管理学原理 第十章.ppt

管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理学原理清华大学出版社管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通【学习目标】：通过本章学习，应掌握沟通的含义、作用以及典型的沟通过程；理解组织中正式沟通与非正式沟通的概念、作用及网络；了解沟通中常见的障碍及克服方法；结合实际掌握有效沟通的实现途径。第一节第一节 沟沟 通通 概概 述述第二节第二节 沟通的障碍与改善沟通的障碍与改善第三节第三节 沟通的原则和技巧沟通的原则和技巧管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节第一节 沟沟 通通 概概 述述一、沟通的含义一、沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递并理解的过程。二、沟通的作用二、沟通的作用 首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。最后，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。三、沟通的过程三、沟通的过程 图10.1描绘了信息沟通的全过程:图10.1 信息沟通的全过程第十章 沟 通管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！四、沟通的方式四、沟通的方式(一)按照沟通方法，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通和 电子媒介。第十章 沟 通1口头沟通指用语言直接或通过第三人口头转达信息的沟通方式。2.书面沟通指采用图、表和文字符号的形式来沟通联络。3非言语沟通指通过声、光信号、体态、语调等传递信息。4电子媒介指通过各种各样复杂的电子媒介传递信息。表10.1为不同沟通方法的比较。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通沟通方式举 例优 点缺 点口头沟通交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实越困难书面沟通报告、备忘录、信件、文件、布告、内部期刊持久、有形，可以核实，效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言沟通声、光信号，体态、语调 信息意义十分明显，内涵丰富，隐含灵活只能意会，不能言传，传递距离有限，界限模糊电子媒介沟通传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情表10.1 不同沟通方法的比较管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通(二)按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通 正式沟通指以正式组织系统为渠道的信息传递；非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。(三)按照方向，沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通 1上行沟通 指下级的意见和信息向上级反映。沟通联络是由下而上的。2下行沟通 指信息从上级逐层的向下级传递的沟通，是从上而下的沟通。3平行沟通 指信息在组织中各平行部门或人员之间的交流。(四)按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通 1单向沟通 它指没有反馈的信息沟通，如做报告、下指令。2双向沟通 它指有反馈的信息传递，是发送者和接收者相互之间进行信息交流的沟通。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通五、正式沟通网络和非正式沟通网络五、正式沟通网络和非正式沟通网络(一)正式沟通网络 在正式沟通中，信息的流动总是要经过某些人和机构传递的，这就形成了一个由各种通道构成的网络。美国心理学家莱维特(H.J.Leawitt)通过实验提出了五种不同的网络：(1)链式网络。这发生在一种直线型的、五级层级结构中，信息在这里既可以上行也可以下行。(2)轮式网络。主管人员分别对四个下级进行沟通联系，而下级之间无沟通。(3)环式网络。也叫圆周式。组织成员只能与相邻的成员沟通，即沟通只发生在同一部门成员之间或直接上下级之间。(4)Y式网络，这也是只有纵向沟通的模式。信息逐级传递，速度慢且易失真。(5)全通道式网络，是开放型的模式。每个成员可以自由地与其他成员沟通。图10.2示意了上述五种网络图。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通图10.2 正式沟通网络图管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通(二)非正式沟通网络 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。非正式沟通的渠道有四种方式，戴维斯(Keith Davis)总结如下：(1)单线式。消息由一连串人传到最终的接收者，即一个人告诉另一个人，另一个人再转告第三个人，由此传递下去。(2)流言式，也叫闲谈传播式。消息由一个人传播给其他人。(3)偶然或随机式。消息被随机传播。(4)集束式。消息被有选择地传播给朋友或有关的人，他人接受后也如法炮制。图10.3描述的是非正式沟通网络图。图10.3 非正式沟通网络图管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通第二节第二节 沟通的障碍与改善沟通的障碍与改善一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍 影响沟通的因素主要有以下种：(一)知识经验水平的限制(二)知觉的选择性受客观因素和主观因素的双重影响(三)心理因素的影响(四)组织结构的多层次(五)信息过量(六)语义上的障碍(七)外部噪声专栏10-1 沟通是座“通天塔”管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通二、沟通联络障碍的控制二、沟通联络障碍的控制(一)运用反馈(二)了解下属，消除顾虑(三)培养个人的信誉(四)重视平行沟通(五)缩短信息传递链，拓宽沟通渠道(六)建立和完善组织的管理信息系统(七)运用通俗、准确的语言(八)控制情绪(九)积极倾听管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通第三节第三节 沟通的原则和技巧沟通的原则和技巧专栏10-2 “Work-0ut”是什么一、沟通的原则一、沟通的原则(一)沟通明确性原则(二)沟通完整性原则(三)利用非正式组织进行补充的原则二、沟通的技巧二、沟通的技巧(一)做好有效沟通的事前准备 1.确立明确而详细的沟通目标 2.制定整体的沟通计划 3制定详细的工作辅助表 4预测可能遇到的异议和争执 5请对方做好准备管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通(二)在沟通中正确理解并确认对方的需求 1有效提问 2积极聆听 3及时确认(三)确定恰当的沟通方式(四)在沟通中恰当地运用语言表达技巧(1)语言表达要清晰、明确，能让对方明白你要表达的意思。(2)铿锵有力。(3)描述幽默生动。(五)在沟通中准确阐述自己的观点 1观点阐述要清晰 2观点阐述要全面 3观点阐述要讲究艺术管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通(七)在沟通中恰当运用肢体语言 1恰当运用音色和语气 2学会用眼睛说话 3学会点头和微笑 4注意手势(八)灵活运用眼睛的表情语言技巧 1注视对方恰当的部位 2把握好和对方目光交流的时间(九)恰当地运用面部的表情语言技巧(十)心领神会地听(六)在沟通中恰当处理对方的异议 1直面异议，不可回避 2尊重对方，表示理解 3用“柔道法”说服对方管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 沟 通复习思考题复习思考题一、问答题1什么是沟通？沟通有什么作用？2沟通的过程是什么？3有效沟通的障碍有哪些？如何克服？4沟通有哪些技巧？二、案例分析题：裁员问题的冲突