电子邮件沟通规范和技巧.ppt

广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司1企业电子邮件沟通规范及技巧企业电子邮件沟通规范及技巧广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司2会场要求会场要求积极参与！请将手机关机或调至无声状态！注意时间的把握！广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司3一、电子邮件沟通的重要性一、电子邮件沟通的重要性1 1、电子邮件、电子邮件(E-Mail)(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式是一种最重要的职场沟通方式2 2、企业用户电子邮件的用途主要体现为、企业用户电子邮件的用途主要体现为日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司4一、电子邮件沟通的重要性一、电子邮件沟通的重要性 3 3、现代企业的工作强度加大，工作量加大、现代企业的工作强度加大，工作量加大领导没有那么多时间面对面听取工作汇报而且领导也更健忘，需要邮件提醒4 4、不少企业工作完全依赖电子邮件、不少企业工作完全依赖电子邮件80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司5二、电子邮件使用基本原则二、电子邮件使用基本原则1 1、基本原则：基本原则：面对面抄送是为了明晰责任面对面抄送是为了明晰责任如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证死无对证”。电邮存在公司服务器上，白纸黑字，白纸黑字，谁也赖不掉2 2、作用、作用使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进保持跟进直至工作完成能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能充当意见不和、起争端时的证明。充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司6三、课程主要内容三、课程主要内容（一）需要发送邮件的情况（二）邮件格式（三）邮件发送对象（四）邮件内容（五）回复邮件的基本技巧（六）注意事项广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司7（一）需要发送邮件的情况（一）需要发送邮件的情况1、正式工作报告2、部门之间事务往来3、通知4、知识推荐和信息传递5、没有见面交流条件的其他交流内容6、难以简单用口头表达说明清楚的事项广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司8（二）邮件格式（二）邮件格式1 1、邮件一定要注明标题邮件一定要注明标题通常人们会根据主题判断邮件的重要性人们会根据主题判断邮件的重要性标题应尽量写得具描述性标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意一封信尽可能只针对一个主题一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理2 2、如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并引起主要收件人的关注以示礼貌，并引起主要收件人的关注广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司9（二）邮件格式（二）邮件格式3 3、结尾签名、结尾签名对方可以清楚的知道发件人信息Email末尾加上签名档：可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，但信息不宜行数过多，4 4行左右。行左右。签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。电子邮件签名是一个公司品牌形象的组成部分电子邮件签名是一个公司品牌形象的组成部分正规公司在邮件签名（尤其是对外部联系的邮件）都有统一的格式设计，这样体现了公司品牌形象，尤其是当多个人员或者多个部门都需要与用户发生通信联系时，这种效应更加明显广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司10（三）（三）邮件发送对象邮件发送对象的选择（的选择（1）1 1、工作计划的发送对象工作计划的发送对象经理人的工作计划主送主送工作计划的下达对象，抄送抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理2 2、项目通报类的邮件项目通报类的邮件主送给主送给项目小组成员抄送抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司113 3、寻求跨部门支持的邮件寻求跨部门支持的邮件（我们最常用的）部门性质决定（我们最常用的）部门性质决定一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级同时抄送本部门的直接上级这样往往可以获得支持部门的更好的支持4 4、小心使用抄送（小心使用抄送（CCCC）/密送（密送（BCCBCC）功能）功能CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知道这种情况BCC的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心接收方回复这封信！）（当心接收方回复这封信！）将将CCCC人数降至最低人数降至最低，确认收信对象是否确认收信对象是否需要收到这封信需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和垃圾（三）（三）邮件发送对象邮件发送对象的选择（的选择（2）广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司12补充资料一补充资料一搞清楚搞清楚TO，CC，BCC，FWTO，收件人，收件人，也就是要主要阅读这邮件的人放去TO；CC，相关人（即抄送），相关人（即抄送），需要了解信息，你的直接主管你的直接主管如果是喜欢事必躬亲的，或者这件事你需要领导支持的，如果是喜欢事必躬亲的，或者这件事你需要领导支持的，一定要去一定要去CC，不然你做了很多事情，领导不知道，你就是出了事也没人挺你。就算领导没时间看也没关系，别的收件人看到也是一样的效果。他如果不给你面子就等于不给你老板面子。广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司13BCC，加密抄送人（即密送），加密抄送人（即密送），放你的下属。举例来说，你需要别的部门做一件事，你要写邮件给这个部门的经理，为了得到老板支持，你又必须抄送你的老板，但这件事最终执行得怎么样，你要你的下属去跟进。很多人会犯的错很多人会犯的错误就是把下属也放在抄送栏，想想看，下属和领导放一起误就是把下属也放在抄送栏，想想看，下属和领导放一起多么的不恰当，这时候加密抄送就奏效了。多么的不恰当，这时候加密抄送就奏效了。再口头嘱咐一句，下属就能了解事情的前因后果去帮你跟进。交代工作给下属的时候，一定要将该做什么，什么时候要一定要将该做什么，什么时候要做好交代清楚，做好交代清楚，还有同一件事情要是给两个及以上的下属一起做，一定要分清楚谁做什么，一定要分清楚谁做什么，否则很可能“三个和尚没水吃”。补充资料一补充资料一广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司14补充资料一补充资料一FW，身为一个领导，用得最多的就是转发，身为一个领导，用得最多的就是转发。每天很多事情，分轻重缓急，很多简单的事情直接可以转发给你的下属去处理。转发后加个批示 XXX，pls.follow.（请处理）简单明了。有些事情你无法决定，或者说超出你的权限，也需要转发有些事情你无法决定，或者说超出你的权限，也需要转发给领导，请求领导批示。给领导，请求领导批示。还有一些不是需要批示，只是给领导一个信息。最忌讳的不是什么都不写地原文转发，而是仅仅写个FYI（for your information，仅供参考），领导不是你的下属，FYI的语势却是平等的或者是从上到下的。的语势却是平等的或者是从上到下的。广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司15（三）（三）邮件发送对象邮件发送对象的选择（的选择（3）5 5、“全部答复全部答复”可可能能产生一大堆不必要的邮件产生一大堆不必要的邮件如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！6 6、回信时注意保持线索、回信时注意保持线索想回复对方的回复，想回复对方的回复，就不要就不要创建一封新邮件。创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司16（三）（三）邮件发送对象邮件发送对象的选择（的选择（4）7 7、选择邮件发送对象的时候避免以下现象选择邮件发送对象的时候避免以下现象非重要的一般性的沟通非重要的一般性的沟通，不必要将邮件抄送给包括直接和间接经理避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节高级管理人员不能深入了解的业务细节避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替抄送人，用见面直接交流代替广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司17对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论与发件人讨论你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件确定结果的邮件不能随便向群体邮箱发送不必要消息不能随便向群体邮箱发送不必要消息全体邮箱：全体技术中心、技术支持、新元素全体员工，只有一定级别才能发送一个人找订书机，300人中断工作来看这个信息（布拉格的有些广场应该关闭）（三）（三）邮件发送对象邮件发送对象的选择（的选择（5）广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司18（四）（四）邮件内容邮件内容（1）1、写电子邮件切忌长篇大论，应尽量简单明了地简单明了地表达（Keep It Short and Simple）2、在语气方面，要尽量保持正式和尊敬正式和尊敬3、切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话Email会被记录并有证可查4、避免非相关主题性的言语非相关主题性的言语勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题5、勿任意或无心地浪费频宽传送冗长文字与大型图像均会占用大量的频宽，造成网络塞车广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司196、保持专业避免避免利用工作的电子邮箱发送私人邮件发送私人邮件7、Email正文多用12341234之类的列表之类的列表，以清晰明确保持你的每个段落简短不冗长8、一次邮件交待完整信息不要过两分钟之后再发“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感9、注意字体大小要适中、字体尽可能统一如果写英文邮件，特别注意不要全用大写（四）（四）邮件内容邮件内容（2）广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司20（四）（四）邮件内容邮件内容（3）10、注意编码有些语言用不同的客户端会出现乱码现象，中文邮件应该选择GB2312的编码11、如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件提示收件人查看附件附件文件应按有意义的名字命名正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时如果附件是特殊格式文件特殊格式文件，因在正文中说明打开方式说明打开方式，以免影响使用附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送 广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司21（四）（四）邮件内容邮件内容（4）12、内容和格式要相符，避免写太多情感的东西13、切记收信对象是一个人，而不是一台机器许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突避免情绪激动的时候回信（放避免情绪激动的时候回信（放1-21-2天）天）确定是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应最好面对面回应14、有意见要提时，请先思考，这个问题都需要哪些相关人知道，避免将事态扩大广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司22（五）回复邮件的基本技巧（五）回复邮件的基本技巧1、对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。2、如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。3、如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司234、进行针对性回复、进行针对性回复 你当回复邮件进行问题解答的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案，进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。5、回复不得少于回复不得少于10个字个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。（五）回复邮件的基本技巧（五）回复邮件的基本技巧广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司246、主动控制邮件的来往、主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。7 7、不要动不动使用、不要动不动使用 :):)之类的笑脸字符之类的笑脸字符 在商务信函里面使用:)之类的笑脸字符会显得比较轻轻佻，佻，Business Email 不是情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合。（五）回复邮件的基本技巧（五）回复邮件的基本技巧广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司25（六）邮件的其他用法（六）邮件的其他用法1 1、沟通确认和反馈沟通确认和反馈对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注关注；或请对方确认收到Email富士康的办公文化“跟催”重要会议通知再会前向与会人员提醒开会时间迎心：评审之前对评审意见的跟催如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，不一定是对方不重视，尝试再次提醒尝试再次提醒2 2、转发敏感或者机密信息要小心谨慎、转发敏感或者机密信息要小心谨慎不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司263 3、正文是邮件的主体，发送之前，花费时间和心思确认一下称、正文是邮件的主体，发送之前，花费时间和心思确认一下称呼客人是否适当，传达信息是否完整，文字拼写是否正确是非呼客人是否适当，传达信息是否完整，文字拼写是否正确是非常必要的。常必要的。（1）不要直呼客人全名。如果客人有职务，应按职务尊称；如果不清楚职务，通常按性别，尊称“先生、女士”；直呼客人全名是不礼貌的。（2）尽量避免“前一封邮件有遗漏，请以此次发送邮件为准”这种情况发生。一封邮件中信息表达需清楚、完整和准确。尽量避免向一封邮件中信息表达需清楚、完整和准确。尽量避免向客人发送补充、更正邮件，这样是失礼的。客人发送补充、更正邮件，这样是失礼的。重要信息可用粗体斜体、颜色字体、加大字号提示，但重要信息可用粗体斜体、颜色字体、加大字号提示，但要适度，否则会影响客人阅度。要适度，否则会影响客人阅度。（六）邮件的其他用法（六）邮件的其他用法广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司27（3 3）检查邮件中文字拼写错误）检查邮件中文字拼写错误（六）邮件的其他用法（六）邮件的其他用法广州立白（番禺）广州立白（番禺）有限公司有限公司28养成用邮箱的习惯！养成用邮箱的习惯！早上上班的第一件事情：打开电脑打开企业邮箱查看邮件邮箱是工作的平台使用好邮件，遵守一些邮件沟通规范和技巧，能大大提高你的工作效率