2022年020一线万金-电话销售培训指南-明阳天下拓展.doc

销售培训指南明阳天下拓展培训第1部分营销和销售协助企业获得更多利润第1章营销和销售协助企业获得更多利润·营销和销售的区别·企业在销售和销售治理中面临的主要征询题·运用销售能够处理这些征询题·典型的销售方式·不可不看：销售是买卖型销售依然参谋型销售·所有的企业都合适使用营销和销售·引进营销和销售可分两步走第2章营销和销售的六个关键成功要素·精确定义目的客户·精确的营销数据库·良好的系统支持·各种媒介的支持·明确的、多方参与的销售流程·高效专业的销售队伍第3章营销职能为销售活动打根底·建立和维护营销数据库是营销的根底职能·获取各种信息·获取销售线索·组织研讨会和会议邀请·直邮是否属于营销职能第2部分销售职能第4章销售所面临的挑战·最大的挑战在于建立信任关系·销售人员确信会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的销售流程·案例1一个完成笔记本电脑的销售·客户决策的6个心理步骤·销售的6个步骤·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)第6章充分的预备将使销售人员更易达成目的·明确销售人员和客户各自的目的·明确销售人员和客户各自的目的·案例2客户打来，要订购30台笔记本电脑·案例2如何做预备：预备目的和目的·为到达目的所必须征询的征询题·案例2如何做预备：为到达目的所必须征询的征询题·设想中可能发生的事情并做好预备·案例2如何做预备：设想中可能发生的事情并做好预备·设想客户可能会提到的征询题并做好预备·案例2如何做预备：设想客户可能会征询的征询题并做好预备·预备所需材料·案例2如何做预备：预备所需材料·最重要的预备：积极的态度第7章给客户留下深化印象的开场白/征询候语·开场白的5个要素·礼貌而有吸引力的征询候语·案例2开场白·实践练习1如何进展前的预备第8章探询客户需求是销售的核心之一·对客户需求的理解·潜在的需求和明确的需求·探询客户需求的关键是提出高质量的征询题·案例2探询客户需求·案例3通过探询转变决策标准，从而改变情势·实践练习2如何探询客户需求第9章依照客户需求有针对性地推荐企业的产品·有用的概念：USP和UBV·推荐产品的时机·推荐产品的3个步骤·案例2有针对性地推荐产品·实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处第10章客户可能的反响及处理方式·最好是接受销售人员的建议·客户拖延作决策·实践练习4当客户拖延作决策时·客户对销售人员的建议不太感兴趣·实践练习5当客户对你的建议不太感兴趣时·客户不太信任销售人员·实践练习6当客户不太信任你时·客户对销售人员所讲的存有误解·实践练习7当客户对你所讲的存有误解时·销售人员无法满足客户的某一详细需求·实践练习8当你无法满足客户的某一详细需求时第11章完毕时一定要达成目的·在中发觉购置信号·达成协议的3个步骤·达成协议时的必备条件：MAN·达成协议常用语·向客户表示感激第12章千万不可无视跟进工作·不同类型客户采取不同的跟进策略·推断客户的真实情况·等待客户决策要有耐心·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联络·从满意的客户那儿获得推荐将使企业生意兴隆·案例4从满意的客户那儿获得推荐第13章如何接听·随时预备接听·谁在给销售人员打·两种客户，两种策略，两种不同的技巧·转接·亲切的征询候语·第一时间推断对方是什么性格·既然来了，就要抓住客户第14章如何打呼出·寻找销售线索的Outbound Call流程图·首先要明白是谁在负责本人所销售的产品·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈·推断这个客户是否是合格的目的客户·当找到有明确需求的客户时，需要明白他的需求·需要明确下一步计划·需要再次确认客户的联络方式，尤其是对方的电子邮件地址·真诚感激·输入数据库并跟进·Outbound Call的组织第15章扩大销售和穿插销售提升销售人员的业绩·扩大销售提高单个产品的价值穿插销售带动其他产品的销售第16章优质效劳使客户更忠诚·案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果·处理客户投诉的流程·实践练习9处理客户的不满·效劳过程中应保持耐心第3部分良好的沟通技巧将使销售人员更受欢迎第17章提升在中的感染力·有效运用声音感染力·用身体语言来妨碍声音感染力·实践练习10提升你的声音感染力第18章与客户建立融洽关系·人的性格特征·理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰·在中识别客户的性格特征·习惯客户的性格特征·赞美对方是沟通中的光滑剂·兵马未到，粮草先行，先寄些材料试试·实践练习11你是老鹰？孔雀？鸽子？依然猫头鹰第19章提征询才能与销售才能成正比·开放式征询题和封闭式征询题·提征询技巧·实践练习12练习你的提征询技巧第20章积极倾听技巧·积极倾听意味着澄清、确认和回应·案例7倾听技巧的运用·积极倾听的其他考前须知·实践练习13学习如何积极倾听第21章认同心拉近与客户的间隔·实践练习14向客户表达认同心第22章主动确认才能理解无误·实践练习15不同情况下运用不同确实认方法·6种技巧的总结·通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用第4部分相关事宜第23章销售人员的关键成功要素·一定要成为产品应用专家·沟通才能不可或缺·自我鼓舞使销售人员保持活力和热情·协调才能使销售人员工作起来游刃有余·案例8已与客户约好面谈时间，但客户临时更改·从战略的角度进展客户治理·强烈的商业认识使销售人员更易成功第24章销售人员的其他重要方面·销售是建立人际关系的特别好的方法·擅长运用六大助手·销售人员的时间治理是一大难题·销售人员需要接受良好的培训第25章处理销售中的疑难征询题·如何安排与客户面谈·案例9客户招标已进入第三轮，销售人员才明白·这个线索，他该如何办·如何面对“态度恶劣”的客户·如何与一无所知的客户打交道·如何面对学问渊博的客户·如何面对没完没了的客户·如何推断客户是不是在听本人讲·如何通过推断客户对销售人员和其公司的态度第26章销售的要点总结·打前的预备·打给客户时·打时的规则第5部分附录·销售常用工具·销售技巧培训中的角色扮演案例·销售技巧自测题词汇表营销和销售协助你获得更多利润在我们深化讨论营销和销售到底是如何协助企业获取更大利润之前，让我们先对营销和销售进展初步的理解。谈到在销售中的作用，相信不管是销售人员，依然各级治理人员企业家都不会生疏，毕竟在销售中的作用依然被许多企业所认同的。相信在当今的商业社会，可能没有哪家公司和企业能够离开如此一种十分有效的工具。但假如我征询你，在你们企业中有多少订单100是靠完成的时候，相信大部分企业告诉我的答案会是：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都依然把作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种营销和销售方式进展施行。我们这里所讨论的营销和销售，是一种销售方式，是直销方式的一种，是一种能够为你带来更多利润的直销方式。营销和销售的区别营销和销售，简单来讲，确实是通过先进的技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，理解和开掘客户的需求，并满足其需求的过程。各位，可能你已经发觉，我在这里用了两个词：营销和销售，这两个词的含义有什么不同呢？事实上，从广义上来讲，营销包含了销售，销售仅仅是广义上的营销中的一个职能。广义上的营销主要包括以下10大职能：1. 建立和维护营销数据库2. 获取各种信息3. 寻找销售线索4. 组织研讨会和会议5. 直邮6. 销售7. 穿插销售8. 扩大销售9. 建立客户关系10. 客户效劳在我们所列举的10大职能中，前5种是营销职能，第6-9种是销售职能，第10种是效劳职能，而事实上这三种职能事实上构成了营销和销售的完好流程。由于效劳本身与销售特别难别离开，因此，在本书中，我们将效劳职能也归纳为销售职能。通过营销职能的实现，来协助销售人员和直销人员顺利完成销售，同时，通过销售人员良好的客户效劳、持续不断的与客户接触、进一步的穿插销售来增加客户的忠诚度，到达留住客户的目的。因此，营销和销售不仅能够开发新客户，同时对开展和维持老客户，降低客户流失率，也会起到特别重要的作用。企业在销售和销售治理中面临的主要征询题我在前面提到过：营销和销售是一种能够为企业带来更多利润的直销方式。为什么这么讲？先来看看目前国内企业在销售中普遍存在的征询题。为了便于说明，我预备了一个案例，结合案例来说明（需要说明的是，下面案例中的A公司是一家规模不大的效劳性企业，但本案例所提示的征询题却是国内特别多企业都会面临的，具有特别强的代表性）。A公司是一家财务征询公司，主要业务是财务征询，主要客户是在华投资的三资企业。财务征询在国外已比拟成熟，但在国内依然比拟新的行业，在前几年还不为多数企业所熟悉和理解，这个行业正处于导入期，需要不断培育客户。在如此的背景下，A公司将目的客户定位于在华投资的三资企业，这些企业更易接受这个业务。而且从业务开展的客户来看，这个定位没有错。不过，关于这些在华投资的三资企业来讲，也依然特别有多企业并不太理解和认同这一效劳，也确实是说，财务征询效劳对他们而言也是一项新的效劳，要理解和接受这个效劳还需要时间。2000年，A公司一共有20多名员工，其中销售参谋4名，客户效劳人员1名，行政和财务人员3名，其他是征询参谋。2000年往常，A公司业务的开展是采纳传统的直销方式，主要由公司的财务参谋去访问客户。公司销售组织构造如以下图： A公司的销售组织构造图（2000年往常）注：以上人员名字仅为说明方便而假设，如有一样，敬请谅解。李山是一名经历丰富的销售人员，在公司里已超过三年，同时在进入A公司之前，就在A公司的一个竞争对手那儿从事过两年的销售工作。他在行业内的经历和客户积累，使他不断是A公司的最正确销售人员，他的个人业绩已占到公司50的业绩，拥有公司50最重要的客户，在客户数量上也超过了公司所有客户的70（以上数字仅为约数），也确实是说，李山的业绩好坏对公司业绩妨碍特别大。赵海大学一毕业就进入了A公司，在A公司从事销售已超过1年，目前来讲，业绩还算稳定，他的业绩占公司总业绩的35左右。刘梅、孙健进入公司已超过了4个月，但业绩却不甚理想，两人业绩总和占公司业绩15左右。四个销售人员的客户分配主要按行业来分，但由于李山和赵海已开发了大部分的有明确需求的客户（也确实是那些现在就需要财务征询的客户），关于刘梅和孙健来讲一个最大的挑战确实是去开发新客户。最近，总经理张河和销售经理王达感到销售上有些征询题，四个销售人员好似士气都不特别高，而销售业绩也止步不前。同时，客户的抱怨也在不断增多，认为没有遭到好的待遇。在这种情况下，总经理张河觉得有必要对销售进展改革，但如何进展，并没有一个清晰的概念。因此，他和我讨论如何进展销售体系的改革，以提高销售效率。我对公司业务进展了详细理解，并进展了初步访谈，结果请看下面表格：销售人员 反响的征询题李山  客户太多了，要跟进重点客户，有时顾不了小客户，结果有些小客户就给丢掉了。但由于客户太多，使得他的时间不能完全放在大客户的销售和效劳上，结果大客户的开发也不尽如人意 另外，还有特别多销售文书性的工作要做，这占用他特别多珍贵的开发客户的时间，使他时间不能进展最有效的分配 现在的工作对他已完全没有挑战性，工作成就感不强的赵海  本人在销售方面相对来讲已比拟成熟，关于大部分客户都能独挡一面，但分配给本人的客户量少，如此平时培育客户的时间较多，需要做特别多的Outbound Call来挑选客户，这并没有将他的专长发挥出来，由于他的专长是与客户面对面的沟通 目前有明确需求的客户数量少，这也妨碍业绩 同时，由于业绩缘故，对其自决心也有些妨碍刘梅和孙健  财务征询是特别专业的效劳，他们的知识水平和业务才能需要大幅度的提高 关于一些本人范围内的大客户，由于才能不够，没法完成销售。同时，对客户提出来的征询题本人没法答复，从某种意义上损害了本人的自尊心，同时，也妨碍了客户对A公司的看法 来公司4个多月了，业绩不好，平时好似时间安排都不饱满，这种现状对自决心打击特别大，已产生离开的办法 孙梅尤其提到她个人性格不太合适做这份工作，她更合适做些效劳类工作 公司也没有一个完好的数据库，客户资源不能共享 培训不到位，所给的销售培训特别少张河和王达  销售本钱太高，四个销售人员总是出差，差旅费是一个特别大的开支 销售人员工资也是一项大的支出 销售效率不太高，平均一个销售人员一周才能见到3个客户 销售人员离任率高，销售队伍不断不太稳定 销售人员治理难度大通过初步理解，我认为A公司主要存在以下征询题：1. 公司业绩主要来自李山，而且客户资源也主要由李山掌握，这对A公司来讲具有特别大的潜在风险，由于李山一旦离任，对公司业绩将产生大的妨碍；而且，假设李山去了竞争对手公司，那对A公司而言妨碍更大；2. 不管是销售人员资源，依然客户资源都没有进展有效的分配，没有最大化利用现有资源，没有更好地分配和使用各种资源，事实上就增加了本钱。从人力资源上来讲，李山和赵海是成熟的销售人员，而且他们也有才能去销售，他们的时间应更多地运用在与有效需求的客户的交流和沟通上，而不是放在去渐渐培育客户，况且李山和赵海的工资要比刘梅和孙健高特别多，假如换算成时间工资的话，李山和刘海的时间工资浪费得也多。另外，从客户资源上也没有特别好分配。A公司现有销售人员实际上处在三个不同的层面上，李山能够讲已成了这个行业的销售参谋，赵海是资深销售代表（相对而言），而刘梅和孙健实际是销售实习生，就刘梅和孙健而言，他们现在还没有才能单独进展财务征询的销售，但他们却在做这个工作，结果是不仅在客户那儿不能构成对A公司的良好的印象，同时也会使销售人员有时会感到为难，如客户提出一个可能特别简单，但他们却不能答复的征询题，这对他们自决心会是一种打击；3. 销售培训不到位，至使刘梅和孙健不能特别快习惯岗位，构成恶性循环；4. 销售效率低下，一人一周平均见3个客户，而且还不是明确需求的客户，所浪费的时机本钱也较大（由于你每见一个临时还没有明确需求的客户，你就失去一个去见有明确需求的客户的时机）；通过上面这些征询题的总结，我再结合其他企业的实际情况，就目前中国企业在销售过程中所面临的与销售相关的征询题做一总结： 没有本人的客户数据库，增大了风险，也不利于对客户需求进展分析；) 各种资源没有有效整合，包括销售资源和客户资源；) 销售效率低，时机本钱大；) 销售培训不被注重，销售人员整体水平有待提高；) 成熟的销售人员并不太好找，即便找到，本钱也比拟高；) 销售人员较高的流淌率，不利于业务和客户关系的稳定。)运用销售能够处理这些征询题依照上述征询题，我张河建议引入销售体系，并建立客户数据库。新的销售体系的组织如下图： 这个组织架构图看上去与原来的相差不大，但工作本质发生了特别大的变化 。大客户部的重点工作将放在大客户（所以，不同公司对大客户的定义是不同的）的开发上去，也确实是开发新的大客户，所以也维护一部分大客户；而中小客户就交给刘梅和孙健来处理，考虑到刘梅更合适办公室销售工作，因此，刘梅已变为纯粹的销售人员，而孙健除了大部分的销售工作以外，也负责与一些新的中小客户面谈，这也为孙健日后承担更大的责任打下了根底。通过以上调整，进入2001后，公司业绩有了30的增长，销售人员都觉得本人的专长得到了发挥，工作也有了成就感，队伍凝聚力也大大加强，也更加稳定，最为重要的是销售本钱在降低，由于销售不仅提高了效率，节约了时间，也降低了本钱。同时，公司建立了本人的客户营销数据库，所有与客户往来的信息和记录都由销售人员录入电脑中，以便于保存。这从某种意义上讲，也加强了公司业务长期的稳定性。到目前为止，你是否相信营销和销售能够协助你获取更多利润？我所以希望你的答复是：“是”，但假设你的答案是“否”的话，也没有关系，请接着往下看，或者就请你现在尝试一下，毕竟“实践是检验真理的唯一途径！”典型的销售方式通过对B公司的分析，希望各位能更进一步理解营销和销售的组织构造，为本人从事营销和销售作些参考。B公司是一个跨国公司主要产品有个人电脑、商用电脑，包括台式机、笔记本、效劳器、存储设备等，与其他计算机制造企业在销售上一个最大的不同点，B公司在于按需订购和直销，销售是其直销方式中的一个重要组成部分。为了更好地为中国客户效劳，B公司在国内有一个客户效劳中心（Call Center）。B公司在刚进入中国时，其销售组织架构如下所示（此图仅为简单示意图，目的是为了更好地说明销售是如何在B公司起作用的）。如下图，B公司的销售人员主要分为内部销售代表（也确实是销售人员）和外部销售代表。内部销售代表主要在Call Center内工作，通过与客户沟通；外部销售代表则在外面与客户进展面对面的销售。B公司的电脑产品有针对个人用户的，也有针对企业用户的，依照用户不同，从销售组织构造上分为家庭用户部和企业用户部。而对企业用户，又依照企业规模，分为重点客户部和大客户部（后来，B公司取消了重点客户部）。我们下面一一来分析各部门是如何销售的，尤其是销售人员。家庭用户部家庭用户部的销售人员100通过完成销售。B公司通过互联网、广告等强有力的营销活动吸引个人用户打到Call Center中，由于个人电脑的选购相比照拟简单（与企业采购相比），因此，只要销售人员在中表现出色，完全能够通过完成销售。因此，B公司针对个人用户，主要以的方式销售。 B公司销售组织构造示意图：注：虚线内为Call Center内部组织架构重点客户部重点客户部的销售根本上也是单独通过完成的，是以销售人员为主导的销售。只是有些时候，关于一些比拟大的订单，或者在客户需求相对复杂的时候，需要外部销售代表的配合和支持。但由于这部分客户的需求相对大客户的需求而言，并不太复杂，因此，这个部门的外部销售代表不是特别多，而内部销售代表有20多人。我们留意到，重点客户部的销售人员又分为两组：猎人组和农夫组。他们每天尽管都在打，但工作重点却有所不同。看以下图： 工作目的 工作重点 销售代表特点猎人组 寻找客户 以Outbound Call为主，也确实是主动打给生疏客户，以寻找现在就有需求的客户。 喜爱挑战，性格相对外向，具有商业认识农夫组 培育客户，并与客户建立长期关系 接听客户来电，抓住时机，获得订单。同时，维护本人数据库中的客户，建立长期关系 性格相对内向，更倾向于客户效劳大客户部大客户部针对的对象，是人员规模在1500人以上的企业，主要是那些大的行业客户，如电信、政府、保险等。这类客户的需求相比照拟复杂，工程也会比拟大，往往竞争比拟剧烈，主要由外部销售代表为主导进展销售，但每一个外部销售代表，根本上都会有一个销售人员与其配合进展销售。在这种组合下，外部销售代表的主要工作是挖掘客户需求、与客户建立关系，而内部销售人员的主要职责在于订单处理、协调内外关系等。在如此职责的要求下，在有些时候内部销售人员的表现更像是客户效劳人员、订单处理人员和销售助理，而不同于传统上所讲的销售人员。我前面重点分析了B公司的销售组织架构，也正是这支以销售为主的销售队伍，为B公司在进入中国后持续的快速开展起到了重要作用。不可不看：销售是买卖型销售依然参谋型销售？买卖型销售是指纯粹的产品买卖，我买你卖，客户看重的是产品本身，而他从什么地点购置、从哪个销售人员那儿购置，对他并没有太大的妨碍。他往往特别熟悉本人的需求，明白要购置什么产品。而参谋型销售与买卖型销售就有特别大的区别，客户往往并不太清晰本人的需求，例如第一次购置一个本人不太明白的产品时，这时，他需要的是一个值得信任的专业参谋来协助他出出主意，以协助他找到最合适本人的产品。这个时候，这个销售人员在其中的价值就会表达出来。最初特别多公司引进销售方式，主要是考虑到低本钱和方便客户购置，而价格低和购置方便是买卖型销售的两个明显特征。看上去，销售本身是属于买卖型销售。客户打来购置某样产品，销售人员负责下订单，从而完成产品的买卖。关于这类客户，销售人员并不需要掌握参谋式销售的技巧，他只需要依照客户的要求完成订单就能够。假设你销售的产品是一般群众产品，例如书、生活用品等，作为销售人员，你只需要掌握买卖式销售的技巧就能够，由于这些客户特别清晰本人的需求。但随着大量高科技产品和层出不穷的新产品，通过互联网和进展销售，事实上也催生了销售向参谋式销售的转变。由因此新产品，有相当多的客户并不能确定本人到底要的是什么，这时，你作为产品应用领域的专家就会给客户提建议，作参谋，如此，你对客户就有价值，客户也不会不记得你。在本书中，大部分的案例都是以参谋式销售为根底的，我个人认为销售人员应当掌握参谋式销售的方法。所以，我们不是讲这种销售方法对任何一个人都会有效果，这种方法只会对那些寻求建议的人有效果。而对那些特别清晰本人需求的客户来讲，你应使用纯粹买卖式的方式来快速、便捷地帮他下订单，而不是通过再做过多探询，尽管我们认为探询特别重要，但那是针对参谋式销售。关于需要买卖式销售的客户，你的探询会让他感到厌烦。作为销售人员，你应当依照你所销售的产品、并推断客户是关注纯粹的买卖依然关注寻求建议，从而采取不同的销售方法。在本书的其他内容中，也会提到这个概念。相信通过B公司的案例，你已经对销售有了系统的认识。你可能已经摩拳擦掌，想在公司内部实行销售。那什么样的企业合适销售？我该如何进展销售呢？我们接着往下讲。所有的企业都合适使用营销和销售前面我们讨论了销售是如何协助企业处理征询题，并获取更多的利润的。那接下来有一个征询题确实是：什么样的企业才合适销售？这是一个特别好的征询题，让我们来看看。我们经常讨论什么样的行业和产品合适销售。从一般意义上来看，那些简单的产品更合适营销和销售。但假如细心分析，我们发觉事实上各行各业都合适营销和销售，不管你是从事直销方式，依然分销方式；不管你是工业用品依然一般消费品；不管你是简单产品依然复杂产品；不管你是针对个人销售依然针对组织销售，这些都合适营销和销售。只不过，不同点是销售在整个销售过程中所起的作用是不同的，销售人员所承担的角色和责任是不同的，有些只承担营销职能，而有些则承担销售职能。引进营销和销售可分两步走假如你认为营销和销售确实能够协助你，你一定想把它引入到你的公司来。但毕竟你需要投资来做这项工作。为了防止你的投资失误，我的建议确实是你能够采取以下的步骤来施行营销和销售：1. 首先你能够与外面提供营销和销售的专业效劳机构合作，例如新华信公司等，通过他们来实现营销职能和销售职能，通过初步尝试看效果如何。2. 假如效果不错，你再小规模地在本人公司内部尝试进展，然后再渐渐将它系统化和规模化。第一章 营销和销售的6个关键成功要素第二章  营销和销售的6个关键成功要素企业施行营销和销售成功与否，与6个关键要素有关系，我称它们为关键成功要素：精确定义你的目的客户不管你是以Inbound Call销售为主，依然以Outbound Call销售为主，精确定义目的客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功要素之一）等去妨碍你可能的客户，假如目的客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目的客户定位的错误，使得你的特别多的市场活动没有获得应有的效果，致使Inbound Call数量少，那即便销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不会特别好；另外一种情况是Outbound Call成功率低，由于销售人员每天接触客户数量尽管大，但都不是你可能的客户，例如你打给一个年收入仅有3万元的刚刚毕业的人，向他推销一台价值100万的汽车，显然是不适宜的。精确定义目的客户是销售成功的根底。精确的营销数据库定义好你的目的客户后，你需要一个客户数据库。这个数据库中的客户材料越精确，销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于你能够不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户治理也容易许多。假如你没有这个精确的数据库，你能够想象你的销售人员每天是如何工作的。他们可能将每天中最重要的沟通时间用来查找潜在客户名单、工作可能没有任何计划而言，今天不明白明天要同哪些客户联络等等。更为重要的，由于数据库不精确，他们的打成功率相当低，尽管他们的专业才能和沟通才能都特别强，尽管他们每天也花相当多的时间在沟通上，但他们的无效特别多，结果他们的业绩不理想，对他们的决心和成就感有特别大的妨碍，可能会导致他们的离任。良好的系统支持系统支持包括系统、客户跟踪销售治理软件等等。假如是在Call Center中进展销售，那么系统相对来讲并不会成为障碍，但关于那些刚刚从事营销和销售的公司而言，他们可能会有销售人员，但公司却不断以来都是用分机拨号，那可能会造成拨不通、拨不出等等，这不仅会造成效率下降，也会增加销售人员时间被浪费的感受，会损害他们的成就感。时间久了，同样会造成他们的离任。另外一个还需强调的确实是客户跟踪销售治理软件。我们要求销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。一个适宜的销售治理软件能够提高销售效率，同时也便于治理层治理和分析客户，制定适宜的销售策略。假如你已经施行了客户关系治理（CRM）系统，那么这部分也不会成为太大的征询题。各种媒介的支持包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。市场活动的价值在于制造有明确需求（已经预备好要购置）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，Inbound Call数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。同样，当市场活动做得好时，当销售人员打给对方时，假如客户之前已从各种途径明白你们公司，那销售人员做起工作来也相对容易多了。因此说，销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，尽管销售从某种意义上来讲也是在进展市场活动。明确的多方参与的销售流程销售在特别多情况下需要各个部门的配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作，假如这个流程不清晰、不明确的话，会造成职责界定特别清晰，有些事谁都能够负责，但有些事谁都能够不负责，有时候会给客户一种混乱的感受。例如，假设销售人员是负责寻找销售线索，有时候销售人员确认是销售线索，但外部销售人员却认为销售线索并不真实，同时在跟进客户时，有时外部销售人员与销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能同时会给同一个人打，讨论同一件事，这都会给客户造成不良印象。因此，一定要有一个明确的销售流程，标准不同阶段、不同部门、不同人的职责。同时，要加强各个部门之间的沟通。高效专业的销售队伍最后一个关键成功要素，确实是你要一个高效专业的销售队伍。一个高效的销售队伍与几个要素有关系：销售队伍的招聘、培训、鼓舞、组织体系治理和计划等。拥有一支高效的销售队伍显然是销售成功与否的一个特别重要的要素，由于销售是由销售人员完成的，与客户的关系是由他们来维持的，信任关系是由他们来建立的（我们会专门来讨论信任关系），特别多客户都是通过销售人员而构成对供给商的第一印象的。我们在后面会专门讨论销售人员的培训和辅导，以提高销售人员的绩效。第三章 营销职能为销售活动打根底（说明：我们在这一章中所讨论的营销的营销职能，特别大一部分来自新华信公司的营销实践，我利用这个时机把他们的一些做法与各位分享一下，这些工作你完全能够在本人的Call Center中完成，假如你觉得由你本人做更好的话。）你还记不记得我们在第一章中所讲的营销和销售中的5个营销职能是什么？在这一部分中，你将对营销的营销职能有更进一步的认识和理解，这5个营销职能是：1. 建立和维护营销数据库2. 获取各种信息3. 寻找销售线索4. 组织研讨会和会议5. 直邮营销中的营销活动的目的是什么？我在前面讲过，确实是更好地为销售活动打根底，所以也包括品牌建立等。在企业对企业（B to B）的商务活动中，企业为了更好地建立和保持客户关系，需要通过各种手段来与客户保持接触，这些商务活动包括研讨会、产品展示会、技术交流会、广告媒体、面对面销售和营销等等。而且，事实也证明这些商务活动假如组织得成功，他们确实会成为特别有效的商业手段。我相信你们公司现在也正在进展如此的活动，但下面的场景你是否熟悉呢？ 研讨会搞得声势浩大，人山人海，但结果却让人绝望，由于来的目的客户太少了；) 为产品巡回展做了充分的预备，但却特别少有人来；) 预备了3个月的直邮广告，寄出了10,000份，但应者寥寥；) 销售人员每天从查号台114开场工作；) 你的昂贵的销售人员一大早进入办公室就开场上网阅读、看各种报纸、查薄黄页，他们在寻找能够约见的客户；) 成熟的销售人员每天不得不花时间寻找销售线索，他们的优势并没有完全发挥出来；) 负责某一客户的销售人员离任，客户打进来要求订货，居然发觉没有人明白该客户的情况；)我不太敢确定你们公司是否也存在这种情况，但相当一部分公司存在这种情况，你认为如此的活动成效高吗？你认为如此的销售人员和销售人员成效高吗？反正我不认为。为什么会出现这种情况呢？我认为：缺乏精确的客户营销数据库是主要缘故之一。这就引出营销中营销职能的根本职能：建立和维护营销数据库，是营销的根底职能客户营销数据库（所以包括潜在客户）事实上是一切商务活动成功的根底，所以也是营销的关键成功要素之一，正是由于精确完好的客户营销数据库才保证了营销和销售的其他职能得以顺利实现。我曾经在一次演讲中征询一个征询题：“在你们当中，有哪些已建立了本人的营销数据库？”你知不明白有多少人举手呢？答案是一个都没有，可见，建立和维护客户营销数据库的工作还没有被大多数企业所注重。在我所接触过的施行营销的企业中，例如戴尔（DELL）、惠普HP、IMB等，他们每年都花费大量的投资在客户营销数据库的建立和维护上，所以，他们特别清晰他们的投资会得到什么样的报答。通过来建立和维护客户营销数据库,是最快和最省钱的方法。假如你现在在这个工作上是一个空白，也确实是说你现在根本上还没有客户营销数据库，你所有的客户材料都零星地存在于销售人员的电脑中或者文件夹中，那你就应当着手建立本人的客户营销数据库。我见过一家公司，确实是一边着手整理本人现有客户的数据材料，另一方面从新华信公司购置了本人的潜在客户数据库，现在已经有了一个根本上涵盖了本人目的市场的客户营销数据库。而他们的销售人员确实是每天利用这个数据库保持与客户的接触，并随时把联络结果输入到数据库中，那所以包括了决策者信息、客户的态度、销售进度等重要信息。现在，这个数据库包含了5000个目的客户、30,000个联络人、近50,000条联络记录。想象一下，假设你拥有一个如此的数据库，你的一切营销活动是否会变得更容易？结果是否会更让你满意？获取各种信息有价值的信息在现在的商业环境下变得越来越重要。同样，营销能够协助你得到你想要的各种信息，例如客户对供给商的看法、产品的潜在需求信息、市场研究和客户的决策人等。我曾接触过一个铜加工企业，他们目前在全国有2000个左右的客户。当时，他们计划推出一个新的产品，但并不清晰这个新产品在全国的潜力到底有多大。我建议他们用来进展访谈，获取客户在1年内相关铜产品的耗费量，在1个月的时间里，他们如愿以偿。在B to B直销领域中，快速获得潜在客户决策人的信息，对销售人员和销售人员来讲特别重要，这能够协助销售人员直奔目的，而防止将时间耗费在效率不高的销售活动中。假设你是一个广州的IT企业，你现在想开发东北市场，你的目的客户是东北三省的金融企业。现在，通过销售人员在特别短的时间内，协助你得到了东北三省银行、证券、保险等行业的如下材料：总公司/总行及省、地市级以上分公司/分行的行长，总经理，副行长，副总经理，技术部/科技部/电脑部等经理，网络工程师或网管等的名字和联络方法，你认为这会对你有多大的协助？获得相关联络人的名字和联络方法，看上去是一件特别容易的工作，但关于有些企业、有些地区，情况却并不是如此。从我的经历来看，经济兴旺地区，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地区的企业，接到类似较多，相对都会有些戒备心理，对你的工作挑战性就较大，但在内地大部分地区相对这个工作会好做些。但不管如何，利用获取各种信息会是高效的、有协助的。获取销售线索销售线索所以也是信息的一种，但考虑到获取销售线索在营销中的重要性，我觉得依然有必要分开来讲。为了强调它的重要性，我在第十四章专门来分析如何打获取销售线索的，这里所讨论的只是希望给大家一个初步概念。从高效直销的销售流程来看，获得销售线索是销售的第一步。什么是销售线索，销售线索是指有计划采购或购置某种产品或效劳的企业和组织。我想征询你一个征询题，假设你是销售人员，你是喜爱同那些最近有采购计划的客户打交道呢，依然希望同那些可能两年内都可能没有任何采购计划的客户打交道？除去那些战略性的大客户外，我相信大部分的销售人员都喜爱同那些最近就有购置需求的客户打交道。这些客户从哪里来？这些客户就存在在这个地球上，也可能曾与你擦肩而过，但你并不明白他们到哪里。获得销售线索只有两条途径：一是你主动出击，另一是客户找上门来。但关键是这些客户不会在脑门上贴个纸条，上面写着：我要采购1000台电脑。同时，这些客户也不会主动找上门来，除非你是行业的领先者，或者在这之前你已经同这个客户有过接触，并不断有联络，你与他已建立了良好的关系。要主动出击，利用将会使你成效倍增。在特别多行业，获得销售线索象大海捞针，尤其对那些新产品、新市场开发的行业更是如此。假设你有5000家目的客户，但你所提供的效劳现在需求量特别小，可能现在只有50家企业会有这种需求，那就意味着你每接触到100家公司，才能有一个客户有需求，所以，假如你的销售技巧不够好的话，你可能还没有那么幸运。想一想，假如你利用直销人员，在全国访问，来发觉这些线索的话，那可能你的直销人员跑得都要累死了，但还不会发觉这些你想找的人。组织研讨会和会议邀请研讨会和各种商业会议在B to B商业领域越来越广泛地被各企业所采纳，而事实也证明假如组织得当，这些会议在树立企业形象、制