员工冲突管理幻灯片.ppt

员工冲突管理第1页，共19页，编辑于2022年，星期五第2页，共19页，编辑于2022年，星期五第3页，共19页，编辑于2022年，星期五主要内容n冲突的含义n冲突的类型n冲突的原因n冲突程度与结果n冲突的过程n冲突的处理策略n几种典型的冲突及处理第4页，共19页，编辑于2022年，星期五员工的冲突n冲突的定义：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张。员工自己的内部冲突不属于这里讨论的内容n员工之间的冲突n群体之间的冲突n个人与群体之间的冲突第5页，共19页，编辑于2022年，星期五冲突的类型n个体内冲突：如鱼和熊掌不可得兼n个体间冲突：如对问题、目标的认识、态度、立场n个体与群体冲突：个人与亚文化n群体间冲突：不同部门n组织内冲突：纵向冲突横向冲突直线/职能冲突n角色冲突：个人组织中承担不同的角色而发生的冲突（负责销售的老总）n组织间冲突第6页，共19页，编辑于2022年，星期五冲突的性质n有效冲突：集思广益，把意见都拿出来，最终是解决问题，提高效率n例子：销售和生产部门n有害冲突：具有损害性或阻碍目标实现的冲突。害处：人力和物力分散，凝聚力下降，人与人之间紧张和敌意n例子：领导之间的权力争斗第7页，共19页，编辑于2022年，星期五冲突的性质及表现建设性冲突关心目标对事不对人促进沟通破坏性冲突关心胜负人身攻击阻碍沟通第8页，共19页，编辑于2022年，星期五群体中个人之间冲突的原因n工作中人与人之间的冲突原因信息冲突：生产和销售部门经理的冲突个体差异（知识、经验、态度、观点）的冲突：代沟、文化习惯认识水平：采用新设备，处理问题的能力，企业发展战略，用人策略价值观冲突：变革vs求稳，长期vs短期利益，生产vs服务个人本位冲突：管理者vs员工；部门之间第9页，共19页，编辑于2022年，星期五群体间的冲突原因n资源竞争：预算资金、空间、供给、人事和支持服务n任务的相互依赖性：研发和生产、销售和研发、客户服务和生产等等n权限模糊：无人管理区或重复责任区（有利就争，无利可图就推）n地位争斗：人力资源部、市场部、财务部、生产部第10页，共19页，编辑于2022年，星期五群体冲突的特征n竞争对群体内成员的影响增强内部团结领导方式从民主转化为专制群体组织更加严密、纪律更加严明群体要求成员更加效忠和服从n竞争对群体间关系的影响n我们vs他们n群体间敌对而非中立n群体偏见增加，只看到对方的不足n群体间沟通减少，偏见难于纠正n如果强迫交往，注意支持自己的观点，挑剔对方的发言第11页，共19页，编辑于2022年，星期五群体冲突的行业特征n工会 vs 管理者，生产 vs 销售，办公人员 vs 生产部门n医生 vs 护士n教师 vs 行政人员第12页，共19页，编辑于2022年，星期五前提条件沟通结构个人因素认识到的冲突感受到的冲突处理冲突的意向竞争合作妥协迁就回避阶段1：潜伏期阶段2：认知期阶段3：行为意向公开冲突一方行为对方反应提高组织绩效降低组织绩效阶段4：行为阶段5：结果冲突的发生和发展过程第13页，共19页，编辑于2022年，星期五冲突过程n阶段1：潜伏期n阶段2：认知期。冲突问题已经明朗了，问题在于冲突的性质，它直接影响到问题的解决方法n阶段3：行为意向。分成竞争、合作、妥协、迁就、回避n阶段4：行为。n阶段5：结果。如果冲突能提高决策质量，激发革新与创造，调动群体成员的积极性，就属于建设性的；如果冲突带来了沟通的迟滞，群体凝聚力下降，导致成员之间明争暗斗，就是破坏性的第14页，共19页，编辑于2022年，星期五冲突的严重程度高冲突摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒武断的言语攻击公开的质问或还击低冲突轻度的意见分歧或误解第15页，共19页，编辑于2022年，星期五冲突的解决策略n第三方解决方案：调解者，仲裁者，干预者n常用的五种策略：强制、妥协、和解、合作、回避策略第16页，共19页，编辑于2022年，星期五冲突处理策略与适用冲突类型策略类型适用的冲突类型强制策略1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重要问题时；3.反对采取不政党竞争手段的人；4.处理严重违纪行为和事故时妥协策略1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问题达成一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致时和解策略1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时；3.自己犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；5.对方的利益比自己的利益更重要时合作策略双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时回避策略1.处理无关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时；3.解决问题的损失可能超过收益时第17页，共19页，编辑于2022年，星期五冲突处理的正确原则n对事不对人：事和个人恩怨分开n致力于解决问题n保持公平和公正：不能偏袒任何一方n保持开放的心态：换位思考n尽量双赢n借助发散思维：一国两制第18页，共19页，编辑于2022年，星期五几种典型的冲突及解决n沟通问题引发的冲突n价值观不同引发的冲突n个人主义引发的冲突n不良情绪引发的冲突n不同职责引发的冲突n本位主义引发的冲突第19页，共19页，编辑于2022年，星期五