2022年DB21∕T 2165-2013 家庭服务 母婴护理服务规范.doc

ICS03.080.30A10DB21辽宁省地点标准DB 21/ XXXXX2013 家庭效劳 母婴护理效劳标准Domestic services The standard of mother-baby caring servicesXXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX施行辽宁省质量技术监视局发布目次前言II1范围12标准性援用文件13术语和定义14根本要求24.1人员要求24.2母婴护理效劳组织要求25母婴护理员等级设定和效劳要求25.2初级母婴护理员效劳要求25.3中级母婴护理员效劳质量要求35.4高级母婴护理员效劳质量要求46效劳治理56.1母婴护理员的治理56.2资源治理56.3培训治理56.4效劳过程特别情况的处理67效劳质量的追踪67.1效劳质量的评定67.2效劳的改良68投诉与纠纷处理6附录A（标准性附录）母婴护理效劳协议7前言本标准的附录A为材料性附录。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省妇女就业指导中心、辽宁省家庭效劳业协会。本标准由辽宁省效劳业委员会归口。本标准主要起草人：邱学思、李丹莉、付华、董伟、从彬、邹颖、孙化敏。家庭效劳 母婴护理效劳标准1 范围本标准规定了母婴护理效劳的术语、定义和效劳组织、效劳人员的详细要求、母婴护理效劳的等级设定和效劳质量的追踪及投诉处理方法。本标准适用于辽宁省行政区域内家庭效劳中母婴护理效劳要求。2 标准性援用文件以下文件关于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的援用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的援用文件，其最新版本（包括所有的修正单）适用于本文件。GB/T 15624.1-2003 效劳标准化工作指南 第1部分：总则GB/T 172421998 投诉处理指南GB/T 20647.82006 社区效劳指南 第8部分：家政效劳家政效劳员国家职业标准（国家劳动社会保障部）3 术语和定义GB/T 20647.8确定的以及以下术语和定义适用于本标准。3.1母婴护理效劳 Mother-baby Caring Services指为产妇和新生儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理效劳。3.2母婴护理效劳客户 Mother-baby Caring Customer指接受母婴护理效劳的对象，通常指客户（以下简称客户）。3.3母婴护理员 Mother-baby Caring Servant指获得母婴护理国家职业资历证书，为产妇和新生儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。3.4母婴护理效劳组织 Mother-baby Caring Organization指从事母婴护理效劳运营活动的组织。3.5母婴护理效劳协议 Mother-baby Caring Services Contract指客户与母婴护理员和（或）与母婴护理效劳组织之间，协商一致达成权利义务的商定。4 根本要求4.1 人员要求4.1.1 母婴护理员应为女性，年龄应在18周岁以上、55周岁以下，高中以上文化程度，应持有效身份证明、职业资历证、健康证、在具有合法资质的母婴护理相关培训组织考核合格后颁发的上岗证。4.1.2 母婴护理员应遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。4.1.3 母婴护理员在效劳中符合相应岗位的效劳礼仪和行为标准，尊重客户生活、民族习惯和宗教信仰。4.1.4 母婴护理员应具备良好的职业道德和职业操守、有爱心和耐心，具备较好的学习才能。4.2 母婴护理效劳组织要求4.2.1 依法设立的从事母婴护理运营效劳活动的母婴护理效劳组织（一般为家政公司）。4.2.2 实行职业介绍(中介)的母婴护理效劳组织，应组织供应人力资源；搜集提供真实的效劳信息，介绍符合相应效劳技能要求的母婴护理员。并对母婴护理员在本效劳组织内的效劳情况进展记录，提供真实的效劳情况及效劳技能信息。4.2.3 实行员工治理形式的母婴护理效劳组织，应组织供应人力资源；进展岗前(岗中)教育培训，搜集提供真实的效劳信息，派出符合相应效劳技能要求的母婴护理员。效劳组织应为本组织内的员工建立可查询的相关效劳记录，内容包括效劳技能、效劳情况等。并对母婴护理员的效劳进展定期的监视和指导。5 母婴护理员等级设定和效劳要求5.1 将母婴护理职业划分为三个等级，分别是初级母婴护理员、中级母婴护理员和高级母婴护理员。高一级别母婴护理员除具备低一级别所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。5.2 初级母婴护理员效劳要求5.2.1 任职条件5.2.1.1 理解产妇产褥期和新生儿的主要特点，初步掌握母婴护理的根底知识，有根本的母婴护理经历。5.2.1.2 获得国家职业资历证书（五级）、持有健康证及相关母婴培训组织颁发的培训上岗证。5.2.2 技能要求5.2.2.1 产妇生活护理(a)负责制造以及照顾产妇的饮食及调配产妇营养构造，制造月子餐，为产妇洗涤衣物。(b)根本掌握母乳喂养的方法及新生儿喂哺常识，做好产妇的健康护理及产褥期常见病的预防。(c)能够指导产妇学做产后恢复操，对产妇进展心理疏解。5.2.2.2 新生儿生活护理(a)能够协助产妇进展母乳喂养、人工喂养、混合喂养，掌握正确的拍嗝方法，用正确的方法为新生儿喂养器具进展消毒。(b)掌握洗澡、换洗尿布、更换纸尿裤、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日常护理。(c)会正确放置新生儿睡姿，测量体温，给新生儿做简单抚触、观察大小便、护理脐带等。(d)理解新生儿黄疸、脐炎、浓胞疮等疾病的病症。(e)正确认知和使用市场现有的一般备品，如乳头保护罩、消毒锅等。5.3 中级母婴护理员效劳要求5.3.1 任职条件5.3.1.1 获得国家职业资历证书（四级），中级母婴护理员须经一年以上母婴护理工作实践，或连续护理六个以上客户无过失。5.3.1.2 客户对效劳满意率到达95%以上。5.3.1.3 参加过相关培训，理解产妇产褥期和新生儿的生理特点，理解包括营养素补充等新生儿保健的根本常识。5.3.2 技能要求5.3.2.1 产妇生活护理(a)能够理解新生儿哺乳时产妇的体温标准，观察产妇的体温、身体情况，及时发觉异常，随时建议就医，并留意与新生儿隔离。(b)能够依照产妇乳汁分泌的情况及身体情况，如乳汁分泌缺乏的产妇、贫血产妇分别给予饮食指导，提供营养食谱，制造营养月子汤、餐。(c)理解一些可能由乳汁传播的疾病特征，当产妇出现应及时建议停顿母乳，并能够指导用正确的方法排出乳汁，保持泌乳，利于日后恢复母乳喂养。(d)能够及时提示和指导侧切和剖宫产产妇下地活动，以利产后恢复；能够对乳腺管堵塞产妇进展乳房按摩处理。(e)能够对产后抑郁症进展心理疏导，积极引导产妇保持心情舒服。(f)理解盆底肌康复的根本常识，能对产妇进展简单指导(g)能够紧密观察产妇体力恢复情况，指导产妇做形体恢复操。(h)能够非常好的与客户交流，协助客户学习科学的护理方法。5.3.2.2 新生儿生活护理(a)能够观察母乳喂养情况，依照新生儿的体重、身长的增长情况，指导产妇掌握正确的母乳喂养方法和技巧。(b)掌握洗澡、换洗尿布、更换纸尿裤、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日常护理；掌握新生儿喂养器具的消毒方法。(c)理解新生儿可能出现的生理性体重下降等生理情况，能够正确护理。(d)能够较为纯熟地分辨新生儿因喂养缺乏、缺钙或环境及温湿度妨碍新生儿睡眠质量的缘故。(e)能指导产妇为新生儿做抚触，做被动操，对新生儿常见的尿布疹、肛门四周感染可进展简易处置。(f)会对新生儿的生理性啼哭、病理性啼哭进展分辨。能掌握几首儿歌和歌曲对新生儿进展早期教育。5.4 高级母婴护理员效劳要求5.4.1 任职条件5.4.1.1 获得国家职业资历证书（三级），高级母婴护理员须满两年的母婴护理员工作实践，或在晋升中级母婴护理员之后累计护理十二个以上客户无投诉。5.4.1.2 职业道德高尚，擅长与客户沟通，经常获得客户好评，客户对效劳满意率到达100%。5.4.1.3 参加较为专业的技能培训，掌握产妇产褥期和新生儿的生理特点，理解新生儿保健及早教的知识。5.4.1.4 理解早产儿、低体重儿、宏大儿、双胞胎儿的主要生理特点，能够依照详细情况有针对性的进展科学护理。5.4.2 技能要求5.4.2.1 产妇生活护理(a)应具有丰富的母婴护理知识和精深的技术，应做好产妇个人卫生指导和体检，进展脉搏、呼吸的观察。能够为特别产妇测量血压、血糖等。(b) 纯熟掌握月子餐的制造技巧，做好产妇的饮食护理，做到科学进补、合理膳食。能为产妇营建温馨的环境，预防产褥期常见病的发生。(c)熟悉恶露的观察处理和哺乳前后乳房的护理；熟悉产妇产后常见病的病症并正确指导产妇预防。(d)具备在特别情况下处理征询题的才能；能够把新技能、新知识应用于效劳工作中并传授给客户。(e)能指导产妇保持会阴部位清洁，会做会阴清洁擦洗，发觉红肿及时提示产妇就医。(f)能将相关的新生儿护理知识、早期智力开发的重要性和方法传授给新生儿父母，协助他们尽快承担父母责任。(g)依照产妇特点做好产妇保健指导，以较强的语言沟通才能给予产妇良好的心理调适。5.4.2.2 新生儿生活护理(a)掌握新生儿正常的体温、呼吸、心率的数值及测量方法，如发觉异常，应及时告知家长，并在就医后依照医务人员要求对新生儿进展护理。(b)会精确推断新生儿的大小便异常、呼吸异常、心率异常，依照新生儿生长发育指标（身长、体重）提供科学喂养方法。(c)在新生儿进展日常护理时，会与新生儿进展眼神与语言的交流。(d)熟悉新生儿预防接种顺序、考前须知及禁忌症，为预防佝偻病明白得如何补充VA、VD及补钙的最正确时期及补充计量。(e)掌握新生儿常见病病症，发觉异常，及时建议就诊；掌握新生儿可能出现的意外损害情况，并掌握紧急处理的常识和方法。(f)能够结合新生儿特点，对其进展视、听、触、味、嗅五感的训练。理解新生儿一些情绪出现的时间。(g)能够依照早产儿、低体重儿、宏大儿、双胞胎儿的个人特点进展平安并有针对性的早教。6 效劳治理6.1 母婴护理员治理6.1.1 效劳组织应确保母婴护理员具有与其岗位相习惯的认识和才能。应采取适当方式对母婴护理员的效劳认识与才能进展评价。6.1.2 效劳组织应依照岗位需要和评价结果，及时组织对母婴护理员进展培训，对培训的效果进展评价。6.1.3 效劳组织应在母婴护理员、客户、母婴护理效劳组织三方没有异议的情况下建议签订三方效劳协议，明确各自的责任和义务。三方协议参见附录A。6.1.4 效劳组织应真实详细的记录母婴护理员的效劳情况及客户反应情况，有针对性的对母婴护理员进展评价，并组织专业才能的提升培训。6.1.5 对申请等级晋升的母婴护理员，经具有评定资质的效劳组织，评定合格后，应颁发相应等级的母婴护理员等级证书。6.2 资源治理6.2.1 财务资源母婴护理效劳组织应依照开展方向确定资金需求，制定紧密、科学的财务治理制度，高效率的筹集与运用资金，从而保障组织的偿债才能、营运才能和盈利才能。6.2.2 信息网络资源母婴护理效劳组织随着业务开展应建立供求信息网络，及时掌握社区居民对母婴护理效劳的需求变化，为其提供快捷、方便的效劳。信息网络的资源例如效劳信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民的需求信息等。6.2.3 文件以及合同文本要求母婴护理效劳组织应将治理过程中构成的各种记录按照统一的原则进展汇总、分类、储存，构成统一的档案。档案中各项记录的内容应真实、详细。档案的保存期限应截止到母婴护理员解聘后两年。6.3 培训治理6.3.1 母婴护理效劳组织应建立完善的母婴护理专业培训体系，以确保效劳质量。其中中介治理型的母婴效劳组织应委托有资质的培训组织对母婴护理员进展培训。有专业培训课程及专业讲师（应具有国家高级育婴师资历）、有固定的培训场所和教学器具。详细培训工程应包括：母婴护理员的职业道德和效劳标准。根本的法律、平安、卫生知识。产妇护理知识和技能，产妇产褥期特点、营养学、月子餐制造、产后恢复等。新生儿护理知识和技能，包括科学喂养、新生儿护理、新生儿日常训练、特别新生儿（早产儿、低体重儿等）护理、新生儿潜能开发等。培训方式应包括课堂讲授、实际操作、沙盘实践、经历交流等。通过系统、专业的培训全面提高母婴护理员的综合素养，使之具备该职业所需的道德标准、专业知识以及专业技能6.3.2 母婴效劳组织应对母婴护理员开展岗前、和定期的岗中提升培训。7 效劳质量的追踪7.1 效劳质量的评定7.1.1 客户评定7.1.1.1 营业场所张贴考核内容，接受社会监视。7.1.1.2 母婴效劳组织为客户提供效劳后，应当依照与客户签订的合同商定，进展访征询；到客户家中访征询；并及时发放母婴效劳征求意见表。7.1.1.3 对客户提出的一般性意见，应在1天(24h)之内予以回复。7.1.1.4 定期或不定期召开客户座谈会，听取意见。7.1.1.5 催促检查母婴护理效劳质量和客户满意度；关于满意度低的母婴护理员，应当进展再培训和再教育，并酌情降低职业等级。7.2 效劳的改良7.2.1 依照家庭母婴护理的开展要求，采取改良措施，提升效劳质量，完善效劳功能。7.2.2 持续改良的方法定期分析征询题产生的缘故，采取措施，保证持续开展；当顾客投诉、抱怨时，机构应进展及时的调查和分析，提出相应的改良措施；当改良措施确定后，工作人员应及时与有关部门和单位进展沟通、协调，保证在规定时间内完成改良要求；工作人员和相关人员应及时对已施行的效劳质量改良活动进展记录和评定 ，当改良活动确认为有效后，应及时修订完善相关的文件。8 投诉与纠纷处理当客户、母婴护理员、母婴护理效劳组织之间发生纠纷时，依照母婴护理合同商定自行协商处理。附录A （材料性附录）母婴护理效劳协议母婴护理效劳协议甲方姓名(客户): 身份证号码： 乙方姓名(母婴护理员): 身份证号码： 丙方（母婴护理效劳组织）： 营业执照编号： 依照中华人民共和国合同法、中华人民共和国消费者权益保障法及其他法律、法规的规定，甲、乙、丙三方本着平等、自愿、老实守信的原则，就母婴效劳相关事宜达本钱协议，甲乙丙三方遵照本协议的商定，履行各自的权利义务。第一条 母婴护理效劳内容甲方自愿选择乙方，乙方提供母婴护理效劳，详细内容如下： 第二条 效劳地点: 第三条 效劳时间:自 年 月 日 至 年 月 日，每周工作 天，每天工作 小时，自 点至 点。第四条 工资酬劳及支付期限、方式请用确定:方式一：预付全额工资无试用期类型。甲方向丙方支付全额乙方工资 元人民币/月，同时甲方缴纳丙方相关的效劳费用 元人民币/月。甲方在乙方的本月（次）工作马上完毕时，如实填写“效劳员工资领取单”，及时交给乙方到丙方领取工资。甲方假设不满意乙方工作要解除效劳合同，必须提早通知丙方与乙方，待丙方处理后才能与乙方解除合同。如甲方要求互换母婴护理员，一个月内丙方可免费为甲方互换。方式二：缴纳保证金试用期类型。甲方支付乙方工资: 元人民币/月，其中乙方上岗试用期为 个工作日，试用期工资为 元人民币/天，试用期满合格后甲方按合同商定支付乙方工资，凡母婴护理员工作缺乏月者按平均日工资结算。甲方支付丙方信誉保证金 元人民币，交纳效劳治理费 元人民币/月。乙方支付丙方信誉保证金 元人民币，交纳手续费或介绍费 元人民币/月。合同期满，双方信誉保证金应如数退还，效劳治理费不退。方式三:其他商定方式： 同时甲乙双方商定假设延长工作时间应支付加班费 元人民币/小时。假设甲方不承担乙方的午餐（按小时收费的除外）应每日补贴乙方 元人民币。第五条 甲方的权利和义务1、甲方权利(1)甲方有权合理选定乙方。甲方有权互换不能完成合同商定工作或有不良行为的乙方。(2)甲方有权理解乙方情况。甲方对乙方体检情况有异议的，有权要求重新体检，体检合格费用由甲方承担；如体检不合格则费用由甲方承担(乙方能够提供近期体检合格证明者除外)。(3)甲方有权回绝乙方在其住宅从事与母婴护理效劳无关的活动，详细事项由双方另行商定。(4)具有以下条件之一时，甲方有权互换: 乙方有违法犯罪行为的；乙方家庭效劳人员有严重传染性疾病的；乙方在试用期内仍不能相对独立完成合同商定的工作任务；乙方存在刁难、虐待甲方成员的行为；合同期满。2、甲方义务(1)甲方应在签订合同时出示有效身份证件办理雇佣手续，如实填写家庭住址、联络、效劳内容，说明效劳要求（包括特别生活习惯及风俗习惯等情况）和家中是否有传染病及精神病人等。如变更以上内容，及时通知丙方。(2)甲方应尊重乙方的人格及劳动，不歧视不虐待。对乙方应提供与家庭成员（除产妇和新生儿外）根本一样的伙食。为乙方提供适当和平安的居住场所，不得安排与异性成年人同居一室(生活不能自理者除外)。(3)甲方对乙方负有指导责任。应详细介绍效劳要求、生活习惯、合理安排日常家庭事务，重要工作要予以示范，要妥善保管家中现金和贵重物品，以免发生纠纷。(4)对全日制母婴护理员， 应保证其食宿，遇国家法定假日，不能安排乙方休息时，要给予日平均工资一倍的加班补助。(5)甲方不得擅自将乙方转为第三方效劳；不得擅自将其带往外省市或非商定效劳场所效劳；不得擅自增加合同外的效劳工程；不得让乙方从事与合同内容不符的工作。(6)甲方对乙方效劳期间的平安负责，不得让其从事危险工作；由于甲方人为或设备、设备等缘故造成乙方发生意外损害，甲方应承担相关责任。如乙方外出未按时归来或发生意外事故，甲方应在24小时内报驻地派出所，并通知丙方。(7)效劳期满甲方续用乙方，应立即与丙方联络，及时到丙方续签合同。第六条 乙方的权利和义务1、乙方权利(1)乙方有权按时得到工资。有权得到正常的休假和休息时间，假设甲方不能保证时，乙方有权要求支付加班工资。(2)乙方有权与有侵权行为或严峻违背合同商定的甲方解除合同；有权因工作不习惯要求解除合同，解除合同应提早7天向甲方提出。(3)有权回绝从事与合同内容不符的工作；有权回绝为第三方效劳；有权回绝被带往外省市或非商定地址效劳。2、乙方义务(1)乙方应恪守国家的法律法规，信守合同，不无故违约。(2)乙方应出示有效身份证件，如实向甲方、丙方提供个人的详细材料。(3)乙方应服从甲方治理和指导，应尊重甲方的生活和民族风俗；工作要认真负责；节俭节约，节约用水、用电；经手的钱(物)账目清晰；工作失误给甲方造成损失，应主动酌情赔偿。(4) 乙方不得擅自将别人带入甲方家中；不得擅自翻动、拿用甲方物品；不得擅自动用高档电器和贵重物品；不参与甲方家庭事务及邻里纠纷；保护甲方家庭隐私；保护甲方家庭及财产平安。(5)乙方外出应向甲方请假。放假外出应告知去向，不得在外留宿。如遇特别情况不能按时返家应提早通知甲方。第七条 丙方的权利和义务1.丙方有权按协议对甲方、乙方进展监视治理并负责协调双方纠纷。2.假设甲乙双方的理由正当，丙方有义务为甲方推荐、互换效劳员，为乙方互换客户。3.丙方有义务为甲方、乙方提供家政效劳征询、职业指导，为乙方提供岗前培训、技能培训、检查身体等事宜。查体费由乙方承担。第八条 甲乙丙三方特别商定1、甲方辞退乙方时须提早告知丙方，结算工资，办理有关手续；乙方提早离岗时须提早告知甲方和丙方，并妥善处理相关事宜。2、补充事项： 第九条 合同的解除及法律责任1、凡出现以下情况时，合同能够解除，如造成损失，应承担赔偿责任：三方协商一致的；因不可抗力致使不能实现合同目的；在合同履行过程中，甲乙丙三方中有一方明确表示或者以本人的行为说明不履行主要义务；有一方拖延履行主要义务，经催告后在合理期限内仍未履行的；与乙方拖延履行义务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的的；在履行合同过程中存在侵权行为的。2、凡出现以下情况之一，损害丙方利益的，信誉保证金按照第八条第二款的规定予以处理：甲乙双方不及时办理续订、解除合同手续的；甲方未将乙方送回签约丙方的；甲方擅自将乙方转让别人效劳的；甲方存在拖欠工资，尚有纠纷未处理的；合同尚未解除的；甲乙双方成心隐瞒与订立合同有关的重要事实、提供虚伪情况或者私自达成协议损害丙方利益的。第十条 合同争议的处理方法本合同假如发生争议，应由双方当事人自行协商处理，协商无效，可到签约丙方进展调解；协商或调解不成的，可向行业主管部门或行业组织投诉，协商或调解不成的，按以下第 种方式处理： （一）提交 仲裁委员会仲裁； （二）依法向人民法院起诉。第十一条 合同未尽事宜本合同未尽事宜三方另行协商补充。本合同一式三份，甲乙双方、签约丙方各执一份，具有同等法律效力，自双方签字或盖章之日起生效。甲方(签字): 乙方(签字):家庭住址: 家庭地址：效劳地址: 联络：联络:年 月 日 年 月 日丙方(盖章):丙方地址:联络:年 月 日