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黄海汽车售后服务技术支持处技术支持处课堂守则Page 2准时上课，不迟到/早退认真听课、重点注记不在课堂上吸烟手机请调至振动积极参与、踊跃发言个人简历：Page 3 培训目录Page 4技术支持处政策讲解技术支持处政策讲解技术支持处考评讲解技术支持处考评讲解技术支持处业务流程讲解技术支持处业务流程讲解质量索赔需确认项目l1 1、更换发动机总成（含拆解修复）、变速器总成（含拆解修、更换发动机总成（含拆解修复）、变速器总成（含拆解修复）复）、发动机缸体、缸盖、天窗总成、车门总成、车身总成、发动机缸体、缸盖、天窗总成、车门总成、车身总成的、车架总成、轮胎、蓄电池、的、车架总成、轮胎、蓄电池、DVDDVD导航仪、导航仪、CDCD机、高压油机、高压油泵、增压器；泵、增压器；l2 2、无故障件或故障件不需回收的维修项目，以及局部补漆、无故障件或故障件不需回收的维修项目，以及局部补漆、整体喷涂，焊修钣金件（虚焊、撕裂、冲压拉痕等缺陷）的；整体喷涂，焊修钣金件（虚焊、撕裂、冲压拉痕等缺陷）的；l3 3、其它不可预测的特殊质量故障；、其它不可预测的特殊质量故障；l4 4、超出保修期限的配件办理质量索赔。、超出保修期限的配件办理质量索赔。Page 5 24小时援助服务实施及管理办法外出服务条件：外出服务条件：l车辆无法正常行驶；车辆无法正常行驶；l集团用户车辆的强制走合保养；集团用户车辆的强制走合保养；l车辆发生特殊情况需要外出服务；车辆发生特殊情况需要外出服务；处罚措施处罚措施:2424小时热线接听小时热线接听l第一次出现不达标，通报批评，并责成第一次出现不达标，通报批评，并责成3 3日内提交整改报告；日内提交整改报告；l第二次出现不达标，第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除通报批评，从服务三包款中扣除1000100020002000元的罚金；元的罚金；l第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。24 24 小时外出限时现场援助服务小时外出限时现场援助服务l第一次出现不达标，通报批评，并责成第一次出现不达标，通报批评，并责成3 3日内提交整改报告；日内提交整改报告；l第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除1000100020002000元的罚金；元的罚金；l第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。索赔急件报告审批流程l服务站发生配件（常用保养材料除外）索赔无库存时，应立即服务站发生配件（常用保养材料除外）索赔无库存时，应立即在在DMSDMS系统内上报系统内上报“索赔急件申请报告索赔急件申请报告”向售后书面申请所向售后书面申请所需配件，售后客服审核通过后，第一时间安排发货，满足服务需配件，售后客服审核通过后，第一时间安排发货，满足服务需求，运费由售后承担，索赔急件申请不限制次数。需求，运费由售后承担，索赔急件申请不限制次数。保养手册补发管理办法l保养手册补发流程：保养手册补发流程：当用户保养手册丢失后，用户需要到黄海特约服务站挂失并说明丢失原因，当用户保养手册丢失后，用户需要到黄海特约服务站挂失并说明丢失原因，由服务站根据用户描述结合车辆信息在由服务站根据用户描述结合车辆信息在DMSDMS系统内做系统内做保养手册补发报告保养手册补发报告上传至总部，经客服部审核专员核实情况（与用户核实车辆信息及报告上传至总部，经客服部审核专员核实情况（与用户核实车辆信息及报告的真实性并与服务站沟通补发保养手册是否需要带首保、二保的保养凭证）的真实性并与服务站沟通补发保养手册是否需要带首保、二保的保养凭证）后审批报告，生成配件订单由配件部发货。后审批报告，生成配件订单由配件部发货。l管理规定：管理规定：对于服务站提交的对于服务站提交的保养手册补发报告保养手册补发报告一经查出为虚假报告，第一次将一经查出为虚假报告，第一次将从服务站三包款中扣除从服务站三包款中扣除10001000元作为罚金；第二次发生将从服务站三包款中元作为罚金；第二次发生将从服务站三包款中扣除扣除30003000元作为罚金，服务站降级处理；第三次发生撤销特约服务站资格。元作为罚金，服务站降级处理；第三次发生撤销特约服务站资格。单据提报真实性l考核季度内，服务站上传单据经黄海公司审核应完全真实得考核季度内，服务站上传单据经黄海公司审核应完全真实得4040分；出现分；出现虚假单据，得虚假单据，得0 0分（真实性按系统单据中的跟踪内容界定），分（真实性按系统单据中的跟踪内容界定），同时评定同时评定级别下浮一级。级别下浮一级。分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目业务运作业务运作单单据据提提报报真真实性实性40401 1、考评季度内提报的单据、考评季度内提报的单据完全属实的，得完全属实的，得4040分；分；2 2、考评季度内出现一份虚、考评季度内出现一份虚假单据，得假单据，得0 0分分Y索赔申请上传及时性l需提报需提报“索赔申请报告索赔申请报告”的质量索赔，需在客服部审核专员审批同意后，按黄的质量索赔，需在客服部审核专员审批同意后，按黄海售后处理意见处理，特殊情况可电话请示经客服同意后方可处理。海售后处理意见处理，特殊情况可电话请示经客服同意后方可处理。l 服务站提交报告的时效率服务站提交报告的时效率=上传上传“索赔申请报告索赔申请报告”总数量总数量-未事先提报未事先提报“索赔申索赔申请报告请报告”数量）数量）服务站服务站“索赔申请报告索赔申请报告”总数量总数量100%100%，时效率在时效率在98%98%（含）（含）以上给予以上给予2020分；时效率在分；时效率在98%98%以下的计以下的计0 0分。分。分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目业务运作业务运作索赔申请索赔申请上传及时上传及时性性20201 1、考考评评季季度度内内，提提交交的的单单据据上上传传时时效效率率在在98%98%（含含）以以上上给给予予2020分；分；2 2、考考评评季季度度内内，提提交交的的单单据据上上传时效率在传时效率在98%98%以下的计以下的计0 0分分管理政策及考评结束l请各位经理提出问题请各位经理提出问题姓名姓名岗位岗位联系电话联系电话查询内容查询内容/负责事项负责事项查询时间查询时间业务范围业务范围客服处副处长客服处副处长 王志鹏王志鹏 电话：电话：0415-37761520415-3776152李杨李杨/周大周大辉辉审核专审核专员员 0415-3776858 0415-3776858 广西、海南、黑龙江、辽广西、海南、黑龙江、辽宁、福建、西藏、甘肃、宁、福建、西藏、甘肃、0808：00-1700-17：0000DMSDMS系统报系统报告审批告审批林乐林乐庆庆审核专审核专员员0415-3776798 0415-3776798 吉林、广东、河南、青海、吉林、广东、河南、青海、湖北、山西、湖北、山西、北京、贵州、北京、贵州、陕西、陕西、0808：00-1700-17：0000DMSDMS系统报系统报告审批告审批戴金戴金昆昆审核专审核专员员 0415-37768980415-3776898 江苏、江西、宁夏、浙江、江苏、江西、宁夏、浙江、云南、重庆、新疆、天津、云南、重庆、新疆、天津、河北、河北、0808：00-1700-17：0000DMSDMS系统报系统报告审批告审批巴昕巴昕阳阳审核专审核专员员 0415-3776778 0415-3776778 山东、四川、上海、湖南、山东、四川、上海、湖南、内蒙、安徽、内蒙、安徽、0808：00-1700-17：0000DMSDMS系统报系统报告审批告审批一、业务管理范围一、业务管理范围姓名姓名岗位岗位联系电话联系电话查询内容查询内容/负责事项负责事项查询时间查询时间业务范围业务范围客服管理处副处长客服管理处副处长 王志鹏王志鹏 电话：电话：0415-37761520415-3776152韩博韩博呼叫专呼叫专员员0415-37761560415-3776156全国服务站全国服务站0808：00-1700-17：0000热线投诉处理、三级热线投诉处理、三级回访及保养、索赔单回访及保养、索赔单据跟踪据跟踪朱晓丹朱晓丹呼叫专呼叫专员员0415-37755030415-3775503全国服务站全国服务站0808：00-1700-17：0000热线投诉处理、三级热线投诉处理、三级回访及保养、索赔单回访及保养、索赔单据跟踪据跟踪赵宏亮赵宏亮回访专回访专员员0415-37755010415-3775501全国服务站全国服务站0808：00-1700-17：0000三级回访及保养、索三级回访及保养、索赔单据跟踪赔单据跟踪周大辉周大辉回访专回访专员员0415-37761530415-3776153全国服务站全国服务站0808：00-1700-17：0000三级回访及保养、索三级回访及保养、索赔单据跟踪赔单据跟踪审核专员审批索赔报告流程服务站索赔申请报告审批流程服务站索赔申请报告审批流程索赔急件报告审批流程l服务站发生缺少配件（常用保养材料除外），造成严重影响行车安全、车服务站发生缺少配件（常用保养材料除外），造成严重影响行车安全、车辆无法正常行驶、用户抱怨强烈的索赔配件时，应立即在辆无法正常行驶、用户抱怨强烈的索赔配件时，应立即在DMSDMS系统内上报系统内上报索赔急件申请报告，向售后书面申请所需配件，售后客服审核通过后，第索赔急件申请报告，向售后书面申请所需配件，售后客服审核通过后，第一时间安排发货，满足服务需求，运费由服务站承担，（车架总成、驾驶一时间安排发货，满足服务需求，运费由服务站承担，（车架总成、驾驶室总成、发动机总成运费由公司承担）室总成、发动机总成运费由公司承担）。l什么时候需要做索赔急件申请单？什么时候需要做索赔急件申请单？l做索赔急件单都需要注意什么？做索赔急件单都需要注意什么？l接到救援接到救援电话如何电话如何处理？处理？四、四、DMS系统系统24小时援助报告小时援助报告救援照片的要求救援照片的要求24小时援助服务实施及管理办法外出服务条件：外出服务条件：l车辆无法正常行驶；车辆无法正常行驶；l集团用户车辆的强制走合保养；集团用户车辆的强制走合保养；l车辆发生特殊情况需要外出服务；车辆发生特殊情况需要外出服务；处罚措施处罚措施:2424小时热线接听小时热线接听l第一次出现不达标，通报批评，并责成第一次出现不达标，通报批评，并责成3 3日内提交整改报告；日内提交整改报告；l第二次出现不达标，第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除通报批评，从服务三包款中扣除1000100020002000元的罚金；元的罚金；l第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。24 24 小时外出限时现场援助服务小时外出限时现场援助服务l第一次出现不达标，通报批评，并责成第一次出现不达标，通报批评，并责成3 3日内提交整改报告；日内提交整改报告；l第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除1000100020002000元的罚金；元的罚金；l第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。DTRDTR是是服务服务站发站发现批现批量问量问题诊题诊断描断描述文述文件件 DTRDTR批量问题反馈报告批量问题反馈报告五、五、DMS系统反馈报告系统反馈报告重点用户反馈报告重点用户反馈报告是服务站反馈当前未有效解决用户抱怨及用户诉求的描述文件技术援助报告技术援助报告注明需要现场支持的，提供必要的现场支持。保养手册补发保养手册补发注意事项：填写原因提供给技术支持处，及时整理并转知其他服务站。七、七、DMS系统维修案例系统维修案例索赔申请报告索赔申请报告