2022年ISO9000质量管理体系——基础和术语.doc

ISO/DIS 9000质量治理体系根底和术语0 0           引言 0.1总则 下述ISO9000族标准可协助各品种型和规模的组织施行并运转有效的质量治理体系。这些标准包括：ISO9000表述质量治理体系根本原则并规定质量治理体系术语。ISO9001规定质量治理体系要求，用于组织证明其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的才能。ISO9004提供质量治理体系指南，包括持续改良的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。ISO19011提供治理和施行环境和质量审核的指南。上述标准共同构成了一组亲密相关的质量治理体系标准，在国内和国际贸易中促进互相理解。 0.2质量治理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采纳一种系统和透明的方式进展治理。针对所有相关方的需求，施行并保持持续改良其业绩的治理体系，可使组织获得成功。质量治理是组织各项治理的内容之一。为实现质量目的，应遵照以下八项质量治理原则：（1） （1） 以顾客为中心组织依存于其顾客，因而，组织应理解顾客当前的和将来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（2） （2） 领导作用领导者将本组织的主旨、方向和内部环境统一起来，并营建使员工能够充分参与实现组织目的的环境。（3） （3） 全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才能为组织带来最大的收益。（4） （4） 过程方法将相关的资源和活动作为过程进展治理，能够更高效地得到期望的结果。（5） （5） 治理的系统方法针对设定的目的，识别、理解并治理一个由互相关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。（6） （6） 持续改良持续改良是组织的一个永久目的。（7） （7） 基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉推断是有效决策的根底。（8） （8） 互利的供方关系通过互利的关系，加强组织及其供方制造价值的才能。 质量治理体系根底和术语 1 1           范围 本标准说明了质量体系的根本性咨询题并规定了ISO9000族标准中质量治理体系的术语，并表述了相关的根本原则。本标准适用于：1） 1）  通过施行质量治理体系寻求优势的组织；2） 2）  对能满足产品要求的供方寻求信任的组织；3） 3）  产品的使用者；4） 4）  就质量治理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）；5） 5）  评价组织的质量治理体系或根据ISO9001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、行政执法机构，认证机构）；6） 6）  对组织质量治理体系提出建议的内部或外部人员；7） 7）  制定相关标准的人员。 2 2           术语和定义 本标准采纳以下术语和定义。本章定义的术语，假如出如今其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语，能够用其完好的定义所替代。例如：产品（2.4.2）被定义为：“过程（2.4.1）中的结果”。过程（2.4.1）被定义为：“使用资源，将输入转化为输出的活动系统”。假如术语过程（2.4.1）由它的定义所替代：产品(2.4.2)则成为：“使用资源，将输入转化为输出的活动系统的结果”。关于在详细场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号 中标出其适用领域。例如：技术专家（2.9.12）审核。 2.1关于质量的术语 2.1.1质量quality产品（2.2.4）、体系（2.2.1）或过程(2.4.1)的一组固有特性(2.5.1)满足顾客(2.3.5)和其他相关方(2.3.7)要求(2.1.2)的才能。注：术语“质量”可使用描述词如差、好或优秀来修饰。2.1.2要求requirement明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。注：1、特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量体系要求、顾客要求。2、规定要求是经明示的要求，如在文件（2.1.7）中说明。3、要求可由不同的相关方（2.3.7）提出。2.1.3质量要求quality requirement对产品(2.4.2)、过程(2.4.1)或体系(2.2.1)的固有特性(2.5.1)的要求(2.1.2)。注：固有特性是产品、过程或体系的一部分（如：螺栓的直径、机器的消费率、接通的等候时间等技术特性）。给予的特性（如某一产品的价格）不是固有特性。2.1.4等级grade对功能用处一样但质量要求(2.1.3)不同的产品(2.4.2)、过程(2.4.1)或体系(2.2.1)所作的分类或分级。例如：飞机票的舱级和宾馆分类。注：在确定质量要求时，等级应是已经知道的。2.1.5顾客不满意customer dissatisfaction顾客（2.3.5）对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。注：1、 1、              某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通根底上的特定时间的特定事件。2、 2、              顾客（2.3.5）投诉是对某一事项不满意最常见的表达方式,但没有投诉并不一定说明顾客满意(2.1.6)。2.1.6顾客满意customer satisfaction顾客（2.3.5）对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通根底上的特定时间的特定事件。2.1.7才能capability组织(2.3.1)、体系(2.2.1)或过程(2.4.1)实现产品(2.4.2)并使其满足要求(2.1.2)的才能。 2.2关于治理的术语 2.2.1体系(系统)system互相关联或互相作用的一组要素。2.2.2治理体系management system建立方针和目的并实现这些目的的体系(2.2.1)。注：组织（2.3.1）的治理体系可包括不同的治理体系,如质量治理体系(2.2.3)财务治理体系或环境治理体系。2.2.3质量治理体系quality management system建立质量方针(2.2.4)和质量目的(2.2.5)并实现这些目的的体系(2.2.1)。2.2.4质量方针quality polity由最高治理者(2.2.7)正式发布的与质量(2.1.1)有关的组织(2.3.1)总的意图和方向。注：1、 1、   质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目的（2.2.5）的框架。2、 2、              本标准的质量治理原则能够作为制定质量方针的根底（见0.2）。225质量目的quality objective与质量（2.1.1）有关的,所追求或作为目的的事物。注：1、 1、    质量目的应建立在组织的质量方针（2.2.4）根底上。2、 2、    在组织内的不同层次规定质量目的。在作业层次，质量目的应是定量的。3、 3、    质量目的有时可用不同的术语表示，诸如：“quality targets”、“quality aims”或“quality goals”。226治理management指导和操纵组织（.3.1）的彼此协调的活动。注：在英语中，当术语“management”指人时，即具有运转和操纵组织职责和权限的一个人或一组人，不应使用没有修饰词的方式，例如，不赞成使用“management shall”,而应使用“top management shall”。228质量治理quality management指导和操纵某组织（2.3.1）与质量(2.1.1)有关的彼此协调的活动。注：1、 1、                               指导和操纵与质量(2.1.1)有关的活动，通常包括质量方针（2.2.4）和质量目的(2.2.5)的建立、质量筹划（2.2.9）、质量操纵（2.2.10）、质量保证（2.2.11）和质量改良(2.2.12)。2、 2、                               全面质量治理（TQM）是基于组织全员参与的一种质量治理方式。229质量筹划quality planning质量治理（2.2.8）中致力于设定质量目的(2.2.5)并规定必要的作业过程(2.4.1)和相关资源以实现其质量目的的部分。注：编制质量计划（2.7.5）能够是质量筹划(2.1.3)的一部分。2210质量操纵quality control 质量治理（2.2.8）中致力于到达质量要求(2.1.3)的部分。2211质量保证quality assurance质量治理（2.2.8）中致力于对到达质量要求(2.1.3)提供信任的部分。2212质量改良quality improvement质量治理（2.2.8）中致力于提高有效性(2.2.13)和效率(2.2.14)的部分。注：当质量改良是渐进的同时组织(2.3.1)积极寻求改良时机时,使用术语“持续质量改良”。2213有效性effectiveness完成所筹划的活动并到达所筹划的结果的程度的度量。2214效率efficiency所到达的结果与所使用的资源之间的关系。 23关于组织的术语 231组织organization职责、权限和互相关系得到有序安排的一组人员及设备。例如：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注：1、 1、              组织能够是股份制的，公营的或民营的。2、 2、  本定义适用于质量治理体系标准。术语“组织”在ISO/IEC导则2中有不同的定义。232组织构造organizational structure人员的职责、权限和互相关系的有序安排。注：1、 1、              组织构造的范围可延伸至包括与外部组织（2.3.1）有关的接口。2、 2、              组织构造的正式表述通常在质量手册（2.7.4）或工程(2.4.6)质量计划(2.7.5)中提供.233根底设备infrastructure组织(2.3.1)永久性的设备和设备系统(2.2.1)。<组织>234工作环境work environment人员作业所处的一组条件。注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的要素（如：温度、承认制度、人体工效和大气污染）。235顾客customer接收产品（2.4.2）的组织(2.3.1)或个人。例如：消费者、客户、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：供方（2.3.6）能够是顾客组织内部的或是外部的。236供方supplier提供产品（2.4.2）的组织(2.3.1)或个人。例如：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、效劳（2.4.3）或信息的提供方。注：1、 1、  顾客（2.3.5）能够是供方组织内部的或是外部的。2、 2、  在合同情况下供方可称为“承包方”。237相关方interested party与组织（2.3.1）的绩效或成就有利益关系的个人或团体。例如：顾客（2.3.5）、所有者、员工、供方（2.3.6）、银行、工会、合作伙伴和社会。注：某个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。 24关于过程和产品的术语 241过程process使用资源将输入转化为输出的活动的系统（2.2.1）。注：1、 1、  一个过程的输入通常是其他过程的输出。2、 2、  组织（2.3.1）为了增值通常对过程进展筹划并使其在受控条件下完成。3、 3、  对构成的产品（2.4.2）是否合格(2.6.1)不易或不能经济进展验证的过程,通常称之为“特别过程”。242产品product过程（2.4.1）的结果。注：公认的产品类别有四种：硬件（如：发动机机械零件）；软件（如：计算机程序）；效劳（如：运输）；流程性材料（如：光滑油）。通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或效劳是无形产品。多数产品含有不同的产品类型成份，这种产品是称为硬件、流程性材料、软件（2.4.2）依然效劳(2.4.3),取决于其主导成份。实例：外供产品（2.4.5）“汽车”是由硬件(如：轮胎)、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如：发动机操纵软件、驾驶员手册）和效劳（如：付款方式或担保）所组成。243效劳service无形产品（2.4.2），在供方（2.3.6）和顾客（2.3.5）接口处完成的至少一项活动的结果。注：效劳可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如：汽车维修）或无形产品（如：退税预备）上所完成的活动；有形产品（2.4.2）的交付（如：在运输业）；无形产品的交付（如：知识的传授）或为顾客制造气氛（如：在接待业）。244软件software由承媒体上的信息组成的智力产品（2.4.2）。注：1、 1、  软件能以概念、记录或程序（2。4。8）的方式存在。2、 2、  计算机程序是软件的一个实例。245外供产品offered product提供应组织（2.3.1）外部顾客（2.3.5）的产品（2.4.2）。注：本术语所提出的概念将使组织（2.3.1）内部的产品（2.4.2）与预备投放市场的产品区分开成为可能。246工程project由一组有起止时间的、互相协调的受控活动所组成的特定过程（2.4.1），该过程要到达符合规定的要求（2.1.2）的目的，包括时间、本钱和资源的约束条件。注：1、 1、              单个工程可作为一个较大工程构造中的组成部分。2、 2、              在一些工程中，随着工程的进展，其目的需修订，产品特性（2.5.1）需逐步确定。3、 3、              某一工程的结果能够是一个或几个产品（2.4.2）。4、 4、              工程组织（2。3。1）是临时的，为工程寿命周期所建立的。5、 5、              工程活动之间的互相作用也许是复杂的。247设计与开发design and development将要求（2.1.2）转换为规定的特性（2.5.1）和产品（2.4.2）实现过程标准（2.7.2）的一组过程（2.4.1）。注：1、 1、  术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。2、 2、  设计和开发的性质可使用修饰词表示（如：产品设计开发或过程设计开发）。248程序procedure为进展某项活动或过程（2.4.1）所规定的途径。注：1、 1、              程序能够构成文件，也能够不构成文件。2、 2、              当程序构成文件时，通常称为“书面程序”或“构成文件的程序”。 25关于特性的术语 251特性characteristic区分的特征。注：有各品种别的特性，如：物质的，如：机械的、电的、化学的或生物学的特性；感官的，如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉；行为的，如：礼貌、老实、正直；时间的，如：准时性、可靠性、可用性；人体工效的，如：语言的或生理的特性或有关人身平安的特性；功能的，如：飞机的航程。252质量特性quality characteristic由要求（2.1.2）导出的产品（2.4.2），过程（2.4.1）或体系（2.2.1）的固有特性（2.5.1）。253可信性dependability表述可用性及其妨碍要素：可靠性、维修性和维修保障性的一个集合术语。IEC60050（191）注：1、 1、              可信性通常仅用于非定量描绘的场合。2、 2、  可信性是一个与时间有关的质量特性（2.5.2）。254可追溯性traceability一般的追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的才能。注：1、 1、              当考虑到硬件产品，可追溯功能够涉及到：原材料和零部件的来源；加工过程的历史；产品交付后的分布和场所。2、 2、              可追溯性可用于效劳（2。4。3）的过程，例如，为了追溯效劳完成的程度。3、 3、              参看计量学（2。5。5）溯源性的定义。255溯源性traceabilty<计量学>通过一条具有规定不确定度的不连续的比拟链,使测量结果或测量标准的值能够与规定的参考标准,通常与国家测量标准或国际测量标准联络起来的特性。注：1、 1、  此概念常用描述词可溯源的表述。2、 2、  这条不连续的比拟链称为溯源链。VIM 26关于合格（符合）的术语 261合格（符合）conformity满足要求（2.1.2）。注：该定义与ISO/IEC导则2是一致的，但用词上有差异其目的是为了习惯ISO9000的概念。262不合格（不符合）nonconformity未满足要求（2.1.2）。263缺陷defect未满足与预期或规定用处有关的要求（2.1.2）。注：1、 1、              区分术语缺陷和不合格（2.6.2）是重要的，这是由于其中有法律内涵，特别是与产品责任咨询题有关，因而，术语“缺陷”应慎用。2、 2、              预期的用处可能会受供方（2.3.6）所提供信息（如：手册）的性质量妨碍。264预防措施preventive action为消除潜在不合格（2.6.2）或其他潜在不期望情况的缘故所采取的措施。注：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施（2.6.5）是为了防止再发生。265纠正措施corrective action为消除已发觉的不合格（2.6.2）或其他不期望情况的缘故所采取的措施。注：1、 1、  采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施（2.6.4）为了防止发生。2、 2、              纠正（2.6.6）和纠正措施是有区别的。266纠正correction为消除已发觉的不合格（2.6.2）所采取的措施。注：1、 1、              纠正能够与纠正措施（2.6.5）一同采取，也能够分开采取。2、 2、              纠正可涉及：返修（2.6.10）、返工（2.6.11）或降级（2.6.12）。267偏离许可deviation permit产品（2.4.2）实现前，在限定的产品数量或期限内，对特定用处同意其偏离原规定要求（2.1.2）的受权。268让步concession对使用或放行不符合规定要求（2.1.2）的产品（2.4.2）的受权。注：通常，让步仅限于商定的时间或数量内，对具有不合格特性（2.5.1）的产品的交付。269放行release进入过程（2.4.1）下一个阶段的受权。注：在英语中，假设谈及计算机软件，术语“release”通常是指软件本身的版本。2610返修repair为使不合格产品（2.4.2）满足预期使用对其所采取的措施。注：返修包括对曾经是合格的产品，为恢复其使用所采取的修复措施，如：作为维修的一部分。2611返工rework为使不合格产品（2.4.2）符合要求（2.1.2）对其所采取的措施。2612降级regrade为使不合格产品（2.4.2）符合不同于原有的要求（2.1.2）而对其等级（2.1.4）的改变。2613报废scrap为防止不合格产品（2.4.2）原有的预期使用而对其采取的措施。例如：回收、处理或销毁。注：对不合格效劳（2.4.3）的情况，是通过“终止”效劳来防止其使用。 27关于文件的术语 271文件document信息及其承载媒体。实例：记录（2.7.6）、标准（2.7.2）、图样、报告或标准。注：1、 1、  媒体能够是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或样件，或它们的组合。2、 2、  一组文件，如：一组标准和（或）记录，经常称为“documentation”。3、 3、  某些要求（2.1.2）与所有类型的文件有关，但是对标准和记录能够有不同的要求。272标准specification说明要求（2.1.2）的文件（2.7.1）。注：某个标准可能与活动（如：过程标准和试验标准）或产品（2.4.2）有关（如：产品标准、功能标准或图样）。273指南guideline说明推荐或建议的文件（2.7.1）。274质量手册quality manual规定组织（2.3.1）质量治理体系（2.2.3）的文件（2.7.1）。注；为了习惯于组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和格式编排方面能够是不同的。275质量计划quality plan规定用于特定情况的质量治理体系（2.2.3）要素和资源的文件（2.7.1）。注；1、 1、  通常，质量治理体系要素包括质量实践、职责的分配和一组有序的活动。2、 2、  特定情况包括某一详细产品（2.4.2）、过程（2.4.1）、工程（2.4.6）或合同。3、 3、  通常，质量计划援用质量手册（2.7.4）的部分内容或程序（2.4.8）文件。4、 4、  质量计划应与质量筹划（2.2.9）相区分。276记录record说明所获得的结果或提供所完成活动的证据的文件（2.7.1）。注：质量记录可用于把可追溯性（2.5.4）构成文件，并提供验证（2.8.4）、预防措施（2.6.4）和纠正措施（2.6.5）的证据。 28关于检查的术语 281客观证据objective evidence支持事物存在或真实性的材料。 注：客观证据可通过观察、测量（2.10.1）试验（2.8.3）或其他手段获得。282检验inspection通过观察和推断，必要时结合测量（2.10.1）、试验（2.8.3）所进展的符合性评价。ISO/IEC导则2283 试验 test对给定的产品（2。4。4）、过程（2。4。1）或效劳（2。4。3），按照规定程序（2.4.8）确定其一个或多个特性（2.5.1）的技术作业。ISO/IEC导则2284 验证 verification规定要求（2.1.2）已得到满足的客观证据（2.8.1）的认定和提供。注：1、“已验证”一词被用于表示相应的状态；2、认定可包括诸如下述活动，如； 变换方法进展计算； 将新设计与已证明的类似设计进展比拟； 进展试验和证明； 对发放前的设计阶段文件进展评审。3、在计量领域中，请查阅VIM。285 确认validation特定预期使用或应用要求（2.1.2）已得到满足的客观证据（2.8.1）的认定和提供。注：1、“已确认”被用于表示相应的状态。2、使用条件能够是实际的或是模仿的。286 评审 review为了确保主题事项的适宜性、充分性、有效性（2.2.13）和效率（2.2.14），以到达规定的目的所进展的活动。实例：治理评审、设计与开发（2.4.7）评审、顾客要求（2.1.2）评审和不合格（2.6.2）评审。 29有关审核的术语 291审核audit为获得证据并对其进展客观地评价，以确定满足审核准则（2.9.4）程度所进展的系统的、独立的并构成文件的过程（2.4.1）。292审核方案audit programe在计划的时间框架内要进展的一组审核（2.9.1）。293审核范围audit scope某一给定审核（2.9.1）的深度及广度。注：范围可由其所包含的要素的术语来表达，如：地理位置、组织单元、活动和过程（2.4.1）。294审核准则audit criteria将搜集的审核证据（2.9.5）与之相比拟的一系列方针、程序（2.4.8）或要求（2.1.2）。295审核证据audit evidence经历证的事实陈述或与审核（2.9.1）有关的其他信息的记录（2.7.6）。注：审核证据能够是定性的或定量的。296审核发觉audit findings将搜集的审核证据（2.9.5）与审核准则（2.9.4）相比拟的评价结果。297审核结论audit conclusion在考虑了所有审核发觉（2.9.6）以后，由审核组（2.9.10）所决定的审核（2.9.1）结果。298审核委托方audit client要求审核（2.9.1）的个人或组织（2.3.1）。299受审核方auditee被审核的组织（2.3.1）。2910审核组audit team施行某次审核（2.9.1）的一个或多个审核员（2.9.11），其中一人被任命为组长。注：1、审核组中也可包括接受培训的审核员。在需要时，可包括技术专家（2.9.12）。2、观察员能够陪同审核组，但不作为成员。2911审核员auditor有资历施行审核（2.9.1）并能胜任的人员。2912技术专家technical expert<审核>关于被审核的某个特别的领域，提供专业知识或经历的人员。2913资历qualification<审核>审核员（2.9.11）所具有的个人素养、最低学历、培训、工作和审核经历及才能的组合。 210关于测量过程质量保证的术语 2101测量measurement以确定量值为目的的一组操作。VIM2102测量过程measurement process与测量（2.10.1）有关的一组相关的资源、活动和妨碍。注：1、 1、  相关资源包括：测量设备（2.10.5）、测量程序（2.4.8）和操作者。2、 2、  妨碍是由环境或程序（2.4.8）引起的所有要素，这些妨碍可能是受控或可控的，也可能是不受控或不可控的，它们增加了过程（2.4.1）的变差和偏向。2103计量确认metrological confirmation为了确保测量设备（2.10.5）处在符合其预期使用要求（2.1.2）的状态所要求的一组操作。注：1、 1、  计量确认通常包括：校准和（或）验证见VIM；任何必须的调整；修理及随后的再校准；与测量设备的预期使用的计量要求（2.10.7）相比拟；要求铅封并贴标签。2、 2、  测量设备合适于预期使用已得到证明并构成文件，计量确认才算完成。3、 3、  预期使用要求可包括，如：量程、分辩率和测量设备最大同意误差（2.10.6）。4、 4、  计量确认要求与产质量量要求（2.1.3）不同，并不在产质量量要求中规定。2。10。4 测量操纵体系 measurement control system 为进展专门规定的测量（2.10.1）而施行测量过程（2.10.2）所必需的仪器、测量标准、标准物质和（或）辅助设备。2106 测量设备同意误差极限值 Limits of permissible error of measuring equipment 测量设备最大同意误差 maximum permissible error of measuring equipment关于给定的测量设备（2.10.5）及其预期使用，标准（2.7.2）、法规等所同意的误差极值。2107计量要求metrological requirement 关于某一计量特性（2.10.8）的要求（2.1.2）。注：计量要求从对产品（2.4.2）或拟校准、验证和（或）确认的设备的规定要求中导出。2108计量特性metrological characteristic妨碍测量（2.10.1）的可区分的特性。注：1、 1、  测量设备通常有假设干个计量特性。2、 2、  计量特性可能是校准的对象。 3 3           质量治理体系的根底 31质量治理体系理论根底的说明组织希望其提供的产品使顾客满意，关于质量治理体系的ISO9000族标准能够协助组织实现这一目的。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品标准中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求能够由顾客以合同方式规定或由组织本人确定，在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。由于顾客的需求和期望是不断变化的，这就驱使组织持续地改良其产品和过程。质量治理体系方法鼓舞组织分析顾客要求，规定有助于实现顾客能接受的产品的过程，并保持这些过程受控。质量治理体系能提供持续改良的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。它还就组织能够提供一直满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 32质量治理体系要求和产品要求的区别ISO9000族标准把质量治理体系要求与产品要求区分开来。ISO9001规定了质量治理体系要求。质量治理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不管其提供何品种别的产品。ISO9001本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。产品要求，在某些情况下有关过程的要求可包含在诸如技术标准、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。 33质量治理体系方法建立和施行质量治理体系的方法由下述几个步骤组成，包括：1） 1）      确定顾客的需求和期望；2） 2）      建立组织的质量方针和质量目的；3） 3）      确定实现质量目的必需的过程和职责；4） 4）      对每个过程实现质量目的的有效性确定测量方法；5） 5）      应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性；6） 6）      确定防止不合格并消除产生缘故的措施；7） 7）      寻找提高过程有效性和效率的时机；8） 8）      确定并优先考虑那些提供最正确结果的改良；9） 9）      为施行已确定的改良，对战略、过程和资源进展筹划；10） 10）   施行改良计划；11） 11）   监控改良效果；12） 12）   对照预期效果，评价实际结果；13） 13）   评审改良活动，以确定适宜的后续措施。能够应用类似的方法，保持和改良现有的质量治理体系。采纳上述方法的组织能在其过程才能和产品可靠性方面建立信任，并为持续改良提供根底。这可导致增加顾客满意和组织及其顾客均获成功。 34过程方法任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。为使组织有效运转，必须识别和治理许多内部互相联络的过程。通常，一个过程的输出将直截了当构成下一个过程输入。系统识别和治理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的互相作用，称为“过程方法”。本标准鼓舞采纳过程方法治理组织。图1中的过程方法方式说明了通用的质量治理体系。通过该方式认识到在规定要求的过程中相关方起到了特别重要的作用。满意度作为反应信息，以评价和确定要求是否已经满足。 图1过程方法方式（略） 35建立质量方针和质量目的的目的和意义建立质量方针和质量目的为引导组织提供了关注焦点。两者确定了预期的结果，并协助组织利用资源到达这些结果。质量方针为建立和评审质量目的提供了框架。质量目的需要与质量方针和持续改良的承诺相一致，同时它们的实现需是可测量的。质量目的的实现对产质量量、作业有效性和财务业绩都有积级的妨碍，因而对相关方的满意和信任也产生积级妨碍。 36最高治理者在质量治理体系中的作用最高治理者通过其领导作用和措施能够制造一个员工充分参与的环境，质量治理体系能够在这种环境中有效运转。最高治理者可将质量治理原则（见0.2）作为发挥其作用的根据，其职责是：1） 1）  建立组织的质量方针和质量目的；2） 2）  确保整个组织关注顾客要求；3） 3）  确保施行适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目的；4） 4）  确保建立、施行和保持一个有效的质量治理体系以实现这些目的；5） 5）  确保获得必要资源；6） 6）  将到达的结果与规定的质量目的进展比拟；7） 7）  决定有关质量方针和质量目的的措施；8） 8）  决定改良的措施。 37文件 371文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，因而在质量治理体系中它是一个必需的要素。它有助于：1） 1）              产质量量和质量改良的实现；2） 2）              适宜培训的提供；3） 3）              确保重复性和可追溯性；4） 4）              客观证据的提供；5） 5）              体系有效性的评价。文件产生本身不应意味着工作的完毕，它应是一项增值的活动。 372质量治理体系使用的文件类型在质量治理体系中使用下述几品种型的文件：1） 1）  向组织内部和外部，提供关于质量治理体系一致的信息文件，这类文件称为质量手册。2） 2）  表述质量治理体系如何应用于特定产品、工程或合同的文件，这类文件称为质量计划。3） 3）  提供如何完成活动的一致的信息的文件，这类文件称为程序。4） 4）  对所完成的活动或到达的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。每个组织确定所需文件的详略程度和所使用的媒体，这取决于以下要素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和互相作用、产品的复杂性、顾客要求的重要性、适用的法规要求、经证明的人员才能以及满足质量治理体系要求所需证明的程度。 38质量治理体系评价 381总则当评价质量治理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个根本咨询题：1） 1）  过程是否予以识别和适当表述？2） 2）  职责是否予以分配？3） 3）  程序是否被施行和保持？4） 4）  在提供所要求的结果方面，过程是否有效？综合答复上述咨询题能够确定评价结果。质量治理体系评价在范围上能够有所不同，并可包括特别多活动，如质量治理体系审核和质量治理体系评审以及自我评定。 382质