态度及其能度及其能赢得得顾客信任的能力客信任的能力2023/1/231.（4）移情性）移情性移情性即移情性即给予予顾客关心和个性化的服客关心和个性化的服务，也称，也称为“人情味人情味”。2023/1/232.（5）有形性）有形性有形性即服有形性即服务人人员可以提供可以提供优良服良服务的有形的有形证明，如明，如设备与服与服务人人员的外的外观、用以提供服、用以提供服务的工具和的工具和设备完好情况、服完好情况、服务人人员的精神的精神面貌等。面貌等。2023/1/233.3、服、服务质量的构成量的构成4、服、服务质量的分量的分类2023/1/234.（三）服（三）服务接触接触1、服、服务接触的定接触的定义2、服、服务接触的重要性接触的重要性。2023/1/235.2023/1/236.2023/1/237.3、影响服、影响服务接触中愉快或不愉快的因素接触中愉快或不愉快的因素（1）补救是服救是服务人人员对服服务传递系系统失失误的反映的反映2023/1/238.（2）适）适应能力是服能力是服务人人员对旅客需求和要求的反旅客需求和要求的反应2023/1/239.（3）自）自发性是服性是服务人人员主主动提供服提供服务的行的行为2023/1/240.（4）应对是服是服务人人员对问题旅客的反旅客的反应问题旅客是指由于旅客自身原因而引起的旅客是指由于旅客自身原因而引起的对客运服客运服务不不满意的旅意的旅客。旅客运客。旅客运输服服务人人员要要处理理问题旅客并使他旅客并使他们获得良好的感知。得良好的感知。2023/1/241.服服务接触中接触中应做和不做和不应做的行做的行为主主题应做做不不应做做补救救承承认存在的存在的问题不理睬旅客的要求不理睬旅客的要求解解释原因原因责备旅客旅客道歉道歉让旅客自己照料自己旅客自己照料自己补偿/改改进降低档次降低档次安排被安排被选方案方案不承不承认任何任何错误承担承担责任任推卸推卸责任任适适应能力能力认识到旅客需求重要性到旅客需求重要性承承诺但不但不实现承承认存在的存在的问题流露出不愿努力的情流露出不愿努力的情绪预计旅客的需求旅客的需求使旅客使旅客尴尬尬解解释规定定/政策政策推卸推卸责任任2023/1/242.服服务接触中接触中应做和不做和不应做的行做的行为主主题应做做不不应做做自自发性性多多给旅客点旅客点时间流露出不耐流露出不耐烦的情的情绪预期旅客的需求期旅客的需求忽忽视旅客要求旅客要求集中注意力，集中注意力，嘲笑嘲笑/叫喊叫喊/咒咒骂显示出心示出心领神会神会从旅客身从旅客身边偷偷溜走溜走倾听旅客的要求听旅客的要求歧歧视旅客旅客提供信息提供信息应对倾听听仅仅个人地接受旅客的不个人地接受旅客的不满尽力使旅客感到尽力使旅客感到满意意让旅客的不旅客的不满影响他人影响他人解解释不予理睬不予理睬2023/1/243.第三第三节 旅客旅行的个性心理与服旅客旅行的个性心理与服务旅客乘旅客乘车旅行的心理活旅行的心理活动，贯穿了从他穿了从他产生旅行的需要开始，到生旅行的需要开始，到他到达目的地他到达目的地结束旅行束旅行为止的整个止的整个过程。旅客作程。旅客作为个体，心理活个体，心理活动既既体体现着一般着一般规律，又具有个律，又具有个别特点。特点。2023/1/244.一、旅客旅行的共性心理与服一、旅客旅行的共性心理与服务旅客旅行的共性心理是指所有旅客在乘旅客旅行的共性心理是指所有旅客在乘车旅行的旅行的过程中从开始程中从开始买票到旅行票到旅行终了，了，经过各个各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理，遇到各种情况，所具有的相同的心理活活动。2023/1/245.（一）旅客旅行（一）旅客旅行总体方面需要的表体方面需要的表现1、安全心理、安全心理旅客乘旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全两个方面。和物品安全两个方面。46.一路平安一路平安2023/1/247.2、顺畅心理心理送送亲友友 出出门旅行旅行时，除了祝福他，除了祝福他“一路平安一路平安”外，常外，常说的另一的另一句句话是是“一路一路顺风”，讲的是旅行中的的是旅行中的顺利、愉快利、愉快问题，这也是出也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅行者的一个共性心理要求。2023/1/248.一路一路顺风2023/1/249.50.3、快捷心理、快捷心理2023/1/251.4、方便心理、方便心理方便的需要表方便的需要表现在在购票、票、进出站、上下出站、上下车以及中以及中转乘乘车等方面的等方面的便捷性。便捷性。2023/1/252.方便旅客方便旅客进站站2023/1/253.方便旅客出站方便旅客出站2023/1/254.方便旅客上下方便旅客上下车2023/1/255.方便旅客上下方便旅客上下车车56.5、经济心理心理经济心理表心理表现在旅行需要的在旅行需要的满足程度与所付的足程度与所付的费用和用和时间相比相比较，希望在一定的需要希望在一定的需要满足程度之下，所付出的的足程度之下，所付出的的费用和用和时间最少。最少。2023/1/257.6、舒适心理、舒适心理随随经济的的发展，人展，人们生活水平的提高，旅客生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要旅行的舒适性的要求提到重要日程，求提到重要日程，对乘乘车环境、文化境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的食、休息睡眠等内容的要求相要求相应提高。提高。2023/1/258.列列车上的文化上的文化娱乐2023/1/259.列列车车上的文化上的文化娱乐娱乐60.列列车上的上的饮食食2023/1/261.列列车车上的上的饮饮食食62.列列车上的休息睡眠上的休息睡眠2023/1/263.列列车车上的休息睡眠上的休息睡眠64.7、安静心理、安静心理旅客出旅客出门旅行，在嘈旅行，在嘈杂的的环境中，尽量保持安宁，减少喧境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理要求。是人之常情，是大多数旅客的共同心理要求。2023/1/265.保持站保持站车的清的清洁卫生生2023/1/266.保持站保持站车车的清的清洁卫洁卫生生67.8、被尊重心理、被尊重心理旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、俗、信仰、愿望、要求受到客运服愿望、要求受到客运服务人人员的尊重，希望看到的尊重，希望看到热情的笑情的笑脸，听到友，听到友善的善的话语。2023/1/268.69.（二）旅客旅行各（二）旅客旅行各阶段心理需要的表段心理需要的表现在旅客旅行在旅客旅行过程中，不同的程中，不同的阶段，存在不同的心理活段，存在不同的心理活动和需要内和需要内容。因此，需要容。因此，需要对每一每一阶段的心理活段的心理活动进行分析，行分析，实施有施有针对性的服性的服务，以保，以保证旅客的要求得到旅客的要求得到满足。足。2023/1/270.1、旅行、旅行动机的机的产生生任何一种旅行都有它的任何一种旅行都有它的动机，主要表机，主要表现在出差、旅游或探在出差、旅游或探亲等方等方面。面。2023/1/271.2023/1/272.2023/1/273.2、旅行工具的、旅行工具的选择旅行工具有旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。旅行工具的路、公路、民航、水运等。旅行工具的选择受旅行受旅行动机、旅行者身份、旅行机、旅行者身份、旅行时间、旅行、旅行费用以及旅行工具的安全性、舒用以及旅行工具的安全性、舒适性、服适性、服务质量等方面的影响。量等方面的影响。2023/1/274.2023/1/275.2023/1/276.2023/1/277.3、购票票购票心理主要表票心理主要表现在以下两个方面：在以下两个方面：（1）购票前的心理，反映在票前的心理，反映在对乘乘车线路、路、车次及始次及始发终到到时间、购票票时间、购票地点、票地点、购票手票手续、车票票紧张情况等旅行信息的了解情况等旅行信息的了解（2）购票票时的心理，反映在的心理，反映在对旅行信息的旅行信息的进一步了解和掌握上一步了解和掌握上2023/1/278.4、去、去车站站考考虑从住地到达从住地到达车站所需要的站所需要的时间，以及，以及对市内交通工具的市内交通工具的选择2023/1/279.5、进入入车站及上站及上车2023/1/280.6、车上旅行上旅行在列在列车上，旅客的需要表上，旅客的需要表现在物品及人身安全、在物品及人身安全、环境舒适、境舒适、饮食食方便、旅行中的消遣、方便、旅行中的消遣、对目的地基本情况的目的地基本情况的预先了解等。先了解等。2023/1/281.2023/1/282.2023/1/283.7、到站下、到站下车及出站及出站2023/1/284.8、继续乘乘车旅行旅行如果旅客在到站做短如果旅客在到站做短暂的停留之后的停留之后继续乘乘车旅行，需要解决中旅行，需要解决中转签字或重新字或重新购票，以及在停留地的住宿、票，以及在停留地的住宿、饮食等方面的食等方面的问题。2023/1/285.（三）旅客旅行心理需要的（三）旅客旅行心理需要的规律性表律性表现旅客旅行需要，无旅客旅行需要，无论是在是在总体的表体的表现，还是在各是在各阶段的表段的表现，都呈都呈现一定的一定的规律性，概括律性，概括为以下三点：以下三点：1、需要的档次性、需要的档次性2023/1/286.2、需要的、需要的强度性度性旅行需要的旅行需要的强度受多种因素影响和制度受多种因素影响和制约，尤其是在旅行的目的、，尤其是在旅行的目的、距离、距离、时间以及服以及服务人人员的服的服务态度和度和质量等方面。量等方面。2023/1/287.3、需要的主次性、需要的主次性在旅客旅行的在旅客旅行的过程中，心理活程中，心理活动反映出的需要不是反映出的需要不是单一的，而是一的，而是有有许多种。各种需要之多种。各种需要之间又不是并列的、不分主次的关系。在旅行的又不是并列的、不分主次的关系。在旅行的每一个每一个阶段段总有一种或两种需要有一种或两种需要处于主于主导地位。地位。所以，要掌握旅客心理活所以，要掌握旅客心理活动规律性律性变化，化，为深入深入细致地做好服致地做好服务工作工作创造条件。造条件。2023/1/288.（四）（四）满满足旅客旅行共性心理需要的心理服足旅客旅行共性心理需要的心理服务务措施措施 1、延伸性服、延伸性服务延伸性服延伸性服务包括旅客包括旅客进入入车站前，及出站前，及出车站后的所有方面。站后的所有方面。（1）加）加强旅客运旅客运输服服务信息的宣信息的宣传与信息的咨与信息的咨询。89.（2）做好与其他交通运）做好与其他交通运输工具的工具的协调配合，配合，满足旅客集足旅客集结、疏、疏散、中散、中转乘乘车的需要加的需要加强旅客列旅客列车晚点等异常运行情况晚点等异常运行情况时对旅客的旅客的组织。90.（3）加）加强旅旅馆、餐、餐饮业的的组织和管理，和管理，满足旅客住宿、足旅客住宿、饮食方食方面的需要。面的需要。91.2、车站服站服务2023/1/292.3、列车服务93.二、旅客旅行的个性心理与服二、旅客旅行的个性心理与服务下面用七种分下面用七种分类标准准对旅客旅客进行分行分类，分析每一，分析每一类旅客的旅行心旅客的旅行心理。理。（一）根据旅客气（一）根据旅客气质划分划分1、急躁型旅客。急躁型相当于胆汁、急躁型旅客。急躁型相当于胆汁质。感情外露，。感情外露，说话直率。直率。2023/1/294.2、活、活泼型旅客型旅客活活泼型相当于多血型相当于多血质。活。活泼好好动，聪明伶俐。明伶俐。2023/1/295.3、稳重型旅客。重型旅客。稳重型相当于黏液重型相当于黏液质。平。平时表表现安静，喜安静，喜欢清清静的静的环境。境。2023/1/296.4、忧郁型旅客。郁型旅客。忧郁型相当于抑郁郁型相当于抑郁质。感情不外露，。感情不外露，性情孤僻，不合群，沉默寡言。性情孤僻，不合群，沉默寡言。2023/1/297.（二）根据旅客（二）根据旅客职业划分划分我我们可以根据可以根据职业对旅客旅客进行分行分类，分析不同的，分析不同的职业各自所具各自所具有的心理，从而了解不同有的心理，从而了解不同职业旅客的心理活旅客的心理活动，有，有针对性地做好服性地做好服务工作。根据工作。根据职业划分，不同划分，不同职业的旅客旅行心理表的旅客旅行心理表现为：2023/1/298.1、工人2023/1/299.2、农民2023/1/2100.3、军人2023/1/2101.4、干部2023/1/2102.5、学生2023/1/2103.6、自由职业者2023/1/2104.中国游客侮辱泰国空姐致航班返航：女游客下中国游客侮辱泰国空姐致航班返航：女游客下飞飞机躺地被警察机躺地被警察抬走抬走丢人丢到国外:中国游客飞机上侮辱空姐致航班返航105.106.107.2名中国游客名中国游客飞飞机上侮辱空姐机上侮辱空姐 航班返程泰国航班返程泰国108.很多人说国人素质低下，虽然有些偏颇，但事实一再让人无奈。今日凌晨，认证为泰国MGTV华语电视台、亚洲东盟卫视东盟新闻主播的微博网友主持人张潇曝料说，两名中国游客在飞机上肆意撒泼、侮辱空姐，结果这趟曼谷飞南京的FD9101航班，飞了一半又返回曼谷，两人则被警察抓走。据称，这是一对来自江苏南京的年轻情侣，20多岁。开始时，二人座位不在一起，由空姐协调换坐，然后晚餐时女的拿出自己的泡面，喊空姐要开水，但没想到泡好之后直接泼到了泰国籍空姐的身上。随后，男的又扬言要自杀，多方劝阻后安定下来，女的又要跳飞机，且劝阻失败，飞机因此被迫返航。飞机降落后，泰国警察直接将两人带走。女的又哭又闹说自己有抑郁症，还躺地上不起来，男的则说听不懂泰语，但警察根本不管这些。可怜的空姐一直在哭，乘客也被扔在了机场。很多同机乘客纷纷在微博、朋友圈里发帖感慨，这人这事儿也太奇葩了。主持人张潇则说，之前有曼谷机场追着打架撕衣服的中国游客，还有泰航飞机上因为前后座椅靠背问题，拿餐具刀叉斗殴的，还有曼谷飞国内航班两伙乘客飞机上斗殴的，真是丢人丢到国外去了。109.从事从事长途商途商业贩运的自由运的自由职业者者2023/1/2110.去外埠做工的自由去外埠做工的自由职业者者2023/1/2111.7、除上述职业以外的旅客2023/1/2112.（三）根据旅行目的划分（三）根据旅行目的划分旅客出旅客出门旅行，旅行，虽然有些人然有些人职业相同，但因旅行目的不同，其心相同，但因旅行目的不同，其心理状理状态也会存在差异。同也会存在差异。同时，虽然然职业不同，但旅行目的相同，也会不同，但旅行目的相同，也会有相同的心理活有相同的心理活动表表现。1、公出、公出公出旅客共同的个性心理要求是旅行条件能好些，希望能公出旅客共同的个性心理要求是旅行条件能好些，希望能买到卧到卧铺；饮食要求食要求经济实惠；比惠；比较关心乘关心乘务员的服的服务态度。度。2023/1/2113.2、旅游、旅游以出以出门旅游委目的的旅客共同的个性心里是盼望旅游委目的的旅客共同的个性心里是盼望顺畅、便利、能、便利、能够玩的愉快、高玩的愉快、高兴。2023/1/2114.出出门旅游旅游2023/1/2115.3、探、探亲访友友探探亲访友旅客共同的个性心理表友旅客共同的个性心理表现在旅客出在旅客出门最基本的平安、最基本的平安、顺畅、便利、安静等方面。、便利、安静等方面。2023/1/2116.探探亲访友友2023/1/2117.4、治病就医、治病就医乘乘车到外地就医，患者和陪同的家属心情都很沉重。到外地就医，患者和陪同的家属心情都很沉重。2023/1/2118.治病就医治病就医2023/1/2119.治病就医治病就医2023/1/2120.5、通勤通学、通勤通学这部分旅客，每天要两次乘坐交通工具，乘部分旅客，每天要两次乘坐交通工具，乘车经验丰富，丰富，对车站、站、列列车到开到开时间非常了解，非常了解，时间观念念强，往往按点上，往往按点上车，到站又急于下，到站又急于下车。客服人。客服人员要理解他要理解他们的困的困难，对他他们积极极诱导，多同情，少，多同情，少强制、制、少指少指责，尽量，尽量为他他们创造一些方便的旅行条件。造一些方便的旅行条件。2023/1/2121.通学学生通学学生2023/1/2122.通勤旅客通勤旅客2023/1/2123.6、旅行、旅行结婚婚旅行旅行结婚的人一般追求安静、舒适的乘婚的人一般追求安静、舒适的乘车环境，不希望有他人干境，不希望有他人干扰或影响他或影响他们正常、安静的旅行生活。正常、安静的旅行生活。2023/1/2124.旅行旅行结婚婚2023/1/2125.旅行旅行结婚婚2023/1/2126.（四）根据旅行行程和旅行性（四）根据旅行行程和旅行性质划分划分1、根据旅行行程划分、根据旅行行程划分（1）长途旅客途旅客长途旅客指乘途旅客指乘车时间在在12小小时以上的旅客。以上的旅客。长途旅客一般要求途旅客一般要求能能够买到直通到直通车票、卧票、卧铺票，希望用餐、票，希望用餐、饮水供水供应方便，喜方便，喜欢看看书报、聊天或打扑克等，以解除聊天或打扑克等，以解除长途旅行中的疲途旅行中的疲劳和寂寞。和寂寞。2023/1/2127.长途旅客途旅客2023/1/2128.（2）短途旅客）短途旅客因乘因乘车距离距离较近，旅行条件近，旅行条件较差也能差也能够克服。克服。2023/1/2129.（3）市郊旅客）市郊旅客市郊旅客是来往于城市近郊或市郊旅客是来往于城市近郊或邻近城近城镇之之间的旅客。的旅客。2023/1/2130.2、根据旅行性、根据旅行性质划分划分（1）本地旅客）本地旅客（2）换车旅客旅客（3）持公用乘）持公用乘车证旅客旅客2023/1/2131.（五）根据旅客自身条件划分（五）根据旅客自身条件划分1、不同年、不同年龄旅客旅客（1）老年旅客）老年旅客2023/1/2132.（2）中年旅客）中年旅客2023/1/2133.（3）青年旅客）青年旅客2023/1/2134.2、不同性、不同性别旅客旅客（1）男性旅客）男性旅客2023/1/2135.（2）女性旅客）女性旅客2023/1/2136.（六）根据旅行中的旅行情况划分（六）根据旅行中的旅行情况划分1、没有、没有买到到车票，却又想乘票，却又想乘车的旅客的旅客2023/1/2137.2、上、上错车、坐、坐过站、下站、下错车、中途漏乘等旅客、中途漏乘等旅客2023/1/2138.2023/1/2139.3、超、超负荷列荷列车中的旅客中的旅客2023/1/2140.4、携、携带“三品三品”进站上站上车的旅客的旅客2023/1/2141.5、丢失物品的旅客失物品的旅客2023/1/2142.6、无票乘、无票乘车或携或携带物品超重的旅客物品超重的旅客2023/1/2143.携携带物品超重超限的旅客物品超重超限的旅客2023/1/2144.7、对旅行条件不旅行条件不满意、不如意的旅客意、不如意的旅客2023/1/2145.8、遇到意外事件的旅客、遇到意外事件的旅客2023/1/2146.9、临时患病的旅客2023/1/2147.10、临时有急事的旅客有急事的旅客2023/1/2148.11、在、在严寒、酷暑的气温下乘寒、酷暑的气温下乘车的旅客的旅客2023/1/2149.酷暑酷暑2023/1/2150.12、遇到天气、遇到天气发生突然生突然变化的旅客化的旅客2023/1/2151.13、在昼夜不同、在昼夜不同时间下的旅客下的旅客2023/1/2152.（七）根据旅客心理特征和行（七）根据旅客心理特征和行为表表现划分划分1、逆向心理、逆向心理2、掩、掩饰心里心里3、将就心理、将就心理4、取巧和、取巧和侥幸心理幸心理5、恐惧心理、恐惧心理6、忧郁心理郁心理7、自卑心理、自卑心理8、急切心理、急切心理9、好奇心理、好奇心理10、兴奋心理心理11、其他（波、其他（波动心理、心理、强求心理、自尊心理、犹豫心理、喜悦心求心理、自尊心理、犹豫心理、喜悦心理、理、愤怒心理等）怒心理等）2023/1/2153.2023/1/2154.2023/1/2155.2023/1/2156.2023/1/2157.2023/1/2158.2023/1/2159.第四第四节 旅客旅行的群体心理与服旅客旅行的群体心理与服务一、旅客群体的特点一、旅客群体的特点1、心理的、心理的认知性知性旅客群体是由于共同的需要，使每一个旅客都意旅客群体是由于共同的需要，使每一个旅客都意识到其他成到其他成员的存在，也意的存在，也意识到自己是到自己是该群体的一群体的一员，大家都有同属于，大家都有同属于该群体的心群体的心理感受。理感受。2023/1/2160.2、行、行为的的联系性系性旅客群体成旅客群体成员由于利益上的一致或者目由于利益上的一致或者目标的共同，在行的共同，在行为上必然上必然产生相互影响、相互作用、相互生相互影响、相互作用、相互补充，充，组成完整的行成完整的行为系系统，有，有时会会形成形成统一的行一的行为。2023/1/2161.3、利益的依存性、利益的依存性由于个体利益演由于个体利益演变群体利益。群体利益群体利益。群体利益导致目致目标的共同性，旅客的共同性，旅客群体有着群体有着为全体成全体成员共同接受的目共同接受的目标，这个目个目标往往使旅客往往使旅客团结一致。一致。2023/1/2162.二、旅客群体的二、旅客群体的类型型1、松散大群体、松散大群体旅客群体是松散大群体，没有形成旅客群体是松散大群体，没有形成统一的一的规范制范制约人的行人的行为。2023/1/2163.2、紧密小群体密小群体在旅客大群体中存在一些相在旅客大群体中存在一些相识或或结伴同行的几个旅客所伴同行的几个旅客所组成的小成的小群体，尤其是一些旅行群体，尤其是一些旅行团体在一起。体在一起。2023/1/2164.三、三、对旅客群体心理的服旅客群体心理的服务1、加、加强对紧密小群体的管理密小群体的管理2023/1/2165.2、用、用亲切、和切、和蔼、礼貌的、礼貌的态度度为大群体服大群体服务由于大群体的一致行由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服或旅客与客运服务人人员之之间发生冲突生冲突时产生。因此，生。因此，亲切、和切、和蔼、礼貌的、礼貌的态度可以度可以为旅客造成一个旅客造成一个轻松、愉快的乘松、愉快的乘车旅行旅行环境气氛，可以避免一些冲突的境气氛，可以避免一些冲突的发生。生。2023/1/2166.第五第五节 掌握旅客心理的方法与服掌握旅客心理的方法与服务水平的提高水平的提高一、掌握旅客心理活一、掌握旅客心理活动的基的基础作作为一名客运服一名客运服务人人员，内心真，内心真诚地希望地希望为旅客提供最好的服旅客提供最好的服务，但有好的愿望，并不一定就能，但有好的愿望，并不一定就能够变成成现实。愿望需要一定的基。愿望需要一定的基础才能才能实现。一、掌握旅客心理活一、掌握旅客心理活动的基的基础1、要有明确的思想基、要有明确的思想基础2023/1/2167.2、要有正确的分析和判断能力、要有正确的分析和判断能力2023/1/2168.3、要、要细心、耐心，有耐力心、耐心，有耐力2023/1/2169.4、要有迅速、果断的、要有迅速、果断的应变能力能力2023/1/2170.5、要具、要具备一定的科学知一定的科学知识2023/1/2171.小故事：盲人和僧小故事：盲人和僧佛教育弟子要成佛。佛教育弟子要成佛。这样，有无数的僧人步入成佛的，有无数的僧人步入成佛的艰难的路程。有位僧人，的路程。有位僧人，为求佛走了很多路。有一次，在求佛走了很多路。有一次，在漆黑的夜晚，他步行在路上。漆黑的夜晚，他步行在路上。这时迎面他迎面他见到了一位提灯到了一位提灯夜行的盲人，他感到很惊奇，夜行的盲人，他感到很惊奇，问盲人：盲人：“你又你又见不到灯光，不到灯光，灯灯对你夜行又有什么作用呢？你夜行又有什么作用呢？”盲人便盲人便问僧人：僧人：“在你夜在你夜行的路上，有多少人碰撞到你。僧人行的路上，有多少人碰撞到你。僧人说：“有很多有很多”。盲。盲人人说：“可没有一个人碰撞到我，我可没有一个人碰撞到我，我虽然看不然看不见灯光，但灯光，但别人却能人却能见到灯光。到灯光。”于是僧人明白了，盲人提灯夜行他于是僧人明白了，盲人提灯夜行他照的是照的是别人的路，其人的路，其实也就是也就是为自己照路。僧人因此而悟自己照路。僧人因此而悟到了佛性，佛在哪里？其到了佛性，佛在哪里？其实佛离我佛离我们很近，佛就在自己的很近，佛就在自己的心中。成佛的路是主心中。成佛的路是主观为自己，客自己，客观为别人，是主人，是主观和客和客观的的统一。一。2023/1/2172.盲人提灯盲人提灯2023/1/2173.二、掌握旅客心理活二、掌握旅客心理活动的具体方法的具体方法1、从旅客的外表、服、从旅客的外表、服饰、携、携带品可以品可以识别旅客的旅客的职业、民族和、民族和旅行目的。旅行目的。2023/1/2174.2、从旅客的外貌、形象和、从旅客的外貌、形象和动作，可以作，可以识别性性别、大体上的年、大体上的年岁、身体是否有重病或残疾、性格是否特身体是否有重病或残疾、性格是否特别爱动、是本地、是本地还是外籍旅客是外籍旅客2023/1/2175.3、从旅客的、从旅客的车票可以票可以识别是是长途途还是短途、是始是短途、是始发还是中是中转，是是买票票还是持公用乘是持公用乘车证等等。等等。2023/1/2176.4、从、从观察旅客的表情、神察旅客的表情、神态，分析判断其心理活，分析判断其心理活动2023/1/2177.5、通、通过接触、交接触、交谈，可以听出旅客是哪儿的人，从哪儿来；，可以听出旅客是哪儿的人，从哪儿来；听出旅客的性格、情听出旅客的性格、情绪，对运运输服服务企企业有哪些意有哪些意见和要求。和要求。2023/1/2178.三、三、针对性服性服务方式的改方式的改进1、变体力型体力型为智力型智力型2、变单一型一型为综合型合型3、变执行型行型为需要型需要型4、变传统型型为科学型科学型5、变物物质型型为精神型精神型2023/1/2179.四、掌握旅客心理活四、掌握旅客心理活动应注意的注意的问题1、掌握旅客旅行的主要心理、掌握旅客旅行的主要心理2023/1/2180.2、掌握旅客旅行的具体心理、掌握旅客旅行的具体心理2023/1/2181.3、掌握旅客心理，、掌握旅客心理，还必必须注意从站、注意从站、车的的实际出出发2023/1/2182.4、掌握旅客心理，既要注意重点，又要考、掌握旅客心理，既要注意重点，又要考虑一般一般2023/1/2183.