中层干部管理技能训练PPT讲稿.ppt

中层干部管理技能训练第1页，共118页，编辑于2022年，星期三课程大纲课程大纲管理技能之一：有效沟通管理技能之一：有效沟通管理技能之二：激励管理管理技能之二：激励管理第2页，共118页，编辑于2022年，星期三团团 队队 组组 建建1.1.分组分组2.2.选出组长选出组长3.3.确认组呼确认组呼第3页，共118页，编辑于2022年，星期三管理技能之一：有效沟通管理技能之一：有效沟通管理技能之一：有效沟通管理技能之一：有效沟通第4页，共118页，编辑于2022年，星期三1.了解沟通的基本原理了解沟通的基本原理2.把握沟通的五大技巧把握沟通的五大技巧3.如何与上司、同事及下属进行沟通如何与上司、同事及下属进行沟通 课程目标课程目标第5页，共118页，编辑于2022年，星期三1 1、沟通的重要性、沟通的重要性 获得他人的认可和支持获得他人的认可和支持 增进情感优化人际关系增进情感优化人际关系 传递信息提升企业的反应速度传递信息提升企业的反应速度 建立个人的幸福建立个人的幸福第6页，共118页，编辑于2022年，星期三郁闷啊郁闷啊,郁闷郁闷!第7页，共118页，编辑于2022年，星期三2 2、什么是沟通？、什么是沟通？沟通是指为了设定的目标将信息、情感沟通是指为了设定的目标将信息、情感和思想在个体或群体间传递并且达成共同和思想在个体或群体间传递并且达成共同协议的过程。协议的过程。第8页，共118页，编辑于2022年，星期三沟通的三个要素沟通的三个要素 预先设定的目标预先设定的目标 信息，思想和情感信息，思想和情感 共同的共同的“协议协议”第9页，共118页，编辑于2022年，星期三沟通的基本方式沟通的基本方式语语 言言口头口头非语言非语言肢体肢体语言语言语音语音语调语调书面书面第10页，共118页，编辑于2022年，星期三沟通的实际运用沟通的实际运用 招聘与面试招聘与面试 销售销售 投诉处理投诉处理 汇报工作汇报工作 商量问题商量问题 下命令下命令 演讲演讲 培训培训 情感交流情感交流 咨询咨询第11页，共118页，编辑于2022年，星期三沟通过程模型图沟通过程模型图信息信息通通 道道传送者传送者接收者接收者反馈反馈编码编码解码解码理解理解噪音噪音第12页，共118页，编辑于2022年，星期三第13页，共118页，编辑于2022年，星期三3 3、沟通基本症结在于心态、沟通基本症结在于心态 自私自私 自我自我 自大自大第14页，共118页，编辑于2022年，星期三 睡觉多舒服，为什么要帮你捉老鼠！第15页，共118页，编辑于2022年，星期三你们都得听我的！第16页，共118页，编辑于2022年，星期三第17页，共118页，编辑于2022年，星期三4 4、内圣而外王、内圣而外王 管理者的沟通素养训练管理者的沟通素养训练 尊重的原则尊重的原则 理解的原则理解的原则信任的原则信任的原则宽容的原则宽容的原则只要你的人是正确的，你的世界一定是正确的只要你的人是正确的，你的世界一定是正确的第18页，共118页，编辑于2022年，星期三沟通的最高境界沟通的最高境界-善于与人同流善于与人同流只有同流,才有交流只有交流,才有交心只有交心,才有交易第19页，共118页，编辑于2022年，星期三二、沟二、沟二、沟二、沟 通通通通 的的的的 五五五五 大大大大 技技技技 巧巧巧巧第20页，共118页，编辑于2022年，星期三 1 1：表：表 达达 的的 技技 巧巧第21页，共118页，编辑于2022年，星期三 选择正确的沟通对象选择正确的沟通对象 选择有效的信息发送方式选择有效的信息发送方式 选择合适的地点选择合适的地点 明确沟通的目的明确沟通的目的 预测对方的反应预测对方的反应沟通前必须考虑的问题沟通前必须考虑的问题第22页，共118页，编辑于2022年，星期三选择沟通对象的原则选择沟通对象的原则 按指挥链沟通按指挥链沟通 与当事人沟通与当事人沟通 组织规定的其他渠道组织规定的其他渠道第23页，共118页，编辑于2022年，星期三常见的沟通对象错位该与上司沟通的，该与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通却与同级或下属进行沟通应当与同级沟通的，应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通却与上司或下属进行沟通应当与下级沟通的，应当与下级沟通的，却与上司或其他人沟通却与上司或其他人沟通应当会议沟通的，应当会议沟通的，却一个一个进行沟通却一个一个进行沟通第24页，共118页，编辑于2022年，星期三 选择正确的沟通对象选择正确的沟通对象 选择有效的信息发送方式选择有效的信息发送方式 选择合适的地点选择合适的地点 明确沟通的目的明确沟通的目的 预测对方的反应预测对方的反应沟通前必须考虑的问题沟通前必须考虑的问题第25页，共118页，编辑于2022年，星期三 飞行员沟通案例飞行员沟通案例 （附件一）（附件一）1990年年1月月15日晚日晚7：40,阿维安卡（阿维安卡（Avianca）51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空37万英尺万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不以半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。以半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。晚上晚上8 8：0000整，肯尼迪机场航空交通管理员通知整，肯尼迪机场航空交通管理员通知5151航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命旋待命 8 8：4545，5151航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料将用完了燃料将用完了”。管理员收到了这一消息，但在。管理员收到了这一消息，但在9 9：2424之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。9 9：2424，5151航班第一次试降失败。由于飞机高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼航班第一次试降失败。由于飞机高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示迪机场指示5151航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料快要用尽，但飞行员却告诉管航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料快要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道理员新分配的飞机跑道“可行可行”。9：31，飞机的两个引擎失灵，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于坠毁于长岛，机上长岛，机上73名人员全部遇难。名人员全部遇难。第26页，共118页，编辑于2022年，星期三 问问 题：题：造成后果的原因是什么？造成后果的原因是什么？飞行员的沟通有什么问题？飞行员的沟通有什么问题？第27页，共118页，编辑于2022年，星期三表达的基本要求表达的基本要求 准确准确 及时及时 简单简单 完整完整第28页，共118页，编辑于2022年，星期三 什么是完整的信息？什么是完整的信息？事实事实(我看到，我听到我看到，我听到)判断判断(我认为我认为 ，我觉得），我觉得）感受（我感到）感受（我感到）需求（我想，我希望）需求（我想，我希望）第29页，共118页，编辑于2022年，星期三案例小王，你怎么搞得，最近老迟到？小王，我看了考勤表，你这周迟到了三次，根据公司的考勤制度，这事挺严重的，也让我感到有点为难，我想你迟到肯定是有原因的，你能跟我说说你迟到的原因吗？第30页，共118页，编辑于2022年，星期三第31页，共118页，编辑于2022年，星期三 在下列练习中在下列练习中,对每个陈述都试着作完整表达，用第对每个陈述都试着作完整表达，用第一人称的口气将其写下来。一人称的口气将其写下来。1.1.李经理，你们怎么搞得，到现在还没有把上个月报表送给我们财务部。李经理，你们怎么搞得，到现在还没有把上个月报表送给我们财务部。2.2.“我在这儿，不是吗？我在这儿，不是吗？”（当某人被老板问及不得不加班有何感受时，他作了（当某人被老板问及不得不加班有何感受时，他作了如上的回答。他正惦念着他十岁孩子的游戏，希望能及时回家，帮助做个投手。）如上的回答。他正惦念着他十岁孩子的游戏，希望能及时回家，帮助做个投手。）3.3.“我知道，我知道，你们用不着告诉我我知道，我知道，你们用不着告诉我”，（一个十六岁的孩子在第四次被，（一个十六岁的孩子在第四次被提醒期末考试即将到来后，感到父母管得他多了。）提醒期末考试即将到来后，感到父母管得他多了。）4.4.王总，你把那个小李调到别的部门吧，我不想让他做打字员，这家伙粗心的要命。王总，你把那个小李调到别的部门吧，我不想让他做打字员，这家伙粗心的要命。第32页，共118页，编辑于2022年，星期三 下面是对上面每个陈述作完整表达的例子。把你的表述与之作一下面是对上面每个陈述作完整表达的例子。把你的表述与之作一比较。比较。1 1、李经理，今天是五号了，你们上个月的营销报表还没有送到我们财务部，这样会让、李经理，今天是五号了，你们上个月的营销报表还没有送到我们财务部，这样会让这边没办法准时给总经理做财务汇报，让我很难交差，你看看能不能明天交给我，这边没办法准时给总经理做财务汇报，让我很难交差，你看看能不能明天交给我，2 2、我正惦记着我十岁孩子的游戏。我应该到场。这很让人失望。但我确实希望能在九、我正惦记着我十岁孩子的游戏。我应该到场。这很让人失望。但我确实希望能在九点前回家，去充当个投手。点前回家，去充当个投手。”3 3、你们已提醒我四次了，这让我觉着你们认为我麻痹大意或是不负责任。我感到自己、你们已提醒我四次了，这让我觉着你们认为我麻痹大意或是不负责任。我感到自己在受监视，这让我很恼火。让我自己来应付这事，如果我碰到困难，我们再来谈论。在受监视，这让我很恼火。让我自己来应付这事，如果我碰到困难，我们再来谈论。”4 4、王总，那个小李我认为他不适合做打字员，我这个月交了四份文件给他，每次都交代他要注意、王总，那个小李我认为他不适合做打字员，我这个月交了四份文件给他，每次都交代他要注意校对，可是每次都还会有两三个错字，搞得其他部门意见，你看是不是可以把他调到其他更适校对，可是每次都还会有两三个错字，搞得其他部门意见，你看是不是可以把他调到其他更适合的岗位。合的岗位。第33页，共118页，编辑于2022年，星期三好语一句三冬暖好语一句三冬暖恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒脸上无嗔便是佛脸上无嗔便是佛口里无嗔出妙香口里无嗔出妙香第34页，共118页，编辑于2022年，星期三表达的高级技巧：表达的高级技巧：以提建议的方式提出主张以提建议的方式提出主张 避免情绪化沟通避免情绪化沟通 主动确认反馈主动确认反馈 注意声音和肢体语言注意声音和肢体语言第35页，共118页，编辑于2022年，星期三非言语沟通影响力的比例非言语沟通影响力的比例第36页，共118页，编辑于2022年，星期三肢体语言肢体语言(动作动作)领域行为领域行为(居家居家/办公室办公室/开车开车/洗手间洗手间)礼貌行为礼貌行为(喝酒喝酒/车上座位车上座位/会客会客/接名片接名片/握手握手)暗示行为暗示行为(翘二郎腿翘二郎腿/抖腿抖腿/摸扶手摸扶手/摸鼻子摸鼻子/手手臂交叉臂交叉/手插口袋手插口袋/狼顾狼顾)第37页，共118页，编辑于2022年，星期三不恰当的肢体语言不恰当的肢体语言 双手交叉抱胸双手交叉抱胸 翘二郎腿翘二郎腿 眼睛盯着电脑和客人交谈眼睛盯着电脑和客人交谈 靠在椅背上说话靠在椅背上说话 嚼口香糖嚼口香糖 两只手一动不动两只手一动不动 抖腿抖腿第38页，共118页，编辑于2022年，星期三 2 2：倾：倾 听听 的的 技技 巧巧第39页，共118页，编辑于2022年，星期三傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷 請回答以下請回答以下1515個題目個題目.對每個問題回答是或否對每個問題回答是或否,請根據你在最近請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫的會議或聚會上的表現真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.6.如果我不感興趣和某人交談如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7.我常常用點頭我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.第40页，共118页，编辑于2022年，星期三8.8.常常別人剛說完常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法我就緊接著談自己的看法.9.9.別人說話的同時別人說話的同時,我也在評價他的內容我也在評價他的內容.10.10.別人說話的同時別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容我常常在思考接下來我要說的內容.11.11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.12.為了弄清對方所說的內容為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法我常常採取提問的方法,而不是進行猜測而不是進行猜測.13.13.為了理解對方的觀點為了理解對方的觀點,我總會下工夫我總會下工夫.14.14.我常常聽到自己希望聽到的內容我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容而不是別人表達的內容.15.15.當我和別人意見不一致時當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.傾傾聽聽能能力力自自我我問問卷卷(续续)第41页，共118页，编辑于2022年，星期三傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷(答案答案)以下所示以下所示1515個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。的。(1)(1)否否 (2)(2)否否 (3)(3)否否 (4)(4)是是 (5)(5)否否 (6)(6)否否 (7)(7)否否 (8)(8)否否 (9)(9)否否 (10)(10)否否 (11)(11)否否 (12)(12)是是 (13)(13)是是 (14)(14)否否 (15)(15)是是 你的答案對了嗎你的答案對了嗎?第42页，共118页，编辑于2022年，星期三傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷(答案答案)為了確定您的得分為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加把錯誤答案的個數加起來起來,乘以乘以7,7,再用再用105105減去它減去它,就是您的最就是您的最後得分後得分.如果您的得分在如果您的得分在9191105105之間之間,那麼那麼恭喜您恭喜您,您有良好的傾聽習慣您有良好的傾聽習慣;得分得分77779090表明您還有很大程度可以提高表明您還有很大程度可以提高;要是您的要是您的得分還不到得分還不到7676分分,很不幸很不幸,您是一位很差勁您是一位很差勁的傾聽者的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者最差的傾聽者千萬別象我一樣第43页，共118页，编辑于2022年，星期三倾听的五个层次倾听的五个层次 听而不闻听而不闻 假装聆听假装聆听 选择性的听选择性的听 专注的聆听专注的聆听 设身处地的聆听设身处地的聆听第44页，共118页，编辑于2022年，星期三 用心听用心听 一心不可二用一心不可二用 配合肢体语言配合肢体语言 不打断，不插嘴不打断，不插嘴 积极的回应积极的回应 听出话外音听出话外音有效倾听的方法有效倾听的方法第45页，共118页，编辑于2022年，星期三不合格的倾听者不合格的倾听者打断别人的谈话打断别人的谈话误解别人的谈话误解别人的谈话不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话一脸厌倦，不感兴趣的样子一脸厌倦，不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉不耐烦或心不在焉说是在听但又同时做别的事情说是在听但又同时做别的事情不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么第46页，共118页，编辑于2022年，星期三 3 3：反：反 馈馈 的的 技技 巧巧第47页，共118页，编辑于2022年，星期三复述和引申复述和引申“就我的理解，你的看法就我的理解，你的看法”“这么说，你的意思是这么说，你的意思是”“您看看我是不是准确理解了您的意思您看看我是不是准确理解了您的意思”“这么说，你认为他是明知故犯这么说，你认为他是明知故犯”“所以你怕如果说点什么的话会使事情更糟？所以你怕如果说点什么的话会使事情更糟？”第48页，共118页，编辑于2022年，星期三漏斗原理漏斗原理我所知道的我所知道的我所想说的我所想说的我所说的我所说的他所想听的他所想听的他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所记住的他所记住的100%100%90%90%70%70%40%40%10%10%30%30%第49页，共118页，编辑于2022年，星期三练习：练习：1.要求：派一位代表到台上，看到的图案用语要求：派一位代表到台上，看到的图案用语言描述的形式告诉台下的学员言描述的形式告诉台下的学员2.台下的学员要将文字再规定的时间内画出图台下的学员要将文字再规定的时间内画出图形形3.台下人员不能发出声音台下人员不能发出声音4.时间时间5min 第50页，共118页，编辑于2022年，星期三第51页，共118页，编辑于2022年，星期三常见的反馈误区常见的反馈误区 价值判断对别人的意见进行评判，否定或指责价值判断对别人的意见进行评判，否定或指责 好为人师以自己的经验提供忠告好为人师以自己的经验提供忠告 想当然随意怀疑他人的行为和动机想当然随意怀疑他人的行为和动机 消极反馈消极反馈第52页，共118页，编辑于2022年，星期三反馈案例反馈案例 A：“上学真是无聊透了！”B：“怎么回事？”A：“学的都是些不实用的东西。”B：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得哪些知识还挺 有用的，你 就忍耐 一下吧！”（好为人师）A：“我已经耗了10年了，难道那些X+Y能让我学会修车吗？”B：“修 车？别开玩笑了。”（价值判断）A：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”B:“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕 找不到更好的工作。”（好为人师）A：“我不知道，可是王明现在很成功。”B：“你已尽了全力吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”（好为人师、价值判断）A：“可是同学们都有同感。”B：“你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。”（价值判断）A：“我知道你牺牲很大，可是不值得。”B：“你应该多读书，少看电视”（好为人师，价值判断）A：“爸，唉算了，多说也没什么用。”第53页，共118页，编辑于2022年，星期三子：子：子：子：“上学真是无聊透了！上学真是无聊透了！上学真是无聊透了！上学真是无聊透了！”父：父：父：父：“你对上学有很深的挫折感。你对上学有很深的挫折感。你对上学有很深的挫折感。你对上学有很深的挫折感。”子：子：子：子：“没错，学校教的东西根本不实用。没错，学校教的东西根本不实用。没错，学校教的东西根本不实用。没错，学校教的东西根本不实用。”父：父：父：父：“你觉得读书对你没什么用。你觉得读书对你没什么用。你觉得读书对你没什么用。你觉得读书对你没什么用。”子：子：子：子：“对，学校教的不一定对我有用。你看王明，对，学校教的不一定对我有用。你看王明，对，学校教的不一定对我有用。你看王明，对，学校教的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。他现在修车技术一流，这才实用。他现在修车技术一流，这才实用。他现在修车技术一流，这才实用。”父：父：父：父：“你觉得他的选择正确。你觉得他的选择正确。你觉得他的选择正确。你觉得他的选择正确。”子：子：子：子：“嗯，从某个角度看他收入不错，可是几年后，嗯，从某个角度看他收入不错，可是几年后，嗯，从某个角度看他收入不错，可是几年后，嗯，从某个角度看他收入不错，可是几年后，或许会后悔。或许会后悔。或许会后悔。或许会后悔。”父：父：父：父：“你认为将来他会觉得当年做错了决定。你认为将来他会觉得当年做错了决定。你认为将来他会觉得当年做错了决定。你认为将来他会觉得当年做错了决定。”子：子：子：子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。的。的。的。”父：父：父：父：“教育很重要。教育很重要。教育很重要。教育很重要。”子：子：子：子：“对，如果高中都没有毕业，一定找不到工作，对，如果高中都没有毕业，一定找不到工作，对，如果高中都没有毕业，一定找不到工作，对，如果高中都没有毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事也上不了大学。有件事也上不了大学。有件事也上不了大学。有件事-我真的很担心，你不我真的很担心，你不我真的很担心，你不我真的很担心，你不会告诉妈妈吧！会告诉妈妈吧！会告诉妈妈吧！会告诉妈妈吧！”父：父：父：父：“你不想让妈妈知道。你不想让妈妈知道。你不想让妈妈知道。你不想让妈妈知道。”子：子：子：子：“不是啦，跟她说也无妨，反正她迟早会知不是啦，跟她说也无妨，反正她迟早会知不是啦，跟她说也无妨，反正她迟早会知不是啦，跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！小学程度，可是我已经高二了！小学程度，可是我已经高二了！小学程度，可是我已经高二了！”父：父：父：父：“我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力！我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力！我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力！我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力！”子：子：子：子：“我已经打听过了，可是每星期要耗掉好我已经打听过了，可是每星期要耗掉好我已经打听过了，可是每星期要耗掉好我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上。几个晚上。几个晚上。几个晚上。”父：父：父：父：“补习的代价太高了。补习的代价太高了。补习的代价太高了。补习的代价太高了。”子：子：子：子：“而且我答应同学，晚上另有节目。而且我答应同学，晚上另有节目。而且我答应同学，晚上另有节目。而且我答应同学，晚上另有节目。”父：父：父：父：“你不想食言。你不想食言。你不想食言。你不想食言。”子：子：子：子：“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟不过补习如果真的有效，我可以想办法跟不过补习如果真的有效，我可以想办法跟不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改期。同学改期。同学改期。同学改期。”父：父：父：父：“你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。”子：子：子：子：“你觉得会有效吗？你觉得会有效吗？你觉得会有效吗？你觉得会有效吗？”父：父：父：父：“我想你努力后会有效。我想你努力后会有效。我想你努力后会有效。我想你努力后会有效。”子：子：子：子：“那好，我去试试吧。那好，我去试试吧。那好，我去试试吧。那好，我去试试吧。”父与子对话父与子对话父与子对话父与子对话(二二二二)第54页，共118页，编辑于2022年，星期三 4 4：提问的技巧：提问的技巧第55页，共118页，编辑于2022年，星期三提问的技巧提问的技巧 多用开放式的问题多用开放式的问题 结合封闭式的问题结合封闭式的问题 一次只提一个问题一次只提一个问题 永远不用反问句永远不用反问句第56页，共118页，编辑于2022年，星期三 5 5：解决异议的技巧：解决异议的技巧第57页，共118页，编辑于2022年，星期三解决异议的技巧解决异议的技巧 确认异议确认异议 了解异议后的真实原因了解异议后的真实原因 表达同理心表达同理心 运用提问帮助对方理清思路运用提问帮助对方理清思路 或逐一提出建设性的反对或逐一提出建设性的反对 确认理解确认理解第58页，共118页，编辑于2022年，星期三综合演练题综合演练题1 1、激励员工最好的方式就是把工作表现和奖金联系起来、激励员工最好的方式就是把工作表现和奖金联系起来2 2、高层人员的工资的涨幅应该和其他人一样、高层人员的工资的涨幅应该和其他人一样3 3、公司决策会议一定要安排员工代表参加、公司决策会议一定要安排员工代表参加4 4、网上、网上“夫妻夫妻”对稳定家庭有用对稳定家庭有用5 5、婚前同居有助于提高婚姻质量、婚前同居有助于提高婚姻质量6 6、政府应该全面禁烟、政府应该全面禁烟7 7、夫妻不必双方都工作、夫妻不必双方都工作第59页，共118页，编辑于2022年，星期三综合演练题综合演练题8 8、为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄、为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄9 9、一个城市的出租车应该用统一的颜色、一个城市的出租车应该用统一的颜色1010、公民应该见义勇为、公民应该见义勇为1111、公司应该禁止同部门员工恋爱、公司应该禁止同部门员工恋爱1212、政府应该高薪养廉、政府应该高薪养廉第60页，共118页，编辑于2022年，星期三三、与上司、下属及同级的沟通技巧三、与上司、下属及同级的沟通技巧第61页，共118页，编辑于2022年，星期三与上级沟通的技巧与上级沟通的技巧一：不仅是反应问题，更要提建议一：不仅是反应问题，更要提建议二：充分考虑上司的颜面二：充分考虑上司的颜面三：明确自己的观点三：明确自己的观点四：敢于说出自己的需求四：敢于说出自己的需求第62页，共118页，编辑于2022年，星期三案例分析：与领导沟通的问题第63页，共118页，编辑于2022年，星期三 与领导沟通的三种方式与领导沟通的三种方式 接受指示接受指示 汇报工作汇报工作 商讨问题商讨问题第64页，共118页，编辑于2022年，星期三如何接受指示如何接受指示要点一：要点一：响亮回答响亮回答要点二：要点二：认真倾听，做好记录认真倾听，做好记录 （why who what when where how how-many）要点三：要点三：及时澄清不明白之处及时澄清不明白之处要点四：要点四：首先表示接受，再提顾虑首先表示接受，再提顾虑要点五：要点五：约定汇报的方式约定汇报的方式第65页，共118页，编辑于2022年，星期三5W5W是什么？是什么？1 1、什么事？、什么事？（WHATWHAT）2 2、什么时候完成？（、什么时候完成？（WHENWHEN）3 3、在哪里？、在哪里？（WHEREWHERE）4 4、对象是谁？（、对象是谁？（WHOWHO）5 5、什么目的？（、什么目的？（WHYWHY）第66页，共118页，编辑于2022年，星期三2H2H是什么？是什么？1 1、怎样办？（、怎样办？（HOWHOW）2 2、多少数量？费用如何？、多少数量？费用如何？（HOW MANYHOW MANY、HOW MUCHHOW MUCH）第67页，共118页，编辑于2022年，星期三2、如何报告、如何报告报告对象?第68页，共118页，编辑于2022年，星期三注意：切忌越级！除非直接上级指示报告对象：直接上级报告对象：直接上级第69页，共118页，编辑于2022年，星期三您在什么时机报告合适？您在什么时机报告合适？第70页，共118页，编辑于2022年，星期三客观准确，不添加带个人感情色彩的评价客观准确，不添加带个人感情色彩的评价关注上司的期望关注上司的期望不要遗漏重点不要遗漏重点口头报告的原则：口头报告的原则：第71页，共118页，编辑于2022年，星期三3 3、如何与上司商讨问题、如何与上司商讨问题 最好和上司事先约定时间最好和上司事先约定时间 事先把相关资料送呈领导事先把相关资料送呈领导 不将将意见强加给上司不将将意见强加给上司第72页，共118页，编辑于2022年，星期三为什么会这样为什么会这样？第73页，共118页，编辑于2022年，星期三水平沟通为什么难水平沟通为什么难过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值；过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值；失去权力的强制性；失去权力的强制性；职权划分的问题；职权划分的问题；人性的弱点人性的弱点-尽可能把责任推给别人；尽可能把责任推给别人；部门间的利益冲突部门间的利益冲突-惟恐别的部门比自己强。惟恐别的部门比自己强。第74页，共118页，编辑于2022年，星期三 同级沟通的原则同级沟通的原则 关注平时的情感交流关注平时的情感交流,有空多支援对方有空多支援对方 要对方配合时注意从多角度分析得失利弊要对方配合时注意从多角度分析得失利弊 配合对方时配合对方时,不急于推脱不急于推脱,先了解好对方先了解好对方 的想法的想法第75页，共118页，编辑于2022年，星期三与下级沟通的技巧与下级沟通的技巧主动跟进，主动追踪主动跟进，主动追踪多听多问少讲多听多问少讲不要把下属当作店小二招唤不要把下属当作店小二招唤不要老是和小部分比较亲密的下属沟通不要老是和小部分比较亲密的下属沟通第76页，共118页，编辑于2022年，星期三沟通的一点体会 汇报工作说_请示工作说_布置工作说_总结工作说_交接工作说_第77页，共118页，编辑于2022年，星期三沟通的一点体会 汇报工作说结果请示工作说方案布置工作说标准总结工作说得失交接工作说细节第78页，共118页，编辑于2022年，星期三理由少一点理由少一点 肚量大一点肚量大一点做事多一点做事多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点脾气小一点脾气小一点 行动快一点行动快一点说话轻一点说话轻一点 效率高一点效率高一点微笑露一点微笑露一点 脑筋活一点脑筋活一点有效沟通有效沟通“十勉十勉”第79页，共118页，编辑于2022年，星期三第80页，共118页，编辑于2022年，星期三一、什么是激励 激励是指通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，以调动他们的积极性，使其主动的把个人的潜能发挥出来，从而确保组织达到既定的目标。激励是鼓舞、指引和维持个体努力行为的驱动力。第81页，共118页，编辑于2022年，星期三激励的基本原理激励的基本原理需求需求需求需求动机动机动机动机行为行为行为行为需求需求需求需求满足满足满足满足新的需求新的需求新的需求新的需求第82页，共118页，编辑于2022年，星期三二、激励的基本理论第83页，共118页，编辑于2022年，星期三低低级级需需要要高高级级需需要要n当一种需要得到满足后当一种需要得到满足后,另一种更高层次的需要就会占主导地位另一种更高层次的需要就会占主导地位n如果想激励某人如果想激励某人,就必须了解此人目前所处的需要层次就必须了解此人目前所处的需要层次,然后重点满然后重点满足这一层次的需要足这一层次的需要1 1、需要层次理论、需要层次理论(马斯洛马斯洛)第84页，共118页，编辑于2022年，星期三第85页，共118页，编辑于2022年，星期三自我实现需要自我实现需要尊重需要尊重需要社会需要社会需要安全需要安全需要生理需要生理需要满足方式满足方式挑战性项目挑战性项目,创新与创新与创造机会创造机会,培训培训,晋升的前景晋升的前景赏识赏识,显赫的办公位置显赫的办公位置,职位职位,权力权力朋友朋友,友谊友谊,团队团队,归属感归属感工作保证工作保证;医疗、保险医疗、保险;安全规则安全规则基本工资基本工资,工作机会工作机会,温暖温暖,饮水饮水,工作餐工作餐第86页，共118页，编辑于2022年，星期三2、激励、激励-保健理论保健理论(赫茨伯格）赫茨伯格）保健因素保健因素激励因素激励因素防止职工产生不满情绪防止职工产生不满情绪防止职工产生不满情绪防止职工产生不满情绪激励职工的工作热情激励职工的工作热情激励职工的工作热情激励职工的工作热情监监监监 督督督督工工工工 资资资资地地地地 位位位位安安安安 全全全全工作环境工作环境工作环境工作环境政策与管理制度政策与管理制度政策与管理制度政策与管理制度人际关系人际关系人际关系人际关系个人生活个人生活个人生活个人生活工作本身工作本身工作本身工作本身赏识赏识赏识赏识提升提升提升提升成长的可能性成长的可能性成长的可能性成长的可能性责任责任责任责任成就成就成就成就第87页，共118页，编辑于2022年，星期三讨论题 根据以上双因素理论并结合自己的经历谈谈过去是否有工作有工作特别投入的时候，是什么原因让你工作特别投入？第88页，共118页，编辑于2022年，星期三1 1、绩效差距分析、绩效差距分析2 2、沟通、沟通（座谈会、一对一）（座谈会、一对一）（座谈会、一对一）（座谈会、一对一）3 3、对抱怨的分析、对抱怨的分析4 4、问卷法、问卷法三、如何了解下属的需求？三、如何了解下属的需求？第89页，共118页，编辑于2022年，星期三四、激励的原则公平原则刚性原则时机原则清晰原则第90页，共118页，编辑于2022年，星期三标准标准 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。第91页，共118页，编辑于2022年，星期三激励员工七大大技巧激励员工七大大技巧激励员工七大大技巧激励员工七大大技巧关心和鼓励关心和鼓励关心和鼓励关心和鼓励认可与赞美认可与赞美认可与赞美认可与赞美利用公司制利用公司制利用公司制利用公司制度激励度激励度激励度激励激励员工技激励员工技激励员工技激励员工技巧巧巧巧成长激励成长激励成长激励成长激励早会激励早会激励早会激励早会激励活动激励活动激励活动激励活动激励竞争激励竞争激励竞争激励竞争激励第92页，共118页，编辑于2022年，星期三l l观念观念观念观念l心态心态公司公司激励激励员工自员工自我激励我激励经理人经理人激励激励l薪酬体系薪酬体系l绩效体系绩效体系l晋升体系晋升体系l人才开发体系人才开发体系l良好的工作环境良好的工作环境激励的菜谱激励的菜谱第93页，共118页，编辑于2022年，星期三 技巧一、技巧一、关心和鼓励关心和鼓励 公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润。联合包裹(UPS）第94页，共118页，编辑于2022年，星期三对象对象生日生日星座星座性格特点性格特点学历学历意愿意愿特长特长家庭经济状况家庭经济状况未来计划未来计划员工员工1员工员工2员工员工3员工员工4员工员工5平均平均分分你对你的下属了解多少你对你的下属了解多少?第95页，共118页，编辑于2022年，星期三技巧二、认可与赞美技巧二、认可与赞美第96页，共118页，编辑于2022年，星期三 赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧 n态度要真诚；态度要真诚；n赞扬的内容要具体；赞扬的内容要具体；n赞扬要及时赞扬要及时第97页，共118页，编辑于2022年，星期三 批评部下的技巧批评部下的技巧l以真诚的赞美做开头；以真诚的赞美做开头；l针对客观事实；针对客观事实；l